BỘ NỘI VỤ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ………../………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HUY HOÀNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. PHẠM TIẾN ĐẠT

Phản biện 1: .................................................................................... ....................................................................................................... Phản biện 2 : ................................................................................... .......................................................................................................

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 201............. Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

1. Tính cần thiết cuả đề tài luận văn Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen dùng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc thanh toán tiền lương điều được thực hiện thông qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng (NH).

Cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các NH hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi NH trong tình hình hiện nay.

Xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên, trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn cao học.

2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM do Ngân NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

VietinBank Chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: NHTMCP VietinBank tại địa bàn thành phố Huế.

+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2014- 2016 từ các phòng ban của VietinBank Chi nhánh Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016.

1

4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá - Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng thông qua Bảng hỏi: Thực hiện 2 giai đoạn nghiên cứu bao gồm Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, thực hiện điều tra trên 200 khách hàng. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của NHTM 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động (ATM), hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. 1.1.2 Vai trò và tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM

Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại.

 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội: Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống NHTM Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.

Việc thanh toán bằng thẻ góp phần: - Tiết kiệm chi phí xã hội. - Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

- Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp, của cả nền kinh tế. Từ đó việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều chỉnh chính sách tiền tệ có hiệu quả.

- Hạn chế tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, các hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu nhập hiệu quả hơn, giảm bớt các tiêu cực. Tăng cường tính chủ đạo 2

của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút du lịch và đầu tư nước ngoài.

- Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.

 Đối với ngân hàng phát hành: - Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.

- Bằng việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận.  Đối với ngân hàng thanh toán: - Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

 Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán: - Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài 3

khoản ở Ngân hàng...

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, thanh toán...

 Đối với chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn.

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình.

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. 1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTMCP

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời đại ngày nay, khi mà khách hàng được xem như là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và việc làm hài lòng khách hàng là một vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng từ đó được định nghĩa như sau:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình lý thuyết về đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác 4

động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay, gửi tiền hoặc cung cấp dịch vụ, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (phí khi sử dụng dịch vụ ), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng (Kotler 2003). - Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được đề nghị

5

xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm, dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ 2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của VietinBank Chi nhánh Huế 2.1.1. Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Huế

Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tỉnh gồm có Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường.

Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay Chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành NHCT Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế… 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank Chi nhánh Huế

6

Những năm gần đây, hoạt động Ngân hàng trở thành một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất. Cùng với sự có mặt của rất nhiều NHTMCP ngoài quốc doanh là sự xâm nhập thị trường của các Ngân hàng nước ngoài. Các đối thủ cạnh tranh trên gây sức ép khá lớn đến NHCT nói chung và NHCT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng do họ có khá nhiều lợi thế về công nghệ, con người, trình độ quản lý,…

Cùng với khó khăn về cạnh tranh là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới đứng trước bóng đen kinh tế và khủng hoảng nợ công. Hệ thống tài chính Ngân hàng đặt trước sự báo động khi các tổ chức xếp hạng hạ bậc tín nhiệm một loạt các Ngân hàng hàng đầu thế giới. Kinh tế trong nước nói chung và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng cũng gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn. Chính các nhân tố này đã làm cho lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng càng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được một số thành quả nhất định. Kết quả kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 như sau: Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh

Năm 2015/2014

STT

Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

ĐVT: Triệu đồng Năm 2016/2015 %

+/-

%

+/-

2.157

1.879

I Thu nhập 1 Thu lãi cho vay 2 Thu lãi tiền gửi 3 Thu lãi khác 4 Thu nhập HĐ dịch vụ

101.485 114.943 123.987 13.458 13,26% 9.044 59.383 68.421 72.763 9.038 15,22% 4.342 634 1.245 26.332 28.365 30.801 2.033 200 3.994

5,09% 7,72% 2.436 219 5,01%

7,86 6,35% 278 14,80% 8,59% 5,22%

4.413

4.194

5

2.769

2.245

3.506

524 23,34%

737 26,62%

Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 6 Thu nhập khác II Chi phí 1 Chi trả lãi tiền gửi 2 Chi phí trả lãi khác 3 Chi phí HĐ dịch vụ 4 Chi phí HĐKD ngoại hối 5 Chi phí HĐ khác III Lợi nhuận

5,63% 211 15,91% 747 9,99% 242 1,62%

9.315 10.347 1.029 12,42% 1.032 11,08% 8.286 8,26% 86.549 99.765 108.002 13.216 15,27% 8.237 7,14% 46.376 54.413 58.297 8.037 17,33% 3.884 9,99% 29.032 31.935 35.128 2.903 10,00% 3.193 3.836 1.318 3.659 4,84% 177 2.341 161 10,47% 1.698 1.537 1.326 822 10,00% 7.474 9.043 8.221 14.936 15.178 15.985 5,32% 807 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 – 2016 VietinBank Thừa Thiên Huế) 7

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế

a. Thẻ E-Partner C-Card là thẻ GHI NỢ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ. Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp.

Sự khác biệt của thẻ E - Partner C - Card - Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

- Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

b. Thẻ E-Partner G-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự hào là sản phẩm thẻ cao cấp nhất mang đến cho Quý khách sự sang trọng và nhiều tính năng vượt trội. Cùng sánh bước, tận hưởng, trải nghiệm sự hoàn hảo, tinh tế và nhiều tính năng vượt trội nhất dành cho khách hàng cao cấp là các doanh nhân thành đạt; lãnh đạo các doanh nghiệp; tổ chức... Hãy để E - partner G - card khẳng định vị thế của Quý khách ở bất cứ nơi nào.

8

Sự khác biệt của thẻ E - Partner G - card Nhằm tôn vinh đẳng cấp, vị thế của Quý khách, chủ thẻ G - card của VietinBank đươc hưởng nhiều giá trị gia tăng vượt trội như: - Hạn mức sử dụng cao đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán, chi tiêu của khách hàng V.I.P.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng V.I.P. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. - Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tận hưởng những ưu đãi chỉ dành riêng cho chủ thẻ V.I.P tại đối tác VietinBank

c. Thẻ Epartner - PinkCard là món quà tuyệt vời dành cho phụ nữ hiện đại, những người phụ nữ thành đạt trong xã hội. Không chỉ là tấm thẻ ghi nợ dành riêng cho phái đẹp, với

những tính năng thông minh - vượt trội, thiết kế ấn tượng, trang trọng và quyến rũ, Epartner PinkCard còn mong muốn được tôn vinh một nửa vô cùng quan trọng của thế giới: Phái đẹp. Tôn vinh phái đẹp, trân trọng những thành quả mà họ đạt

được cũng như thể hiện sự quan tâm đến phụ nữ trong nhịp sống hiện đại, Pink Card luôn mong muốn mang đến giá trị vượt trội cho khách hàng:

Sự khác biệt của thẻ E - partner Pink Card - Cơ hội nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong chương trình

chăm sóc đặc biệt dành cho chủ thẻ và các ngày lễ như: Quốc tế phụ nữ 8/3, phụ nữ Việt Nam 20/10.... - Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

9

d. Thẻ E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ nội địa tự tin là sản phẩm thẻ có mức phí ưu đãi nhất và linh hoạt và hạn mức sử dụng sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các bạn HỌC SINH - SINH VIÊN trẻ trung và năng động. Với E-partner S-Card, VietinBank ước muốn được đồng

hành cùng các bạn trẻ xây đắp tương lai và nâng tầm cho mỗi ước mơ, khát vọng được bay cao, bay xa.

Sự khác biệt của thẻ E - Partner S - Card Không chỉ mang đầy đủ tính năng của thẻ ghi nợ E - Partner, S-Card còn mang nhiều giá trị gia tăng cho các bạn học sinh - sinh viên:

- Thanh toán học phí đơn giản, thuận tiện. - Cơ hội nhận học bổng và tham gia các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên của VietinBank. - Mức phí ưu đãi, không số dư ban đầu khi mở thẻ, được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. - Nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ.

e. Thẻ E-Partner Bảo hiểm xã hội là thẻ ghi nợ của VietinBank, dành riêng cho các đối tượng khách hàng hưởng lương và trợ cấp bảo hiểm xã hội với nhiều ưu đãi phí hấp dẫn

10

Thẻ bảo hiểm xã hội - ưu đãi khác biệt • Miễn phí phát hành thẻ, phát hành lại, gia hạn thẻ • Miễn phí áp dụng phí quản lý tài khoản hàng tháng • Miễn phí cấp lại PIN tại quầy do chủ thẻ quên PIN hoặc chủ thẻ bị khóa thẻ tại máy ATM - Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. - Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

f. Thẻ E-Partner Thành Công là sản phẩm thẻ dành cho khách hàng là các hộ gia đình (Bố/Mẹ/Con) thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách. Với Thẻ ATM "Thành Công" khách hàng không chỉ thuận tiện với các chức năng, tiện ích thanh toán hiện đại mà còn được nhiều ưu đãi của VietinBank.

Sự khác biệt của thẻ E - Partner thành công. Đối với hộ gia đình: • Miễn phí phát hành thẻ đồng thương hiệu VietinBank - VBSP. • Dễ dàng trong việc sử dụng số tiền được giải ngân của NHCS qua các thiết bị ATM, POS.

• Quản lý tài chính, chi tiêu của con cái hiệu quả và tối đa hóa số tiền còn lại trong thẻ (hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn) thông qua dịch vụ chuyển khoản và gửi tiết kiệm tự động.

• Tiếp cận, sử dụng và hưởng các ưu đãi của các dịch vụ ngân hàng hiện đại: tự động thu học phí, Vn Topup, SMS banking, Internet Banking. • Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ. • Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

11

• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07 Đối với VBSP: • Tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc giải ngân. • Giảm rủi ro khi giải ngân bằng tiền mặt. • Được hưởng các chương trình ưu đãi đặc biệt của

VietinBank 2.2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế

Trong những năm gần đây, hoạt động phát hành thẻ của VietinBank Chi nhánh Huế không ngừng tăng trưởng và phát triển, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của NH. Do VietinBank Chi nhánh Huế là một Chi nhánh của VietinBank Trung ương nên cũng thực hiện phát hành sáu loại thẻ ATM - Epartner của VietinBank: VietinBank E-Partner C-Card, VietinBank E-Partner G-Card, VietinBank E-Partner Pink-Card, VietinBank E-Partner S-Card, VietinBank E-Partner BHXH và VietinBank E-Partner Thành Công. Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế

ĐVT : SL Thẻ So sánh

STT

Tên thẻ

Năm 2014 SL

Năm 2015 SL

Năm 2016 SL

2015/2014 +/- %

2016/2015 +/- %

14464

12418

17481

-2046 -14,15 5063

40,77

1

1205

1626

1900

421

34,93

274

16,85

2

VietinBank E-Partner C- Card VietinBank E-Partner G- Card

172

120

135

-52

-30,23

15

12,5

3

VietinBank E-Partner Pink- Card

1875

1264

3258

-611

-32,58 1994 157,75

4

546

621

685

75

13,73

64

10,3

5

VietinBank E-Partner S- Card VietinBank E-Partner BHXH

145

119

287

-26

-17,93 168

141,17

6

VietinBank E-Partner Thành Công

18407

16168

23746

-2239 -46,23 7578 379,34

Tổng cộng

(Nguồn : Tổ thẻ - Phòng bán lẻ)

12

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.3.1. Đặc trưng cơ bản của khách hàng sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh VietinBank Huế, tác giả đã tiến hành điều tra 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng trong thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 6/2014. Số phiếu hợp lệ thu về là 194 phiếu đạt tỷ lệ là 97%. Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ ATM của Chi nhánh VietinBank Huế dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, mục đích sử dụng,… Tuy nhiên, nhìn chung họ có có thu nhập và nghề nghiệp ổn định. 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ

Qua Sơ đồ 2.1 ta thấy số người lựa chọn mục đích lớn nhất của họ khi sử dụng thẻ ATM là “ Nơi cất tiền an toàn” chiếm tỷ lệ cao nhất (47,8%), tiếp đến là tiêu chí “Được hưởng các ưu đãi của NH” chiếm tỷ lệ 23,9%, số người lựa chọn các mục đích khác là 15,2%, cuối cùng là tiêu chí “Sử dụng các tiện ích của thẻ” chiếm tỷ lệ 13%.

Sơ đồ 2.1: Mục đích lớn nhất khi sử dụng thẻ ATM

(Nguồn: Số liệu điều tra) Theo như kết quả trên ta nhận thấy, hiện nay tâm lý của người sử dụng thẻ phần lớn vẫn còn chú trọng đến việc đây là một nơi cất tiền an toàn, mà chưa nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ ATM không chỉ đem đến lợi ích cho bản thân khách hàng mà còn đem đến lợi ích cho NH phát hành thẻ cũng như xã hội.

13

Từ kết quả điều tra ở trên, tác giả tiếp tục tiến hành điều tra mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng. Các yếu tố tác giả đưa ra để khách hàng lựa chọn bao gồm:

- NH có nhiều khuyến mại khi làm thẻ - NH có uy tín - NH có công nghệ máy ATM hiện đại - Thẻ có nhiều tiện ích - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Với hai tiêu chí “NH có công nghệ máy ATM hiện đại” và “NH uy tín”, số lượng khách hàng đánh giá quan trọng nhất chiếm tỷ lệ cao nhất (45,7%). Điều này cho thấy khách hàng rất coi trọng đến tính năng hiện đại của máy ATM vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, tuy có nhiều ý kiến khác nhau xung quanh tiêu chí này, nhưng nhìn chung yếu tố “Uy tín của NH” cũng quan trọng trong việc lựa chọn NH phát hành thẻ.

Sơ đồ 2.2: Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra) 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chuyên viên dịch vụ thẻ ATM

Các tiêu chí được lựa chọn đánh giá bao gồm: (1) Tác phong chuyên nghiệp; (2) Thái độ nhiệt tình, thân thiện; (3) Nghiệp vụ nhanh. Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 3 thu được bảng sau:

14

Bảng 2.3: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM

Tiêu chí

Tác phong chuyên nghiệp Thái độ nhiệt tình, thân thiện Nghiệp vụ nhanh Giá trị kiểm định = 3 T 12,317 -1,452 -0,313 P-value 0,000 0,150 0,755 Điểm BQ 4,261 2,891 2,967 (Nguồn: Số liệu điều tra)

Từ kết quả ở bảng 2.3 ta có P-value của cả tiêu chí thứ nhất là 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí này là trên mức điểm 4. Như vậy là khách hàng hài lòng với tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM của NH. Bên cạnh đó, hàng đánh giá “Bình thường” cho cả hai tiêu chí “Nhiệt tình, thân thiện” và “Nghiệp vụ nhanh” của chuyên viên VietinBank Chi nhánh Huế. 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ

Trong quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này, tác giả đã đưa ra các tiêu chí sau: (1) Tiện ích của thẻ ATM; (2) Thao tác sử dụng thẻ ATM; (3) Địa điểm đặt máy và (4) Cách xử lý sự cố. Bảng 2.4: Đánh giá về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM

Tiêu chí

Không đầy đủ

Bình thường

Đầy đủ

Rất đầy đủ

Tổng cộng

Rất không đầy đủ

Tiện ích của thẻ ATM

Thao tác sử dụng thẻ ATM

Địa điểm đặt máy

Cách xử lý sự cố

0 0,0 4 2,1 0 0,0 12 6,2

SL % SL % SL % SL %

0 0,0 36 18,6 5 2,6 46 23,7

84 43,3% 19 9,7 59 30,4 26 13,4

194 100 194 100 194 100 194 100

13 97 6,7% 50% 49 86 25,3 44,3 89 41 45,9 21,1 42 68 35,1 21,6 (Nguồn: Số liệu điều tra)

15

Dựa vào bảng 2.4 ta có thể thấy, nhìn chung với tiêu chí “Tiện ích của thẻ” khách hàng đều phần có xu hướng đánh giá hài lòng với tiêu chí này. Cụ thể có 43,3% khách hàng đánh giá thông tin được cung cấp rất đầy đủ và 6,7% đầy đủ, 50% số khách hàng còn lại đánh giá bình thường. Như vậy, khách hàng thực sự cảm thấy những thông tin về “Tiện ích của thẻ ATM” được các chuyên viên của NH cung cấp đã đầy đủ. Đối với tiêu chí thứ hai “Thao tác sử dụng thẻ ATM”, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao 44,3%; 25,3% đánh giá đầy đủ. Tuy nhiên vẫn có tỷ lệ đáng kể khách hàng đánh giá không đầy đủ và rất không đầy đủ. Đây là một vấn đề hạn chế mà NH cần xem lại và có hướng giải quyết. Đối với tiêu chí “ Địa điểm đặt máy”, phần đông khách hàng đánh giá thông tin được cung cấp là rất đầy đủ và đầy đủ, cụ thể có 30,4% khách hàng đánh giá rất đầy đủ, 45,9% đánh giá đầy. Đối với tiêu chí thứ 4 “Về cách xử lý sự cố” thì nhận được nhiều ý kiến trái chiều từ phía khách hàng, cụ thể có đến 23,7% khách hàng cho rằng thông tin “Về cách xử lý sự cố” nhận được từ chuyên viên là rất không đầy đủ; 6,2% cho rằng không đầy đủ. Bên cạnh đó, số khách hàng cho rằng thông tin nhận được bình thường đầy đủ cũng chiếm số lượng đáng kể (56,7%) và rất đầy đủ là 13,4%. 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống máy ATM ở đây, tác giả phân tích 3 yếu tố là “Vị trí đặt máy thuận lợi, Thao tác giao dịch đơn giản, Số lượng máy phân bố đều” để xét xem khách hàng có hài lòng với vị trí, thao tác sử dụng cũng như số lượng của các máy ATM hiện thời hay không.

Bảng 2.5: Kiểm định One-Sample T test về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí

Vị trí đặt máy thuận lợi Thao tác giao dịch đơn giản Số lượng máy phân bố đều Điểm BQ 2,207 4,294 2,641 T -9,141 20,579 -6,297 P-value 0,000 0,000 0,000

(Nguồn: số liệu điều tra)

16

Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy mức ý nghĩa quan sát (P-value) của 3 tiêu chí “Vị trí đặt máy thuận lợi”, “Thao tác giao dịch đơn giản” và “Số lượng phân bố đều” đều là 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí thứ nhất và thứ ba là giữa khoảng mức điểm 2 và 3. Như vậy là khách hàng tương đối không hài lòng với vị trí và số lượng máy ATM của NH như hiện nay. Điều này cho thấy rằng, tuy không có sự chê trách hay đánh giá quá mức tiêu cực nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế cũng không hài lòng với vị trí và số lượng của các máy ATM như hiện nay. Riêng tiêu chí thứ hai, dựa vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t và khoảng ước lượng tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí thứ hai là trên mức điểm 4. Điều này có nghĩa là khách hàng hài lòng với nhận định “thao tác giao dịch đơn giản”. 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Huế

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về cái đẹp, về sự tiện ích ngày càng tăng. Chính vì lẽ đó nên khi tiến hành phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế với các tiêu chí như sau: Thiết kế bên trong kios, Tính năng hiện đại, Sự an toàn. Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test về các kios đặt máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế

Tiêu chí Điểm BQ

Thiết kế bên trong kios Tính năng hiện đại Sự an toàn 4,413 4,000 3,044 Giá trị kiểm định = 3 P-value 0,000 0,000 0,417 T 27,376 11,096 ,815

(Nguồn: Số liệu điều tra) Tương tự như đối với các tiêu chí trên, kết quả từ bảng 5 cho thấy P-value của kiểm định One-Sample T test đối với hai tiêu chí đầu tiên đều bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về hai tiêu

17

chí này là khác 3. 2.2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ gia tăng khi sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 3 đối với các tiêu chí liên quan đến các dịch vụ gia tăng của thẻ ATM.

Điểm BQ Tiêu chí Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test về các dịch vụ gia tăng Giá trị kiểm định = 3 P-value T

Dịch vụ thanh toán qua máy POS 2,946 -0,575 0,567

4,000 4,369 11,437 21,051 Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Vay qua lương

0,000 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa vào bảng 2.7 trên ta thấy khách hàng hài lòng với hai tiêu chí “Dịch vụ trả lương qua tài khoản” và “Vay qua lương” của NH vì các giá trị nói trên đều chỉ ra mức điểm trung bình của hai tiêu chí này lớn hơn 4. Tuy nhiên, NH vẫn cần xem xét để cải thiện hơn nữa nếu có thể để đạt được mức hài lòng cao hơn. 2.2.3.8. Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Một trong những điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đó là phát triển các tiện ích khi sử dụng thẻ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tìm cơ sở đưa ra các định hướng phát triển ta đi đánh giá mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ ATM, với kết quả thu được như sau:

Bảng 2.8: Kiểm định One-Sample T test về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = 3 Tiêu chí

Điểm BQ 4,728 2,891 T 37,060 -1,149 P-value 0,000 0,254

2,739 -1,771 0,080

Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn tại các đơn vị chấp nhận thẻ Trả cước phí điện thoại 2,185 -9,806 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra)

18

Kết quả kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% được thể hiện ở bảng trên cho thấy P-value của hai tiêu chí ở giữa đều lớn hơn 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết rằng điểm trung bình bằng 3. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ “Chuyển khoản” và “Thanh toán hóa đơn tại các đơn vị chấp nhận thẻ” ở mức bình thường. Còn đối với tiêu chí đầu tiên “Rút tiền mặt” và tiêu chí thứ tư “Trả cước phí điện thoại” thì có giá trị P-value nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ, nghĩa là mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về hai tiêu chí này là khác 3. Tiếp tục theo dõi điểm bình quân và giá trị t của kiểm định tương ứng với α = 0,05 cho kết quả cụ thể như sau: 2.3. Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.

Theo như kết quả điều tra thu thập được, đa số khách hàng đều hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế (chiếm tỷ lệ 85,3%). Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của VietinBank vẫn còn một vài điểm chưa thực sự làm hài lòng khách hàng như sự an toàn của các kios đặt máy ATM, vị trí đặt máy chưa thực sự thuận lợi cũng như số lượng máy ATM phân bố trên địa bàn tỉnh chưa thực sự đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu xét về tổng thể dịch vụ thẻ ATM mà NHTMCP VietinBank Chi nhánh Huế cung cấp đã làm hài lòng khách hàng. Về dài hạn, VietinBank Chi nhánh Huế cần có những giải pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ xin dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế và xem xét tổng quan lòng trung thành qua như trình bày. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, NH VietinBank Chi nhánh Huế cần có những định hướng họat động và giải pháp cụ thể trong thời gian tới. Từ kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển thị trường dịch vụ thẻ thanh toán cũng như kinh nghiệm thực tiễn của bản thân, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như trình bày ở Chương tiếp theo.

19

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế

Nếu so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ đây chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại VietinBank -Huế. Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn luôn coi đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm tới, công tác phát hành và thanh toán thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh ở VietinBank -Huế. 3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Hiện nay, VietinBank mới chỉ phát hành thẻ ATM. Trong thời gian tới, VietinBank dự định: - Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống.

- Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu trên số dư tài khoản của mình mà không chịu lãi suất tín dụng, ngoài ra khách hàng còn được hưởng lãi trên số dư tài khoản của mình.

- Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty. Việc chi tiêu thẻ sẽ do công ty thanh toán. 3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

- Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.

- Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho 20

khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài.

- Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.

- Từ nay cho đến năm 2020, NH sẽ xây dựng một trung tâm thanh toán thẻ độc lập nhằm phục vụ cho việc thanh toán và xử lý phát hành thẻ được tốt hơn. Việc chấp nhận thanh toán trên mạng Internet, E-commerce được triển khai.

3.1.3. Về tổ chức, con người Tổ chức tập huấn trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới. Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên.

3.1.4. Về công nghệ, kỹ thuật Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ. 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP VietinBank Chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ Theo như kết quả điều tra ở chương 3, ta có thể nhận thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng và đánh giá cao về tính an toàn của các kios đặt máy ATM của VietinBank - Chi nhánh Huế như hiện nay, một phần là do công nghệ được sử dụng tại các máy ATM của NH chưa thật sự làm khách hàng yên tâm. Khách hàng hiện vẫn còn lo lắng về tình trạng giả mạo thẻ và các sự cố thường xảy ra khi sử dụng thẻ như: tình trạng nghẽn mạng, thẻ bị nuốt, máy tạm ngưng hoạt động v.v. Vì vậy Ngân hàng cần lựa chọn và sử dụng những công nghệ hiện đại, những công nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thanh toán thẻ đồng thời có thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm cũng như hạn chế các sự cố thường xảy ra khi sử dụng thẻ, nhằm nâng cao lòng lòng tin của khách hàng.

21

3.2.2. Giải pháp về con người Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên cũng cần được trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ VietinBank. Ngoài ra theo ý kiến đánh giá của khách hàng thì hiện nay thông tin cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ của VietinBank từ các nhân viên vẫn chưa thật sự đầy đủ, cụ thể là thông tin về cách sử dụng thẻ và cách xử lý sự cố. Điều này một phần là do tình hình nhân lực của NH còn hạn chế về số lượng, dẫn đến việc quá tải về khối lượng công việc. Vì vậy nhân viên của NH đã không đáp ứng đủ yêu cầu cần cung cấp thông tin của khách hàng. Từ thực trạng trên, NH không những phải chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt, mà còn phải chú trọng đến việc tuyển thêm nhân viên, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng - Chủ động bố trí, sắp xếp lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian giao dịch rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh cũng như các kios đặt máy ATM.

- Thiết kế lại các kios đặt máy sao cho tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ như lắp đặt thêm camera chống tội phạm.....

3.2.4. Giải pháp về hoạt động Marketing 3.2.4.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu Việt Nam là một nước chậm phát triển, hơn 70% dân số sống ở nông thôn và gần 80% lao động trong nông nghiệp, thu nhập thấp và kém ổn định với trình độ dân trí thấp. Vì vậy đây không thể là đối tượng để phát triển thị trường thẻ. Một đối tượng khác cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự và khá đông đảo là người nước ngoài, bao gồm cả người cư trú và người đầu tư nước ngoài vào Việt Nam…, những người không cư trú bao gồm Việt kiều về thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước ngoài đến làm việc ngắn ngày. Số lượng đối tượng này lên tới hơn 1 triệu người/năm. Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác.

22

3.2.4.2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ

Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là việc làm hết sức cần thiết, nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của người dân trước những dịch vụ mới.

Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao và ổn định, đồng thời có các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng 3.2.5. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ATM của VietinBank Huế

VietinBank Huế cần phải tăng nhanh mạng lưới POS vì đây là một chủ thể quan trọng trong quy trình thanh toán thẻ. Số lượng POS là cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. 3.2.6. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế

Các biện pháp hàng đầu là thực hiện phát triển và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo. Ngoài ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp của người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ với các loại thẻ (hình thức này mới được áp dụng với thẻ VISA). Điều này tạo sự thuận lợi cho các POS trong việc kiểm tra thẻ và tránh tình trạng lừa đảo. Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hơn hạn mức nhưng lại có tổng giá trị thanh toán trong ngày lớn hơn hạn mức trong một ngày, VietinBank Huế phải liên hệ với các nhân viên thanh toán thẻ tại Hội sở VietinBank để xin cấp phép cho toàn bộ giao dịch bằng hệ thống POS terminal.

Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cũng như cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi về địa chỉ liên hệ. 3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP VietinBank Việt Nam

3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước - Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trò

23

của mình trong việc thúc đẩy liên minh giữa các hệ thống ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ thống thanh toán chuyển mạch trên toàn quốc.

- Tiếp tục các chính sách bình ổn nền kinh tế cũng như thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với ngân hàng, cũng như khách hàng.

- Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, EFT_chuyển tiền điện tử Electronic Fund Transfer ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho các chủ thể tham gia.

- Kiến nghị đối với chính quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM tại các địa điểm trong thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến khích các cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt….hiện đại hóa cuộc sống, thu hút khách du lịch, phát triển nền kinh tế trên địa bàn. Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho Ngân hàng trong hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu như cấp giấy phép các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ và các chương trình thương hiệu khác của ngân hàng.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh Huế trong công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và các nhân viên xử lý sự cố thẻ tại các kios đặt máy ATM.

- Hỗ trợ Chi nhánh Huế trong việc phát triển hệ thống các phòng giao dịch mới và mạng lưới ATM rộng khắp trong toàn tỉnh, thông qua đó quảng bá thương hiệu VietinBank đến rộng rãi quần chúng, tạo điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng. - Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.

- Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

- Xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip điện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa những gian lận về thẻ và hiện tượng làm thẻ giả, từ đó tạo sự an toàn, bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng.

- VietinBank cần thực hiện tốt những mục tiêu chiến lược đã được đề ra, cần mở rộng hơn nữa mạng lưới máy ATM để phục vụ 24

khách hàng được tốt hơn cụ thể là tăng cường máy ở khu vực đông dân cư, khu vực thương mại.

- VietinBank cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ các hệ thống ATM trên địa bàn nhằm hạn chế những sự cố do máy gây ra, tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa. Thay đổi các địa điểm đặt máy ATM đã hoạt động qua 1 năm có doanh số kém.

- Cần tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách về các mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một chuyên nghiệp nhất. - Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua các kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm cùng những dịch vụ, tiện ích đi kèm đến khách hàng một cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến các đối tượng khác nhau; thực hiện tốt công tác quản bá và chăm sóc khách hàng.

25

KẾT LUẬN

Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về công nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh tranh này, VietinBank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện với mong muốn đóng góp giải pháp cho VietinBank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng.

Trước hết, đề tài đã xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mản của khách hàng, trong đó thành phần hiệu quả phục vụ va hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh mẽ nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM.

Trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank Thừa Thiên Huê trong thời gian tới.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM.

Nhận thức được điều này, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tác giả đã cố gắng hết sức để đánh giá, phân tích đúng tình hình của NH cũng như ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm thu được kết quả có giá trị. Tuy nhiên, do nhiều điều kiện khách quan cũng như kiến thức và kinh nghiệm của tác giả có hạn, luận văn này không tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt được hiệu quả cao hơn.

26