ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN TÔ HẠ UYÊN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:834.01.01
Đà Nẵng, Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 1: TS. Phan Hoàng Long
Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đặng Hào
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1
MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong mùa hè năm 2023, dịch COVID-19 bùng phát tại Đà
Nẵng khiến hoạt động du lịch tạm ngƣng và áp dụng biện pháp giãn
cách xã hội, gây thiệt hại lớn cho ngành dịch vụ du lịch. Mặc dù vậy,
Sở Du lịch Đà Nẵng đã thông báo rằng trong 2 tháng đầu năm, khách
lƣu trú tại các cơ sở ở thành phố đã tăng gấp 4,7 lần so với năm
trƣớc, đạt khoảng 742,5 nghìn lƣợt. Doanh thu từ dịch vụ lƣu trú, ẩm
thực và du lịch cũng tăng trƣởng hơn 1,7 lần so với cùng kỳ năm
trƣớc, đạt 4.374 tỷ đồng. Trong bối cảnh thị trƣờng khách sạn cạnh
tranh khốc liệt, xuất hiện nhiều đối thủ mới với cơ sở hạ tầng hiện
đại, trang thiết bị tiên tiến và đội ngũ nhân sự trẻ tuổi. Khách sạn
Novotel Đà Nẵng không thể tránh khỏi sức ép cạnh tranh này. Khách
sạn Novotel Đà Nẵng đã tụt hạng trên TripAdvisor từ hạng 1 (2021)
xuống hạng 25 (2023).
Trong bối cảnh này, để duy trì cạnh tranh trên thị trƣờng, các
khách sạn cần tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ. Đây không chỉ giữ
chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Sự tăng
cƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn là cực kỳ quan
trọng, đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày
càng cao từ phía khách hàng.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của nghiên cứu trong đề tài là sử dụng cơ sở lý
thuyết và kinh nghiệm thực tiễn từ hoạt động làm việc tại khách sạn
Novotel để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, tập trung vào
dịch vụ lƣu trú. Mục tiêu này nhằm đề xuất các giải pháp cụ thể để
cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, từ đó tạo hấp dẫn cho khách
hàng và thúc đẩy sự trung thành của họ với khách sạn. Dựa trên dữ
2
liệu thu thập, đề tài sẽ đƣa ra những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là tạo môi trƣờng thuận lợi
để thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành giữa
khách hàng và khách sạn.
Mục Tiêu cụ thể:
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Novotel đề ra
các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ: Xây dựng cơ sở lý
thuyết về khái niệm và yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ trong
ngành khách sạn, tạo khung cơ bản để đo lƣờng và cải thiện chất
lƣợng dịch vụ.
Đo lƣờng thực trạng chất lƣợng dịch vụ: Phân tích và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ hiện tại tại khách sạn Novotel, nhằm xác định
điểm mạnh và hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân gây ra sự không hoàn
hảo trong chất lƣợng dịch vụ.
Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng:
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Đƣa ra các biện
pháp và giải pháp cụ thể, dựa trên phân tích, nhằm cải thiện chất
lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi
Nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện đo lƣờng chi tiết về chất
lƣợng dịch vụ tại khách sạn Novotel Đà Nẵng trong quý 2 năm 2023.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của chúng ta tập trung vào những vấn đề
lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đăc biệt là dịch
vụ lƣu trú tại các khách sạn
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc
3
- Bƣớc 1: Tiến hành giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng
pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc tƣơng tác ý kiến với khách
hàng và chuyên gia, nhằm hình thành một thang đo sơ bộ.
-Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành bằng cách áp
dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, trong đó dữ liệu đƣợc thu
thập từ khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
Novotel Đà Nẵng trong quý 2 năm 2023. Mục tiêu là đo, đánh giá và
cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tập trung vào yếu tố ảnh hƣởng và kích
thích nhân viên để cải thiện hiệu suất, hƣớng tới tƣơng lai tốt hơn
cho khách sạn.
6. Bố cục của luận văn
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận
Chƣơng 2 : Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách
7. Tổng quan tài liệu
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH ĐO LƢỜNG
1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler: “dịch vụ đƣợc hiểu là bất cứ hoạt động hoặc
lợi ích nào mà một thực thể cung cấp cho thực thể khác. Trong
trƣờng hợp này, thực thể cung cấp không liên quan đến việc sở hữu
bất kỳ thứ gì cụ thể và chứa đựng các yếu tố vô hình. Khái niệm này
