BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******
NGUYỄN XUÂN VINH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******
NGUYỄN XUÂN VINH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Văn Anh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020
LỜI CAM ĐOAN
T i ca oan r ng u n v n th c s “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng
ến sự hài òng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT
” à c ng tr nh nghiên cứu của riêng t i Các số iệu ƣợc s dụng trong u n
v n ều chỉ r ngu n tr ch d n trong danh ục tài iệu tha khảo ết quả
khảo sát iều tra trong u n v n à trung thực và chƣa từng ƣợc c ng bố
trong bất kỳ c ng tr nh nào
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 03 tháng 3 n 2020
Học viên
Nguyễn Xuân Vinh
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, cho phép e xin ƣợc g i ời cả ơn chân thành nhất ến
t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền t cho
chúng e những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua
Để hoàn thành u n v n này e cũng xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc
ến thầy TS. Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e trong suốt
thời gian thực hiện u n v n này Cả ơn thầy v những ời ộng viên, những
sự chia sẽ giúp e vƣợt qua ƣợc những giai o n khó kh n nhất của u n
v n
Nhân ây, cho phép em cả ơn b n bè, ng nghiệp ã hỗ trợ và hợp tác
trong quá tr nh thực hiện khảo sát dữ iệu cho ề tài
Cuối cùng em xin cả ơn ến gia nh ã u n sát cánh, cổ vũ và ộng
viên ể giúp t i vƣợt qua và hoàn thành u n v n này
Một ần nữa, xin trân trọng cả ơn!
Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng về chất ƣợng
dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực hiện nh m mục
tiêu xác ịnh và o ƣờng các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng của khách
hàng ể từ ó giúp cho các nhà quản lý v n dụng trong việc nâng cao sự hài
lòng khách hàng nh m duy trì và thu hút thê khách hàng ến với các khách
s n t i TP Vũng Tàu.
Từ sự tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng một số các nghiên cứu trƣớc
ây, tác giả ã ề xuất mô hình nghiên cứu ban ầu g m sáu thành phần tác
ộng ến sự hài lòng của khách hàng: phƣơng tiện hữu h nh, sự tin c y, khả
n ng áp ứng, sự cả th ng, sự ả bảo và giá.
Sau khi tiến hành ánh giá ộ tin c y của thang o b ng hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu v n ƣợc giữ nguyên
nhƣ ban ầu Kết quả phân tích h i quy cho thấy cả sáu thành phần trong mô
hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến sự hài lòng của
khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá cả
có ảnh hƣởng m nh nhất còn thành phần cả th ng có ảnh hƣởng yếu nhất.
Nghiên cứu cho thấy r ng sự hài lòng của khách hàng à khá cao 3 6757
trong thang o Likert n ức ộ. Kết quả kiể ịnh cũng chỉ ra không có
sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhó
có tr nh ộ học vấn khác nhau và giữa các ức thu nh p. Tuy nhiên, l i có sự
khác biệt về mức ộ hài lòng giữa hai nhó tuổi, cụ thể nhó tuổi 46 – 55 có
sự hài lòng cao hơn nhó tuổi 26 – 35.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho các nhà quản lý t i các khách
s n thấy ƣợc ánh giá khái quát về mức ộ hài lòng của khách hàng cũng
nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng. Từ ó nh n diện ƣợc những vấn