BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ NGUYỄN MINH DUY
XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA
NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ NGUYỄN MINH DUY
XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA
NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
TP. HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2014
Học viên thực hiện
Lê Nguyễn Minh Duy
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.1 Phạm vi về không gian ................................................................................ 2
1.3.2 Phạm vi về thời gian .................................................................................... 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 3
1.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài ................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 5
2.1 Chất lƣợng dịch vụ............................................................................................. 5
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 5
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 6
2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ ............................................. 7
2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế .................................................................................... 11
2.2.1 Dịch vụ y tế ............................................................................................... 11
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế ............................................................................. 13
2.2.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế .................................... 13
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 20
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 20
2.3.2 Mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 21
2.3.3 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ...................................... 24
2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 25
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................. 27
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 27
2.5.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ................................................. 31
2.6 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................. 32
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
3.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 34
3.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 35
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................... 35
3.2.2 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................... 36
3.3 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................. 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 38
4.1 Phân tích thống kê ........................................................................................... 38
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu .................................................................................. 38
4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lƣợng ......................................................... 38
4.2 Phân tích đánh giá thang đo ............................................................................. 40
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy .................................................................................... 40
4.2.2 Phân tích nhân tố ....................................................................................... 40
4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 44
4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 46
4.4.1 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 46
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ......................................... 49
4.4.3 Kiểm định tƣơng quan giữa sự hài lòng với ý định giới thiệu bệnh viện . 52
4.5 So sánh với các nghiên cứu trƣớc .................................................................... 53
4.5.1 So sánh với mô hình nghiên cứu gốc (Padma và cộng sự, 2009) ............. 53
4.5.2 So sánh với các kết quả nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ y tế ....... 54