Lôi kéo khách hàng vào
việc thiết kế sản phẩm
Hẳn đã có những khách hàng thất vọng về những chiếc ôtô được thiết kế phức
tạp mà chẳng hề thân thiện với người sử dụng như bề mặt điều khiển cồng
kềnh, tay cầm xấu tệ và giao diện như một chiếc iPod mà chỉ chính người
thiết kế ra nó mới ưa thích.
Lôi kéo khách hàng vào việc thiết kế sản phẩm
Cây bút Jeff Jarvis của BusinessWeek đã đưa ra một giải pháp tuyệt vời cho
vấn đề này. Thay vì đối xử với khách hàng như những điệp viên ngoại bang
đang cố gắng phá hoại phép màu của mỗi quy trình thiết kế sản phẩm mới,
các công ty hãy chủ động mời khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế,
giống như Google đã mời những người sử dụng tham gia kiểm tra và cải thiện
những sản phẩm phần mềm.
Có lẽ không nên làm xáo trộn những vấn đề kỹ thuật và khoa học như hiệu
quả truyền năng lượng và mô men quay, nhưng khách hàng hoàn toàn có thể
tham gia vào việc thiết kế chính những tiện ích mà họ nhận ra và sử dụng
trong cuộc sống hàng ngày.
Jarvis nói: Các công ty sản xuất ô tô không có cách thức lắng nghe những ý
kiến của khách hàng tốt. Nếu công ty chịu khó lắng nghe, từ nhiều năm trước,
tôi sẽ nằm trong đội quân những người rất vui lòng nói cho họ ý kiến của
mình. Jarvis gợi ý rằng các công ty sản xuất ô tô có thể giúp khách hàng thiết
kế những chiếc xe mà họ thực sự yêu thích, bởi vì chúng sẽ mang cá tính của
từng người – màu sắc và những chi tiết phụ.
Jarvis lấy Google làm ví dụ điển hình mẫu mực trong việc khiến khách hàng
tham gia vào những quyết định về thiết kế. Một ví dụ nữa là nhà sản xuất áo
thun Threadless - một trong những công ty đổi mới nhất ở Mỹ do tạp chí Inc.
bình chọn. Threadless để cho khách hàng của mình thực sự thiết kế những sản
phẩm, những người khác thì bình chọn cho các mẫu thiết kế. Những thiết kế
giành giải sẽ được sản xuất và bán; những thiết kế không được bình chọn sẽ
không bao giờ được sản xuất.
Công ty sản xuất bộ đồ chơi Legos nổi tiếng thành công cũng là do đã để
khách hàng thực sự tham gia vào thiết kế và phát triển của bộ đồ chơi này.
Sealed Air hàng năm đều khuyến khích các nhà đầu tư và các doanh nghiệp
đưa những sản phẩm của họ vào kiểm tra theo những cách tân tiến nhất.
Kettle Chips hàng năm đều tiến hành một chiến dịch mang tên “Sự lựa chọn
của người tiêu dùng” (People’s Choice) trong đó khách hàng sẽ bỏ phiếu cho
những gia vị mới tiềm năng. Gia vị nào được bình chọn nhiều nhất sẽ được
sản xuất và tiêu thụ ở các siêu thị. Harley Davidson thì khuyến khích những
thiết kế mới từ nhóm “HOGs” - Nhóm những người đi xe Harley (Harley
Owner’s Groups).
Thực ra ý tưởng về việc tìm kiếm những yếu tố đổi mới từ người tiêu dùng là
hoàn toàn không mới. Trở lại những năm 1970, một nghiên cứu của nhà
nghiên cứu xuất sắc của MIT, Eric von Hippel, đã chỉ ra rằng “những người
sử dụng đầu tiên” và "những người chấp nhận đầu tiên" là nguồn lực đầy sức
mạnh và đầy uy lực của những ý tưởng sản phẩm thành công. Ông cho rằng
những đổi mới thành công nhất có những nguồn gốc riêng từ một loại nhu cầu
nào đó mà chính những người tiêu dùng thể hiện.