Lắng nghe khách hàng để sinh tồn
trong suy thoái
Suy thoái là điều không ai muốn nhưng tất cả các công ty đều phải trải qua giai đoạn này
trong đời sống doanh nghiệp của mình. Đây là lúc chứng minh bản lĩnh của Giám đốc
đìều hành và lòng trung thành của khách hàng.
Câu chuyện của Xerox
Cuối năm 1999, các khó khăn nghiêm trọng ập đến Xerox, một đại gia công nghệ của
Mỹ. Có quá nhiều thay đổi diễn ra quá nhanh; nhiều đối thủ cạnh tranh kiểu cơ hội xuất
hiện; tăng trưởng kinh tế bị trì trệ; các quyết định then chốt thì có nhiều thiếu sót. Thêm
vào đó là những thách thức về khả năng thanh khoản và khả năng điều hành khiến doanh
thu sụt giảm mạnh, khách hàng và người lao động rời bỏ công ty, số nợ của Xerox lúc
này lên đến 19 tỷ đôla.
Mặc dù vậy, Xerox dưới sự lãnh đạo của tổng giám đốc Anne Mulcahy đã vượt qua thời
kỳ suy giảm và phục hồi một cách đáng kinh ngạc. Công ty đã giảm chi phí xuống 2 tỷ
USD, đạt mực lợi nhuận 1 tỷ USD trong năm 2005, và tăng được giá cổ phiếu lên gấp đôi
vào năm 2006.
Nền tảng cho sự phục hồi của Xerox là từ thương hiệu mạnh với cơ sở khách hàng trung
thành, người lao động có tài, sự nhận thức được tầm quan trọng của việc lắng nghe kỹ các
yêu cầu của khách hàng, và nâng cao việc phản hồi các yêu cầu. Điều then chốt là giành
lại thị phần với một loạt sản phẩm mới rất cạnh tranh.
Lời khuyên cho các nhà quản lý
Nhiều nhân tố nền tảng cho sự phục hồi của Xerox, trong những lĩnh vực then chốt sau:
- Lắng nghe khách hàng, người lao động, và những người quan tâm đến doanh nghiệp.
Tạo ra một văn hóa phản biện tích cực, và ý thức rằng các quản lý có thể bị thiếu thông
tin, ngay cả trong chính tổ chức của họ.
- Học hỏi chiến lược quản lý Sáu Sigma – giúp cải thiện chi phí và dịch vụ cho khách
hàng bằng cách áp dụng các biện pháp kỷ luật để cải tiến quy trình.
- Nhận ra sự cần thiết phải "tò mò tìm hiểu vấn đề", liên tục tìm kiếm những cách thức để
tạo ra sự khác biệt và hoàn thiện.
- Mang đến một tầm nhìn thuyết phục, thú vị, và rõ ràng về việc tương lai sẽ trông như
thế nào. Mọi người thường đánh giá cao các chỉ dẫn, bởi vì chúng mang lại sự chắc chắn.
- Đầu tư vào tương lai và sáng tạo. Trong năm 2005 hai phần ba doanh thu của Xerox là
từ các sản phẩm được tung ra trong hai năm trước đó.
- Suy nghĩ như một doanh nhân – tìm cách bán hàng và kiểm soát chi phí.
- Quản lý tiền mặt.
- Nhớ rằng làm lãnh đạo cần phải mạnh mẽ. Một doanh nghiệp phụ thuộc vào con người
của doanh nghiệp đó – và họ phải được tập hợp lại quanh một hệ thống mục tiêu và kế
hoạch.