Kích ho t nh ng khách hàng “im h i, l ng ti ng”ạ ữ ơ ặ ế
H u h t m i ng i không dành th i gian cho vi c khôi ph c nh ng đ i t ng kháchầ ế ọ ườ ờ ệ ụ ữ ố ượ
hàng “im h i, l ng ti ng”. Đó th t s là m t sai l m l n. ơ ặ ế ậ ự ộ ầ ớ
Chúng ta có xu h ng phóng đ i v n đ mà chúng ta đã g p ph i, mà không bi t r ng, đôi khiướ ạ ấ ề ặ ả ế ằ
ch m t vi c xin l i đ n gi n, thái đ c u th và đ a ra quy t tâm c i thi n ho t đ ng cũng cóỉ ộ ệ ỗ ơ ả ộ ầ ị ư ế ả ệ ạ ộ
th khi n nh ng khách hàng t ng có n t ng không t t quay tr l i v i doanh nghi p.. ể ế ữ ừ ấ ượ ố ở ạ ớ ệ
Lý do làm khách hàng “im h i, l ng ti ng”:ơ ặ ế
- H đã g p ph i v n đ trong giao d ch.ọ ặ ả ấ ề ị
- H không c n s n ph m ho c d ch v c a b n n a.ọ ầ ả ẩ ặ ị ụ ủ ạ ữ
- H nghĩ là doanh nghi p b n s không th đáp ng đ c nh ng gì h c n.ọ ệ ạ ẽ ể ứ ượ ữ ọ ầ
- H quá b n và đã quên b n.ọ ậ ạ
Do “xa m t cách lòng”, nên vi c duy trì ti p xúc có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng đ khách hàngặ ệ ế ự ọ ể
nh đ n b n và quay tr l i v i b n khi h có nhu c u v s n ph m/d ch v nào đó mà b nớ ế ạ ở ạ ớ ạ ọ ầ ề ả ẩ ị ụ ạ
cung c p. Tuy nhiên, cũng có nh ng đ i t ng “khách hàng x u” (tính chung, chi m kho ng 5 -ấ ữ ố ượ ấ ế ả
10% t ng s khách hàng) mà b n c n lo i b vĩnh vi n, b i nh ng ng i này g n nh khôngổ ố ạ ầ ạ ỏ ễ ở ữ ườ ầ ư
bao gi có th đem l i đi u gì t t đ p cho doanh nghi p b n.ờ ể ạ ề ố ẹ ệ ạ
L p danh sách các khách hàng m c tiêu:ậ ụ
Rà soát toàn b c s khách hàng đ đ a ra danh sách nh ng khách hàng đã có giao d ch v iộ ơ ở ể ư ữ ị ớ
doanh nghi p trong quá kh , nh ng xem ra không còn mua s n ph m/d ch v c a b n n a.ệ ứ ư ả ẩ ị ụ ủ ạ ữ
Sau đó, lo i b nh ng đ i t ng mà b n không có nhu c u khôi ph c. B c ti p theo, phânạ ỏ ữ ố ượ ạ ầ ụ ướ ế
lo i các đ i t ng còn l i theo các thông s :ạ ố ượ ạ ố
- Không bi t t i sao h không mua s n ph m/d ch v c a doanh nghi p n a.ế ạ ọ ả ẩ ị ụ ủ ệ ữ
- Đã có v n đ trong giao d ch tr c đây, song b n cho r ng, vi c này có th kh c ph c đ c. ấ ề ị ướ ạ ằ ệ ể ắ ụ ượ
- Đã có v n đ nh ng b n không gi i quy t và b n v n mu n khách hàng đó quay tr l i.ấ ề ư ạ ả ế ạ ẫ ố ở ạ
- Xác đ nh khách hàng s chi bao nhiêu ti n khi giao d ch v i b n.ị ẽ ề ị ớ ạ
- Th i gian mua l n g n đây nh t (tr c h t, b n nên t p trung vào nh ng khách hàng giaoờ ầ ầ ấ ướ ế ạ ậ ữ
d ch g n đây h n).ị ầ ơ
Bi n pháp kích ho t:ệ ạ
1. Nh n bi t cái khách hàng mu nậ ế ố
Tr c khi ti p xúc v i nh ng khách hàng “im h i, l ng ti ng” do b t bình, đi u quan tr ng làướ ế ớ ữ ơ ặ ế ấ ề ọ
b n c n dành chút th i gian đ tìm hi u v h , phân tích lý do c a vi c không ti p t c hi nạ ầ ờ ể ể ề ọ ủ ệ ế ụ ệ
di n. B n c n chu n b và l ng tr c ph n ng c a h khi ti p xúc. Các khách hàng b t bìnhệ ạ ầ ẩ ị ườ ướ ả ứ ủ ọ ế ấ
có nh ng nhu c u nh t đ nh c n đ c đáp ng tr c khi h có th quay l i v i b n. D i đâyữ ầ ấ ị ầ ượ ứ ướ ọ ể ạ ớ ạ ướ
là nh ng v n đ b n c n xem xét tr c khi liên l c v i h :ữ ấ ề ạ ầ ướ ạ ớ ọ
- H mu n đ c quan tâm và tôn tr ng.ọ ố ượ ọ
- H mu n b n x s đúng.ọ ố ạ ử ự
- H mu n đ c nghe và lĩnh h i nh ng gì b n nói.ọ ố ượ ộ ữ ạ
- H mu n đ m b o r ng v n đ tr c đó s không tái di n.ọ ố ả ả ằ ấ ề ướ ẽ ễ
- H mu n b n hi u v n đ và hi u lý do t i sao h b c mình v i v n đ đó.ọ ố ạ ể ấ ề ể ạ ọ ự ớ ấ ề
2. Ti p xúc ế
B c ti p theo là liên l c v i nh ng khách hàng đó. Có th , b n g i đi n tho i cho h và đướ ế ạ ớ ữ ể ạ ọ ệ ạ ọ ề
ngh g p g . B n nên đ m b o v i h r ng, h là khách hàng đ c trân tr ng và b n mu nị ặ ỡ ạ ả ả ớ ọ ằ ọ ượ ọ ạ ố
bi t li u có cái gì đó ngáng tr giao d ch gi a h v i doanh nghi p b n hay không. B n c nế ệ ở ị ữ ọ ớ ệ ạ ạ ầ
giao ti p m t cách th t s chân tình và c i m .ế ộ ậ ự ở ở
N u khách hàng đã g p ph i v n đ trong l n giao d ch tr c v i doanh nghi p, b t lu n đó cóế ặ ả ấ ề ầ ị ướ ớ ệ ấ ậ
ph i là l i c a b n hay không, b n c n xoa d u s b t bình c a khách hàng b ng cách đ a raả ỗ ủ ạ ạ ầ ị ự ấ ủ ằ ư
chi t kh u nh t đ nh trong l n giao d ch ti p theo c a khách hàng đó, đ ng th i c g ng đ sế ấ ấ ị ầ ị ế ủ ồ ờ ố ắ ể ự
c t ng t không tái di n. Hãy xin l i khách hàng, b t lu n l i c a ai, b i ngh thu t kinhố ươ ự ễ ỗ ấ ậ ỗ ủ ở ệ ậ
doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.
Tuy nhiên, b n cũng c n chu n b cho th c t là b n s không th gi i quy t đ c m i v nạ ầ ẩ ị ự ế ạ ẽ ể ả ế ượ ọ ấ
đ , t c là trong m t s tr ng h p, s không có kh năng kích thích khách hàng quay tr l iề ứ ộ ố ườ ợ ẽ ả ở ạ
giao d ch v i doanh nghi p. ị ớ ệ
Ngu n : Theo VIRồ