Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế; điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ y tế; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ NGUYỄN MINH DUY XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ NGUYỄN MINH DUY XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2014 Học viên thực hiện Lê Nguyễn Minh Duy
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .......................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.3.1 Phạm vi về không gian ................................................................................2 1.3.2 Phạm vi về thời gian ....................................................................................2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài .................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5 2.1 Chất lƣợng dịch vụ.............................................................................................5 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................6 2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ .............................................7 2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế....................................................................................11 2.2.1 Dịch vụ y tế ...............................................................................................11 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế .............................................................................13 2.2.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế ....................................13 2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............20
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................20 2.3.2 Mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.21 2.3.3 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ......................................24 2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................25 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................27 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27 2.5.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .................................................31 2.6 Tóm tắt chƣơng 2 .............................................................................................32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33 3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................34 3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................35 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................35 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................36 3.3 Tóm tắt chƣơng 3 .............................................................................................37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38 4.1 Phân tích thống kê ...........................................................................................38 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................38 4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lƣợng .........................................................38 4.2 Phân tích đánh giá thang đo .............................................................................40 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy....................................................................................40 4.2.2 Phân tích nhân tố .......................................................................................40 4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .......................................................................44 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.....................................................................46 4.4.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................46 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính .........................................49 4.4.3 Kiểm định tƣơng quan giữa sự hài lòng với ý định giới thiệu bệnh viện .52 4.5 So sánh với các nghiên cứu trƣớc ....................................................................53 4.5.1 So sánh với mô hình nghiên cứu gốc (Padma và cộng sự, 2009) .............53 4.5.2 So sánh với các kết quả nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ y tế .......54
4.6 Tóm tắt chƣơng 4 .............................................................................................56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................57 5.1 Kết luận ............................................................................................................57 5.2 Kiến nghị..........................................................................................................59 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC B: BẢNG CÁC MỤC HỎI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI BAN ĐẦU PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI HOÀN CHỈNH PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ PHỤ LỤC F: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC I: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT PHỤ LỤC J: KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 1. Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh......................... 11 2. Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 38 3. Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng ................................. 39 4. Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số đánh giá của khách hàng ............................... 39 5. Bảng 4.4 Kết quả kiểm định theo hệ số Cronbach„s Alpha.................................. 40 6. Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố...................................................................... 42 7. Bảng 4.6 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson ............. 46 8. Bảng 4.7 Kết quả kiểm định ANOVA .................................................................. 47 9. Bảng 4.8 Kết quả hồi quy ..................................................................................... 48 10. Bảng 4.9 Kết quả kiểm định 5 giả thuyết ............................................................. 49 11. Bảng 4.10 Kết quả kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập ...................................... 50 12. Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (nghề nghiệp) .................... 51 13. Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA (nghề nghiệp).......................................... 51 14. Bảng 4.13 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (tuổi tác) ............................ 51 15. Bảng 4.14 Kết quả phân tích ANOVA (tuổi tác) ................................................. 51 16. Bảng 4.15 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (thu nhập) .......................... 52 17. Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA (thu nhập) ............................................... 52 18. Bảng 4.17 Kết quả kiểm định tƣơng quan ............................................................ 53 19. Bảng 4.18 So sánh sự khác biệt giữa nghiên cứu của tác giả với nghiên cứu gốc 54 20. Bảng 4.19 So sánh sự khác biệt về phạm vi và kết quả nghiên cứu ..................... 55 21. Bảng 5.1 Kết quả kiểm định mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế ............................. 58
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang 1. Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984) ...................................... 7 2. Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) ........................................................................... 8 3. Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) ........ 10 4. Hình 2.4 Mô hình đa hƣớng các thuộc tính y tế và sự hài lòng của bệnh nhân (Zineldin, 2006) .................................................................................................... 15 5. Hình 2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế (Padma và cộng sự, 2009) ................. 17 6. Hình 2.6 Đặc điểm của bệnh nhân và đánh giá về dịch vụ y tế (Perneger, 2004) 23 7. Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................... 24 8. Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu lý thuyết................................................................ 27 9. Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 45 10. Hình 4.2 Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dƣ chuẩn hóa ................................... 47
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ ngày nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với các doanh nghiệp nhƣng vẫn còn khá mới mẻ đối với những ngƣời làm trong ngành dịch vụ y tế bởi nó chƣa đƣợc xem là một nhân tố quan trọng nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của các cơ sở y tế. Chất lƣợng dịch vụ ở bất cứ bệnh viện nào cũng đều cần thiết vì nó thể hiện nền văn hóa của chính bệnh viện đó. Chất lƣợng dịch vụ tốt một mặt mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho bệnh viện nhƣ để lại ấn tƣợng tốt đẹp, làm khách hàng bỏ qua trở ngại về giá cả, trung thành với bệnh viện, truyền miệng nhau về hình ảnh tích cực của bệnh viện, nhờ đó khách hàng tăng kéo theo doanh thu tăng và mặt khác giúp bệnh viện ít bị khiếu kiện. Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện cho bệnh nhân đƣợc điều trị trong một môi trƣờng thân thiện sẽ cảm thấy thoải mái, mau lành bệnh. Vì vậy, một bệnh viện hoạt động không chỉ đơn thuần nhƣ một nơi để chữa bệnh mà nên hoạt động nhƣ một “khách sạn đặc biệt” mà tại đây bệnh nhân đƣợc xem nhƣ một khách hàng chứ không phải là một ca bệnh. Theo đó, cùng với việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên bệnh viện thì việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe vì mọi cá nhân và tổ chức trong ngành y tế hiện phải đối mặt với một vấn đề là cắt giảm chi phí trong khi vẫn phải giữ đƣợc chất lƣợng dịch vụ cao. Tuy nhiên, rất ít cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã đƣợc thực hiện tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế với phƣơng pháp và công cụ khảo sát còn rất đơn giản, ở quy mô nhỏ và chƣa bài bản. Thêm nữa, kết quả khảo sát chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nhƣ thế nào mà chƣa thể hiện đầy đủ cũng nhƣ xác định rõ những nhân tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ mức độ tác động của nó ra sao.
2 Mặt khác, trong sự thay đổi mạnh mẽ của xã hội theo hƣớng phát triển cả đời sống vật chất lẫn tinh thần thì nhu cầu của mỗi ngƣời ngày một cao hơn. Theo đó, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải đƣợc nâng lên để đáp ứng đƣợc yêu cầu của con ngƣời. Và ngành y tế cũng không nằm ngoài xu hƣớng này, các bệnh viện hiện đang cố gắng hoàn thiện toàn bộ cơ sở vật chất cùng với cung cách phục vụ của mình. Vì vậy, xem xét ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm rất cần thiết đối với các cơ sở y tế nói chung và Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nói riêng nhằm cải tiến công tác quản lý bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Nói cách khác, hiện rất cần thiết có một mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế cụ thể tại đơn vị dùng làm cơ sở cho nhà quản trị ra quyết định chiến lƣợc phù hợp. Đây chính là lý do mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1) Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế. 2) Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế. 3) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi về không gian Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. 1.3.2 Phạm vi về thời gian Đề tài là nghiên cứu cắt ngang có giới hạn về thời gian là tháng 07-09/2013.
3 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách quan sát, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu. Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đƣợc hình thành. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc khách hàng tự điền vào bảng câu hỏi. Khách hàng là bệnh nhân hoặc thân nhân của bệnh nhân nằm điều trị tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. Thông tin cần thu thập bao gồm (i) nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế, (ii) đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, ý định giới thiệu bệnh viện cho ngƣời khác, (iii) ý kiến khác của khách hàng (nếu có), và (iv) thông tin cá nhân của khách hàng (giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập). Cỡ mẫu ƣớc tính là 230, chọn mẫu thuận tiện. Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý dữ liệu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế bằng Cronbach‟s Alpha. Phân tích nhân tố với phƣơng pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở đó mô hình đƣợc hiệu chỉnh. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy, phân tích t-test, ANOVA và phân tích tƣơng quan. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nắm bắt đƣợc sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện cũng nhƣ biết đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế nào hiện đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những bƣớc điều chỉnh, cải tiến thích hợp và ra quyết định chiến lƣợc cho sự phát triển bền vững và lâu dài.
4 1.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài Chƣơng 1: Tổng quan. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Hầu hết các sản phẩm hiện hữu trên thị trƣờng là sự kết hợp của hàng hóa hữu hình và dịch vụ vô hình. Trong một số ngành, dịch vụ là một phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh; trong một số khác, dịch vụ đơn giản hỗ trợ cho hàng hóa hữu hình. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Trong quản lý chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhấn mạnh rằng hiểu biết về chất lƣợng hàng hóa chƣa đủ để hiểu đƣợc chất lƣợng dịch vụ bởi 3 đặc điểm của dịch vụ là (i) tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất và (iii) tính đồng thời.
6 (i) Tính vô hình (intangibility) - Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp. (ii) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. (iii) Tính đồng thời (inseparability) - Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Zeithaml và Bitner (2000) giới thiệu thêm đặc điểm thứ tƣ của dịch vụ là (iv) tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể đƣợc lƣu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp. Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Grönroos (1984) cũng đƣa ra hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (i) chất lƣợng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận đƣợc và (ii) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) đƣợc xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận đƣợc và kỳ vọng
7 (expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). 2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ Mô hình Grönroos (1984) Grönroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Grönroos đã đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1). Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật. (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ hoạt động marketing, PR, truyền miệng.
8 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đƣa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)
9 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là hoàn hảo. Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Chất lƣợng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi).
10 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Thông tin Kinh nghiệm Nhu cầu từ các trong quá 1. Tiếp cận cá nhân nguồn khác khứ 2. Thông tin 3. Năng lực phục vụ Mong đợi 4. Lịch sự về DV 5. Tín nhiệm Chất 6. Tin cậy lƣợng dịch vụ 7. Đáp ứng Nhận thức 8. An toàn về DV 9. Phƣơng tiện hữu hình 10. Hiểu biết KH Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (nhƣ hình 2.3). Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã kiểm định mô hình 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau: (i) Sự tin cậy (reliability) - Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. (ii) Sự đáp ứng (responsiveness) - Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (iii) Năng lực phục vụ (assurance) - Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ,
11 lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ đƣợc khách hàng tin yêu. (iv) Sự đồng cảm (empathy) - Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng. (v) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) - Đây là các phƣơng tiện, thiết bị và con ngƣời để thực hiện dịch vụ. Theo đó, mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) đƣợc trình bày ở bảng 2.1. Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Sự tin cậy Đáp ứng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Năng lực phục vụ Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Thông tin Sự đồng cảm Hiểu biết khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình 2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế 2.2.1 Dịch vụ y tế Padma và cộng sự (2009) cho rằng dịch vụ y tế khác với các ngành dịch vụ khác nhƣ ngân hàng, du lịch ở những đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ y tế là dịch vụ có tính vô hình nhất bởi vì khách hàng không thể dùng thử nó trƣớc khi mua cũng nhƣ không thể đánh giá nó sau khi thụ
12 hƣởng. Việc chăm sóc y tế đƣợc cung cấp khác nhau đối với các bệnh nhân khác nhau, ngay từ chẩn đoán đến phƣơng pháp điều trị. Có nhiều chuyên gia sức khỏe tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất với sự đa dạng về cách chăm sóc. Hơn nữa, nhu cầu đối với dịch vụ y tế không thể dự đoán đƣợc, nhƣng cơ sở vật chất (chẳng hạn nhƣ phòng cấp cứu) phải đƣợc chuẩn bị sẵn và có nhân viên trực 24/24. Ngƣời ra quyết định luôn luôn không phải là khách hàng mà là bác sĩ – những ngƣời thƣờng xuyên giới thiệu, đƣa ra lời khuyên cho các bệnh nhân về những bệnh viện và bác sĩ chuyên khoa cụ thể. Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe mạnh của bệnh nhân (cả thể chất lẫn tinh thần). Bệnh nhân thƣờng trong tình trạng khó chịu về tâm lý và thể chất khi dùng dịch vụ y tế. Hơn nữa, bởi vì tính vô hình cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính chuyên nghiệp (chẳng hạn nhƣ chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó đánh giá đƣợc dịch vụ y tế này. Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, nhƣ bệnh nhân – những ngƣời sử dụng dịch vụ, bác sĩ – những ngƣời giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, ngƣời trả tiền của bên thứ ba – những ngƣời bắt buộc lựa chọn của bệnh nhân về nơi điều trị bằng sự ảnh hƣởng tài chính. Cùng với tiến bộ công nghệ, có một sự thay đổi cơ bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân đƣợc thông tin tốt hơn về chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn. Thứ tư, trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển, bệnh nhân mà đặc biệt là bệnh nhân nội trú, thƣờng đƣợc kèm theo một thành viên trong gia đình hoặc một ngƣời bạn (đƣợc gọi là “ngƣời đi theo”). Khi bệnh nhân có bệnh về thể chất hoặc tinh thần, những “ngƣời đi theo” này có ảnh hƣởng rất lớn đến bệnh nhân trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Strasser và cộng sự, 1995). Vì vậy, “ngƣời đi theo” sẽ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Theo đó, đối tƣợng phỏng vấn trong đề tài này bao gồm bệnh nhân – đối tƣợng trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ y tế và cả thân nhân bệnh nhân – đối tƣợng không trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ y tế.