Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Ảnh hưởng của việc khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp tại nhà hàng Sunshine Thái Bình

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là yếu tố then chốt và lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Mặc dù các thất bại dịch vụ là không thể tránh khỏi, việc khôi phục dịch vụ hiệu quả đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ lâu dài. Luận văn này tập trung nghiên cứu trường hợp tại Nhà hàng Sunshine Thái Bình, nhằm tìm hiểu cách thức khôi phục dịch vụ có thể được thực hiện để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng sau những sự cố không mong muốn.

Luận văn này hướng đến các nhà nghiên cứu, giảng viên, sinh viên và học viên cao học trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, marketing dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia và doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực nhà hàng, mong muốn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua các chiến lược khôi phục dịch vụ hiệu quả.

Luận văn này được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, phân tích thực trạng của việc khôi phục dịch vụ thất bại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Sunshine Thái Bình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành, và nghiên cứu định lượng với 210 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật như hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính của khôi phục dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích và Bồi thường vật chất. Trong đó, yếu tố "Giải thích" có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp theo là "Xin lỗi" và "Bồi thường vật chất". Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi và thu nhập có sự khác biệt về tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giới tính và trình độ học vấn thì không. Thực trạng tại Nhà hàng Sunshine Thái Bình cho thấy cần có sự cải thiện trong việc xử lý các sự cố dịch vụ để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và sự hài lòng của khách hàng. Từ những phát hiện này, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả khôi phục dịch vụ tại Nhà hàng Sunshine Thái Bình, bao gồm: tăng cường chất lượng đội ngũ lao động thông qua đào tạo chuyên sâu, xây dựng quy trình giải quyết lỗi dịch vụ rõ ràng và hiệu quả (gồm 5 bước từ tiếp nhận đến theo dõi), cải thiện cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng, xây dựng chính sách xin lỗi và bồi thường hợp lý, và nâng cao thái độ, ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng. Luận văn đóng góp cả về mặt khoa học bằng cách xây dựng cơ sở lý luận cho chính sách khôi phục dịch vụ và về mặt thực tiễn bằng cách cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là ngành nhà hàng tại Việt Nam.