BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Quản trị Kinh Doanh
PHẠM TIẾN TRUNG
Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Quản trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên:
Phạm Tiến Trung
Người hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Thoan
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp” là đề tài nghiên cứu độc
lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel. Các số liệu là
trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương
đồng nào khác.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020.
Tác giả
Phạm Tiến Trung
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong
trường và trong khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương.
Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn
thể cán bộ nhân viên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel đã tạo điều kiện hết sức
thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về
mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận
được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2020.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Phạm Tiến Trung
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC .............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................................................... vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3
3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................ 3
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................. 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN ......................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
................................................................. 6
1.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 6
1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................. 11
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
....................................... 15
1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................... 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................. 18
