Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá tác động của chương trình

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH ”VAY NHƯ Ý,

KHÔNG LO PHÍ” TRONG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

( VIETCOMBANK) CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

GV hướng dẫn:

Nguyễn Thị Loan

Th.S.Bùi Văn Chiêm

Lớp: K46A QTKD TM

Niên khóa: 2012 - 2016

Huế, tháng 05/2016

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của

bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè, Thầy cô và các

anh chị ở Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sự giúp đỡ này đã giúp

em vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành tốt khóa luận này.

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietcombank

chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập tại cơ quan và tạo cơ

hội cho em được tiếp xúc với công việc thực tế của ngân hàng. Em xin cảm ơn các anh chị trong

ngân hàng đã tận tình chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập.

Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, Khoa Quản Trị

Kinh Doanh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức,

kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy ThS.Bùi Văn Chiêm đã nhiệt tình

hướng dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận phù hợp với thực tế,

quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả tốt hơn.

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ em trong

suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến thức và kinh

nghiệm thực tế của bản thân nên trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài

khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu xót, kính mong quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo

Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế thông cảm và chỉ bảo giúp em

hoàn thiện kiến thức cũng như kỹ năng của mình hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Loan

i SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn ..................................................................................................................... i

MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v

DANH MỤC SƠ ĐỔ..................................................................................................... vi

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4

4.1.Nguồn dữ liệu ............................................................................................................4

4.1.1.Nguồn dữ liệu thứ cấp ............................................................................................4

4.1.2.Nguồn dữ liệu sơ cấp..............................................................................................4

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................4

4.2.1.Nghiên cứu định tính ..............................................................................................5

4.2.2.Nghiên cứu định lượng...........................................................................................5

4.3.Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................9

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................................9

1.1. Cơ sở lý luận ...........................................................................................................9

1.1.1. Ngân hàng thương mại ..........................................................................................9

1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................9

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại .............................................................10

1.1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NHTM..........................11

1.1.1.4.Hoạt động của ngân hàng thương mại...............................................................13

1.1.2. Khách hàng cá nhân ............................................................................................13

1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................................13

1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân ...................................................................14

ii SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

1.1.3. Lý thuyết về marketing ngân hàng......................................................................14

1.1.3.1. Khái niệm marketing ngân hàng.......................................................................14

1.1.3.2. Nhóm hoạt động cơ bản của marketing ngân hàng ..........................................15

1.1.4. Lý thuyết về xúc tiến hỗn hợp ngân hàng ...........................................................16

1.1.4.1. Vai trò của xúc tiến hỗn hợp ngân hàng ...........................................................16

1.1.4.2. Các công cụ xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng ..................................................16

1.1.4.3. Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp...............................................................21

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................24

1.2.1. Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp của các ngân hàng thương mại ở Việt

Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng............................................................24

1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan ....................................................................25

1.2.2.1. Đề tài đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Quân đội

đối với nhóm khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng – Khóa luận tốt nghiệp của

Lê Quốc Trọng, trường Đại học kinh tế Huế, năm 2012. .............................................25

1.2.2.2. Đề tài Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách

hàng của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp

của Vũ Nhất Côn, trường Đại học kinh tế Huế, năm 2014. ..........................................27

Chương 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH “VAY NHƯ Ý,

KHÔNG LO PHÍ” TRONG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................................29

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu .........................................................................29

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam ..................................29

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Thừa

Thiên Huế .......................................................................................................... 31

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ..............................................................32

2.1.3.1.Cơ cấu................................................................................................................32

2.1.4.Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi

nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................................................34

iii SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế .......................................................................................................... 38

2.2. Đánh giá tác động của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá

nhân tại ngân hàngVietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................42

2.2.1.Những hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế đã thực hiện đối với nhóm khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2013 – 2015....42

2.2.1.1. Các chương trình xúc tiến hỗn hợp đối với nhóm khách hàng cá nhân ...........42

2.2.2. Đánh giá tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân

tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................................44

2.2.2.1. Tác động của chương trình “Vay như ý, không lo phí”đến hoạt động kinh

doanh của ngân hàng .....................................................................................................44

2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế .............................................47

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...................................79

3.1. Định hướng ...........................................................................................................79

3.1.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank nói chung..........................79

3.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế ................79

3.2. Giải pháp ...............................................................................................................80

3.2.1.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, nâng cao sự nhận thức của khách hàng ..............80

3.2.2. Nâng cao chất lượng của các kênh thông tin ......................................................81

3.2.3. Xây dựng hình ảnh một ngân hàng năng động, uy tín và đáng tin cậy...............82

3.2.4. Đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ....................................83

Phần III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................84

1. Kết luận.....................................................................................................................84

2. Kiến nghị ..................................................................................................................85

iv SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 – Tình hình nguồn nhân lực tại ngân hàng ....................................................34

TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế năm 2011 - 2013 .............................34

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 .................................................................................36

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 ........................................................................39

Bảng 2.4: Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân giai đoạn

2013 - 2015....................................................................................................................42

Bảng 2.5. Kết quả đạt được khi áp dụng chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không

lo phí” ............................................................................................................................44

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................47

Bảng 2.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ............................................50

Bảng 2.8. Kết quả thống kê mô tả nhận thức của khách hàng về chương trình “Vay

như ý, không lo phí” ......................................................................................................56

Bảng 2.9.Sự quan tâm của khách hàng đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” .60

Bảng 2.10.Nhu cầu của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí”.64

Bảng 2.12. ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” của khách hàng69

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One Sample T – Test các yếu tố khiến khách hàng có ý

định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”................................................72

Bảng 2.14. Ý định tiếp tục tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” ............75

Bảng 2.15. Đánh giá chung của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo phí”...77

v SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC SƠ ĐỔ

Sơ đồ 2.1 : Tiến trình AIDA đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp ................................24

vi SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có

sự tăng trưởng mạnh mẽ, có những đóng góp vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy

kinh tế và phát triển Đất nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, với

sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng lớn nhỏ, của nhà nước, của tư nhân, của

các nhà đầu tư nước ngoài… đã làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các tập

đoàn tài chính lớn trong và ngoài nước ngày càng trở nên khốc liệt. Làm thế nào để tồn

tại và phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong nền kinh tế mở cửa đi đôi với sự xuất hiện

ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh là một câu hỏi hóc búa đặt ra cho tất cả các ngân

hàng hiện nay.

Để trả lời cho câu hỏi này, các doanh nghiệp không thể không kể đến vai trò của

marketing. Marketing là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị

trường, đây chính là chìa khóa giúp các ngân hàng tìm kiếm những giải pháp phát triển

thị trường, tìm kiếm khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế.

Xúc tiến hỗn hợp – Promotion là 1 P quan trọng trong các công cụ maketing mix mà

các doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm chiếm lĩnh thị

trường và tăng khả năng cạnh tranh đối với các sản phẩm của ngân hàng thương mại.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển,Ngân hàng thương mại cổ phần

ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn

định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối

ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những

ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Ngân hàng

Vietcombank nói chung và ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói

riêng đã trở thành một địa chỉ thân thuộc và tin cậy của nhiều khách hàng. Ngân hàng

Vietcombank đang nỗ lực để trở thành một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam,

tạo được uy tín tuyệt đối trong lòng khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, ngân hàng

Vietcombank phải có một chiến lược phù hợp với từng thị trường, am hiểu về con

người và văn hóa của từng thị trường đó để đưa ra những chiến lược quảng bá thương

hiệu phù hợp. Với một thị trường có rất nhiều ngân hàng lớn đã hoạt động từ trước và

1 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

có những đặc thù về văn hóa và con người như Thừa Thiên Huế, hoạt động xúc tiến

hỗn hợp của ngân hàng Vietcombank tại đây là vô cùng quan trọng và cần thiết cho sự

phát triển lâu dài của ngân hàng.

Là khách hàng mục tiêu lớn nhất của ngân hàng Vietcombank, nhóm khách hàng

cá nhân đã và đang mang lại một nguồn doanh thu to lớn cho ngân hàng, đồng thời

cũng là nhóm khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng

nhất. Do vậy, việc giữ chân những khách hàng cá nhân hiện có và tìm kiếm những

khách hàng mới chính là vấn đề quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của

Vietcombank, và hoạt động xúc tiến hỗn hợp chính là công cụ đắc lực để thực hiện

được mục tiêu này. Trong những năm gần đây, ngân hàng Vietcombank đang đẩy

mạnh đầu tư vào các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho nhóm khách hàng cá nhân

cả tại hội sở và chi nhánh, và một trong những hoạt động lớn, được ngân hàng đầu tư

nhiều nhất là chương trình ưu đãi cho vay cá nhân “Vay như ý, không lo phí”. Tuy

nhiên, kết quả của hoạt động này như thế nào, có làm cho khách hàng nhận thức được

nhu cầu, có thu hút được sự quan tâm của khách hàng đến thương hiệu và sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng, có làm cho khách hàng có nhu cầu và dẫn đến hành động mua

sản phẩm dịch vụ hay không cũng như mức độ tác động của nó đến hành vi của khách

hàng như thế nào vẫn là một câu hỏi đang còn bỏ ngõ và được các cấp lãnh đạo của

ngân hàng vô cùng quan tâm.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá tác

động của chương trình”Vay như ý, không lo phí” trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp

dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Việt Nam( Vietcombank) chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của

mình. Tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các bạn đọc

để bài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ngân hàng

thương mại, khách hàng cá nhân và xúc tiến hỗn hợp ngân hàng.

2 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp”vay như ý,không lo phí” được áp dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần

ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp”vay như ý,không lo phí” mà

ngân hàng đang thực hiện.

 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp đối với nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt

Nam( Vietcombank) chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

 Đánh giá tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói chung và dịch vụ”vay như ý,không lo phí” dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế

 Đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế nói riêng và ngân hàng Vietcombank nói chung trở nên năng động hơn, thu

hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của ngân

hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động xúc tiến hỗn hợp”vay như ý,không lo phí”

của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch tại

ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế thông

qua chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không lo phí”.

 Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp

được thu thập trong vòng 3 tháng, từ 1/02/2016 đến 01/04/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Nguồn dữ liệu

4.1.1.Nguồn dữ liệu thứ cấp

Tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn

khác nhau, cụ thể như:

- Các giáo trình tham khảo.

- Các đề tài nghiên cứu khoa học, các luận văn thạc sĩ có liên quan.

- Khóa luận của sinh viên khóa trước.

- Các trang web chuyên ngành.

- Các tạp chí khoa học.

- Website của ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank.

- Các số liệu báo cáo thường niên, các số liệu được cung cấp bởi các phòng ban

của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.1.2.Nguồn dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có

sử dụng bảng hỏi (loại bảng hỏi có cấu trúc), đối tượng điều tra là các khách hàng đã

và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, kết quả điều tra được sẽ dùng để suy rộng

cho tổng thể khách hàng đã từng giao dịch tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế.

Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp

đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là hoàn toàn không

đồng ý với phát biểu, lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu. Sau khi phác

thảo xong bảng hỏi sơ bộ sẽ tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi.Sau đó sẽ tiến hành

điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế rồi tiến hành điều tra chính thức.

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu

4 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng.

4.2.1.Nghiên cứu định tính

Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, cụ thể là phỏng

vấn giám đốc ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế và nhân viên quan

hệ khách hàng phòng giao dịch đường Hà Nội để xác định các tiêu chí đánh giá hiệu

quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Đây là những người có hiểu biết sâu rộng về tình hình

của ngân hàng, cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ

thông hiểu tâm lý của khách hàng, các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, những “chuyên gia” này có thể mang lại cho đề

tài những thông tin chính xác nhất.

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng cá nhân

đã và đang tiến hành giao dịch tại Vietcombank đchi nhánh Thừa Thiên Huế để xác

định các tiêu chuẩn đo lường sự nhận thức – sự quan tâm – nhu cầu – hành động của

họ về chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung đã được chuẩn bị

trước theo những lý thuyết về xúc tiến hỗn hợp ngân hàng, điều tra viên tiến hành tổng

hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.2.2.Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá về mức độ tác động của các hoạt động

xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng thông qua ý kiến khách hàng.

 Xác định kích thước mẫu

Qua tìm hiểu, chúng tôi nhận thấy hiện nay có 2 công thức xác định cỡ mẫu được

sử dụng nhiều trong các nghiên cứu, đó là: xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác

định cỡ mẫu theo tỷ lệ. Trong đó, phương pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình được

sử dụng phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện

về thang đo hay xử lý dữ liệu, chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ

lệch chuẩn là có thể sử dụng công thức này. Chính vì lý do trên, nhằm đảm bảo tính

1Nguồn: Hồ Sỹ Minh, 2013, Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình1

5 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

z2

α/2.σ2 ε2

n=

Trong đó: n – kích cỡ mẫu σ2 – phương sai

σ – độ lệch chuẩn

ε – sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên

cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: zα/2=1,96.

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và dữ liệu sơ cấp được thu thập

bằng phương pháp phỏng vẫn trực tiếp, sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên

cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn, kết quả thu được σ=0,291.

Thay vào công thức tính cỡ mẫu theo trung bình, ta được:

n= =130.124 (1,96)2*(0,291)2 (0,05)2

Từ kết quả trên, ta lấy tròn 130 mẫu.

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, đó là nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

Dạng Kỹ thuật

Giai đoạn 1 Mẫu 10 khách hàng Sơ bộ Phương pháp Định tính Phỏng vấn sâu

2 130 khách hàng Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi

Xử lý dữ liệu

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc

tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank nên phương pháp điều

tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện (lấy ngẫu nhiên tại

thực địa), tức là điều tra các khách hàng đến giao dịch ngay tại ngân hàng. Phương

pháp này được thực hiện thông qua 3 bước:

6 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.

Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan cũng như đảm bảo tính đại diện của

mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua việc tìm hiểu thông tin từ bộ

phận giao dịch viên tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định số lượng

khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày, tính được số lượng

khách hàng mỗi ngày tại 3 địa điểm này là 280 người.

Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra.

- Xác định bước nhảy K

Thời gian điều tra dự kiến là 7 ngày.Thông qua bước 1, xác định được tổng

lượng khách hàng trong 7 ngày này là 1960 người.

Khi đó, K=Tổng lượng khách hàng 7 ngày/Số mẫu dự kiến=1960/130=

15.08(Lấy tròn 15 người).

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào của các điểm giao dịch từ giờ mở cửa.Cứ

cách 15 khách hàng đi ra, điều tra viên chọn 1 người để phỏng vấn. Nếu trường hợp

khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc có một lý do nào đó khiến điều

tra viên không thu thập được thông tin thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo

để tiến hành thu thập dữ liệu. Trường hợp thứ hai, nếu khách hàng là mẫu đã được

điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn khách hàng tiếp theo sau đó để tiến

hành phỏng vấn.

Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi được tiến hành với hai

giai đoạn: giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua điều tra bảng

hỏi nhằm thu thập thông tin có độ tin cậy cao.

4.3.Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Được tiến hành

dựa trên quy trình dưới đây:

1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

2. Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm tra lại lần 2).

7 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu.

+ Sử dụng thống kê tần số, thống kê mô tả.

+ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát.

+ Kiểm định One Sample T-test.

Giả thuyết cần kiểm định là H0: µ=Giá trị kiểm định (Test Value)

H1: µ≠Giá trị kiểm định (Test Value)

Nếu Sig.>0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig.≤0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

+ Kiểm định khách như: Inpdendent Sample T-Test, One Way Anova, Kruskal-

Wallis, Mann-Whitney.

8 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

Ngân hàng thương mại

Khái niệm

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền

với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại

(NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế

hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền

kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định

chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng

thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông

qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Có nhiều định nghĩa

khác nhau về NHTM:

Theo đạo luật ngân hàng của Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên

cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) chỉ ra rằng : NHTM là những xí nghiệp hay

cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức

ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các

nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1997 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh

doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương

tiện thanh toán.

Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng (số 02/1997/QH 10) đã định nghĩa: Ngân hàng

thương mại là ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế,

cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và

cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

9 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Nghị định của chính phủ số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000: NHTM là ngân

hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà

nước.

Như vậy, NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất

trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ

được huy động, tạo lập được nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển

kinh tế.

Từ đó, có thể nói bản chất của NHTM được thể hiện qua các điểm sau:

- NHTM là một tổ chức kinh tế. - NHTM hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng.2

Chức năng của ngân hàng thương mại

- Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân

hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là

cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân

hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay

và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và

góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho

vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi

nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

- Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện

các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng

tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo

2Nguồn: Lê Thị Mận, 2010

nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó

10 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,

gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất

nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung

đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,

từ đó góp phần phát triển kinh tế.

- Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục

tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của

mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình

trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là

chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín

dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được

khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao

dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ

thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu

cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ

dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng

trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

1.1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NHTM

- Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, các ngân hàng đang mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính mà

họ cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ đã tăng

tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính

khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ.

- Sự gia tăng cạnh tranh

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt

khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các

11 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ

tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang

phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng,

ngân hàng đầu tư Merrill Lynch, các công ty tài chính như GE Capital và các tổ chức

bảo hiểm như Prudential. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự

phát triển dịch vụ cho tương lai.

- Sự gia tăng chi phí vốn

Sự nới lỏng luật lệ kết hợp với sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình

thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các

luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn

tiền gửi. Đồng thời, Chính phủ yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều

hơn – một nguồn vốn đắt đỏ - để tài trợ cho các tài sản của mình. Điều đó buộc họ phải

tìm cách cắt giảm các chi phí hoạt động khác như giảm số nhân công, thay thế các

thiết bị lỗi thời bằng hệ thống xử lý điện tử hiện đại. Các ngân hàng cũng buộc phải

tìm các nguồn vốn mới như chứng khoán hóa một số tài sản, theo đó một số khoản cho

vay của ngân hàng được tập hợp lại và đưa ra khỏi bảng cân đối kế toán; các chứng

khoán được đảm bảo bằng các món vay được bán trên thị trường mở nhằm huy động

vốn mới một cách rẻ hơn và đáng tin cậy hơn. Hoạt động này cũng có thể tạo ra một

khoản thu phí không nhỏ cho ngân hàng, lớn hơn so với các nguồn vốn truyền thống

(như tiền gửi).

- Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất

Các quy định của Chính phủ đối với công nghiệp ngân hàng tạo cho khách hàng

khả năng nhận được mức thu nhập cao hơn từ tiền gửi, nhưng chỉ có công chúng mới

làm cho các cơ hội đó trở thành hiện thực. Và công chúng đã làm việc đó. Hàng tỷ

USD trước đây được gửi trong các tài khoản tiết kiệm thu nhập thấp và các tài khoản

giao dịch không sinh lợi kiểu cũ đã được chuyển sang các tài khoản có mức thu nhập

cao hơn, những tài khoản có tỷ lệ thu nhập thay đổi theo điều kiện thị trường. Ngân

hàng đã phát hiện ra rằng họ đang phải đối mặt với những khách hàng có giáo dục

hơn, nhạy cảm với lãi suất hơn. Các khoản tiền gửi "trung thành" của họ có thể dễ tăng

12 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

cường khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và

nhạy cảm hơn với ý thích thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm.

- Cách mạng trong công nghệ ngân hàng

Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã

và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ

thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán

bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ nổi bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động

ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ; Máy thanh

toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các

phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại

xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn

1.1.1.4.Hoạt động của ngân hàng thương mại

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho

nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các doanh nghiệp đầu tư, vừa tạo ra thu nhập

cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai

đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này bao gồm:

- Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc,

dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…).

- Nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công

chúng.

- Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo ủy nhiệm của khách hàng.

- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý.

- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái

phiếu… 3

Khách hàng cá nhân

Khái niệm

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua

3

và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.

13 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Đặc điểm của khách hàng cá nhân

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích…

điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.

- Mua sắm hàng hóa phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân

luôn thay đổi nhanh chóng. 4

Lý thuyết về marketing ngân hàng

Khái niệm marketing ngân hàng

Quan niệm thứ nhất, theo Philip Kotler: Marketing ngân hàng là phương pháp

quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành

động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự

biến động của môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu của ngân hàng.

Quan niệm thứ hai chỉ ra rằng, theo Raymond Thomas: Marketing ngân hàng là

toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực

hiện mục tiêu lợi nhuận.

Quan niệm thứ ba cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của

khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,

trên cơ sở đó mà ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.

Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến marketing ngân hàng

nhưng chung quy lại đều dựa trên những đặc tính của marketing chung, đó là tính hệ

thống, tính khoa học sáng tạo và tính thực tiễn. Từ những tính chất chung đó, có thể

rút ra khái niệm về marketing ngân hàng như sau: Marketing ngân hàng là một hệ

thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đề ra là thỏa mãn tốt

nhất nhu cầu về vốn cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách

4Nguồn: Lê Văn Nam, 2014 5Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009

hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.5

14 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Nhóm hoạt động cơ bản của marketing ngân hàng  Product (sản phẩm, hàng hóa) Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm đến tay người dùng thường dưới dạng

dịch vụ như: dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán… Nhiều chương trình

cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đầu tư kinh doanh đến cho vay

tiêu dùng, các sản phẩm huy động tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt cũng liên

tục được tung ra hướng tới nhiều nhóm đối tượng nhằm vét sạch khách hàng ở các

phân khúc thị trường khác nhau. Dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua cũng có

nhiều đổi mới, các ngân hàng luôn có những bàn tư vấn giới thiệu và đưa ra các sản

phẩm phù hợp cho những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

 Pricing (định giá) Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một các hiệu quả,

chính xác sẽ giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh. Theo một nghiên

cứu của Viện nghiên cứu giá trị kinh doanh của IBM, khi khảo sát hơn 200 ngân hàng

hàng đầu thế giới cho thấy, khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng

phương thức định giá theo tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế

giữa ngân hàng và khách hàng. Một mô hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn

sẽ giúp các ngân hàng tạo được lợi thế so với các đối thủ.  Placement – distribution (vị trí, phân phối) Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để

mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Các khu vực khu công nghiệp có

lượng công nhân đông đảo là nơi để các ngân hàng phát triển sản phẩm thanh toán

lương qua tài khoản thẻ, đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiết

kiệm, cho vay tiêu dùng… Các dịch vụ chuyển tiền thường được mang đến những khu

vực có nhu cầu chuyển tiền cao như các trường đại học, khu buôn bán…

 Promotion (xúc tiến) Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng

những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng

khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ, qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu

sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu lấy tình cảm và khiến khách hàng mong

15 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

muốn sử dụng chúng trong lâu dài. Bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có

những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và

tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo

banner được các ngân hàng sử dụng triệt để bởi chi phí thấp, có tác dụng quảng bá

trong một khu vực nhưng hiệu quả mang lại thấp. Với sự phát triển của công

nghệthông tin, các hình thức quảng cáo thông qua thư điện tử và qua mạng cũng phát

triển mạnh với chi phí thấp hơn so với những quảng cáo khác. Một hình thức quảng bá

sản phẩm khác đó là thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh

và truyền hình, hình thức quảng cáo này có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với

khách hàng, tuy nhiên có một điểm bất lợi đó là chi phí quảng cáo rất cao so với các hình thức khác. 6

Lý thuyết về xúc tiến hỗn hợp ngân hàng

Vai trò của xúc tiến hỗn hợp ngân hàng

Hoạt động xúc tiến của ngân hàng có thể giúp ngân hàng đạt được những điều

dưới đây :

 Giành được khách hàng  Duy trì khách hàng  Động viên tinh thần của nhân viên  Sự ổn định của bộ máy tổ chức  Sự nhận thức về hình ảnh ngân hàng trong công chúng 7 Các công cụ xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng

1.1.1.1.1. Quảng cáo

Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin và ngân hàng

6Nguồn : http://www.tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-trao-doi/Marketing-trong-ngan-hang-va-

mot-so-giai-phap/18996.tctc

7Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009

phải trả phí. Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu

16 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Xác định mục

tiêu quảng cáo :

- Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.

- Mở rộng thị phần.

- Tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới.

- Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng

 Yêu cầu của quảng cáo ngân hàng

Nội dung quảng cáo rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không

cần thiết. Ngày nay, các ngân hàng thương mại thường gia tăng việc quảng cáo trên

các tạp chí riêng của họ vì qua đó, khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thông tin,

tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Nội dung của một thông điệp

quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảo cung cấp những thông tin độc đáo, sự khác

biệt so với đối thủ cạnh tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những

điều mà khách hàng mong đợi từ ngân hàng.

 Lựa chọn phương tiện quảng cáo

Phương tiện quảng cáo khá phong phú nhưng các ngân hàng thường tăng cường

quảng cáo trên các phương tiện như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, panô, áp

phích, internet… Mỗi phương tiện đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy,

khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng thường quan tâm đến sự phù hợp

với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi phí và ngân sách dành cho các hoạt động quảng cáo. 8

1.1.1.1.2. Giao dịch cá nhân

Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên

ngân hàng với khách hàng như giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân

viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại… Giao dịch

tốt sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, quá trình giao dịch cần đảm bảo

8Nguồn: Vũ Thị Tuyết, 2009

những mục tiêu sau :

17 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Nâng cao uy tín, hình ảnh ngân hàng.

- Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm, dịch vụ mới.

- Hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện có.

- Duy trì sự trung thành của khách hàng.

- Thu thập thông tin thị trường.

- Cung cấp và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

- Tạo ra cơ hội mở rộng thị trường.

Giao dịch trực tiếp của nhân viên giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin

phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo

cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về ngân hàng – cơ sở của lòng tin.

Xu hướng chung của tất cả các ngân hàng hiện nay là quan tâm tới việc khuyến

khích nhân viên phục vụ tốt khách hàng thông qua các cơ chế tiền lương, tiền thưởng

hoặc hoa hồng, tăng cường đào tạo nhân viên giao dịch và phối hợp với các loại nhân

viên tại chi nhánh nhằm huy động được sự quan tâm của tất cả nhân viên vào trong việc phục vụ khách hàng.9

1.1.1.1.3. Khuyến mãi

Đây là việc sử dụng nhóm các công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực vào

việc sử dụng và định hướng cho việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng,

có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.Thực

chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng dịch

vụ và lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng. Khuyến mãi có tác dụng khuyến

khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng

mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân

hàng. Hoạt động khuyến mãi thường được các ngân hàng tiến hành song song với các

chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng.

Các hình thức khuyến mãi được các ngân hàng thường xuyên áp dụng như:

- Tặng quà, tặng tiền, tặng phiếu thưởng cho khách hàng.

9Nguồn: Vũ Thị Tuyết, 2009

- Bốc thăm trúng thưởng, quay số trúng thưởng.

18 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Ưu đãi lãi suất. 10

1.1.1.1.4. Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện

nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.

Các phương thức marketing bao gồm:

- Gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng.

- Gửi lời giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách

hàng.

- Giải đáp trên truyền thanh, truyền hình.

- Điện thoại

- Hội nghị khách hàng

- Hội chợ việc làm

Lợi thế của marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến hỗn hợp khác

chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng

nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Còn ngân

hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện

tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, có điều kiện để tính

toán và đánh giá một cách chính xác kết quả, phát huy được tính linh hoạt trong quan

1.1.1.1.5. Quan hệ công chúng

hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, đặc biệt là hạn chế được sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh. 11

Quan hệ công chúng đối với ngành ngân hàng bao gồm các hoạt động tuyên

truyền và các hoạt động tài trợ xã hội.

 Đối với hoạt động tuyên truyền về hoạt động của ngân hàng trong xã hội

Tuyên truyền trong xã hội theo cách hiểu truyền thống chỉ là gửi đi những thông

tin của một ngân hàng qua các ấn phẩm. Ngày nay, tuyên truyền xã hội trở thành hoạt

động hết sức phong phú, đa dạng. Vì vậy, để xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân

10

11Nguồn: Vũ Thị Tuyết, 2009

hàng, họ thường phối hợp nhiều công cụ trong tuyên truyền:

19 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng.

- Các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng.

- Tổ chức hội thảo theo các chuyên đề.

- Tham gia các hoạt động từ thiện.

- Bài viết đăng trên các tạp chí.

- Các ấn phẩm khác.

Mục đích của việc tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng

rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với

ngân hàng.Có thể nói, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội không chỉ

liên quan đến khách hàng mà còn liên quan đến nhiều vấn đề xã hội.Chính vì vậy, các

ngân hàng thường tập trung tuyên truyền cho hình ảnh của một ngân hàng hơn là một

sản phẩm dịch vụ cụ thể, bởi hình ảnh về một ngân hàng đặc biệt quan trọng đối với

quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của một ngân

hàng rõ ràng và tin cậy ngày nay được coi là quan trọng trong chính sách xúc tiến hỗn

hợp của marketing ngân hàng.

 Các hoạt động tài trợ

Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính

nói chung và trong ngân hàng nói riêng. Phần gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng, gây

dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng. Hoạt động tài trợ có thể đạt

được các mục tiêu sau:

- Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng.

- Thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng.

- Tăng cường các mối quan hệ trong hoạt động xã hội.

- Tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng.

- Giúp ngân hàng trong việc tuyển nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài.

Hoạt động tài trợ của các định chế tài chính khá đa dạng, phong phú như tài trợ

cho các hoạt động thể thao, nghệ thuật, đào tạo, bảo vệ môi trường và các hoạt động

văn hóa xã hội.Các nghiên cứu về hoạt động tài trợ của các hiệp hội, các công ty bảo

hiểm và ngân hàng của một số nước trên thế giới cho thấy ngày càng có nhiều tổ chức

áp dụng loại hình này. Tới 72,4% các tổ chức được điều tra đang tiến hành các hoạt

20 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

động tài trợ, họ đã dành trên 5% tổng ngân sách của hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho hoạt động tài trợ. 12

Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp được đánh giá trên 2 khía cạnh: Định

lượng và định tính.

1.1.1.1.6. Định lượng

Sau khi thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, ngân hàng phải đo lường tác

động của nó đến khách hàng mục tiêu. Để đo lường hiệu quả của hoạt động xúc tiến có

thể dựa vào một số chỉ tiêu sau:

- Số lượng khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là những người yêu

thích sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và họ luôn có ấn tượng tốt về hình ảnh hay sản

phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Khi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngay lập

tức, họ sẽ nghĩ đến ngân hàng của bạn và họ sẽ sử dụng dịch vụ của bạn mà không hề

ngần ngại.

Do đó, nếu hoạt động xúc tiến hỗn hợp của doanh nghiệp có hiệu quả thì số

lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Và như vậy, có thể coi số

lượng khách hàng trung thành như là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến

của một ngân hàng.

- Số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng: Hiệu quả hoạt động xúc tiến của một

ngân hàng thường được đánh giá dựa trên kết quả làm tăng số lượng các sản phẩm

dịch vụ bán ra cho khách hàng. Các ngân hàng thường sử dụng phương pháp so sánh

các chỉ tiêu như: số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng thời gian trước,

trong và sau khi thực hiện chương trình xúc tiến.

- Doanh thu: Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để phản ánh kết

quả kinh doanh của ngân hàng. Nhìn chung, nếu doanh thu của ngân hàng tăng thì

chứng tỏ ngân hàng đang hoạt động tốt, còn nếu doanh thu giảm xuống chứng tỏ hoạt

động kinh doanh của ngân hàng đang gặp những khó khăn. Do vậy, doanh thu cũng là

12Nguồn: Vũ Thị Tuyết, 2009

chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của các hoạt động xúc tiến mà ngân hàng

21 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

đang thực hiện. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân

hàng theo doanh thu còn phải đặt trong mối tương quan với chi phí của ngân hàng.

- Lợi nhuận: Lợi nhuận chính bằng doanh thu trừ đi chi phí, đây là chỉ tiêu phản

ánh chính xác nhất kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, đây cũng là

chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà

ngân hàng đang thực hiện.

1.1.1.1.7. Định tính

Nghiên cứu đo lường mức độ tác động của xúc tiến hỗn hợp đến hoạt động

kinh doanh của ngân hàng dựa trên mô hình lý thuyết AIDA.13

Tiến trình AIDA (Attention, Interset, Desire, Action) theo trường phái quảng cáo

của Mỹ là một trong những công thức quan trọng nhất của lý thuyết tiếp thị. Tiếntrình

này giúp bạn tập trung vào quá trình biến một người không biết gì về sản phẩm dịch

vụ của mình thành khách hàng.Tiến trình này bao gồm :

 Nhận thức - Attention

Đối với mỗi mục tiêu truyền thông thì mỗi công cụ truyền thông khác nhau sẽ

mang lại hiệu quả khác nhau. Nếu người nhận tin mục tiêu không biết về sản phẩm và

dịch vụ như một sản phẩm mới thì mục tiêu truyền thông là xây dựng sự nhận biết và

sự công nhận của họ về một tên gọi. Nói cách khác, các công cụ của xúc tiến hỗn hợp

cần phải thu hút được sự chú ý của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ

mà mình đang cung cấp.

 Quan tâm - Interset

Làm cho người tiêu dùng biết được về sự tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ,

hoạt động tryền thông cần phải thu hút được sự đánh giá mang tính cảm xúc của khách

hàng. Sự huyền bí bao quanh một sản phẩm mới như đã nói ở trên có thể tạo ra một vài

sự quan tâm, nhưng để thực sự quan tâm đến sản phẩm thì người tiêu dùng cần phải

được thông tin về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Nguồn truyền thông đại chúng

có thể tiếp tục được sử dụng để thúc đẩy sự quan tâm đến sản phẩm bằng cách chuyển

từ chương trình quảng cáo có tính thông báo về một sản phẩm mới sang một chương

13Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009

trình quảng cáo nhằm đưa ra các thuộc tính cụ thể của sản phẩm.

22 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Nhu cầu – Desire

Khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm có thể làm cho người tiêu dùng thích sản

phẩm nhưng không thể làm cho họ muốn nó nhiều hơn so với các sản phẩm khác. Do

đó, mục tiêu tiếp theo của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là làm cho người tiêu dùng nảy

sinh nhu cầu đối với sản phẩm. Điều này đã thúc đẩy các tổ chức, cá nhân đưa ra

những đánh giá về những ngân hàng đang phục vụ họ so với ngân hàng này.

 Hành động mua – Action

Một khi đã phát triển được thái độ ưa thích hơn trong tâm trí khách hàng mục

tiêu về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thì hoạt động xúc tiến hỗn hợp phải cố

gắng thúc đẩy khách hàng đến hành động mua hàng. Giai đoạn hành động thường

được chia làm hai bộ phận nhỏ là dùng thử và chấp nhận. Tuy nhiên, hầu hết các dịch

vụ ngân hàng đều không đưa ra bất kỳ cơ hội nào cho việc dùng thử trước khi chấp

nhận. Do đó, việc dùng thử sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là một phần của giai

đoạn chấp nhận mà trong đó khách hàng tiếp tục đánh giá sản phẩm tài chính sau khi

đã tự mình gắn với chúng. Việc dùng thử có thể được xem là hoạt động có tính cổ vũ,

động viên người tiêu dùng tiếp xúc với ngân hàng, có thể là việc đáp trả một lời mời

ghé thăm để chào bán sản phẩm tiền gửi, thẻ tín dụng, chứng chỉ đầu tư.

Mục đích cuối cùng của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là sự chấp nhận của khách

hàng về ngân hàng và hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

Tuy nhiên, việc chấp nhận và hành động mua của khách hàng không đồng nghĩa với

việc chấm dứt hoạt động xúc tiến hỗn hợp đến khách hàng. Do vậy, vai trò của hoạt

động xúc tiến hỗn hợp vẫn còn tiếp tục quan trọng trong suốt thời gian tồn tại của mối

quan hệ giữa ngân hàng – khách hàng thông qua những sản phẩm dịch vụ mà khách

hàng sử dụng.

Do bản chất của xúc tiến hỗn hợp là chất xúc tác, là động lực lôi kéo khách hàng,

tác động vào khách hàng nhằm tạo ra sự nhận thức về nhu cầu, sự quan tâm đến

thương hiệu và sản phẩm dịch vụ, nhu muốn có sản phẩm dịch vụ và hành động mua

sản phẩm dịch vụ (theo tiến trình AIDA) của khách hàng, nên nếu các hoạt động xúc

tiến hỗn hợp đã tác động đến tất cả các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong tiến

trình AIDA thì xem như hoạt động xúc tiến đã thành công

23 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Hành Nhận Quan Các hoạt Khát động biết - tâm - động xúc tiến khao – mua – Atten Interes hỗn hợp đối Desire Action tion ting với nhóm

KH cá nhân

Tiến trình AIDA của khách hàng

Sơ đồ 2.1 : Tiến trình AIDA đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình hoạt động xúc tiến hỗn hợp của các ngân hàng thương mại ở

Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng

Tại Việt Nam, từ năm 2000 đến nay, hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng và

các tổ chức tài chính phi ngân hàng ngày càng gia tăng. Điều này đã buộc các nhà

cung cấp dịch vụ tài chính gia tăng cung cấp “miễn phí” một số sản phẩm của mình

như phát hành và sử dụng thẻ ATM, miễn phí lắp đặt máy POS… Ngoài ra, chính phủ

cũng có các biện pháp khuyến khích người lao động và các doanh nghiệp trong việc sử

dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp nhằm giảm bớt chi phí lưu thông.

Dưới sức ép của các khách hàng về nhu cầu sử dụng sản phẩm mới và do lợi

nhuận đem lại từ việc thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài chính của các khách hàng đã buộc

các ngân hàng phải thường xuyên tìm cách đưa ra thị trường những dịch vụ tài chính

mới và đa dạng hơn. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải phát triển và vận dụng

marketing vào hoạt động kinh doanh để duy trì khách hàng, bảo vệ thị phần và mức

sinh lợi hiện tại. Trong thời gian qua, ngoài việc sử dụng các phương tiện truyền thông

có tính đại chúng như tivi, radio, tạp chí… trong các hoạt động quảng cáo để truyền tin

cho khách hàng thì việc tích hợp nhiều công cụ xúc tiến tại chi nhánh hoặc phòng giao

dịch là lựa chọn của nhiều ngân hàng thương mại. Tại chi nhánh, khách hàng nhận

được nhiều thông tin về ngân hàng, dịch vụ, lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng

thông qua biểu mẫu, màn hình điện tử, tờ gấp. Tại trang web của các ngân hàng, khách

24 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

hàng có thể liên hệ để nhân tư vấn, hướng dẫn dịch vụ trực tuyến hoặc đóng góp ý kiến

trực tuyến. Ngân hàng cũng có đường dây liên lạc áp dụng cho khách hàng 24/7.

Với một số lượng không nhỏ các ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế thì việc cạnh tranh tìm chỗ đứng và thu hút khách hàng là điều không

thể tránh khỏi.

Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình quảng bá và khuyến mãi để thu

hút khách hàng. Các chương trình nhằm thu hút khách hàng như tặng quà tri ân, bốc

thăm trúng thưởng, miễn giảm phí dịch vụ… và đặc biệt là cuộc đua lãi suất khiến

khách hàng khá đắn đo trong việc lựa chọn ngân hàng. Các hình thức xúc tiến hỗn hợp

chủ yếu được các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế áp dụng là quảng cáo,

đưa tin trên truyền hình, báo chí, phát tờ rơi, thư ngỏ, quảng cáo trên pano, áp phích

hoặc tham dự tài trợ, tổ chức các chương trình từ thiện. Mỗi hình thức đều có các ưu

nhược điểm khác nhau và có khả năng tiếp cận khác nhau đối với các phân khúc khách

hàng nên các ngân hàng thường sử dụng kết hợp nhiều hình thức cùng một lúc để

mang lại hiệu quả lớn nhất.

1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan

1.2.2.1. Đề tài đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Quân đội đối

với nhóm khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng – Khóa luận tốt nghiệp của Lê Quốc Trọng,

trường Đại học kinh tế Huế, năm 2012.

 Nội dung

Tác giả phân tích chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Quân đội (MB) tại

thành phố Đà Nẵng thông qua 5 hoạt động xúc tiến hỗn hợp, đó là: Quảng cáo, khuyến

mãi, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.

- Đối với hoạt động quảng cáo: Tác giả đã chứng minh rằng hoạt động quảng cáo

đóng vai trò rất quan trọng, giúp khách hàng biết đến ngân hàng khi mà khách hàng

chưa từng tiếp xúc hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tại ngân hàng Quân

đội chi nhánh Đà Nẵng, các chương trình quảng cáo của ngân hàng được khách hàng

đánh giá là chưa tốt, mặc dù cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ nhưng lại

không ấn tượng, hấp dẫn.

25 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Đối với hoạt động khuyến mãi: Trong điều kiện Nhà nước quy định lãi suất trần

như hiện nay, MB đã thu hút khách hàng bằng các chính sách khuyến mãi lớn và có

giá trị nhằm mục đích kích cầu và gắn kết lâu dài với ngân hàng. Từ kết quả điều tra,

tác giả nhận thấy các chương trình khuyến mãi của MB đã làm khách hàng hài lòng,

các chương trình khuyến mãi đa dạng, có giá trị, gây được ấn tượng tốt. Tuy nhiên,

MB cần tổ chức khuyến mãi thường xuyên hơn nữa và các thông tin khuyến mãi cần

cập nhật rõ ràng, đầy đủ.

- Đối với hoạt động quan hệ công chúng (PR): Các hoạt động PR của ngân hàng

tổ chức chưa thực sự hiệu quả, có hiệu quả nhưng chỉ là hiệu quả cá biệt, tức là ngân

hàng chỉ thành công trong một số các hoạt động xã hội, còn đối với các hoạt động tài

trợ thì ngân hàng vẫn chưa được đánh giá cao. Mặt khác, các hoạt động tài trợ và các

hoạt động xã hội theo đánh giá của khách hàng là để lại ấn lượng tốt đẹp, song lại

không được tổ chức với quy mô lớn.

- Đối với các hoạt động bán hàng cá nhân: Các hoạt động bán hàng cá nhân của

MB được khách hàng hài lòng và đánh giá rất cao. Khách hàng đánh giá cao đội ngũ

nhân viên bán hàng của MB, nhân viên MB trong cảm nhận của khách hàng là lịch sự

và nhiệt tình, nhanh nhạy trong việc xử lý các thủ tục.

- Đối với hoạt động marketing trực tiếp: Phần lớn khách hàng đánh giá rằng các

hoạt động marketing trực tiếp của ngân hàng là trên mức bình thường. Khách hành có

ấn tượng tốt với các điểm giao dịch của MB và cho rằng các hoạt động marketing trực

tiếp để lại ấn tượng tốt đẹp và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách

hàng lại được không tiếp xúc một cách thường xuyên với hoạt động marketing trực

tiếp, đây là hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục.

 Ưu điểm

Đề tài đã bám sâu vào các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng để phân

tích hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Quân đội tại thành phố Đà Nẵng thông

qua đánh giá của nhóm khách hàng cá nhân.

 Nhược điểm

Đề tài chưa làm rõ được các hoạt động xúc tiến cụ thể trong từng chỉ tiêu đánh

giá hoạt động xúc tiến, do đó, khó có thể đưa ra giải pháp chính xác cho việc nâng cao

hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng MB.

26 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

1.2.2.2. Đề tài Phân tích tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng

của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp của Vũ Nhất

Côn, trường Đại học kinh tế Huế, năm 2014.

 Nội dung

Tác giả phân tích chính sách truyền thông của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương

tín (Sacombank) thông qua 6 yếu tố: Thiết kế của ngân hàng, quan hệ công chúng, bán

hàng cá nhân, tài trợ, quảng cáo và khuyến mãi bán hàng.

- Về thiết kế của ngân hàng: Khách hàng quan tâm đến thiết kế của ngân hàng

bởi nó phản ánh hình ảnh của ngân hàng, nói lên được tính độc đáo, chuyên nghiệp và

hiện đại, giúp phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác. Qua nghiên cứu, tác giả

nhận thấy rằng khách hàng đánh giá về thiết kế của ngân hàng Sacombank chỉ ở mức

trung bình.

- Về hoạt động quan hệ công chúng: Khách hàng khá hài lòng về các hoạt động

quan hệ công chúng của Sacombank, chúng tác động tới sự hiểu biết và chấp nhận của

khách hàng. Hoạt động này giúp Sacombank thu hút và lôi kéo được nhiều khách hàng

hơn, góp phần vào sự nghiệp phát triển của ngân hàng.

- Về bán hàng cá nhân: Đây là nhân tố có quan hệ chặt chẽ và có mức độ ảnh

hưởng lớn nhất tới tác động đối với khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng

khá hài lòng về hoạt động bán hàng cá nhân của Sacombank.

- Về tài trợ: Khách hàng khá hài lòng về các hoạt động tài trợ của ngân hàng.

Việc tài trợ cho các cuộc thi, ý tưởng học tập thường tạo ra tiếng vang lớn, tác động tới

sự đồng cảm, hài lòng của khách hàng và đặc biệt là được xã hội ghi nhận sự đóng góp

ấy.

- Về quảng cáo: Khách hàng khá hài lòng về hoạt động quảng cáo của

Sacombank, nó tác động đến sự hiểu biết và sự chấp nhận của khách hàng. Tuy nhiên,

ngân hàng vẫn mong muốn mức độ tác động của quảng cáo sẽ lớn hơn, sẽ lôi kéo được

nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

- Về khuyến mãi bán hàng: Nghiên cứu cho thấy nỗ lực trong việc triển khai các

chương trình khuyến mãi của ngân hàng sẽ làm tăng hiệu quả bán hàng đối với khách

hàng.

27 SVTH: Nguyễn Thị Loan

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp

 Ưu điểm

Đề tài đã nêu ra được các công cụ chủ yếu trong xúc tiến truyền thông ảnh

hưởng đến sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp khắc

phục hợp lý, có hiệu quả.

 Nhược điểm

Đề tài chỉ nói lên mối quan hệ giữa các công cụ xúc tiến truyền thông với sự hiểu

biết và chấp nhận của khách hàng mà chưa nói lên được những yếu tố nào trong các

công cụ đó ảnh hưởng đến khách hàng, yếu tố nào sẽ lôi kéo được khách hàng đến với

ngân hàng.

Dựa trên những đề tài này, nghiên cứu quyết định đi sâu vào việc đánh giá tác

động của một chương trình xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân được ngân

hàng quan tâm và đầu tư nhiều nhất, đó là chương trình khuyến mãi “Vay như ý,

không lo phí”.Từ đó đánh giá được tác động của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà

ngân hàng đang thực hiện, làm rõ được các ưu điểm cũng như hạn chế mà chương

trình đang gặp phải. Đồng thời đưa ra những giải pháp để phát huy các ưu điểm và

khắc phục các nhược điểm, góp phần làm cho hoạt động xúc tiến nói riêng và hoạt

động kinh doanh của ngân hàng nói chung ngày càng có hiệu quả hơn.

28 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chương 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH “VAY

NHƯ Ý, KHÔNG LO PHÍ” TRONG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN

HỢP DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

VIETCOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam

-Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam(Vietcombank)

-Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội

-Số điện thoại: 043 934 3137

- Số Fax: 043 826 9067

- Website: www.vietcombank.com.vn

- Email: webmaster@vietcombank.com.vn

-Telex: 411504/411229 VCB – VT

-Swift Code: BFTV VNVX

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)trước kia là ngân hàng

ngoại thươngViệt Nam, được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày

01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực

hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân

29 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa

thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp

quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một

ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời

tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách

hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.

Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng,

30 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mô, năng lực quản trị, phạm vi hoạt động và tẩm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới.

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Thừa

Thiên Huế

Vietcombank Huế được thành lập theo quyết định số 68/QĐNH ngày 10/8/1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Ngoại thương. Ngày 02/11/1993 Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động, hiện nay có trụ sở chính tại 78 Hùng Vương - Thành Phố Huế. Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp, các cá nhân trên địa bàn. Chi nhánh đã cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, đồng thời với nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp cho việc thanh toán giữ các doanh nghiệp trong và ngoài nước thuận tiên hơn, thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển.

Ngày 06/10/2001 đã khai trương chi nhánh cấp II Quảng Bình trực thuộc chi nhánh để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trên thị trường này trong việc giao dịch. Năm 2005, đã tiến hành tách chi nhánh này ra thành chi nhánh cấp I.

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn có của ngân hàng Ngoại thương Trung ương cùng với sự nỗ lực của cán bộ chi nhánh 18 năm qua Vietcombank Huế đã tạo được niềm tin với khách hàng và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong nhiều năm qua, lợi nhuận tăng đều qua các năm và số lượng nhân viên cũng tăng cả về chất lượng lẫn số lượng, ban đầu với 8 cán bộ và nhân viên nay con số ấy đã lên 181 người.

Với công nghệ hiện đại, mạng lưới giao dịch rộng cùng với chính sách đúng đắn,

Vietcombank Huế đã da dạng hoá hoạt động kinh doanh như nghiệp vụ chuyển tiền

nhanh Moneygram, Thanh toán thẻ cho vay Mastercard, Visa, JCB, American

Expess…và hiên nay thì tại Vietcombank Huế đã đưa vào việc thanh toán trực tiếp

cùng thẻ Vietcombank Connect24

Vietcombank Huế không ngừng nỗ lực để xây dựng, vươn lên trở thành ngân

hàng hiện đại hàng đầu của Việt Nam.

31 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Tổ

Marketing

2.1.3.1.Cơ cấu

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Nguồn:Phònghành chính nhân sự Vietcombank-Huế

32 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chức năng nhiệm vụ

- Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động

của ngân hàng.

- Các phó giám đốc: chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có

quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTW, trực tiếp quản lí các

bộ phận.

- Phòng khách hàng: có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ

giao dịch.

- Phòng Kinh doanh Dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch

vụ, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng Ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản tiền Việt Nam đồng, ngân

phiếu thanh toán, các loại ngoại tệ, các chứng từ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các

hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho quỷ trong hệ thống Ngân hàng

Ngoại Thương hiện hành.

- Phòng Tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh

trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế

hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…

- Phòng Thanh toán Quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các Ngân hàng ở nước ngoài.

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán

thẻ: Connect 24, JCB, Master card, Visa card..

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch

với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh giúp

giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hoạch toán công tác kế toán, hách toán kinh

doanh đạt hiệu quả cao, hổ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các

ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng hành chính nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho giám đốc trong công tác tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt

cán bộ.

- Phòng quản lý nợ: có nhiệm vụ lưư giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ

33 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

thống, tham gia vào quá trình thu nợ gốc, nợ lãi, thực hiện các tác nghiệp liên quan

đến việc rút vốn, phối hợp với cán bộ phòng Quản lý rủi ro để nâng cao chất lượng

quản lý rủi ro và phối hợp với cán bộ phòng Quan hệ khách hàng trong việc theo dõi

các khoản vay. Tổ quản lý nợ chịu sự quản lý trực tiếp của phòng khách hàng, tổ công

tác và phòng kế toán.

- Phòng giao dịch Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, số 1, số 2, Bến Ngự: thực

hiện công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng trên địa bàn nhằm giảm bớt lượng

khách ở hội sở chính.

2.1.4.Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Việc nghiên cứu tình hình cơ cấu lao động của Vietcombank Huế dựa trên hai

tiêu thức được sử dụng để phân chia nguồn lao động như sau:

- Giớitính: Nam/ Nữ

- Trình độ học vấn: Đại học, Trên Đại học và Cao đẳng, Trungcấp

Bảng 2.1 – Tình hình nguồn nhân lực tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế năm 2011 - 2013

Đơn vị tính: người

(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank Huế)

Năm So sánh

2014/2013 Chỉ tiêu 2013 2014 2015

184 188 +/- 3 % 101.66 2015/2104 % +/- 102.17 4 181

65 119 119 66 122 122 3 0 104.84 100 1 3 101.54 102.52

176

3 5 181 177 2 5 4 -1 0 102.33 75 100 100 5 -1 0 102,84 66.67 100 Tổng số lao động I. Theo giới tính 62 Nam Nữ 119 II. Theo trình độ chuyên môn 172 Đại học, trên đại học 4 Cao đẳng, trung cấp 5 Phổ thông

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Qua số liệu bảng 2.1 cho ta thấy tình hình lao động của ngân hàng Vietcombank

chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm gần đây (giai đoạn 2013 – 2015) có xu hướng

tăng dần. Cụ thể như sau: Năm 2014 tăng lên 3 lao động, tương đương tăng khoảng

34 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

1.66% so với năm 2013; năm 2015 tăng thêm 4 lao động, tương đương tăng khoảng

2.17% so với năm 2014. Như vậy trong 3 năm gần đây, lao động của ngân hàng tăng

khoảng 3.87%, tương ứng với tăng lên 7 lao động, tăng trưởng lao động ở mức bình

thường.

Xét về cơ cấu lao động theo giới tính, ta thấy rằng số lao động nam và nữ đang

có xu hướng tăng dần. Cụ thể, đối với lao động nam, năm 2014 so với năm 2013 tăng

3 người, tương ứng tăng 4.84%; năm 2015 so với năm 2014 tăng 1 người, tương ứng

tăng 1.54%. Đối với lao động nữ, năm 2014 so với năm 2013 vẫn giữ nguyên là 119

lao động; năm 2015 so với năm 2014 tăng 3 người, tương ứng tăng 2.52%.

Xét về trình độ chuyên môn thì lao động của ngân hàng ngày càng được nâng

cao. Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học có

số lượng lớn nhất và tăng đều qua các năm, cụ thể, năm 2014 so với năm 2013 tăng lên

4 người, tương ứng tăng 2.33%; năm 2015 so với năm 2014 tăng thêm 5 người, tương

ứng tăng 2.84%. Lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp năm 2014 so với năm

2013 giảm 1 người, tương ứng giảm 25%, năm 2015 so với năm 2014 giảm 1 người

tương ứng giảm.Lao độngphổthôngvẫngiữnguyên qua cácnăm 2013-2015

Qua những phân tích trên, ta thấy được ngân hàng rất xem trọng vấn đề phát triển

nguồn nhân lực và đã rất cố gắng trong việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên

của mình, bằng chứng là các lao động có trình độ đại học và trên đại học liên tục tăng

lên. Cũng qua những phân tích trên, ta thấy số lượng lao động của ngân hàng có xu

hướng tăng, điều này chứng tỏ rằng ngân hàng đang trên đà phát triển, quy mô hoạt

động càng càng mở rộng hơn.

Tình hình tài sản và nguồn vốn

35 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm So sánh

2014/2013 2015/2014 2013 2015 2014

+ % % + % Gi % Gi % Gi

3.9 4.3 4.8 /- /- 1 4 11 1 10 4 1 á trị á trị á trị A. Tài sản

00 00 00 1. T.MAT 52,21 10 2, 96,83 11 28,60 12 44,6 1 1,255 11 2 9,822 10 31,8 1 2

2. TG tai NHNN 2, 10 11 1 11 2 10 2 5,13 66 6,96 ,66 8,44 1,83 1,25 ,66 9,82 1 1,48

1.9 4 2.1 2.3 11 4 10 2 4 91,51 32 1,80 ,32 1,80 2 0,29 1,24 ,32 9,82 0

3. QUAN HỆ TD VỚI KH 4. TAI SAN CO DINH 29, 0, 33, 36, 3, 11 10 3, 0 23,72 8,67 40,14 8,67 50,30 0 8,677 16,4 1,25 9,82 10,2 91,51

5. QUAN HE TRONG HE 4 1.9 2.0 1.7 1 11 4 10 1 4 76 25 ,76 52 36 1,24 ,76 9,81 27

6. SU DUNG VON KHAC 2, 97, 2 87, 9, 11 10 9, THONG 3,38 07,43 3,38 10 94,73 92,9 1,25 2 3,38 9,82 87,3

3.9 4.3 4.8 89 91,51 14,54 91,51 42 21 25 ,21 6,81 83 1,24 ,21 9,83 56

B. Nguồn vốn 1. Tien gui các TCTD 11, 1 0, 12, 13, 4 1, 11 11 1 0 10 10 4 1, 1 0 52,21 96,83 28,60 00

2. VON HUY DONG TU KH 3.1 7 3.4 3.7 11 7 10 7 32 00 29 59 ,29 83 44,6 3 27 1,25 1,22 00 ,29 9,82 9,85 31,8 3 24

0, 11 11 0, 3. VCB phat hanh ky phieu,TP 0,0 0, 0,0 0,0 0 49,8 1,25 9,82 39,8 10,00 8,69 59,88 8,69 99,63 0 8,69

4. VON va cac quy 5, 25 27 2 11 5 10 2 5 7 00 8 ,00 9 01 4,29 ,00 2,5 01

5. QUAN HE TRONG HE 6, 30 33 11 6 10 6 27 224,82 69 0,11 ,69 4,67 3 5,29 1,25 ,69 9,82 3 4,56

8, 36 40 11 8 10 8 THONG 96 5,94 ,96 5,98 3 0,94 1,25 ,96 9,82 3 0,04 6. NGUỒN VỐN KHAC 33 5,00 224,82

1,00 38 8,24 ,38 4,40 7,24 1,25 ,38 9,82 6,16

36 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Thông qua bảng số liệu về tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế cho chúng ta thấy được tình hình tài chính

của ngân hàng Vietcombank có sự biến động qua các năm 2013 – 2015. Cụ thể, tổng

tài sản củng như tổng nguồn vốn của ngân hàng Vietcombank năm 2014 là 4.396,83 tỷ

đồng so với năm 2013 là

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2015 là 4.828,60 tỷ đồng so với năm 2014 là

3.952,21 tỷ đồng tăng 446,6 tỷ đồng tức là tăng 11,25%. Tổng tài sản của ngân hàng

4.396,83 tỷ đồng tăng 431,8 tỷ đồng tức là tăng 9,82%. Đây được xem là một sự biến

động tích cực, một dấu hiệu tốt của ngân hàng và phản ánh được nguồn lực dồi dào

của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có nhiều nguyên nhân dẫn

đến tổng tài sản củng giống như tổng nguồn vốn của ngân hàng tăng đó là ngân hàng

mở rộng thêm quy mô từ hoạt động kinh doanh, một phần nào từ lợi nhuận tăng, hay

công ty muốn tăng cường sự cạnh tranh với những công ty khác. Để biết rõ hơn về sự

biến động trên, ta xét về hai mặt đó là về tài sản và nguồn vốn.

Thứ nhất, về tài sản: Thông quan bảng 2.2 ta thấy phần quan hệ tín dụng với

khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất( chiếm 48,67%) trong mục tài sản, tiếp đến là

phần quan hệ trong hệ thống( chiếm 43,38%). Cụ thể, năm 2013 thì phần quan hệ tín

dụng với khách hàng của ngân hàng Vietcombank là 1.923,72 tỷ đồng chiếm 48,67%,

đến năm 2014 là 2.140,14 tỷ đồng chiếm 48,67%, đến năm 2015 là 2.350,30 tỷ đồng

chiếm 48,67%. Năm 2014 so với năm 2013 tăng 216,4 tỷ đồng tức là tăng 11,25%,

năm 2015 so với năm 2014 tăng 210,2 tỷ đồng tức là tăng 9,82%.Qua đây cho chúng

ta thấy ngân hàng có nguồn tài sản phần lớn nhờ vào hoạt động tín dụng với khách

hàng như cho vay, huy động vốn từ khách hàng…luôn tăng trong ba năm liền điều này

cho thấy ngân hàng luôn có những chính sách phù hợp dành cho khách hàng dể duy trì

khách hàng là truyền thống củng như những khách hàng mới…

Thứ hai, về nguồn vốn: Thông qua bảng 2.2 ta thấy phần huy động vốn từ khách

hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất( chiếm 78,69%) trong mục nguồn vốn. Bên cạnh đó, vốn

huy động từ khách hàng tăng qua các năm từ năm 2013 đến năm 2015, cụ thể là năm

2014 có giá trị nguồn vốn từ việc huy động vốn từ khách hàng đó là 3.459,8 tỷ đồng so

với năm 2013 là 3.110,00 tỷ đồng tăng 349,8 tỷ đồng tức là tăng 11,25%. Năm 2015

37 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

giá trị nguồn vốn huy động từ khách hàng của ngân hàng là 3.799,63 tỷ đồng so với

năm 2014 là 3.459,8 tỷ đông tăng 339,8 tỷ đông tức là tăng 9,82%. Qua đây cho chúng

ta thấy rằng nguồn vốn chủ yếu và lớn nhất của ngân hàng Vietcombank chi nhành

Thừa Thiên Huế là từ việc huy động vốn từ phía khách hàng, điều này cho thấy khách

hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình kinh doanh và hoạt động của ngân

hàng. Do đó, việc giữ mối quan hệ với khách hàng đó là điều đặc biệt quan trọng và

hàng đầu của ngân hàng. Hay nói cách khác đó là ngân hàng muốn bền vững và phát

triển lâu dài thì trước tiên ngân hàng phải có chiến lược và những chính sách phù hợp

để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ tín dụng, cho vay với khách hàng. Điều này

có nghĩa là hoạt động xúc tiến dành cho khách hàng phải được đặc biệt chú trọng.

Tóm lại, Nguồn vốn và tài sản của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế tuy có sự thay đổi qua các năm cụ thể là từ năm 2013 đến năm 2015 nhưng

đây là sự thay đổi theo hướng tích cực, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của

ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng đang từng bước cải thiện và khẳng định mình

trên quốc gia nói riêng và trong khu vực nói riêng. Việc phân bổ nguồn lực tài chính

của ngân hàng là khá hợp lý trong đó chủ yếu là tập trung vào phần tín dụng với khách

hàng, đây được xem là một sự đầu tư đúng đắn tuy nhiên ngân hàng vẫn chưa sử dụng

hết khả năng nguồn lực của mình và vẫn còn nhiều hạn chế. Do đó, ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nên chú trọng hơn nữa vào việc xúc tiến hỗn

hợp để hạn chế rủi ro trong quá trình kinh doanh và làm tăng nguồn thu cho ngân hàng

hơn.

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Thừa Thiên Huế

38 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015

Đơn vị tính: Tỷ đồng

So sánh Năm 2014/2013 2015/2014 Chỉ tiêu

+/- % % +/- 2013 2014 2015

I. Tổng thu nhập 98,8 107,65 112,93 8,85 108,96 4,9 5,28

48,8 2,01 52,11 1,3 102,66 102.32 50,1 1.Thu từ lãi cho vay

21,57 27,1 4,03 118,68 1,5 86.1 25,6 2.Thu từ lãi tiền gửi

3.Thu từ hoạt động 11,6 12,64 13,22 1,04 108,97 0,58 109.07 dịch vụ khác

4.Thu 1,55 1,7 0,01 100,655 0,14 68.4 1,56 nhập bất

thường 5.Thu khác 10,8 12,22 0,7 106,48 84.9 0,72 11,5

4,48 6,25 6,58 1,77 139,51 102.23 0,33 6.Lãi từ KD ngoại hối

II. Chi phí 71,21 71,24 71,26 0,03 100,04 100,02 0,02

26,6 26,64 26,65 0,04 100,15 95.14 0,01 1.Trả lãi tiền vay

9,61 9,64 9,65 0,03 100,31 0,01 96.69 2. Chi trả lãi tiền gửi

3. Chi phí về hoạt 8,66 8,67 8,65 0,01 100,12 565 103.81

động khác 4. Chi phí cho nhân 8,12 8,15 8,16 0,03 100,37 790 109.67 viên

5. Chi phí cho hoạt 9,5 9,41 9,43 -0,09 99,05 207 107.43

động quản lý 6. Chi phí khấu hao 2,5 2,49 2,51 -0,01 99,6 724 114

6,22 6,24 6,21 0,02 100,32 27 110.4 TSCĐ 7. Chi phí bảo hiểm

III. Lợi nhuận trước 27,59 36,41 41,67 8,82 131,97 5,26 114,45 thuế

39 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Thông qua bảng 2.3 về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2015 ta thấy về hoạt động

kinh doanh của ngân hàng có sự biến động qua các năm 2013 – 2015. Sự thay đổi này

cho chúng ta thấy ngân hàng Vietcombank đang từng bước kinh doanh để khẳng định

mình. Sự thay đổi này được thể hiện trên ba mặt đó là về mặt thu nhập, chi phí và lợi

nhuận. Tùy vào từng điều kiện thì sự tăng hay giảm các mặt đó có thể là dấu hiệu tốt

hay xấu cho công ty. Để hiểu rõ hơn thì ta xét:

Thứ nhất, về thu nhập: Thu nhập của ngân hàng tăng qua các năm từ 2013 đến

2015 đây trước hết là một dấu hiệu tốt cho ngân hàng. Cụ thể tông thu nhâp của ngân

hàng năm 2013 là 98,8 tỷ đồng đến năm 2014 là 107,65 tỷ đồng tức là năm 2014 so

với năm 2013 thì thu nhập tăng 8,85 tỷ đồng tương đương với tăng 8,96%. Thu nhập

của ngân hàng năm 2015 là 112,93 tỷ đồng và năm 2015 so với năm 2014 thì thu nhập

tăng 5,28 tỷ đồng tương đương với tăng 4,9%. Bên cạnh đó, trong tổng thu nhập thì

nguồn thu nhập từ lãi cho vay chiếm phần lớn nhất: 48,8 tỷ đồng vào năm 2013, 50,1

tỷ đồng vào năm 2014, 52,11 tỷ đồng vào năm 2015. Qua đây cho chúng ta thấy nguồn

thu nhập của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế tương đối tăng ổn

định báo hiệu một giai đoạn làm ăn hiệu quả của ngân hàng và để đạt được thành quả

đó thì ngân hàng đã không ngừng cải thiện từng bước trên thương trường. Một điều

nữa cho chúng ta thấy đó là, trong nguồn thu nhập của ngân hàng thì nguồn thu từ lãi

cho vay chiếm phần lớn điều này hoàn toàn phù hợp với hoạt động chủ yếu của ngân

hàng đó là hoạt động hoạt động quan hệ tín dụng với khách hàng. Do đó, khách hàng

được xem là đối tác quan trọng và hàng đầu của ngân hàng, khách hàng là nguồn lực

thu nhập của ngân hàng. Điều này cho chúng ta thấy, ngân hàng muốn tăng cường

cạnh tranh với những ngân hàng khác thì việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng

là điều quan trọng và được quan tâm hàng đầu nếu ngân hàng muốn nâng cao thương

hiệu Vieetcombank ngày càng vươn xa hơn nữa. Khách hàng là đòn bấy quyết định

đến sự tồn tại,sống còn và phát triển của ngân hàng Vietcombank.

Thứ hai, về chi phí: Qua bảng 2.3 ta thấy khoản chi phí của ngân hàng

Vietcombank qua các năm 2013 – 2015 tăng dần từ năm 2013 đén năm 2015. Cụ thể

khoản chi phí năm 2013 là 71,21 tỷ đồng, năm 2014 là 71,24 tỷ đồng tăng 0,03 tỷ đồng

40 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

tương đương tăng 0,04% so với năm 2013. Khoản chi phí của ngân hàng năm 2015 là

71,26 tỷ đồng so với năm 2014 thì khoản chi phí này tăng 0,02 tỷ đồng tức là tăng

0,02%. Khoản chi phí tăng trước hết phản ánh là một dấu hiệu xấu cho công ty bới lẽ

nó sẽ ảnh hướng đến khoản lợi nhuận thu về của công ty và các khoản chi phí này có

thể là chi phí mua thêm thiết bị mới hay sửa chữa thiết bị cũ thuê nhân công hay các

chí phí về quản cáo, trả tiền cho người lao động mới…và củng có thể là chi phí để giữ

khách hàng truyền thống của mình. Tuy nhiên, việc tăng chi phí này có thể là một dấu

hiệu tốt bởi lẽ nó có thể cho thấy ngân hàng đang từng bước mở rộng quy mô hoạt

động kinh doanh của mình và không ngừng quảng bá thương hiệu Vietcombank đối

với khách hàng. Mặt khác việc tăng chi phí có thể là chính sách phát triển thêm khách

hàng mới cho ngân hàng, đó là nguồn tài sản giá trị của ngân hàng sau này.

Ta xét sâu hơn đó là trong các khoản chi phí thì chi phí để trả lãi tiền vay là lớn

nhất qua các năm 2013 – 2015 và luôn tăng trong ba năm 2013 đến năm 2015. Cụ thể

năm 2013 chi phí là 26,6 tỷ đồng đến năm 2014 tăng lên 26,64 tức là tăng 0,04 tỷ

đồng, năm 2015 là 26,65 tỷ đồng tức là tăng lên 0,01 tỷ đồng so với năm 2014. Ta thấy

điều này hoàn toàn phù hợp với bảng số liệu 2.2 ở trên khi quan hệ tín dụng với khách

hàng chiếm phần lớn thì chi phí để trả lãi vay cho khách hàng là lớn theo. Qua đây,

cho chúng ta thấy ngân hàng Vietcombank cần có chính sách phù hợp để chi phối

nguồn chi phí phù hợp để đảm bảo nguồn lợi nhuận cho công ty.

Thứ ba, về lợi nhuận trước thuế: Qua bảng 2.3 thì cho chúng ta thấy lợi nhuận

trước thuế tăng qua các năm 2013-2015. Đây được xem là một dấu hiệu tốt cho ngân

hàng bởi lẽ cái đích cuối cùng của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đó là hướng đến

lợi nhuận tối ưu trên cơ sở hài hòa các khoản chi phí bỏ ra.Cụ thể lợi nhuận mà ngân

hàng thu về được năm 2013 là 27,59 tỷ đồng, năm 2014 là 36,42 tỷ đồng. Lợi nhuận

năm 2014 so với năm 2013 tăng 8,82 tỷ đồng. Lợi nhuận của ngân hàng năm 2015 là

41,67 tỷ đồng, tăng 5,26 tỷ đồng so với năm 2014. Qua đây cho chúng ta thấy, tình

hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

khá ổn định vè thu nhập. Tuy nhiên, đây chưa phải là nổ lực hết mình của ngân hàng

mà ngân hàng có thể đạt được những thành quả lớn hơn nữa nếu biết cách phát huy tốt

những nguồn lực bên trong và bên ngoài.

41 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

2.1. Đánh giá tác động của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách

hàng cá nhân tại ngân hàngVietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Những hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Thừa Thiên Huế đã thực hiện đối với nhóm khách hàng cá nhân trong giai đoạn

2013 – 2015

Các chương trình xúc tiến hỗn hợp đối với nhóm khách hàng cá nhân

Bảng 2.4: Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách hàng cá nhân giai

đoạn 2013 - 2015

TT Phạm vi thời gian Tên chương trình xúc tiến

1 22/04/2013 – 30/09/2013 Vay nhanh, thắng lớn

2

3 19/08/2013 – 31/12/2013 03/10/2013 – 31/1/2014 Ưu đãi vay phát triển phòng khám tư nhân Vay siêu tốc, lộc liền tay

4 20/12/2013 – 30/06/2014 Thỏa sức mua sắm cùng thẻ Visa Vietcombank

5 24/12/2013 – 24/03/2014 Trả tiền điện, nhận liền quà

6

7

8 02/01/2014 – 28/02/2014 02/01/2014 – 02/07/2014 01/04/2014 – 30/06/2014 Lộc xuân tràn đầy, Tết vui sum vầy Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng Ưu đãi cho vay, cơ hội trong tầm tay

9 10/07/2014 – 30/01/2015 Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm

10 01/12/2014 – 28/12/2015 Trải nghiệm dịch vụ, cơ hội nhân đôi

10/12/2015 - 15/02/2015 11 Vay chỉ với 7%/năm

12 10/01/2015 – 30/06/2015 Đầy ưu đãi – đủ niềm vui

13 01/05/2015 – 30/06/2015 Cất cánh dễ dàng cùng VietNam Airlines

14 01/06/2015 – 31/12/2015 Tài khoản không thu phí

15 10/07/2015 – 30/06/2016 Vay như ý – Không lo phí

01/08/2015 - 31/12/2015 16 Vững lãi suất – Chắc kinh doanh

21/09/2015 - 20/02/2016 17 Chinh phục đẳng cấp

(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế) Qua bảng 2.4 ta thấy rằng, trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã thực hiện rất nhiều chương trình xúc tiến hỗn hợp đối với nhóm khách hàng cá nhân. Các chương trình đã góp một phần không

42 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

nhỏ trong việc tăng doanh số và lợi nhuận của ngân hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo nên sự yêu thích thương hiệu trong tâm trí khách hàng cũng như xây dựng một hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng. Trong các hoạt động xúc tiến hỗn hợp này, hoạt động nổi bật nhất, được doanh nghiệp quan tâm nhất cũng như bỏ ra nhiều thời gian và đầu tư nhiều chi phí nhất chính là chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không

lo phí”.

2.1.1.1. Chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không lo phí”  Tên chương trình: VAY NHƯ Ý – KHÔNG LO PHÍ  Hạn mức: 6000 tỷ đồng.  Thời gian triển khai:

Từ 22/11/2015 đến 22/07/2016 (hoặc đến khi hết hạn mức của chương trình,

tùy theo điều kiện nào đến trước).

 Đối tượng áp dụng: Tất cả khách hàng cá nhân  Mục đích vay:

Vay mua nhà/đất, xây/sửa nhà; vay mua xe ô tô; Vay tiêu dùng có thế chấp;

Vay sản xuấ

t kinh doanh

 Số tiền duyệt vay: Từ 100 triệu đồng trở lên

 Phí trả nợ trước hạn: Miễn phí

 Hình thức ưu đãi:

Kỳ hạn vay (X) Ưu đãi lãi suất cho vay

Thu hồi tiền lãi nếu trả nợ trước hạn Trong 6 tháng đầu Trong 12 tháng đầu Trong 24 tháng đầu 6 tháng ≤X<12 tháng 12 tháng ≤X<24 tháng 24 tháng ≤X<60 tháng

X ≥ 60 tháng Trong 36 tháng đầu

3 tháng đầu: 7,49%/năm 6 tháng đầu: 7,49%/năm 1 năm đầu: 7,99%/năm 1 năm tiếp theo: lãi suất tiết kiệm cá nhân VNĐ, lãi cuối kỳ 13 tháng+biên độ 3,5% 1 năm đầu: 7,99%/năm 2 năm tiếp theo: lãi suất tiết kiệm cá nhân VNĐ, lãi cuối kỳ 13 tháng+biên độ 3,5%

43 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Lưu ý:

- Các khoản vay có kỳ hạn từ 60 tháng trở lên có thể chọn tham gia hình thức

ưu đãi theo quy định của kỳ hạn từ 24 tháng đến dưới 60 tháng.

- Tất cả các khoản vay phải được mở trong thời gian triển khai chương trình.

- Khách hàng không có khoản vay trả nợ trước hạn từ 18 ngày trở lên trong

thời gian triển khai chương trình.

2.1.2. Đánh giá tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho khách

hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1. Tác động của chương trình “Vay như ý, không lo phí”đến hoạt động

kinh doanh của ngân hàng

Bảng 2.5. Kết quả đạt được khi áp dụng chương trình khuyến mãi “Vay như

ý, không lo phí”

Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng

Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm

Vay như ý, không lo phí

Chỉ tiêu

Kết quả

Sau

+/-

%

Sau

+/-

%

+/-

%

Trước

Trước

Trước

đạt

được

1.Số lượng

11296

12260

964

108.53

12343

13356

1013

108.21

14967

16536

1569

110.48

KH cá nhân

(người)

2.Số lượng

dịch vụ mà

38750

63892

25142

164.88

43876

72480

28601

165.19

51961

99823

47862

192,11

KH sử dụng

(tỷ đồng)

3.Doanh thu

57656

92389

34733

160.26

60964

99895

38931

163.86

69337

115674

46337

166.83

(tỷ đồng)

4.Lợi nhuận

3776

4122

346

109.63

3816

5347

1531

140.12

4107

6123

2016

149.09

(tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng kế toán và quỹ Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế)

44 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chương trình “Vay như ý, không lo phí” được áp dụng từ ngày 22/11/2015, tính

đến thời điểm điều tra, chương trình này đã diễn ra được gần 6 tháng. Do đó, nghiên

cứu tiến hành so sánh các chỉ tiêu trước khi diễn ra chương trình và các chỉ tiêu sau khi

diễn ra chương trình. Đồng thời so sánh kết quả mà chương trình đạt được so với hai

chương trình có cùng độ dài thời gian là “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng” và “Vui

ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm” để thấy được mức độ tác động của chương trình “Vay

như ý, không lo phí” đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

 Về số lượng khách hàng cá nhân:

Trước khi diễn ra chương trình “Vay như ý, không lo phí”, số lượng khách hàng

cá nhân của ngân hàng là 14967 người, trong khoảng thời gian chương trình này diễn

ra, số lượng khách hàng cá nhân là 16536 người, tăng thêm 1569 người, tương ứng

tăng 10,48%.

So với chương trình “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng” chỉ làm tăng thêm 964

khách hàng và chương trình “Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm” chỉ làm tăng thêm

1013 khách hàng, chương trình “Vay như ý, không lo phí” đã làm tăng thêm một số

lượng khách hàng khá lớn, chứng tỏ chương trình này có tác động đến mạnh mẽ hoạt

động kinh doanh của ngân hàng.

 Về số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng:

Bởi vì chương trình “Vay như ý, không lo phí” là một chương trình ưu đãi cho

vay nên số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong chỉ tiêu này là số lượng dịch

vụ cho vay của ngân hàng. Trước khi chương trình diễn ra, ngân hàng đã cho vay

51961 tỷ đồng, trong khoảng thời gian chương trình diễn ra, con số này đạt mốc 99823

tỷ đồng, tăng 47862 tỷ đồng, tương ứng tăng 92,11%.Đây là một con số vô cùng ấn

tượng.

So với chương trình “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng”làm tăng số lượng dịch

vụ cho vay thêm 25142 tỷ đồng, chương trình “Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm”

làm tăng số lượng dịch vụ cho vay thêm 28601, chương trình “Vay như ý, không lo

phí” đã khiến số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng tăng lên đáng kể, điều này

cũng phần nào chứng tỏ chương trình “Vay như ý, không lo phí” đã đạt được kết quả

tốt hơn so với hai chương trình kia.

45 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Về doanh thu

Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng để phản ánh kết quả kinh

doanh của ngân hàng. Một chương trình xúc tiến có hiệu quả sẽ làm cho doanh thu

tăng lên. Bảng 2.5 cho thấy, trong khoảng thời gian diễn ra chương trình “Vay như ý,

không lo phí”, doanh thu của ngân hàng đã tăng thêm 46337 tỷ đồng, tương ứng tăng

66,83%, đạt mức 115674.

Cũng qua bảng 2.5, ta thấy được chương trình “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận

hưởng” đã làm doanh thu tăng thêm 34733 tỷ đồng, chương trình “Vui ưu đãi dài,

mừng lãi suất giảm” làm doanh thu tăng thêm 38931 tỷ đồng. Như vậy, chương trình

“Vay như ý, không lo phí” vẫn tác động đến doanh thu của ngân hàng nhiều hơn so

với hai chương trình còn lại.

 Về lợi nhuận

Lợi nhuận chính bằng doanh thu trừ đi chi phí, đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác

nhất kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian diễn ra chương

trình “Vay như ý, không lo phí”, lợi nhuận của ngân hàng đã tăng thêm 2016 tỷ đồng,

tương ứng tăng 49,09%, đạt mức 6123 tỷ đồng.

Bảng 2.5cho thấy chương trình “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng” làm lợi

nhuận tăng thêm346 tỷ đồng và chương trình “Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm” làm

lợi nhuận tăng thêm 1531 tỷ đồng, như vậy, chương trình “Vay như ý, không lo phí”

đã khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể so với hai chương trình trước đó.

Như vậy, so với thời điểm trước khi thực hiện chương trình “Vay như ý,

không lo phí”, các chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, số lượng dịch vụ mà khách

hàng sử dụng, doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng đều tăng lên trong khi thực hiện

chương trình này và đều tăng nhiều hơn so với hai chương trình xúc tiến trước đó.

Điều này phần nào phản ánh được chương trình xúc tiến này đã đạt được hiệu quả tốt,

phát huy được điểm mạnh và khắc phục được điểm yếu của những chương trình xúc

tiến trước đó, đồng thời đã có những tác động tích cực tới khách hàng, lôi kéo khách

hàng đến với doanh nghiệp cũng như giữ chân được khách hàng trung thành, tạo ra

những tác động tích cực đến tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, để làm rõ tác động của chương trình xúc tiến này

46 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

đối với khách hàng cá nhân, nghiên cứu đã tiến hành điều tra đánh giá của khách hàng

về chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Thừa Thiên Huế.

2.1.2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chương trình “Vay như ý, không lo

phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Quy mô của mẫu: n=130

Số phiếu phát ra: 130 phiếu

Số phiếu thu về: 130 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 130 phiếu

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp hiện tại

Thu nhập cá nhân bình quân mỗi tháng

85 45 10 36 50 25 9 20 32 54 24 0 25 55 30 20 13 50 48 65,4 34,6 7,7 27,7 38,5 19,2 6,9 15,4 24,6 41,5 18,5 0 19,2 42,3 23,1 15,4 10 38,5 36,9

Phân loại Nam Nữ Dưới 25 Từ 25 – 35 Từ 36 – 45 Từ 46 – 55 Trên 55 Lao động phổ thông Cán bộ công chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Khác Dưới 4 triệu Từ 4 – 7 triệu Từ 7 – 10 triệu Trên 10 triệu Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Từ 3 – 5 năm Trên 5 năm Thời gian tiến hành giao dịch tại Vietcombank

19 14,6

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

47 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Về giới tính

Trong tổng số 130 khách hàng được phỏng vấn thì có 85 khách hàng nam

tương ứng với 65,4% và có 45 khách hàng nữ tương ứng với 34,6%. Có thể nói rằng,

khách hàng nam đến giao dịch tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

nhiều hơn so với khách hàng nữ. Đó cũng là điều dễ hiểu bởi đàn ông thường là trụ cột

của gia đình, là người làm ra tài chính nhiều hơn so với phụ nữ.

Về độ tuổi

Sở dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy là vì những người ở những độ tuổi

khác nhau sẽ có nhận thức khác nhau về các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân

hàng cũng như sẽ có động cơ khác nhau khi tham gia chương trình “Vay như ý, không

lo phí”. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn

tâm lý của họ, từ đó đưa ra các chương trình chiêu thị cho phù hợp.

Dựa vào bảng 2.6 ta có thể thấy, những khách hàng đến giao dịch tại ngân

hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 36 – 45,

chiếm 38,5% tổng số mẫu. Có thể thấy rằng, đây là độ tuổi để xây dựng sự nghiệp cho

nên nhu cầu về tài chính cao, có nhiều khoản chi tiêu cá nhân, chi tiêu gia đình và chi

tiêu cho hoạt động kinh doanh, vì vậy mà họ đến giao dịch tại ngân hàng nhiều hơn so

với các nhóm tuổi khác. Ngoài ra, độ tuổi từ 25 – 35 và 46 – 55 cũng chiếm một lượng

lớn trong cơ cấu khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank với tỷ lệ lần lượt là 27,7%

và 19,2%. Độ tuổi dưới 25 và trên 55 chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu mẫu với tỷ lệ

lần lượt là 7.7% và 6.9%, bởi vì độ tuổi dưới 25 đa số còn sống phụ thuộc vào gia đình

hoặc vừa ra trường đi làm, còn độ tuổi trên 55 đa số đã nghỉ hưu và an hưởng tuổi già

nên ít có các nhu cầu về tài chính.

 Về nghề nghiệp hiện tại

Trong 130 khách hàng được điều tra, đại đa số khách hàng đến giao dịch tại

Vietcombank là người kinh doanh, với 54 người chiếm 41,5 %. Điều này xuất phát từ

đặc điểm của đối tượng này là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá và có nhu

cầu luân chuyển tài chính cao, do đó nhu cầu vay vốn cũng khá cao. Ngoài ra, nhóm

khách hàng là cán bộ công chức cũng chiếm tỷ trọng khá cao, chỉ sau nhóm kinh

doanh với 32 người chiếm 24,6%. Nhóm khách hàng này thường có nhu nhập khá ổn

48 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

định nên họ có nhu cầu cao với các dịch vụ tài chính.Vì vậy, hai nhóm khách hàng này

luôn được các ngân hàng chú trọng hướng tới. Nhóm khách hàng lao động phổ thông

là 20 người và nội trợ, hưu trí là 24 người, tương ứng chiếm 15.4% và 18.5% tổng số

mẫu, 2 nhóm khách hàng này nhìn chung ít đến giao dịch tại ngân hàng hơn so với 2

nhóm khách hàng còn lại bởi lý do khả năng tài chính hạn hẹp hơn.

 Về thu nhập cá nhân bình quân mỗi tháng

Trong 130 mẫu điều tra có 55 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập trung bình

từ 4 – 7 triệu đồng, chiếm 42.3%. Có 30 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập khá

từ 7 – 10 triệu đồng, chiếm 23.1%. Khoảng thu nhập thấp dưới 4 triệu có 25 khách

hàng, chiếm 19.2%. Còn khoảng thu nhập cao trên 10 triệu có 20 khách hàng, chiếm

15,4%. Qua bảng 2.6 cho thấy, khách hàng của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên

Huế chủ yếu thuộc nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá, còn những khách

hàng có thu nhập cao chỉ chiếm một tỷ lệ thấp.

 Về thời gian tiến hành giao dịch

Thời gian tiến hành giao dich của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế được chia làm 4 khoảng thời gian sau: dưới 1

năm,từ 1-3 năm, từ 3-5 năm và trên 5 năm. Trong tổng số 130 mẫu điều tra thì có tới

13 khách hàng mới tiến hành giao dịch tại ngân hàng dưới 1 năm, tương ứng với10 %.

Có đến 50 khách hàng đã tiến hành giao dịch tại ngân hàng từ 1 – 3 năm, chiếm

38,5%. Số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng từ 3 – 5 năm có 48 người, chiếm

36.9% và có 19 người giao dịch tại ngân hàng trên 5 năm chiếm 14,6%. Qua bảng 2.6

cho thấy, tỷ lệ khách hàng lâu năm của ngân hàng chưa cao từ đó cho ta thấy được

rằng ngân hàng Vietcombank có vị trí cạnh tranh trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang ở

mức trung bình điều này có thể do khả năng giữ chân khách hàng của ngân hàng chưa

phát huy tốt , và điều này càng khẳng định tầm quan trọng của các hoạt động xúc tiến

hỗn hợp mà ngân hàng đang thực hiện. Do đó ngân hàng vẫn còn không ít những hạn

chế cần khắc phục để phát triển hơn trên con đường kinh doanh của mình củng như

nâng cao thương hiệu Vietcombank trên thị trường Việt Nam củng như khu vực.

49 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

2.1.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Trước khi sử dụng thang đo Likert để nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá

nhân về hoạt động xúc tiến của ngân hàng Vietcombank, việc kiểm tra độ tin cậy của

các thang đo này đối với các yếu tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết.

Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 – Hoàn

toàn không đồng ý đến 5 – Hoàn toàn đồng ý). Thang đo trong nghiên cứu thường

được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiêu chuẩn để đánh giá một

thang đo đạt chuẩn là: trong phân tích Cronbach’s Alpha: α > 0,6, hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến phải nhỏ hơn thang đo mỗi

yếu tố (Nunnally & Burnstein, 1994). Bên cạnh đó, nếu Cronbach’s Alpha quá cao

(>0,95) thì có khả năng xuất hiện biến thừa ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là

biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như

trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ.

Tuy nhiên, vì nghiên cứu chủ yếu phân tích dữ liệu dựa trên công cụ thống kê mô

tả và một số kiểm định đơn giản, không đi sâu vào kiểm định nhân tố và hồi quy tuyến

tính nên các biến quan sát có thể giữ lại, không loại bỏ vì sẽ không ảnh hưởng đến kết

quả nghiên cứu. (Xem phụ lục 2.2)

Bảng 2.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát

Hệ số

Nhóm biến quan sát Cronbach’s

Alpha tổng

Q3. Hiểu biết của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không 0,890 lo phí” của ngân hàng Vietcombank.

Q4. Sự quan tâm của khách hàng đến chương trình “Vay như ý, 0,622 không lo phí” của ngân hàng Vietcombank.

Q5. Hành động của khách hàng khi biết đến chương trình “Vay 0,874 như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank .

Q6. Ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” của 0,715 khách hàng.

50 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q7. Yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình 0, 906 “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank.

0,752 Q8. Ý định của khách hàng nếu chương trình còn kéo dài

Q9. Đánh giá của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không 0,891 lo phí” của ngân hàng Vietcombank.

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

140

120

100

80

124

60

40

71

63

63

20

41

32

0

2.1.2.2.3. Nhận thức của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

 Các khách hàng nhận thức được chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Biểu đồ 2.1. Nhận thức của khách hàng về các chương trình xúc tiến hỗn

hợp mà Vietcombank đang thực hiện

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Qua biểu đồ 2.1 ta thấy, trong 130 khách hàng được điều tra, có 114 khách hàng

biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng, Vietcombank chiếm

87,7% tổng số mẫu. So với các chương trình xúc tiến khác mà ngân hàng đang chú

trọng đầu tư, chương trình “Vay như ý, không lo phí” là chương trình được khách

hàng biết đến nhiều nhất. Là chương trình xúc tiến được các cấp lãnh đạo của ngân

hàng coi trọng, bỏ nhiều chi phí nên việc nhiều khách hàng biết đến chương trình này

51 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

hơn những chương trình khác là điều tất yếu, vậy nên, có thể khẳng định rằng, chương

trình này đã bước đầu đạt được những thành công khi thu hút được sự chú ý của khách

hàng, khiến khách hàng nhận thức được chương trình.

10,6%

26,5%

Qua internet

Qua truyền hình, truyền thông

20,8%

Qua báo chí

Qua nhân viên bán hàng

Qua tờ rơi, tờ gấp

10,2%

Qua bạn bè, người thân

18,4%

13,5%

 Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến chương trình

Biểu đồ 2.2. Các kênh thông tin mà khách hàng biết đến chương trình “Vay

như ý, không lo phí”

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Biểu đồ 2.2 cho thấy, kênh thông tin mà khách hàng biết đến chương trình nhiều

nhất là qua internet, chiếm đến 26,5% trong tổng số 114 khách hàng biết về chương

trình “Vay như ý, không lo phí”, có thể nói rằng, trong thời đại công nghệ thông tin

như hiện nay, việc khách hàng biết đến cũng như tìm hiểu thông tin về chương trình

qua internet là hoàn toàn hợp lý, hình thức quảng cáo này vừa ít tốn kém chi phí lại

mang đến hiệu quả cao, tiếp cận được một lượng lớn khách hàng, đây cũng là kênh

thông tin mà ngân hàng chú trọng đầu tư nhất. Do đó, ngân hàng cũng nên chú trọng

nhiều hơn nữa vào việc quảng bá chương trình trên internet.

Một kênh thông tin cũng không kém phần quan trọng đó là qua tờ rơi, tờ gấp. Có

đến 20,8% biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” là qua kênh thông tin

này.Thông qua việc thiết kế các tờ rơi, tờ gấp có nội dung quảng cáo về chương trình

52 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

của ngân hàng mang tính thiết thực và gần gũi với khách hàng nhất sau đó ban quản lý

sẽ cử các nhân viên nhân hàng đi phát các tờ rơi hoặc dán tờ rơi vào những địa điểm,

khu vực mà khách hàng có thể nhìn thấy. Đối với kênh thông tin này thì có ưu điểm đó

là tiết kiệm được thời gian quảng cáo, có thể phát ra tờ rơi với số lương nhiều. Tuy

nhiên, số lượng khách hàng biết đến chương trình có thể không được đảm bảo do số

lượng tờ rơi phát ra nhiều nhưng khách hàng không muốn đọc thông tin chương trình

khi không có nhân viên ngân hàng đứng đó hoặc những thắc mắc của khách hàng về

chương trình chưa được giải đáp thì đa số họ sẽ không muốn tìm hiểu về chương trình.

Một kênh thông tin nữa mà khách hàng tiếp cận khá nhiều là qua nhân viên bán

hàng. Có 18,4% khách hàng biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” là qua

kênh thông tin này. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thông hiểu những nhu

cầu cũng như những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính

là một kênh thông tin vô cùng tốt, cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác

nhất, đầy đủ nhất về chương trình. Tuy nhiên, kênh thông tin này có nhược điểm là chỉ

tiếp xúc với một số đối tượng khách hàng nhất định, không có tính đại chúng và khó

mang lại hiệu quả trên phạm vi rộng đồng thời phương pháp này làm tốn nhiều thời

gian của nhân viên ngân hàng.

Ba kênh thông tin mà khách hàng ít biết đến là qua truyền hình, truyền thanh, qua

báo chí và qua bạn bè, người thân với tỷ lệ lần lượt là 10,2%, 13,5% và 10,6%. Quảng cáo

qua truyền hình, truyền thanh và qua báo chí là những loại quảng cáo ngân hàng không

đầu tư nhiều nên khách hàng ít biết đến. Còn kênh thông tin bạn bè, người thân ít được

khách hàng biết đến chứng tỏ marketing truyền miệng của ngân hàng chưa tốt, lý do có

thể do chương trình chưa thực sự nổi bật hơn, ấn tượng hơn so với các chương trình tương

tự của các ngân hàng khác, cũng có thể do dịch vụ của ngân hàng chưa tốt, chưa khiến

khách hàng hài lòng nên họ không muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình đến

sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Các khách hàng không nhận thức được chương trình “Vay như ý, không lo

phí”

Cũng qua biểu đồ 2.1 ta thấy, trong tổng số 130 khách hàng được điều tra, có 16

khách hàng không biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”, chiếm 12,3% tổng

53 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

số mẫu . Đây là một con số không thể bỏ qua , chứng tỏ rằng mặc dù được đầu tư

nhiều, cũng được khá nhiều khách hàng biết đến nhưng chương trình khuyến mãi “Vay

như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn còn

tồn tại những mặt hạn chế. Khách hàng không biết đến chương trình này có thể vì

Chưa bao giờ nghe nói đến chương trình này

12,4%

12,5%

Hình như có nghe nói đến chương trình nhưng không ấn tượng nên không nhớ

12,5%

Đã ghe nói đến chương trình nhưng không quan tâm

18,8%

Không có nhu cầu vay vốn nên không tìm hiểu

25%

18,8%

Có nhiều chương trình ưu đãi cho vay nên không phân biệt được

Hài lòng với ngân hàng đang sử dụng nên không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác

những lý do sau:

Biểu đồ 2.3. Các lý do khiến khách hàng không biết đến chương trình “Vay

như ý, không lo phí”

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Qua biểu đồ 2.3 ta thấy rằng, trong 16 khách hàng không biết đến chương trình

“Vay như ý, không lo phí”, có 2 khách hàng không biết đến chương trình này chiếm

12,4% nguyên nhân là do họ chưa bao giờ nghe nói đến chương trình, điều này chứng

tỏ hoạt động truyền thông của ngân hàng chưa thực sự tốt, chưa tiếp cận được với tất

cả các khách hàng mục tiêu mà chương trình hướng tới, do đó ngân hàng cần có những

54 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

biện pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhằm đưa thông tin về chương trình đến

với những đối tượng khách hàng mục tiêu.

Có 3 khách hàng không biết đến chương trình là do hình như đã nghe nói đến

chương trình nhưng không ấn tượng nên không nhớ, tỷ lệ này chiếm 18,8% điều này

chứng tỏ chương trình vẫn chưa thực sự ấn tượng, chưa ghi được dấu ấn trong tâm trí

khách hàng.

Có 3 khách hàng không biết đến chương trình là do đã nghe nói đến chương trình

nhưng không quan tâm, tỷ lệ này chiếm 18,8% điều này có thể là vì họ không có nhu

cầu vay vốn nên không quan tâm, cũng có thể là do chương trình chưa thu hút được sự

chú ý của họ, chưa làm cho họ cảm thấy hứng thú.

Có 4 khách hàng không biết đến chương trình là do không có nhu cầu vay vốn

nên không tìm hiểu, tỷ lệ này chiếm 25% mặc dù nguyên nhân này chủ yếu là xuất

phát từ phía khách hàng, tuy nhiên một phần cũng là do ngân hàng chưa nêu bật được

các lợi ích mà chương trình mang lại nên không làm khách hàng nảy sinh nhu cầu.

Có 2 khách hàng không biết đến chương trình là do có nhiều chương trình ưu đãi

cho vay quá nên không phân biệt được, tỷ lệ này chiếm 12,5% điều này chứng tỏ

chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế chưa vẫn chưa thực sự khác biệt, chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách

hàng hơn so với các chương trình ưu đãi cho vay của những ngân hàng khác nên khách

hàng không ấn tượng về chương trình này.

Có 2 khách hàng không biết đến chương trình là do hài lòng với với ngân hàng

đang sử dụng nên không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tỷ lệ này chiếm

12,5% điều này chứng tỏ chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không lo phí” nói

riêng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

nói chung vẫn chưa làm khách hàng thực sự hài lòng, chưa đủ để có thể lôi kéo họ đến

với ngân hàng.

 Nhận thức của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Làm khách hàng nhận thức được về sản phẩm dịch vụ của mình chính là mục tiêu

đầu tiên mà các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cần đạt được. Đối với chương trình “Vay

như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhận

55 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

thức của khách hàng được thể hiện thông qua sự chú ý tới chương trình cũng như hiểu

biết về nội dung và những lợi ích mà chương trình đem lại. Nhận thức của khách hàng

về chương trình này được thể hiện như sau:

Bảng 2.8. Kết quả thống kê mô tả nhận thức của khách hàng về chương

trình “Vay như ý, không lo phí”

Trung Trung Yếu tố Mức đánh giá (%) bình vị

4 5 3 2 1

Đây là một chương trình ưu 0 77,2 22,8 4,25 4,00 0 0 đãi cho vay

Chương trình này chỉ áp

8,8 63,1 28,1 4,16 4,00 0 0 dụng cho khách hàng cá

nhân

Chương trình này có lãi suất 7,9 61,4 30,7 4,25 4,00 0 0 cho vay hấp dẫn

Chương trình này có kỳ hạn 0,9 8,7 54,4 36 4,23 4,00 0 vay linh hoạt

Chương trình này được miễn 2,6 61,4 36 4,36 4,00 0 0 phí trả nợ trước hạn

Số tiền duyệt vay là từ 100 5,3 52,6 42,1 4,35 4,00 0 0 triệu đồng trở lên

Chương trình này giúp đáp

0 1,8 14,9 58,8 24,5 4,09 4,00 ứng nhu cầu đa dạng của quý

khách

Chương trình này giúp quý

khách dễ dàng và an tâm khi 0 1,8 14,9 57 26,3 4,03 4,00 tiếp cận với nguồn vốn của

ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

\

56 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Đây là một chương trình ưu đãi cho vay

Bảng 2.8 cho ta thấy, trong 114 khách hàng biết đến chương trình “Vay như ý,

không lo phí” có 88 khách hàng đồng ý và 26 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát

biểu này, lần lượt chiếm tỷ lệ 77,2% và 22,8%. Điểm số trung bình cho phát biểu này

là 4,25. Con số này nói lên rằng ngân hàng đã làm rõ được bản chất của chương trình

khuyến mãi, truyền đúng thông điệp “ưu đãi cho vay” đến với khách hàng, làm khách

hàng nhận thức chương trình.

 Chương trình này chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân

Trong 114 khách hàng biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”, có 72

khách hàng đồng ý và 32 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này, lần lượt

chiếm 63,1% và 28,1%, đây là một con số khả quan khi đa số khách hàng đều biết đối

tượng mà chương trình hướng tới là nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn có 10

khách hàng cho ý kiến trung lập, chiếm 8,8%, tức là họ chưa chắc chắn rằng phát biểu

này là đúng. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 4,16. Do đó, ngân hàng

Vietcombank vẫn cần có những chiến lược tuyên truyền rõ ràng hơn, tránh nhầm lẫn

nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đang hướng tới.  Chương trình này có lãi suất cho vay hấp dẫn

Trong 114 khách hàng biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” có 70

khách hàng đồng ý, chiếm tỷ lệ 61,4% và 35 khách hàng hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ

30,7% với phát biểu “Chương trình này có lãi suất cho vay hấp dẫn”. Như vậy, đại đa

số khách hàng đều hiểu được lợi ích của chương trình này là có lãi suất cho vay thấp

hơn lãi suất hiện hành. Song bên cạnh đó vẫn có 9 khách hàng trung lập với phát biểu

này, chiểm tỷ lệ 7,9%, nghĩa là họ còn do dự, chưa chắc chắn về lợi ích mà chương

trình mang lại. Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,25. Do vậy, ngân hàng cũng

cần có những biện pháp để truyền tải đầy đủ thông tin về chương trình đến với khách

hàng mục tiêu.

 Chương trình này có kỳ hạn vay linh hoạt

Qua bảng 2.8 ta có thể thấy rằng, có 62 khách hàng đồng ý và 41 khách hàng

hoàn toàn đồng ý với phát biểu “Chương trình có kỳ hạn vay linh hoạt”, lần lượt chiếm

54,4 và 36%, như vậy, đại đa số khách hàng đều hiểu về lợi ích này của chương trình.

57 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Song vẫn có 10 khách hàng trung lập và 1 khách hàng không đồng ý, lần lượt chiếm tỷ

lệ là 8,7% và 0,9%. Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,23, con số này chứng tỏ

ngân hàng vẫn những nỗ lực truyền thông của ngân hàng vẫn chưa đạt được hiệu quả

như mong đợi.

 Chương trình này được miễn phí trả nợ trước hạn Miễn phí trả nợ trước hạn là một trong những lợi ích của chương trình “Vay như

ý, không lo phí”. Bảng 2.8 cho thấy trong 114 khách hàng biết đến chương trình, có 70

khách hàng đồng ý và 41 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu “Chương trình

được miễn phí trả nợ trước hạn”, lần lượt chiếm 61,4% và 36%. Như vậy, hầu hết

khách hàng đều hiểu được lợi ích này của chương trình, chỉ có 3 khách hàng trả lời

trung lập, chỉ chiếm tỷ lệ 2,6%, chứng tỏ rằng lợi ích này được ngân hàng truyền tải

khá tốt.Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,36.  Số tiền duyệt vay là từ 100 triệu đồng trở lên Số tiền duyệt vay từ 100 triệu đồng trở lên là một trong những điều kiện cơ bản

để có thể tham gia vào chương trình “Vay như ý, không lo phí”. Có 60 khách hàng

đồng ý và 48 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này, tương ứng với tỷ lệ

52,6% và 42,1%, đây là một dấu hiệu tốt vì đa số khách hàng đều biết đến điều kiện

tham gia chương trình. Song bên cạnh đó vẫn có 6 khách hàng trung lập, chưa chắc

chắn với phát biểu, chiếm tỷ lệ 5,3%. Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,35,

con số này cho thấy ngân hàng cần phổ biến rộng rãi hơn nữa những điều kiện tham

gia để khách hàng có thể xem xét xem chương trình này có phù hợp với nhu cầu của

mình hay không.

 Chương trình này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý khách Với nhiều mục đích vay vốn khác nhau, chương trình có nhiều ưu đãi cho khách

hàng, đáp ứng mục đích vay vốn đa dạng như vay mua nhà, sửa nhà, mua xe, mua đất,

tiêu dùng cá nhân, khởi nghiệp kinh doanh… Trong 114 khách hàng biết đến chương

trình “Vay như ý, không lo phí”, có 67 khách hàng đồng ý và 28 khách hàng hoàn toàn

đồng ý với phát biểu “Chương trình này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý

khách”, lần lượt chiếm 58,8% và 24,5%, nhìn chung đây là một con số khả quan. Tuy

nhiên vẫn có 17 khách hàng trung lập và 2 khách hàng không đồng ý với phát biểu

58 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

này, chiếm tỷ lệ 14,9% và 1,8%. Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,09. Do đó,

việc nêu bật được lợi ích này của chương trình, khiến khách hàng nảy sinh nhu cầu vay

vốn là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn.

 Chương trình này giúp quý khách dễ dàng và an tâm khi tiếp cận với nguồn

vốn của ngân hàng

Một trong những mục đích chính mà chương trình “Vay như ý, không lo phí” của

ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế hướng tới là với những ưu đãi cho

vay của mình, chương trình sẽ giúp quý khách hàng dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn

vay, cũng như an tâm hơn khi tiến hành vay vốn. Qua bảng 2.8 ta thấy, có 65 khách

hàng đồng ý và 30 khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu “Chương trình này giúp

quý khách dễ dàng và an tâm khi tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng”, chiếm tỷ lệ

57% và 26,3%, như vậy đại đa số khách hàng đều hiểu được lợi ích to lớn mà chương

trình mang lại cho họ. Tuy nhiên vẫn còn 17 khách hàng trung lập và 2 khách hàng

không đồng ý với phát biểu, chiếm tỷ lệ 14,9% và 1,8%, chứng tỏ công tác truyền

thông vẫn còn nhiều hạn chế.Điểm số trung bình của phát biểu này là 4,03.

Qua những phân tích trên có thể nhận thấy rằng, chương trình “Vay như ý, không

lo phí” nói riêng và các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Vietcombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế nói chung đã thực hiện khá tốt giai đoạn đầu của tiến trình

AIDA, đó là thu hút sự chú ý, tạo nên nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng. Tuy vẫn còn những mặt hạn chế nhưng nhìn chung, giai đoạn nhận

thức này đã đạt được những thành công cơ bản, là tiền đề tốt để dẫn tới sự quan tâm

của khách hàng.

2.1.2.2.4. Sự quan tâm của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo

phí”

Sau khi nhận thức được chương trình, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA

chính là sự quan tâm của khách hàng đến chương trình này. Sự quan tâm thể hiện ở

việc khách hàng tìm hiểu thêm về chương trình, về các nội dung cũng như các lợi ích

mà chương trình đem lại cho họ qua các kênh thông tin khác nhau như truyền hình,

truyền thanh, báo chí, băng rôn, áp phích, banner, tờ rơi, tờ gấp, nhân viên ngân hàng

hay những người đã tham gia chương trình.

59 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bảng 2.9.Sự quan tâm của khách hàng đến chương trình “Vay như ý, không

lo phí”

One Sample T-Test Mức đánh giá (%) Mức

Yếu tố 1 2 3 4 5 GTTB GTKĐ ý

nghĩa

Theo dõi các quảng cáo

trên truyền hình, truyền 2,4 32,3 11,3 35,5 18,5 3,35 3 0,001 thanh, báo chí để hiểu rõ

hơn về chương trình

Tìm hiểu nội dung

chương trình qua các 2,4 28,2 8,1 49,2 12,1 3,40 3 0,000

băng rôn, banner, tờ rơi,

tờ gấp Tìm kiếm thêm thông tin

trên về chương trình 2,4 22,6 4,0 46,0 25,0 3,69 3 0,000

internet

Hỏi nhân viên ngân hàng

về nội dung và các điều 2,4 23,6 1,6 22,8 49,6 3,94 3 0,000 kiện áp dụng của chương

trình

Tham khảo ý kiến của

những người đã tham gia 2,4 22,6 6,5 45,2 23,4 3,65 0,000 3

chương trình

Không tìm hiểu về

55,5 17,7 0 6,5 19,4 2,39 0,000 3 chương trình này

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

60 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Các yếu tố trong giai đoạn quan tâm của khách hàng đến chương trình “Vay như

ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đều có giá trị

trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên nằm trong khoảng từ -2 đến +2, vì vậy

các yếu tố này được coi như có phân phối chuẩn.(Xem phụ lục 2.7)

Thang điểm Likert tăng dần: 1 – Hoàn toàn không đồng ý  5 – Hoàn toàn đồng ý.

Qua bảng 2.9 có thể đưa ra các nhận định sau:

Yếu tố “Theo dõi các quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, báo chí để hiểu rõ

hơn về chương trình” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,35. Kết

quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương

(xem ở phụ lục 2.9) nên có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này

lớn hơn 3.Điều này cho thấy khách hàng có tìm hiểu thêm thông tin về chương trình

“Vay như ý, không lo phí” từ truyền hình, truyền thanh và báo chí mặc dù tỷ lệ này

không phổ biến. Chứng tỏ rằng các chương trình quảng cáo trên truyền hình, truyền

thanh, báo chí chưa truyền tải được đầy đủ nội dung của chương trình và chưa đạt

được mục tiêu cao như mong đợi.

Yếu tố “Tìm hiểu nội dung chương trình qua các băng rôn, banner, tờ rơi, tờ gấp”

được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,40. Kết quả kiểm định One

Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương (xem ở phụ lục 2.9)

nên có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3.Điều này

cho thấy khách hàng có tìm hiểu thêm thông tin về chương trình “Vay như ý, không lo

phí”qua các băng rôn, banner, tờ rơi, tờ gấp nhưng tỷ lệ này cũng không cao.Sở dĩ như

vậy là do điều kiện tài chính nên các băng rôn, áp phích giới thiệu về chương trình của

ngân hàng chỉ được treo ở điểm giao dịch chứ không được treo ở những nơi khác, tờ

rơi, tờ gấp lại là công cụ mà ngân hàng ít sử dụng nên nhìn chung khách hàng vẫn khó

khăn trong việc tìm hiểu nội dung chương trình thông qua các kênh thông tin này.

Yếu tố “Tìm kiếm thêm thông tin về chương trình trên internet” được khách hàng

đánh giá với điểm số trung bình là 3,69. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với

mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương (xem ở phụ lục 2.9) nên có thể kết luận

rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3. Điều này cho thấy rằng đại đa

số khách hàng sau khi biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” đềutìm kiếm

61 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

thêm thông tin về chương trình trên internet, tuy nhiên vẫn có một số lượng không nhỏ

khách hàng không sử dụng kênh này để tìm hiểu thêm về chương trình. Như vậy, mặc

dù là kênh thông tin chủ yếu mà ngân hàng dùng để giới thiệu, quảng cáo về chương

trình nhưng kênh thông tin này vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng khi họ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và muốn tìm

hiểu thêm về các chương trình mà họ đã biết tới trước đó.

Yếu tố “Hỏi nhân viên ngân hàng về nội dung và các điều kiện áp dụng của

chương trình” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,93. Kết quả kiểm

định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương nên kết luận

rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này bằng lớn hơn 3(xem ở phụ lục 2.9).Điều

này cho thấy đa phần khách hàng đều tìm hiểu thêm về chương trình “Vay như ý,

không lo phí” từ nhân viên ngân hàng. Điều này cũng là tất yếu bởi vì nhân viên ngân

hàng là một kênh thông tin đáng tin cậy và có những hiểu biết sâu sắc về chương trình

nên đây chính là lựa chọn tối ưu của khách hàng khi họ quan tâm đến chương trình

khuyến mãi này.

Yếu tố “Tham khảo ý kiến của những người đã tham gia chương trình” được

khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,65. Kết quả kiểm định One Sample T

– Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương (xem ở phụ lục 2.9) nên có thể

kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3.Điều này cho thấy phần

lớn khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã tham gia để biết thêm thông

tin về chương trình. Do vậy, nếu ngân hàng có thể làm tốt dịch vụ, khiến những người

đã tham gia hài lòng thì chắc chắn sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực, lôi kéo khách hàng

đến với ngân hàng nhiều hơn, cũng như khiến khách hàng tin tưởng hơn vào ngân

hàng và an tâm sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Yếu tố “Không tìm hiểu thêm về chương trình” được khách hàng đánh giá với

điểm số trung bình là 2,39. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa

Sig.<0,05và dấu của t âmnên có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố

này nhỏ hơn 3(xem ở phụ lục 2.9). Như vậy, phần lớn khách hàng không cho rằng họ

sẽ không tìm hiểu thêm về chương trình “Vay như ý, không lo phí”, có nghĩa là sau khi

biết đến chương trình, họ sẽ tìm hiểu thêm để hiểu rõ hơn về chương trình này.

62 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Qua những phân tích trên cho thấy, tiếp theo sau giai đoạn nhận thức, sự tác động

của chương trình xúc tiến lên giai đoạn quan tâm của khách hàng về chương trình

“Vay như ý, không lo phí” cũng đạt được những kết quả khá tích cực. Các yếu tố

chứng tỏ khách hàng quan tâm đến chương trình, có tìm hiểu thêm về chương trình đa

số đều có giá trị kiểm định lớn hơn 3, tức là đa số khách hàng đều tìm hiểu thêm thông

tin về chương trình sau khi đã nhận thức được nó. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách

hàng không đồng ý với các phát biểu này, chứng tỏ vẫn còn một lượng khách hàng

không quan tâm đến chương trình. Do vậy, ngân hàng cũng cần có những biện pháp để

tác động lên khách hàng, làm cho khách hàng chuyển từ nhận biết sang quan tâm, từ

đó làm nảy sinh nhu cầu đối với chương trình khuyến mãi này nói riêng cũng như các

sản phẩm dịch vụ của khách hàng nói chung.

2.1.2.2.5. Nhu cầu của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Sau giai đoạn nhận thức và quan tâm, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA

chính là nhu cầu, có nghĩa là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng. Một chương trình xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả sẽ khiến khác hàng nảy sinhnhu

cầu sử dụng sản phẩm, thôi thúc khách hàng đến gần với hơn với các sản phẩm mà

ngân hàng cung cấp.

 Kiểm định One Sample T – Test về nhu cầu của khách hàng đối với chương

trình “Vay như ý, không lo phí

63 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bảng 2.10.Nhu cầu của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không

lo phí”

One Sample T-Test Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Mức ý

nghĩa 1 2 3 4 5

Yếu tố Muốn được trải nghiệm

0,8 21,0 11,3 29,0 37,9 3,82 0,000 3 những lợi ích mà chương

trình này đem lại

Chia sẻ với bạn bè, người

thân để hiểu hơn về các 0 15,3 33,1 35,5 16,1 3,52 0,000 3

lợi ích của chương trình

So sánh chương trình này

với những chương trình 0 13,7 16,9 25,8 43,5 3,99 0,000 3

ưu đãi cho vay khác

Xem xét khả năng chi trả

lãi vay theo xu hướng phù 0 22,6 5,6 15,3 56,5 4,06 3 0,000 hợp với khả năng chi trả

của bản thân

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Các yếu tố trong giai đoạn nhu cầu của khách hàng đến chương trình “Vay như ý,

không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đều có giá trị

trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên nằm trong khoảng từ -2 đến +2, vì vậy

các yếu tố này được coi như có phân phối chuẩn. (Xem phụ lục 2.10)

Thang điểm Likert tăng dần: 1 – Hoàn toàn không đồng ý  5 – Hoàn toàn

đồng ý

Qua bảng 2.10 có thể đưa ra các nhận định sau:

Yếu tố “Muốn được trải nghiệm những lợi ích mà chương trình này đem lại” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,82. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3 (xem ở phụ lục 2.12). Điều này cho thấy đa số khách hàng đều muốn được trải nghiệm những lợi ích mà chương trình đem lại.

64 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Đây có thể xem là một dấu hiệu tốt bởi khách hàng đã nảy sinh nhu cầu, mong muốn được tham gia vào chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank.

Yếu tố “Chia sẻ với bạn bè, người thân để hiểu hơn về các lợi ích của chương trình” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,52. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương (xem ở phụ lục 2.12) nên có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3. Điều này cho thấy khách hàng có chia sẻ với bạn bè, người thân của mình để hiểu hơn về chương trình “Vay như ý, không lo phí” nhưng tỷ lệ này không phổ biến.

Yếu tố “So sánh chương trình này với những chương trình ưu đãi cho vay khác” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,99. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3 (xem ở phụ lục 2.12). Điều này cho thấy đa phần khách hàng đều so sánh chương trình “Vay như ý, không lo phí” với các chương trình ưu đãi cho vay khác. Việc khách hàng tiến hành so sánh các chương trình ưu đãi cho vay với nhau chứng tỏ họ có nhu cầu về dịch vụ cho vay của ngân hàng, đây là một dấu hiệu tốt.Tuy nhiên, vẫn có một lượng khách hàng không xảy ra hành động này, do đó, ngân hàng cũng cần có những biện pháp hữu hiệu hơn để tác động vào tâm lý của khách hàng, thúc đẩy nhu cầu tiềm ẩn trong họ, đẩy họ đến gần hơn với hành động mua.

Yếu tố “Xem xét khả năng chi trả lãi vay theo xu hướng phù hợp với khả năng chi trả của bản thân” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 4,06.Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t dương nên kết luận rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3 (xem ở phụ lục 2.12). Điều này cho thấy rằng khi biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”, khách hàng sẽ xem xét khả năng chi trả lãi vay theo xu hướng phù hợp với khả năng chi trả của họ. Xem xét khả năng chi trả lãi vay là một trong những dấu hiệu rõ ràng nhất chứng tỏ khách hàng có nhu cầu với chương trình, muốn tham gia vào chương trình này.

Qua những phân tích trên có thể kết luận rằng, đa số khách hàng biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đều đi đến giai đoạn có nhu cầu với chương trình, đây là một dấu hiệu khá tốt, chứng tỏ rằng chương trình xúc tiến mà ngân hàng đang thực hiện đã đạt được những hiệu quả nhất

65 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

định. Song bên cạnh đó vẫn còn một số lượng không nhỏ khách hàng không nảy sinh nhu cầu với chương trình khuyến mãi này, do đó, ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao hiệu quả của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói chung và chương trình “Vay như ý, không lo phí” nói riêng mà ngân hàng đang thực hiện.

 Kiểm định sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng đối với chương trình

“Vay như ý, không lo phí”

Bảng 2.11.Sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng đối với chương trình

“Vay như ý, không lo phí”

Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)

Yếu tố Giới Độ Công Thu Thời gian

tính tuổi việc nhập giao dịch

Muốn được trải nghiệm những lợi ích ns(I) *(K) *(A) ns(A) ns(A) mà chương trình này đem lại

Chia sẻ với bạn bè, người thân để hiểu ns(I) *(A) *(A) ns(A) ns(A)

hơn về các lợi ích của chương trình So sánh chương trình này với những ns(M) *(A) *(A) ns(A) ns(A)

chương trình ưu đãi cho vay khác Xem xét khả năng chi trả lãi vay theo

ns(I) *(K) *(K) ns(A) ns(A) xu hướng phù hợp với khả năng chi trả

của bản thân

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Ghi chú: (I): Kiểm định Independent Sample T – Test

(M): Kiểm định Mann – Whitney

(A): Kiểm định One Way ANOVA

(K): Kiểm định Kruskal – Wallis

ns (non-significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê

ns = sig. ≥ 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

* = sig. < 0, 05: bác bỏ giảthuyết H0

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Giới tính”:

Kiểm định Independent Sample T – Test cho thấy không có sự khác biệt nào

giữa ý kiến của khách hàng nam và khách hàng nữ về yếu tố “Muốn được trải nghiệm

66 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

những lợi ích mà chương trình đem lại”, “Chia sẻ với bạn bè, người thân để hiểu hơn

về các lợi ích của chương trình” và “Xem xét khả năng chi trả lãi vay theo xu hướng

phù hợp với khả năng chi trả của bản thân” vì đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 (xem

phụ lục 2.13). Tuy nhiên, yếu tố “So sánh chương trình này với những chương trình ưu

đãi cho vay khác” có giá trị Sig. của Levene’s Test < 0,05 nên có phương sai không

đồng nhất. Tiến hành kiểm định Mann – Whitney cho thấy không có sự khác biệt nào

trong ý kiến giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ (xem phụ lục

2.13).Như vậy, có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về nhu cầu giữa nhóm

khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ đối với chương trình khuyến mãi “Vay như

ý, không lo phí”của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Độ tuổi”:

Kết quả kiểm định One Way ANOVA cho thấy, yếu tố “Chia sẻ với bạn bè,

người thân để hiểu hơn về các lợi ích của chương trình” và yếu tố “So sánh chương

trình này với những chương trình ưu đãi cho vay khác” có giá trị Sig.<0,05 (xem phụ

lục 2.13) nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm khách

hàng có độ tuổi khác nhau. Hai yếu tố “Muốn được trải nghiệm những lợi ích mà

chương trình này đem lại” và “Xem xét khả năng chi trả lãi vay theo xu hướng phù

hợp với khả năng chi trả của bản thân” có giá trị Sig. của Test of Homogeneity of

Variances < 0,05 nên có phương sai không đồng nhất. Tiến hành kiểm định Kruskal-

Wallis cho thấy giá trị Sig.của cả hai yếu tố <0,05 (xem phụ lục 2.13) nên sẽ có sự

khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Như vậy, có

thể kết luận rằng, những nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau thì sẽ có nhu cầu khác

nhau đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi

nhánh Thừa Thiên Huế.Bởi vậy nên ngân hàng cần áp dụng những cách thức khác

nhau để tác động lên nhu cầu của những nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Nghề nghiệp hiện tại”:

Kết quả kiểm định One Way ANOVA cho thấy, yếu tố “Muốn được trải

nghiệm những lợi ích mà chương trình này đem lại”, yếu tố “Chia sẻ với bạn bè, người

thân để hiểu hơn về các lợi ích của chương trình” và yếu tố “So sánh chương trình này

với những chương trình ưu đãi cho vay khác” có giá trị Sig.<0,05 (xem phụ lục 2.13)

67 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

nên kết luận rằng có sự khác biệt giữa ý kiến của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác

nhau. Yếu tố “Xem xét khả năng chi trả lãi vay theo xu hướng phù hợp với khả năng

chi trả của bản thân” có giá trị Sig. của Test of Homogeneity of Variances < 0,05 nên

có phương sai không đồng nhất. Tiến hành kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy giá trị

Sig.<0,05 (xem phụ lục 2.13) nên sẽ có sự khác biệt trong ý kiến giữa các nhóm khách

hàng có nghề nghiệp khác nhau. Như vậy, có thể kết luận rằng, những nhóm khách

hàng có nghề nghiệp khác nhau thì sẽ có nhu cầu khác nhau đối với chương trình “Vay

như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, vậy nên

ngân hàng cũng cần áp dụng những cách thức khác nhau để tác động lên nhu cầu của

các nhóm khách hàng này.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Thu nhập cá nhân bình quân

mỗi tháng”:

Kết quả kiểm định One Way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt nào

trong ý kiến của những nhóm khách hàng có thu nhập cá nhân bình quân mỗi tháng

khác nhau, đều có giá trịSig.>0,05(xem phụ lục 2.13), hay nói cách khác, nhu cầu đối

với chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Thừa Thiên Huế của các nhóm khách hàng này là không có sự khác biệt.

- Đối với nhóm khách hàng phân theo tiêu chí “Thời gian tiến hành giao dịch”:

Kết quả kiểm định One Way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt nào

trong ý kiến của những nhóm khách hàng có thời gian tiến hành giao dịch tại ngân

hàng Vietcombank khác nhau, đều có giá trị Sig.>0,05(xem phụ lục 2.13). Như vậy,

mặc dù có thời gian giao dịch với ngân hàng khác nhau nhưng nhìn chung nhu cầu của

khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế là không khác biệt.

2.1.2.2.6. Hành động của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Giai đoạn cuối cùng của tiến trình AIDA chính là hành động mua sản phẩm

dịch vụ của khách hàng.Đây cũng là mục tiêu cuối cùng mà các chương trình xúc tiến

hỗn hợp hướng đến, đó là dẫn dắt, lôi kéo khách hàng đi đến hành động mua.

Hành động mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng ở đây chính là việc khách

hàng tham gia vào chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

68 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, những khách hàng khác nhau sẽ có ý định

khác nhau khi tham gia chương trình này, và cũng sẽ có những lý do khác nhau tác

động đến ý định tham gia vào chương trình của họ.

 Ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Bảng 2.12. ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” của

khách hàng

Trung Trung Yếu tố Mức đánh giá (%) 3 2 4 1 5 bình vị

Tham gia ngay khi biết thông tin 5,6 75,0 13,7 4,8 0,8 2,20 2,00 về chương trình

Tham gia khi được tư vấn rõ 0,8 40,3 11,3 40,3 7,3 3,13 3,00 ràng

Tham gia khi đủ khả năng chi trả 0,8 37,1 2,4 27,4 32,3 3,53 4,00 lãi vay

Đang cân nhắc có nên tham gia 1,6 74,2 15,3 4,0 4,8 2,36 2,00 hay không

22,6 43,5 4,0 8,1 21,8 2,63 2,00 Không tham gia chương trình

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

 Tham gia ngay khi biết thông tin về chương trình

Bảng 2.12 cho thấy, có đến 75% (trong tổng số 114 khách hàng biết đến

chương trình “Vay như ý, không lo phí) không đồng ý với phát biểu “Tham gia ngay

khi biết thông tin về chương trình”, 13% khách hàng trung lập, chỉ còn một tỷ lệ rất

nhỏ khách hàng đồng ý (4,8%) và hoàn toàn đồng ý (0,8%) với phát biểu này. Như

vậy, có thể kết luận, đa số khách hàng sẽ không tham gia chương trình ngay khi biết

được thông tin về nó. Điều này có thể là do các thông tin mà ngân hàng cung cấp chưa

đủ để khách hàng có thể ra quyết định, cũng có thể là do dù đã có được thông tin

nhưng họ vẫn còn e ngại vì độ tin cậy của những thông tin này.Điểm số trung bình cho

phát biểu này là 2,20.

69 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Tham gia khi được tư vấn rõ ràng

Cùng có tỷ lệ 40,3% khách hàng đồng ý và 40,3% khách hàng không đồng ý

với phát biểu “Tham gia khi được tư vấn rõ ràng”, bên cạnh đó, lại có 11,3% khách

hàng trung lập với phát biểu này. Như vậy, gần một nửa khách hàng vẫn không tham

gia chương trình khi đã được tư vấn rõ ràng, hiểu biết kỹ càng về chương trình. Điều

này có thể là do chương trình của ngân hàng chưa đủ hấp dẫn họ, cũng có thể là do họ

chưa đủ khả năng chi trả lãi vay nên không tham gia.Điểm số trung bình cho phát biểu

này là 3,13.

 Tham gia khi đủ khả năng chi trả lãi vay

Có 27,4% khách hàng đồng ý và 32,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát

biểu “Tham gia khi đủ khả năng chi trả lãi vay”, như vậy, có hơn một nửa khách hàng

sẽ tham gia chương trình khi họ có đủ khả năng chi trả lãi vay. Tuy nhiên , vẫn có đến

37,1% khách hàng không đồng ý với phát biểu này, đây là một con số không hề nhỏ, là

minh chứng cho việc chương trình xúc tiến không đạt được hiệu quả tốt, mặc dù khách

hàng đã có đủ điều kiện để trở thành khách hàng tiềm năng của ngân hàng nhưng ngân

hàng lại không thể khiến khách hàng mua dịch vụ của mình. Điểm số trung bình cho

phát biểu này là 3,53.

 Đang cân nhắc có nên tham gia hay không

Bảng 2.12 cho thấy, đại đa số khách hàng đều không đồng ý với phát biểu

“Đang cân nhắc có nên tham gia hay không” với tỷ lệ lên đến 74,2%. Bên cạnh đó,

cũng có 15,3% khách hàng trung lập với phát biểu này. Như vậy, khách hàng khá ít

cân nhắc về việc có nên tham gia vào chương trình “Vay như ý, không lo phí” của

ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế hay không, họ nhanh chóng đi tới

quyết định tham gia hoặc không tham gia. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp

để tác động vào quyết định của khách hàng, hướng họ đến hành động mua.Điểm số

trung bình cho phát biểu này là 2,36.  Không tham gia chương trình

Bảng 2.12 cũng cho thấy, có 22,6% khách hàng hoàn toàn không đồng ý và

43,5% không đồng ý với phát biểu “Không tham gia chương trình”, có nghĩa là khách

hàng khôngcự tuyệt việc tham gia vào chương trình, có thể họ sẽ tham gia hoặc đang

70 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

cân nhắc xem có nên tham gia hay không. Tuy nhiên, vẫn có 8,1% khách hàng đồng ý

và 21,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phát biểu này, tức là họ sẽ không tham gia

chương trình “Vay như ý, không lo phí”. Đây là một con số không hề nhỏ, đáng để

ngân hàng lưu tâm. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 2,63.

Từ những phân tích trên có thể thấy rằng, nhìn chung trong giai đoạn mua của

khách hàng, chương trình này chưa đạt được hiệu quả cao. Nhiều khách hàng không

tiến hành sử dụng dịch vụ của ngân hàng mặc dù có thể đã trải qua các giai đoạn nhận

thức, quan tâm và nhu cầu. Lý do dẫn đến tình trạng này có thể do chương trình này

chưa tốt, chưa tạo được động lực mạnh mẽ để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ

của Vietcombank, cũng có thể do quá trình cung cấp dịch vụ chưa tốt, chưa làm khách

hàng hài lòng. Do đó, đề tài tiếp tục nghiên cứu mục đích vay vốn của khách hàng

cũng như các yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia vào chương trình “Vay như

ý, không lo phí” để làm rõ vấn đề này.

5%

5%

Vay mua nhà

28%

13%

Vay mua đất

Vay xây nhà

Vay sửa nhà

7%

Vay mua xe

Vay tiêu dùng cá nhân

Vay khởi nghiệp kinh doanh

16%

26%

 Mục đích vay vốn của khách hàng

Biểu đồ 2.4. Mục đích vay vốn của khách hàng tại chương trình “Vay như ý,

không lo phí”

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

71 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Qua biểu đồ 2.4 ta thấy, mục đích vay nhiều nhất của khách hàng là vay khởi

nghiệp kinh doanh chiếm tỷ lệ 28,2% điều này cho thấy nhu cầu tiêu dùng tiền vào

việc kinh doanh của khách hàng khá cao và quan trọng trong thành phần nhu cầu vay

vốn; tiếp sau đó là vay mua xe chiếm 26,4% ; vay tiêu dùng cá nhân cũng chiếm một

tỷ lệ khá cao với 15,8% điều này cho thấy nhu cầu sử dụng tiền vào việc chi tiêu dùng

cá nhân củng chiếm một phần khá quan trọng trong danh sách vốn vay của ngân hàng.

Các mục đích vay mua nhà, vay mua đất, vay xây nhà và vay sửa nhà đất chiếm tỷ lệ

thấp hơn, lần lượt là 10,6%, 9,4%, 8,2% và 7,1%. Do đối tượng khác hàng mục tiêu đa

dạng nên nhu cầu vay vốn cũng khá đa dạng, những nhóm khách hàng này cũng sẽ có

lý do khác nhau để tham gia vào chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân

hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Các yếu tố khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay như ý,

không lo phí”

Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One Sample T – Test các yếu tố khiến khách

hàng có ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

GTTB GTKĐ Mức ý nghĩa Mức đánh giá (%) 3 2 4 5 1

1,6 28,2 3,2 66,1 0,8 3,36 3 0,000

0,8 37,1 34,7 26,6 0,8 2,89 3 0,164

0 27,4 21,0 42,7 8,9 3,33 3 0,000

0,8 60,5 34,7 4,0 0 2,42 0,000 3

0 16,9 19,4 54,8 8,9 3,56 3 0,000

0 20,2 21,8 49,2 8,9 3,47 3 0,000

0 15,3 33,1 47,6 4,0 3,40 3 0,000

One Sample T-Test Yếu tố Chương trình này phù hợp với nhu cầu của quý khách Chương trình này đem đến cho quý khách nhiều lợi ích Việc tìm hiểu các thông tin về chương này trình khá dễ dàng Chương trình này hấp dẫn hơn các chương trình ưu đãi cho vay của các ngân hàng khác Các điều kiện tham gia chương trình đơn giản Thủ tục vay vốn nhanh gọn Chương trình này khiến quý khách an tâm hơn khi tiến hành vay vốn

 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

72 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Các yếu tố trong giai đoạn hành động mua của khách hàng đến chương trình

“Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

đều có giá trị trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên nằm trong khoảng từ -2

đến +2, vì vậy các yếu tố này được coi như có phân phối chuẩn. (Xem phụ lục 2.16)

Thang điểm Likert tăng dần: 1 – Hoàn toàn không đồng ý  5 – Hoàn toàn đồng ý.

Qua bảng 2.13 có thể đưa ra các nhận định sau:

Yếu tố “Chương trình này phù hợp với nhu cầu của quý khách” được khách

hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,36. Kết quả kiểm định One Sample T – Test

với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng ý kiến của khách hàng

về yếu tố này lớn hơn 3(xem ở phụ lục 2.18).Điều này cho thấy phần lớn khách hàng

tham gia chương trình chương trình “Vay như ý, không lo phí” là vì chương trình này

phù hợp với nhu cầu của họ.

Yếu tố “Chương trình này đem đến cho quý khách nhiều lợi ích” được khách

hàng đánh giá với điểm số trung bình là 2,89. Kết quả kiểm định One Sample T – Test

với mức ý nghĩa Sig.>0,05 nên kết luận rằng ý kiến của khách hàng về yếu tố này bằng

3 (xem ở phụ lục 2.18). Điều này cho thấy rằngviệc chương trình đem đến cho khách

hàng nhiều lợi ích không ảnh hưởng đến việc tham gia chương trình của họ.

Yếu tố “Việc tìm hiểu các thông tin về chương này trình khá dễ dàng” được

khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,33. Kết quả kiểm định One Sample T

– Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng ý kiến của

khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3 (xem ở phụ lục 2.18). Như vậy, khách hàng tham

gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” là vì việc tìm hiểu thông tin về chương

trình khá dễ dàng mặc dù tỷ lệ này không quá cao.

Yếu tố “Chương trình này hấp dẫn hơn các chương trình ưu đãi cho vay của

các ngân hàng khác” được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 2,42. Kết

quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05 và dấu của t âm nên

kết luận rằng ý kiến của khách hàng về yếu tố này nhỏ hơn 3 (xem ở phụ lục

2.18).Điều này cho thấy rằng lý do chương trình này hấp dẫn hơn các chương trình ưu

đãi cho vay của các ngân hàng khác không phải là lý do khiến khách hàng tham gia

vào chương trình.

73 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Yếu tố “Các điều kiện tham gia chương trình đơn giản” đượckhách hàng đánh

giá với điểm số trung bình là 3,56. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý

nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dươngnên kết luận rằng ý kiến của khách hàng về yếu tố

này lớn 3 (xem ở phụ lục 2.18). Điều này cho thấy rằng lý do khách hàng tham gia

chương trình “Vay như ý, không lo phí” là vìcác điện kiện tham gia chương trình đơn

giản, tuy nhiên tỷ lệ này cũng không quá cao.

Yếu tố “Thủ tục vay vốn nhanh gọn” được khách hàng đánh giá với điểm số

trung bình là 3,47. Kết quả kiểm định One Sample T – Test với mức ý nghĩa

Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng ý kiến của khách hàng về yếu tố này

lớn hơn 3(xem ở phụ lục 2.18).Như vậy, một trong những lý do khiến khách hàng

tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí” là vì thủ tục vay vốn nhanh gọn, mặc

dù tỷ lệ này không quá phổ biến.

Yếu tố “Chương trình này khiến quý khách an tâm hơn khi tiến hành vay vốn”

được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,40. Kết quả kiểm định One

Sample T – Test với mức ý nghĩa Sig.<0,05và dấu của t dương nên kết luận rằng ý

kiến của khách hàng về yếu tố này lớn hơn 3(xem ở phụ lục 2.18). Điều này cho thấy

khách hàng tham gia vào chương trình “Vay như ý, không lo phí” là vì chương trình

này khiến họ an tâm hơn khi tiến hành vay vốn, tuy nhiên, cũng như những yếu tố

trước, tỷ lệ này cũng không quá phổ biến.

Từ những phân tích trên, có thể thấy được có nhiều yếu tố tác động đến hành

động mua của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp thích hợp nhằm

tạo được nhiều lý do cho khách hàng để họ đi đến quyết định mua.

2.1.2.2.7. Đánh giá chung về chương trình “Vay như ý, không lo phí"

Hiệu quả của chương trình khuyến mãi “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế không chỉ được biểu hiện qua việc khiến

khách hàng trải qua các giai đoạn nhận thức – quan tâm – nhu cầu – hành động mà còn

thể hiện ở việc khách hàng hài lòng về chương trình và các lợi ích của chương trình

cũng như tiếp tục tham gia nếu chương trình còn kéo dài.

 Về ý định tiếp tục tham gia nếu chương trình còn kéo dài

74 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Vì có thời gian kéo dài đến 30/06/2016 nên việc nghiên cứu ý định tiếp tục

tham gia vào chương trình của khách hàng là hết sức quan trọng. Nghiên cứu này sẽ

giúp chúng ta biết được không chỉ là hiệu quả của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của

ngân hàng, mà còn biết được mức độ thành công của chương trình khuyến mãi “Vay

như ý, không lo phí” mà ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế đang

thực hiện.

Bảng 2.14. Ý định tiếp tục tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Mức đánh giá (%) GTTB Trung Yếu tố vị 1 2 3 4 5

Sẽ tiếp tục tham gia khi có 4,8 75,0 9,7 9,7 0,8 2,23 2,00 nhu cầu vay vốn

Sẽ tiếp tục tham gia nếu nhận 0,8 64,5 5,6 21,8 7,3 2,70 2,00 được các ưu đãi tốt

Sẽ tiếp tục tham gia nếu các 0,8 66,1 9,7 19,6 6,5 2,62 2,00 điều kiện vay vốn đơn giản

Chưa chắc chắn vì sẽ còn

nhiều cơ hội với những ưu đãi 0,8 33,1 12,9 27,4 25,8 3,44 4,00

của những ngân hàng khác

Sẽ không tham gia bởi không

muốn tiếp tục sử dụng sản 14,5 63,7 11,3 4,8 5,6 2,23 2,00 phẩm dịch vụ của ngân hàng

Vietcombank

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Qua bảng 2.14 ta nhận thấy:

Đa số khách hàng không đồng ý với phát biểu “Sẽ tiếp tục tham gia khi có nhu

cầu vay vốn”, tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu này lên đến 75%. Điều này

chứng tỏ chương trình “Vay như ý, không lo phí” chưa thực sự thỏa mãn được khách

hàng, chưa thể làm khách hàng hoàn toàn hài lòng để có thể có hành động mua lại.

Điểm số trung bình cho phát biểu này là 2,23.

75 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Đa số khách hàng không đồng ý với phát biểu “Sẽ tiếp tục tham gia nếu nhận

được các ưu đãi tốt”, tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu này lên đến 64,5%.

Điều này chứng tỏ mặc dù có các ưu đãi tốt, khách hàng vẫn chưa không muốn tiếp tục

tham gia chương trình, có nghĩa là chương trình không làm khách hàng hài lòng nên

họ không muốn tiếp tục sử dụng. Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng

đồng ý là sẽ tham gia chương trình nếu nhận được các ưu đãi tốt, chiếm 21,8%. Đây là

một dấu hiệu tốt, ngân hàng cần phải tìm cách gia tăng các lợi ích, ưu đãi cho khách

hàng. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 2,70.

Đa số khách hàng không đồng ý với phát biểu “Sẽ tiếp tục tham gia nếu các

điều kiện vay vốn đơn giản”, tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu này chiếm

tới 66,1%, chỉ có 19,6% khách hàng đồng ý. Như vậy, chương trình vẫn chưa thực sự

đạt được hiệu quả như mong đợi. Điểm số trung bình cho phát biểu này là 2,62.

Về phát biểu “Chưa chắc chắn vì sẽ còn nhiều cơ hội với những ưu đãi

củanhững ngân hàng khác”, có đến 27,4% khách hàng đồng ý và 25,8% khách hàng

hoàn toàn đồng ý với phát biểu này. Điều đó chứng tỏ chương trình “Vay như ý,

không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa có nhiều

khác biệt và cũng chưa mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn các chương trình

ưu đãi cho vay tương tự của các ngân hàng khác nên khách hàng vẫn còn phải cân

nhắc khi quyết định tiếp tục tham gia chương trình. Điểm số trung bình cho phát biểu

này là 3,44.

Đa số khách hàng không đồng ý với phát biểu “Sẽ không tham gia bởi không

muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng An Bình”, chiếm đến 63,7%.

Như vậy, khách hàng không tham gia chương trình không phải vì họ không muốn sử

dụng dịch vụ của ngân hàng, mà có thể do họ không có nhu cầu vay vốn, hoặc do bản

thân chương trình này không làm họ hài lòng. Điểm số trung bình cho phát biểu này là

2,23. Đây là điểm ngân hàng cần lưu ý để có những điều chỉnh thích hợp, khiến

chương trình trở nên hấp dẫn hơn, thu hút được các đối tượng khách hàng mục tiêu.

 Đánh giá chung của khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

76 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Bảng 2.15. Đánh giá chung của khách hàng về chương trình “Vay như ý,

không lo phí”

Mức đánh giá (%)

GTTB Trung

Yếu tố

vị

1

2

3

4

5

9,7

39,5 50,0 0,8 3,42

0

4,00

Chương trình có lãi suất cho vay hấp dẫn

35,5 41,9 20,2 2,4 2,89

0

3,00

Chương trình có nhiều ưu đãi khi vay vốn

20,2 28,2 44,4 7,3 3,39

0

4,00

Thời hạn vay của chương trình rất linh hoạt

12,9 25,0 54,0 8,1 3,57

0

4,00

Thủ tục hồ sơ đơn giản, gọn nhẹ

4,8

42,7 47,6 4,8 3,52

0

4,00

Các cam kết của ngân hàng là đáng tin cậy

0,8 41,9 21,8 33,9 2,4 2,96

3,00

Mức vay được áp dụng trong chương trình thỏa

mãn được nhu cầu của quý khách

0

46,8 18,5 34,7 0

2,88

3,00

Quý khách hài lòng với chương trình này

(Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng)

Qua bảng 2.15 ta có thể thấy rằng:

Về yếu tố “Chương trình có lãi suất cho vay hấp dẫn“, đa số khách hàng đánh giá

chương trình “Vay như ý, không lo phí” có lãi suất cho vay hấp dẫn. Có 50% khách hàng

đồng ý với phát biểu này. Tuy nhiên, vẫn có 39,5% khách hàng cho ý kiến trung lập, đây là

một con số không hề nhỏ, đòi hỏi ngân hàng cần có những điều chỉnh hợp lý hơn về lãi vay

để thỏa mãn được khách hàng. Điểm số trung bình của yếu tố này là 3,42.

Về yếu tố “Chương trình có nhiều ưu đãi khi vay vốn”, có 41,9% khách hàng

trung lập với phát biểu này, lại có 35,5% khách hàng không đồng ý với phát biểu. Chỉ

có 20,2% khách hàng cho ý kiến đồng ý. Như vậy, nhìn chung khách hàng không cho

rằng chương trình “Vay như ý, không lo phí” có nhiều ưu đãi khi vay vốn. Điểm số

trung bình của yếu tố này là 2,89.

Về yếu tố “Thời hạn vay của chương trình rất linh hoạt”, có 44,4% khách hàng đồng ý với phát biểu này. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng trung lập và không đồng ý với phát biểu này cũng nhiều không kém, có đến 28,2% khách hàng trung lập và 20,2% khách hàng không đồng ý với phát biểu này. Như vậy, nhìn chung thời hạn vay của chương trình vẫn chưa đủ linh hoạt, chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Điểm số trung bình của yếu tố này là 3,39.

77 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Về yếu tố “Thủ tục hồ sơ đơn giản, gọn nhẹ”, đại đa số khách hàng đánh giá thủ tục hồ sơ tham gia chương trình là đơn giản và gọn nhẹ, với 54% khách hàng đồng ý. Đây là yếu tố được nhiều khách hàng đánh giá là hài lòng, ngân hàng cần phát huy. Điểm số trung bình của yếu tố này là 3,57.

Về yếu tố “Các cam kết của ngân hàng là đáng tin cậy”, có 47,6% khách hàng đồng ý, nhưng cũng có đến 42,7% khách hàng trung lập với phát biểu này. Yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình xúc tiến mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải lưu ý về vấn đề này, đảm bảo các cam kết của mình, xây dựng lòng tin với khách hàng.Điểm số trung bình của yếu tố này là3,52. Về yếu tố “Mức vay được áp dụng trong chương trình thỏa mãn được nhu cầu của quý khách”, đại đa số khách hàng không đồng ý với phát biểu này, chiếm tỷ lệ 41,9%, bên cạnh đó cũng có đến 21,8% khách hàng trung lập với phát biểu, chỉ có 33,9% khách hàng đánh giá là đồng ý với phát biểu. Như vậy, có thể nói rằng mức vay mà chương trình áp dụng vẫn chưa tốt, chưa làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thể khiến khách hàng hài lòng.Điểm số trung bình của yếu tố này là 2,96.

Cuối cùng, để chốt lại những gì khách hàng cảm nhận về chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đã hỏi khách hàng “Quý khách hài lòng với chương trình này”. Khách hàng đánh giá yếu tố này với điểm số trung bình 2,88. Đa số khách hàng đánh giá là không đồng ý với tỷ lệ 46,9%, tức là họ không hài lòng về chương trình. Tuy nhiên, vẫn có 18,5% khách hàng trung lập, và có 34,7% khách hàng đồng ý, tức là họ hài lòng về chương trình, đây cũng có thể coi là một dấu hiệu khả quan. Qua những phân tích trên, có thể thấy phần lớn khách hàng tham gia vào chương trình không hài lòng với chương trình này. Nói rộng ra là hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng chưa đạt được hiệu quả cao, chưa hoàn toàn thỏa mãn được khách hàng, chưa thuyết phục được khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như khiến họ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả của các hoạt động này trong tương lai.

78 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng

3.1.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank nói chung

Ngân hàng Vietcombank hướng đến trở thành một ngân hàng thương mại hàng

đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo

những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các

ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.

Định hướng phát triển dài hạn của Vietcombank là trở thành một ngân hàng

bán lẻ thân thiện, cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt, an toàn, hiệu quả, phấn

đấu để mỗi điểm giao dịch đều trở thành một “siêu thị tài chính đa năng” mang lại

nhiều tiện ích cho khách hàng.

Năm 2016, với định hướng phát triển bền vững Vietcombank sẽ tiếp tục hoàn

thiện tái cấu trúc hệ thống, ổn định và vận hành theo cơ cấu tổ chức mới, sẵn sàng cho

chiến lược phát triển dài hạn. Theo đó, Vietcombank sẽ tái định vị lại tầm nhìn, sứ

mệnh và mục tiêu phát triển trong 5 năm tới (2016 – 2020).

3.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Từ những định hướng của ngân hàng Vietcombank nói chung, chi nhánh Thừa

Thiên Huế đã xây dựng được cho mình chiến lược phát triển trong những năm tới như

sau:

- Tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, các phòng giao dịch, các điểm giao

dịch tại thị trường Thừa Thiên Huế.

- Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực, bố trí đội ngũ cán bộ hợp lý,

đúng người đúng việc để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người,

tạo lập bộ máy thống nhất, hoạt động có hiệu quả nhất.

79 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Ứng dụng công nghệ thông tin để giành lợi thế kinh doanh thông qua việc phát

triển hệ thống thương mại điện tử như thị trường dịch vụ qua mạng, các loại thẻ tín dụng

trong nước và quốc tế… Bổ sung trang thiết bị chuyên dùng, các sản phẩm mở rộng hệ

thống kênh phân phối (như hệ thống máy ATM) về cả số lượng và chất lượng.

- Đẩy mạnh công tác truyền thông, nâng cao vị thế, hình ảnh của Vietcombank

tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.Đặc biệt tập trung vào việc nâng cao gái trị thương

hiệu Ngân hàng thông qua chất lượng dịch vụ và các hoạt động truyền thông mang

tính nhân văn – xã hội.

3.2. Giải pháp

3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, nâng cao sự nhận thức của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn khách hàng được điều tra đều biết đến

chương trình chương trình xúc tiến hỗn hợp mà ngân hàng đang thực hiện, tuy nhiên

vẫn có một số lượng không nhỏ khách hàng không biết đến chương trình.Như vậy,

ngân hàng cần phải đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, nâng cao sự nhận thức của

các đối tượng khách hàng tiềm năng mà các chương trình này hướng đến.

Ba kênh thông tin chủ yếu mà khách hàng biết đến chương trình là qua

internet, qua nhân viên ngân hàng và qua báo chí. Do vậy, ngân hàng cần tiếp tục đẩy

mạnh truyền thông, cung cấp thêm nhiều thông tin về chương trình. Đặc biệt là truyền

thông qua internet, bởi đây là kênh thông tin quan trọng, được khách hàng chú ý đến

nhiều nhất. Truyền thông qua internet có thể sử dụng các kênh như website của ngân

hàng, quảng cáo trên một số trang web có số lượng người xem cao như Dân trí, VN

Express hoặc quảng cáo trên mạng xã hội Facebook, vì qua những kênh này, thông tin

dễ dàng đến với đại đa số khách hàng. Các kênh thông tin mà khách hàng ít tiếp cận

như truyền hình, truyền thanh, tờ rơi, tời gấp…ngân hàng cũng cần có những biện

pháp đẩy mạnh hiệu quả của nó. Ví dụ như đưa quảng cáo về chương trình lên những

kênh truyền hình lớn (VTV3, VTV1 hay kênh truyền hình địa phương như TRT, VTV

Huế…), phát sóng vào các khung giờ vàng (bóng đá, phim, gameshow…), hay đưa tờ

rơi, tờ gấp đến tận tay các khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đa

dạng hóa các hình thức truyền thông về chương trình để thu hút sự chú ý của khách

hàng nhiều hơn nữa.

80 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Việc làm cho chương trình trở nên hấp dẫn, ấn tượng, thu hút được sự chú ý

của khách hàng cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần lưu tâm. Phải xây dựng nội

dung các quảng cáo làm sao cho khách hàng cảm thấy chương trình này là một chương

trình vô cùng ấn tượng, để lại được dấu ấn trong họ. Phải làm cho khách hàng nhận

thấy được chương trình này thực sự khác biệt, để họ phân biệt được chương trình này

với các chương trình tương tự của các ngân hàng khác, phải khơi gợi được các nhu cầu

tiềm ẩn trong họ. Ngân hàng có thể sử dụng các quảng cáo truyền hình hoặc internet

với hình ảnh, âm thanh sống động; các quảng cáo ngoài trời với kích thước lớn, thu hút

ánh nhìn. Nhấn mạnh vào nội dung chính của chương trình là “lãi suất hấp hẫn”, từ đó

lôi kéo được sự chú ý của khách hàng mục tiêu đến chương trình xúc tiến này, tác

động mạnh mẽ vào giai đoạn nhận thức, nâng cao hiệu quả của chương trình.

Song song với việc thu hút sự chú ý, việc truyền tải đầy đủ nội dung của

chương trình đến với khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần đưa

các thông tin về lợi ích của chương trình, các điều kiện tham gia chương trình lồng

ghép vào các quảng cáo để khách hàng có thể hiểu đúng, rõ ràng về chương trình và

dẫn đến các hành động tiếp theo.

3.2.2. Nâng cao chất lượng của các kênh thông tin

Khi quan tâm đến các các chương trình xúc tiến của ngân hàng, khách hàng sẽ

sử dụng các kênh thông tin như truyền hình, truyền thanh, báo chí, băng rôn, banner,

tờ rơi, tờ gấp… nên ngân hàng cần đăng tải đầy đủ thông tin về chương trình lên các

phương tiện này, đồng thời tìm cách để khách hàng có thể dễ dàng lấy thêm thông tin

về chương trình, như tạo ra các đường link dẫn đến nội dung chương trình trên website

của ngân hàng.

Kênh nhân viên ngân hàng là một kênh thông tin được khách hàng tin tưởng

và tham khảo rất nhiều. Do đó, ngân hàng cần phổ biến cho nhân viên đầy đủ các

thông tin về nội dung chương trình, cách thức tham gia chương trình, các quy trình,

thủ tục cũng như lợi ích mà chương trình đem lại để nhân viên có thể truyền tải đến

khách hàng các thông tin một cách đầy đủ và chính xác nhất, cũng như tư vấn cho

những khách hàng chưa quan tâm đến chương trình, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong

họ.

81 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Có rất nhiều khách hàng tham khảo chương trình qua bạn bè, người thân. Do

đó, ngân hàng cần có những chiến lược marketing truyền miệng, khiến cho những

khách hàng đã biết đến chương trình sẽ chia sẻ về chương trình với bạn bè, người thân

của họ, và để những người muốn tìm hiểu thêm về chương trình có thể tìm hiểu qua

những người này. Muốn làm được điều đó, ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ,

chính xác, làm cho những khách hàng đã tham gia chương trình cảm thấy hài lòng,

cung cấp dịch vụ tốt, chu đáo, tận tình, tạo ra nhiều ưu đãi, nhiều lợi ích cho khách

hàng hơn những chương trình tương tự.

3.2.3. Xây dựng hình ảnh một ngân hàng năng động, uy tín và đáng tin cậy

Sau khi biết rõ về chương trình, khách hàng luôn có mong muốn được trải

nghiệm những lợi ích mà chương trình đem lại. Để thỏa mãn điều này, ngân hàng cần

cho khách hàng “dùng thử” các sản phẩm dịch vụ để sau khi trải nghiệm, họ có thể đi

đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành

ngân hàng, việc dùng thử các sản phẩm cũng gặp nhiều trở ngại, vậy nên ngân hàng

cần có những chính sách tốt, đảm bảo lợi ích mà mình mang đến cho khách hàng là

đáng tin cậy, đúng như cam kết, từ đó lấy được lòng tin của khách hàng, thúc đẩy họ

thỏa mãn nhu cầu bản thân.

Việc so sánh chương trình của ngân hàng này với các chương trình tương tự

của các ngân hàng khác cũng là một hành động chứng tỏ khách hàng có nhu cầu với

sản phẩm của ngân hàng.Để lôi kéo được được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng

cần chứng tỏ chương trình của mình sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn các

chương trình tương tự của các đối thủ cạnh tranh. Muốn làm được điều này, ngân hàng

cần nhấn mạnh vào những lợi thế của mình, vào những gì mình có mà đối thủ không

có, từ đó, sức nặng của chúng ta trên bàn cân sẽ nặng hơn đối thủ, và khách hàng sẽ

lựa chọn chúng ta.

Để tác động vào nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cũng cần xem xét tới việc

ngân hàng cân nhắc về khả năng chi trả lãi vay của họ. Ngân hàng cần có những biện

pháp để khách hàng cảm thấy yên tâm, không lo sợ rằng mình không đủ khả năng chi

trả lãi vay. Ví dụ như đa dạng hóa hình thức trả lãi (theo tháng, theo quý, theo năm),

không đánh phí trả nợ trước hạn…để trấn an tâm lý khách hàng.

82 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

3.2.4. Đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành động mua

của khách hàng, tức là quyết định việc tham gia vào chương trình, hay nói cách khác là

việc quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có

nhiều biện pháp khác nhau, tác động vào tâm lý của khách hàng, khiến khách hàng sẵn

sàng mua dịch vụ.

Ngân hàng cần đa dạng hóa các lợi ích mà chương trình mang lại, phải làm sao

có thể đáp ứng được nhu cầu của hầu hết các đối tượng khách hàng mục tiêu, như

ngoài lãi suất ưu đãi, kỳ hạn vay cũng phải linh hoạt hơn, có các phần quà tặng cho các

khách hàng trả gốc, trả lãi đúng hạn, có nhiều mức vay khác nhau cho nhằm đáp ứng

các mục đích vay vốn khác nhau của khách hàng.

Khách hàng muốn vay vốn nhưng lại sợ các điều kiện vay vốn khó khăn, thủ

tục rườm rà.Bởi vậy, ngân hàng cũng cần đơn giản hóa các điều kiện tham gia chương

trình, rút gọn các thủ tục vay vốn.Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể

tham gia vào chương trình, đồng thời đảm bảo các cam kết của ngân hàng là đáng tin

cậy để khách hàng yên tâm hơn khi tiến hành vay vốn.

Cũng cần chú ý rằng những khách hàng có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau

sẽ có nhu cầu khác nhau đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do vậy, ngân

hàng nên đa dạng hóa các loại hình sản phẩm của mình để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu

của các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau, hay nói cách khác là hướng đến việc

cá nhân hóa các gói dịch vụ dành cho khách hàng. Từ đó khiến khách hàng hài lòng và

tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

83 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phần III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Ngày nay, không ai có thể phủ nhận rằng các tổ chức tài chính và các ngân

hàng thương mại đang ngày một phát triển nhanh như vũ bão.Song song với sự phát

triển đó là sự cạnh tranh khốc liệt, giành giật khách hàng về phía mình và khẳng định

vị thế trên thị trường.Một trong những chiến lược cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng

đó là đầu tư về mặt xúc tiến, nhất là đối với ngân hàng Vietcombank – một ngân hàng

trẻ và thương hiệu chưa mạnh thì hoạt động xúc tiến càng trở nên quan trọng. Sau hơn

5 năm hoạt động tại trường Thừa Thiên Huế, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa

Thiên Huế đã đạt được một số thành tựu, tuy nhiên vẫn đang còn tồn tại khá nhiều hạn

chế về mặt xúc tiến hỗn hợp. Chính vì điều đó đã làm cho thương hiệu Vietcombank

chậm phát triển hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác tại thị trường Huế, chưa

được nhiều khách hàng biết đến và tin tưởng.

Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình

nghiên cứu, đề tài “Đánh giá tác động của các hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho

khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã đạt

được một số mục tiêu nghiên cứu như sau:

- Nêu lên tương đối đầy đủcác lý luận về ngân hàng thương mại cũng như các

chính sách xúc tiến hỗn hợp đối với nhóm khách hàng cá nhân.

- Kết hợp các dữ liệu thu thập được từ chi nhánh và điều tra phỏng vấn khách

hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập, từ đó đánh giá hoạt động xúc tiến

hỗn hợp mà ngân hàng đang thực hiện dựa trên công cụ khuyến mãi, cụ thể là chương

trình “Vay như ý, không lo phí”.

- Trên cơ sở phân tích những số liệu từ chi nhánh, kết hợp với việc nghiên cứu

thực tế ý kiến của nhóm khách hàng hiện tại để chỉ ra những mặt đã đạt được cần phát

huy cũng như những tồn tại, hạn chế mà chi nhánh mắc phải trong quá trình thực hiện

chương trình xúc tiến hỗn hợp.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy những

ưu điểm nhằm hoàn thiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại ngân hàng Vietcombank

chi nhánh Thừa Thiên Huế.

84 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này chắc hẳn sẽ

không đánh giá hết được tất cả những nỗ lực trong công tác xúc tiến hỗn hợp mà chi

nhánh đang theo đuổi. Những giải pháp được đề xuất chắc chắc chưa thể hoàn toàn ưu

việt. Nhưng với việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này đối với chi

nhánh nên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã cố gắng hết sức để

đánh giá, phân tích đúng tính hình hoạt động của chi nhánh cũng như ý kiến đánh giá

của khách hàng nhằm thu được kết quả có giá trị. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian

và kiến thức nên trong bài viết này vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế.Nếu có cơ hội tiếp

tục nghiên cứu, chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt

được hiệu quả cao hơn.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với nhà nước

- Giữ vững sự ổn định, và tham gia điều tiết thị trường tài chính trong nước, tạo

điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng phát triển bền vững.

- Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều

kiện, cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng.

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Vietcombank

- Ngân hàng Vietcombank cần đưa ra nhiều hơn các chương trình xúc tiến hỗn

hợp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế như tăng cường các hình thức quảng cáo ngoài

trời, tiến hành các hoạt động xã hội như vì môi trường hay tài trợ cho trẻ em có hoàn

cảnh khó khăn, các chương trình khuyến học… để quảng bá hình ảnh về một

Vietcombank thân thiện, tạo lòng tin đối với khách hàng cũng như lồng ghép vào đó

các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

- Lên kế hoạch rõ ràng cho hoạt động xúc tiến và đề ra mục tiêu đạt được cuối

mỗi năm.

- Có chính sách khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có thành tích

xuất sắc để khuyến khích họ nâng cao hiệu quả làm việc.

- Thường xuyên tập huấn, đào tạo các kỹ năng xử lý tình huống, nâng cao

nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên bán hàng.

85 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 : Phiếu phỏng vấn khách hàng

PHIẾU KHẢO SÁT

Mã phiếu:….

Xin chào quý khách!

Tôi là sinh viên lớp K46A Quản trị kinh doanh thương mại, trường đại học

Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá tác động của

chương trình » Vay như ý, không lo phí » tronghoạt động xúc tiến hỗn hợp dành

cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt

Nam(Vietcombank) chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Mong quý khách dành chút thời

gian giúp tôi trả lời những câu hỏi sau. Sự giúp đỡ của quý khách là vô cùng quý báu

để tôi có thể thực hiện thành công đề tài này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà quý

khách cung cấp đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý khách!

------------------------------------------------------

I. PHẦN SÀNG LỌC

Xin vui lòng đánh dấu (x) vào ô trống phù hợp với ý kiến của quý khách.

1. Trong những chương trình xúc tiến hỗn hợp mà ngân hàng Vietcombank

đã áp dụng, xin vui lòng cho biết quý khách biết đến những chương trình nào?

(có thể lựa chọn nhiều phương án)

 Chương trình “Vay nhanh, thắng lớn”

 Chương trình “Vay siêu tốc, lộc liền tay”

86 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Chương trình “Ưu đãi cả năm, thỏa sức tận hưởng”

 Chương trình “Vietcombank Visa Platium – Chinh phục đẳng cấp”

 Chương trình “Vui ưu đãi dài, mừng lãi suất giảm”

 Chương trình “Vay như ý, không lo phí”

 Chương trình “Vững lãi suất, chắc kinh doanh”

Nếu không biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”, xin mời quý khách

trả lời câu hỏi số 2. Nếu biết đến chương trình này, xin mời quý khách tiếp tục trả lời

phần II của bảng hỏi này.

2. Lý do nào khiến quý khách không biết đến chương trình “Vay như ý, không

lo phí” của ngân hàng Vietcombank?

 Chưa bao giờ nghe nói đến chương trình này

 Hình như có nghe nói đến chương trình nhưng không ấn tượng nên không nhớ

 Đã nghe nói đến chương trình nhưng không quan tâm

 Không có nhu cầu vay vốn nên không tìm hiểu

 Có nhiều chương trình ưu đãi cho vay quá nên không phân biệt được

 Hài lòng với ngân hàng đang sử dụng nên không muốn sử dụng dịch vụ của

ngân hàng khác

Dừng phỏng vấn! Cảm ơn sự hợp tác của quý khách!

II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH “VAY NHƯ Ý,

KHÔNG LO PHÍ”

Q1. Quý khách biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân

hàng Vietcombank qua những nguồn thông tin nào?

 Qua internet  Qua truyền hình, truyền thanh

 Qua báo chí  Qua nhân viên ngân hàng

 Qua tờ rơi, tờ gấp  Qua bạn bè, người thân

87 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q2. Mục đích quý khách vay vốn tại chương trình “Vay như ý, không lo phí”

của ngân hàng Vietcombank?

 Vay mua nhà  Vay mua đất

 Vay xây nhà  Vay sửa nhà

 Vay mua xe  Vay tiêu dùng cá nhân

 Vay khởi nghiệp kinh doanh

Để trả lời từ câu Q3 đến câu Q9, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý

của mình với các phát biểu được liệt kê trong mỗi câu hỏi tương ứng. Với mỗi

phát biểu, quý khách cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu (x) vào một

trong các ô từ 1 đến 5, theo quy ước: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng

ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý.

Q3. Quý khách hiểu như thế nào về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

của ngân hàng Vietcombank?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q3.1 Đây là một chương trình ưu đãi cho vay

Q3.2 Chương trình này chỉ áp dụng đối với khách hàng cá nhân

Q3.3 Chương trình này có lãi suất cho vay hấp dẫn

Q3.4 Chương trình này có kỳ hạn vay linh hoạt

Q3.5 Chương trình này được miễn phí trả nợ trước hạn

Q3.6 Số tiền duyệt vay là từ 100 triệu đồng trở lên

Q3.7 Chương trình này giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của quý

khách

88 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q3.8 Chương trình này giúp quý khách dễ dàng và an tâm khi

tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng

Q4. Khi biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

Vietcombank, quý khách làm gì để tìm hiểu thêm về chương trình này?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q4.1 Theo dõi các quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, báo

chí để hiểu rõ hơn về chương trình

Q4.2 Tìm hiểu nội dung chương trình qua các băng rôn, banner,

tờ rơi, tờ gấp

Q4.3 Tìm kiếm thêm thông tin về chương trình trên internet

Q4.4 Hỏi nhân viên ngân hàng về nội dung và các điều kiện áp

dụng của chương trình

Q4.5 Tham khảo ý kiến của những người đã tham gia chương

trình

Q4.6 Không tìm hiểu thêm về chương trình này

Q5. Khi biết đến chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

Vietcombank, quý khách sẽ làm gì?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q5.1 Muốn được trải nghiệm những lợi ích mà chương trình này

đem lại

89 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q5.2 Chia sẻ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về các lợi

ích của chương trình

Q5.3 So sánh chương trình này với những chương trình ưu đãi

cho vay khác

Q5.4 Xem xét khả năng trả lãi vay theo xu hướng phù hợp với

khả năng chi trả của bản thân

Q6. Xin vui lòng cho biết trường hợp nào sau đây mô tả rõ nhất ý định của

quý khách khi tham chương trình “Vay như ý, không lo phí” của ngân hàng

Vietcombank?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q6.1 Tham gia ngay khi biết thông tin về chương trình

Q6.2 Tham gia khi được tư vấn rõ ràng

Q6.3 Tham gia khi đủ khả năng chi trả lãi vay

Q6.4 Đang còn cân nhắc có nên tham gia hay không

Q6.5 Không tham gia chương trình

Q7. Yếu tố nào khiến quý khách có ý định tham gia chương trình “Vay như ý,

không lo phí” của ngân hàng Vietcombank?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q7.1 Chương trình này phù hợp với nhu cầu của quý khách

90 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q7.2 Chương trình này đem đến cho quý khách nhiều lợi ích

Q7.3 Việc tìm hiểu các thông tin về chương này trình khá dễ

dàng

Q7.4 Chương trình này hấp dẫn hơn những chương trình ưu đãi

cho vay của các ngân hàng khác

Q7.5 Các điều kiện tham gia chương trình đơn giản

Q7.6 Thủ tục vay vốn nhanh gọn

Q7.7 Chương trình này khiến quý khách an tâm hơn khi tiến

hành vay vốn

Q8. Nếu chương trình còn kéo dài, xin vui lòng cho biết ý định của quý khách

sẽ như thế nào?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q8.1 Sẽ tiếp tục tham gia khi có nhu cầu vay vốn

Q8.2 Sẽ tiếp tục tham gia nếu nhận được các ưu đãi tốt

Q8.3 Sẽ tiếp tục tham gia nếu các điều kiện vay vốn đơn giản

Q8.4 Chưa chắc chắn vì sẽ còn nhiều cơ hội với những ưu đãi

của những ngân hàng khác

Q8.5 Sẽ không tham gia bởi không muốn tiếp tục sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietcombank

91 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Q9. Quý khách đánh giá như thế nào về chương trình “Vay như ý, không lo

phí” của ngân hàng Vietcombank?

Tiêu chí Mức đánh giá

1 2 3 4 5

Q9.1 Chương trình có lãi suất cho vay hấp dẫn

Q9.2 Chương trình có nhiều ưu đãi khi vay vốn

Q9.3 Thời hạn vay của chương trình rất linh hoạt

Q9.4 Thủ tục hồ sơ đơn giản, gọn nhẹ

Q9.5 Các cam kết của ngân hàng là đáng tin cậy

Q9.6 Mức vay được áp dụng trong chương trình thỏa mãn được

nhu cầu của quý khách

Q9.7 Quý khách hài lòng với chương trình này

III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính: Nam Nữ

Từ 25 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi

2. Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi

 Cán bộ công chức  Kinh doanh

3. Nghề nghiệp hiện tại  Lao động phổ thông  Nội trợ, hưu trí  Khác

4. Thu nhập cá nhân bình quân mỗi tháng  Dưới 4 triệu  Từ 4 – 7 triệu  Từ 7 – 10 triệu  Trên 10 triệu

5. Thời gian tiến hành giao dịch tại Vietcombank  Dưới 1 năm  Từ 1 – 3 năm  Từ 3 – 5 năm  Trên 5 năm

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

92 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Phụ lục 2.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nam

85

65,4

65,4

65,4

Valid

Nu

45

34,6

34,6

100,0

Total

130

100,0

100,0

Tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

7,7

7,7

7,7

Duoi 25 tuoi

10

27,7

27,7

35,4

Tu 25 - 35 tuoi

36

38,5

38,5

73,9

Tu 36 - 45 tuoi

50

Valid

19,2

19,2

93,1

Tu 46 - 55 tuoi

25

6,9

6,9

100,0

Tren 55 tuoi

9

Total

130

100,0

100,0

Nghe nghiep hien tai

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Lao dong pho thong

20

15,4

15,4

15,4

Can bo cong chuc

32

24,6

24,6

40

Valid

Kinh doanh

54

41,5

41,5

81,5

Noi tro, huu tri

24

18,5

18,5

100,0

Total

130

100,0

100,0

93 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Thu nhap ca nhan binh quan moi thang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Duoi 4 trieu

19,2

19,2

19,2

25

Tu 4 - 7 trieu

42,3

42,3

61,5

55

Valid

Tu 7 - 10 trieu

23,1

23,1

84,6

30

Tren 10 trieu

15,4

15,4

100,0

20

Total

130

100,0

100,0

Thoi gian tien hanh giao dich tai Vietcombank

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

10

13

Duoi 1 nam

10

10

48,5

50

Tu 1 - 3 nam

38,5

38,5

85,4

48

Valid

Tu 3 - 5 nam

36,9

36,9

100,0

19

Tren 5 nam

14,6

14,6

Total

130

100,0

100,0

Phụ lục 2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,890

8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Day la mot chuong trinh uu dai

29,4758

11,129

,551

,887

cho vay

94 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Chuong trinh nay chi ap dung

,737

,869

29,5645

9,841

doi voi khach hang ca nhan

Chuong trinh nay co lai suat cho

,763

,866

29,4758

9,812

vay hap dan

Chuong trinh nay co ky han vay

,735

,869

29,5000

9,553

linh hoat

Chuong trinh nay duoc mien phi

,614

,881

29,3629

10,591

tra no truoc han

So tien duyet vay la tu 100 trieu

,607

,881

29,3710

10,349

dong tro len

Chuong trinh nay giup dap ung

,688

,874

29,6371

9,469

nhu cau da dang cua quy khach

Chuong trinh nay giup quy

khach de dang va an tam khi

29,6935

9,613

,651

,879

tiep can voi nguon von cua ngan

hang

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,622

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Theo doi cac quang cao tren

truyen hinh, truyen thanh,

17,1774

10,359

,744

,415

bao chi de hieu ro hon ve

chuong trinh

Tim hieu noi dung chuong

trinh qua cac bang ron,

17,0242

10,414

,787

,406

banner, to roi, to gap

Tim kiem thong tin ve

16,5484

9,437

,788

,371

chuong trinh tren internet

95 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Hoi nhan vien ngan hang ve

noi dung va cac dieu kien ap

16,5484

9,079

,832

,343

dung cua chuong trinh

Tham khao y kien cua nhung

nguoi da tham gia chuong

16,8145

10,185

,824

,388

trinh

Khong tim hieu them ve

18,0645

26,337

-,852

,938

chuong trinh nay

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,874

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong trinh nay

11,5726

8,117

,734

,838

mang lai

Chia se voi ban be, nguoi

than de hieu nhieu hon ve

11,8710

10,146

,565

,897

cac loi ich cua chuong trinh

So sanh chuong trinh nay voi

nhung chuong trinh uu dai

11,4032

8,340

,790

,816

cho vay khac

Xem xet kha nang tra lai vay

theo xu huong phu hop voi

11,3387

7,201

,855

,785

kha nang chi tra cua ban

than

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,715

5

96 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Tham gia ngay khi biet thong

14,8871

6,020

,614

,602

tin ve chuong trinh

Tham gia khi duoc tu van ro

14,3387

6,421

,670

,584

rang

Tham gia khi du kha nang

14,0323

7,804

,379

,702

chi tra lai vay

Dang con can nhac co nen

14,9274

6,458

,607

,609

tham gia hay khong

Khong tham gia chuong trinh

14,0726

9,125

,127

,781

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,906

7

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Chuong trinh nay phu hop

19,2823

17,034

,762

,887

voi nhu cau cua quy khach

Chuong trinh nay dem den

19,7500

18,254

,704

,893

cho khach hang nhieu loi ich

Viec tim hieu cac thong tin ve

chuong trinh nay kha de

19,3145

17,990

,606

,906

dang

Chuong trinh nay hap dan

hon nhung chuong trinh uu

20,0161

20,179

,480

,914

dai cho vay cua cac ngan

hang khac

Cac dieu kien tham gia

19,0887

16,911

,872

,874

chuong trinh don gian

97 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Thu tuc vay von nhanh gon

19,1774

16,830

,840

,877

Chuong trinh nay khien quy

khach an tam hon khi tien

19,2419

18,022

,787

,885

hanh vay von

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,752

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Se tiep tuc tham gia khi có

15,4839

3,796

,527

,705

nhu cau vay von

Se tiep tuc tham gia neu

15,3548

3,597

,584

,683

nhan duoc cac uu dai tot

Se tiep tuc tham gia neu cac

15,3306

3,687

,594

,679

dieu kien vay von don gian

Chua chac chan vi con nhieu

co hoi voi nhung uu dai cua

15,4355

4,280

,452

,731

cac ngan hang khac

Se khong tham gia boi khong

muon tiep tuc su dung san

15,5565

4,298

,437

,735

pham dich vu cua ngan hang

An Binh

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,891

7

98 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Chuong trinh co lai suat cho

19,2177

16,025

,627

,882

vay hap dan

Chuong trinh co nhieu uu dai

19,7419

15,185

,645

,879

khi vay von

Thoi han vay cua chuong

19,2500

14,417

,691

,874

trinh rat linh hoat

Thu tuc ho so don gian, gon

19,0645

15,118

,643

,880

nhe

Cac cam ket cua ngan hang

19,1129

15,743

,695

,876

la dang tin cay

Muc vay duoc ap dung trong

chuong trinh thoa man duoc

19,6774

13,928

,721

,871

nhu cau cua quy khach

Quy khach hai long voi

19,7581

13,665

,814

,858

chuong trinh nay

Phụ lục 2.3. Kết quả thống kê mô tả nhận thức của khách hàng về các chương trình xúc tiến hỗn hợp mà Vietcombank đang thực hiện

$I1 Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

Biet den chuong trinh "Vay

32

6,9%

25,9%

nhanh, thang lon"

Biet den chuong trinh "Vay

41

8,8%

30,2%

sieu toc, loc lien tay"

Biet den chuong trinh "Uu dai

63

13,6%

38,9%

ca nam, thoa suc tan huong"

Biet den chuong trinh

"Vietcombank Visa Platium -

71

15,3%

51,9%

Chinh phuc dang cap"

Biet den chuong trinh "Vui uu

63

13,6%

38,9%

dai dai, mung lai suat giam"

99 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Biet den chuong trinh "Vay

124

26,7%

76,5%

nhu y, khong lo phi"

Biet den chuong trinh "Vung

70

15,1%

43,2%

lai suat, chac kinh doanh"

Total

464

100,0%

305,6%

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.4. Kết quả thống kê mô tả các kênh thông tin mà khách hàng biết đến

chương trình “Vay như ý, không lo phí”

$Q1 Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

Qua internet

65

26,5%

60,5%

Qua truyen hinh, truyen thanh

25

10,2%

20,2%

Qua bao chi

33

13,5%

34,7%

Kenh thong tina

Qua nhan vien ngan hang

45

18,4%

40,3%

Qua to roi, to gap

51

20,8%

26,6%

Qua ban be, nguoi than

26

10,6%

22,6%

Total

245

100,0%

204,8%

Phụ lục 2.5. Kết quả thống kê mô tả các lý do khiến khách hàng không biết đến

chương trình “Vay như ý, không lo phí”

$I2 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

N

Chua bao gio nghe noi den

2

12,4%

12,4%

chuong trinh nay

Hinh nhu co nghe noi den chuong

Khong biet den CT "Vay nhu y, ko lo phi"a

trinh nhung khong an tuong nen

3

18,8%

18,8%

khong nho

100 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Da nghe noi den chuong trinh

18,8%

18,8%

3

nhung khong quan tam

Khong co nhu cau vay von nen

25%

25%

4

khong tim hieu

Co nhieu chuong trinh uu dai cho

2

vay qua nen khong phan biet

12,5%

12,5%

duoc

Hai long voi ngan hang dang su

2

dung nen khong muon su dung

12,5%

12,5%

dich vu cua ngan hang khac

Total

16

100,0%

100,0%

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.6. Kết quả thống kê mô tả nhận thức của khách hàng về chương trình

“Vay như ý, không lo phí”

Statistics

Day la

Chuong

Chuong

Chuong

Chuong

So tien

Chuong

Chuong trinh

mot

trinh nay

trinh nay

trinh nay

trinh nay

duyet vay

trinh nay

nay giup quy

chuong

chi ap

co lai suat

co ky han

duoc mien

la tu 100

giup dap

khach de dang

trinh uu

dung doi

cho vay

vay linh

phi tra no

trieu dong

ung nhu

va an tam khi

dai cho

voi khach

hap dan

hoat

truoc han

tro len

cau da

tiep can voi

dang cua

nguon von cua

vay

hang ca

quy khach

ngan hang

nhan

114

Valid

114

114

114

114

114

114

114

N

16

Missing

16

16

16

16

16

16

16

Mean

4,2500

4,1613

4,2500

4,2258

4,3629

4,3548

4,0887

4,0323

Median

4,0000

4,0000

4,0000

4,0000

4,0000

4,0000

4,0000

4,0000

101 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Day la mot chuong trinh uu dai cho vay

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Dong y

88

67,7

77,2

77,2

Valid

Hoan toan dong y

26

20,0

22,8

100,0

Total

114

87,7

100,0

99,00

Missing

16

12,3

Total

130

100,0

Chuong trinh nay chi ap dung doi voi khach hang ca nhan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Trung lap

10

7,7

8,8

8,8

Dong y

72

55,4

63,1

71,9

Valid

Hoan toan dong y

32

24,6

28,1

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chuong trinh nay co lai suat cho vay hap dan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Trung lap

9

6,9

7,9

7,9

Dong y

70

53,8

61,4

69,3

Valid

Hoan toan dong y

35

26,9

30,7

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

102 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chuong trinh nay co ky han vay linh hoat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

,9

1

,8

,9

Trung lap

8,7

10

7,7

9,6

Valid

Dong y

54,4

62

47,7

64

Hoan toan dong y

36

41

31,5

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chuong trinh nay duoc mien phi tra no truoc han

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Trung lap

2,6

3

2,3

2,6

Dong y

61,4

70

53,8

64

Valid

Hoan toan dong y

36

41

31,5

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

So tien duyet vay la tu 100 trieu dong tro len

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Trung lap

5,3

6

4,6

5,3

Dong y

52,6

60

46,2

57,9

Valid

Hoan toan dong y

42,1

48

37

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

103 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chuong trinh nay giup dap ung nhu cau da dang cua quy khach

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Trung lap

14,9

17

13,1

16,7

Valid

Dong y

58,8

67

51,5

75,5

Hoan toan dong y

24,5

28

21,5

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chuong trinh nay giup quy khach de dang va an tam khi tiep can voi nguon von cua ngan hang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Trung lap

14,9

17

13,1

16,7

Valid

Dong y

57

65

50

73,7

Hoan toan dong y

26,3

30

23,1

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

104 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.7. Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu các yếu tố trong giai đoạn quan tâm của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không

lo phí”

Statistics

Theo doi cac

Tim hieu noi

Tim kiem

Hoi nhan vien

Tham khao

Khong tim

quang cao tren

dung chuong

thong tin ve

ngan hang ve

y kien cua

hieu them

truyen hinh,

trinh qua cac

chuong trinh

noi dung va

nhung nguoi

ve chuong

truyen thanh, bao

bang ron,

tren internet

cac dieu kien

da tham gia

trinh nay

chi de hieu ro

banner, to roi,

ap dung cua

chuong trinh

hon ve chuong

to gap

chuong trinh

trinh

Valid

114

114

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

16

16

Mean

3,3548

3,4032

3,6855

3,9435

3,6452

2,3871

Median

4,0000

4,0000

4,0000

4,5000

4,0000

2,0000

Std. Deviation

1,18386

1,09633

1,15023

1,29604

1,14191

1,48000

Skewness

-,125

-,407

-,660

-,827

-,598

,897

Std.

Error

of

,217

,217

,217

,217

,217

,217

Skewness

Phụ lục 2.8. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng trong sự quan tâm của

khách hàng đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Theo doi cac quang cao tren truyen hinh, truyen thanh, bao chi de hieu ro hon ve chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Khong dong y

26,3

30

23,1

28,1

Trung lap

14,0

16

12,3

42,1

Valid

Dong y

37,7

43

33,1

79,8

Hoan toan dong y

20,2

23

17,7

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

105 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Tim hieu noi dung chuong trinh qua cac bang ron, banner, to roi, to gap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Khong dong y

27,2

31

23,8

29

Trung lap

16,7

19

14,6

45,7

Valid

Dong y

42,1

48

36,9

87,8

Hoan toan dong y

12,2

14

10,8

100,0

Total

100,0

114

76,5

Missing

99,00

16

23,5

Total

130

100,0

Tim kiem thong tin ve chuong trinh tren internet

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Khong dong y

21,1

24

18,5

22,9

Trung lap

4,4

5

3,8

27,3

Valid

Dong y

45,5

52

40

72,8

Hoan toan dong y

27,2

31

23,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Hoi nhan vien ngan hang ve noi dung va cac dieu kien ap dung cua chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

3

2,3

2,6

2,6

Valid

Khong dong y

24

18,5

21,1

23,7

Trung lap

2

1,5

1,8

25,5

106 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Dong y

21

16,1

18,4

43,9

Hoan toan dong y

55

42,3

48,1

100,0

114

75,9

100,0

Total

99,00

16

23,5

Missing

System

114

,6

Total

16

24,1

Total

130

100,0

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Tham khao y kien cua nhung nguoi da tham gia chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

3

2,3

2,6

2,6

Khong dong y

29

22,3

25,4

28

Trung lap

11

8,5

9,6

37,6

Valid

Dong y

47

36,2

41,2

78,8

Khong dong y

24

18,5

21,2

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Phụ lục 2.9. Kết quả kiểm định One Sample T-Test sự quan tâm của khách hàng

đến chương trình “Vay như ý, không lo phí”

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Theo doi cac quang cao

tren

truyen hinh, truyen thanh, bao chi

3,338

123

,001

,35484

,1444

,5653

de hieu ro hon ve chuong trinh

107 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Tim hieu noi dung chuong

trinh qua cac bang

ron,

4,096

123

,000

,40323

,2083

,5981

banner, to roi, to gap

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Tim kiem thong tin ve chuong

6,636

123

,000

,68548

,4810

,8899

trinh tren internet

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Hoi nhan vien ngan hang ve

noi dung va cac dieu kien ap

8,107

123

,000

,94355

,7132 1,1739

dung cua chuong trinh

108 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Tham khao y kien cua nhung

nguoi da tham gia chuong

6,291

123

,000

,64516

,4422

,8481

trinh

One-Sample Test

Test Value = 3

t

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Khong

tim hieu

them ve

-5,945

123

,000

-,85484

-1,1395 -,5702

chuong trinh nay

Phụ lục 2.10. Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu các yếu tố

trong giai đoạn nhu cầu của khách hàng đối với chương trình “Vay như ý, không lo

phí”

Statistics

Muon trai nghiem

Chia se voi ban be,

So sanh chuong trinh

Xem xet kha nang

nhung loi ich ma

nguoi than de hieu

nay voi nhung

tra lai vay theo xu

chuong trinh nay

nhieu hon ve cac

chuong trinh uu dai

huong phu hop voi

mang lai

loi ich cua chuong

cho vay khac

kha nang chi tra

trinh

cua ban than

Valid

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

Mean

3,8226

3,5242

3,9919

4,0565

Median

4,0000

4,0000

4,0000

5,0000

109 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Std. Deviation

1,17597

,94106

1,07821

1,23829

Skewness

-,563

-,041

-,656

-,840

Std. Error of Skewness

,217

,217

,217

,217

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.11. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng trong nhu cầu của

khách hàng với chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh nay mang lai

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

22,8

26

20

23,7

Trung lap

12,3

14

10,8

36

Valid

Dong y

28,9

33

25,4

64,9

Hoan toan dong y

35,1

40

30,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

14

10,8

12,3

12,3

Trung lap

41

31,5

36

48,3

Valid

Dong y

44

33,8

38,6

86,9

Hoan toan dong y

15

11,5

13,1

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

110 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

13,7

17

10,5

13,7

Trung lap

16,9

21

13,0

30,6

Dong y

25,8

32

19,8

56,5

Valid

Hoan toan dong y

43,5

54

33,3

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

21,9

25

19,2

21,9

Trung lap

6,1

7

5,4

28

Dong y

16,7

19

14,6

44,7

Valid

Hoan toan dong y

55,3

63

48,5

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Phụ lục 2.12. Kết quả kiểm định One Sample T-Test nhu cầu của khách hàng

đối với chương trình “Vay như ý, không lo phí”

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong

trinh nay

7,789

123

,000

,82258

,6135

1,0316

mang lai

111 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Chia se voi ban be, nguoi

than de hieu nhieu hon ve

6,203

123

,000

,52419

,3569

,6915

cac loi ich cua chuong trinh

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

So sanh chuong trinh nay voi

nhung chuong trinh uu dai

10,245

123

,000

,99194

,8003

1,1836

cho vay khac

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

So sanh chuong trinh nay voi

nhung chuong trinh uu dai

10,245

123

,000

,99194

,8003

1,1836

cho vay khac

112 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.13. Kiểm định sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng đối với

chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Kiểm định Independent Sample T đối với nhóm “Giới tính”

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

tailed)

Equal

variances

3,312

,071

-,472

122

,638

Muon trai nghiem nhung loi

assumed

ich ma chuong trinh nay

Equal variances not

mang lai

-,483

115,638

,630

assumed

Equal

variances

3,778

,054

,529

122

,598

Chia se voi ban be, nguoi

assumed

than de hieu nhieu hon ve

Equal variances not

cac loi ich cua chuong trinh

,547

118,717

,585

assumed

Equal

variances

4,654

,033

-,407

122

,685

So sanh chuong trinh nay

assumed

voi nhung chuong trinh uu

Equal variances not

dai cho vay khac

-,421

118,513

,675

assumed

Equal

variances

Xem xet kha nang tra lai vay

,858

,356

-,901

122

,369

assumed

theo xu huong phu hop voi

kha nang chi tra cua ban

Equal variances not

-,911

111,675

,364

than

assumed

113 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Kiểm định Mann – Whitney đối với nhóm “Giới tính”

Test Statisticsa

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh uu dai cho vay khac

Mann-Whitney U

1856,500

Wilcoxon W

4557,500

Z

-,027

Asymp. Sig. (2-tailed)

,979

Kiểm định One Way ANOVA đối với nhóm “Độ tuổi”

Test of Homogeneity of Variances

Levene

df1

df2

Sig.

Statistic

3,660

119

,008

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh nay mang lai

4

Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich cua

1,393

119

,241

4

chuong trinh

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh uu dai cho vay

1,938

119

,109

4

khac

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang

3,423

119

,011

4

chi tra cua ban than

ANOVA

Sum of Squares

df

F

Sig.

Mean

Square

Between Groups

8,001

6,895

,000

32,004

4

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong

trinh nay

Within Groups

138,093

119

1,160

mang lai

Total

170,097

123

Between Groups

8,474

4

2,118

2,510

,045

Chia se voi ban be, nguoi

than de hieu nhieu hon ve

Within Groups

100,454

119

,844

cac loi ich cua chuong trinh

Total

108,927

123

16,141

4

So sanh chuong trinh nay voi Between Groups

4,035

3,785

,006

114 SVTH: Nguyễn Thị Loan

nhung chuong trinh uu dai

Within Groups

126,851

119

1,066

cho vay khac

Total

142,992

123

28,141

4

Xem xet kha nang tra lai vay

Between Groups

7,035

5,217

,001

theo xu huong phu hop voi

Within Groups

160,464

119

1,348

kha nang chi tra cua ban

than

Total

188,605

123

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Kiểm định Kruskal-Wallis đối với nhóm “Độ tuổi”

Test Statisticsa,b

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu

trinh nay mang lai

hop voi kha nang chi tra cua ban than

Chi-Square

16,371

21,196

df

4

4

Asymp. Sig.

,003

,000

Kiểm định One Way ANOVA đối với nhóm “Nghề nghiệp hiện tại”

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh

,921

120

,433

3

nay mang lai

Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon

2,685

120

,050

3

ve cac loi ich cua chuong trinh

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh

2,096

120

,104

3

uu dai cho vay khac

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu

5,031

120

,003

3

hop voi kha nang chi tra cua ban than

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

22,844

3

7,615

6,205

,001

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong

trinh nay

Within Groups

147,253

120

1,227

115 SVTH: Nguyễn Thị Loan

mang lai

Total

170,097

123

Between Groups

6,943

3

2,314

2,748

,046

Chia se voi ban be, nguoi

than de hieu nhieu hon ve

Within Groups

101,081

120

,842

cac loi ich cua chuong trinh

Total

108,024

123

Between Groups

12,125

3

4,042

3,706

,014

So sanh chuong trinh nay voi

nhung chuong trinh uu dai

Within Groups

130,867

120

1,091

cho vay khac

Total

142,992

123

Xem xet kha nang tra lai vay

Between Groups

23,890

3

7,963

5,801

,001

theo xu huong phu hop voi

Within Groups

164,715

120

1,373

kha nang chi tra cua ban

than

Total

188,605

123

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Kiểm định Kruskal-Wallis đối với nhóm “Nghề nghiệp hiện tại”

Test Statisticsa,b

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha nang chi tra cua ban than

15,090

Chi-Square

,002

Asymp. Sig.

Kiểm định One Way ANOVA đối với nhóm “Thu nhập cá nhân bình quân mỗi

tháng”

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh nay mang lai

,883

120

,452

3

Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich

2,228

120

,088

3

cua chuong trinh

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh uu dai cho vay

,719

120

,542

3

khac

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha

1,537

120

,208

3

nang chi tra cua ban than

116 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

9,353

3

3,118

2,328

,078

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong

trinh nay

Within Groups

160,743

120

1,340

mang lai

Total

170,097

123

Between Groups

,207

3

,103

,958

,069

Chia se voi ban be, nguoi

,670

than de hieu nhieu hon ve

Within Groups

80,342

120

cac loi ich cua chuong trinh

Total

80,548

123

Between Groups

,954

3

,318

,269

,848

So sanh chuong trinh nay voi

nhung chuong trinh uu dai

Within Groups

142,037

120

1,184

cho vay khac

Total

142,992

123

Xem xet kha nang tra lai vay

Between Groups

5,206

3

1,735

1,135

,338

theo xu huong phu hop voi

Within Groups

183,399

120

1,528

kha nang chi tra cua ban

than

Total

188,605

123

Kiểm định One Way ANOVA đối với nhóm “Thời gian tiến hành giao dịch”

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

Muon trai nghiem nhung loi ich ma chuong trinh nay mang lai

,938

120

,425

3

Chia se voi ban be, nguoi than de hieu nhieu hon ve cac loi ich

1,905

120

,132

3

cua chuong trinh

So sanh chuong trinh nay voi nhung chuong trinh uu dai cho vay

1,266

120

,289

3

khac

Xem xet kha nang tra lai vay theo xu huong phu hop voi kha

2,059

120

,109

3

nang chi tra cua ban than

117 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

7,834

3

2,611

1,931

,128

Muon trai nghiem nhung loi

ich ma chuong trinh nay

Within Groups

162,263

120

1,352

mang lai

Total

170,097

123

Between Groups

3,765

3

1,255

1,961

,123

Chia se voi ban be, nguoi

than de hieu nhieu hon ve

Within Groups

76,784

120

,640

cac loi ich cua chuong trinh

Total

80,548

123

Between Groups

2,022

3

,674

,574

,633

So sanh chuong trinh nay

voi nhung chuong trinh uu

Within Groups

140,970

120

1,175

dai cho vay khac

Total

142,992

123

Xem xet kha nang tra lai vay

Between Groups

2,905

3

,968

,626

,600

theo xu huong phu hop voi

Within Groups

185,700

120

1,548

kha nang chi tra cua ban

than

Total

188,605

123

ANOVA

Phụ lục 2.14. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng trong hành động của

Statistics

Tham gia ngay

Tham gia khi

Tham gia khi du

Dang con can nhac

Khong tham gia

khi biet thong tin

duoc tu van ro

kha nang chi tra

co nen tham gia hay

chuong trinh

ve chuong trinh

rang

lai vay

khong

Valid

114

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

16

Mean

2,2016

3,1290

3,5323

2,3629

2,6290

Median

2,0000

3,0000

4,0000

2,0000

2,0000

khách hàng với chương trình “Vay như ý, không lo phí”

118 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Tham gia ngay khi biet thong tin ve chuong trinh

Freque

Perce

Valid

Cumulative Percent

ncy

nt

Percent

Hoan toan khong dong

7

4,3

5,6

5,6

y

Khong dong y

93

57,4

75,0

80,6

Trung lap

17

10,5

13,7

94,4

Valid

Dong y

6

3,7

4,8

99,2

Hoan toan dong y

1

,6

,8

100,0

Total

124

76,5

100,0

Missi

99,00

38

23,5

ng

Total

162

100,0

Tham gia ngay khi biet thong tin ve chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

7

5,4

6,1

6,1

Khong dong y

58

44,6

50,9

57

Trung lap

27

20,8

23,7

80,7

Valid

Dong y

21

16,2

18,4

99,1

Hoan toan dong y

1

0,8

0,9

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

119 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Tham gia khi duoc tu van ro rang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

35,1

40

30,8

36

Trung lap

12,3

14

10,8

48,3

Valid

Dong y

43,9

50

38,5

92,2

Hoan toan dong y

7,8

9

6,9

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Tham gia khi du kha nang chi tra lai vay

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

31,6

36

27,7

32,5

Trung lap

2,6

3

2,3

35,1

Valid

Dong y

29,8

34

26,2

64,9

Hoan toan dong y

35,1

40

30,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

120 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Dang con can nhac co nen tham gia hay khong

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Khong dong y

71,8

82

63,1

73,6

Trung lap

16,7

19

14,6

90,3

Valid

Dong y

4,4

5

3,9

94,7

Hoan toan dong y

5,3

6

4,6

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Khong tham gia chuong trinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

24,6

28

21,5

24,6

Khong dong y

47,4

54

41,3

72

Trung lap

4,4

5

3,8

76,4

Valid

Dong y

8,8

10

7,7

85,2

Hoan toan dong y

14,8

17

13,1

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

121 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.15. Kết quả thống kê mô tả mục đích vay vốn của khách hàng

$Q2 Frequencies

Responses

Percent of Cases

N

Percent

Vay mua nha

15

5,3%

5,3%

Vay mua dat

14

4,9%

4,9%

Vay xay nha

35

12,4%

12,4%

Muc dich vay vona

Vay sua nha

20

7,0%

7,0%

Vay mua xe

75

26,4%

26,4%

Vay tieu dung ca nhan

45

15,8%

15,8%

Vay khoi nghiep kinh doanh

80

28,2%

28,2%

Total

284

100,0%

100,0%

Phụ lục 2.16. Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu các yếu tố

khiến khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Statistics

Chuong

Chuong

Viec tim

Chuong trinh

Thu

Chuong trinh

Cac

trinh nay

trinh nay

hieu cac

nay hap dan

dieu

nay khien quy

tuc

phu hop

dem den

thong tin

hon nhung

kien

khach an tam

vay

von

voi nhu

cho khach

ve chuong

chuong trinh uu

tham gia

hon khi tien

cau cua

hang

trinh nay

dai cho vay cua

chuong

nhanh

hanh vay von

quy

nhieu loi

kha de

cac ngan hang

trinh don

gon

khach

ich

dang

khac

gian

Valid

114

114

114

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

16

16

16

Mean

3,3629

2,8952

3,3306

2,4194

3,5565 3,4677

3,4032

Median

4,0000

3,0000

4,0000

2,0000

4,0000 4,0000

4,0000

Std. Deviation

,95708

,83441

,97715

,58569

,87701 ,91452

,79551

Skewness

-,844

,200

-,124

,813

-,543

-,357

-,366

Std. Error of Skewness

,217

,217

,217

,217

,217

,217

,217

122 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.17. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng trong các yếu tố khiến

khách hàng có ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Chuong trinh nay phu hop voi nhu cau cua quy khach

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1,8

2

1,5

1,8

Khong dong y

25

19,2

21,9

23,7

Trung lap

3,5

4

3,1

27,2

Valid

82

63,1

Dong y

71,9

99,1

Hoan toan dong y

0,9

1

0,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chuong trinh nay dem den cho khach hang nhieu loi ich

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

26,3

30

23,1

27,2

Trung lap

37,8

43

33,1

65

Valid

Dong y

28,9

33

25,4

93,9

Hoan toan dong y

6,1

7

5,4

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Viec tim hieu cac thong tin ve chuong trinh nay kha de dang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

29

22,3

25,4

25,4

Trung lap

26

20,0

22,9

48,3

Valid

Dong y

48

36,9

42,1

90,4

Hoan toan dong y

11

8,5

9,6

100,0

123 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chuong trinh nay hap dan hon nhung chuong trinh uu dai cho vay cua cac ngan hang khac

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

57,0

65

50,0

57,9

Valid

Trung lap

37,7

43

33,1

95,6

Dong y

4,4

5

3,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Cac dieu kien tham gia chuong trinh don gian

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

21

16,2

18,4

18,4

Trung lap

14

10,8

12,3

30,7

Valid

Dong y

68

52,3

59,6

90,3

Hoan toan dong y

11

8,5

9,7

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Thu tuc vay von nhanh gon

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

25

19,2

21,9

21,9

Valid

Trung lap

27

20,8

23,7

45,6

Dong y

51

39,2

44,7

90,3

124 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Hoan toan dong y

100,0

9,7

11

8,5

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chuong trinh nay khien quy khach an tam hon khi tien hanh vay von

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

16,7

19

14,6

16,7

Trung lap

27,2

31

23,8

43,9

Valid

Dong y

51,8

59

45,4

95,7

Hoan toan dong y

4,3

5

3,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Phụ lục 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T – Test các yếu tố khiến khách

hàng có ý định tham gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Chuong trinh nay phu hop voi

4,222

123

,000

,36290

,1928

,5330

nhu cau cua quy khach

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

125 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Chuong trinh nay dem den

-1,399

123

,164

-,10484

-,2532

,0435

cho khach hang nhieu loi ich

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Viec tim hieu cac thong tin ve

chuong

trinh nay kha de

3,768

123

,000

,33065

,1569

,5043

dang

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Chuong trinh nay hap dan

hon nhung chuong trinh uu

-5,518

123

,000

-,37097

-,5040

-,2379

dai cho vay cua cac ngan

hang khac

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Cac dieu kien

tham gia

7,065

123

,000

,55645

,4006

,7123

chuong trinh don gian

126 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Thu tuc vay von nhanh gon

5,695

123

,000

,46774

,3052

,6303

One-Sample Test

Test Value = 3

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean

95% Confidence Interval

Difference

of the Difference

Lower

Upper

Chuong trinh nay khien quy

khach an tam hon khi tien

5,644

123

,000

,40323

,2618

,5446

hanh vay von

Phụ lục 2.19. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng ý định tiếp tục tham

gia chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Statistics

Se tiep tuc tham

Se tiep tuc tham

Se tiep tuc tham

Chua chac chan

Se khong tham gia boi

gia khi có nhu

gia neu nhan

gia neu cac dieu

vi con nhieu co

khong muon tiep tuc

cau vay von

duoc cac uu dai

kien vay von

hoi voi nhung uu

su dung san pham

tot

don gian

dai cua cac

dich vu cua ngan

ngan hang khac

hang An Binh

Valid

114

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

16

Mean

2,2661

2,7016

2,6210

3,4435

2,2339

Median

2,0000

2,0000

2,0000

4,0000

2,0000

127 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Se tiep tuc tham gia khi có nhu cau vay von

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

5,3

6

4,6

5,3

Khong dong y

72,8

83

63,8

78,1

Trung lap

10,5

12

9,2

88,6

Valid

Dong y

10,5

12

9,2

99,1

Hoan toan dong y

0,9

1

0,8

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Se tiep tuc tham gia neu nhan duoc cac uu dai tot

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

0,9

1

0,8

0,9

Khong dong y

7,9

9

6,9

8,8

Trung lap

14,9

17

13,1

23,7

Valid

Dong y

58,8

67

51,5

82,5

Hoan toan dong y

17,5

20

15,4

100,0

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

128 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Se tiep tuc tham gia neu cac dieu kien vay von don gian

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1

,6

,8

,8

Khong dong y

82

50,6

66,1

66,9

Trung lap

12

7,4

9,7

76,6

Valid

Dong y

21

13,0

16,9

93,5

Hoan toan dong y

8

4,9

6,5

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Chua chac chan vi con nhieu co hoi voi nhung uu dai cua cac ngan hang khac

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

1

,6

,8

,8

Khong dong y

41

25,3

33,1

33,9

Trung lap

16

9,9

12,9

46,8

Valid

Dong y

34

21,0

27,4

74,2

Hoan toan dong y

32

19,8

25,8

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Se khong tham gia boi khong muon tiep tuc su dung san pham dich vu cua ngan hang Vietcombank

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

18

11,1

14,5

14,5

Khong dong y

79

48,8

63,7

78,2

Valid

Trung lap

14

8,6

11,3

89,5

Dong y

6

3,7

4,8

94,4

129 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Hoan toan dong y

100,0

5,6

7

4,3

Total

100,0

114

87,7

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Phụ lục 2.20. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng Đánh giá chung của

khách hàng về chương trình “Vay như ý, không lo phí”

Statistics

Chuong

Chuong

Thoi han

Thu tuc ho

Cac cam

Muc vay duoc

Quy

trinh co lai

trinh co

vay cua

so don gian,

ket cua

ap dung trong

khach hai

suat cho

nhieu uu dai

chuong trinh

gon nhe

ngan hang

chuong trinh

long voi

vay hap dan

khi vay von

rat linh hoat

la dang tin

thoa man

chuong

cay

duoc nhu cau

trinh nay

cua quy

khach

Valid

114

114

114

114

114

114

114

N

Missing

16

16

16

16

16

16

16

Mean

3,4194

2,8952

3,3871

3,5726

3,5242

2,9597

2,8790

Median

4,0000

3,0000

4,0000

4,0000

4,0000

3,0000

3,0000

Chuong trinh co lai suat cho vay hap dan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

12

7,4

9,7

9,7

Trung lap

49

30,2

39,5

49,2

Valid

Dong y

62

38,3

50,0

99,2

Hoan toan dong y

1

,6

,8

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

130 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Chuong trinh co nhieu uu dai khi vay von

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

35,5

44

27,2

Khong dong y

35,5

41,9

52

32,1

Trung lap

77,4

20,2

25

15,4

Valid

Dong y

97,6

2,4

3

1,9

Hoan toan dong y

100,0

100,0

114

87,7

Total

16

12,3

Missing

99,00

130

100,0

Total

Thoi han vay cua chuong trinh rat linh hoat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

20,2

25

15,4

Khong dong y

20,2

28,2

35

21,6

Trung lap

48,4

44,4

55

34,0

Valid

Dong y

92,7

7,3

9

5,6

Hoan toan dong y

100,0

100,0

114

87,7

Total

16

12,3

Missing

99,00

130

100,0

Total

Thu tuc ho so don gian, gon nhe

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

12,9

16

9,9

Khong dong y

12,9

25,0

31

19,1

Trung lap

37,9

54,0

67

41,4

Dong y

91,9

Valid

8,1

10

6,2

Hoan toan dong y

100,0

100,0

114

87,7

Total

16

12,3

Missing

99,00

130

100,0

Total

131 SVTH: Nguyễn Thị Loan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Cac cam ket cua ngan hang la dang tin cay

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Khong dong y

6

3,7

4,8

4,8

Trung lap

53

32,7

42,7

47,6

Valid

Dong y

59

36,4

47,6

95,2

Hoan toan dong y

6

3,7

4,8

100,0

Total

114

87,7

100,0

Missing

99,00

16

12,3

Total

130

100,0

Muc vay duoc ap dung trong chuong trinh thoa man duoc nhu cau cua quy khach

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Hoan toan khong dong y

,8

,6

1

,8

Khong dong y

41,1

31,5

51

41,9

Trung lap

21,8

16,7

27

63,7

Valid

Dong y

33,9

25,9

42

97,6

Hoan toan dong y

2,4

1,9

3

100,0

Total

100,0

87,7

114

Missing

99,00

12,3

16

Total

100,0

130

Quy khach hai long voi chuong trinh nay

Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y Trung lap Dong y

Frequency 58 23 43

Valid Percent 46,8 18,5 34,7

35,8 14,2 26,5

46,8 65,3 100,0

Total

114

100,0

87,7

99,00

Missing

16

12,3

Total

130

100,0

132 SVTH: Nguyễn Thị Loan