BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
………../………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
HOÀNG HUY HOÀNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. PHẠM TIẾN ĐẠT
Phản biện 1: ....................................................................................
.......................................................................................................
Phản biện 2 : ...................................................................................
.......................................................................................................
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện
Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn
thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP………………
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201.............
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết cuả đề tài luận văn
Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã
có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được
cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán
đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen dùng tiền mặt
và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch
vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc thanh toán tiền
lương điều được thực hiện thông qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy, chất
lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng (NH).
Cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các
NH hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng
được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn
bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết
đối với mỗi NH trong tình hình hiện nay.
Xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên, trong quá trình
làm việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả quyết định
lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”
làm đề tài luận văn cao học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ
phía khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Ngân NHTMCP Công Thương Việt
Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
VietinBank Chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: NHTMCP VietinBank tại địa bàn thành
phố Huế.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn
từ năm 2014- 2016 từ các phòng ban của VietinBank Chi nhánh
Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách
hàng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá
- Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng
thông qua Bảng hỏi: Thực hiện 2 giai đoạn nghiên cứu bao gồm
Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, thực hiện điều tra trên
200 khách hàng.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0
Chương 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của NHTM
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho
khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ
thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các
máy rút tiền tự động (ATM), hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
1.1.2 Vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng của
NHTM
Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho
nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch
thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại.
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:
Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh đã góp phần
thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cho thấy sự đổi mới đáng ghi
nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị
trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần:
- Tiết kiệm chi phí xã hội.
- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát
triển.
- Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh
nghiệp, của cả nền kinh tế. Từ đó việc tính toán lượng cung ứng tiền
tệ và điều chỉnh chính sách tiền tệ có hiệu quả.
- Hạn chế tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, các
hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu
nhập hiệu quả hơn, giảm bớt các tiêu cực. Tăng cường tính chủ đạo
3
của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút du lịch và
đầu tư nước ngoài.
- Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng
cũng sẽ tạo niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân
hàng.
Đối với ngân hàng phát hành:
- Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết
mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền
gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi
rất thấp. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách
đáng kể.
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng
dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một
nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.
- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận
thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng,
điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
- Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao
chất lượng dịch vụ các ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ
duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách
hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân
tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận.
Đối với ngân hàng thanh toán:
- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường
mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán.
Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho
ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt,
phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu
tương đối ổn định.
Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán:
- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã
giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy
đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu
thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.
- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm
thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài
