Kích ho t nh ng khách hàng “im h i, l ng ti ng”
ơ ặ
ữ
ế
ạ
i không dành th i gian cho vi c khôi ph c nh ng đ i t ng khách ầ ế ườ ụ ữ ệ ố ượ H u h t m i ng ọ hàng “im h i, l ng ti ng”. Đó th t s là m t sai l m l n. ơ ặ ờ ậ ự ộ ớ ế ầ
ạ ấ ế ằ ả t r ng, đôi khi ề ộ ầ ướ ỗ ơ ạ ộ ặ ế ệ ả ng phóng đ i v n đ mà chúng ta đã g p ph i, mà không bi ư ng không t i v i doanh nghi p.. t quay tr l Chúng ta có xu h ch m t vi c xin l th khi n nh ng khách hàng t ng có n t ế i đ n gi n, thái đ c u th và đ a ra quy t tâm c i thi n ho t đ ng cũng có ố ả ệ ở ạ ớ ị ấ ượ ỉ ộ ể ữ ừ ệ
Lý do làm khách hàng “im h i, l ng ti ng”: ơ ặ ế
- H đã g p ph i v n đ trong giao d ch. ả ấ ề ặ ọ ị
- H không c n s n ph m ho c d ch v c a b n n a. ụ ủ ữ ầ ả ẩ ặ ạ ọ ị
c nh ng gì h c n. - H nghĩ là doanh nghi p b n s không th đáp ng đ ạ ứ ệ ẽ ể ọ ượ ọ ầ ữ
- H quá b n và đã quên b n. ậ ạ ọ
ặ ể ọ ạ ụ ẩ ầ ị ng “khách hàng x u” (tính chung, chi m kho ng 5 - ệ ở ạ ớ ạ ữ ế ấ i này g n nh không ạ ỏ ườ ữ ư ầ ố t đ p cho doanh nghi p b n. Do “xa m t cách lòng”, nên vi c duy trì ti p xúc có ý nghĩa c c kỳ quan tr ng đ khách hàng ế ự ạ nh đ n b n và quay tr l i v i b n khi h có nhu c u v s n ph m/d ch v nào đó mà b n ớ ế ọ ề ả cung c p. Tuy nhiên, cũng có nh ng đ i t ấ ả ố ượ 10% t ng s khách hàng) mà b n c n lo i b vĩnh vi n, b i nh ng ng ổ bao gi ờ có th đem l ể ạ ầ ố ẹ i đi u gì t ề ễ ệ ở ạ ạ
L p danh sách các khách hàng m c tiêu: ụ ậ
ộ ơ ở ể ư ữ ị ư ạ ụ ủ ế ị ướ ẩ ụ ạ ầ ữ ng còn l Rà soát toàn b c s khách hàng đ đ a ra danh sách nh ng khách hàng đã có giao d ch v i ớ doanh nghi p trong quá kh , nh ng xem ra không còn mua s n ph m/d ch v c a b n n a. ữ ệ ả ứ Sau đó, lo i b nh ng đ i t ng mà b n không có nhu c u khôi ph c. B c ti p theo, phân ố ượ ạ ỏ i theo các thông s : lo i các đ i t ố ạ ố ượ ạ
- Không bi i sao h không mua s n ph m/d ch v c a doanh nghi p n a. t t ế ạ ụ ủ ữ ệ ả ẩ ọ ị
- Đã có v n đ trong giao d ch tr c đây, song b n cho r ng, vi c này có th kh c ph c đ c. ề ấ ị ướ ụ ệ ể ạ ằ ắ ượ
i quy t và b n v n mu n khách hàng đó quay tr l - Đã có v n đ nh ng b n không gi ư ề ạ ấ ả i. ở ạ ế ạ ẫ ố
- Xác đ nh khách hàng s chi bao nhiêu ti n khi giao d ch v i b n. ớ ạ ẽ ề ị ị
c h t, b n nên t p trung vào nh ng khách hàng giao ờ ầ ấ ướ ữ ế ạ ậ - Th i gian mua l n g n đây nh t (tr ầ d ch g n đây h n). ầ ơ ị
Bi n pháp kích ho t: ệ ạ
t cái khách hàng mu n 1. Nh n bi ậ ế ố
ớ ế ữ ế ề ấ ọ ế ụ ủ ệ ờ ạ ầ ẩ ọ i v i b n. D i đây ạ ớ ạ ọ c khi ti p xúc v i nh ng khách hàng “im h i, l ng ti ng” do b t bình, đi u quan tr ng là Tr ơ ặ ướ ệ b n c n dành chút th i gian đ tìm hi u v h , phân tích lý do c a vi c không ti p t c hi n ể ầ ạ ng tr di n. B n c n chu n b và l ấ ườ ệ có nh ng nhu c u nh t đ nh c n đ ướ ầ ầ là nh ng v n đ b n c n xem xét tr ề ạ ề ọ ể c ph n ng c a h khi ti p xúc. Các khách hàng b t bình ủ ả ứ ướ ế c khi h có th quay l c đáp ng tr ể ướ ứ ượ c khi liên l c v i h : ớ ọ ạ ị ấ ị ầ ữ ữ ướ ấ
- H mu n đ c quan tâm và tôn tr ng. ọ ố ượ ọ
- H mu n b n x s đúng. ạ ử ự ọ ố
- H mu n đ c nghe và lĩnh h i nh ng gì b n nói. ọ ố ượ ữ ạ ộ
- H mu n đ m b o r ng v n đ tr c đó s không tái di n. ả ằ ề ướ ả ấ ọ ố ẽ ễ
- H mu n b n hi u v n đ và hi u lý do t i sao h b c mình v i v n đ đó. ể ề ể ạ ấ ọ ố ạ ớ ấ ọ ự ề
2. Ti p xúc ế
ạ ướ ể ạ ệ ạ ớ ọ ỡ ạ ả ạ ọ ớ ọ ằ ị ả ở ữ ạ ạ B c ti p theo là liên l c v i nh ng khách hàng đó. Có th , b n g i đi n tho i cho h và đ ữ ngh g p g . B n nên đ m b o v i h r ng, h là khách hàng đ bi giao ti p m t cách th t s chân tình và c i m . ở ậ ự ề ọ ế c trân tr ng và b n mu n ố ượ ọ ị ặ ầ t li u có cái gì đó ngáng tr giao d ch gi a h v i doanh nghi p b n hay không. B n c n ế ệ ệ ọ ớ ế ở ộ
ặ ướ ề ấ ầ ậ ớ ư ạ ị ạ ấ ị ế ầ ị i c a b n hay không, b n c n xoa d u s b t bình c a khách hàng b ng cách đ a ra ự ấ t kh u nh t đ nh trong l n giao d ch ti p theo c a khách hàng đó, đ ng th i c g ng đ s ủ i khách hàng, b t lu n l i c a ai, b i ngh thu t kinh ỗ ủ ấ ng t c v i doanh nghi p, b t lu n đó có ệ ằ ủ ể ự ờ ố ắ ệ không tái di n. Hãy xin l ễ ậ ỗ ủ ầ ị ỗ ồ ở ự ấ ậ N u khách hàng đã g p ph i v n đ trong l n giao d ch tr ả ấ ế ph i là l ả chi ế c t ố ươ doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.
là b n s không th gi i quy t đ ẩ ị ự ế ể ả ẽ ế ượ ng h p, s không có kh năng kích thích khách hàng quay tr l ề ứ ẽ ợ ạ ả ọ ấ c m i v n ở ạ i Tuy nhiên, b n cũng c n chu n b cho th c t ầ ạ đ , t c là trong m t s tr ộ ố ườ giao d ch v i doanh nghi p. ệ ớ ị
Ngu n : Theo VIR ồ
