Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC ...................................................................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH....................................................................................................................vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................................vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 2

3. Đối tượng , khách thể và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 3

5. Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................................ 8

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 9

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG........................ 9

1.1 Các lý thuyết liên quan ......................................................................................................... 9

1.1.1 Hoạt động bán hàng........................................................................................................... 9

1.1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................... 9

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng. ................................................................................10

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng..............................................................................11

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp...........11

1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu của công ty .............................................................................11

1.1.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận. .........................................................................................................12

1.1.2.3 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng. ................................................................. 12

1.1.3 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp ......................................................................13

1.1.3.1 Giá sản phẩm..................................................................................................................13

1.1.3.2 Chất lượng sản phẩm....................................................................................................14

1.1.3.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm kinh doanh ......................................................16

1.1.3.4 Dịch vụ bán hàng..........................................................................................................17

1.1.3.5 Vị trí điểm bán ...............................................................................................................18

1.1.3.6 Khuyến mãi....................................................................................................................19

i Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

1.1.3.7 Hoạt động nhân viên bán hàng...................................................................................20

1.2 Hệ thống công trình nghiên cứu liên quan ....................................................................21

1.3 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................................21

1.4 Cơ sở thực tiễn......................................................................................................................23

1.4.1 Thực trạng về thị trường ô tô Việt Nam ......................................................................23

1.4.2 Thị trường ô tô Nghệ An ................................................................................................. 25

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP CƠ KHÍ Ô TÔ NGHỆ AN ............................................................................................................................26

2.1 Tổng quan về công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An ..............................................................26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty ................................................................26

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và nghành nghề kinh doanh....................................................27

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý.................................................................................................. 27

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty ................................................................... 29

2.2.1 Các chính sách bán hàng................................................................................................. 29

2.2.1.1 Chính sách giá ................................................................................................................29

2.2.1.2 Chất lượng sản phẩm....................................................................................................30

2.2.1.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm............................................................................30

2.2.1.4 Vị trí điểm bán ...............................................................................................................30

2.2.1.5 Dịch vụ bán hàng...........................................................................................................30

2.2.1.6 Khuyến mãi.....................................................................................................................31

2.2.1.7 Nhân viên bán hàng .....................................................................................................31

2.3 Tình hình kinh doanh .........................................................................................................32

2.3.1.1 Doanh thu........................................................................................................................32

2.3.1.2 Lợi nhuận........................................................................................................................33

2.3.1.3 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng. .................................................................. 33

2.4 Đánh giá của KH về hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An .....34

2.4.1 Mô tả dữ liệu thu thập được...........................................................................................34

2.4.1.1 Mô tả mẫu .......................................................................................................................34

2.4.1.2 Nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty ............................................36

2.4.1.4 Chương trình khuyến mãi ..........................................................................................38

2.4.2 Kiểm định thang đo.........................................................................................................38

ii Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

2.4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng....................................................................................................................39

2.4.2.2 Kết quả đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn chung của KH..............................41

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.............................................................................................................................41

2.4.3.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích ................................................................. 41

2.4.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố........................................................................................44

2.4.3.3 Mô hình điều chỉnh .......................................................................................................45

2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính...........................................................................................47

2.4.4.1 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ..........................................................47

2.4.4.2 Phân tích hồi quy ...........................................................................................................50

2.4.5. Đánh giá của KH về các hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An.......................................................................................................................................53

2.4.5.1. Đánh giá của KH về yếu tố “nhân viên”.................................................................. 53

2.4.5.1 Đánh giá KH về yếu tố “chất lượng sản phẩm và trưng bày” ............................54

2.4.5.2 Đánh giá của KH về yếu tố “giá sản phẩm”.............................................................55

2.4.5.3 Đánh giá của KH về yếu tố “khuyến mãi” ...............................................................56

2.4.5.4 Đánh giá của KH về yếu tố “dịch vụ bán hàng” .....................................................57

2.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................58

2.4.6.1 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn ....................................................................58

2.4.6.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn.................................................58

2.4.6.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi................................................................... 59

2.4.6.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập...............................................................61

2.4.6.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp .........................................................62

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP......................................................................65

3.1. Định hướng ..........................................................................................................................65

3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An ................................................................................................................................. 66

3.2.1 Về vấn đề khuyến mãi.....................................................................................................66

3.2.2 Về vấn đề chất lượng sản phẩm và trưng bày ............................................................67

3.2.3 Về vấn đề nhân viên ........................................................................................................68

3.2.4 Về giá sản phẩm................................................................................................................70

iii Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

3.2.5 Dịch vụ bán hàng ..............................................................................................................71

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................72

3.1 Kết luận.................................................................................................................................. 72

3.2 Kiến nghị................................................................................................................................72

3.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu đề xuất.......................................................73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iv Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Doanh thu của công ty................................................................................................32

Bảng 2: Lợi nhuận......................................................................................................................33

Bảng 3: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng................................................................. 33

Bảng 4: Cơ cấu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập ........................................34

Bảng 5 : Cronbach Alpha của các thang đo .........................................................................39

Bảng 6: Cronbach Alpha của thang đo “ thỏa mãn chung” .............................................41

Bảng 7. Kiểm định KMO và Bartlett’s..................................................................................43

Bảng 8: Ma trận nhân tố xoay................................................................................................. 43

Bảng 9: Hệ số KMO và Barlett’s Test ….….….….….….….….….….….….….……. 44

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố cho 3 biến phụ thuộc...………………………….44

Bảng 11: Kiểm định đa cộng tuyến.........................................................................................47

Bảng 12: Kiểm định Durbin – Watson ..................................................................................49

Bảng 13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến T4...............51

Bảng 14:Kết quả hồi quy từng phần sau khi loại biến T4 .................................................51

Bảng 15: Thống kê mô tả mức độ đồng ý của KH đối với yếu tố “nhân viên”..............54

Bảng 16: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với chất lượng sản phẩm.................54

và trưng bày ................................................................................................................................54

Bảng 17: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “giá sản phẩm”...........................55

Bảng 18: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “khuyến mãi” .............................56

Bảng 19: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “dịch vụ bán hàng”....................57

Bảng 20: Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động

bán hàng của Công ty Cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An....... ...................................... ..........58

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ thỏa mãn của KH.........59

Bảng 22: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo “độ tuổi” ........60

Bảng 23: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “độ tuổi”..............................................61

Bảng 24: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn trung bình theo thu nhập..........................62

Bảng 25: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo “nghề nghiệp” 63

Bảng 26: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn trung bình theo nghề nghiệp....................63

Bảng 27: Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng...............................................................64

Bảng 28: So sánh mức độ thỏa mãn của KH đối với các chính sách bán hàng.............66

v Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình đề xuất…………………………………………………………… 25

Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ % kênh thông tin mà KH biết đến xe Chevrolet của công ty .. 36

Hình 3: Biểu đồ tỷ lệ % lý do KH chọn mua Chevrolet của công ty. ..............................37

Hình 4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thích các chương trình khuyến mãi của KH ..................38

Hình 5: Mô hình hiệu chỉnh .....................................................................................................46

Hình 6: Đồ thị Histogram .........................................................................................................48

Hình 7: Đồ thị P-P plot.............................................................................................................48

Hình 8: Đồ thị Scatterplot.........................................................................................................49

Hình 9: Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................53

vi Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Khóa luận tốt nghiệp Gvhd: Th.s Lê Thị Ngọc Anh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

GM : General Motor

EFA : Exploratory Factor Anlysis

LN : Lợi nhuận

DT : Doanh thu

KH : Khách hàng

CPBH : Chi phí bán hàng

VAMA : Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam

USD : Đồng đô la Mỹ

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

TSCĐ : Tài sản cố định

vii Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải

qua quá trình phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền

kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo

điều kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi

mới cùng sự phát triển của khoa học công nghệ. Vì vậy người tiêu dùng có nhiều sự

lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động

bán hàng càng ngày càng có cơ hội phát triển và cũng gặp phải không ít khó khăn. Câu

hỏi đặt ra là làm thế nào để bán hàng một cách hiệu quả?

Hiện nay thị trường buôn bán ô tô đang có những dấu hiệu khó khăn, cụ thể theo

thống kê của Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA) tiêu thụ ôtô trong năm

2011 giảm 1% so với năm 2010. Dự đoán năm 2012 sẽ là năm khó khăn hơn với thị

trường ôtô trong nước. Cụ thể, cũng theo báo cáo của Hiệp hội Các nhà sản xuất ô tô

Việt Nam, lượng xe bán ra trong tháng 1-2012 chỉ hơn 4.270 chiếc, giảm tới 60% so

với tháng 1-2011 (theo thông tin từ: http://vinanet.vn/tin-thi-truong-hang-hoa-viet-

nam). Một trong những nguyên nhân của việc sụt giảm là do việc thông tin tăng thuế

đối với ô tô, người tiêu dùng lo ngại nên việc tiêu thụ ô tô bị giảm sút. Trước tình hình

khó khăn của ngành ô tô hiện nay, đối với các doanh nghiệp kinh doanh ô tô thì vấn đề

quan trọng là làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng được doanh số bán

hàng trong thời kỳ khó khăn này là một vấn đề hết sức cần thiết.

Trên thị trường Thành Phố Vinh Nghệ An có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh

ô tô như Honda ô tô Vinh, Nissan Vinh, Công ty CP Toyota Vinh, công ty CP ô tô

Kim Liên (Mitsubishi), công ty CP ô tô Dũng Lạc (huyndai)…vậy nên tính cạnh tranh

sẽ rất cao.

Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An là doanh nghiệp kinh doanh trong nhiều lĩnh

vực và là đại lý uỷ quyền kinh doanh và sửa chữa Ô Tô GM Việt Nam với sản phẩm

mang thương hiệu Chevrolet, để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình công ty cần

1 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

phải nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng luôn gắn với

khách hàng, việc trả lời được các câu hỏi: Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt

động bán hàng? Làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng khi

mua sản phẩm của công ty? Từ đó xem xét mức độ đánh giá của khách hàng về những

yếu tố này nhằm điều chỉnh hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh là một vấn đề rất

đáng quan tâm đối với công ty thời điểm này.

Do vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ cho việc nâng cao hoạt động bán

hàng của công ty, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán

hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An”

để nghiên cứu khoa học và làm đề tài thực tập tốt nghiệp trong thời gian thực tập

tại công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu thực trạng công tác bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của

Công ty CP cơ khí Ô tô Nghệ An.

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố chính sách bán hàng đến

hiệu quả hoạt động bán hàng.

 Tìm hiểu đánh giá của khách hàng mua xe của công ty trên địa bàn thành phố

Vinh đối với hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An.

 So sánh sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau

đối với chính sách bán hàng của công ty.

 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty CP cơ

khí ô tô Nghệ An đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet.

Giả thiết nghiên cứu

 Giả thiết 1:

Các yếu tố (giá cả, chất lượng sản phẩm, chính sách sản phẩm kinh doanh, dịch

vụ bán hàng, vị trí điểm bán, khuyến mãi, hoạt động nhân viên bán hàng) hiệu quả

hoạt động bán hàng có mối quan hệ với nhau.

 Giả thiết 2:

Các đối tượng KH khác nhau có đánh giá khác nhau đối với chính sách bán hàng

của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An.

2 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung chủ yếu vào hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô

Chevrolet của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An thông qua đánh giá của KH.

Khách thể nghiên cứu

Khách hàng đến mua xe Ô tô tại các phòng trưng bày của công ty.

Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An (Số 219 Lê Lợi - TP

Vinh - Nghệ An)

 Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian

từ năm 2009-2011.

Các thông tin liên quan đến việc điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những người đến tìm hiểu và mua xe ô tô của công ty trên địa bàn thành phố Vinh được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp  Giới thiệu tổng quan về công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An (Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và quy trình hoạt động của các phòng ban đặc biệt là phòng kinh doanh, tình hình kinh doanh).

 Các khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng : Khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng. (Nguồn: giáo trình Quản trị bán hàng, đánh giá về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại - tailieu.vn, khóa luận K39 về đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng, khóa luận K41…)

 Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

Dữ liệu sơ cấp  Các dữ liệu cần thu thập :  Thông tin về KH được điều tra : Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.  Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các chính sách bán hàng đến hiệu quả hoạt

động bán hàng của công ty

3 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

 Thông qua quan sát và phỏng vấn trực tiếp

 Quan sát: tiến hành trong thời gian thực tập tại công ty

 Phỏng vấn trực tiếp: thông qua điều tra bảng hỏi đối với KH đến mua sản

phẩm xe ô tô Chevrolet của công ty.

 Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ

sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp

này được thực hiện theo cách thức phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được

chuẩn bị trước.

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu

quả hoạt động bán hàng của công ty?

Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua xe của Công ty CP cơ

khí ô tô Nghệ An.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào

nghiên cứu chính thức.

 Phương pháp lập bảng hỏi

Thiết kế bảng câu hỏi (gồm 3 phần)

- Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu

- Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert

Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của KH đã và có ý định mua xe ô tô

Chevrolet của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

với lựa chọ số 1 nghĩa là “ rất không đồng ý” đến số 5 là “ rất đồng ý” với phát biểu.

- Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề

nghiệp, thu nhập.

 Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ

thuật phỏng vấn trực tiếp KH đến tìm hiểu và mua xe ô tô Chevrolet của công ty thông

2 z p

qua bảng câu hỏi chi tiết. Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thức tính cỡ mẫu tỉ lệ:

q

)



n



(1 2 e

4 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Trong đó: z: giá trị biến thiên sẵn ứng với giá trị P (P = 1-α)

P: tỷ lệ khách hàng đồng ý với chính sách bán hàng của công ty

q: tỷ lệ khách hàng không đồng ý với chính sách bán hàng của công ty

p

0,5

0, 25

q 

p q  .

e là sai số mẫu cho phép

p q  , vì vậy 1

.p q sẽ lớn nhất khi

nên . Ta Do tính chất

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, z = 1,96 và sai số cho phép là e = 9%. Lúc đó mẫu

ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

≈ 118 = Tuy nhiên theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng 1,96 × (0,5 × 0,5) 0,09

trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra

là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần

phải đảm bảo có ít nhất 135 quan sát trong mẫu điều tra. Vì vậy số lượng mẫu có

thể chọn là 135 mẫu.

 Chọn mẫu hệ thống trên thực địa. Theo thông tin thu thập được hỏi từ phòng

kinh doanh và quan sát trong một tuần tại các phòng trưng bày của công ty mỗi ngày

số lượng KH đến tìm hiểu và mua xe có khoảng 30 KH đến giao dịch trong một ngày.

Tổng số KH trung bình trong 1 tuần là 210 KH đến phòng trưng bày của công ty.

Cỡ mẫu tính được là 135 KH dự định sẽ điều tra trong 20 ngày, mỗi ngày là 7

bảng. Tính bước nhảy k= N/n (theo ngày) tỉ lệ 1 ngày là 30/7=4 Trong khoảng (1

đến 4) KH đầu tiên chọn ngẫu nhiên một KH trả lời thứ nhất, bước tiếp theo cách 4

người chọn 1 người để điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Số bảng hỏi

phát ra là 135.

a. Phương pháp phân tích dữ liệu:

Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch bằng SPSS thì tiến hành phân

tích qua các bước sau:

Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor

5 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Components” được sử

dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial

Eigenvalues” > 1.

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích

phải lớn hơn 50% (Jun & ctg, 2002)

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc

bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp

trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho

phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa

cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói

cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu

nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,

nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến

tổng (item-total correclation).

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì

6 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề

nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì

Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương

quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein

(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ

bị loại khỏi thang đo.

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của

thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA (Exploratory Factor Anlysis).

Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang

đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do

đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến

hành hồi quy đa biến.

Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành

chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều

chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:

Hiệu quả hoạt động bán hàng = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn + e

Trong đó X2, X3…Là các chính sách bán hàng của công ty có ảnh hưởng đến

hiệu quả hoạt động bán hàng.

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố đến sự thỏa mãn của KH theo đó là đến hiệu quả hoạt động bán hàng

của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An.

7 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Kiểm định các giả thiết của mô hình

Mức độ đánh giá của KH với từng biến ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán

hàng được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định

One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá trung bình của

tổng thể và kiểm định Anova về sự khác nhau về mức độ đánh giá giữa các nhóm thu

nhập, độ tuổi và ngành nghề trong tổng thể.

5. Cấu trúc nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 3 phần

Phần I Trình bày tóm tắt lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu,

định hướng kết quả và cấu trúc của luận văn

Phần II gồm:

Chương 1 Trình bày cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và đề xuất mô hình

nghiên cứu

Chương 2 Trình bày về đánh giá của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty

Chương 3 Nêu lên kết luận và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán

hàng cho công ty

Phần III Kết luận tóm lược kết quả chính và nêu lên môt số kiến nghị đối với

các cấp chức năng và công ty.

8 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Các lý thuyết liên quan

1.1.1 Hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay

chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở

nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần

từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển

hoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả. Hoạt động

bán hàng là khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi

hàng hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy

hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát triển dưới

hình thức hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá. Giai đoạn hàng hóa

được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.

Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.

Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn kinh

doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho KH đồng thời thu

tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật “Bán hàng là quá trình

người bán tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người

mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của KH về một

giá trị sử dụng nhất định”.(James M.Coner; Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên

(2002), Quản trị bán hàng, NXB TP HCM)

Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các

ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối

tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy

9 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu

quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng.

Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt

động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán

hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi

được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản

xuất kinh doanh.

Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm với chi phí rẻ chất lượng tốt mà hoạt

động của hệ thống bán hàng yếu kém, làm cho hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp

không đến được với người tiêu dùng thì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển

được trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Vì vậy bán hàng là

khâu rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng đển mọi hoạt động sản xuất

kinh doanh khác.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của

doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng… hoạt động bán hàng

mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì kết quả kinh doanh

vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ. Trong nền kinh tế thị trường việc thu

hút được KH, có quan hệ tốt với KH là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến

thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm giữ thị phần.

Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do đó nó

thúc đẩy sự chủ động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên lạc thông tin

giữa doanh nghiệp với KH. Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt cập nhật được thông tin

một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của KH cũng như mức cung ứng của các đối

thủ cạnh tranh. Hoạt động của hệ thống bán hàng càng hoàn thiện thì doanh nghiệp thu

được càng nhiều lợi nhuận, nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể thực hiện được các

mục tiêu cơ bản của mình như lợi nhuận, thị phần và an toàn.

10 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con

người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục

tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt

nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi

đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.

Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về

lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến

từng định mức cho từng vùng, địa lý.

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ

thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong

từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có

thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo

nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu

duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các

doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp,

có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô,

tá, thùng, tấn.

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực

lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng

nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các

doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu của công ty

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty

thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống

bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục

quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh

doanh cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu:

11 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

TR = Qi * Pi

TR: Doanh thu bán hàng.

Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra.

Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i.

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản

phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thoả mãn nhu cầu và khả năng

thanh toán của KH.

1.1.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận.

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn

= TR - TC

: Lợi nhuận đạt được. TR: Doanh thu bán hàng.

bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

TC: Tổng chi phí.

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh

doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán

hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết

quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách

tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.1.2.3 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng.

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa

x

*

%100

H 

Q ht Q

kh

được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.

Hht : Hoàn thành kế hoạch.

Qx: Lượng hàng hoá bán trong kỳ.

Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.

12 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1.1.3 Chính sách bán hàng của doanh nghiệp

1.1.3.1 Giá sản phẩm

Chính sách giá là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ

sở của sản phẩm và quy định biên độ dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở

trong những điều kiện nhất định của hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

trên thị trường.

Trong nghiên cứu kinh tế, giá được hiểu là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng

hóa. Trong kinh doanh và quản trị giá, giá được mô tả một cách đơn giản và cụ thể

hơn: giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụ hoặc giá là

khoản tiền phải trả cho một thứ gì đó.

Thông thường, giá là môt yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói

chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính

mâu thuẫn giữa người mua và người bán.

Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp. Hệ thống giá của doanh

nghiệp là tập hợp có tính khoa học các mức giá được lựa chọn và tính toán nhằm phục

vụ cho các mục đích, đối tượng và điều kiện ứng dụng khác nhau của quá trình kinh

doanh và bán hàng. Tùy theo tiêu thức định giá cụ thể, hệ thống giá của doanh nghiệp

có thể xác định từ Người đặt giá (giá nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ), theo

phương thức bán (giá bán buôn, giá bán lẻ), theo tính chất giá (giá kế hoạch, giá thực

tế, giá niêm yết…)

Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các

mục tiêu chính như sau:

- Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước

- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận

- Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng

- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường

- Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu

- Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả

13 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Chính sách giá đưa ra của doanh nghiệp bao gồm:

- Chính sách một giá

- Chính sách giá linh hoạt

- Chính sách giá hớt váng

- Chính sách giá xâm nhập

- Chính sách giá giới thiệu

- Chính sách giá theo thị trường

1.1.3.2 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho KH là giá trị mà KH nhận được từ hiệu quả

của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm được bao

gồm nhiều yếu tố, và doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng,

đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cao cho sản phẩm do bạn sản xuất. Chất lượng

của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cở sở

do doanh nghiệp đặt ra, và những đặc tính khác cũng như những đặc tính của những

dịch vụ đi kèm. Như vậy, đề quản lý được chất lượng sản phẩm thì việc trước tiên

là cần xác định những đặc tính chất lượng, cả kỹ thuật và phi kỹ thuật, mà bạn

muốn sản phẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường. Sau đó, bạn cần thiết lập

những biện pháp quản lý và đảm bảo rằng KH của bạn nhận được những sản phẩm

đúng như họ mong muốn.

Ngày nay, chất lượng sản phẩm, hàng hóa không những là thước đo quan trọng

khẳng định sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các quan hệ kinh

tế, thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm sau đây khiến cho

chất lượng trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, cũng tức

là làm cho khả năng cạnh tranh cao:

- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm – dịch vụ (các tính năng kỹ thuật

hay những tính chất đặc trưng đáp ứng nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại, học tập, giải trí…)

chứ không phải là giá trị của sản phẩm – dịch vụ đó. Cho nên họ thường trả giá (mua)

ở mức trung bình hay thấp hơn trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng mức chất

lượng của các tổ chức cung cấp khác nhau. Trong khi đó, các tổ chức cung cấp vừa

phải tạo ra sản phẩm – dịch vụ có mức chất lượng thỏa mãn KH, vừa khống chế sao

14 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

cho giá thành phải dưới giá bán càng nhiều càng tốt. Dung hạn về mức chất lượng

(khoảng trống phía trên các đường mức chất lượng chấp nhận) và dung hạn về điều

chỉnh giá (khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiền đề tổ chức cung cấp sản

phẩm – dịch vụ thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạnh tranh của mình.

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm – dịch vụ nào. Nếu không hội đủ

yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận thì

tự nó không còn là sản phẩm hay dịch vụ nữa, đó cũng là bản chất của chất lượng.

- Tạo ra sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn KH là chọn cách phát

triển theo chiều sâu, là phương án hợp thời và tiết kiệm. Hơn nữa, khi coi trọng và

nâng cao dần chất lượng sản phẩm – dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn,

buộc phải đổi mới sản phẩm – dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động,

cải tiến cách thức quản lý…, tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh tế

(chuyển từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao.

- Khi chất lượng sản phẩm – dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn KH với giá bán

thấp một cách tương đối thì uy tín của các tổ chức cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế

cạnh tranh mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng, kể cả xuất khẩu. Khi xuất khẩu tăng

thì sức hút nguồn đầu tư bên ngoài cũng mạnh hơn và hệ quả tất yếu sẽ được thêm

công nghệ mới, kỹ năng lao động và kỹ năng quản lý cao hơn, tạo nên hiệu quả kép

(tăng trưởng các nguồn lực + tăng trưởng kinh tế).

- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiến bộ sẽ kéo theo nhiều vấn đề

không chỉ là kinh tế mà còn là xã hội được giải quyết như: nâng cao dân trí, nâng cao ý

thức trách nhiệm và kỷ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh

trong hoạt động kinh tế và trong đời sống xã hội.

Tóm lại, chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng

hợp kinh tế - kỹ thuật – xã hội, là cái bên trong, là sự vận động tự thân của hoạt động

kinh tế. Tuy nhiên, điều cần lưu ý là, yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng cao khi

hoạt động sản xuất - kinh doanh - dịch vụ hướng theo KH, lấy thỏa mãn KH làm mục

tiêu, qua đó đạt được lợi nhuận (tức lợi nhuận phụ thuộc vào mức độ thu hút và thỏa

mãn KH để tạo thêm giá trị mới). Cần nắm vững, vận dụng linh hoạt tính tương đối

của chất lượng, tức chất lượng biến đổi theo đối tượng và thời gian sử dụng chứ không

phải là chất lượng tối đa chất lượng không tưởng.

15 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1.1.3.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm kinh doanh

Chính sách về chủng loại sản phẩm

Tức là phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của

chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh,

khả năng sản xuất của doanh nghiệp…mục tiêu doanh nghiệp. Đối với những doanh

nghiệp đang cố gắng để nổi tiếng là người cung ứng một chủng loại hoặc đang phấn

đấu để chiếm lĩnh thị phần hay mở rộng thị trường, thường có chủng loại hàng hóa

rộng. Còn các doanh nghiệp quan tâm trước hết đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp

thì thường có chủng loại hẹp.

Chính sách danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm do một

người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Ví dụ, một công ty có thể có danh mục

sản phẩm gồm ba chủng loại chính: mỹ phẩm, đồ trang sức, hàng gia dụng. Mỗi loại

chia thành nhiều nhóm sản phẩm.

Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp có thể được mô tả theo:

- Chiều rộng: là tổng số các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất.

- Chiều dài: mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt

hàng có thành phần có trong tất cả chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

- Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong

mặt hàng.

- Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các

sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng

của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hay các chỉ tiêu nào đó.

Bốn chiều nói trên của danh mục sản phẩm trở thành những công cụ để định ra

chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở rộng hoạt động của

mình theo bốn hướng. Có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách bổ

sung thêm những chủng loại hàng hóa mới, có thể tăng thêm mức độ phong phú của

những nhóm sản phẩm đã có, và tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể phấn đấu theo

hướng tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các mặt hàng thuộc các chủng loại sản

phẩm khác nhau.

16 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1.1.3.4 Dịch vụ bán hàng

Một yếu tố nữa của chính sách hàng hóa đó là cung cấp dịch vụ KH. Hàng hóa

của công ty thường đòi hỏi phải có những dịch vụ nhất định. Dịch vụ có thể là không

lớn nhưng nó giữ vai trò quyết định đối với hàng hóa.

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh vể giá cả ngày càng ít có ý

nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi

dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường.

Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của doanh nghiệp chính là KH,

nguwoif đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán

càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ

có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy lòng

được KH. Trong thực tế, một doanh nghiệp có thể bán sản phẩm với nhiều mức độ

khác nhau:

- Bán một sản phẩm thuần túy thì không cần có dịch vụ đi kèm

- Bán một sản phẩm cụ thể kèm dịch vụ

- Một dịch vụ kèm theo những món hàng và dịch vụ nhỏ hơn

- Dịch vụ thuần túy

Khi xác định môt dịch vụ bán hàng nhà quản trị phải thông qua các quyết định

quan trọng sau:

 Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp: Nhà quản trị phải nghiên cứu người

tiêu dùng để hiểu rõ có thể chào mời KH những dịch vụ chủ yếu nào và tầm quan

trọng của những dịch vụ chủ yếu đó. Nhưng việc giải quyết vấn đề về cung cấp những

dịch vụ cụ thể nào vẫn không đơn giản. Dịch vụ có thể là hết sức quan trọng đối với

người tiêu dùng, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định khi lựa chọn nhà cung ứng

nếu tất cả những người cung ứng hiện có đều cung ứng các dịch vụ đó với mức chất

lượng như nhau.

 Quyết định về mức độ dịch vụ: Người tiêu dùng quan tâm không chỉ đến bản

thân dịch vụ mà còn cả khối lượng và chất lượng dịch vụ nữa. Công ty phải thường

xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh đáp ứng sự mong đợi

của KH đến mức độ nào. Có thể phát hiện những thiếu sót trong hệ thống dịch vụ bằng

17 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

một số biện pháp như mua so sánh, thường xuyên thăm dò ý kiến của KH, đặt các

thùng góp ý và tổ chức hệ thống giải quyết các đơn khiếu nại. Tất cả những việc đó sẽ

giúp công ty có được ý niệm về công việc mình làm và sự thỏa mãn của KH.

 Quyết định về hình thức làm dịch vụ: Nhà quản trị cần phải quyết định xem

dịch vụ sẽ được cung ứng dưới hình thức nào. Câu hỏi quan trọng là quyết định đơn

giá làm dịch vụ thế nào. Mỗi dạng dịch vụ có thể được cung ứng theo nhiều cách khác

nhau. Vì quyết định của công ty sẽ tùy thuộc vào ý thích của KH và vào cách cung ứng

của đối thủ cạnh tranh.

 Quyết định về bộ phận làm dịch vụ KH.

1.1.3.5 Vị trí điểm bán

Việc lựa chọn địa điểm bố trí cửa hàng là một trong những yếu tố cạnh tranh quyết định xét theo khả năng thu hút người mua. Các KH thường lựa chọn những cửa hàng gần trung tâm và gần nơi mình sinh sống. Các cửa hàng bách hóa tổng hợp, các công ty dầu mỏ và các chủ sở hữu quyền ưu đãi trong khu vực ăn uống công cộng phục vụ nhanh đều lựa chọn hết sức kỹ lưỡng địa điểm bố trí xí nghiệp của mình bằng cách sử dụng những phương pháp lựa chọn hoàn hảo và đánh giá các khu đất.

Các tiêu chí để lựa chọn vị trí điểm bán tối ưu: - Thuận tiện: đây là một trong những tiêu chí vô cùng quan trọng khi doanh nghiệp xác định địa điểm đặt trụ sở của mình. Địa điểm được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu đó là gần trục đường chính, gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại của KH và cũng dễ được KH chú ý.

- An toàn: đây là vấn đề ngày càng được KH và nhân viên quan tâm. Điểm đậu xe gần trụ sở của bạn đến mức nào? Có được chiếu sáng tốt không? Tình hình an ninh trong khu vực như thế nào?

- Danh tiếng: Một địa chỉ ở khu buôn bán sầm uất sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp không? Các KH giàu có thích tìm đến những doanh nghiệp nằm trong vùng dành cho giới của họ không?

- Giao thông: những người tìm địa điểm bán lẻ thì rất thích những nơi có giao

thông đông đúc, còn những người tìm chỗ cho thuê văn phòng thì không

- Yêu cầu về trang thiết bị - Sự khoanh vùng: đảm bảo doanh nghiệp đang hoạt động trong vùng cho phép.

18 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1.1.3.6 Khuyến mãi

Khái niệm

Khuyến mãi bao gồm rất nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp

ứng mạnh hơn và nhanh chóng hơn. Những công cụ này là kích thích KH (tặng hàng

mẫu, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán đại hạ giá, phần thưởng, tố chức cuộc thi, phiếu

tặng hàng, trình diễn), kích thích thương mại (trợ cấp mua, quà miễn phí, trợ cấp bán

hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số các đại lý) và kích thích nhân viên bán hàng

(tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số). Khuyến mãi là những kích thích ngắn hạn

khuyến khích người ta mua hay bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ

Một số yếu tố đã góp phần cho sự phát triển nhanh chóng của khuyến mại, nhất

là trong thị trường tiêu thụ. Thứ nhất, ở bên trong, các nhà quản trị phải đứng trước

những áp lực rất lớn là gia tăng doanh số hiện tại, và ngày nay, chuyện khích lệ được

ban giám đốc xem như một công cụ buôn bán hiệu quả hơn. Thứ hai, phần về bên

ngoài, công ty đứng trước sự cạnh tranh gay gắt hơn và các nhãn hiệu có sự ngang

nhau, tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh đang sử dụng đến các khích lệ nhiều hơn

trước và người tiêu thụ trở nên có tính định hướng theo thoã thuận nhiều hơn trước.

Thứ ba, công dụng của quảng cáo yếu dần bởi phí tổn cứ quá cao, cộng với các hạn

buộc của luật pháp và tình trạng quảng cáo xô bồ, chen chúc. Sau cùng nhà bán lẻ

đang đòi hỏi nhà sản xuất nên có sự thoã thuận nhiều hơn.

Những quyết định chủ yếu về khuyến mãi

Khi sử dụng các công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp phải xác lập các mục tiêu,

lựa chọn công cụ, triển khai chương trình, thử nghiệm truớc, tiến hành và kiểm tra hoạt

động và đánh giá kết quả.

Xác lập các mục tiêu khuyến mại

Mục tiêu khuyến mại rất đa dạng. Những mục tiêu khuyến mại được thiết lập từ

những mục tiêu truyền thông chủ yếu, mà chúng vốn được xây dựng căn cứ vào những

mục tiêu marketing chủ yếu đã được triển khai cho mỗi sản phẩm. Những mục tiêu

riêng biệt của khuyến mãi sẽ thay đổi tuỳ theo loại thị trường mục tiêu đã chọn

19 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

- Mục tiêu cổ động người tiêu dùng

+ Để tăng doanh số ngắn hạn hay góp phần xây dựng thị phần về lâu dài

+ Lôi cuốn người tiêu thụ thử dung sản phẩm mới

+ Thu hút KH của đối thủ cạnh tranh

+ Duy trì, tưởng thưởng lòng trung thành của người tiêu thụ

- Mục tiêu cổ động thương mại

+ Làm cho nhà bán lẻ chịu bày bán sản phẩm mới và lưu kho nhiều hơn

+ Làm cho nhà bán lẻ chịu quảng cáo sản phẩm và dành cho sản phẩm đó nhiều

chỗ bày trên kệ hơn.

+ Khiến cho họ chịu mua trước

- Mục tiêu đối với lực lượng bán

+ Mục tiêu khiến cho nhân viên bán hàng hết lòng hơn đối với sản phẩm mới hay

sản phẩm hiện tại.

+ Khiến cho lực lượng bán nỗ lực tìm kiếm KH mới

Lựa chọn công cụ khuyến mãi

Những công cụ chính gồm có

 Các công cụ cổ động người tiêu dùng

Hàng mẫu, quà tặng, phiếu thưởng, phần thưởng cho KH thường xuyên hay mua

nhiều, gói hàng chung, quà tặng, phiếu đổi hàng, dùng thử miễn phí, trưng bày và trình

diễn tại nơi bán hàng.

 Kích thích thương mại

- Chiết khấu

- Tài trợ

- Tặng hàng khuyến mãi

 Các công cụ cổ động doanh nghiệp

1.1.3.7 Hoạt động nhân viên bán hàng

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng

tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ - bao gồm

cung cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng - sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn

so với các doanh nghiệp khác. Đối với KH, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng.

Điều đó cũng có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng

20 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

đó tốt, còn nhân viên bán hàng không tốt thì cửa hàng đó là không tốt.

Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được KH đến với cửa hàng

của bạn. Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên phải đào tạo đội ngũ

nhân viên bán hàng năng động.

Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi ngày càng có nhiều công

ty kinh doanh các loại hình sản phẩm – dịch vụ trên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường

không được mở rộng, trong khi số lượng đối thủ cạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã

khiến công việc cạnh tranh trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao

doanh số và tăng lợi nhuận gần như phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực cũng như

tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Quả thật, nhân viên bán hàng luôn

giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là

những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách

nhiệm truyền tải hình ảnh công ty tới người tiêu dùng.

1.2 Hệ thống công trình nghiên cứu liên quan

Hiệu quả hoạt động bán hàng không phải là vấn đề mới mẻ ở mỗi doanh nghiệp,

nhưng việc phân tích và đánh giá hoạt động này luôn đóng một vai trò quan trọng để

định hướng phát triển cho công ty. Nhiều tác giả cũng đã nghiên cứu về mảng hoạt

động bán hàng và đưa ra những giải pháp thiết thực để doanh nghiệp sản xuất và kinh

doanh có hiệu quả hơn nhờ vào việc thực hiện tốt công tác bán hàng.

Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã tham khảo các khóa luận tốt

nghiệp, luận văn thạc sĩ đã được thực hiện trước đó để rút ra những kinh nghiệm, phục

vụ cho việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp phải ít khó khăn nhất có thể.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Đặng Văn Vĩnh (hoàn thiện năm 2011) về “Tăng cường

khả năng tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel của công ty TNHH Coxano – Trường Sơn”.

Theo nghĩa hẹp thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng chính là hoạt động bán hàng vì

vậy luận văn này có các phương pháp nghiên cứu phù hợp để tác giả có thể phân tích

và đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An dựa trên

một số yếu tố mà tác giả đưa ra.

Một nghiên cứu khác “đánh giá hiệu quả bán hàng của Công Ty cổ phần thực

phẩm đường Miền Bắc của nhóm sinh viên trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh”, đã

21 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm yếu tố bên

trong và yếu tố bên ngoài, trong đó nhấn mạnh các yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh

hưởng đến hiệu quả bán hàng như chính sách bán hàng: giá, chất lượng, khuyến mãi,

nhân viên. Đề tài này chưa đưa ra được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu

quả hoạt động bán hàng. Một nghiên cứu khác là luận văn tốt nghiệp “ Đánh giá hiệu

quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm điện thoại di động của siêu thị Viettel trên

địa bàn TP Huế - Lê Đình Trực, K39 QTKD” đề tài này đã nêu ra các yếu tố ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng như : giá sản phẩm, sản phẩm và chính sách

sản phẩm, chất lượng sản phẩm, vị trí điểm bán, xúc tiến, dịch vụ bán hàng, nhân viên.

Tuy nhiên đề tài chỉ nêu ra các yếu tố ảnh hưởng mà chưa đánh giá được mức độ ảnh

hưởng như thế nào của các yếu tố này đến hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh

nghiệp nên khó khăn trong việc xác định chiều hướng mức độ ảnh hưởng để đưa ra các

kết luận và giải pháp rõ ràng. Trên cơ sở đó đề tài của tác giả tập trung nghiên cứu

hiệu quả hoạt động bán hàng dưới góc độ mới dựa trên những yếu tố đã đưa ra của các

nghiên cứu trước, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hiệu quả hoạt

động bán hàng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dưới đây.

1.3 Mô hình nghiên cứu

Như mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu những đánh giá của khách hàng về hoạt

động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An, dựa vào giả thuyết nghiên cứu và

tham khảo ý kiến của một số khách hàng đã mua xe Ô tô Chevrolet của Công ty CP cơ

khí ô tô Nghệ An để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng,

từ đó mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

22 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Giá sản phẩm

Chất lượng sản phẩm

Sản phẩm & chính sách sản phẩm

Hiệu quả hoạt động bán hàng Vị trí điểm bán

Dịch vụ bán hàng

Khuyến mãi

Nhân viên bán hàng

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Thực trạng về thị trường ô tô Việt Nam

Hạ tầng cơ sở còn yếu kém và thuế nhập khẩu lại quá cao so với các nước trong

khu vực, chính sách của chính phủ thay đổi liên tục chính điều này đã làm cho thị

trường ô tô gặp không ít khó khăn.Tuy nhiên, quan sát thấy thị trường ô tô nhập khẩu

tại Việt Nam vẫn tăng trưởng mạnh. Nguyên nhân nào dẫn đến hiện tượng trên? Tại

sao các dòng xe hạng trung, cao hay sang và siêu sang vẫn tăng trưởng tại Việt Nam.

Đó là hiện tượng của một thị trường mới nổi hay là nhu cầu tất yếu?

Với lực lượng dân số trẻ năng động, kinh tế phát triển nhanh. Việt Nam được dự

báo là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển ngành ô tô. Tuy nhiên, nhiều doanh

nghiệp ô tô nước ngoài đều có chung nhận định, Việt Nam hiện vẫn nằm trong nhóm

thu nhập chưa cao, tỉ lệ người giàu ít, thị trường ô tô Việt Nam còn nhỏ. Trong khi hạ

tầng cơ sở còn yếu kém và thuế nhập khẩu lại quá cao so với các nước trong khu vực,

23 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

chính sách của chính phủ thay đổi liên tục chính điều này đã làm các công ty nhập

khẩu và cả công ty lắp ráp trong nước gặp không ít khó khăn.

Tình hình kinh tế những tháng đầu năm 2011, cho thấy rằng: Ngay những tháng

đầu, bằng những động thái điều chỉnh tỷ giá của Ngân hàng nhà nước đã làm cho giá

nhập khẩu ô tô và các phụ tùng linh kiện ô tô tăng cao. Giá nhập khẩu tăng chắc chắn

sẽ kéo theo giá bán tăng, dù hiện tại thị trường ô tô trong những tháng đầu năm đang

hết sức trầm lắng nhưng giá bán vẫn tăng. Đi đầu là các cửa hàng ô tô và các công ty

nhập khẩu không chính hãng, nhân dịp tỷ giá tăng họ đã điều chỉnh tăng lợi nhuận đẩy

giá bán tăng (ngoài tác động của yếu tố tỷ giá) từ vài chục triệu đến cả trăm triệu đồng

một chiếc. Nhiều dòng xe cao cấp bị tăng giá tính thuế thêm tới 4.000 – 5.000 USD,

đẩy giá bán sau thuế tăng gần 10.000 USD, cộng với tỷ giá VND/USD thay đổi khiến

cho giá xe đến tay người tiêu dùng tăng thêm cả trăm triệu đồng. Cụ thể như xe Lexus

ES 350 tăng thêm gần 210 triệu đồng, Camry nhập khẩu từ Đài Loan cũng tăng 40 –

50 triệu đồng/chiếc hay như dòng xe siêu sang Bentley, Rolls Royce đã tăng giá đến

hơn cả tỷ đồng. Theo các chuyên gia trong ngành, cú sốc giá đầu năm đã và đang đặt

các doanh nghiệp ôtô trước một năm nhiều khó khăn thử thách. Các doanh nghiệp đều

hiểu, với mức tăng giá lớn như thế này người tiêu dùng khó mà có thể chấp nhận ngay

được mặt bằng giá mới, mức tiêu thụ giảm sản phẩm sẽ giảm. Trong khi đó, sau biến

động về tỷ giá, rất có thể sắp tới là sự thay đổi về phí cấp biển số xe và thuế trước bạ.

Quan trọng hơn, năm 2011, ôtô vẫn là mặt hàng nằm trong diện không khuyến khích

tiêu dùng, chính sách kiềm chế nhập siêu sẽ vẫn xem đây là mặt hàng trọng điểm.

Nhiều lo ngại thị trường ô tô sẽ đóng băng.

Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng thị trường Việt Nam có một xu hướng tiêu

dùng rất đặc biệt là “sẵn sàng trả tiền cho giá trị rất cao” của những mẫu xe mới, xe

độc. Vì vậy, trong bối cảnh công nghệ thông tin bùng phát như hiện nay, hễ ở đâu có

sự xuất hiện của các mẫu xe mới, xe độc là KH Việt Nam sẽ được chiêm ngưỡng. Vì

vậy mà nhiều liên doanh xe ô tô hoặc các nhà nhập khẩu phần nào tự tin vào chiến

lược phát triển thị trường tại Việt nam.

Ông Andreas Klingler, Tổng Giám đốc Porsche Việt Nam cho biết, Việt Nam

nằm trong nhóm thu nhập chưa cao nhưng tỉ lệ tăng trưởng kinh tế rất tiềm năng và

24 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

bền vững (khoảng 6%/năm), thị trường ô tô Việt Nam tuy còn nhỏ (số lượng bán

khoảng 150.000 chiếc/năm) nhưng cũng rất hứa hẹn trong tương lai. Quan sát các

nước láng giềng Asean của Việt Nam, ví dụ như Malaysia có diện tích tương tự như

Việt Nam với cơ sở hạ tầng giao thông được đầu tư tốt, trung bình hàng năm thị

trường ô tô Malaysia tiêu thụ gần 600.000 xe. Vì vậy con số 400.000 – 500.000 xe/năm

cho thị trường Việt Nam trong tương lai là rất khả quan (http://www.thesaigontimes.vn)

1.4.2 Thị trường ô tô Nghệ An

Thị trường ô tô trên địa bàn Nghệ An những năm trở lại đây khá sôi động, nhất là

trên địa bàn thành phố Vinh. Mua ô tô chứng tỏ sản xuất phát triển và mức sống cao.

Hiện nay ở Vinh có khá nhiều cửa hàng chuyên bán, dịch vụ, sửa chữa ô tô các loại và

có hẳn một nhà máy sản xuất công suất lớn phục vụ nhu cầu trên địa bàn. Ngay trên

đại lộ Lê-nin đã có hai cửa hàng lớn - Honda ô tô Vinh và Công ty CP Dũng Lạc sửa

chữa và bán xe Huyndai, đường Lê Lợi có công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An bán xe

Chevrolet của GM, nhà máy ô tô Trường Sơn tại Khu công nghiệp Bắc Vinh có thể

sản xuất ô tô tải, xe ben hạng nhẹ đến ô tô khách Transinco 24 khách trở lên. Ngoài ra

còn có Toyota Vinh, Nissan Vinh, công ty CP ô tô Kim Liên ( Mitsubishi)…nên thị

trường buôn bán ô tô rất sôi động và tính cạnh tranh cao.

Theo một số nhân viên ở các trung tâm đào tạo lái xe như: Công ty Xăng dầu, Sở

Giao thông, Công ty Sông Biển, Đoàn A, thì có thêm một nguồn tin khá thú vị - học

viên phần đông là các chủ doanh nghiệp và vợ con các xếp, một số không nhỏ là cán

bộ công nhân viên. Tuy nhiên, loại xe sang, xịn, đắt tiền thường là xe tư nhân tầng lớp

trên, còn cán bộ công nhân viên thì cũng là xe hạng trung bình. Một số khác mua xe cũ

để chở vợ con đi làm, đi chơi ngày nghỉ cho khỏi mưa gió và để an toàn giao thông.

Như vậy nhu cầu sử dụng ô tô trên địa bàn thành phố Vinh cũng rất cao tạo cơ hội phát

triển cho các doanh nghiệp kinh doanh ô tô trên địa bàn này.

25 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

CP CƠ KHÍ Ô TÔ NGHỆ AN

2.1 Tổng quan về công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty CP cơ khí ôtô Nghệ An tiền thân là nhà máy B230 ôtô Nghệ An được

thành lập năm 1964 tại Thành Phố Vinh - Nghệ An với ngành nghề chủ yếu là sửa

chữa, tân trang, phục hồi, hoán cải các loại xe ôtô. Trong thời kỳ chiến tranh chống

Mỹ cứu nước nhà máy đã được Nhà nước tặng thưởng 4 Huân chương lao động hạng 2

và 3 và 2 lẵng hoa của Bác Hồ và Bác Tôn. Trong xây dựng sau chiến tranh Nhà máy

được tặng 1 Huân chương lao động. Nhà máy chuyển sang mô hình doanh nghiệp

100% vốn của người lao động từ ngày 01 - 01 - 1999 và đổi tên thành Công ty CP cơ

khí ôtô Nghệ An.

Suốt từ năm 1964 đến 1989 Công ty trực thuộc Cục cơ khí (Tổng công ty CN ôtô

Việt Nam ngày nay) sau đó là Tổng công ty vận tài quá cảnh, chuyển sang Cục vận tải

ôtô. Từ 1989 đến 2004 về sở GTVT Nghệ An. Đến 04/2004 Công ty được chuyển sát

nhập về Tổng công ty CN ôtô Việt Nam và trong tổng vốn điều lệ có 51% vốn của

Tổng công ty. Hiện nay công ty hoạt động dưới hình thức Công ty CP có vốn chi phối

của Nhà nước. Trụ sở đóng tại số 219 Lê Lợi, Thành phố Vinh, Nghệ An.

Công ty CP cơ khí ôtô Nghệ An được thành lập từ ngày 01/01/1999 theo hình

thức chuyển đổi doanh nghiệp Nhà nước sang hình thức Công ty CP. Qua nhiều năm

chuyển đổi doanh nghiệp, với tinh thần thực sự làm chủ của người lao động, với cố

gắng nỗ lực của ban lãnh đạo, có sự hỗ trợ của Ngành, của Tỉnh và cơ quan hữu quan,

công ty đã thu được nhiều kết quả và thành tích to lớn. Các chỉ tiêu kế hoạch đều đạt

vượt hoặc cao hơn năm trước.

Trải qua 47 năm phát triển và thưởng thành, Công ty CP cơ khí ôtô Nghệ An đã

thu được nhiều thành tựu đáng kể, đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, đặc

biệt ngay cả trong thời kỳ 1989 - 1992 khi mà các doanh nghiệp địa phương liên tiếp

yếu kém và phá sản thì doanh nghiệp vẫn đứng vững và phát triển. Với kinh nghiệm

47 năm và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên đã đưa công ty ngày càng

26 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

phát triển. Đến nay, công ty thực sự là một doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả trong nền

công nghiệp tỉnh nhà.

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và nghành nghề kinh doanh

Công ty CP cơ khí ôtô Nghệ An là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch

vụ cơ khí sửa chữa các phương tiện vận tải, chủ yếu là sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành

trung đại tu các loại xe ôtô. Đặc điểm của nghề cơ khí ôtô là sửa chữa mang tính chất

đơn chiếc, lao động thủ công nên năng suất thấp, vật tư phụ tùng là nguyên liệu chiếm

tỷ trọng lớn, giá trị lợi nhuận thấp. Ngoài ngành nghề chính là sửa chữa xe ôtô, công ty

còn mở rộng kinh doanh trên các lĩnh vực hoạt động dịch vụ khác như: Đại lý bán xe

ôtô, dịch vụ hậu mãi bảo dưỡng, bảo hành xe ôtô cho các liên doanh lắp ráp xe ôtô

trong nước, kinh doanh vật tư phụ tùng, kinh doanh nhà trọ và công ty còn tận dụng vị

thế hai mặt đường chính xây dựng ki ốt cho thuê, dịch vụ cải tạo đóng mới các phương

tiện cơ giới đường bộ…

Là một đơn vị kinh tế hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân trực thuộc Tổng

Công ty công nghiệp ôtô Việt Nam, công ty tổ chức bộ máy quản lý theo một cấp,

đứng đầu là Ban giám đốc chỉ đạo trực tiếp các xí nghiệp, các phòng ban chức năng

giúp việc cho giám đốc.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

Công ty CP cơ khí ôtô Nghệ An hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng,

dân chủ và tôn trọng pháp luật. Bộ máy quản lý của công ty bao gồm: Đại hội đồng cổ

đông, Ban kiểm soát, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, cơ cấu phòng ban, xí nghiệp.

27 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CP CƠ KHÍ ÔTÔ NGHỆ AN :

Giám đốc

Phó giám đốc Phó giám đốc

P. Nhân sự P. Kinh tế P. kỹ thuật - vật tư P. Kinh doanh

Xí nghiệp 1

Xí nghiệp 2

Quan hệ chức năng Xí nghiệp 3 Quan hệ trực tuyến

(nguồn : phòng kinh doanh)

Ban giám đốc

Giám đốc là nguời đứng đầu công ty, trực tiếp lãnh đạo bộ máy quản lý, chỉ

đạo hoạt động kinh tế tài chính của công ty, ngoài việc uỷ quyền cho phó giảm đốc,

giám đốc còn chỉ đạo trực tiếp thông qua kế toán trưởng, giám đốc, phó giám đốc

các xí nghiệp.

Phó giám đốc có nhiệm vụ giúp đỡ giám đốc cùng trực tiếp chỉ đạo các bộ phận

được phân công, uỷ quyến các vấn đề thuộc về kỹ thuật.

Các phòng ban chức năng:

- Phòng kinh tế : Phòng kinh tế gồm có một kế toán trưởng kiêm trưởng phòng

kinh tế tổng hợp, một kế toán tổng hợp kiêm giá thành - công nợ, một kế toán tiền mặt

kiêm thuế, một kế toán ngân hàng kiêm TSCĐ, một thủ quỹ công ty. Phòng thực hiện

chức năng tham mưu và giám sát công tác kế toán theo đúng quy định và chế độ.

Tham mưu cho giám đốc trong việc lập các kế hoạch tài chính dài hạn, ngắn hạn, tổ

chức công tác hạch toán kế toán. Tổ chức quản lý tài sản và tiền vốn trong công ty,

28 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

thực hiện quản lý, bảo toàn và phát triển nguồn vốn. Ngoài ra còn lập báo cáo kế toán,

thống kê định kỳ theo quy định của Nhà nước cũng như tổ chức bảo quản, lưu trữ tài

liệu, sổ sách kế toán một cách khoa học, kiểm tra giám sát các khoản thu chi tài chính,

các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán nợ. Phân tích thông tin, số liệu kế toán, tham mưu đề

xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế tài chính của công ty

- Phòng kinh doanh: bao gồm trưởng phòng, kế toán viên và các nhân viên bán

hàng. Phòng đảm nhận các dịch vụ, tổ chức kinh doanh và nộp giao khoán cho công ty

một khoản tiền nhất định theo kế hoạch đã giao đầu năm. Thực hiện việc mua bán các

loại xe ôtô cũ và mới, ký hợp đồng, làm các thủ tục liên quan đến mua bán xe ôtô. Tổ

chức các hoạt động Marketing như : bán hàng, thăm dò thị trường, quảng cáo, lập ra

các chiến lược tiếp thị. Làm đại lý chính thức cho GM (xe Chevrolet)

- Phòng kỹ thuật - vật tư : gồm có một trưởng phòng, một phó phòng và các

nhân viên. Phòng thực hiện nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra đôn đốc các xí nghiệp trong

việc thực hiện sản xuất. Phòng đảm nhận chức năng hướng dẫn quy trình công nghệ,

nâng cao tay nghề công nhân, làm nhiệm vụ thiết kế, cải tạo các phương tiện cơ giới

đường bộ, kinh doanh phụ tùng, quản lý bảo toàn vật tư...

- Phòng nhân sự: tham mưu cho Giám đốc về công tác lao động, theo dõi và đề

xuất các phương án thực hiện các chế độ của luật lao động như : Tiền lương, tiền

thưởng, các chế độ khác và công tác thi đua, khen thưởng, ký luật, chăm lo đời sống

cho CBCNV. Ra quy chế của công ty nhằm hướng dẫn cho mọi người chấp hành

những quy định công ty đề ra.

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty

2.2.1 Các chính sách bán hàng

2.2.1.1 Chính sách giá

Giá sản phẩm bán tại công ty được bán ra với đúng giá niêm yết. Ngoài ra, công

ty luôn luôn theo dõi tình hình biến động trên thị trường và của đối thủ cạnh tranh

nhằm có những điều chỉnh cho phù hợp. Xe Chevrolet của công ty kinh doanh là

những dòng xe ở phân khúc thu nhập khá không phải ở phân khúc cao cấp nên có mức

giá tương đối, không quá cao phù hợp với nhiều đối tượng KH. Công ty cũng có bảng

giá niêm yết rõ ràng tại các phòng trưng bày của công ty, trên website nên KH có thể

29 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

dễ dàng tham khảo các mức giá trước khi tham quan và mua xe. Theo tình hình thị

trường bảng giá của công ty thường xuyên có những thay đổi, và những thay đổi đó

được công ty cập nhật trên các website cho KH tiện tham khảo (xem phụ lục D)

2.2.1.2 Chất lượng sản phẩm

Công ty chính thức là đại lý cấp 1 của GM Việt Nam nên các sản phẩm của công

ty là sản phẩm chính hãng của GM. Các xe của GM Việt Nam được sản xuất theo công

nghệ kỹ thuật của Mỹ, linh kiện được nhập từ các công ty GM toàn cầu, lắp ráp tại

Việt Nam theo tiêu chuẩn GM toàn cầu nên đảm bảo an toàn và độ bền khi sử dụng.

Công ty cũng liên tục giới thiệu những mẫu xe mới ra đời của GM với động cơ Ecotec

mạnh mẽ và tiết kiệm nhiên liệu như xe Captiva, Olando…

2.2.1.3 Sản phẩm và chính sách sản phẩm

Sản phẩm của công ty đa dạng với nhiều mẫu mã và màu sắc khác nhau nên tiện

lợi cho KH lựa chọn. Các sản phẩm của công ty như :

 Xe ô tô du lịch 5 chỗ: Chevrolet Aveo, Chevrolet Lacetti, Chevrolet Spark,

Chevrolet Cruze

 Dòng xe thể thao (SUV): Chevrolet Captiva

 Dòng xe đa dụng (MPV): Xe Chevrolet Vivant

 Xe tải Van: Chevrolet Spark Van

Sản phẩm của công ty là sản phẩm mang thương hiệu Chevrolet toàn cầu nên

được nhiều KH quan tâm và ưa chuộng.

2.2.1.4 Vị trí điểm bán

Công ty có 3 phòng trưng bày các dòng xe, các phòng trưng bày nằm gần nhau

và nằm trên đường Lê Lợi, Thành Phố Vinh Nghệ An. Đường Lê Lợi là một con

đường quan trọng thuộc trung tâm thành phố nên đây là một vị trí thuân lợi cho công

ty trong việc quảng bá sản phẩm tới KH. Bên trong các phòng trưng bày, bên cạnh mỗi

dòng xe có bảng giá niêm yết rõ ràng, nêu các đặc điểm của loại xe đó cho KH tiện

theo dõi. KH rất dễ dàng khi vào tham quan phòng trưng bày của công ty.

2.2.1.5 Dịch vụ bán hàng

Công ty luôn cung cấp dịch vụ bảo hành cho KH một cách tốt nhất, khi mua xe

của công ty KH được bảo hành 50.000 km đầu tiên hoặc 2 năm kể từ ngày giao xe tùy

30 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

theo điều kiện nào đến trước và 100.000 km đầu tiên hoặc từ 03 năm kể từ ngày giao

xe tùy theo điều kiện nào đến trước đối với hệ thống truyền động. Ngoài ra,công ty

luôn đảm bảo cung cấp phụ tùng đầy đủ chính hãng của GM Việt Nam cho KH khi có

yêu cầu với mức giá hợp lý nhất. Phương thức thanh toán của công ty đơn giản nhanh

chóng tiện lợi cho KH, KH có thể trả ngày bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua ngân

hàng. Thủ tục giao xe được nhân viên tiến hành nhanh đảm bảo về mặt thời gian cho

KH. Công ty cũng sẵn sàng giao xe tận nơi cho KH nếu KH yêu cầu tuy nhiên phí giao

xe do KH chịu

2.2.1.6 Khuyến mãi

Là đại lý cấp 1 của General Moto Việt Nam nên các chương trình khuyến mãi

của công ty theo kế hoạch của General Moto Việt Nam, các chương trình khuyến mãi

mà công ty đã tiến hành như: giảm giá, thay dầu, lắp nội thất, hỗ trợ trước bạ, khuyến

mãi bảo hiểm…các chương trình khuyến mãi thiết thực với nhu cầu mong muốn của

KH nhằm thu hút sự quan tâm và mua sắm của họ.

2.2.1.7 Nhân viên bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng được tuyển lọc kỹ càng, có kiến thức chuyên môn,

được học các buổi đào tạo về sản phẩm mới nên am hiểu về sản phẩm của công ty.

Công ty cũng quy định về tác phong công việc đối với đội ngũ tư vấn bán hàng, từ

trang phục gọn gàng đến thái độ niềm nở vui vẻ với KH, giải đáp mọi thắc mắc cho

KH để làm sao thỏa mãn tốt nhất KH của mình.

Nhân viên bán hàng của công ty tính tại thời điểm tháng 2 năm 2012 có 17 người, là

những người có trình độ, được đào tạo về kỹ năng bán hàng, ngoài ra đầu tuần thường

có buổi họp để kiểm tra nhắc nhở nhân viên về thái độ cũng như tác phong công việc.

Nhân viên của công ty cũng thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng

bán hàng, kiến thức về sản phẩm mới và cách thức giải đáp thắc mắc cho KH.

31 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.3 Tình hình kinh doanh

2.3.1.1 Doanh thu

Bảng 1: Doanh thu của công ty

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm Năm Năm Tỷ lệ tăng Tỷ lệ tăng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

100.586 187.385 174.596 86,293% - 6,824% 1. Tổng doanh thu

95.225 178.442 166.286 87,389% -6,812% 2. Giá vốn

1.729 2.468 3.644 42,741% 47,649% 3. Tổng CPBH

407 2.653 1.376 551,842% - 48% 4. LN sau thuế

1.71 1.31 2.08 -0,23 0,58 5.Tỉ suất CPBH trên DT(%)

0.4 1.4 0.78 2,5 -0,44 6. Tỉ suất LN trên DT(%)

( Nguồn: phòng kinh doanh công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An)

Nhìn vào kết quả doanh thu tiêu thụ sản phẩm ô tô trong 2 năm 2009 và 2010

của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên sang năm 2011

doanh thu lại giảm 6,812% điều này dễ giải thích trong điều kiện khủng hoảng kinh tế

toàn cầu diễn ra trong năm 2011, việc tiêu thụ xe ô tô người dân giảm là tất yếu, khủng

hoảng kéo theo việc thắt chặt chi tiêu của người dân nên nền kinh tế phát triển chậm,

và các doanh nghiệp kinh doanh ô tô không thể nằm ngoài tầm ảnh hưởng. Nhìn vào

bảng phân tích trên có thể thấy, chi phí bán hàng năm 2011 là 3.644 triệu đồng cao

hơn chi phí bán hàng năm 2010 là 2.648 triệu đồng, tuy nhiên doanh thu năm 2011 lại

giảm, điều này có thể thấy trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, doanh nghiệp phải tăng

cường các hoạt động khuyến mãi thu hút KH nhằm bán đươc hàng kéo theo chi phí

tăng lên và lợi nhuận bị giảm sút. Trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, để

32 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

đạt được doanh thu bán hàng theo kế hoạch doanh nghiệp phải có các biện pháp phù

hợp để thu hút KH và nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh trên thị trường.

2.3.1.2 Lợi nhuận

Bảng 2: Lợi nhuận

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Tỷ lệ tăng so với

năm 2010 (%)

Doanh thu bán hàng 187.385 174.596 - 6.8

2.653 1.376 - 48 Lợi nhuận bán hàng

( nguồn: phòng kinh doanh công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An)

Theo bảng phân tích trên, năm 2011 lợi nhuận công ty giảm 48% so với năm

2010. Nguyên nhân chủ yếu là tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cấu, để

cạnh tranh và tồn tại doanh nghiệp phải đầu tư nhiều hơn về hoạt động xúc tiến bán

hàng như khuyến mãi, giảm giá hàng bán…làm cho chi phí bán hàng tăng lên và lợi

nhuận theo đó bị giảm sút.

2.3.1.3 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng.

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa

được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.

Bảng 3: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Doanh Năng suất lao Tỷ lệ bán Số lượng Năng suất lao thu động bán hàng hàng thực tế nhân viên Chỉ tiêu động bán hàng (triệu theo kế hoạch đạt được bán hàng thực tế (chiếc) (%) đồng) (chiếc)

100.586 15 489 400 122 Năm 2009

187.385 17 577 600 96 Năm 2010

174.596 17 502 500 100,4 Năm 2011

( Nguồn: phòng kinh doanh công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An)

33 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Trong 3 năm 2009, 2010 và 2011 hầu hết nhân viên bán hàng thực hiện tốt kế

hoạch bán ra, đạt số lượng xe theo yêu cầu. Doanh thu tăng năm 2010 so với 2009.

Tuy nhiên năm 2011 số lượng xe bán ra ít hơn doanh thu giảm là do hệ lụy của suy

thoái kinh tế, mặt khác tâm lý người tiêu dùng đối với thị trường ô tô đang bất ổn vì

việc tăng các khoản thuế đối với loại hình phương tiện này gây tâm lý e ngại việc tiêu

thụ của KH. Trước tình hình khó khăn chung của thị trường ô tô, việc thu hút KH bằng

các chính sách rất riêng của doanh nghiệp nhằm làm thế nào đó thỏa mãn nhu cầu KH

tăng doanh số bán hết sức cần thiết và cũng là một việc làm khó đối với lãnh đạo công

ty. Hoàn thành tốt kế hoạch bán hàng đặt ra đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố, yếu tố

môi trường bên ngoài và yếu tố bên trong doanh nghiệp.

2.4 Đánh giá của KH về hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

2.4.1 Mô tả dữ liệu thu thập được

Dữ liệu về đối tượng là KH đến mua hàng tại phòng trưng bày của công ty trên

địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An. Tổng số phiếu phát ra 135, tổng số phiếu thu về là

135 phiếu trả lời hợp lệ. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 135 phiếu câu hỏi

có phương án trả lời hoàn chỉnh.

2.4.1.1 Mô tả mẫu

Bảng 4: Cơ cấu về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập

Phần trăm ý Tiêu chí Phân loại Số lượng nghĩa

Nam 118 87,4

Giới tính 17 12,6 Nữ

2 1,5 Dưới 25 tuổi

29 21,5 Từ 26 – 35 tuổi

74 54,8 Độ tuổi Từ 36 – 45 tuổi

30 22,2 Trên 45 tuổi

21 15,6 Cán bộ, công chức

56 41,5 Chủ doanh nghiệp

34 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

32 23,7 Nhân viên văn phòng Nghề nghiệp

Buôn bán 16 11,9

Khác 10 7,4

9 6,7 Dưới 10 triệu

65 48,1 Từ 11 – 25 triệu

47 34,8 Thu nhập Từ 26 – 35 triệu

14 10,4 Trên 35 triệu

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Giới tính: thông thường lĩnh vực mua sắm thường thu hút nữ giới, nhưng ở đây là mặt

hàng ô tô nên cũng dễ giải thích vì sao phần lớn số lượng KH là nam giới chiếm đến

87,4%. Nữ giới chỉ chiếm một số ít là 12,6% chủ yếu là những người phụ nữ thành đạt

và hiện đại. Việc phụ nữ lái ô tô ở Việt Nam chưa phải là phổ biến mà chủ yếu là nam

giới, tuy nhiên cuộc sống phát triển nhu cầu cũng tăng cao nên việc nữ giới học lái ô tô

cũng đang ngày càng tăng lên, chị em đang ngày càng muốn khẳng định việc lái ô tô

không chỉ có nam giới mới làm được.

Độ tuổi: Cũng theo thống kê từ 135 KH được điều tra chủ yếu trong độ tuổi từ 36

đến 45 chiếm 54,8% sở dĩ như vậy vì độ tuổi này là độ tuổi mà con người thường đạt

được độ chín trong sự nghiệp, thành công của họ đi liền với khẳng định bản thân và

nhu cầu phương tiện đi lại cũng thay đổi.

Nghề nghiệp: KH mua xe chủ yếu là chủ doanh nghiệp chiếm 41,5%, tiếp theo là

nhân viên văn phòng 23,7% và cán bộ công chức 15,6%, còn lại là những người buôn

bán lớn và các ngành nghề khác.

Thu nhập: Hầu hết KH được phỏng vấn có mức thu nhập tương đối cao, cụ thể

có 48,1% KH có thu nhập từ 11 – 25 triệu và 34,8% KH có thu nhập 26- 35 triệu. Một

số ít KH còn lại có mức thu nhập dưới 10 triệu và trên 35 triệu. Thực tế cho thấy chỉ

có những người có thu nhập cao mới có thể duy trì được việc sử dụng ô tô với những

chi phí đi kèm như xăng, phí đỗ xe…cao ngất ngưởng.

35 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4.1.2 Nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty 2.4.1.2 Nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty 2.4.1.2 Nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty

Dựa vào bảng dưới ta thấy, KH biết đến xe Chevrolet của công ty với tỷ lệ cao Dựa vào bảng dưới ta thấy, KH biết đến xe Chevrolet của công ty với tỷ lệ cao Dựa vào bảng dưới ta thấy, KH biết đến xe Chevrolet của công ty với tỷ lệ cao

nhất là 61,5% là thông qua nhân viên bán hàng tiếp thị, tiếp theo là thông qua sự giới nhất là 61,5% là thông qua nhân viên bán hàng tiếp thị, tiếp theo là thông qua sự giới nhất là 61,5% là thông qua nhân viên bán hàng tiếp thị, tiếp theo là thông qua sự giới

thiệu của bạn bè người thân với 53,3%. Tỷ lệ KH biết đến chevrolet qua website, thiệu của bạn bè người thân với 53,3%. Tỷ lệ KH biết đến chevrolet qua website, thiệu của bạn bè người thân với 53,3%. Tỷ lệ KH biết đến chevrolet qua website,

internet chiếm 26,7%, quảng cáo trên tivi là 28,1%, biết đến qua pano, áp phích, băng internet chiếm 26,7%, quảng cáo trên tivi là 28,1%, biết đến qua pano, áp phích, băng internet chiếm 26,7%, quảng cáo trên tivi là 28,1%, biết đến qua pano, áp phích, băng

rôn là 20% và biết đến qua các kênh thông tin khác là 22,2%. Qua biểu đồ ta thấy các rôn là 20% và biết đến qua các kênh thông tin khác là 22,2%. Qua biểu đồ ta thấy các rôn là 20% và biết đến qua các kênh thông tin khác là 22,2%. Qua biểu đồ ta thấy các

chương trình quảng cáo của Công ty CP cơ khí Ô tô Nghệ An khá hiệu quả, tuy nhiên chương trình quảng cáo của Công ty CP cơ khí Ô tô Nghệ An khá hiệu quả, tuy nhiên chương trình quảng cáo của Công ty CP cơ khí Ô tô Nghệ An khá hiệu quả, tuy nhiên

một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua Pano, áp một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua Pano, áp một số kênh thông tin vẫn chưa đạt được hiệu quả cao như: quảng cáo qua Pano, áp

phích, băng rôn chỉ có khoảng 20% KH biết đến. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy phích, băng rôn chỉ có khoảng 20% KH biết đến. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy phích, băng rôn chỉ có khoảng 20% KH biết đến. Và bên cạnh đó cũng cần phát huy

hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền miệng của KH hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền miệng của KH hiệu quả quảng cáo qua nhân viên, và khuyến khích quảng cáo truyền miệng của KH

70

60

50

40

30

20

10

0

biết đến qua biết đến qua báo chí, tạp chí báo chí, tạp chí

biết đến qua bạn bè người thân

biết đến qua quảng cáo trên tivi

biết đến qua biết đến qua kênh thông tin kênh thông tin khác khác

biết đến qua nhân viên bán hàng tiếp thị

biết đến qua pano, áp phích, băng rôn

tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả nhất cho công ty. tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả nhất cho công ty. tới bạn bè người thân của họ đó là cách quảng cáo hiệu quả nhất cho công ty.

(nguồn : số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn : số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn : số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ % kênh thông tin mà KH biết đến xe Chevrolet của công ty Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ % kênh thông tin mà KH biết đến xe Chevrolet của công ty Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ % kênh thông tin mà KH biết đến xe Chevrolet của công ty

36 36 36 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

60

50

40

30

20

10

0

lý do khác lý do khác

thương hiệu

giá cả phù giá cả phù hợp hợp

chất lượng sản phẩm

nhân viên bán hàng nhiệt tình

dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

2.4.1.3 Lý do chọn mua xe Ô tô Chevrolet của công ty 2.4.1.3 Lý do chọn mua xe Ô tô Chevrolet của công ty 2.4.1.3 Lý do chọn mua xe Ô tô Chevrolet của công ty

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Hình 3: Biểu đồ tỷ lệ % lý do KH chọn mua Chevrolet của công ty. Hình 3: Biểu đồ tỷ lệ % lý do KH chọn mua Chevrolet của công ty. Hình 3: Biểu đồ tỷ lệ % lý do KH chọn mua Chevrolet của công ty.

Khi tiến hành mua xe ô tô của công ty, người tiêu dùng quan tâm tới rất nhiều Khi tiến hành mua xe ô tô của công ty, người tiêu dùng quan tâm tới rất nhiều Khi tiến hành mua xe ô tô của công ty, người tiêu dùng quan tâm tới rất nhiều

yếu tố bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc KH, chất lượng phục vụ của yếu tố bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc KH, chất lượng phục vụ của yếu tố bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ chăm sóc KH, chất lượng phục vụ của

nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác như kiểu dáng, màu sắc vv…Qua biểu đồ nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác như kiểu dáng, màu sắc vv…Qua biểu đồ nhân viên, thương hiệu, và một số lý do khác như kiểu dáng, màu sắc vv…Qua biểu đồ

ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là chất ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là chất ta thấy, yếu tố quan tâm nhất với người tiêu dùng khi chọn mua sản phẩm là chất

lượng, có tới 60% người tiêu dùng quan tâm vấn đề này, tiếp theo là mức giá phù hợp lượng, có tới 60% người tiêu dùng quan tâm vấn đề này, tiếp theo là mức giá phù hợp lượng, có tới 60% người tiêu dùng quan tâm vấn đề này, tiếp theo là mức giá phù hợp

có 59,3% người tiêu dùng quan tâm, dịch vụ chăm sóc KH 34,8%, yếu tố nhân viên có 59,3% người tiêu dùng quan tâm, dịch vụ chăm sóc KH 34,8%, yếu tố nhân viên có 59,3% người tiêu dùng quan tâm, dịch vụ chăm sóc KH 34,8%, yếu tố nhân viên

21,5%, thương hiệu có 33,3% người tiêu dùng quan tâm và một số lý do khác mà KH 21,5%, thương hiệu có 33,3% người tiêu dùng quan tâm và một số lý do khác mà KH 21,5%, thương hiệu có 33,3% người tiêu dùng quan tâm và một số lý do khác mà KH

chọn mua sản phẩm như kiểu dáng, màu sắc…chiếm 15,6%. Như vậy, dựa vào biểu đồ chọn mua sản phẩm như kiểu dáng, màu sắc…chiếm 15,6%. Như vậy, dựa vào biểu đồ chọn mua sản phẩm như kiểu dáng, màu sắc…chiếm 15,6%. Như vậy, dựa vào biểu đồ

phân tích trên để doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu phân tích trên để doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu phân tích trên để doanh nghiệp xem xét mức độ quan tâm tới các yếu tố của người tiêu

dùng để đưa ra các chính sách cho phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của KH dùng để đưa ra các chính sách cho phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của KH dùng để đưa ra các chính sách cho phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn của KH

nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

37 37 37 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

thay dau 3%

khuyen mai bao hiem 4%

giam gia 20%

lap noi that lap noi that 24% 24%

ho tro truoc ba 49%

2.4.1.4 Chương trình khuyến mãi 2.4.1.4 Chương trình khuyến mãi 2.4.1.4 Chương trình khuyến mãi

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả) (nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Hình 4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thích các chương trình khuyến mãi của KH Hình 4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thích các chương trình khuyến mãi của KH Hình 4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ thích các chương trình khuyến mãi của KH

Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, KH mua xe thích nhất là được hỗ trợ trước bạ, có Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, KH mua xe thích nhất là được hỗ trợ trước bạ, có Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, KH mua xe thích nhất là được hỗ trợ trước bạ, có

đến 49% KH chọn hình thức khuyến mãi này, tiếp đến là lắp nội thất chiếm 24% KH, đến 49% KH chọn hình thức khuyến mãi này, tiếp đến là lắp nội thất chiếm 24% KH, đến 49% KH chọn hình thức khuyến mãi này, tiếp đến là lắp nội thất chiếm 24% KH,

giảm giá 19% khác hàng, còn một số KH còn lại thì thích chương trình khuyến mãi giảm giá 19% khác hàng, còn một số KH còn lại thì thích chương trình khuyến mãi giảm giá 19% khác hàng, còn một số KH còn lại thì thích chương trình khuyến mãi

như bảo hiểm, thay dầu. Qua đó công ty nên đưa ra các chương trình khuyến mãi phù như bảo hiểm, thay dầu. Qua đó công ty nên đưa ra các chương trình khuyến mãi phù như bảo hiểm, thay dầu. Qua đó công ty nên đưa ra các chương trình khuyến mãi phù

hợp với KH để làm thỏa mãn hơn KH nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng lợi nhuận. hợp với KH để làm thỏa mãn hơn KH nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng lợi nhuận. hợp với KH để làm thỏa mãn hơn KH nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng lợi nhuận.

2.4.2 Kiểm định thang đo 2.4.2 Kiểm định thang đo 2.4.2 Kiểm định thang đo

Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng được đánh giá độ Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng được đánh giá độ Thang đo đánh giá sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng được đánh giá độ

tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến tin cậy thông qua: hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến “rác”, các biến

này có hệ số tương quan biến tổng ( Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị này có hệ số tương quan biến tổng ( Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị này có hệ số tương quan biến tổng ( Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị

loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnaly & loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnaly & loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnaly &

Bernstery, 1994; Slater, 1995) Bernstery, 1994; Slater, 1995) Bernstery, 1994; Slater, 1995)

38 38 38 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của KH về

hoạt động bán hàng

Bảng 5 : Cronbach Alpha của các thang đo

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Phương sai thang đo nếu loại biến Cronba ch’s Alpha nếu loại biến

Cronbach Alpha của thang đo “ giá sản phẩm”= 0,804

4 11,1852 ,650 ,740 ,794 Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng

4 11,1704 ,654 ,738 Giá cả cạnh tranh ,874

5 11,0593 ,678 ,731 Giá sản phẩm đúng với giániêm yết ,310

5 11,0963 ,509 ,805 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH ,670

Cronbach Alpha của thang đo “ chất lượng sản phẩm”=0,802

2 7,3407 ,385 ,980 ,599

1 7,5111 ,803 ,555 ,819

1 7,5037 ,812 ,548 ,834 Sản phẩm có độ tin cậy, an toàn cao Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm nhiên liệu

Cronbach Alpha của thang đo “ sản phẩm và chính sách sản phẩm”=0,81

7 9,7704 ,360 ,874 Sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng ,327

5 10,1852 ,840 ,649 ,062 Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn

5 10,2074 ,862 ,641 Sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng ,151

6 10,7259 ,503 ,819 Sản phẩm được sử dụng phổ biến ,484

Cronbach Alpha của thang đo “ vị trí điểm bán”=0,757

39 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

10,770 ,805 ,344 ,797 Phòng trưng bày gần đường lớn KH dễ nhìn thấy

3 10,925 ,619 ,664 Không gian trưng bày thoáng mát ,651

3 11,051 ,658 ,641 ,527 Chỗ để xe thuận lợi cho KH tham quan phòng trưng bày

3 11,229 ,612 ,667 Có bảng giá niêm yết rõ ràng ,522

Cronbach Alpha của thang đo “ dịch vụ bán hàng”=0,671

1 11,377 ,535 ,553 Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu ,804

1 11,548 ,540 ,540 ,578

2 11,451 ,264 ,723 ,100

1 11,377 ,499 ,576 ,849 Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm khi KH yêu cầu Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi Dịch vụ giao xe tận nơi khi KH có yêu cầu

Cronbach Alpha của thang đo “ khuyến mãi”=0,761

3 9,3630 ,481 ,743 Có nhiều chương trình khuyến mãi ,755

3 9,5333 ,698 ,623 ,042 Chương trình khuyến mãi thiết thực

3 9,8074 ,545 ,712 Giá trị khuyến mãi lớn ,425

3 9,7185 ,519 ,726 ,502 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia

Cronbach Alpha của thang đo “ nhân viên”=0,827

5 ,609 ,803 11,688 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ ,335

11,659 ,002 ,830 ,703 Nhân viên am hiểu về sản phẩm

11,651 ,990 ,853 ,694

11,977 ,097 ,394 ,900 Nhân viên lịch sự năng động Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

40 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Kết quả từ các bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach Alpha > 0,6.

Các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3

ngoại trừ biến “phương thức thanh toán” (có hệ số tương quan biến tổng là 0,264), vì

vậy ta loại biến này ra khỏi thang đo.

2.4.2.2 Kết quả đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn chung của KH

Bảng 6: Cronbach Alpha của thang đo “ thỏa mãn chung”

Cronbach’s Alpha = 0,843

Trung bình Phương Cronbach’s Tương sai thang thang đo Alpha nếu Biến quan sát quan biến nếu loại đo nếu loại biến tổng biến loại biến

Mức độ thỏa mãn chung về hoạt 7,481 6,281 ,469 ,974 động bán hàng công ty

Sẵn sàng mua xe của công ty nếu có 7,274 3,394 ,876 ,600 thêm nhu cầu

Giới thiệu cho bạn bè người thân nếu 7,303 3,437 ,869 ,609 họ có ý định mua xe

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Thang đo mức độ thỏa mãn chung có Cronbach’s Alpha = 0,843> 0,6 và các

biến quan sát trong thang đo có hệ số tương quan biến tổng >0,3 nên thang đo này

sử dụng được.

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả

hoạt động bán hàng

2.4.3.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá

trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05,

các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng

Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và

41 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn

50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Phương pháp trích “Principal Components” với phép quay “Varimax” được sử

dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực

hiện qua các bước như sau:

 Bước 1: 26 biến của hoạt động bán hàng được đưa vào phân tích nhân tố

theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 8 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai

trích = 71,050% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 71,050% biến thiên của dữ

liệu. Hệ số KMO = 0,709 (>0,5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05

do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy biến “sản phẩm có độ tin cậy và an

toàn cao” bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0,4) (tham khảo

phụ lục B.2 bảng 2.1).

 Bước 2: Sau khi loại bỏ biến “sản phẩm có độ tin cậy và an toàn cao” 25 biến

còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả

có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 68,286% cho biết 7 nhân tố này giải

thích được 68,286% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,698 (>0,5), kiểm định

Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1biến bị

loại ra khỏi mô hình đó là “có bảng giá niêm yết rõ ràng” do có hệ số tải < 0,5.( tham

khảo phụ lục B.2 bảng 2.2).

 Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ biến “có bảng giá niêm yết rõ ràng” ra khỏi

mô hình 24 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu

chí như trên. Kết quả là 7 nhân tố như đã được rút ra. Ở bước 3 biến “ phòng trưng

bày gần đường lớn KH dễ nhìn thây” có hệ số truyền tải < 0,5 do đó bị loại khỏi mô

hình.Tổng phương sai trích = 69,042% cho biết 7 nhân tố này giải thích được

69,042% biến thiên của dữ liệu (phụ lục 1 bảng 1.3.1). Hệ số KMO = 0,691 (>0,5),

kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. (tham khảo phụ

lục B.2 bảng 2.3).

 Bước 4: Loại bỏ biến “phòng trưng bày gần đường lớn KH dễ nhìn thấy” ra

khỏi mô hình và 23 biến còn lại đưa vào phân tích theo tiêu chí như trên. Kết quả 6

42 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có hệ số truyền tải > 0,5. Tổng phương sai

trích 66,61% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 66,61% biến thiên dữ liệu. Hệ số

KMO = 0,683 (>0,5) là đạt yêu cầu.

Bảng 7. Kiểm định KMO và Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,683

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.936E3

Df 253

Sig. ,000

Nhân tố

,937

Nhân viên lịch sự năng động

,931

Nhân viên am hiểu về sản phẩm

,775

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

,580

Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm

,918

Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm nhiên liệu

,905

Sản phẩm ít hỏng hóc khi vận hành

,646

Chỗ để xe thuận lợi KH khi tham quan phòng trưng bày

,621

Không gian trưng bày thoáng mát

,805

Giá sản phẩm bán đúng với giá niêm yết

,798

Giá sản phẩm phù hơp với chất lượng

,755

Giá cạnh tranh

,689

Giá sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng KH

,939

Sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng

,936

Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn

,716

Sản phẩm được sử dụng phổ biến

,531

Sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng

Bảng 8: Ma trận nhân tố xoay

43 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

,846

Các chương trình khuyến mãi thiết thực

,737

Giá trị khuyến mãi lớn

,718

Có nhiều chương trình khuyến mãi

,702

Chương trình khuyến mãi thu hút nhiều người tham gia

,838

Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu

,817

Dịch vụ giao xe tận nơi khi KH có yêu cầu

,742

Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm khi có yêu cầu

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

2.4.3.2 Phân tích nhân tố cho ba biến phụ thuộc

Bảng 9 : Hệ số KMO và Barlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,599

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 338.995

Df 3

Sig. ,000

Hệ số KMO = 0,599 lớn hơn 0,05; Giá trị Sig. = 0.000 nhỏ hơn 0,05. Vậy dữ liệu phù hợp để

phân tích nhân tố với mức ý nghĩa thống kê là 5%, độ tin cậy 95%.

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố cho 3 biến phụ thuộc

Component

1

.687

Mức độ hài lòng chung về chính sách bán hàng của công ty Giới thiệu cho bạn bè người thân nếu họ có ý định mua

.950

Sẵn sàng mua xe của công ty nếu có thêm nhu cầu

.953

2,283

Eigenvalue

76,112

Tổng phương sai trích (%)

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Eigenvalue = 2,283 đạt tiêu chuẩn lớn hơn 1, một nhân tố duy nhất được tạo ra. Tổng phương sai trích = 76,112% cho biết một nhân tố được tạo ra này giải thích được 76,112% sự biến

44 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

thiên của dữ liệu. Các hệ số truyền tải (factor loading) đều đảm bảo lớn hơn 0,5. Vậy, kết quả đạt tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố và được đưa vào phân tích tiếp theo. 2.4.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.

+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: nhân viên lịch sự năng động, nhân viên am hiểu về sản phẩm, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản phẩm; đặt tên nhân tố này là NHÂN VIÊN.

+ Nhân tố 2 tập hợp các biến: Sản phẩm tiết kiệm nhiên liệu, sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành, chỗ để xe thuận lợi cho KH khi tham quan phòng trưng bày, không gian trưng bày thoáng mát; đặt tên nhân tố này là CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TRƯNG BÀY SẢN PHẨM

+ Nhân tố 3 tập hợp các biến: Giá sản phẩm bán đúng với giá niêm yết, giá sản phẩm phù hợp với chất lượng, giá cạnh tranh, giá phù hợp với nhiều đối tượng KH; đặt tên nhân tố này là GIÁ SẢN PHẨM.

+ Nhân tố 4 tập hợp các biến: Sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc, sản phẩm được sử dụng phổ biến, sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng; đặt tên nhân tố này là CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

+ Nhân tố 5 tập hợp các biến: Khuyến mãi thiết thực, giá trị khuyến mãi lớn, có nhiều chương trình khuyến mãi, chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia; đặt tên nhân tố này là KHUYẾN MÃI

+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu, dịch vụ giao xe tận nơi nếu KH có yêu cầu, cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm; đặt tên nhân tố này là DỊCH VỤ BÁN HÀNG.

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình hiệu quả hoạt động bán hàng chính của các thang đo “nhân viên”, “ sản phẩm và trưng bày sản phẩm”, “Giá sản phẩm”, “chính sách sản phẩm”, “khuyến mãi”, “dịch vụ bán hàng”. 2.4.3.4 Mô hình điều chỉnh

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha một biến quan sát của 7 thành phần hoạt động bán hàng bị loại bỏ cũng như các nhân tố cũng bị thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu chẳng hạn

45 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

như thay vì 7 nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được 6 nhân tố. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.

Hình 5: Mô hình hiệu chỉnh

Nhân viên

Chất lượng sản phẩm và trưng bày sản phẩm

Giá sản phẩm

Hiệu quả hoạt động bán hàng

Chính sách sản phẩm

Khuyến mãi

Dịch vụ sau bán hàng

Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh: Các chính sách (nhân viên, chất lượng sản phẩm và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, chính sách sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ sau bán hàng) có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 6 nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. 2.4.3.4 Xem xét mối tương quan giữa các biến

Kiểm định hệ số tương quan để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu các biến có tương quan chặt

thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.

Theo ma trận tương quan thì các biến đều có tương quan với biến (mức độ thỏa mãn

chung) với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Giữa các biến độc lập cũng có mối tương quan

với hệ số không quá lớn.(phụ lục B, bảng 2.5).

46 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính

2.4.4.1 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các

kết quả quan sát được trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các

biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các

giả định cần thiết và sự chẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó. Nếu các giả định bị

vi phạm, thì các kết quả ước lượng được không đáng tin cậy nữa.

Vì vậy, để đảm bảo sự diễn dịch từ kết quả hồi quy của mẫu cho tổng thể có giá

trị, trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các giả định của hàm hồi quy bao gồm các

giả định sau.

Không có hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 11: Kiểm định đa cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mô hình T Sig.

B Beta Tolerance VIF Std. Error

(Constant) -3,957 ,711 -5,566 ,000

T1 ,374 ,078 ,279 4,792 ,000 ,914 1,094

T2 ,415 ,094 ,283 4,396 ,000 ,745 1,343

T3 ,634 ,088 ,462 7,239 ,000 ,759 1,318

T4 ,073 ,074 ,057 ,981 ,328 ,912 1,097

T5 ,235 ,097 ,139 2,421 ,017 ,941 1,062

T6 ,340 ,117 ,163 2,900 ,004 ,976 1,024

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF- Variance Inflation factor)

có giá trị gần bằng 1 (nhỏ hơn 10) chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

47 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Các phần dư có phân phối chuẩn

Tính chất phân phối của phần dư thể hiện qua biểu đồ tần số Histogram

Hình 6: Đồ thị Histogram

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Biểu đồ tần số Histogram cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt

chồng lên biểu đồ tần số. Như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn nên có thể kết luận

giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 7: Đồ thị P-P plot

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

48 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Biểu đồ P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng

kỳ vọng nên có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

b. Phương sai phần dư không đổi

Hình 8: Đồ thị Scatterplot

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Dựa vào biểu đồ ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh tung độ 0, như

vậy có thể kết luận mô hình không vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi.

Không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số

kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson bằng

1,969 nằm trong miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình

không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.

Bảng 12: Kiểm định Durbin – Watson

Durbin- Sai số chuẩn

Mô hình R R2 Watson R2 hiệu chỉnh ước lượng

1 ,777a ,604 ,586 ,64772 1,969

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

49 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với 6 biến độc lập và 135 quan sát là dL =

1,4 và dU = 1,708.

Có tự tương Miền Chấp nhận giả thuyết Miền Có tự tương

không có không có quan thuận không có tự tương quan ngược

chiều (dương) kết luận quan chuỗi bậc nhất kết luận chiều (âm)

0 dL dU 2 4-dU 4-dL

1,4 1,708 2,292 2,6

2.4.4.2 Phân tích hồi quy

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các chính sách của hoạt

động bán hàng tới hiệu quả hoạt động bán hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là

có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các chính sách bán hàng với hiệu quả hoạt

động bán hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được

sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác

động đến hiệu quả hoạt động bán hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 6

biến độc lập bao gồm: Nhân viêu (T1), chất lượng sản phẩm và trưng bày sản phẩm

(T2), giá sản phẩm (T3), chính sách sản phẩm (T4), khuyến mãi (T5) và dịch vụ sau

bán hàng (T6) với một biến phụ thuộc sự thỏa mãn của KH (TM). Giá trị của các yếu

tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm

định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến

(phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến

tính như sau :

TM = β0 + β1 * T1 + β2 * T2 + β3 * T3 + β4* T4 + β5*T5 + β6*T6 + e

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những

biến có mức ý nghĩa < 0,05. Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Kết quả hồi quy lần thứ nhất, R2 hiệu chỉnh = 0,586 ( phụ lục B.3). Tuy nhiên với

kết quả trên ta nhận thấy biến “ chính sách sản phẩm” không có ý nghĩa thống kê (do

mức ý nghĩa > 0,05) cho nên biến này được loại khỏi mô hình

50 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Kết quả hồi quy lần thứ 2 sau khi loại biến “chính sách sản phẩm” ra khỏi mô

hình, có R2 hiệu chỉnh = 0,586

Bảng 13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến T4

Mô hình Sai số chuẩn của

R R2 R2 hiệu chỉnh ước lượng

1 ,776a ,601 ,64762 ,586

a. Dự báo: (hằng số), T6, T2, T5, T1, T3

b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn chung

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng 14:Kết quả hồi quy từng phần sau khi loại biến T4

Hệ số chưa chuẩn Hệ số Thống kê đa cộng

hóa chuẩn hóa tuyến

Mức ý Nhân tử Mô hình nghĩa Độ lệch Hệ số phóng đại T B Beta Tolerance chuẩn phương sai

VIF

(Constant) -3,806 1 ,694 -5,485 ,000

T1 ,391 ,076 5,136 ,961 1,040 ,291 ,000

T2 ,409 ,094 4,341 ,748 1,337 ,279 ,000

T3 ,632 ,088 7,222 ,759 1,318 ,461 ,000

T5 ,252 ,095 2,645 ,974 1,027 ,149 ,009

T6 ,341 ,117 2,908 ,976 1,024 ,164 ,004

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Với kết quả này ta thấy tất cả các biến đều có mối tương quan thuận chiều với

“thỏa mãn về hoạt động bán hàng” của KH. Riêng hằng số của phương trình hồi quy

rất nhỏ và không có ý nghĩa thống kê nên ta sẽ không đưa hằng số vào phương trình

hồi quy.

51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Mô hình hồi quy còn lại 5 biến đạt mức ý nghĩa <0,05 đó là các biến: nhân viên,

sản phẩm & trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng. Với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,586 có nghĩa là có khoảng 58,6 % phương sai của sự thỏa mãn

được giải thích bởi 5 biến độc lập: nhân viên, sản phẩm và trưng bày sản phẩm, giá sản

phẩm, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng. Trong các biến trên không có hiện tượng đa

cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 2).

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn với các yếu

tố: nhân viên, sản phẩm & trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ bán

hàng được thể hiện qua đẳng thức sau :

Hiệu quả hoạt động bán hàng = 0,291 * nhân viên + 0,279* chất lượng sản

phẩm và trưng bày sản phẩm + 0,461* giá sản phẩm + 0,149* khuyến mãi +

0,164* dịch vụ bán hàng.

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 5 trong 6 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến

mức độ thỏa mãn của KH đối với các hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí Ô tô

Nghệ An, đó là các yếu tố: nhân viên, sản phẩm và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm,

khuyến mãi, dịch vụ bán hàng. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối

với mức độ thỏa mãn của KH đó là yếu tố Giá sản phẩm (có hệ số lớn nhất), kế đến là

chất lượng sản phẩm & trưng bày sản phẩm, nhân viên, dịch vụ bán hàng và cuối cùng

là khuyến mãi. Tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đối với hiệu quả hoạt

động bán hàng cụ thể:

Yếu tố nhân viên có hệ số β = 0,291 có nghĩa là khi mức độ đồng ý của KH đối

với nhân viên bán hàng tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng tăng lên

0,291 đơn vị.

Yếu tố chất lượng sản phẩm và trưng bày có hệ số β = 0,279 có nghĩa là khi mức

độ đồng ý của KH với chất lượng sản phẩm và trưng bày tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả

hoạt động bán hàng tăng lên 0,279 đơn vị.

Yếu tố giá sản phẩm có hệ số β = 0,461 có nghĩa là khi mức độ đồng ý của KH với

giá sản phẩm tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng tăng lên 0,461 đơn vị.

52 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Yếu tố khuyến mãi có hệ số β = 0,149 có nghĩa là khi mức độ đồng ý của KH với

chương trình khuyến mãi tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng tăng lên

0,149 đơn vị.

Yếu tố dịch vụ bán hàng có hệ số β = 0,164 có nghĩa là khi mức độ đồng ý của

KH với dịch vụ bán hàng tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng tăng lên

0,164 đơn vị.

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau:

Nhân viên

Chất lượng sản phẩm và trưng bày sản phẩm

Hiệu quả hoạt động bán hàng

Giá sản phẩm

Khuyến mãi

Dịch vụ sau bán hàng

Hình 9: Mô hình điều chỉnh

Dựa trên kết quả nghiên cứu hồi quy bội mối quan hệ giữa biến độc lập và các

biến phụ thuộc có thể kết luận giả thuyết các yếu tố: nhân viên, chất lượng sản phẩm

và trưng bày sản phẩm, giá sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng có ảnh hưởng

tới Hiệu quả hoạt động bán hàng.

2.4.5.Đánh giá củaKHvềcác hoạt động bán hàng của công tyCPcơ khí ô tô

NghệAn

2.4.5.1. Đánh giá của KH về yếu tố “nhân viên”

Nhân viên là một trong những đối tượng quan trọng ảnh hưởng tới cách đánh

giá cũng như cảm nhận của KH về doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp buôn

bán ô tô như công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An, vai trò của nhân viên rất quan trọng

trong việc giới thiệu đến KH các sản phẩm, dịch vụ cũng như giải đáp các thắc mắc

trong quá trình ra quyết định mua sản phẩm của KH. Đội ngũ nhân viên bán hàng

cũng là một bộ phận quan trọng, góp phần tạo nên doanh thu và lợi nhuận cho doanh

53 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

nghiệp. Việc xem xét đánh giá của KH đối với thái độ phục vụ của nhân viên bán

hàng là hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp kịp thời xem xét và điều chỉnh để

nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

Bảng 15: Thống kê mô tả mức độ đồng ý của KH đối với yếu tố “nhân viên”

Mức độ đánh giá (%) Giá trị Tiêu chí TB M2 M3 M4 M5 M1

1,5 7,4 17,0 40,7 33,3 3,97 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

2,2 22,2 43,0 31,1 4,00 Nhân viên am hiểu về sản phẩm 1,5

1,5 2,2 20,7 45,2 30,4 4,007 Nhân viên lịch sự năng động

Nhân viên nhiệt tình giải đáp 3,7 5,9 29,6 40,0 20,7 3,68 thắc mắc về sản phẩm

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Chú thích thang đo Likert: M1- rất không đồng ý, M5 – rất đồng ý

Nhìn vào bảng trên ta thấy, trung bình mức độ đồng ý của KH đối với yếu tố “

nhân viên” tương đối cao, cụ thể với yếu tố “nhân viên luôn am hiểu về sản phẩm” và

“ nhân viên lịch sự năng động” có mức trung bình là 4 và 4,007 tương đương với mức

đồng ý theo thang đo likert 5 mức độ. Tuy nhiên yếu tố “nhân viên nhiệt tình giải đáp

các thắc mắc về sản phẩm” có trung bình mức độ đồng ý chưa cao là 3,6815 và có đến

9,6% KH không đồng ý và rất không đồng ý, tìm hiểu nguyên nhân này là do có một

số thắc mắc của KH chưa được nhân viên giải đáp rõ ràng hoặc là nhân viên không

chắc chắn với câu trả lời lắm, vì vậy công ty cần xem xét hơn nữa vấn đề này.

2.4.5.1 Đánh giá KH về yếu tố “chất lượng sản phẩm và trưng bày”

Bảng 16: Mức độ đồng ý KH đối với chất lượng sản phẩm và trưng bày

Mức độ đánh giá (%) Giá trị Tiêu chí TB M1 M2 M3 M4 M5

0 9,6 25,2 53,3 11,9 3,67 Sản phẩm đảm bảo tiết kiệm nhiên liệu

0 9,6 26,7 51,1 12,6 3,66 Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành

0 9,6 22,2 56,3 11,9 3,70 Không gian trưng bày thoáng mát

0,7 11,1 24,4 57,0 6,7 3,57 Chỗ để xe thuận lợi cho KH

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

54 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Chú thích thang đo Likert: M1- rất không đồng ý, M5 – rất đồng ý

Nhìn vào bảng trên ta thấy, trung bình mức độ đồng ý của KH đối với yếu tố

chất lượng và trưng bày sản phẩm là không cao (dưới mức 4 là mức đồng ý), do đó

để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng sản phẩm và trưng

bày, công ty cần xem xét vấn đề này để thỏa mãn tốt nhất KH của mình. Riêng với

yếu tố “chỗ để xe thuận lợi cho KH khi tham quan phòng trưng bày” qua tìm hiểu có

11,1% KH không đồng ý, và rất không đồng ý. Sỡ dĩ như vậy là do chỗ để xe của

công ty là bên ngoài trời, không tiện lợi che mưa che nắng được nên gây cho KH

một số bất tiện, nhất là khi trời mưa, từ chỗ để xe đi vào bên trong phòng trưng bày

có thể bị ướt. Yếu tố “sản phẩm ít hỏng hóc khi vân hành” có 9,6% KH không đồng

ý, nguyên nhân do một số KH sử dụng dòng xe Genta trước đây bị lỗi òa ga, nên họ

có những e ngại đối với sản phẩm của công ty, do đó công ty cần có những biện

pháp để người tiêu dùng hiểu rõ hoen về chất lượng sản phẩm mới hoàn thiện hơn.

2.4.5.2 Đánh giá của KH về yếu tố “giá sản phẩm”

Giá sản phẩm là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu khi KH mua hàng,

thường KH sẽ xem xét mức giá phù hợp với khả năng chi trả của mình, và tham

khảo giá của nhiều nơi trước khi quyết định mua sản phẩm. Vì thế, việc cạnh tranh

về giá là một việc làm cần thiết nhằm thu hút KH. Giá phù hợp, không quá cao so

với đối thủ và phù hợp với chất lượng là điều mà KH quan tâm.

Bảng 17: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “giá sản phẩm”

Giá Mức độ đánh giá (%)

Tiêu chí trị M1 M2 M3 M4 M5 TB

11,9 10,4 60,7 12,6 3,65 4,4 Giá phù hợp với chất lượng

10,4 15,6 56,3 14,1 3,66 3,7 Giá cả cạnh tranh

8,1 18,5 59,3 13,3 3,76 0,7 Giá bán đúng với giá niêm yết

0,7 11,1 17,8 57,0 13,3 3,71 Giá phù hợp với nhiều đối tượng KH

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Chú thích thang đo Likert: M1- rất không đồng ý, M5 – rất đồng ý

55 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng phân tích trên cho thấy, KH vẫn chưa hài lòng lắm mới mức giá mà công

ty đưa ra, cụ thế nhận định “giá phù hợp với chất lượng” có 16,3% KH không đồng

ý và rất không đồng ý. Với mức trung bình đồng ý là 3,65 dưới mức 4 (mức đồng ý

trong thang đo Likert 5 mức độ). Nhận định “giá cả cạnh tranh” có 14,1% KH chưa

đồng ý. Như vậy công ty cần xem xét hơn nữa vấn đề này vì một số KH cho rằng,

cùng một sản phẩm nhưng mua tại nơi khác lại có giá thấp hơn giá bán của công ty.

Vì sao lại có sự chênh lệch như vậy? câu hỏi đó công ty cần xem xét để có câu trả

lời thõa đáng nhất tới KH như vậy mới thu hút được KH, nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng.

2.4.5.3 Đánh giá của KH về yếu tố “khuyến mãi”

Bảng 18: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “khuyến mãi”

Giá Mức độ đánh giá (%)

trị Tiêu chí trung M1 M2 M3 M4 M5

bình

13,3 29,6 56,3 0,7 3,44 0 Có nhiều chương trình khuyến mãi

16,3 45,9 31,9 5,9 3,27 0 Các chương trình khuyến mãi thiết thực

29,6 42,2 26,7 1,5 3,0 0 Giá trị khuyến mãi lớn

Chương trình khuyến mãi thu hút được 0,7 22,2 46,7 28,1 2,2 3,08 nhiều người tham gia

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Chú thích thang đo Likert: M1- rất không đồng ý, M5 – rất đồng ý

Bảng phân tích trên cho thấy, trung bình mức độ đồng ý của KH đối với

chương trình khuyến mãi của công ty chưa cao. Với nhận định “giá trị khuyến mãi

lớn” trung bình mức độ đồng ý là 3, “ chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều

người tham gia” trung bình mức độ đồng ý là 3,08 thấp hơn rất nhiều so với mức 4

là mức đồng ý trong thang đo likert 5 mức độ. Một số KH cho rằng, trong khi các

doanh nghiệp kinh doanh xe của các hãng khác như Kia Morning, hay Toyota cùng

56 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

kinh doanh trên địa bàn Thành Phố Vinh có những chương trình khuyến mãi với

giá trị lớn, nên họ sẽ có lưỡng lự khi mua sản phẩm.Như vậy, việc làm thế nào để

có các chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều KH, giữ chân KH để họ mua

sản phẩm của mình là điều rất khó nhưng không thể không làm để tăng sức cạnh

tranh cho công ty.

2.4.5.4 Đánh giá của KH về yếu tố “dịch vụ bán hàng”

Bảng 19: Thống kê mô tả mức độ đồng ý KH đối với “dịch vụ bán hàng”

Mức độ đánh giá (%) Giá trị Tiêu chí TB M1 M2 M3 M4 M5

0,7 20,7 68,9 9,6 3,87 0 Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu

1,5 18,5 71,1 8,9 3,874 0 Dich vụ giao xe tận nơi khi KH yêu cầu

Cung cấp sản phẩm phụ tùng đi kèm nếu 0,7 39,3 48,9 11,1 3,70 0 KH có nhu cầu

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Chú thích thang đo Likert: M1- rất không đồng ý, M5 – rất đồng ý

Bảng phân tích trên cho thấy KH khá hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp.

Tuy nhiên, với yếu tố “dịch vụ giao xe tận nơi khi KH có yêu cầu” có 1,5% KH không

đồng ý và 18,5% KH đánh giá là trung lập tức dưới mức đồng ý. Điều này trên thực tế,

khi được hỏi KH cho rằng, dịch vụ giao xe tận nơi nhưng phí vận chuyển là do KH

chịu chưa hợp lý lắm, trong khi các hãng khác như Toyota thì chi phí này là do công ty

chịu. Công ty CP cơ khí Ô tô Nghệ An cần xem xét vấn đề này để có những điều chỉnh

cho phù hợp.

57 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

2.4.6.1 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Bảng 20: Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động

bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

Số quan Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch

Sát Trung bình nhỏ nhất lớn nhất chuẩn

135 1 5 3,67 1,006 Mức độ thỏa mãn

0 Không trả lời

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của KH đối với

hoạt động bán hàng của công ty bằng 3,67, với độ lệch chuẩn là 1,006, tương ứng với

3,67 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có thể nói KH đánh giá khá cao về

hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An. Theo kết quả thống kê tần số

về mức độ thỏa mãn (phụ lục C.2 bảng 2.1.1) có đến 90 KH ( 66,7%) đánh giá là thỏa

mãn với hoạt động bán hàng của công ty, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 27 KH

lựa chọn (20%). Điều đó cho thấy hoạt động bán hàng của công ty là khá tốt, làm thỏa

mãn được đa số KH. Tuy nhiên, bên cạnh những KH thỏa mãn thì vẫn có những KH

không thỏa mãn với hoạt động bán hàng của công ty. Thể hiện đó là có 18 KH chiếm

13,3% không thỏa mãn và rất không thỏa mãn. Công ty cần có những giải pháp phù

hợp nâng cao mức độ thỏa mãn của KH nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

2.4.6.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của KH đối với siêu thị Thuận Thành

bằng 3,67 tương ứng với trên mức độ bình thường, tiến hành kiểm định One Sample T

– test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết kiểm định

như sau:

H0: Mức độ thỏa mãn chung của KH với hoạt động bán hàng của công ty = 4

H1: Mức độ thỏa mãn chung của KH với hoạt động bán hàng của công ty≠ 4.

58 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ thỏa mãn của KH

One-Sample Test (Test Value = 4 )

Trung bình Sig. (2-tailed) Tổng số phần tử mẫu

135 3,67 ,000 Mức độ thỏa mãn

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0,00 < 0,05 , đủ cơ sỏ để bác bỏ

giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thê kết luận

rằng giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của KH đối với chất hoạt động bán hàng

của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An khác 4, chưa tương ứng với mức độ thỏa mãn. Do

đó có thể kết luận rằng KH chưa thật thỏa mãn với hoạt động bán hàng của công ty CP

cơ khí ô tô Nghệ An.

2.4.6.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi

Mức độ thỏa mãn là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể

ngoài các yếu tố quan trọng như nhân viên phục vụ, giá sản phẩm, chất lượng sản

phẩm và trưng bày sản phẩm, dịch vụ bán hàng,khuyến mãi… thì đối với KH việc thỏa

mãn về hoạt động bán hàng của công ty còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi, thu nhập,

nghề nghiệp…

Như vậy độ tuổi có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ thỏa mãn của KH đối

với hoạt động bán hàng của công ty ? Những người thuộc các nhóm tuổi khác nhau có

mức độ thỏa mãn giống nhau không ? Kết quả cuối cùng mà KH đánh giá là gì ? Nhìn

chung họ thỏa mãn hay không thỏa mãn hoạt động bán hàng của công ty ? Để làm rõ

điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể

(ANOVA). Phương pháp này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình của các KH

thuộc các nhóm tuổi khác nhau về mức độ thỏa mãn chung. Trước khi tiến hành kiểm

định này, nhóm nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là

các nhóm so sánh độc lập, được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân

phối chuẩn, và phương sai các nhóm so sánh là đồng nhất. Đối với sự thỏa mãn này

chúng ta sẽ tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:

59 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

H0: Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán

hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng

của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo độ tuổi.

Kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig = 0,161 > 0,05 (phụ lục B bảng 2.1)

chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, do đó

có thể sử dụng kết quả kiểm định Anova.

Kiểm định ANOVA về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của

công ty theo độ tuổi (với độ tin cậy 95%).

Bảng 22: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo “độ tuổi”

Mức độ thỏa mãn chung

Sum of Mean Sig. Square Squares (tổng Df F (mức ý bình phương (phương nghĩa) sai) các độ lệch)

Between Groups (thỏa mãn 11,634 3 3,878 4,093 ,008 giữa các nhóm)

Within Groups (trong cùng 124,130 131 ,948 nhóm)

Tổng 135,765 134

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng trên cho thấy rằng giữa các nhóm tuổi có mức ý nghĩa = 0,008 (< 0,05) nên

ta chấp nhận giả thuyết H1 có nghĩa là có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH về

chính sách bán hàng của công ty theo độ tuổi.

60 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng 23: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo “độ tuổi”

Mức thỏa mãn trung bình

Chất lượng Mức độ

Nhân Nhóm tuổi và trưng Giá sản Khuyến Dịch vụ thỏa

mãi bán hàng viên mãn bày sản phẩm

chung phẩm

4,3750 4,1250 4,6250 3,3750 3,6667 4,5000 < 25 tuổi

26 – 35 tuổi 3,9655 3,7069 3,8621 3,3276 3,7931 3,7356

36 – 45 tuổi 4,0068 3,7568 3,7703 3,1858 3,7883 3,8423

3,6083 3,3917 3,3500 3,9222 3,1083 3,1556 > 45 tuổi

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng thống kê mô tả cho thấy, ở độ tuổi > 45 mức thỏa mãn chung thấp hơn ở

các độ tuổi khác, điều này cho thấy khách hàng càng lớn tuổi thì yêu cầu càng cao. Và

mức độ thỏa mãn thấp nhất là đối với chương trình khuyến mãi.

2.4.6.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập

Theo kết quả thống kê ở các phần trước, cho thấy sự khác biệt về mức độ thõa mãn đối

với một số chính sách bán hàng của công ty theo thu nhập. Liệu sự khác biệt đó có ảnh

hưởng đến mức độ thỏa mãn chung hay không tiến hàng kiểm định One – Way

ANOVA theo thu nhập.

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán

hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo thu nhập.

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của

công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo thu nhập.

Kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig = 0,011 < 0,05 (phụ lục bảng 9.6 phần VI)

chứng tỏ phương sai giữa các nhóm có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, vì vậy không

đủ điều kiện để tiếp tục phân tích One – Way ANOVA

61 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng 24: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn trung bình theo thu nhập

Mức thỏa mãn trung bình

Chất Mức độ Nhân Mức thu lượng sản Giá sản Khuyến Dịch vụ hài lòng viên mãi bán hàng nhập phẩm và phẩm chung trưng bày

<10 triệu 3,2222 3,7222 3,5833 4,0741 3,1481 3,0833

10-25 3,8962 3,6385 3,7500 3,2577 3,7897 3,6103 triệu

26-35 4,0426 3,7926 3,7447 3,1915 3,8085 3,9433 triệu

>35 triệu 4,0179 3,3750 3,4821 3,8095 3,4286 3,0536

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Nhìn vào bảng thống kê mô tả thì mức độ thỏa mãn theo thu nhập không có sự

khác biệt lớn. Tuy nhiên ở mức thu nhập cao hay thấp thì KH vẫn rất quan tâm tới

khuyến mãi, ở đây dù đối tượng KH có mức thu nhập dưới 10 triệu hay mức thu nhập

rất cao trên 35 triệu thì họ vẫn chưa hài lòng lắm với chương trình khuyến mãi.

2.4.6.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán

hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo nghề nghiệp.

H1: Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của

công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An theo nghề nghiệp.

Kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig = 0,285 > 0,05 (phụ lục B bảng 2.5)

chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, do đó

có thể sử dụng kết quả kiểm định Anova

62 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng 25: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo “nghề nghiệp”

Sig. Tổng bình phương df F phương các độ (mức ý sai nghĩa) lệch

4,996 4 1,249 1,242 ,297 Thỏa mãn giữa các nhóm

Trong cùng nhóm 130,769 130 1,006

Total 135,765 134

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng trên cho thấy rằng giữa các nhóm nghề nghiệp có mức ý nghĩa = 0,297

(lớn hơn 0,05) nên ta chưa thể bác bỏ giả thuyết H0 có nghĩa là không có sự khác biệt

về mức độ thỏa mãn của KH về chính sách bán hàng của công ty theo nghề nghiệp.

Bảng 26: Thống kê mô tả mức độ thỏa mãn trung bình theo nghề nghiệp

Mức thỏa mãn trung bình

Chất lượng Dịch Mức độ Nhân Giá sản Khuyến hài lòng Mức thu nhập sản phẩm và vụ bán viên mãi phẩm hàng chung trưng bày

Cán bộ công chức 3,4762 3,7143 3,6548 3,2024 3,9841 3,3175

3,7768 3,6830 3,2277 3,7857 3,7798 Chủ doanh nghiệp 4,0759

Nhân viên văn 3,8750 3,5781 3,7266 3,1484 3,7917 3,6042 phòng

Buôn bán 3,9219 3,2187 3,6719 3,1406 3,8750 3,6875

Khác 4,0500 4,0000 3,9750 3,3250 3,6333 4,0667

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Bảng thống kê mô tả trên cho thấy, mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm theo

nghề nghiệp không có sự khác biệt lớn.

63 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bảng 27: Ma trận SWOT về hoạt động bán hàng

Điểm mạnh Điểm yếu

- Sản phẩm mang thương hiệu quốc tế - Hạn chế về nguồn lực (vốn, cơ sở hạ

- Vị trí điểm bán thuận lợi tầng…)

- Đội ngũ tư vấn bán hàng có năng lực - Một số sản phẩm gặp vấn đề về chất

- Giá sản phẩm của công ty không cao lượng gây giảm sút uy tín

phù hợp với nhiều đối tượng KH - Các chính sách khuyến mãi đưa ra

đang phụ thuộc vào nhà sản xuất là GM

Việt Nam

Cơ hội Thách thức

- Thị trường Vinh đang là một thị - Nhiều doanh nghiệp mới gia nhập thị

trường nhiều tiềm năng trường gây áp lực lớn trong việc tiêu thụ

- Xu hướng tiêu dùng đang thay đổi - Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế

- Công nghệ phát triển giúp doanh - Khủng hoảng kinh tế đang còn thời

nghiệp quảng bá sản phẩm rộng rãi hơn gian ảnh hưởng

- Thị trường mới chưa khai thác còn - Các chính sách của chính phủ

cơ hội cho doanh nghiệp - KH ngày càng am hiểu về sản phẩm

nên khó khăn hơn khi lựa chọn.

Với những kết luận trên, tôi xin đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công Ty CP Cơ khí Ô tô Nghệ An trong

thời gian tới.

64 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

3.1. Định hướng

Căn cứ vào tình hình hiện tại của doanh nghiệp – những thuận lợi và khó khăn,

công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho

việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả nhất.

Trong tình hình thị trường ô tô đang có những biến động như hiện nay, và việc có

không ít các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này trên địa bàn thành phố Vinh, KH có

nhiều sự lựa chọn hơn. Việc đưa ra những chính sách bán hàng để làm thế nào đó thỏa

mãn tốt nhất KH là việc làm quan tâm hàng đầu của công ty giai đoạn hiện nay.

Kết quả nghiên cứu từ đề tài cho thấy tầm quan trọng của 5 nhân tố lớn đến sự

thỏa mãn của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An đó

là nhân viên, chất lượng sản phẩm và trưng bày, giá sản phẩm, khuyến mãi, dịch vụ

bán hàng. Các nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của KH đối với

hoạt động bán hàng của công ty. Do đó, công ty cần phải duy trì và tăng cường mức độ

đầu tư và quan tâm tới các yếu tố đó nhằm nâng cao sự thỏa mãn của KH cũng là nâng

cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

Qua việc phân tích nhân tố khám phá, hồi quy để loại bỏ những yếu tố mà mức

độ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An

không cao, yếu tố đã bị loại khỏi mô hình là chính sách sản phẩm (sản phẩm có thương

hiệu nổi tiếng, sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng, sản phẩm cùng loại nhiều màu sắc để

lựa chọn, sản phẩm được sử dụng phổ biến) điều này chứng tỏ mức độ quan tâm của

KH tới vấn đề này chưa cao. Công ty nên có nhiều hoạt động quảng bá sản phẩm hơn

nữa để KH hiểu hơn về sản phẩm của công ty, là sản phẩm với kiểu dáng đẹp và

thương hiệu toàn cầu là những thế mạnh, làm tăng khả năng thu hút KH đạt được hiệu

quả bán hàng tốt nhất.

Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của KH về hoạt động bán hàng của công ty CP cơ

khí ô tô Nghệ An tùy theo từng nhóm tuổi, thì có những cảm nhận khác nhau, công ty

nên xem xét vấn đề đó để giảm thiểu sự khác biệt đó nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi đối

tượng KH, nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm.

65 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty CP cơ khí ô

tô Nghệ An

Kết quả nghiên cứu cho thấy các vấn đề như khuyến mãi, chất lượng sản phẩm

và trưng bày được KH đánh giá chưa cao, thấp hơn mức thỏa mãn chung. Đó là do KH

luôn luôn so sánh công ty với các đối thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi

luôn luôn được KH so sánh và xem xét. Bên cạnh đó một số cảm nhận chưa tốt về chất

lượng sản phẩm.

Bảng 28: So sánh mức độ thỏa mãn của KH đối với các chính sách bán hàng

Chất lượng và Nhân Giá sản Khuyến Dịch vụ Thỏa mãn trưng bày sản viên mãi bán hàng chung phẩm phẩm

Trung bình 3,9148 3,6704 3,7093 3,2019 3,8173 3,6765

(nguồn: số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Dựa trên kết quả phân tích và định hướng như trên, nghiên cứu xin đưa ra một số

giải pháp sau đây:

3.2.1 Về vấn đề khuyến mãi

Theo kết quả nghiên cứu, mức độ hài lòng về giá sản phẩm tương quan cùng

chiều với mức độ hài lòng chung về hoạt động bán hàng của KH. Mức độ hài lòng về

khuyến mãi là 3,2019 thấp hơn mức hài lòng chung là (3,6765) và là yếu tố có mức

thỏa mãn trung bình thấp nhất.

Như vậy trong chính sách khuyến mãi công ty nên xem xét 2 vấn đề sau là: giá trị

khuyến mãi lớn và chương trình khuyến mãi thu hút nhiều người tham gia. Bởi lẽ mức

độ hài lòng của KH ở những nội dung này chưa cao (phụ lục).

Nguyên nhân:

Trên thị trường thành phố Vinh, Nghệ An các doanh nghiệp kinh doanh trong

lĩnh vực ô tô là rất nhiều, một trong những chiêu nhằm thu hút KH là có những chương

trình khuyến mãi hấp dẫn. Vì thế, đánh giá về giá trị các chương trình khuyến mãi của

công ty không lớn có thế là do KH so sánh với các công ty khác.

66 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Mặt khác nếu tăng giá trị chương trình khuyến mãi thì kéo theo sẽ là việc

giảm sút lợi nhuận của công ty, giá trị khuyến mãi chỉ được nằm trong giới hạn cho

phép nên đây cũng là một vấn đề khó khăn. Nó phụ thuộc vào năng lực tài chính

của công ty.

Giải pháp đề xuất:

Công ty nên xem xét động thái từ phía đối thủ để điều chỉnh chính sách cho phù

hợp, thu hút KH tăng khả năng cạnh tranh. Thay vì tăng giá trị chương trình khuyến

mãi có thể gia tăng thêm các dịch vụ chăm sóc khác để hài lòng KH, tạo nên sự khác

biệt tăng lợi thế cạnh tranh. Trong tình hình khó khăn của thị trường ô tô hiện nay thì

việc các doanh nghiệp chấp nhận giảm lợi nhuận để bán được hàng là điều thường

thấy, vì thế giảm lợi nhuận tăng giá trị khuyến mãi là một biện pháp thiết thực mà

công ty nên xem xét, để đạt được hiệu quả theo quy mô.

3.2.2 Về vấn đề chất lượng sản phẩm và trưng bày

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm và trưng

bày sản phẩm là 3,6704 xấp xỉ gần bằng mức độ hài lòng chung 3,6765, tuy nhiên mức

độ này chưa cao.

Nguyên nhân:

Một số dòng xe của công ty kinh doanh như Genta, khi chạy có hiện tượng òa

ga. Và trong kinh doanh vấn đề truyền miệng của KH luôn có tác dụng rất tốt nếu

vấn đề truyền miệng là tốt, nhưng nếu nó là vấn đề xấu thì sẽ gây ảnh hưởng không

nhỏ đến uy tín của công ty đó. Vì thế một số KH đánh giá chất lượng sản phẩm của

công ty chưa tốt.

Giải pháp:

Trên thực tế, những sản phẩm bị lỗi công ty đã cố gắng khắc phục và sữa chữa

miễn phí cho KH. Tuy nhiên đối với những KH tới mua sản phẩm của công ty mà có

những thắc mắc về vấn đề đó, cần giải thích rõ ràng cho KH hiểu và tin tưởng sản

phẩm của công ty mình.

Giá xăng liên tục tăng cùng với phí đăng kí trước bạ tăng, chi phí dành cho một

chiếc ô tô là rất lớn, người tiêu dùng rất quan tâm tới những tính năng giúp tiết kiệm.

Một số sản phẩm của công ty có hệ thống Ecotech tiết kiệm nhiên liệu, làm thế nào để

67 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

KH biết đến điều đó? Đó là vấn đề công ty cần quan tâm. Quảng bá rộng rãi tới KH

những điểm mạnh của sản phẩm của công ty mình là một vấn đề quan trọng và cần

thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

3.2.3 Về vấn đề nhân viên

Theo kết quả mô hình hồi quy, nếu đánh giá của KH đối với yếu tố nhân viên

tăng lên 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động bán hàng sẽ tăng lên 0,391 đơn vị, như vậy

cho thấy rằng nhân viên đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả hoạt động bán hàng.

Tuy nhiên, đánh giá của KH về “nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về sản

phẩm” là chưa thực sự cao (mức trung bình 3,68). Sở dĩ có những đánh giá như vậy là

do đội ngũ nhân viên chưa thực sự nắm chắc về các đặc điểm cụ thể của sản phẩm nên

giải đáp chưa thấu đáo cho KH. Vậy làm thế nào để cải thiện điều này? Việc là cần

thiết của công ty là cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng lý tưởng dựa theo

những tuần tự sau:

-Tuyển dụng những nhân viên bán hàng: Hiện nay có rất nhiều công ty dịch vụ

sẵn sàng làm hộ doanh nghiệp công việc giới thiệu và bán sản phẩm. Tuy nhiên, doanh

nghiệp sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nếu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng

mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến

lược bán hàng.

Trên thực tế, nhân viên bán hàng ưu tú vô cùng hiếm hoi. Để tìm kiếm và xây

dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, doanh nghiệp cần tìm

kiếm những ứng viên với tính cách sau:

 Có động cơ làm việc lớn liên quan đến tiền bạc

 Ham muốn học hỏi

 Tự tin

 Sẵn sàng đón nhận thách thức

 Kiên trì

 Biết ganh đua

 Có khả năng đối phó với những lời từ chối

 Có các kỹ năng lắng nghe tốt

68 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Ngoài những hiểu biết về nghề nghiệp, doanh nghiệp nên tìm kiếm những ứng

viên nhanh nhẹn, năng động và trực giác nhạy bén để cảm thông, đoán ý và thấu hiểu

KH. Một nhân viên bán hàng giỏi phải biết tận dụng tất cả các loại vũ khí, phải biết lợi

dụng tất cả những chỗ yếu của đối phương để tạo ra lợi thế cho mình trong quá trình

thu hút và làm vừa lòng KH.

- Doanh nghiệp sẽ phải trả 100% các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán

hàng nội bộ để tạo mọi điều kiện tốt nhất để cho hoạt động bán hàng thuận lợi, doanh

nghiệp hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển dụng phải bán lượng

hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra.

- Giải thích rõ ràng những mong đợi của doanh nghiệp: Doanh nghiệp hãy

cùng với các nhân viên bán hàng thảo luận về các mục tiêu bán hàng cụ thể, đồng

thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì công ty sẽ làm cho KH và cả

nhân viên bán hàng.

-Đào tạo những kỹ năng cần thiết: Sau khi được đào tạo, nhân viên bán hàng của

công ty sẽ có thể trả lời các câu hỏi của KH tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều hợp đồng hơn.

Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và về thị trường mà

sản phẩm đang hiện diện. Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi, việc biết rõ

món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa đủ - họ còn phải biết rõ đối thủ cạnh tranh

đang kinh doanh mặt hàng gì và bán ra sao.

- Thiết lập và duy trì các công cụ động viên phi tài chính: Nhân viên rất thích

được công nhận và đánh giá cao vì đã hoàn thành tốt công việc, họ cũng mong muốn

các nhà quản lý đang lắng nghe ý kiến đóng góp của họ và nhanh chóng hành động để

giải quyết các vấn đề khúc mắc giúp họ. Việc tạo ra môi trường làm việc tập thể cho

các nhân viên bán hàng của bạn cũng có ý nghĩa tinh thần rất lớn. Và doanh nghiệp

không thể bỏ qua sức mạnh của các loại phúc lợi khác như cho phép nghỉ hè, chính

sách nghỉ ốm đau hợp lý, giúp đỡ tài chính khi nhân viên đi khám bệnh... Những lợi

ích như vậy sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân các nhân viên bán hàng xuất sắc.

- Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính KH là người trả lương cho họ chứ

không phải công ty: Lượng KH tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ

tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng

69 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

lương cho nhân viên. Doanh nghiệp phải quán triệt để các nhân viên nên biết rằng,

khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ KH, hay nói cách khác, đó

chính là tiền của KH.

- Động viên đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống thưởng hợp lý: Hãy thiết kế

một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi doanh nghiệp tuyển dụng nhân viên bán

hàng. Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất,

tuy nhiên công ty cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy, nhân viên bán

hàng sẽ được bảo đảm bằng một mức thu nhập tối thiểu - điều này có thể làm họ yên

tâm hơn trong những thời điểm khó khăn khi kinh doanh suy thoái.

Lập hệ thống khen thưởng với quyền lợi của KH được đặt lên hàng đầu. Phần

thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính những hành vi và lối xử sự

của anh ta trong công việc. Đôi lúc chế độ thưởng lại hướng nhân viên đến việc hoàn

thành mục tiêu trong thời hạn sớm nhất, nếu là thưởng vì hoàn thành kế hoạch năm

hay khi đạt mức lợi nhuận nào đó. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng sẽ nỗ

lực tìm cách nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra mà có thể xem nhẹ quyền lợi lâu dài của

KH. Vì thế, công ty nên chú ý đến các chỉ số dài hạn của sự thỏa mãn KH. Ở đây, yếu

tố thứ nhất cần thiết để nhân viên làm việc tích cực hơn, trong khi yếu tố thứ hai nhằm

mục đích giữ chân những KH có sẵn.

3.2.4 Về giá sản phẩm

Đối với bất cứ doanh nghiệp thương mại hay doanh nghiệp sản xuất, giá là vấn

đề hết sức nhạy cảm nhưng cũng rất quan trọng. Giá quyết định lợi nhuận của doanh

nghiệp đó. Và đối với KH, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết

định chọn mua sản phẩm, và đối với những sản phẩm có giá trị lớn như Ô tô thì giá lại

càng đóng vai trò quyết định. Chính vì thế, trước khi mua sản phẩm KH thường tham

khảo rất kỹ giá cả ở nhiều nơi. Số liệu thu thập được đã chỉ ra một số điều mà KH

chưa hài lòng lắm với mức giá của công ty, đó là “giá cả phù hợp với chất lượng” và

“giá cạnh tranh” có mức trung bình đồng ý là 3,65 và 3,66. Như vậy một số giải pháp

đưa ra đối với giá sản phẩm của công ty như sau:

Công ty cần theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh phù hợp

nhằm thu hút KH.

70 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm mà vẫn giữ nguyên mức giá hiện tại để

tạo sự khác biệt về chất lượng, đánh vào tâm lý “tiền nào của nấy” của KH.

Công ty cũng có thể áp dụng một số chính sách giá sau đây để đạt được hiệu

quả cao:

- Chính sách bán hàng trả chậm

- Chiết khấu thanh toán: Bên cạnh chính sách bán hàng trả chậm thì chiết khấu

thanh toán được xem là công cụ hữu hiệu kích thích tiêu thụ sản phẩm. Mặt khác chính

sách trên còn khuyến khích KH thanh toán trước thời hạn tạo nguồn vốn để cho Công

ty quay vòng kinh doanh.

- Chính sách giá phân biệt

Ngoài ra công ty cũng đưa ra các quy định về hình thức thanh toán tạo điều kiện

thuận lợi nhất cho KH khi mua sản phẩm của công ty.

3.2.5 Dịch vụ bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng chính là điểm khác biệt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh

tranh, ngày nay KH mua sản phẩm họ rất quan tâm đến dịch vụ đi kèm mà công ty

cung cấp. Và đó cũng là một trong những nhân tố quyết định việc KH có chọn mua

sản phẩm của công ty bạn hay không. Theo số liệu điều tra KH khi mua sản phẩm ô tô

của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ An, KH đánh giá chưa cao về dịch vụ bán hàng của

công ty. Vì thế công ty cần xem xét một số giải pháp sau:

Điều chỉnh chi phí để có thể giao xe tận nơi miễn phí cho KH như các hãng cạnh

tranh đang làm để nâng cao năng lực cạnh tranh thỏa mãn KH

Tăng cường bổ sung các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH, tạo

tâm lý thỏa mãn khi mua hàng cho KH nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

Dịch vụ bảo hành nên được quan tâm hơn nữa, tránh việc KH phải chờ đợi

trong thời gian khá dài mới được bảo hành làm mất thời gian gây tâm lý không tốt

đối với KH.

Cung cấp các sản phẩm phụ tùng chính hãng đi kèm khi KH có nhu cầu, hiện nay

phụ tùng chính hãng của công ty cũng đã cung cấp nhưng chưa đầy đủ, một số KH

muốn trang bị thêm cho xe nhưng vẫn chưa được đáp ứng.

71 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Kết luận

Nghiên cứu về hiệu quả hoạt động bán hàng là một vấn đề không mới, tuy nhiên đề

tài đã mạnh dạn chuyển đổi hướng nghiên cứu tập trung vào đánh giá của KH đối với hoạt

động bán hàng của công ty thông qua mô hình nghiên cứu đề xuất. Việc nghiên cứu

những đánh giá của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty từ đó tìm ra những điểm

chưa tốt mà KH chưa hài lòng để khắc phục là hết sức có ý nghĩa và cần thiết. Kết quả của

nghiên cứu đã giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố tác động tới sự

hài lòng của KH đối với hoạt động bán hàng của công ty, từ đó đề xuất ra một số giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty.

Nhìn chung, các chính sách trong hoạt động bán hàng của công ty tương đối làm

hài lòng KH tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Trong thời gian tới, công ty cần cố

gắng hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng bằng cách duy trì những

yếu tố làm hài lòng KH, cải thiện những yếu tố mà KH đánh giá chưa cao, thỏa mãn

tốt nhất KH cũng đồng nghĩa với việc nâng cao được hiệu quả bán hàng cho doanh

nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường hiện nay.

3.2 Kiến nghị

- Đối với các tổ chức chính trị - xã hội:

Tạo điều kiện cho công ty tham gia các chương trình quảng bá hình ảnh. Có

những ưu đãi để thuận lợi hơn trong việc xoay vòng vốn kinh doanh

Nhà nước cũng nên giảm các loại thuế đối với ô tô như hiện nay để kích thích

tiêu thụ ô tô trong nước.

- Đối với công ty, tăng cường phát huy điểm mạnh, hạn chế những tồn tại yếu

kém trong hoạt động bán hàng. Đội ngũ tư vấn bán hàng là một đội ngũ quan trọng

quyết định đến hiệu quả hoạt động bán hàng,, doanh số tiêu thụ của công ty, vì thế

quan tâm hơn nữa đến đội ngũ này và có những khen thưởng kịp thời để động viên

kích thích tinh thần ham làm việc và cống hiến cho công ty đem lại lợi nhuận.

Điều chỉnh những chính sách bán hàng phù hợp hơn nữa với mong muốn của

KH và cũng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

72 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

động bán hàng.

3.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu đề xuất

 Hạn chế

Nghiên cứu khảo sát với số lượng mẫu còn quá ít vì vậy có thể chưa phản ánh

chung cho toàn thể KH khi xây dựng thang đo và mô hình hồi quy.

Nghiên cứu chưa xét đến ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài khác như (xã hội,

văn hóa, các chính sách kinh tế, đối thủ cạnh tranh…)

 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nên đo lường mới số lượng mẫu lớn hơn

Bổ sung thêm các yếu tố như: xã hội, văn hóa, các chính sách kinh tế, đối thủ

cạnh tranh…vào mô hình để xác định mối tương quan giữa những yếu tố này đến mức

độ thỏa mãn trong công việc của người lao động.

73 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thống kê ứng dụng trong

kinh tế- xã hội, nhà xuất bản thống kê

3. ThS. Nguyễn Thị Phương Thanh, Giáo trình quản trị bán hàng, Trường Đại

Học Kinh Tế - Đại học Huế.

4. Tôn Thất Hải; Hà Thị Thùy Dương, Quản trị bán hàng, Trường Đại học mở

TP Hồ Chí Minh.

5. James M.Coner; Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, (2002), Quản trị

bán hàng, NXB TP HCM

6. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội

7. Bảng : Durbin-Watson Significance Tables

8. Báo cáo và các số liệu của đơn vị thực tập

9. Khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước

10. Các website:

- http://www.oto-hui.com

- http://www.gmvietnam.com.vn

- http://vinanet.vn/tin-thi-truong-hang-hoa-viet-nam

- http://thuvienluanvan.com

74 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHIẾU ĐIỀU TRA

Mã số phiếu………….

Xin chào quý KH!

Tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại

học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng đối với sản phẩm xe ô tô Chevrolet của Công ty CP cơ khí ô tô Nghệ

An”. Rất mong quý KH dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này.

Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ

bí mật khi tham gia trả lời câu hỏi.

Xin chân thành cảm ơn!

Câu 1: Anh (chị) biết đến xe Chevrolet qua những nguồn thông tin nào?

 Bạn bè, người thân  Quảng cáo trên Tivi

 website, internet Nhân viên bán hàng tiếp thị.

 Pano, áp phích, băng rôn.  Khác…………….

Câu 2: Lý do anh (chị) chọn mua xe ô tô Chevrolet của công ty (có thể chọn

nhiều đáp án)?

 Giá cả phù hợp  Thương hiệu mạnh

 Dịch vụ chăm sóc KH tốt  Nhân viên nhiệt tình

 Chất lượng sản phẩm đảm bảo an toàn, độ bền cao  khác………………

Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát

biểu sau bằng cách đánh dấu tương ứng vào các ô với mức độ như sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập

4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1 2 3 4 5 I. I. GIÁ SẢN PHẨM

1. 1. Giá sản phẩm phù hợp với chất lượng

2. 2. Giá cả cạnh tranh

3. 3. Giá bán đúng với giá niêm yết

4. 4. Giá cả phù hợp với nhiều đối tượng KH

1 2 3 4 5 I II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1. 1. Sản phẩm có độ tin cậy và an toàn cao

2. 2. Sản phẩm ít bị hỏng hóc khi vận hành

3. 3. Sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn tiết kiệm nhiên liệu

1 2 3 4 5 IIIII. SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

1. 1. Sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng

2. 2. Sản phẩm cùng loại có nhiều màu sắc để lựa chọn

3. 3. Sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng

4. 4. Sản phẩm được sử dụng phổ biến

1 2 3 4 5 I IV. VỊ TRÍ ĐIỂM BÁN

1. 1. Phòng trưng bày gần đường lớn KH dễ nhìn thấy

2. 2. Không gian trưng bày thoáng mát

3. 3. Chỗ để xe thuận lợi cho KH khi tham quan phòng trưng bày

4. 4. Bảng giá niêm yết rõ ràng

1 2 3 4 5 V V. DỊCH VỤ BÁN HÀNG

1. 1. Dịch vụ bảo hành đáp ứng yêu cầu

2. 2. Cung cấp các sản phẩm phụ tùng đi kèm khi khách có nhu cầu

3. 3. Phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi

4. 4. Dịch vụ giao xe tận nơi nếu KH yêu cầu

1 2 3 4 5 V VI. XÚC TIẾN

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

1 1. Có nhiều chương trình khuyến mãi

2 2. Các chương trình khuyến mãi thiết thực

3 3. Giá trị khuyến mãi lớn

4 4. Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều người tham gia

V VII. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1 2 3 4 5

2 1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

3 2. Nhân viên am hiểu về sản phẩm

4 3. Nhân viên lịch sự năng động

5 4. Nhân viên giải đáp nhiệt tình các thắc mắc về sản phẩm

1 2 3 4 5 VIII. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

C 1. Mức độ hài lòng chung về chính sách bán hàng của công ty

2. Sẵn sàng mua sản phẩm của công ty khi có thêm nhu cầu trong tương lai

3 Giới thiệu cho bạn bè người thân nếu họ có nhu cầu

Câu 4: Nếu anh chị sẽ sử dụng xe ô tô Chevrolet trong tương lai thì anh chị sẽ thích chính sách khuyến mãi nào nhất ?

 lắp nội thất  Thay dầu

 Khuyến mãi bảo hiểm  Giảm giá

 Khác…………….  Hỗ trợ trước bạ

Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

 Nữ

1. Giới tính  Nam 2. Nhóm tuổi  <25 tuổi  26 – 35 tuổi 36-45 tuổi trên 45 tuổi

3. Nghề nghiệp  Cán bộ, công chức  Chủ doanh nghiệp  nhân viên văn phòng

 buôn bán  khác……………

4. Thu nhập

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

 < 10 triệu  11-25 triệu.  26-35 triệu > 35 triệu.

Xin chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

B.1. Thang đo

1.1 Cronbach Alpha các biến độc lập 1.1.1 Thang đo “giá sản phẩm”

Case Processing Summary

N

%

Cases

135

100.0

Valid Excludeda

0

.0

Total

135

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

11.1852

4.794

.650

.740

gia san pham phu hop voi chat luong

gia ca canh tranh

11.1704

4.874

.654

.738

11.0593

5.310

.678

.731

gia san pham ban dung voi gia niem yet

11.0963

5.670

.509

.805

gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang

1.1.2 Thang đo “ chất lượng sản phẩm”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.802

3

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

7.3407

2.599

.385

.980

san pham co do tin cay va an toan cao

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

7.5111

1.819

.803

.555

san pham it bi hong hoc khi van hanh

7.5037

1.834

.812

.548

san pham dam bao tiet kiem nhien lieu

1.1.3 Thang đo “sản phẩm và chính sách sản phẩm”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.810

4

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

9.7704

7.327

.360

.874

san pham nhieu mau ma da dang

10.1852

5.062

.840

.649

san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon

10.2074

5.151

.862

.641

san pham co thuong hieu noi tieng

10.7259

6.484

.503

.819

san pham duoc su dung pho bien

1.1.4 Thang đo “vị trí điểm bán”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.757

4

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

.344

.797

10.7704

4.805

.619

.664

10.9259

3.651

.658

.641

11.0519

3.527

.612

.667

phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay khong gian trung bay thoang mat cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay co bang gia niem yet ro rang 11.2296

3.522

1.1.5 Thang đo “dịch vụ bán hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.671

4

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

.535

.553

11.3778

1.804

dich vu bao hanh dap ung yeu cau

.540

.540

11.5481

1.578

cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau

thuc

thanh

toan

.264

.723

11.4519

2.100

phuong nhanh chong tien loi

.499

.576

11.3778

1.849

dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau

1.1.6 Thang đo “khuyến mãi”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.761

4

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

chuong

trinh

.481

.743

9.3630

3.755

co nhieu khuyen mai

.698

.623

9.5333

3.042

cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc

.545

.712

gia tri khuyen mai lon

9.8074

3.425

.519

.726

9.7185

3.502

chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia

1.1.7 Thang đo “nhân viên bán hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.827

4

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Item- Corrected Total Correlation

Cronbach's if Alpha Deleted

.609

.803

11.6889

5.335

nhan vien luon san sang phuc vu

.830

.703

11.6593

5.002

nhan vien am hieu ve san pham

.853

.694

nhan vien lich su nang dong 11.6519

4.990

.394

.900

11.9778

6.097

nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham

1.2 Cronbach Alpha các biến phụ thuộc 1.2.1 Thang đo thỏa mãn chung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.843

3

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Item-Total Statistics

if

Item

Scale Mean Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Deleted

7.4815

6.281

.469

.974

muc do hai long chung ve chinh sach ban hang cua cong ty

7.2741

3.394

.876

.600

san sang mua xe cua cong ty neu co them nhu cau

7.3037

3.437

.869

.609

gioi thieu cho ban be nguoi than neu ho co y dinh mua xe

B.2. Phân tích nhân tố

2.1 Bước 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.709

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2.132E3

Df

325

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

7

8

1

.825

.754

.675

gia san pham ban dung voi gia niem yet gia san pham phu hop voi chat luong gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang gia ca canh tranh

.669

nhan vien lich su nang dong

.931

nhan vien am hieu ve san pham

.930

.814

.929

.927

.715

nhan vien luon san sang phuc vu san pham co thuong hieu noi tieng san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon san pham duoc su dung pho bien

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

.554

.853

san pham nhieu mau ma da dang cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc gia tri khuyen mai lon

.730

.719

.703

co nhieu chuong trinh khuyen mai chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia co bang gia niem yet ro rang

.759

.744

.683

.523

.911

.898

.830

.803

.758

.538

cho de xe thuan loi cho khach tham quan phong hang khi trung bay khong gian trung bay thoang mat phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay san pham it bi hong hoc khi van hanh san pham dam bao tiet kiem nhien lieu dich vu bao hanh dap ung yeu cau dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham san pham co do tin cay va an toan cao

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative % Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

4.992

19.202

19.202

2.797 10.757

10.757

4.992 19.202

19.202

1

3.562

13.699

32.901

2.761 10.618

21.374

3.562 13.699

32.901

2

2.395

9.210

42.111

2.687 10.333

31.707

2.395 9.210

42.111

3

2.086

8.022

50.132

2.419 9.303

41.010

2.086 8.022

50.132

4

1.852

7.122

57.255

2.387 9.180

50.190

1.852 7.122

57.255

5

1.502

5.779

63.034

2.225 8.556

58.746

1.502 5.779

63.034

6

1.073

4.126

67.160

2.049 7.880

66.626

1.073 4.126

67.160

7

1.011

3.890

71.050

1.150 4.423

71.050

1.011 3.890

71.050

8

9

.957 3.681

74.731

10

.827 3.182

77.913

11

.664 2.552

80.465

12

.654 2.516

82.982

13

.622 2.392

85.374

14

.568 2.183

87.557

15

.495 1.902

89.460

16

.459 1.765

91.225

17

.438 1.686

92.911

18

.395 1.519

94.430

19

.335 1.290

95.720

20

.306 1.178

96.898

21

.258 .994

97.892

22

.250 .961

98.853

23

.203 .781

99.634

24

.049 .190

99.824

25

.033 .125

99.949

26

.013 .051

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.2. Bước 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.698

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2.073E3

Df

300

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

7

1

.926

.916

.601

.544

san pham dam bao tiet kiem nhien lieu san pham it bi hong hoc khi van hanh cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay khong gian trung bay thoang mat nhan vien lich su nang dong

.939

.932

.766

.585

.783

nhan vien am hieu ve san pham nhan vien luon san sang phuc vu nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham gia san pham phu hop voi chat luong gia ca canh tranh

.780

.770

.586

.932

.930

.697

.557

gia san pham ban dung voi gia niem yet gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang san pham co thuong hieu noi tieng san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon san pham duoc su dung pho bien san pham nhieu mau ma da dang cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc

.843

gia tri khuyen mai lon

.738

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

co nhieu chuong trinh khuyen mai

.735

chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia

.684

dich vu bao hanh dap ung yeu cau

.844

dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau

.805

cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau

.744

phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay

.640

co bang gia niem yet ro rang

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Sums of Squared Loadings

Comp onent

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

Total

Total

4.700

18.798

18.798

2.875

11.501

11.501

4.700

1

18.798

18.798

3.562

14.247

33.045

2.794

11.178

22.679

3.562

2

14.247

33.045

2.389

9.558

42.603

2.708

10.832

33.511

2.389

3

9.558

42.603

2.054

8.216

50.818

2.689

10.756

44.267

2.054

4

8.216

50.818

1.839

7.354

58.172

2.408

9.634

53.901

1.839

5

7.354

58.172

1.502

6.010

64.182

2.027

8.107

62.008

1.502

6

6.010

64.182

1.026

4.104

68.286

1.569

6.278

68.286

1.026

7

4.104

68.286

8

.967

3.867

72.153

9

.930

3.718

75.871

10

.822

3.286

79.157

11

.663

2.652

81.809

12

.639

2.557

84.366

13

.574

2.297

86.663

14

.519

2.078

88.741

15

.481

1.926

90.666

16

.439

1.755

92.421

17

.395

1.580

94.001

18

.347

1.389

95.390

19

.328

1.314

96.704

20

.272

1.089

97.793

21

.253

1.011

98.804

22

.204

.815

99.619

23

.049

.198

99.817

24

.033

.131

99.947

25

.013

.053

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.3. Bước 3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.691

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.967E3

Df

276

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

7

1

.790

.785

gia san pham ban dung voi gia niem yet gia san pham phu hop voi chat luong gia ca canh tranh

.739

.687

gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay nhan vien lich su nang dong

.937

.933

luon san sang

.781

.568

.924

.912

thuan

.632

.601

.935

.932

.712

nhan vien am hieu ve san pham nhan vien phuc vu nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham san pham dam bao tiet kiem nhien lieu san pham it bi hong hoc khi van hanh cho de xe loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay khong gian trung bay thoang mat san pham co thuong hieu noi tieng san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon san pham duoc su dung pho bien san pham nhieu mau ma da dang

.531

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc

.854

gia tri khuyen mai lon

.734

co nhieu chuong trinh khuyen mai

.712

chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia

.703

dich vu bao hanh dap ung yeu cau

.841

dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau

.814

cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau

.740

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Total Variance Explained

Sums

of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

of

of

of

Compo nent

% Variance

Cumulative %

% Variance

Cumulative %

% Variance

Cumulative %

Total

Total

Total

4.314

17.975

17.975

2.864

11.935

11.935

4.314

17.975

1

17.975

3.499

14.578

32.553

2.790

11.626

23.561

3.499

14.578

2

32.553

2.389

9.952

42.505

2.759

11.497

35.057

2.389

9.952

3

42.505

2.052

8.552

51.057

2.680

11.166

46.224

2.052

8.552

4

51.057

1.805

7.520

58.578

2.420

10.084

56.307

1.805

7.520

5

58.578

1.501

6.254

64.832

2.031

8.465

64.772

1.501

6.254

6

64.832

1.010

4.210

69.042

1.025

4.270

69.042

1.010

4.210

7

69.042

8

.946

3.940

72.982

9

.893

3.722

76.704

10

.812

3.381

80.085

11

.641

2.670

82.755

12

.585

2.438

85.193

13

.552

2.298

87.492

14

.501

2.086

89.577

15

.481

2.003

91.581

16

.404

1.682

93.263

17

.394

1.641

94.904

18

.329

1.369

96.272

19

.293

1.220

97.493

20

.253

1.056

98.549

21

.252

1.052

99.601

22

.050

.207

99.807

23

.033

.136

99.943

24

.014

.057

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4. Bước 4

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.676

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.878E3

df

253

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

1

.799

.786

gia san pham ban dung voi gia niem yet gia san pham phu hop voi chat luong gia ca canh tranh

.742

.712

.503

gia phu hop voi nhieu doi tuong khach hang phong trung bay gan duong lon khach hang de nhin thay nhan vien lich su nang dong

.937

.931

.776

.577

.936

.933

.710

.539

.852

nhan vien am hieu ve san pham nhan vien luon san sang phuc vu nhan vien nhiet tinh giai dap cac thac mac ve san pham san pham co thuong hieu noi tieng san pham cung loai co nhieu mau sac de lua chon san pham duoc su dung pho bien san pham nhieu mau ma da dang cac chuong trinh khuyen mai thiet thuc gia tri khuyen mai lon

.733

trinh

chuong

.711

.706

.932

.930

co nhieu khuyen mai chuong trinh khuyen mai thu hut duoc nhieu nguoi tham gia san pham dam bao tiet kiem nhien lieu san pham it bi hong hoc khi van hanh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

.567

.831

.820

.743

cho de xe thuan loi cho khach hang khi tham quan phong trung bay dich vu bao hanh dap ung yeu cau dich vu giao xe tan noi khi khach hang co yeu cau cung cap san pham phu tung di kem khi khach hang co nhu cau

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Sums of Squared Loadings

% of

Com pone nt

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

Variance Cumulative %

Total

Total

3.959 3.430 2.385 2.046 1.789 1.481

17.214 14.912 10.368 8.895 7.778 6.440

17.214 32.126 42.493 51.388 59.166 65.606

2.869 2.779 2.693 2.407 2.324 2.016

12.476 12.083 11.709 10.467 10.105 8.767

12.476 24.558 36.267 46.734 56.839 65.606

3.959 3.430 2.385 2.046 1.789 1.481

17.214 14.912 10.368 8.895 7.778 6.440

17.214 32.126 42.493 51.388 59.166 65.606

1 2 3 4 5 6 7

.989

4.302

69.908

8

.943

4.101

74.009

9

.812

3.530

77.539

10

.790

3.436

80.975

11

.638

2.776

83.751

12

.553

2.405

86.156

13

.541

2.354

88.510

14

.489

2.125

90.634

15

.465

2.023

92.658

16

.395

1.718

94.376

17

.352

1.532

95.908

18

.300

1.304

97.212

19

.292

1.271

98.483

20

.252

1.098

99.581

21

.050

.216

99.797

22

.033

.144

99.941

23

.014

.059

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

2.5 phân tích nhân tố các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.599

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

338.955

df

3

Sig.

.000

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Communalities

Initial

Extraction

muc do hai long chung ve

chinh sach ban hang cua

1.000

.472

cong ty

gioi thieu cho ban be nguoi

than neu ho co y dinh mua

1.000

.903

xe

san sang mua xe cua cong

1.000

.909

ty neu co them nhu cau

Extraction Method: Principal Component Analysis.

2.6 Xem xét mối tương quan giữa các biến.

Correlations

chat

luong san

pham va

gia san

chinh sach

khuyen

dich vu ban

muc do hai long

nhan vien

trung bay

pham

san pham

mai

hang

chung

nhan vien

Pearson

1

.090

.081

.229**

.101

-.146

.345**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.300

.008

.246

.351

.091

.000

N

135

135

135

135

135

135

135

chat luong san

Pearson

.090

1

.489**

-.040

.131

.018

.553**

pham va trung bay

Correlation

Sig. (2-tailed)

.300

.644

.130

.000

.839

.000

N

135

135

135

135

135

135

135

gia san pham

Pearson

.019

.081

.489**

1

-.030

.054

.632**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.351

.000

.731

.532

.825

.000

N

135

135

135

135

135

135

135

chinh sach san

Pearson

.229**

-.040

-.030

1

.191*

-.035

.117

pham

Correlation

.731

.689

Sig. (2-tailed)

.008

.644

.027

.004

N

135

135

135

135

135

135

135

khuyen mai

Pearson

.191*

.101

.131

.054

1

-.044

.233**

Correlation

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Sig. (2-tailed)

.246

.130

.027

.532

.613

.007

135

135

135

135

N

135

135

135

dich vu ban hang

Pearson

-.146

.018

.019

-.035

-.044

1

.128

Correlation

.091

.839

.689

.613

Sig. (2-tailed)

.825

.003

135

135

135

135

N

135

135

135

muc do hai long

Pearson

.345**

.553**

.632**

.117

.233**

.128

1

chung

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.004

.007

.000

.003

135

135

135

135

N

135

135

135

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

B.3. Phân tích hồi quy Giả định hồi quy

a. Phương sai sai số không đổi

b. Kiểm định phân phối chuẩn

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

3.1. Bước 1

Model Summaryb

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

R

Model R

R Square

Adjusted Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1

.777a

.604

.586

.64772

1.969

a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, chinh sach san pham, khuyen mai, nhan vien, gia san pham

b. Dependent Variable: muc do hai long chung

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

F

df

1

Regression

13.677

32.601

Sig. .000a

82.064

6

Residual

53.701

128

.420

Total

135.765

134

a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, chinh sach san pham, khuyen mai, nhan vien, gia san pham

b. Dependent Variable: muc do hai long chung

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance VIF

Model

B

1

(Constant)

-5.566 .000

-3.957

.711

4.792 .000

.914

1.094

.279

nhan vien

.374

.078

4.396 .000

.745

1.343

.283

.415

.094

chat luong san pham va trung bay

7.239 .000

.759

1.318

.462

.634

.088

gia san pham

.981

.328

.912

1.097

.057

.073

.074

chinh sach san pham

2.421 .017

.941

1.062

.139

.235

.097

khuyen mai

2.900 .004

.976

1.024

.163

.340

.117

dich vu ban hang

a. Dependent Variable: muc do hai long chung

3.2.Bước 2

Model Summaryb

the

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of Estimate

Durbin-Watson

1

R .776a

.601

.586

.64762

1.999

a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, khuyen mai, nhan vien, gia san pham

b. Dependent Variable: muc do hai long chung

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

ANOVAb

Model

Sum of Squares df

Mean Square

F

Sig. .000a

38.940

1

Regression

81.660

5

16.332

Residual

54.105

129

.419

Total

135.765

134

a. Predictors: (Constant), dich vu ban hang, chat luong san pham va trung bay, khuyen mai, nhan vien, gia san pham

b. Dependent Variable: muc do hai long chung

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Standardized Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

T

Sig.

Tolerance VIF

1

(Constant)

-3.806

.694

-5.485

.000

nhan vien

.391

.076

.291

5.136

.000

.961

1.040

.409

.094

.279

4.341

.000

.748

1.337

chat luong san pham va trung bay

.632

.088

gia san pham

.461

7.222

.000

.759

1.318

.252

.095

khuyen mai

.149

2.645

.009

.974

1.027

.341

.117

dich vu ban hang

.164

2.908

.004

.976

1.024

a. Dependent Variable: muc do hai long chung

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT

C.1.Mẫu điều tra

gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam

118

87.4

87.4

87.4

17

nu

12.6

12.6

100.0

Total

135

100.0

100.0

nhom tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 25 tuoi

2

1.5

1.5

1.5

29

26- 35 tuoi

21.5

21.5

23.0

74

36-45 tuoi

54.8

54.8

77.8

30

>45 tuoi

22.2

22.2

100.0

Total

135

100.0

100.0

nghe nghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

can bo, cong chuc

21

15.6

15.6

15.6

chu doanh nghiep

56

41.5

41.5

57.0

nhan vien van phong

32

23.7

23.7

80.7

buon ban

16

11.9

11.9

92.6

khac

10

7.4

7.4

100.0

Total

135

100.0

100.0

thu nhap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<10 trieu

9

6.7

6.7

6.7

10-25 trieu

65

48.1

48.1

54.8

26-35 trieu

47

34.8

34.8

89.6

> 35 trieu

14

10.4

10.4

100.0

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

thu nhap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<10 trieu

9

6.7

6.7

6.7

65

10-25 trieu

48.1

48.1

54.8

47

26-35 trieu

34.8

34.8

89.6

14

> 35 trieu

10.4

10.4

100.0

Total

135

100.0

100.0

C.2. kiểm định 2.1 kiểm đinh One-Sample Statistics 2.1.1 Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn chung

Statistics

muc do hai long chung

N

Valid

135

Missing

0

Mean

3.6765

Std. Deviation

1.00656

Minimum

1.00

Maximum

5.00

muc do hai long chung ve chinh sach ban hang cua cong ty

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

rat khong dong y

5

3.7

3.7

3.7

khong dong y

13

9.6

9.6

13.3

trung lap

27

20.0

20.0

33.3

dong y

83

61.5

61.5

94.8

rat dong y

7

5.2

5.2

100.0

Total

135

100.0

100.0

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.1.2

One-Sample Statistics

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

muc do hai long chung

135

3.6765

1.00656

.08663

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

-.4948

-.1521

muc do hai long chung -3.734

134

.000

-.32346

2.2 kiểm định One – Way Anova về mức độ thỏa mãn chung Test of Homogeneity of Variances

muc do hai long chung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.744

3

131

.161

ANOVA

muc do hai long chung

of

Sum Squares

Mean Square F

Sig.

df

11.634

3.878

4.093

.008

3

Between Groups

Within Groups

124.130

131

.948

Total

135.765

134

2.3 Kiểm đinh khác biệt về đánh giá theo nhóm tuổi

Test of Homogeneity of Variances

muc do hai long chung

Levene Statistic df1

df2

Sig.

1.744

3

131

.161

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

ANOVA

muc do hai long chung

Sum of Squares df

Mean Square

F

Sig.

.008

4.093

Between Groups

11.634

3

3.878

Within Groups

124.130

131

.948

Total

135.765

134

Descriptives

muc do hai long chung

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum

Maximum

Std. Deviation

N

4.5000

.23570

.16667

2.3823

6.6177

4.33

4.67

2

< 25 tuoi

3.7356

.96106

.17847

3.3701

4.1012

1.67

5.00

29

26- 35 tuoi

3.8423

.92360

.10737

3.6284

4.0563

1.33

5.00

74

36-45 tuoi

5.00

3.1556

1.11325

.20325

2.7399

3.5713

1.00

30

>45 tuoi

5.00

Total 135

3.6765

1.00656

.08663

3.5052

3.8479

1.00

Mức độ thỏa mãn trung bình theo nhóm tuổi

Report

Mean

nhom tuoi

nhan vien

chat luong san pham va trung bay

gia san pham

chinh sach san pham

khuyen mai

dich vu ban hang

muc do hai long chung

< 25 tuoi

4.3750

4.1250

4.6250

3.5000

3.3750

3.6667

4.5000

26- 35 tuoi 3.9655

3.7069

3.8621

3.5776

3.3276

3.7931

3.7356

36-45 tuoi

4.0068

3.7568

3.7703

3.3716

3.1858

3.7883

3.8423

>45 tuoi

3.6083

3.3917

3.3500

3.3250

3.1083

3.9222

3.1556

Total

3.9148

3.6704

3.7093

3.4074

3.2019

3.8173

3.6765

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

2.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập

Descriptives

muc do hai long

chung

95% Confidence Interval for

Mean

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Minimum

Maximum

Lower Bound

Upper Bound

<10 trieu

9

3.1481

.95904

.31968

3.8853

2.00

4.67

2.4110

10-25 trieu

65

3.6103

1.09063

.13528

3.8805

1.00

5.00

3.3400

26-35 trieu

47

3.9433

.77808

.11349

4.1717

1.67

5.00

3.7148

> 35 trieu

14

3.4286

1.15787

.30945

4.0971

1.67

5.00

2.7600

Total

135

3.6765

1.00656

.08663

3.8479

1.00

5.00

3.5052

Test of Homogeneity of Variances

muc do hai long chung

df2

Sig.

Levene Statistic

df1

131

.011

3.830

3

ANOVA

muc do hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

2.334

2.375

.073

Between Groups

7.003

3

Within Groups

.983

128.762

131

Total

135.765

134

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

Mức độ thỏa mãn trung bình theo thu nhập Report

Mean

san

sach

vu

ban

luong chat san pham va trung bay

gia pham

chinh san pham

khuyen mai

muc do hai long chung

thu nhap

nhan vien

dich hang

<10 trieu

3.2222

3.7222

3.5833

3.1944

3.0833

4.0741

3.1481

10-25 trieu 3.8962

3.6385

3.7500

3.3731

3.2577

3.7897

3.6103

26-35 trieu 4.0426

3.7926

3.7447

3.4840

3.1915

3.8085

3.9433

> 35 trieu 4.0179

3.3750

3.4821

3.4464

3.0536

3.8095

3.4286

Total

3.9148

3.6704

3.7093

3.4074

3.2019

3.8173

3.6765

2.5 Mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp

Descriptives

muc do hai long chung

95%

Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Upper

N

Mean

Deviation

Std. Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

can bo, cong chuc 21

3.3175

1.21781

.26575

2.7631

3.8718

1.00

5.00

chu doanh nghiep 56

3.7798

.97913

.13084

3.5175

4.0420

1.33

5.00

nhan

vien

van

32

3.6042

.97803

.17289

3.2515

3.9568

1.67

5.00

phong

buon ban

16

3.6875

.91464

.22866

3.2001

4.1749

2.00

4.67

Khac

10

4.0667

.82850

.26200

3.4740

4.6593

2.33

5.00

Total

135

3.6765

1.00656

.08663

3.5052

3.8479

1.00

5.00

Test of Homogeneity of Variances

muc do hai long chung

Levene Statistic df1

df2

Sig.

1.271

4

130

.285

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

ANOVA

muc do hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

F

Sig.

df

Between Groups

4.996

.297

1.242

4

1.249

Within Groups

130.769

130

1.006

Total

135.765

134

2.6 Trung bình mức độ thỏa mãn của KH đối với các chính sách bán hàng Statistics

san

sach

nhan vien

chat luong san pham va trung bay

gia pham

chinh san pham

khuyen mai

dich vu ban hang

muc do hai long chung

N

Valid

135

135

135

135

135

135

135

Missing 0

0

0

0

0

0

0

Mean

3.9148

3.6704

3.7093

3.4074

3.2019

3.8173

3.6765

2.7. thống kê mô tả trung bình mức độ thỏa mãn đối với nhân viên

Statistics

nhan vien nhiet tinh

nhan vien luon san

nhan vien am hieu ve

nhan vien

lich su

giai dap cac

thac

sang phuc vu

san pham

nang dong

mac ve san pham

N

Valid

135

135

135

135

Missing

0

0

0

0

Mean

3.9704

4.0000

4.0074

3.6815

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương

PHỤ LỤC D:

STT Loại xe Thể tích Giá tiền (VNĐ) Số chỗ

Chevrolet Spark Van 0.8 225.750.000 1 2 chỗ + khoang 350kg

Chevrolet Spark Lite LT 0.8 308.500.000 2 5 chỗ

3 Chevrolet Spark LS 1.0 313.500.000 5 chỗ

4 Chevrolet Spark LT 1.0 339.750.000 5 chỗ

5 Chevrolet Spark LS 1.2 365.000.000 5 chỗ

6 Chevrolet Spark LT 1.2 382.450.000 5 chỗ

7 Chevrolet Aveo LT 1.5 407.500.000 5 chỗ

8 Chevrolet Lacetti LT 1.6 444.950.000 5 chỗ

9 Chevrolet Cruze LS 1.6 502.800.000 5 chỗ

10 Chevrolet Cruze LT 1.8 599.550.000 5 chỗ

11 Chevrolet Cruze LTZ 1.8 635.300.000 5 chỗ

12 1.8 Chevrolet Orlando LS 671.050.000 7 chỗ

13 1.8 Chevrolet Orlando LT 692.100.000 7 chỗ

14 Chevrolet Orlando LTZ 1.8 734.200.000 7 chỗ

15 Chevrolet Captiva LT 2.4 880.500.000 7 chỗ

16 Chevrolet Captiva LTZ 2.4 915.200.000 7 chỗ

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hương