BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĨNH KỲ
CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH PHÚ QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ
Tp. Hồ Chí Minh - năm 2016
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3
1.3 ĐỐÍ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 4
1.4.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................................ 4
1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................. 5
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 5
1.5.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 5
1.5.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 6
1.6 CẤU TRÖC ĐỀ TÀI ............................................................................................... 7
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 8
2.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH ................................................................................... 8
2.1.1 Khái niệm về du lịch ........................................................................................... 8
2.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ lữ hành (từ đây gọi là tour du lịch) ................. 9
2.2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ ....................................................................................... 9
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .............................................................................................. 9
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ .............................................................................................. 11
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................................................................... 13
2.3.1 Thang đo SERVQUAl và biến thể SERVPERF ............................................... 14
2.3.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 21
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ........................................ 21
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................ 22
2.5 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU ........................................................ 25
2.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 26
CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 27
3.1 NGUỒN THÔNG TIN .......................................................................................... 27
3.1.1 Thông tin thứ cấp .............................................................................................. 27
3.1.2 Thông tin sơ cấp ................................................................................................ 27
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 28
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................................ 29
3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 29
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 31
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 31
3.3.4 Các thang đo ..................................................................................................... 32
3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC – NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ................. 35
3.4.1 Thiết kế mẫu ..................................................................................................... 35
3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 35
CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 40
4.1 MÔ TẢ MẪU ......................................................................................................... 40
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ: ........................................................................................... 42
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .. 44
4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA ............................................................................................................................... 46
4.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần .................................................................... 46
4.4.2 Đánh giá thang đo Sự hài lòng .......................................................................... 52
4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ....................................................... 53
4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƢƠNG PHÁP HỒI
QUY .............................................................................................................................. 54
4.6.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ................................................... 54
4.6.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 56
4.6.3 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ........................................ 59
4.6.4 Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi ....................................... 59
4.6.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ......................................................... 60
4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU VỚI
SỰ HÀI LÕNG ............................................................................................................ 63
4.7.1 Sự khác biệt với độ tuổi người trả lời ............................................................... 63
4.7.2 Sự khác biệt với thu nhập người trả lời ............................................................ 64
4.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 64
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 65
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 65
5.2 CÁC KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 66
5.2.1 Thành phần Tin cậy .......................................................................................... 66
5.2.2 Thành phần Đáp ứng ......................................................................................... 67
5.2.3 Thành phần Phương tiện hữu hình .................................................................... 67
5.2.4 Thành phần Năng lực phục vụ và Đồng cảm.................................................... 68
5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH
Hình 1 : Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 6
Hình 2 : Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ....................................... 15
Hình 3A : Mô hình nghiên cứu gốc .............................................................................. 24
Hình 3 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 244
Hình 4 : Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 29
Hình 5 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn. ....................... 53
