Lòng trung thành với Thương hiệu
có thể mua???
Các chương trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng
mang đến những phần thưởng và sự thừa nhận. Tuy nhiên, mục
tiêu hàng đầu của chương trình là giữ chân khách hàng và đảm
bảo khách tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ với sự trung
thành dành cho thương hiệu. Từ lâu, các hãng hàng không, kế
đến là các khách sạn đã sử dụng các chương trình như thế này
để mang đến cho khách hàng quen thuộc của họ nhiều ưu đãi
hơn, các chương trình xây dựng lòng trung thành thương hiệu
hiện cũng rất phổ biến trong lãnh vực tài chính và bán lẻ.
Một trong những thị trường có tốc độ phát triển lòng trung thành
thương hiệu nhanh nhất là thị trường dịch vụ tài chính. Các công
ty thẻ tín dụng đã áp dụng mô hình các phần thưởng với tần suất
gia tăng. Trong một vài trường hợp, một thẻ tín dụng sẽ được liên
kết với một hãng hàng riêng; trong một vài trường hợp khác, khi
bạn có trong tay một thẻ tín dụng bạn có thể là thành viên trong
chuyến bay của bất kỳ hãng hàng không nào. Một vài thẻ tín dụng
cũng cung cấp hàng hóa hoặc những yếu tố mang tính chất
khuyến khích khác được nâng dần lên cùng với việc sử dụng thẻ
tín dụng. Thậm chí một vài công ty còn hứa với khách hàng rằng
họ có thể cũng cấp cho khách hàng những chỗ ngồi tốt nhất tại
các sự kiện hoặc các nhà hàng.
Lòng trung thành với thương hiệu là một công việc kinh doanh
lớn. Theo một nghiên cứu năm 2009 được thực hiện bởi
COLLOQUY, một nhà cung cấp các hoạt động tiếp thị hướng đến
lòng trung thành hàng đầu, xuất bản các ấn phẩm giáo dục và
các nghiên cứu, thì hiện tại có hơn 1,8 tỉ hộ viên trong các
chương trình xây dựng lòng trung thành, trung bình mỗi hộ gia
đình có 14 thẻ thành viên. COLLOQUY ước tính có khoảng 44%
số thẻ này vẫn đang được sử dụng. 57% người dân Mỹ trả lời
rằng họ vẫn đang tham gia một marketing nhằm xây dựng lòng
trung thành với thương hiệu.
Nhưng những chương trình này có làm việc không? Kelly
Hlavinka, một thành viên của COLLOQUY, nói với branchannal:
“Từ kết quả của những chương trình được thực hiện bởi khách
hàng của chúng tôi, các chương trình xây dựng lòng trung thành
của khách hàng thực sự rất cần thiết trong việc gia tăng lượng
khách hàng ghé thăm thương hiệu, tăng lượng tiền chi tiêu cho
thương hiệu và giữ chân khách hàng lâu dài. Trong tình hình kinh
tế hiện tại, các chương trình xây dựng lòng trung thành của
khách hàng càng trở nên quan trọng hơn. Đối với người tiêu
dùng, tham gia vào một chương trình xây dựng lòng trung thành
thương hiệu có thể giúp họ nới rộng việc sử dụng số tiền có hạn
của họ. Đối với công ty, việc giữ chân được những khách hàng
quan trọng tham gia vào các chương trình của công ty là cực kỳ
quan trọng.
Đối với các khách sạn, dường như các chương trình kiểu này
đang phát huy được hiệu quả của nó. Jill Noblett, phó chủ tịch
cao cấp cấp phụ trách các hoạt động xây dựng lòng trung thành
và marketing cho Wyndham Hotel Group, khi thảo luận về các
chương trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại
Direct Marketing Association Conference vào tháng 10 năm 2008,
cô nói rằng các hoạt động xây dựng lòng trung thành mà cô đang
phụ trách làm việc “để mang đến khách hàng một thông điệp rằng
những điểm số mà họ tích lũy được chính là giấy thông hành.
Bạn có thể có một kỳ nghỉ hoặc ghé thăm một trong những khu
nghỉ dưỡng tuyệt vời của chúng tôi với chi phí cho việc được đổi
bằng những điểm số mà bạn tích lũy được. Những gì khách hàng
tích lũy trong suốt quá trình tham gia chương trình cũng cung cấp
cho họ nhiều lợi ích – như là một giấy chứng nhận lâu dài Home
Depot được sử dụng cho việc sửa sang nhà bếp”. Noblett nói,
“dường như chúng tôi thấy được mối liên hệ giữa những điểm só
và việc tham gia thường xuyên các chương trình của khách
hàng”
Đối với nhà bán lẻ, việc có được lòng trung thành của khách
hàng có thể còn hơn một thử thách. Theo nghiên cứu của
COLLOQUY, công ty này cho rằng “những đề xuất về chính sách