Luận văn Thạc sĩ: Mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU *******

NGUYỄN THỊ THÚY THỦY

SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ

CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

- MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN

ĐỊA BÀN TP NHA TRANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8430101

Mã số học viên: 19110040

GV HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN ANH

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Thủy - học viên cao học ngành quản trị kinh doanh -

Trường đại học Bà Rịa-Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên

cứu của riêng tôi.

Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực và minh bạch, được trích dẫn nguồn rõ ràng,

cụ thể.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Thúy Thủy

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý Thầy,

Cô, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của

mình. Để có thể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc

đến TS. Nguyễn Văn Anh là người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn; đồng thời tôi xin trân trọng cảm ơn Ban

giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế và Sau Đại học cùng toàn thể các thầy cô

giáo, bạn bè trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã hết lòng truyền đạt những kiến thức vô

cùng quý giá, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện cho tôi trong

suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên khuyến khích, động viên tôi

trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn cũng sẽ không tránh khỏi những sai

sót, khiếm khuyết nên tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô

và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn./.

Trân trọng!

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Thúy Thủy

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iii

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 7

1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 7

1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 7

1.5. Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 8

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 9

2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc ............................................................................... 9

2.1.2. Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) ............................................ 10

2.1.3. Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE) ..................................... 11

2.1.4. Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO) ................................ 11

2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 9

2.2.1. Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của

các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) .... 12

2.2.2. Mô hình ảnh hưởng của sự bất ốn của khách hàng đến định hướng khác

hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Won

Moo Hur và cộng sự, 2014).................................................................................. 13

2.2.3. Nghiên cứu về trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ căng

thẳng và định hướng khách hàng của những người lao động cảm xúc trong các

khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim và cộng sự, 2012) ......................................... 14

2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước ...................................................................... 12

2.3.1. Căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực ............................................ 16

2.3.2. Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc ....................................................... 19

2.3.3. Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng............................................. 20

2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị .................................. 15

2.4. Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 22

3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22

3.1.1. Quy trình, phương pháp nghiên cứu ........................................................... 22

3.1.2. Hình thành thang đo ................................................................................... 24

3.2. Thang đo nháp 1 ............................................................................................. 24

3.3.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ ........................................................................ 27

3.3.2. Mã hoá thang đo nháp 2 ............................................................................. 30

3.3. Thang đo nháp 2 ............................................................................................. 27

3.4. Mẫu nghiên cứu: ............................................................................................. 31

3.5.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo ............................................................... 33

3.5.2. Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) .......... 34

3.5.3. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình ................... 34

3.5.4. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp của mô hình theo các khía cạnh

giá trị nội dung ..................................................................................................... 35

3.5.5.Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc (SEM) .... 36

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 32

3.6. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 39

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................... 40

4.3.1. Kết quả phân tích EFA lần 1 ...................................................................... 42

4.3.2. Kết quả phân tích EFA lần 2 ...................................................................... 43

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 42

4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ................................... 45

4.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE) ................ 46

4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ ............................................................................... 47

4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt .......................................................................... 48

4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .............................................................. 45

4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết...................................................................... 49

4.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap ........................... 52

4.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng SEM ........................................................ 49

4.6.1. Kết quả về thang đo .................................................................................... 53

4.6. Thảo luận kết quả ........................................................................................... 53

4.6.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ ......................................... 54

4.7. Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 57

5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu......................................................................... 57

5.2. Kết quả chính của nghiên cứu ........................................................................ 58

5.3. Hàm ý quản trị ................................................................................................ 59

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 63

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1

Phụ lục 1 Bảng nghiên cứu định lượng chính thức ................................................. 1

Phụ lục 2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................... 5

Phụ lục 3 Thống kê mô tả ........................................................................................ 9

Phụ lục 4 Kết quả phân tích CFA .......................................................................... 11

Phụ lục 5 Kết quả phân tích SEM ......................................................................... 18

Phụ lục 6 Kết quả kiểm định bootstrap ................................................................. 29

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 1 ................................................................................ 25

Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia .............................................................. 27

Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu ...................................................................... 28

Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2............................................................................. 30

Bảng 3.5 Bảng tóm tắt các chỉ số phù hợp của mô hình .......................................... 35

Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu ......................................................................... 39

Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ................................ 41

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .......... 43

Bảng 4.4 Phương sai trích của các nhân tố ............................................................... 43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 44

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 47

Bảng 4.7 Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA ......................... 48

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt ........................................................... 49

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 51

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định boostrap ..................................................................... 53

vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017 ............... 13

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) ...................... 14

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 16

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007) ................................................ 23

Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình tới hạn ............................................ 46

Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mô hình lý thuyết ......................................... 50

Hình 4.3 Kết quả mô hình ......................................................................................... 54

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do hình thành đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có nhưng bước phát triển rõ rệt,

lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch

Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong

nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Với tiềm năng lớn,

Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn. Tổng cục Du lịch cho hay, năm 2019 Việt Nam đón hơn 18 triệu

lượt khách quốc tế tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018 và và khách nội địa ước

đạt 85 triệu lượt khách. Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc

đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di

sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân

dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người

Việt Nam.

Ở Việt Nam, Nha Trang từ lâu đã là một thành phố du lịch nổi tiếng. Với lợi

thế được thiên nhiên ban tặng các bãi biển đẹp và khí hậu ôn hòa quanh năm, hàng

năm Nha Trang thu hút hàng triệu lượt du khách tới thăm viếng và nghỉ dưỡng. Nha

Trang còn là một trung tâm giáo dục và nghiên cứu khoa học, một thành phố đa

dạng về tôn giáo với sự hiện diện của nhiều ngôi chùa, nhà thờ, tu viện....

Từ những lợi thế nêu trên, tỉnh Khánh Hòa đã xác định nhiệm vụ: tập trung

các nguồn lực để xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh; thúc

đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển; tạo việc làm cho xã hội. Thời gian qua,

ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa nói chung, đặc biệt là Nha Trang đã có những bước

phát triển rất tốt; kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch được đầu tư, nâng cấp khá đồng

bộ; sản phẩm du lịch của tỉnh phong phú và đa dạng, nhiều sản phẩm và loại hình

du lịch mới được đưa vào kinh doanh, khai thác; một số làng nghề truyền thống

được khôi phục và phát triển; nhiều di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh

được trùng tu, tôn tạo để phục vụ phát triển du lịch; chất lượng dịch vụ được nâng

lên, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cơ bản đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng

của du khách; nguồn nhân lực ngành du lịch phát triển cả về số lượng và chất lượng,

văn hóa trong du lịch có những chuyển biến tích cực.

Theo thống kê của Du lịch Khánh Hòa, Năm 2019, tổng lượt khách lưu trú

ước thực hiện đạt 7.000 nghìn lượt, đạt 102,94% so với kế hoạch, tăng 12,6% so với

cùng kỳ 2018. Ngày khách lưu trú ước thực hiện đạt 21.000 nghìn ngày khách, tăng

23,4% so với cùng kỳ năm 2018. Trong đó: khách quốc tế ước đạt 3.560 nghìn lượt,

tăng 27,5% so với cùng kỳ 2018, đạt 107,88% so với kế hoạch; Khách nội địa ước

đạt 3.440 nghìn lượt, tăng 0,5% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch đạt 27.100 tỷ

đồng, tăng 24,2% so với cùng kỳ 2018, đạt 120,44% so với kế hoạch đề ra. Hoạt

động đón khách du lịch bằng tàu biển tiếp tục tăng trưởng, trong năm 2019, Ước

tính đến cuối năm 2019, Khánh Hòa đón khoảng 52 chuyến tàu biển quốc tế với

trên 105.000 lượt khách lên bờ tham quan du lịch, giảm 14 chuyến tàu và 13,14 %

lượt khách so với cùng kỳ. Thị trường khách quốc tế tiếp tục tăng mạnh, chủ yếu là

các thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc; trong đó thị trường Nga tăng nhẹ, thị

trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ. Ước tính trong năm 2019, số lượng khách

Trung Quốc đến Khánh Hòa đạt 2.492.000 lượt, tăng 31,62% so với cùng kỳ và

chiếm khoảng 70% tổng lượt khách quốc tế; số lượng khách Hàn Quốc đạt 213.600

lượt, tăng gấp đôi so với cùng kỳ và chiếm khoảng 6% tổng lượt khách quốc tế;

khách Nga đạt 451.561 lượt, tăng 1,94% so với cùng kỳ và chiếm 12,68% tổng lượt

khách quốc tế. Trong đó, thị trường Malaysia có dấu hiệu giảm nhẹ, đạt 53.400

lượt, chiếm khoảng 1,5% tổng lượt khách quốc tế, giảm 2,7% so với cùng kỳ. Toàn

tỉnh hiện có 1.082 cơ sở lưu trú du lịch với 49.592 phòng. Trong đó, tổng số cơ sở

3-5 sao là 88 cơ sở với 18.920 đạt tỷ lệ 38,54%, tổng số cơ sở lưu trú được công

nhận đạt tiêu chuẩn từ 1-2 sao là 69 cơ sở với 2.483 phòng, đạt tỷ lệ 5,01%; tổng số

cơ sở chưa thực hiện xếp hạng là 925 cơ sở với 28.189 phòng, trong đó có 124 cơ

sở quy mô lớn với 15.843 phòng, đạt tỷ lệ 31,95%.

Thị trường khách du lịch quốc tế đến với Khánh Hòa năm 2019 tiếp tục tăng

trưởng ổn định, qua đó đã tạo động lực thu hút đầu tư phát triển quy mô, năng lực

hoạt động ngành du lịch Khánh Hòa; tạo điều kiện, môi trường kích thích nhiều

ngành dịch vụ cùng phát triển; góp phần đẩy nhanh tiến độ thu hút đầu tư, hoàn

thành nhiều dự án hạ tầng, dự án đầu tư phát triển dịch vụ - du lịch; Nha Trang,

Khánh Hòa tiếp tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu về du lịch biển đảo nghỉ

dưỡng. Mặc dù năm 2020 do tác động của dịch bệnh covid-19, đã có những ảnh

hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Khánh hòa nói chung và TP. Nha Trang nói

riêng, tuy nhiên theo nhận định của nhiều chuyên gia, đây chỉ là xu hướng tạm thời,

còn về lâu dài lĩnh vực du lịch vẫn hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển góp phần

quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Có thể nhận thấy rằng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống cơ sở

lưu trú tại Nha Trang, thì vai trò nhân viên phục vụ tuyến đầu (frontline employee)

đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ,

làm hài lòng khách hàng (Karatepe, 2013). Sự phát triển của ngành khách sạn đã

được liên kết chặt chẽ với ngành du lịch để hỗ trợ chiến lược phát triển của ngành

du lịch cũng như kinh tế của quốc gia. Là một tổ chức theo định hướng dịch vụ,

nhân viên phục vụ tuyến đầu trong khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong

việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì họ tương tác trực tiếp với khách hàng

và đáp ứng những yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau (Karatepe,

O.M, 2006). Vì lý do này mà các nhân viên phục vụ tuyến đầu là yếu tố quan trọng

tạo nên sự thành công của chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp. Nhân viên

phục vụ tuyến đầu được giao nhiệm vụ làm hài lòng và giữ chân khách, công việc

nặng nề và căng thẳng này có nhiều khả năng gây ra kiệt sức về cảm xúc ở mức độ

đặc biệt cao (Chen và cộng sự, 2018). Điển hình trong lực lượng nhân viên phục vụ

tuyến đầu của ngành khách sạn chính là đội ngũ lễ tân khách sạn.

Vị trí của nhân viên lễ tân khách sạn là cực kỳ quan trọng và được xem như

“bộ mặt” của khách sạn. Họ là người đón, trả khách và giải quyết thắc mắc của

khách hàng; là một trung tâm cung cấp thông tin về dịch vụ có sẵn tại khách sạn và

các thông tin khác ngoài khách sạn. Ngoài chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức văn

hóa xã hội, họ còn phải có khả năng giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách, phối

hợp với các bộ phận liên quan khác trong công tác phục vụ. Chính vì thế, nhân viên

lễ tân (sau đây gọi tắt là nhân viên) phải đáp ứng đủ cả về sức khỏe thể chất lẫn tinh

thần để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Họ là người đóng vai

trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá thương hiệu khách sạn, thu hút và giữ

chân khách hàng. Tuy nhiên, những đãi ngộ trong ngành này còn thấp: mức lương

tương đối không cao, môi trường làm việc kém hấp dẫn, thời gian làm việc dài… vì

vậy nhân viên rất dễ rời bỏ khách sạn để đến nơi có mức lương cao hơn. Trong

ngành khách sạn, môi trường lao động chịu áp lực tâm lí cao bởi vì nhân viên

thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Không như những lĩnh vực

dịch vụ khác, thời gian phục vụ của khách sạn là 24/24, do đó nhân viên lúc nào

cũng phải thận trọng để duy trì trạng thái hài lòng cao nhất nơi khách hàng (Lưu Thị

Bích Ngọc và cộng sự, 2013).

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của xã hội tăng lên, công nghệ

và hạ tầng phát triển, khiến cho con người tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một cách

dễ dàng hơn. Thậm chí, giá không phải là yếu tố hàng đầu khi khách hàng lựa chọn

sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó. Điều này kéo theo một cuộc cạnh tranh không

ngừng nghỉ về giá trị, dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố cảm xúc, và hậu mãi.

Các nhân viên phải luôn duy trì nụ cười thân thiện, cảm xúc tích cực, thái độ thân

thiện trong quá trình tiếp xúc người khác (khách hàng, đối tác). Điều này khiến cho

họ bị áp lực, luôn căng thẳng trong khi thực hiện công việc của họ.

Căng thẳng trong công việc có thể hiểu là những phản ứng có hại về mặt cảm

xúc hoặc thể chất nảy sinh khi chúng ta phải đương đầu với những thử thách công

việc hàng ngày. Nó không mang tính chất đột ngột, dữ dội hay gây khủng hoảng

tâm lý con người một cách tức thời. Nhưng theo thời gian, với những nguyên nhân

nhiều khi rất nhỏ nhặt, chưa được giải quyết hay lặp đi lặp lại sẽ có khả năng bào

mòn cả sức lực thể chất lẫn tinh thần của con người (Nguyễn Quốc Nghi, 2018) .

Nghiên cứu của Badar (2011) cũng nhận định rằng, căng thẳng công việc có ảnh

hưởng tiêu cực đến kết quả thực hiện công việc. Một khi đã mắc phải căng thẳng

công việc, người lao động thường chần chừ, né tránh công việc; thành tích và năng

suất giảm; không có ý thức trách nhiệm với công việc… (Đặng Phương Kiệt, 1998).

Những căng thẳng mà người lao động gặp phải trong công việc cũng chính là vấn

đề mà các doanh nghiệp ngày nay phải quan tâm giải quyết, vì nó ảnh hưởng đến

sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Người lao động làm việc không có hiệu quả sẽ

dẫn đến doanh thu của tổ chức bị ảnh hưởng và như vậy doanh nghiệp gánh chịu

những tổn thất nặng nề. Vì vậy, việc kiểm soát căng thẳng của các nhân viên cũng

là một vấn đề quan trọng đối với các nhà quản lý.

Trong ngành công nghiệp khách sạn, cảm xúc mà nhân viên thể hiện là yếu

tố quan trọng mang đến một trải nghiệm dịch vụ thú vị cho khách hàng trong

chuyến đi của họ. Nhân viên có thể truyền cảm xúc của họ tới khách hàng trong quá

trình cung cấp dịch vụ (Pugh, 2001). Cảm xúc tích cực mà nhân viên thể hiện sẽ

dẫn đến những trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ

đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về chuỗi dịch vụ lợi nhuận của

Babakus và cộng sự (2009) cho rằng, thái độ của nhân viên, sự hài lòng của khách

hàng, và lợi nhuận của tổ chức được liên kết với nhau một cách chặt chẽ. Chính vì

vậy, sự thể hiện cảm xúc của nhân viên là một mục tiêu trong việc quản lý nguồn

nhân sự. Nếu vậy thì, cảm xúc của nhân viên được quản lý như thế nào? Đây là mối

quan tâm đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp khách sạn khi mà sản phẩm

cuối cùng (cảm xúc) không thể tách rời người sản xuất ra chúng.

Nhân viên lễ tân thực hiện không chỉ lao động trí tuệ, thể chất, mà còn lao

động cảm xúc. Hochschild (1983) đã đặt ra thuật ngữ “lao động cảm xúc”, trong đó

đề cập việc bày tỏ cảm xúc và việc tạo ra cảm xúc giống như một phần kỳ vọng của

công việc. Lao động cảm xúc là một kiểu điều tiết cảm xúc, trong đó nhân viên phải

kiểm soát tình cảm và cảm xúc của họ theo mong muốn của tổ chức khi tiếp xúc với

khách hàng (Grandey, 2000). Trong ngành công nghiệp khách sạn vốn cạnh tranh

khốc liệt, lao động cảm xúc của các nhân viên phục vụ tuyến đầu là cực kỳ quan

trọng vì ảnh hưởng mạnh đến kỳ vọng của khách hàng và giúp làm giảm sự khác

biệt về cơ sở vật chất và tiện nghi giữa các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, chất lượng

của việc cung cấp dịch vụ ở những khách sạn này thường được xác định bởi chất

lượng phục vụ của các nhân viên phục vụ tuyến đầu (Pugh, 2001). Chính vì điều

này mà các tổ chức đề ra những quy định khắt khe hơn về việc bộc lộ cảm xúc của

nhân viên trong công việc.

Nhà quản lí khách sạn nên có một cái nhìn nghiêm túc về những vấn đề lao

động cảm xúc. Họ cần phải có một cái nhìn tổng quát về cách tạo ra nguồn vốn

khách hàng thông qua việc quản lí hiệu quả nguồn vốn nhân sự. Nghĩa là phải xác

định nhân viên chính là nhân tố chủ chốt trong chiến lược marketing của khách sạn,

việc xác định các nguyên nhân gây căng thẳng nơi làm việc và hậu quả của nó đối

với nhân viên khách sạn nên là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà nghiên cứu

học thuật cũng như các nhà thực hành marketing (Singh, 2000). Thái độ cũng như

hành vi của các nhân viên đối với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách, điều mà sẽ ảnh hưởng đến

hiệu suất của doanh nghiệp (Rust và cộng sự, 1996).

Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp của việc cạn

kiệt cảm xúc lên kết quả làm việc như năng suất lao động thấp, mức độ hài lòng về

công việc thấp và ý định về doanh thu cao hơn trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, các

nghiên cứu về ảnh hưởng của việc cạn kiệt cảm xúc lên định hướng khách hàng hầu

như chưa được nghiên cứu. Nghiên cứu của Julian (2008) chỉ ra các vấn đề về quản

lý và tiếp thị liên quan đến lao động cảm xúc thông qua việc phân tích các tình

huống. Nghiên cứu tổng kết rằng định hướng khách hàng là một biến kết quả quan

trọng và cần được quan tâm hơn trong các nghiên cứu lẫn thực hành về marketing

hiện nay. Từ đó kết luận rằng định hướng khách hàng là chìa khóa để thay đổi kết

quả của doanh nghiệp và xứng đáng nhận được nhiều sự chú ý hơn từ các nhà

nghiên cứu.

Chính vì vậy, tác giả cho rằng nghiên cứu “Mối quan hệ giữa căng thẳng nơi

làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các

khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang” là yêu cầu cấp thiết và có ý nghĩa

thực sự cả về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn trong giai đoạn hiện nay, khi mà

ngành Du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Khánh Hòa.

Hơn thế nữa, đối với thị trường du lịch Nha Trang thì đây là một nghiên cứu mới có

thể áp dụng như một tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp, cá nhân

muốn nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

ở thị trường du lịch Nha Trang trong tương lai.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có 2 mục tiêu chính:

- Đề xuất một mô hình cấu trúc về mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, bao

gồm: cảm xúc tiêu cực và tiền đề của nó (tức là, căng thẳng nơi làm việc- CRS, căng

thẳng liên quan đến môi trường làm việc- WERS; căng thẳng liên quan đến khách hàng-

JRS), cạn kiệt cảm xúc và ảnh hưởng của nó lên định hướng khách hàng.

- Kiểm định mô hình trên tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha

Trang. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ lưu trú ở Nha Trang.

1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: căng thẳng nơi làm việc của nhân viên và cảm xúc

lao động của họ (cụ thể là cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc), định hướng khách

- Đối tượng khảo sát: nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là nhân viên lễ

hàng.

tân) đang làm việc tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của

căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động của nhân viên đến định hướng khách

hàng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Nha Trang.

1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm làm rõ hơn về những ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc

lao động của nhân viên và mối quan hệ chặt chẽ giữa những căng thẳng nơi làm

việc đến kết quả và hiệu quả tiếp thị của các khách sạn. Nghiên cứu cũng kiểm

chứng ảnh hưởng của một loạt các yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên ở nơi làm

việc. Kết quả các tác động tương đối của những nhân tố này sẽ giúp cho các nhà

quản lý khách sạn hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của những căng thẳng nơi làm việc. Họ

cần hiểu tại sao và làm thế nào mà một sự căng thẳng nhất định sẽ làm tăng cảm xúc

lao động của nhân viên của họ. Từ đó, các nhà quản lý có thể phát triển các chiến

lược giải quyết và chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu của nhân viên ở những

vị trí khác nhau trong tổ chức. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp phù hợp giúp

làm giảm căng thẳng tại nơi là việc cho nhân viên.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên

cứu khác trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ.

1.5. Cấu trúc của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương như sau :

- Chương 1 : Tổng quan - Trình bày lý do hình thành luận văn, mục tiêu

nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn nghiên cứu và

bố cục của luận văn nghiên cứu.

- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các khái

niệm, cơ sở lý thuyết, các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu và đề xuất mô

hìnnghiên cứu.

- Chương 3 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình

nghiên cứu, thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu.

- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả nghiên cứu định

lượng để kiểm định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.

- Chương 5 : Kết luận và kiến nghị - Trình bày tóm tắt các kết quả chính,

những đóng gópvà những hạn chế của luận văn nghiên cứu nhằm định hướng cho

các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

Tóm tắt chương 1:

Chương I đã trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu các vấn đề tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài

và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng

thẳng tại nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách

hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, các giả thuyết của mô hình

và đề xuất mô hình nghiên cứu.

2.1. Khái niệm

2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc

Căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ

làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh (Selye,

1956). Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và tiềm ẩn những nguy cơ căng thẳng

công việc khác nhau. Nó trở thành mối đe dọa khi một người đối mặt với nó tại nơi

làm việc. Vì vậy, nó trở thành một mối quan tâm thiết yếu cho người sử dụng lao

động và người lao động (Trần Thế Nam, 2019).

Căng thẳng nơi làm việc được định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với

đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất

của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019). Căng thẳng nơi làm

việc xuất phát từ tình trạng quá tải công việc, những cuộc tiếp xúc với khách hàng,

những áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp và cả thời gian hoàn thành công

việc. Ngoài ra, mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp

trong tình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên (Bashir &

Ramay, 2010). Khi các yêu cầu đặt ra đối với một người vượt quá tài nguyên cá

nhân của họ thì cũng là lúc xảy ra căng thẳng cho dù các tài nguyên này là vật chất,

cảm xúc, kinh tế, xã hội hoặc tinh thần (Lambert VA, Lambert CE, 2008). Nói

chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì

mức độ căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2011).

Trong một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng được gây ra bởi nhiều

yếu tố. Tuy nhiên ở trong những nghiên cứu trước các yếu tố gây căng thẳng chỉ

được xem xét một cách đơn lẻ. Tổng hợp những nghiên cứu thuộc lĩnh vực tổ chức,

marketing, tâm lý học và xã hội học về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc ảnh

hưởng đến nhân viên sinh ra ảnh hưởng tiêu cực và dẫn tới việc cạn kiệt cảm xúc

với khách hàng, thì căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm: yếu tố gây căng thẳng liên

quan đến khách hàng (CRS), yếu tố gây căng thẳng liên quan đến môi trường làm

việc (WERS) và căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) (Kim Teagoo và cộng

sự, 2010).

2.1.2. Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA)

Trong tâm lý học, cảm xúc thường được định nghĩa là một trạng thái cảm

giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ

và hành vi. Hai khuynh hướng biến đổi của cảm xúc đó là cảm xúc tích cực và cảm

xúc tiêu cực (Agho và cộng sự, 1992).

Theo Watson và Clark (1984), cảm xúc tiêu cực được định nghĩa là “một

khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực”. Cảm xúc tiêu cực là

khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối,

nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra. Tại nơi làm việc,

những sự kiện này có thể bao gồm việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu

kiểm soát đối với môi trường làm việc và những áp lực khi tiếp xúc với đồng

nghiệp, khách hàng và cấp trên.

Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường có khuynh hướng nhìn nhận

sự việc và có cách giải quyết tiêu cực hơn (Iverson và cộng sự, 1998). Do đó, các cá

nhân có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng dễ buồn phiền, kích động, khó chịu, bi

quan, và bất mãn. Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân và thế giới. Morris và

Feldman (1996) nhấn mạnh rằng cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những

người cung cấp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn

đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hài lòng về công việc thấp.

2.1.3. Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE)

Cạn kiệt cảm xúc là một trong những cấn đề phát sinh do căng thẳng về tâm

lý gây ra (Beehr và cộng sự, 1990; Gaines và Jermier, 1983). Cạn kiệt cảm xúc là đề

cập đến trạng thái cạn kiệt năng lượng gây ra bởi việc yêu cầu thể hiện cảm xúc quá

mức đối với những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton và cộng

sự, 1991) và nó được định nghĩa như “một cảm giác quá nhạy cảm và kiệt sức bởi

Theo Maslach (1982) thì cạn kiệt cảm xúc là một tình trạng căng thẳng mãn

công việc” (Maslach và Jackson, 1981).

tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất. Thông thường, cạn kiệt cảm

xúc sẽ xảy ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục. Nó gây ra những hậu quả

tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng chẳng hạn như rối loạn

trầm cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) và các bệnh nội khoa như

loét dạ dày hoặc các vấn đề về đường tiêu hóa. Ngoài ra, cạn kiệt cảm xúc mang

đến những vấn đề về tinh thần như cảm giác bất lực, vô vọng, vướng mắc và mệt

mỏi (Maslach và cộng sự, 1986).

Cạn kiệt cảm xúc xảy ra khi nhân viên trải qua căng thẳng do nghĩa vụ thể

hiện cảm xúc khác với cảm xúc thật của họ (Grandey, 2000; Hochschild, 1983). Khi

cảm xúc được sử dụng để làm việc, điều này đồng nghĩa với nguồn lực cảm xúc sẽ

cạn dần, cạn dần cho đến mức người lao động rơi vào trạng thái vô cảm và không

còn công cụ để làm việc nữa. Điều này dẫn đến kết quả tiêu cực nghiêm trọng,

chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dịch vụ, ảnh

hưởng đến doanh thu của tổ chức (Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003)

2.1.4. Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO)

Theo Brown và cộng sự (2002) đã đưa ra khái niệm định hướng khách hàng

theo quan điểm cá nhân là “một xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp

ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”.

Định hướng khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân

viên tiếp xúc với khách hàng (Saxe và Weitz 1982). Định hướng khách hàng rất

quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm

tăng sự hài lòng của khách hàng (Dunlap, Dotson và Chambers 1988). Ngoài ra, các

hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến sự phát triển lâu dài trong mối quan hệ giữa

tổ chức và khách hàng và điều này dẫn đến lợi ích cho cả hai bên (Dunlap, Dotson

và Chambers 1988; Saxe và Weitz 1982).

Do tính chất vô hình và tương tác của dịch vụ, khách hàng thường dựa vào

hành vi của nhân viên phục vụ khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, mức

độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bẩy quan trọng cho

việc gia tăng lợi nhuận của các công ty dịch vụ (T Hennig‐Thurau, 2004). Các tài

liệu nghiên cứu cũng đã chứng minh rằng các công ty có chiến lược định hướng

khách hàng tốt sẽ vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đem đến sự hài

lòng cao hơn cho khách hàng (Hoffman và Ingram, 1991; Julian, 2008; Kim và Suh,

2005; Kim và Kwon, 2010).

2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước

2.2.1. Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của

các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017)

Nghiên cứu này đã đề xuất và thử nghiệm mô hình khái niệm mô tả mối quan

hệ giữa hai hình thức chiến lược lao động cảm xúc (diễn xuất bề mặt và diễn xuát

chiều sâu), cá nhân hóa và định hướng khách hàng. Mô hình cũng xem xét vai trò

trung gian của việc cá nhân hóa trong mối quan hệ giữa chiến lược lao động và định

hướng khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ phi hành đoàn,

nhân viên phục vụ sân bay và nhân viên trung tâm cuộc gọi của một công ty hàng

không ở Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy diễn xuất chiều sâu có ảnh hưởng

tích cực đến định hướng khách hàng nhưng sẽ làm giảm tính cá nhân hóa. Trong khi

đó diễn xuất bề mặt có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách nhưng lại làm

tăng tính cá nhân hóa. Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách

hàng thông qua trung gian cá nhân hóa sẽ có những ảnh hưởng khác nhau tùy vào vị

trí làm việc của các nhân viên.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017

2.2.2. Mô hình ảnh hưởng của sự bất ốn của khách hàng đến định hướng khác

hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Won

Moo Hur và cộng sự, 2014)

Nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) được thực hiện tại trung

tâm thương mại tại Hàn Quốc, với sự tham gia của 309 nhân viên bán hàng – những

người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nghiên cứu khám phá rằng

thái độ của khách hàng sẽ khiến nhân viên dịch vụ chọn diễn xuất bề mặt làm chiến

lược lao động cảm xúc ưa thích của họ, điều này cũng làm gia tăng sự cạn kiệt cảm

xúc và từ đó dẫn đến việc định hướng khách hàng thấp hơn trong môi trường kinh

doanh bán lẻ. Việc lựa chọn diễn xuất về mặt làm chiến lược lao động cảm xúc

cũng sẽ ảnh hưởng đến cạn kiệt cảm xúc và qua đó làm giảm hành vi định hướng

khách hàng của nhân viên. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có

hai hiệu ứng trung gian giữa thái độ của khách hàng và định hướng khách hàng đó

là: thái độ của khách hàng → diễn xuất bề mặt → định hướng khách hàng; và thái

độ của khách hàng → cạn kiệt cảm xúc → định hướng khách hàng

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014)

2.2.3. Nghiên cứu về trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ

căng thẳng và định hướng khách hàng của những người lao động cảm xúc

trong các khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim và cộng sự, 2012)

Nghiên cứu này nghiên cứu mối quan hệ chặt chẽ giữa ba chiều hướng khác

nhau của các yếu tố căng thẳng nơi làm việc (bao gồm: căng thẳng liên quan đến

khách hàng; căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc; căng thẳng liên quan

đến công việc), cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc, và ảnh hưởng tiêu cực của căng

thẳng đến việc định hướng khách hàng trong bối cảnh lao động cảm xúc của nhân

viên phục vụ tuyến đầu trong ngành khách sạn. Dữ liệu được thu thập từ bảng câu

hỏi được phân phát cho các nhân viên lễ tân ở các khách sạn du lịch Hàn Quốc cao

cấp, nơi mà lao động cảm xúc rất mạnh. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra mối liên

hệ tích cực giữa cả ba yếu tố căng thẳng nơi làm việc và căng thẳng cộng việc; giữa

căng thẳng công viêc và cạn kiệt cảm xúc và còn có mối quan hệ theo hướng đối lập

với EE và CO. Nghiên cứu cũng xác nhận ảnh hưởng tương đối của cấp tổ chức lên

mối quan hệ cảm xúc tiêu cực -căng thẳng nơi làm việc. Ngoài ra, trong một mô

hình thay thế, Teagoo Kim và cộng sự nhận thấy rằng cảm xúc tiêu phần nào trung

hòa mối quan hệ giữa căng thẳng liên quan đến công việc và cạn kiệt cảm xúc;

trong khi đó, cảm xúc tiêu cực hoàn toàn trung hòa mối quan hệ giữa căng thẳng

liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và cạn kiệt

cảm xúc.

2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị

Sau khi tìm hiểu nhiều nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng đến định

hướng khách hàng đối với các nhân viên phục vụ tuyến đầu, tác giả nhận thấy rằng

nghiên cứu của Teagoo Kim và cộng sự (2012) có ý nghĩa về mặt thực tiễn nhiều

nhất; vì nó chỉ ra các nhân tố gây căng thẳng tại nơi làm việc sẽ có những ảnh

hưởng như thế nào đến việc định hướng khách hàng thông qua trung gian là các yếu

tố của lao động cảm xúc mà cụ thể là cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc.

Nghiên cứu cũng được thực hiện trong ngành khách sạn, một ngành kinh doanh

đang chiếm lợi thế, thu hút sự quan tâm của giới đầu tư và có những phát triển vượt

bậc tại Việt Nam nói chung và tại TP Nha Trang nói riêng.

Trong nghiên cứu của Kim Taego và cộng sự (2012) đã kiểm tra sự ảnh

hưởng của cấp bậc trong tổ chức lên mối quan hệ giữa các yếu tố căng thẳng nơi

làm việc và cảm xúc tiêu cực. Kết quả cho thấy cả ba phần của các yếu tố căng

thẳng nơi làm việc đều có ảnh hưởng đến vị trí nhân viên, ngược lại đối vị trí quản

lý cấp cao thì chỉ tác động lên mối quan hệ giữa căng thẳng liên quan đến môi

trường làm việc và cảm xúc tiêu cực. Với bản chất của ngành khách sạn, các yếu tố

căng thẳng tại nơi làm việc dường như gây ra những trở ngại, khó khăn cho các

nhân viên cấp thấp hơn vì họ có ít quyền lực và điều kiện để kiểm soát sự căng

thẳng hơn; nguồn lực giải quyết các xung đột của họ với khách hàng cũng bị giới

hạn (Fisher và Gitelson, 1983; Hamner và Tosi, 1974). Bởi vậy các nhân viên phục

vụ tuyến đầu chính là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi các yếu tố gây căng

thẳng tại nơi làm việc. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả chỉ nghiên cứu

tập trung vào đối tượng là nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là nhân viên lễ tân)

trong các khách sạn tại địa bàn thành phố Nha Trang.

Nghiên cứu của Teagoo Kim và cộng sự (2012) có giá trị về mặt thực tiễn,

trong khi mô hình đưa ra không quá phức tạp; vì vậy, tác giả lựa chọn và kế thừa

mô hình nghiên cứu của Teagoo Kim và cộng sự để làm nền tảng cho nghiên cứu

của mình.

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đưa ra 6 khái niệm có ảnh hưởng và tác động với nhau

đó là: tác động của căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến

môi trường và căng thẳng liên quan đến công việc lên cảm xúc tiêu cực; tác động

của cảm xúc tiêu cực lên cạn kiệt cảm xúc; tác động của cạn kiệt cảm xúc lên định

hướng khách hàng. Các giả thuyết phát biểu được biểu diễn bởi mối quan hệ như

trên mô hình (Hình 2.3).

2.3.1. Căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực

Định nghĩa phù hợp cho cảm xúc tiêu cực sử dụng trong nghiên cứu này là

“Khuynh hướng nhìn nhận mọi thứ một cách tiêu cực” (Watson & Clack, 1984).

Các cá nhân có cảm xúc tích cực thường thấy bản thân năng động, làm việc năng

suất, vui vẻ (George, 1989). Trong khi đó, các cá nhân có cảm xúc tiêu cực thường

nhìn nhận sự việc và những người khác theo hướng tiêu cực, cảm thấy khó khăn khi

gặp thách thức và hay lo lắng (Iverson và cộng sự, 1998). Do vậy, những người có

cảm xúc tiêu cực thường dễ dàng bị đau khổ, kích động, buồn bã, bi quan và không

thấy thỏa mãn. Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân, thế giới và hướng nội nhiều

hơn. Những người này thường để tâm vào những thất bại và thiếu sót của bản thân

trong quá khứ (Watson và Clark, 1984).

Morris và Feldman (1996) nhấn mạnh rằng cảm xúc tiêu cực thường xảy ra

trong các cuộc tiếp xúc với khách hàng của những người cung cấp dịch vụ. Một số

nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn đưa ra hướng dẫn để phát triển giả thiết về vai trò

của cảm xúc tiêu cực như một biến trung gian (Bradburn, 1969). Theo các nghiên

cứu này, những người bị ảnh hưởng bởi cảm xúc tiêu cực thường cảm thấy rất khó

chịu trong các tình huống căng thẳng. Cảm xúc tiêu cực này có thể dẫn tới biến

động nhân sự và sự hài lòng thấp trong công việc (Agho và cộng sự, 1992). Liu và

cộng sự (2004) thấy rằng những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường cảm thấy

tiêu cực nhiều hơn dưới tác động của căng thẳng tại nơi làm việc và việc này cản trợ

họ trong việc điều tiết về mặt cảm xúc khi gặp gỡ khách hàng. Khi giải thích ảnh

hưởng trực tiếp của căng thẳng nơi làm việc lên cảm xúc tiêu cực, Van De Vliert và

Van Yperen (1996) cho rằng người lao động có thể gặp phải nhiều cảm xúc tiêu cực

khi căng thẳng nơi làm việc tăng lên. Spector và cộng sự (2000) dựa trên cơ chế

nhận thức cho rằng những người có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng nhận thấy

công việc của họ ngày càng căng thẳng. Xem xét các lý thuyết hiện hành, có thể tin

rằng cảm xúc tiêu cực thường xuyên xảy ra trong các tình huống trong lao động

cảm xúc và là nguyên nhân quan trọng dẫn đến trạng thái căng thẳng ví dụ như gặp

xung đột về mặt cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc và thỏa mãn về công việc thấp

(Karatepe, 2009).

Trong những năm gần đây, vai trò của cảm xúc tiêu cực đươc xem xét như

một nhân tố trung gian đã được kiểm chứng trong các mô hình nghiên cứu về căng

thẳng. Ví dụ, trong nghiên cứu của Zapt (2002), Dallimore và cộng sự (2007), cảm

xúc tiêu cực cũng được dùng như một nhân tố trung gian trong mối quan hệ căng

thẳng. Vào năm 2002, Zapf chỉ ra cảm xúc tiêu cực tăng do lao động cảm xúc sẽ có

ảnh hưởng tích cực trực tiếp lên cạn kiệt cảm xúc và giải thể nhân cách. Cảm xúc

tiêu cực xuất phát từ các yếu tố căng thẳng, đặc biệt là khi nhân viên tham gia hoạt

động tiếp xúc với khách hàng và có xu hướng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, sự bất mãn

trong công việc, và các hậu quả tiêu cực khác (Brotheridge và Grandey, 2002;

Brotheridge và Lee, 2003; Dallimore và cộng sự, 2007). Do đó, tác giả cho rằng nhân

viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong ngành khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao

dễ bị căng thẳng và xu hướng này có thể dẫn đến cạn kiệt cả xúc (Karatepe, 2009)

Như đã đề cập ở phần trước, nghiên cứu này lựa chọn 3 tác nhân gây căng

thẳng tại nơi làm việc có thể dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực gồm căng thẳng liên quan

đến khách hàng (CRS), căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và

căng thẳng liên quan đến công việc (JRS). Căng thẳng liên quan đến khách hàng

bao gồm việc yêu cầu của khách hàng đưa ra nằm ngoài khả năng đáp ứng, khách

hàng gây hấn bằng lời nói và có thái độ hoặc hành vi tiêu cực đối với người cung

cấp dịch vụ (Dormann và Zapf, 2004). Những hành vi và thái độ gây hấn này được

xác định như một vấn đề nghiêm trọng ở nơi làm việc. Nhân viên phục vụ tuyến đầu

trong các ngành dịch vụ thường xuyên gặp phải các phản hồi và lời nói tiêu cực từ

khách hàng, điều này có thể khiến họ dễ bị ảnh hưởng tiêu cực và cuối cùng dẫn đến

cạn kiệt cảm xúc (Cordes và Dougherty, 1993). Căng thẳng liên quan đến môi

trường làm việc gồm các tình huống như không có đủ khu vực nghỉ ngơi, nhiệt độ

nơi làm việc không phù hợp, ánh sáng kém hay nơi làm việc quá đông đúc

(Ashforth và Humphrey, 1993). Môi trường vật lý không chỉ ảnh hưởng đến cảm

xúc, nhận thức và tâm lý của khách hàng mà ảnh hưởng đến cả nhân viên. Căng

thẳng liên quan đến môi trường làm việc, ví dụ như khối lượng công việc cao, giờ

làm việc không thuận tiện và đồng nghiệp không hợp tác cũng được cho là yếu tố

gây ra cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Những căng thẳng liên quan đến công việc

ví dụ như khối lượng công việc quá lớn, có nhu cầu phục hồi cao bởi họ phải nỗ lực

hết mình khi làm việc và điều chỉnh cảm xúc bản thân để đáp ứng nhu cầu công

việc (Anderson và cộng sự, 2002). Tương tự, lịch làm việc thay đổi thường xuyên

thường tạo ra ảnh hưởng tiêu cực cho nhân viên và do đó dẫn đến việc cạn kiệt cảm

xúc. Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng làm việc với một lịch làm việc không đạt

chuẩn có liên quan tới thái độ tiêu cực của nhân viên đối với công việc và doanh

nghiệp, do đó dẫn đến năng suất lao động thấp, hài lòng công việc thấp và biến

động nhân sự cao (Furrham và Hughes, 1999). Ví dụ, Jamal’s (2004) nghiên cứu

thực tế đối với những lao động làm việc toàn thời gian tại Canada ở nhiều tổ chức

khác nhau chỉ ra rằng người lao động với lịch trình làm việc không đạt chuẩn sẽ gây

nên cảm xúc tiêu cực, thay đổi chỗ làm việc, và cạn kiệt cảm xúc cao hơn những

người có lịch làm việc đều đặn từ thứ hai đến thứ sáu. Ross (1993) cho rằng một

môi trường tương trợ lẫn nhau sẽ giảm bớt các áp lực cá nhân đối với các nhân viên

phục vụ nhà hàng khi họ tương tác với khác hàng và do đó giảm đi các ảnh hưởng

tiêu cực của cảm xúc. Dựa trên các trao đổi trên, tác giả đặt ra các giả định sau:

H1a: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu

cực của nhân viên.

H1b: Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc có ảnh hưởng đến cảm

xúc tiêu cực của nhân viên.

H1c: Căng thẳng liên quan đến công việc có ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu

cực của nhân viên.

2.3.2. Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc

Về mặt khái niệm, trạng thái căng thẳng được định nghĩa là “tổng hợp các

phản ứng về tâm lý và sinh lý gây ra bởi các tác nhân căng thẳng, bao gồm các vấn

đề dài hạn với sức khỏe thể chất và tinh thần” (Stone-Romeo, 1994) và dẫn đến ba

loại phản ứng phổ biến sau: thể chất, tâm lý và hành vi (Spector và cộng sự , 2000).

Cạn kiệt cảm xúc là một ví dụ của trạng thái căng thẳng tâm lý (Beehr và cộng sự,

1990) và được định nghĩa là “cảm giác bị xúc động quá mức và kiệt sức bởi công

việc” (Maslach and Jackson, 1981). Điều này thường xảy ra khi người lao động thể

hiện là “con người của công việc” (Cordes và Dougherty, 1993). Cạn kiệt cảm xúc

biểu thị việc trải qua căng thẳng và cạn kiệt tài nguyên cảm xúc, thể chất của một

người (Karatepe và Aleshinloye, 2009). Một hội chứng tâm lý liên quan đến phơi

nhiễm mãn tính với các cuộc gặp gỡ giữa các cá nhân trong công việc, đó là khía

cạnh nổi bật nhất của sự kiệt sức trong công việc.

Cảm xúc tiêu cực thường được sử dụng trong các bài nghiên cứu về trạng

thái căng thẳng và có kết nối với cạn kiệt cảm xúc (ví dụ, Houkes và cộng sự, 2001;

Judge và cộng sự, 2009...). Iverson và cộng sự (1998) đưa ra một mô hình hậu quả

của cảm xúc, căng thẳng trong tổ chức, kiệt sức đã chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực dẫn

đến cạn kiệt cảm xúc, giải thể nhân cách cao và thành tích cá nhân trong công việc

thấp. Trong nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn, Karatepe và Aleshinloye (2009) kết

luận rằng cảm xúc tiêu cực có mối quan hệ thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc đối với

các nhân viên khách sạn. Do vậy, trong nghiên cứu này các nhân viên lễ tân của

khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao được cho rằng dễ bị cạn kiệt cảm xúc. Với các

lập luận trên cùng các kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước đó, tác giả đưa ra giả

thiết sau:

H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên.

2.3.3. Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng

Các lý thuyết marketing thường nghiên cứu các tiền đề của hành vi định

hướng khách hàng (Hartline và cộng sự, 2000). Định hướng khách hàng nội dung

cơ bản của lý thuyết cũng như thực hành quản lý marketing. Các lý thuyết này cũng

cho rằng các công ty có định hướng khách hàng sẽ có những thành tích kinh doanh

vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh và mang đến sự hài lòng của khách hàng

cao hơn (Hoffman và Ingram, 1991). Gần đây Brown (2002) đưa ra khái niệm định

hướng khách hàng ở mức độ cá nhân là “xu hướng hoặc khuynh hướng của nhân

viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Mặc dù các bằng chứng thực tiễn còn

hạn chế nhưng cũng đã chỉ ra rằng định hướng khách hàng tác động trực tiếp đến

hiệu suất công việc của nhân viên phục vụ tuyến đầu và cũng kiềm chế lại sự cạn

kiệt cảm xúc (Babakus và cộng sự, 2009).

Mối quan hệ được đề xuất giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng

dựa trên thực tế rằng việc cạn kiệt cảm xúc sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nhân viên khi

tương tác với khách hàng. Đây có thể là nguyên nhân dẫn đến sai lầm trong công

việc, thờ ơ với đồng nghiệp và khách hàng, tự xa lánh công việc, miễn cưỡng tham

gia vào các hoạt động tập thể và thiếu sự liên kết với những đồng nghiệp khác

(Julian, 2008). Các phản ứng tiêu cực của nhân viên cuối cùng sẽ dẫn đến làm giảm

đi hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008). Thêm vào đó, cạn kiệt cảm xúc

còn gây ra các rối loạn tâm lý (ví dụ ít quan tâm tới người khác hoặc thiếu vị tha) và

vật lý (ví dụ cảm giác mệt mỏi và trầm cảm) và tăng khả năng xảy ra các hành vi

tiêu cực (Kim và Kwon, 2010). Một chiến lược đối phó của các cá nhân để chống

lại cạn kiệt cảm xúc đó là việc cố gắng duy trì khoảng cách với người khác

(Maslach, 1982) và họ thường thiếu kiên nhẫn khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua giọng

nói với khách hàng. Gần đây hơn, Kim và Kwon (2010) thử nghiệm thực tế mô hình

cấu trúc giữa quan hệ bất hòa của nhân viên, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách

hàng tại các khách sạn của Hàn Quốc, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cạn kiệt cảm

xúc của nhân viên làm giảm rõ rệt việc định hướng khách hàng của họ. Do vậy, khi

nhân viên phục vụ tuyến đầu cạn kiệt cảm xúc, thái độ và hành vi định hướng khách

hàng, ví dụ như sự quan tâm về nhu cầu của khách hàng có xu hướng giảm. Tóm

lại, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu khi tiếp xúc với khách hàng

có ảnh hưởng xấu lên định hướng khách hàng. Do vậy, tác giả đưa ra giả thiết sau:

H3: Cạn kiện cảm xúc có ảnh hưởng đến định hướng khách hàng của nhân viên.

2.4. Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm

việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng. Nghiên cứu cũng

đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được

thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các

thông tin khảo sát thu thập được.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 này tiếp tục trình bày về phương pháp và thiết kế nghiên cứu để đánh

giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình. Chương này bao

gồm các nội dung chính: thiết kế nghiên cứu, thang đo, chọn mẫu và phương pháp

phân tích dữ liệu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình, phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ định

tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng. Quy trình

nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1.

Xây dựng thang đo sơ bộ của bài nghiên cứu này được dựa trên cơ sở lý

thuyết, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và thang đo gốc của các bài nghiên

cứu trước liên quan. Tuy nhiên, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, văn hóa xã hội

tại Việt Nam tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm,

phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Đối tượng tham gia vào giai

đoạn này gồm 5 chuyên gia, họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm phục

vụ trong lĩnh vực khách sạn.

Sau khi được điều chỉnh, thang đo này sẽ được đưa vào nghiên cứu sơ bộ

định lượng với một mẫu có kích thước n=70. Các thang đo này tiếp tục được đánh

giá và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Thang đo hoàn chỉnh sau khi đã kiểm định bằng hai phương pháp trên sẽ được đưa

vào thang đo nghiên cứu chính thức. Thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu

định lượng chính thức (mẫu có kích thước n=286) sẽ được kiểm định lại lần nữa

bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA)

và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sau khi hoàn thành xong các bước kiểm

định này, các biến quan sát phù hợp sẽ được đưa vào kiểm định mô hình và giả

thuyết nghiên cứu. Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tích (SEM) sẽ được áp

dụng trong kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Xây dựng thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết

- Phỏng vấn , thảo luận nhóm

- Hình thành thang đo nháp

Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

N=5

Nghiên cứu sơ bộ định tính

Thang đo hiệu chỉnh

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

N=70

Thang đo chính thức

Phân tích độ tin cậy Croach’s Alpha

N=286

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng

chính thức

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích cấu trúc tuyến tính

SEM

- Kiểm định độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng - Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết - Phân tích và diễn dịch kết quả

Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007)

3.1.2. Hình thành thang đo

Nghiên cứu sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh (nominal scale)

và thang đo khoảng (interval scale). Thang đo định danh là thang đo định tính, số đo

chỉ để xếp loại chứ không có ý nghĩa về mặt lượng (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013).

Chẳng hạn, người trả lời được yêu cầu chọn giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, vị

trí làm việc. Thang đo khoảng là thang đo định lượng trong đó số đo dùng để chỉ

khoảng cách nhưng gốc 0 không có nghĩa (Nguyễn ĐìnhThọ, 2013). Nghiên cứu

này đã sử dụng thang đo Likert (Likert 1032, trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ

(2013)) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ

trong câu hỏi được nếu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó. Thang

đo Likert thường được dùng để đo lường một tập hợp các phát biểu của một khái

niệm. Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.

Thang đo nháp một được hình thành từ cơ sở lý thuyết. Thang đo này dựa

vào những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước. Các thang đo đã

được thiết lập trong các nghiên cứu ở các nước khác có thể phải được điều chỉnh

cho phù hợp với môi trường tại Việt Nam.

Để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo, phỏng vấn sâu được thực hiện để

đảm bảo người trả lời sẽ hiểu đúng và hiểu đầy đủ ý nghĩa đầy đủ của từng phát

biểu cũng như các phát biểu sẽ được thích nghi với bối cảnh cụ thể của nghiên cứu

hiện tại. Qua đó, thang đo nháp một sẽ được điều chỉnh thành thang đo nháp hai và

sẽ được dùng tiếp theo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ.

3.2. Thang đo nháp 1

Thang đo của mô hình trong nghiên cứu này kế thừa và hiệu chỉnh từ những

nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Thang đo được dịch từ tiếng Anh sang

tiếng Việt.

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 5 điểm với 5 lựa chọn cụ thể:

- Lựa chọn 1: Hoàn toàn không đồng ý

- Lựa chọn 2: Không đồng ý

- Lựa chọn 3: Không có ý kiến

- Lựa chọn 4: Đồng ý

- Lựa chọn 5: Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 1

Tài liệu tham khảo Biến quan sát trong thang đo gốc (Tiếng Anh) Biến quan sát hiệu chỉnh sử dụng trong đề tài (Tiếng Việt)

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về

Customers often complain about us. chúng tôi

Customers often vent their bad mood out on us. Dormann & Zapf (2004) Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của họ lên chúng tôi.

Customers’ demands are often exorbitant Nhu cầu của khách hàng thường rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Không có đủ không gian nghỉ

There is not enough rest space in my workplace. ngơi tại nơi làm việc của tôi.

Nhiệt độ tại nơi làm việc của

The temperature in my workplace is not suitable. chúng tôi không phù hợp.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng

My workplace is poorly lighted. kém.

Chúng tôi không có không gian để Ashforth & Humphrey (1993); Kim& Suh (2005); Rafaeli & Sutton (1987)) I don’t have enough space to refresh myself. phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Công việc của tôi thường làm gián

My work often interrupts my personal time. đoạn thời gian cá nhân của tôi.

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải

tham gia các chương trình đào tạo

We are compelled to be in unnecessary training programs occasionally. không cần thiết.

My coworkers often uncooperative to me. Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi.

Anderson & cộng sự (2002); Rodriguez& cộng sự (2001) My work schedules change frequently. Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên.

My workload is excessively heavy. Khối lượng công việc của tôi quá nặng.

Tôi phải đối phó với một số lượng

lớn khách hàng I must deal with an excessively large number of customers.

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Minor setbacks sometimes Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản

irritate me too much thân tôi cảm thấy khó chịu

Watson & Clark I get often irritated at little Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong công (1984) annoyances việc

There are days when I am “on Có những ngày tôi luôn cảm thấy

edge” all of the time bực mình, căng thẳng

5. Thang đo cảm giác kiệt sức

I feel emotionally drained Tôi cảm thấy kiệt sức trong công

from my work việc

I feel used up at the end of the Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối

workday ngày làm việc Maslach

&Jackson’s Tôi cảm thấy thất vọng vì công I feel frustrated by my job (1981) việc của mình

Làm việc với mọi người cả ngày Working with people all day thực sự là một căng thẳng đối với is really a strain for me tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

Every customer is important to me Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

I thrive on giving individual Tôi chú ý chăm sóc từng khách

attention to each customer hàng

I try to provide various Tôi cố gắng cung cấp thông tin

information to the customers khác nhau cho khách hàng khi họ Narver & for their needs yêu cầu Slater(1990)

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất I try to determine how I can best help the customer solve his/her problem

I generally know what customers want before they Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi ask

3.3. Thang đo nháp 2

3.3.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận

nhóm và phỏng vấn sâu. Việc phỏng vấn sâu nhằm kiểm tra mức độ hiểu của họ đối

với nội dung thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước, chỉnh sửa và bổ sung biến

quan sát. Các cá nhân tham gia phỏng đều là những người có hơn 10 năm kinh

nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Trong quá trình phỏng vấn tác giả sử dụng thang

đo nháp 1 để gợi ý, đặt câu hỏi nhằm bổ sung nội dung, chỉnh sửa từ ngữ, câu từ

cho phù hợp.

Danh sách phỏng vấn 5 chuyên gia đang làm việc tại các khách sạn được thể

hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia

Họ và Tên

Kinh nghiệm

Chức vụ

Tổng giám đốc điều hành

Nguyễn Đức Trường

17 năm

KS Nha Trang Palace

Tổng giám đốc điều hành

Đặng Thị Hải Yến

25 năm

Swiss- Belresort Tuyền Lâm Nha Trang

Tổng giám đốc điều hành

Tôn Thất Lưu

32 năm

KS La Sapinette

Trưởng bộ phận buồng phòng

Nguyễn Thị Kim Liên

24 năm

KS Sài Gòn- Nha Trang

Trưởng bộ phận lễ tân

Lê Thị Vinh

29 năm

KS Nha Trang Palace

Sau khi phỏng vấn, một số câu hỏi được điều chỉnh nhỏ về nội dung cho dễ

hiểu hơn, và đảm bảo độ giá trị nội dung để đo lường các khái niệm lý thuyết của

nghiên cứu. Những sự điều chỉnh nhỏ về nội dung của thang đo đều được sự nhất trí

tán thành của 5/5 chuyên gia tham gia phỏng vấn. Thang đo sau khi được chỉnh sửa

được thể hiện ở bảng 3.2.

Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu

Thang đo nháp 2 sau khi thực hiện Thang đo nháp 1 phỏng vấn sâu

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường phàn nàn về tôi

Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của Khách hàng thường khó chịu với tôi

họ lên tôi khi tâm trạng của họ không tốt

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Không có đủ không gian nghỉ ngơi tại nơi Tôi không có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại

làm việc của tôi. nơi làm việc

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi

phù hợp. không phù hợp.

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém. Nơi làm việc của chúng tôi không có

đủ ánh sáng

Tôi không có không gian để phục hồi bản Tôi không có không gian để phục hồi

bản thân. thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Công việc của tôi thường làm gián đoạn Công việc thường xuyên ảnh hưởng

thời gian cá nhân của tôi. tới thời gian cá nhân của tôi.

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải

gia các chương trình đào tạo không cần tham gia các chương trình đào tạo

không cần thiết. thiết.

Đồng nghiệp của tôi thường không hợp Đồng nghiệp của tôi thường không

hợp tác với tôi. tác với tôi.

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục.

xuyên.

Khối lượng công việc của tôi quá Khối lượng công việc của tôi quá nặng. nặng.

Tôi phải đối phó với một số lượng lớn Tôi phải làm việc với số lượng khách

khách hàng hàng quá lớn.

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tôi Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân

cảm thấy khó chịu tôi cảm thấy khó chịu

Tôi thường bực bội bởi những phiền toái Tôi thường bực bội bởi những phiền

nhỏ nhặt trong công việc toái nhỏ nhặt trong công việc

Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực

mình, căng thẳng mình, căng thẳng

5. Thang đo cảm giác kiệt sức

Tôi cảm thấy kiệt sức trong công việc Tôi cảm thấy công việc của mình làm

cho tôi cạn kiệt cảm xúc

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày

việc làm việc

Tôi cảm thấy thất vọng vì công việc của Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc

mình của mình

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự Làm việc với mọi người cả ngày thực

là một căng thẳng đối với tôi sự là một căng thẳng đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với Mỗi khách hàng đều quan trọng đối

tôi với tôi

Tôi chú ý chăm sóc từng khách hàng Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng

khách hàng

Tôi cố gắng cung cấp thông tin khác nhau Tôi cố gắng cung cấp những thông tin

cho khách hàng khi họ yêu cầu cần thiết khi khách hàng cần

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của

khách hàng một cách tốt nhất khách hàng một cách tốt nhất

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước Tôi thường biết khách hàng muốn gì

khi họ hỏi trước khi họ yêu cầu

3.3.2. Mã hoá thang đo nháp 2

Sau khi có kết quả phỏng vấn sâu, thang đo nháp 2 được hình thành và được

mã hoá theo bảng sau:

Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2

STT Mã hoá Thang đo gốc

1. Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

CRS1 Khách hàng thường phàn nàn về tôi 1

Khách hàng thường khó chịu với tôi khi tâm trạng của họ 2 CRS2 không tốt

3 CRS3 Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

2. Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

1 WERS1 Tôi không có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc

2 WERS2 Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp.

3 WERS3 Nơi làm việc của tôi không có đủ ánh sáng

4 WERS4 Tôi không có không gian để phục hồi bản thân.

3. Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân 1 JRS1 của tôi

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình 2 JRS2 đào tạo không cần thiết

3 JRS3 Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi

4 JRS4 Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục

5 JRS5 Khối lượng công việc của tôi quá nặng

6 JRS6 Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn

4. Thang đo cảm xúc tiêu cực

Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó 1 NA1 chịu

Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong 2 NA2 công việc

3 NA3 Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thẳng

5. Thang đo tình trạng kiệt quệ cảm xúc

Tôi cảm thấy công việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm 1 EE1 xúc

2 EE2 Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

3 EE3 Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc của mình

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng 4 EE4 đối với tôi

6. Thang đo định hướng khách hàng

1 CO1 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

2 CO2 Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng

Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách 3 CO3 hàng cần

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách 4 CO4 tốt nhất

5 CO5 Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu

3.4. Mẫu nghiên cứu:

Cỡ mẫu có thể được xác định dựa trên cơ sở số biến quan sát của các yếu tố

có trong mô hình nghiên cứu. Theo Hair và cộng sự (1988), tỷ lệ quan sát trên biến

đo lường là 5:1 hoặc 10:1. Theo Hoelter (1993), kích thước mẫu tới hạn phải là 200 mẫu.

Bên cạnh đó theo phương pháp ước lượng ML (Maximum LikeHood) thì kích thước mẫu

tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 1998).

Thang đo trong bài nghiên cứu này có 25 biến quan sát như vậy, theo quy

tắc của Hair và cộng sự (1998) ở trên, số mẫu tối thiểu ở đây sẽ là 5 x 25 = 125 và

Vậy nên tác giả đã thu thập 286 mẫu cho nghiên cứu chính thức là phù hợp.

số mẫu tối đa sẽ là 10 x 25 = 250.

Phương pháp lấy mẫu:

Phương pháp được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là phương

pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng

phương pháp thuận tiện, nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử mẫu

nào mà họ tiếp cận được. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này chính là các nhân

viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (cụ thể là nhân viên lễ tân

khách sạn) và các quản lý thuộc các bộ phận của khách sạn.

Trong giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ cần 07 người tham gia phỏng

vấn sâu. Tiêu chí lựa chọn người tham gia vào cuộc phỏng vấn đó là thường xuyên

tiếp xúc với khách hàng và có kinh nghiệm từ 10 năm trở lên làm việc trong lĩnh

vực khách sạn.

Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức ,

bảng câu hỏi sẽ được phát cho các nhân viên và quản lý khách sạn bằng bảng khảo

sát online và phát trực tiếp đến đối tượng khảo sát.

Dữ liệu khảo sát sẽ được thu thập bằng những cách sau:

Trong tháng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020, tác giả tiến hành gửi bảng

câu hỏi theo phương pháp thuận tiện (phát trực tiếp và gửi online qua email,

facebook, zalo) đến các đối tượng khảo tại các khách sạn trên địa bàn thành phố

Nha Trang. Người được chọn để khảo sát cần khoảng 5-10 phút để hoàn tất các câu

trả lời. Tổng cộng có 310 phiếu khảo sát được phát ra và thu về lại được 303 bản

khảo sát. Trong số 303 bản có 17 bản không sử dụng được do đối tượng trả lời

không phù hợp và do người được khảo sát trả lời sót đáp án, vì vậy còn 286 bản có

thể sử dụng trong nghiên cứu chính thức.

3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu

Các bảng câu hỏi sau khi thu thập sẽ được loại đi những bảng không đạt yêu

cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm

thống kê SPSS và AMOS 20.0.

3.5.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua phân

tích Cronbach’s Alpha.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Cronbach Alpha là hệ số được ứng dụng phổ

biến nhất khi đánh giá độ tin cậy của những thang đo đa biến (bao gồm từ 3 biến

quan sát trở lên). Nó đo lường tính nhất quán của các biến quan sát trong cùng một

thang đo để đo lường cùng một khái niệm. Hệ số Cronbach Alpha cao thể hiện tính

đồng nhất của các biến đo lường, cùng đo lường một thuộc tính.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc : “Nhiều nhà nghiên cứu đồng

ý rằng khi hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lường tốt,

từ gần 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”. Nghiên cứu này sử dụng tiêu

chuẩn hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.7.

Tuy nhiên, Cronbach Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào

nên giữ lại. Vì vậy, bên cạnh hệ số Cronbach Alpha người ta sử dụng hệ số tương

quan biến - tổng (item – total correlation). Đây là hệ số tương quan của một biến

với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Các biến có hệ số

tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

(DeVellis, R.F.,1991).

Ngoài ra, SPSS còn hỗ trợ tính “hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến”

(Cronbach’s Alpha if item deleted), cho người dùng biết hệ số Cronbach Alpha mới

của thang đo nếu loại biến này ra khỏi thang đo. Bằng cách tham khảo hệ số này,

người dùng có thể quyết định loại bỏ biến phù hợp nhằm nâng cao hệ số Cronbach

Alpha của thang đo.

Như vậy, tiêu chuẩn để kiểm định độ tin cậy của thang đo khi phân tích hệ số

Cronbach Alpha bao gồm:

Cronbach Alpha tổng của thang đo ≥ 0.7;

Hệ số tương quan biến – tổng ≥ 0.3;

Cronbach Alpha nếu loại biến < Cronbach Alpha tổng của thang đo.

3.5.2. Đánh giá giá trị của thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA)

Trước khi kiểm định mô hình lý thuyết , cần đánh giá độ tin cậy của thang đo

và giá trị của thang đo. Những thang đo sau khi đã được đánh giá độ tin cậy sẽ được

đưa vào đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt

dữ liệu. Phân tích EFA cho phép gom các biến có mối tương quan lại với nhau thành một

nhóm (các nhóm này có thể giống hoặc không giống với nhóm biến ban đầu).

Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu quan tâm các tiêu chuẩn sau:

Hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0.05. Bartlett’s test kiểm tra H0: các biến không có tương quan với nhau

trong tổng thể (Kaiser, 1974; theo Nguyễn 2011; Hoàng và Chu, 2005,2008).

Số lượng nhân tố trích : tiêu chí Eigenvalue được dùng để xác định số lượng

nhân tố trích. Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ

không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang

đo trước khi EFA). Với tiêu chí này, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng có

Eigenvalue ≥ 1.

Tổng phương sai trích: thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm

của các biến đo lường. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tổng này đạt từ 50% trở lên

là được, còn từ 60% trở lên là tốt. Nếu thỏa điều kiện này, ta kết luận mô hình EFA

là phù hợp.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading): đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA. Theo Hair & các cộng sự, hệ số tải > 0.3 được xem là đạt mức

tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Nghiên cứu này sử dụng phân tích EFA để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố

nhỏ hơn 0.5.

Trong nghiên cứu, phương pháp trích Principle Axis Factoring với phép quay

không vuông góc Promax được sử dụng để khám phá cấu trúc dữ liệu.

3.5.3. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình

Để đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình, tác giả sử dụng các tiêu chuẩn: Chi-Square (Chi bình phương – CMIN), Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự

do (CMIN/df), chỉ số GFI (Goodness of Fit Index), chỉ số TLI (Tucker & Lewis Index), chỉ số CFI (Comparative Fit Index), chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation). Mô hình được coi là phù hợp khi phép kiểm định Chi-Square có giá trị P ≥ 0.05. Tuy nhiên, Chi-Square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu càng lớn thì Chi-Square càng lớn, do đó làm giảm mức độ phù hợp của mô hình. Vì vậy, bên cạnh đó nghiên cứu sẽ sử dụng chỉ tiêu Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), tiêu chuẩn CMIN/df ≤ 2 ( theo Carmines và Mciver, 1981, một số trường hợp có thể chấp nhận CMIN/df ≤ 3); GFI, TLI, CFI ≥ 0.9 (Bentler và Bonett, 1980); RMSEA ≤ 0.8 . Tuy nhiên, theo quan điểm gần đây của nhiều nhà nghiên cứu thì GFI vẫn có thể chấp nhận được khi nhỏ hơn 0.9 (Hair và các cộng sự, 2010).

Bảng 3.5 Bảng tóm tắt các chỉ số phù hợp của mô hình

Model-fit measures Criteria

Chi-square/df (χ²/df) ≤ 2**; ≤ 3*

Tucker Lewis Index (TLI) ≥ 0.9 Reference Ullman (2003); Kline (2005) Hu &Benler (1999)

Goodness-of-Fit Index (GFI) ≥ 0.90**; ≥ 0.8*

AGFI > 0.85**; > 0.8*

Hair et al (1995); Hadjistavropoulos et al. (1999)

Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0.90** Hu &Benler (1999)

≤ 0.05**; ≤ 0.08* MacCallum et al. Root Mean Squared Error of Approximation (RMSEA)

Standardized Regression weight > 0.5 Hair et al. (2010)

Unstandardized Regression Weight < 0.05 Hair et al. (2010)

CR (Composite Reliability) > 0.7 and > AVE Hair et al. (2010)

AVE (Average Variance Extracted) >0.5 Hair et al. (2010)

3.5.4. Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp của mô hình theo các khía

cạnh giá trị nội dung

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua: hệ số tin cậy tổng hợp

(composite reliability ), tổng phương sai trích được (Variance extracted), hệ số tin

cậy (Cronbach Alpha). Trong đó, độ tin cậy tổng hợp, đo lường độ tin cậy của tập

hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm (nhân tố); tổng phương sai trích phản

ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được giải thích bởi biến tiềm ẩn

(Hair, 1998); hệ số tin cậy Cronbach Alpha đo lường tính kiên định nội tại xuyên

suốt tập hợp các biến quan sát trong một thang đo.

Tiêu chuẩn để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bởi độ tin cậy của

thang đo là: hệ số tin cậy tổng hợp > 0.5 hoặc tổng phương sai trích > 0.5 hoặc

Cronbach Alpha > 0.7.

Kiểm định giá trị hội tụ

Giá trị hội tụ (Convergent validity) thể hiện giá trị đo lường một khái niệm

tương quan chặt chẽ với nhau sau những đo lường được lặp lại.

Thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của các thang đo

đều cao (> 0.5) và có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) (Gerbing và Anderson, 1988)

Kiểm định giá trị phân biệt

Giá trị phân biệt thể hiện mức độ phân biệt của các khái niệm đo lường

(Steenkamp và Trijp, 1991).

Có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình tới hạn

(saturated model) mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với

nhau. Có thể thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thế giữa

các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1, với P-value < 0.05 hay không. Nếu nó

thực sự khác biệt thì các thang đo đạt được giá trị phân biệt.

3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc (SEM)

Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural

Equation Modeling ) thông qua phần mềm AMOS (Analysis of Moment Structures)

được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ dữ

liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các

mô hình không chuẩn hóa, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu

với các biến số không chuẩn (non-normality), hay dữ liệu bị thiếu (missing data).

SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo lường (measurement model) và

mô hình cấu trúc (structure model) của bài toán lý thuyết đa biến. Mô hình đo lường

chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (latent variables) và các biến quan sát

(observed variables). Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan

sát (độ tin cậy, độ giá trị). Còn mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến

tiềm ẩn với nhau. Các mối quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý

thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm.

Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân

tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tương hỗ (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng)

để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. Khác với

những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của

từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô hình đo lường), SEM cho

phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan

hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (latent constructs) qua các chỉ số kết hợp cả

đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive)

và không ổn định (non-recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể

cả sai số đo và tương quan phần dư. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định

(CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các

mô hình đề nghị (Hair và cộng sự, 2014)

Ưu điểm của mô hình SEM (Hair và cộng sự, 2014); (Thọ và Trang, 2011):

• Kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp (FIT) với dữ

liệu thực nghiệm hay không.

• Kiểm định tính khẳng định của quan hệ giữa các biến.

• Kiểm định các quan hệ giữa các biến quan sát và không quan sát (biến tiềm ẩn).

• Là phương pháp tổ hợp phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân

tố, phân tích phương sai.

• Ước lượng độ giá trị khái niệm (cấu trúc nhân tố) của các độ đo trước khi

phân tích sơ đồ đường (path analysis).

• Cho phép thực hiện đồng thời nhiều biến phụ thuộc (nội sinh).

• Cung cấp các chỉ số độ phù hợp cho các mô hình kiểm định.

• Cho phép cải thiện các mô hình kém phù hợp bằng cách sử dụng linh hoạt

các hệ số điều chỉnh MI (Modification Indices).

• SEM cung cấp các công cụ có giá trị về thống kê, khi dùng thông tin đo

lường để hiệu chuẩn các quan hệ giả thuyết giữa các biến tiềm ẩn.

• SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng (vì EFA và

hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống kê).

• SEM thường là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến quan sát và

tiềm ẩn, các phần dư và sai số.

• SEM giả định có một cấu trúc nhân quả giữa các biến tiềm ẩn có thể là các

tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát, hoặc là các biến tham gia trong một chuỗi

nhân quả. Mô hình được xem là thích hợp nếu TLI (Tucker-Lewis Index), CFI

(Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index) tối thiểu bằng 0,9 (≥ 0,9),

CMIN/df ≤ 3 và RMSEA (Root Mean Square Residual) tối đa bằng 0,08 (≤ 0,08)

(Hair et al., 2014).

3.6. Tóm tắt chương 3

Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề

tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cũng như mô hình lý thuyết. Phương

pháp nghiên cứu được thực hiện qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hình thức thảo luận nhóm,

phỏng vấn sâu và khảo sát sơ bộ để rút ra bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định

lượng được tiến hành thông qua khảo sát với kích cỡ mẫu n = 286. Dữ liệu sau khi

thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu để phân tích kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, mẫu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận

tiện bằng bảng câu hỏi khảo sát với tổng số phát ra là 310 bảng trong đó có 35 bảng

câu hỏi online thu lại được 33 bảng, có 31 bảng hợp lệ; 275 bảng câu hỏi giấy thu

lại được 20 bảng, 255 bảng hợp lệ. Tổng số hợp lệ là 286 bảng hợp lệ được đưa vào

phân tích định lượng (số mẫu không hợp lệ do đối tượng khảo sát không tiếp xúc

với khách hàng, chưa trả lời đầy đủ thông tin của bảng khảo sát).

Thống kê mô tả các đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo như sau:

Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu, n=286

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Hệ thống “sao” khách sạn

Số lượng phòng

Giới tính

Tuổi

Trình độ

Thu nhập

Vị trí

Một sao Hai sao Ba sao Bốn sao Năm sao Ít hơn 20 phòng Từ 20 đến dưới 30 phòng Từ 30 đến dưới 40 phòng Từ 40 đến dưới 50 phòng Nữ Nam Dưới 25 26-35 36-45 46-55 dưới Trung cấp Cao đẳng -Đại học <5 triệu 5 –10 triệu >10 –20 triệu Trên 20 triệu Nhân viên Quản lý Tổng

35 57 101 76 17 80 91 76 39 201 85 130 80 68 8 93 193 65 105 78 38 236 50 286

12.3 19.9 35.3 26.6 5.9 28.0 31.8 26.6 13.6 70.3 29.7 45.5 28.0 23.8 2.8 32.5 67.5 22.7 36.7 27.3 13.3 82.5 17.5 100.0

- Về hệ thống “sao” khách sạn: Một sao có 35 người chiếm 12,3%; hai sao

có 57 người chiếm 19,9%; ba sao có 101 người chiếm 35,3%; bốn sao có 76 người

chiến 26,6%; năm sao có 17 người chiếm 5,9% trong 286 phiếu hợp lệ.

- Về số lượng phòng: Ít hơn 20 phòng có 80 người chiếm 28%; từ 20 đến

dưới 30 phòng có 91 người chiếm 31.8%; từ 30 đến dưới 40 phòng có 76 người

chiếm 26.6%; từ 40 đến dưới 50 phòng có 39 người chiếm 13.6% trong 286 phiếu

hợp lệ

- Về độ tuổi: Dưới 25 tuổi có 130 người chiếm 45,5 %; từ 25 đến 35 tuổi có

80 người chiếm 28%; từ 36 đến 45 tuổi có 68 người chiếm 23,8%; từ 46 đến 55 tuổi

có 8 người chiếm 2,8% trong 286 phiếu hợp lệ.

- Về trình độ: Dưới trug cấp 93 người, chiếm 32,5%; Cao đẳng- đại học có

193 người chiếm 67,5% trong 286 phiếu hợp lệ.

- Về thu nhập: dưới 5 triệu có 65 người chiếm 27,7%; trên 5 đến 10 triệu có

105 người chiếm 36,7%; trên 10 đến 20 triệu có 78 người chiếm 23,7% và trên 20

triệu có 38 người chiếm 13,3% trong 286 phiếu hợp lệ.

- Về vị trí: Nhân viên có 236 người chiếm 82,5%; quản lý có 50 người

chiếm 17,5% trong 286 phiếu hợp lệ.

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá giá trị hội tụ của các biến quan

sát trong một thang đo. Như đã đề cập thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s

Alpha > 0.7 và tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0.3.

Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo các khái niệm được trình

bày trong bảng 4.2, cho thấy tất cả các khái niệm đo lường đều đạt hệ số Cronbach

Alpha từ 0.70 trở lên. Cụ thể, hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0.829 (thang đo

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc) đến 0.879 (thang đo Cảm xúc tiêu

cực) do đó không cần thiết phải loại biến để nâng cao Cronbach Alpha. Ngoài ra,

các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.30 trở lên. Như vậy, thang

đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu.

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

1. Căng thẳng liên quan đến khách hàng: α = 0.856 CRS1 CRS2 CRS3

2.834 2.935 3.205

6.97 6.96 7.07

.735 .735 .720

.794 .792 .808

2. Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc: α = 0.829 WER1 10.64 WER2 10.73 WER3 10.64 WER4 10.69

5.544 6.136 5.248 5.725

.702 .594 .711 .622

.764 .811 .758 .800

3. Căng thẳng liên quan đến công việc: α = 0.858 JRS1 JRS2 JRS3 JRS4 JRS5 JRS6

.671 .654 .687 .671 .616 .588

.830 .833 .827 .830 .840 .845

13.484 13.296 12.860 13.510 13.936 14.093

18.00 17.87 17.88 17.74 18.14 17.84

4. Cảm xúc tiêu cực: α = 0.879 NA1 NA2 NA3

.843 .732 .731

.761 .862 .861

7.20 7.31 7.22

2.457 2.524 2.713

5. Kiệt quệ cảm xúc: α = 0.841 EE1 EE2 EE3 EE4

.635 .721 .680 .676

.816 .778 .800 .801

10.93 10.90 10.92 10.99

4.844 4.571 5.068 4.449

6. Định hướng khách hàng: α = 0.851 CO1 CO2 CO3 CO4 CO5

15.42 15.33 15.45 15.46 15.48

4.715 4.564 4.726 4.628 5.830

.809 .705 .811 .699 .818 .672 .802 .727 .525 .854 Nguồn: Xử lý dữ liệu

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Tiếp theo phần đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, tác

giả kiểm tra giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA . Các giá trị

của thang đo bao gồm: Giá trị nội dung, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, giá trị liên hệ

lý thuyết và giá trị tiêu chuẩn. Trong đo, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt là quan

trọng nhất. Phân tích nhân tố cho tất cả mọi biến trong mô hình được thực hiện với

phương pháp rút trích nhân tố là “Principal Axis Factoring” với phương pháp xoay

là “Promax. Một số tiêu chuẩn khi thực hiện phân tích EFA:

- Thứ 1: hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0.5. Mức ý nghĩa của kiểm

định Bartlett ≤ 0.05. (Hair và cộng sự, 2010).

- Thứ 2: Hệ số tải nhận tố (factor loading) ≥ 0.5 . Chênh lệch hệ số tải của 1

biến quan sát lên các nhân tố phải từ 0.3 trở lên để đảm bảo độ phân biệt giữa các

nhân tố. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tổ nhỏ hơn 0.5 hoặc chênh lệch hệ số

tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Hair và cộng sự, 2010)

- Thứ 3: thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. (Hair và

cộng sự, 2010).

- Thứ 4: Hệ số Eigenvalue có giá trị ≥ 1. (Hair và cộng sự, 2010).

4.3.1. Kết quả phân tích EFA lần 1

Kiểm định KMO có hệ số KMO = 0.880 (tức là > 0.5); kiểm định Bartlett có

Sig.=0.000 (tức là nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05), có nghĩa là các biến có quan hệ với

nhau. Điều này cho thấy phân tích EFA là rất thích hợp.

Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.294 (>1.0), EFA đã rút trích được 6 nhân tố

(đúng bằng số nhân tố so với mô hình nghiên cứu đề xuất) từ 25 biến quan sát với

tổng phương sai trích là 59.080% (>50%). Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố

nhỏ hơn 0.5 hoặc các biến tải lên nhiều hơn một nhân tố với chênh lệch các hệ số tải

việc của tôi không phù hợp) bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Sau đó tiếp

nhân tố nhỏ hơn 0.3 phải bị loại. Theo đó, biến quan sát WER2 (Nhiệt độ tại nơi làm

tục thực hiện EFA lần 2.

4.3.2. Kết quả phân tích EFA lần 2

Kiểm định KMO có hệ số KMO = 0.870 (tức là > 0.5); kiểm định Bartlett có

Sig.=0.000 (tức là nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05), có nghĩa là các biến có quan hệ với

nhau. Điều này cho thấy phân tích EFA là rất thích hợp.

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

0,870 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Chi bình phương xấp xỉ 3327,392 Kiểm định Bartlett

df 276

Sig. 0,000

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Bảng 4.4 Phương sai trích của các nhân tố

Hê số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích

Nhân tố

Tổng Tổng % phương sai tích lũy % phương sai tích lũy % phương sai % phương sai

1 7.218 30.073 30.073 6.818 28.410 28.410

2 2.826 11.773 41.847 2.404 10.015 38.425

3 1.957 8.154 50.000 1.532 6.383 44.808

4 1.639 6.828 56.828 1.253 5.219 50.027

5 1.512 6.299 63.127 1.229 5.119 55.146

6 1.293 5.389 68.516 .908 3.785 58.931

7 .741 3.086 71.601

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.293 (>1.0), EFA đã rút trích được 6 nhân tố

từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 58.931% (>50%) và không có nhân

tố mới được hình thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Trong lần EFA

này, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố dao động từ 0.525 đến 0.991 (tức là đều

lớn hơn 0.5). Như vậy, sau khi phân tích EFA lần thứ 2 thì 24 biến quan sát này đã

đảm bảo các tiêu chuẩn phân tích EFA (đã đạt yêu cầu) nên không có biến nào bị

loại ở giai đoạn này. Chi tiết kết quả phân tích ma trận xoay EFA lần 2 được trình

bày tại Bảng 4.5.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhân tố Biến quan sát 2 3 4 5 6

1 .778 .747 .734 .725 .647 .585

.813 .777 .768 .750 .525

.795 .787 .742 .631

.991 .766 .741

.848 .802 .778

JRS4 JRS1 JRS3 JRS2 JRS5 JRS6 CO4 CO2 CO1 CO3 CO5 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER1 WER3 WER4

.801 .796 .696 Nguồn: Xử lý dữ liệu

Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, tiếp tục thực hiện Cronbach’s

Alpha đối với 24 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được giữ lại sau khi phân tích EFA.

Kết quả phân tích cho thấy: thang đo 6 nhân tố rút trích được sau phân tích EFA đáp

ứng được các tiêu chuẩn của phân tích Cronbach’s Alpha. Điều này có nghĩa rằng

các thang đo này đảm bảo tốt độ tin cậy để thực hiện tiếp các phân tích tiếp theo.

Chi tiết kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi EFA được trình bày chi tiết tại

phụ lục 2.

Bộ thang đo gồm 24 biến quan sát này sẽ được tiếp tục kiểm định và phân

tích nhân tố khẳng định (CFA) để có kết luận cuối cùng về giá trị của chúng.

4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Để kiểm định giá trị thang đo, người ta đánh giá thông qua các chỉ tiêu như

sau: (1) Tính đơn hướng (Unidimensionality), (2) Hệ số tin cậy tổng hợp

(Composite reliability), (3) Tổng phương sai trích (Variance extracted), (4) Giá trị

hội tụ (Convergent validity), (5) Giá trị phân biệt (Discriminant validity).

4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kết quả CFA cho thấy mô hình tới hạn có 237 bậc tự do, giá trị kiểm định

chi-square= 278.279 với P-value = 0.034 và chi-square/df = 1.174 đạt yêu cầu < 2

và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI = 0.987,

GFI=0.927, TLI=0.985 thỏa yêu cầu > 0.9, RMSEA= 0.025 < 0.08). Vì vậy, có thể

kết luận mô hình đảm bảo mức độ phù hợp chung.

Theo Steenkamp & Van Trijp (1991) thì mức độ phù hợp của mô hình đo

lường với dữ liệu thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan

sát đạt được tính đơn hướng. Kết quả phân tích CFA cho thấy mô hình đo lường của

thang đo trong mô hình tới hạn phù hợp với dữ liệu thị trường và không có trường

hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau, do đó tập biến quan

sát được được tính đơn hướng.

Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình tới hạn

4.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE)

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ở bảng 4.6 cho thấy phương sai trích

(ρvc) và hệ số tin cậy tổng hợp (ρc) của các thành phần đều đạt yêu cầu. Hệ số tin

cậy tổng hợp (ρc) dao động từ .813 đến .886 (thỏa yêu cầu ≥ .70) và tổng phương

sai trích dao động từ 50.40% đến 72.31% (thỏa yêu cầu ≥ 50%). Điều này cho thấy

thang đo đảm bảo độ tin cậy.

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy

Phương

Số biến

Khái niệm

sai trích

Giá trị

quan sát

Cronbach Tổng hợp

(%)

Căng thẳng liên quan đến khách

0.856

0.857

66.66%

hàng

Căng thẳng liên quan đến môi

0.811

0.813

59.27%

trường làm việc

Đạt yêu

Căng thẳng liên quan đến công

0.858

0.859

50.40%

cầu

việc

Cảm xúc tiêu cực

0.879

0.886

72.31%

Cạn kiệt cảm xúc

0.841

0.844

57.60%

Định hướng khách hàng

0.851

0.853

54.09%

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Ghi chú: Công thức tính CR và AVE

4.4.3.Kiểm định giá trị hội tụ

Phương sai trích trung bình lớn hơn 50% và hệ số tin cậy tổng hợp lớn

hơn .70 như vừa trình bày mục 4.3.2. Thêm vào đó, các hệ số tải của các biến quan

sát lên nhân tố tương ứng có giá trị dao động từ .570 đến .943 (chi tiết tại bảng 4.7),

tức thỏa yêu cầu lớn hơn .50. Từ đó, có thể kết luận rằng thang đo đảm bảo tốt giá

trị hội tụ.

Bảng 4.7 Bảng các trọng số chuẩn hóa của kết quả phân tích CFA

Biến quan sát

Trọng số tải chuẩn hóa

CO4

<---

0.81

CO1

<---

0.782

CO3

<---

0.729

CO2

<---

0.762

CO5

<---

0.57

JRS1

<---

JRS

0.738

JRS2

<---

JRS

0.717

JRS4

<---

JRS

0.726

JRS3

<---

JRS

0.757

JRS5

<---

JRS

0.672

JRS6

<---

JRS

0.643

EE4

<---

0.748

EE2

<---

0.825

EE3

<---

0.751

EE1

<---

0.707

NA1

<---

0.943

NA3

<---

0.8

NA2

<---

0.8

CRS1

<---

CRS

0.817

CRS2

<---

CRS

0.831

CRS3

<---

CRS

0.801

WER3

<---

WER

0.827

WER1

<---

WER

0.78

WER4

<---

WER

0.697

4.4.4.Kiểm định giá trị phân biệt

Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm được thể hiện trong

Bảng 4.8. Tất cả các hệ số tương quan ước lượng liên kết với sai số chuẩn (S.E.)

cho p đều < .05 nên hệ số tương tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với

1 ở độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt

Mối quan hệ

r

CR

P value

SE

0.058

<-->

JRS

-0.246

21.664

0.000

0.054

<-->

-0.43

26.693

0.000

0.058

<-->

-0.226

21.210

0.000

0.059

<-->

CRS

-0.167

19.947

0.000

0.059

<--> WER

-0.13

19.206

0.000

0.050

JRS

<-->

0.545

9.145

0.000

0.053

JRS

<-->

0.437

10.548

0.000

0.054

JRS

<-->

CRS

0.409

10.914

0.000

0.055

JRS

<--> WER

0.382

11.269

0.000

0.053

<-->

0.458

10.275

0.000

0.051

<-->

CRS

0.514

9.548

0.000

0.056

<--> WER

0.353

11.654

0.000

0.054

<-->

CRS

0.413

10.862

0.000

0.055

<--> WER

0.358

11.587

0.000

0.055

CRS

<--> WER

0.38

11.296

0.000

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Ghi chú: r – hệ số tương quan; S.E. = sqrt((1-r2)/(n-2)); C.R.=(1-r)/S.E.;

p-value =TDIST(|C.R.|,n-2,2); n – số bậc tự do trong mô hình.

Tóm lại, qua bước kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân

tố khẳng định CFA, 24 biến quan sát sau khi CFA đảm bảo độ tin cậy, độ hội tụ và

độ phân biệt để có thể tiếp tục được sử dụng cho các phân tích sâu hơn

4.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng SEM

4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả ước lượng của mô hình lý thuyết chính thức được trình bày ở hình 4.2.

Có 6 nhân tố được đưa vào để phân tích mô hình tuyến tính, bao gồm: (1) căng

thẳng liên quan đến khách hàng, (2) căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc,

(3) căng thẳng liên quan đến công việc, (4) cảm xúc tiêu cực, (5) cạn kiệt cảm xúc

và (6) định hướng khách hàng.

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính với phương pháp ước lượng ML cho

thấy mô hình có 244 bậc tự do. Tuy giá trị Chi-square có p = .000 (Chi-square =

338.361) nhưng Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df có giá trị là 1.387

(đảm bảo yêu cầu nhỏ hơn 2.00). Ngoài ra các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu CFI =

.970; TLI = .966 ; GFI = .915 (tất cả đều đạt yêu cầu > .90) và RMSEA = .037 (đạt

yêu cầu < .080). Như vậy, chúng ta có thể kết luận là mô hình này phù hợp với dữ

liệu thu thập từ thị trường.

Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mô hình lý thuyết

Tất cả những mối tương quan được giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

được chứng minh bằng kiểm định mô hình SEM. Kết quả ước lượng (chuẩn hóa)

của các tham số chính được trình bày trong bảng 4.9. Bảng trọng số của mô hình

cho thấy, tương quan giữa căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên

quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc và cảm xúc tiêu

cực, tương quan giữa cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc, tương quan giữa cạn

kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng đều có ý nghĩa thống kê (p < .05). Vì vậy,

các giả thuyết nghiên cứu đề xuất được chấp nhận.

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Hệ số hồi quy

Hệ số hồi

Giá trị p

Kiểm định

Mối quan hệ

chưa chuẩn

quy đã

(p < 0.05)

giả thuyết

hóa

chuẩn hóa

H1a: Căng thẳng liên quan đến khách

hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến

0.246

0.000

0.253

Chấp nhận

cảm xúc tiêu cực

H1b: Căng thẳng liên quan đến môi

trường làm việc có ảnh hưởng cùng

0.157

0.018

0.164

Chấp nhận

chiều đến cảm xúc tiêu cực

H1c: Căng thẳng liên quan đến công

việc có ảnh hưởng cùng chiều đến

0.338

0.000

0.294

Chấp nhận

cảm xúc tiêu cực

H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng

0.439

0.000

0.491

Chấp nhận

cùng chiều lên cạn kiệt cảm xúc

H3: Cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng

-0.352

0.000

-0.432 Chấp nhận

trái chiều lên định hướng khách hàng

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Ghi chú: Các kiểm định H được xem xét ở khoảng tin cậy 95% (tức là α =5%)

- Giả thuyết H1a: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến khách hàng

(CRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên. Kết quả

ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng

(CRS) và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0.246. Ước lượng này có mức ý

nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H1a được chấp nhận. Điều này cho thấy

căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc

tiêu cực (NA) của nhân viên.

- Giả thuyết H1b: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến môi trường làm

việc (WERS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên.

Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến môi

trường làm việc (WERS) và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0,157. Ước

lượng này có mức ý nghĩa thống kê P = 0,018 < 0.05 (độ tin cậy 95%) nên giả

thuyết H1b được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến môi

trường làm việc (WERS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của

nhân viên.

- Giả thuyết H1c: được phát biểu là căng thẳng liên quan đến công việc (JRS)

có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên. Kết quả ước

lượng cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố căng thẳng liên quan đến công việc (JRS)

và cảm xúc tiêu cực (NA) của nhân viên là 0.338. Ước lượng này có mức ý nghĩa

thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H1c được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố

căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) có ảnh hưởng cùng chiều đến cảm xúc

tiêu cực (NA) của nhân viên.

- Giả thuyết H2: được phát biểu là cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều

lên cạn kiệt cảm xúc (NA) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ

giữa yếu tố cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc (NA) của nhân viên là 0.439. Ước

lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả thuyết H2 được chấp nhận.

Điều này cho thấy yếu tố cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều lên cạn kiệt

cảm xúc (NA) của nhân viên.

- Giả thuyết H3: được phát biểu là cạn kiệt cảm xúc (EE) có ảnh hưởng trái

chiều lên định hướng khách hàng (CO) của nhân viên. Kết quả ước lượng cho thấy

mối quan hệ giữa yếu tố cạn kiệt cảm xúc (EE) và định hướng khách hàng (CO) của

nhân viên là 0,352. Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê P < 0.001 nên giả

thuyết H3 được chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố cạn kiệt cảm xúc (EE) có ảnh

hưởng trái chiều lên định hướng khách hàng (CO) của nhân viên.

4.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap

Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu,

thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm hai mẫu con. Một nửa dùng để ước

lượng các tham số mô hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại

nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương

pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm

này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988). Trong trường

hợp như vậy thì boostrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker và

Lomax, 1996). Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban

đầu đóng vai trò là đám đông.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu lặp lại

N=500. Kết quả ước lượng từ 500 mẫu được tính trung bình kèm theo độ chệch

được trình bày trong bảng 4.10. Chúng ta thấy độ chệch tuy xuất hiện nhưng không

nhiều và lớn (từ 0.000 đến 0.003) và giá trị tới hạn CR ≤ 2.0. Vì vậy, ta có thể kết

luận các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định boostrap

Mối quan hệ

SE

SE-SE Mean

Bias

SE-Bias CR

<--- CRS

0.069

0.002

0.252

0.000

0.003

0.00

<--- WER

0.064

0.002

0.163

-0.001

0.003

0.33

<--- JRS

0.067

0.002

0.298

0.003

1.00

<--- NA

0.051

0.002

0.492

0.001

0.002

0.50

<--- EE

0.064

0.002

-0.431

0.000

0.003

0.00

Nguồn: Xử lý dữ liệu

Ghi chú: giá trị ước lượng trung bình; SE: sai lệch chuẩn; SE-SE: sai lệch

chuẩn của sai lệch chuẩn; Bias: độ chệch;SE-Bias: sai lệch chuẩn của độ chệnh

4.6. Thảo luận kết quả

4.6.1. Kết quả về thang đo

Có sáu khái niệm nghiên cứu ở dạng biến tiềm ẩn và đơn hướng, đó là căng

thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc,

căng thẳng liên quan đến công việc, cảm xúc tiêu cực, cảm giác kiệt sức và định

hướng khách hàng. . Qua giai đoạn đánh giá sơ bộ, kết quả cho thấy các thang đo

đạt yêu cầu về độ tin cậy, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả

đo lường trong nghiên cứu này cho thấy các thang đo được xây dựng và kiểm định

trên bối cảnh quốc tế có thể sử dụng cho các nghiên cứu tại bối cảnh Việt Nam

thông qua một số bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp.

4.6.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ

Hình 4.3 Kết quả mô hình

Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu đạt được độ phù hợp với dữ liệu thị

trường. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

được chấp nhận do có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p < 0,05).

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự nhất quán với các kết quả nghiên cứu

trước, như là các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc (bao gồm: căng thẳng liên quan

đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên

quan đến công việc) đều có ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố cảm xúc tiêu cực của

nhân viên. Yếu tố cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến cạn kiệt cảm xúc của

nhân viên . Và cuối cùng cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng

khách hàng của nhân viên.

Trong 3 yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến

môi trường làm việc và căng thẳng liên quan đến công việc có tác động tích cực đến

cảm xúc tiêu cực của nhân viên (p <0,05). Trong đó, yếu tố căng thẳng liên quan

đến công việc (trọng số hồi quy chuẩn hóa β = 0,338) hóa ra lại là yếu tố gây ảnh

hưởng mạnh nhất lên cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Lịch làm việc thay đổi liên

tục làm ảnh hưởng đến những kế hoạch cá nhân; những xung đột trong mối quan hệ

với đồng nghiệp, bất đồng về quan điểm dẫn đến công việc trì trệ không suôn sẻ;

phải tham gia vào các chương trình đào tạo không đúng cần thiết; và khối lượng

công việc quá tải gây nhiều ảnh hưởng tiêu cực nhất với những người tham gia trả

lời khảo sát. Việc phải đối phó với những khách hàng khó tính, đáp ứng những yêu

cầu cao từ phía khách hàng đưa ra cũng là một nhân tố căng thẳng khác làm gia tăng

cảm xúc tiêu cực của nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng. Điều bất ngờ là

căng thẳng liên quan đến khách hàng lại ít ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực hơn so

với căng thẳng liên quan đến công việc. Mặc dù có liên quan đến cảm xúc tiêu

nhưng căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (β = 0,157) lại là yếu tố ít ảnh

hưởng nhất trong các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc. Có thể thấy rằng, trong

môi trường làm việc của ngành khách sạn hiện nay thì nhân viên có thể được cung

cấp cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu của họ. Kết quả cũng đồng nhất với các kết

quả của những nghiên cứu trước (ví dụ, Chen và Spector, 1991; Morris và Feldman,

1996), khối lượng công việc quá tải, và lịch làm việc thất thường dường như tạo ra

nhiều cảm xúc, cảm giác, và thái độ tiêu cực hơn bất kì nhân tố nào.

Trong nghiên cứu này, tác giả còn tìm hiểu tác động của cảm xúc tiêu cực đến

sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên. Kết quả cho thấy, cảm xúc tiêu cực (có tác động

mạnh đến cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu tại các khách sạn β =

0,439). Như vậy, trong bối cảnh Việt Nam, nếu các nhân viên có cảm xúc tiêu cực

cao thì sẽ có xu hướng dẫn đến tình trạng cạn kiệt cảm xúc khi họ thực hiện các

cuộc tiếp xúc với khách hàng.

Đối với liên kết trong mô hình trạng thái – tác nhân căng thẳng của nghiên cứu

này, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu trong các khách sạn được

giả định có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng. Kết quả thực nghiệm chỉ

ra mối quan hệ nghịch chiều giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng của

nhân viên (β = -0,352). Kết quả này có nghĩa rằng khi nhân viên phục vụ tuyến đầu

của các khách sạn cạn kiệt cảm xúc, họ thường có thái độ và hành vi làm giảm định

hướng khách hàng. Theo đó, các tương tác tích cực với khách hàng, sự quan tâm

thực sự đến nhu cầu của khách hàng, việc sẵn sàng cung cấp thông tin cho khách

hàng, và nỗ lực giả quyết các vấn đề của khách hàng cũng giảm đi.

Với mô hình và kết quả nghiên cứu của đề tài này, tác giả đã kế thừa các

nghiên cứu trên, có sự tích hợp giữa các yếu tố và môi trường hoàn cảnh cụ thể tại

địa bàn thành phố Nha Trang. Kết quả cho thấy sự tương tác giữa các yếu tố là khá

tốt. Qua việc phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố căng thẳng tại nơi

làm việc có tác động tích cực đến cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc do đó

ảnh hưởng đến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ tuyến đầu

giống với mô hình nghiên cứu của tác giả Kim Teagoo và cộng sự (2012) trước đây.

4.7. Tóm tắt chương 4

Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình

nghiên cứu chính thức. Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy cả 5

giả thuyết (theo mô hình và giả thuyết nghiên cứu chính thức) được chấp nhận.

Ngoài ra, các quả ước lượng Bootstrap cho thấy các ước lượng này đều có ý nghĩa

thống kê. Đây là cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị trình bày tại chương 5.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương cuối của luận văn gồm 4 phần chính là tóm tắt nội dung nghiện cứu,

tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra một số hàm ý quản lý có liên quan, nhận diện các

hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

- Đề xuất một mô hình cấu trúc giữa các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc

(căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm

việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và

định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là nhân viên lễ tân)

của các khách sạn.

- Kiểm định mô hình trên trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn thành phố

Nha Trang.

Dựa vào các lý thuyết và thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước về các

yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc như: căng thẳng liên quan đến khách hàng,

căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc

mô hình lý thuyết đã được đưa ra (ở Chương 2) về mối quan hệ giữa các yếu tố này

đến cảm xúc tiêu cực, sự cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân

viên lễ tân tại các khách sạn. Thang đo các yếu tố được thừa hưởng từ các thang đo

đã công bố: Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng (Dormann và Zapf,

2004); Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (Ashforth và

Humphrey, 1993; Kim và Suh, 2005; Rafaeli và Sutton, 1987), Thang đo căng

thẳng liên quan đến công việc (Anderson và cộng sự, 2002); Rodriguez và cộng sự,

2001);Thang đo cảm xúc tiêu cực (Watson và Clark, 1984); Thang đo cạn kiệt cảm

xúc (Maslach và Jackson’s, 1981); Thang đo định hướng khách hàng (Narver và

Slater, 1990).

Nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết nghiên

cứu (được trình bày ở Chương 3) gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng vấn sâu,

thảo luận nhóm). Kế tiếp, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với

kích thước mẫu n=286 (thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi). Nghiên cứu định lượng

chính thức đã khẳng định lại độ tin cậy và độ giá trị của thang đo bằng phân tích

nhân tố khẳng định CFA, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết thông

qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (được trình bày ở Chương 4).

Dựa vào kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng đưa ra một số hàm ý

quản trị, kiến nghị và những hạn chế của nghiên cứu, đồng thời đề xuất các

hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2. Kết quả chính của nghiên cứu

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy các giả thuyết

đều được ủng hộ. Đầu tiên, tác giả xác định và phân loại các nguyên nhân gây nên

căng thẳng và so sánh mức độ liên quan của mỗi tác động lên cảm xúc tiêu cực. Thứ

hai, sự ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên. Và

cuối cùng, sự cạn kiệt cảm xúc có tác động tiêu cưc đến việc định hướng khách

hàng.

Kết quả nghiên cứu chính thức đã cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin

cậy, tính đơn hướng, giá trị hội tụ, và giá trị phân biệt. Kết quả đo lường trong

nghiên cứu này cho thấy các thang đo được xây dựng và kiểm định trên bối cảnh

quốc tế có thể sử dụng cho các nghiên cứu tại bối cảnh Việt Nam thông qua một số

bổ sung và điều chỉnh cho thích hợp.

Kết quả rút ra trong bài nghiên cứu thực nghiệm này là việc quản lý lao động

cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu tại khách sạn tạo nền tảng cho việc thành

công trong chiến lược marketing. Nhân viên tại khách sạn thực hiện lao động cảm

xúc hàng ngày. Việc quản lý cả cảm xúc bên trong chứ không chỉ mỗi hành vi bên

ngoài của họ là một vấn đề quản trị nhân sự quan trọng bởi cuối cùng nó gắn liền

với mục tiêu marketing dài hạn: tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bài

nghiên cứu cũng đóng góp một phần quan trọng vào nền tảng kiến thức về lao động

cảm xúc trong ngành công nghiệp khách sạn. Những kết quả này đề ra nhiều câu hỏi

liên quan đến quản trị nhân sự và mở ra nhiều hướng nghiên cứu trong tương lai.

5.3. Hàm ý quản trị

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thị

trường, cũng như việc ủng hộ tất cả các giả thuyết đề ra trong mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu cung cấp một số ý nghĩa thực tiễn cho ngành công

nghiệp khách sạn với các mối quan tâm chính về quản trị nhân sự, bao gồm các

chương trình đào tạo, tinh thần đồng đội, chế độ thưởng và giữ chân nhân viên. Đầu

tiên, việc cung cấp các chương trình đào tạo nhằm nâng cao các kỹ năng cần thiết

để thực hiện lao động cảm xúc và tránh chủ nghĩa cá nhân trong cung cấp dịch vụ,

việc này đòi hỏi nhiều nỗ lực của các tổ chức và sự phối hợp của nhân viên. Cùng

với đó, trong các chương trình đào tạo cũng nên bao gồm việc khuyến khích các tổ

chức trao quyền và hướng dẫn các nhân viên sử dụng quyền được trao cho là một

cách hiệu quả, việc trao quyền có thể giúp nhân viên giải quyết các phàn nàn của

khách hàng với tâm thế tự tin và tăng sự hài lòng của khách hàng, nhờ đó ít bị ảnh

hưởng cảm xúc và kiệt sức.

Liên quan đến việc đào tạo nhân viên, một vấn đề rất quan trọng cho cả

người lao động lẫn người sử dụng lao động đó là việc học cách làm thế nào để xử lý

các tình huống khi khách hàng tin vào “quy tắc vàng” rằng “khách hàng luôn luôn

đúng”. Trong ngành công nghiệp khách sạn, tiêu điểm cho tất cả các chương trình

đào tạo là về cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít chương trình tập huấn

được thiết kế để thảo luận về cảm nhận của nhân viên. Khi nhân viên tích lũy nhiều

kinh nghiệm khác nhau trong công việc, điều quan trọng không kém là trao đổi cởi

mở về cảm xúc và sự thất vọng của họ. Những cuộc thảo luận kiểu này mang đến

cho nhân viên thông điệp rằng tổ chức ghi nhận những đóng góp về mặt cảm xúc

của họ. Những phản hồi và cam kết tích cực từ phía tổ chức có thể thúc đẩy nhân

viên tăng năng suất lao động, tận tụy với công việc và trung thành với tổ chức. Bằng

việc thực hiện các chương trình tập huấn như vậy, nhân viên có thể nâng cao kỹ

năng trút bỏ lo lắng và các ảnh hưởng tiêu cực trước khi chúng được tích lũy. Một

tiêu điểm khác của đào tạo nhân viên là về làm cách nào để kiểm soát ảnh hưởng

tiêu cực khi cung cấp dịch vụ. Một ví dụ được đưa ra là kỹ thuật diễn xuất chiều

sâu. Diễn xất chiều sâu có thể là một lá chắn chống lại sự ảnh hưởng của các yếu tố

gây ra căng thẳng. Bằng cách tích hợp kỹ năng diễn xuất vào các chương trình tập

huấn nhân sự, quy định nội bộ của việc quản lý điều tiết cảm xúc và các biểu hiện

cảm xúc bên ngoài để thấy chân thực và tự nhiên hơn (Hochschild, 1983).

Thứ hai, về tinh thần đồng đội, một dịch vụ cung cấp đến khách hàng được

hoàn thành thông qua sự phối hợp của cả nhóm. Tinh thần đồng đội có thể nâng cao

tinh thần làm việc của các nhân viên và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Xây

dựng ý thức làm việc nhóm không chỉ trợ giúp trong quá trình cung cấp dịch vụ mà

còn nuôi dưỡng tâm trạng tích cực giữa các thành viên.

Thứ ba, về chế độ trợ cấp, mặc dù lao động cảm xúc rất quan trọng trong

việc xác định sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh,

tuy nhiên những đóng góp về mặt cảm xúc của nhân viên lại chưa được quan tâm

đầy đủ. Trong khi các ngành công nghiệp có xu hướng bù đắp cho lao động trí óc và

lao động thể chất, nhưng phần lớn lao động cảm xúc làm việc trong ngành khách

sạn không nhận được sự bồi dưỡng bằng tiền hay các hình thức phi tài chính khác.

Khi nhân viên dịch vụ thể hiện tốt để mang đến dịch vụ chất lượng, họ không chỉ

cần sự khích lệ mà còn cần cả phần thưởng tương xứng.

Cuối cùng, về cơ chế đối phó và giữ chân nhân viên, các yếu tố gây căng

thẳng trong ngành công nghiệp khách sạn có thể không được kiểm soát hoàn toàn.

Do đó nhà quản lý khách sạn nên thực hiện một cơ chế đối phó thực tế. Đầu tiên,

cần xác định chính sách liên quan đến quyền của khách hàng và vạch ra giới hạn tối

đa đối với những khách hàng khó tính (Bailey, 1994). Chính sách phải được thể

hiện bằng văn bản. Thêm vào đó, việc trao quyền cho nhân viên là một phương

pháp hiệu quả trong việc quản lý hành vi sai trái của khách hàng và truyền đi tín

hiệu mạnh mẽ cho nhân viên rằng khách sạn tin tưởng họ.

Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng liên quan đến công việc là

yếu tố gây cảm xúc tiêu cực cho nhân viên nhiều nhất, vì vậy việc thực hiện lịch

trình làm việc ổn định là hết sức quan trọng. Nếu lịch trình làm việc thay đổi do

những nguyên nhân khách quan thì nhân viên cần được báo trước để họ có thể sắp

xếp công việc cá nhân của mình. Khối lượng công việc quá tải, xung đột quyền lợi

và sự không rạch ròi về trách nhiệm trong công việc cũng phải được kiểm soát hợp

lý. Những chính sách trong quản lý phù hợp với nhu cầu cá nhân của nhân viên có

thể giúp giảm đáng kể biến động nhân sự do cạn kiệt cảm xúc gây ra. Trên hết, cần

lưu ý rằng để có được kết quả hiệu quả nhất, các giải pháp này nên được thực hiện

cùng lúc.

Tất cả những gợi ý trên nhằm giúp các tổ chức có những chính sách quản lý

cảm xúc của nhân viên một cách hiệu quả hơn, bởi vì cảm xúc của nhân viên chính

là nền tảng cho chất lượng dịch vụ, và những nhân viên phục vụ tuyến đầu của

khách sạn là yếu tố quan trọng nhất của chiến lược marketing (Singh, 2000). Theo

các nghiên cứu thực tiễn gần đây, định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ

tuyến đầu liên quan trực tiếp đến hiệu quả công việc của họ và cũng là lá chắn

chống lại cạn kiệt cảm xúc (Babakus, 2009). Do đó, chất lượng công việc và cảm

xúc của nhân viên gắn bó chặt chẽ với lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các

đối thủ. Tác giả đề xuất các nghiên cứu trong tương lai nên kiểm định thực tế vai trò

đa dạng của định hướng khách hàng trong bối cảnh lao động cảm xúc của nhân viên

khách sạn từ góc nhìn marketing.

5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài bị giới hạn về thời gian, kinh phí và một số yếu tố khách quan khác

nên nghiên cứu có những hạn chế nhất định.

Thứ nhất, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện do đó dữ

liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao về tính đại diện. Trong tương lai có

thể sử dụng phương pháp lấy mẫu khác để cải tiến về tính đại diện của mẫu.

Thứ hai, phạm vi lấy mẫu chỉ bao gồm khách sạn trên địa bàn thành phố Nha

Trang. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các tỉnh thành khác.

Thứ ba , lao động cảm xúc gồm hai khía cạnh: diễn xuất bề mặt và diễn xuất

chiều sâu (Hochschild, 1979). Trong khi diễn xuất bề mặt có xu hướng dẫn tới các

cảm xúc/ kết quả hành vi tiêu cực, thì diễn xuất chiều sâu lại có thể tạo ra các kết

quả tích cực như cảm giác đạt thành tựu (Brotheridge, 2003), ít kiệt sức hơn và hiệu

quả dịch vụ tốt hơn (Grandey, 2003). Những ảnh hưởng tương phản này đánh dấu

sự khác nhau giữa cách mà nhân viên lựa chọn chiến lược lao động cảm xúc trong

khi thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy trong tương lai các nghiên cứu có thể mở rộng mô

hình nghiên cứu ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc đến các khía cạnh của lao

động cảm xúc.

Với những hạn chế nêu trên, các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai có thể

mở rộng cho các loại hình dịch vụ khác như y tế, giáo dục, nhà hàng, ngân hàng….

Ngoài ra, nghiên cứu trong tương lai có thể kiểm tra sự khác biệt về các yếu tố nhân

khẩu học như kinh nghiệm tình trạng hôn nhân, trình độ… có tác động như thế nào

đến mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Agho, A.O., Price, J.L., Mueller, C.W., (1992). Discriminant validity of measures of job

satisfaction, positive affectivity and negative affectivity. Journal of Occupational

and Organisational Psychology, 65 (3), 185–196.

Anderson, S.E., Coffey, B.S., Byerly, R.T., (2002). Formal organizational initiatives and

informal workplace practices: links to work-family conflict and job-related

outcomes. Journal of Management, 28 (6), 787–810.

Ashforth, B.E., Humphrey, R.H., (1993). Emotional labor in service roles: the influence of

identity. Academy of Management Review, 18 (1), 88–115.

Babakus, E., Yavas, U., Ashill, N.J., (2009). The role of customer orientation as a

moderator of the job demand burnout–performance relationship: a surface-level trait

perspective. Journal of Retailing, 85 (4), 480–492.

Bailey, D., (1994). Recovery from customer service shortfalls. Managing Service Quality,

4 (6), 25–28.

Bashir, U., (2010). Impact of stress on Employees Job Performance: A study on banking

sector of Pakistan. International Journal of Marketing Studies, 2 (1), 194-199.

Beehr, T.A., King, L.A., King, D.W., (1990). Social support and occupational stress:

talking to supervisors. Journal of Vocational Behavior, 36 (1), 61–81.

Bradburn, N.M., (1969). The structure of psychological well-being. Aldine, Chicago, IL.

Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the

dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7, 57-67.

Brotheridge, C.M., Grandey, A.A., (2002). Emotional labor and burnout: comparing two

perspectives of people work. Journal of Vocational Behavior, 60 (1), 17–39.

Brotheridge, C.M., Lee, R.T., (2003). Development and validation of the emotional labor

scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76 (3), 365–379.

Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., Licata, J.W., (2002). The customer orientation

of service workers: personality trait effects on self- and supervisor performance

ratings. Journal of Marketing Research, 39 (1), 110–119.

Chen, P.Y., Spector, P.E., (1991). Negative affectivity as the underlying cause of

correlations between stressors and strains. Journal of Applied Psychology, 76 (3),

398–407.

Cordes, C.L., Dougherty, T.W., (1993). A review and an integration of research on job

burnout. Academy of Management Review, 18 (4), 621–656.

Dallimore, K.S., Sparks, B.A., Butcher, K., (2007). The influence of angry customer

outbursts on service providers’ facial displays and affective states. Journal of Service

Research, 10 (1), 78–92.

Đặng Phương Kiệt, (1998). Stress và đời sống. Nhà xuất bản Khoa học xã hội.

Dormann, C., Zapf, D., (2004). Customer-related social stressors and burnout. Journal of

Occupational Health Psychology, 9 (1), 61–82.

Dunlap, B.J. , Michael J. Dotson, and Terry M. Chambers (1988). Perceptions of realestate

brokers and buyers: A sales orientation, customer orientation approach. Journal of

Business Research, 17 (September): 175- 187.

DW Gerbing, JC Anderson, (1988). Structural equation modeling in practice: A review and

recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103 (3),411-423.

Fisher, C.D., Gitelson, R., (1983). A meta-analysis of the correlates of role conflict and

ambiguity. Journal of Applied Psychology, 68 (2), 320–333.

Furnham, A., Hughes, K., (1999). Individual difference correlates of night work and shift

work relation. Personality and Individual Differences, 26 (5), 941–959.

Gaines, J., Jermier, J.M., (1983). Emotional exhaustion in a high stress organization.

Academy of Management, 26 (4), 567–586.

George, J.M., (1989). Mood and absence. Journal of Applied Psychology, 74 (2), 317–324.

Grandey, (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize

emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95-110.

Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface and deep acting as

predictors of emotional exhaustion and service delivery. The Academy of

Management Journal, 46, 86-96

H Selye, (1956). The strees of life. The McGraw-Hill Book Company.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data

analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Hamner, W.C., Tosi, H.L., (1974). Relationship of role conflict and role ambiguity to job

involvement measures. Journal of Applied Psychology, 59 (4), 497–499.

Hartline, M.D., Maxham III, J.G., McKee, D.O., (2000). Corridors of influence in the

dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees.

Journal of Marketing, 64 (2), 35–50.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.

Nhà xuất bản Hồng Đức.

Hochschild, A.R., (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American

Journal of Sociology, 85 (3), 551–575.

Hochschild, A.R., (1983). The Managed Heart. University of California Press, Berkeley.

Hoelter, J.W. (1983). The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices.

Sociological Methods and Research, 11, 325-334.

Hoffman, K., Ingram, T., (1991). Creating customer-oriented employees: the case in home

health care. Journal of Health Care Management, 11 (2), 24–32.

Houkes, I., Janssen, P.P.M., De Jonge, J., Nijhuis, F.J.N., (2001). Work and individual

determinants of intrinsic work motivation, emotional exhaustion, and turnover

intention: a multi-sample analysis. International Journal of Stress Management, 8

(4), 257–283.

Hur, W.-M., Moon, TW, & Han, S.-J. (2015). The moderating roles of organizational

justice on the relationship between emotional exhaustion and organizational loyalty

in airline services. Journal of Service Theory and Practice, 25 (4), 394 – 413.

Iverson, R.D., Olekalns, M., Erwin, P.J., (1998). Affectivity, organizational stressors, and

absenteeism: a causal model of burnout and its consequences. Journal of Vocational

Behavior, 52 (1), 1–23.

Jamal, M., (2011). Job stress, job performance and organizational commitment in a

multinational company: An empirical study in two countries. International Journal

of Business and Social Science, 2 (20).

Jamal, M., (2004). Burnout, stress, and health of employees on nonstandard work

schedules: a study of Canadian workers. Stress and Health, 20 (3), 113–119.

Judge, T.A., Woolf, E.F., Hurst, C., (2009). Is emotional labor more difficult for some than

for others? A multilevel, experience-sampling study. Personnel Psychology, 62 (1),

57–88.

Julian, C.C., (2008). Emotional dissonance and customer service: an exploratory study.

Service Marketing Quarterly, 29 (3), 1–23.

JungHoon (Jay) Lee1, Chihyung “Michael” Ok, Seung-Hoon Lee, and Choong-Ki Lee,

(2017). Relationship between emotional labor and customer orientation among

airline service employees: Mediating role of depersonalization. Journal of Travel

Research, 1(18).

Kaiser, H. F, (1974). An index of factorial simplicity. Psychomettrika, 39 (1): 31-36.

Karatepe, O.M., (2006). The effects of selected antecedents on the service recovery

performance of frontline employees. The Service Industries Journal, 26 (1), 39–57.

Karatepe, O.M., Aleshinloye, K.D., (2009). Emotional dissonance and emotional

exhaustion among hotel employees in Nigeria. International Journal of Hospitality

Management, 28 (3), 349–358.

Karatepe, O.M., Yorganci, I., Haktanir, M., (2009). Outcomes of customer verbal

aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary

Hospitality Management, 21 (6), 713–733.

Kim, K.-H., Kwon, J.-H., (2010). Effect of emotional dissonance and exhaustion on

customer orientation for hotel F&B employees. Journal of Foodservice Management

Society of Korea, 13 (1), 215–231.

Kim, S.H., Suh, M.S., (2005). A study on the influencing and moderating factors of service

providers’ emotional dissonance in the service encounter. Journal of Korean

Marketing Association, 20 (1), 111–145.

Kuan-Yu Chen, Ching-Wen Chang, Cheng-Hua Wang (2018). Frontline employees’

passion and emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor strategies.

International Journal of Hospitality Management.

Lambert VA, Lambert CE (2008) . Nurses' workplace stressors and coping strategies.

Indian J Palliat Care, 14, 38-44.

Liu, Y., Perrewe, P.L., Hochwarter, W.A., Kachmar, C.J., (2004). Dispositional

antecedents and consequences of emotional labor at work. Journal of Leadership and

Organizational Studies, 10 (4), 12–25.

Lưu Thị Bích Ngọc và tgk (2013). Những nhân tố tác động đến động lực làm việc của nhân

viên trong khách sạn. Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh.

Maslach, C., (1982). Burnout: The Cost of Caring. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Maslach, C., Jackson, S.E. and Leiter, M.P. (1986), The maslach burnout inventory,

consulting, psychologists press. University of California, Palo Alto, CA.

Maslach, C., Jackson, S.E., (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of

Occupational Behavior, 2 (2), 99–113.

Morris, J.A., Feldman, D.C., (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of

emotional labor. The Academy of Management Review, 21 (4), 986–1010.

Muhammad Rashid Badar, (2011). Factors Causing Stress and Impact on Job Performance:

A case study of banks of Bahawalpur, Pakistan. European Journal of Business and

Management, 3(12): 9-17.

Narver, J.C., Slater, S.F., (1990). The effect of a market orientation on business

profitability. Journal of Marketing, 54 (4), 20–35.

Nguyễn Đình Thọ, (2011). Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện.

Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyễn Đình Thọ, (2013). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Nhà xuất bản Tài chính.

Nguyễn Quốc Nghi, (2018). Tác động của stress công việc đến kết quả công việc của nhân

viên ngân hàng. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 194 (2018).

Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, (2019). Tác động của trí tuệ cảm xúc đến

căng thẳng trong công việc của PG tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường

Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York, NY: McGraw-Hill.

Osman M. Karatepe, (2013). High-performance work practices and hotel employee

performance: The mediation of work engagement. International Journal of

Hospitality Management, 32 (2013), 132–140.

Pugh, D., (2001). Service with a smile: emotional contagion in service encounters.

Rafaeli, A., Sutton, R.I., (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy

of Management Review, 12 (1), 23–37.

Robert F. DeVellis,(1991). Scale development (applied social research methods Series).

Rodriguez, I., Bravo, M., Peiro, J., Schaufeli, W., (2001). The demands control support

model, locus of control and job dissatisfaction: a longitudinal study. Work & Stress,

15 (2), 97–114.

Ross, F., (1993). Type, severity and incidence of work stressors among Australian

hospitality industry employees. Australian Journal of Leisure and Recreation, 3 (4),

5–12.

Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., (1996). Service Marketing. Harper Collins,

New York, NY.

Saxe, Robert and Barton A. Weitz (1982). The SOCO scale: A measure of the customer

orientation of salespeople. Journal of Marketing Re- search, 19 (August), 343—351.

Saxton, MJ, Phillips, JS, & Blakeney, RN (1991). Antecedents and consequences of emotional

exhaustion in the airline reservations service sector. Human Relations, 44, 583.

Schumacker, R. E., & Lomax, R.G. (1996). A beginner's guide to structural equation

modeling. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Singh, J., (2000). Performance productivity and quality of frontline employees in service

organizations. Journal of Marketing, 64 (2), 15–34.

Spector, P.E., Chen, P.Y., O’Connell, B.J., (2000). A longitudinal study of relations

between job stressors and job strains while controlling for prior negative affectivity

and strains. Journal of Applied Psychology, 85 (2), 211–218.

Stone-Romero, E.F., (1994). Construct validity issues in organizational behavior research.

In: Greenberg, J. (Ed.), Organizational Behavior: The State of the Science. Lawrence

Erlbaum, Hillsdale, NJ, pp. 155–179.

T Hennig‐Thurau, (2004). Customer orientation of service employees, International

Journal of Service Industry Management, 1 (December).

Taegoo (Terry) Kim, Gyehee Leea, Seok Ho Shinb, Ick Keun Oh. The managed heart: The

structural analysis of the stressor strain relationship and customer orientation among

emotional labor workers in Korean hotels. International Journal of Hospitality

Management, 31 (2012) 1067– 1082.

Trần Thế Nam, (2019). Ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc, sự hài lòng về công

việc và sự hỗ trợ của tổ chức được nhận thức bởi người lao động đến ý định nghỉ

việc của bản thân. Kỷ yếu Hội thao 9-2019 trường đại học tài chính Marketing.

Van De Vliert, E., Van Yperen, N.C., (1996). Why cross-national differences in role

overload? Don’t overlook ambient temperature. Academy of Management Journal,

39 (4), 986–1004.

Watson, D., Clark, L.A., (1984). Negative affectivity: the disposition to experience

aversive emotional states. Psychological Bulletin, 96 (3), 465–490.

Zapf, D., (2002). Emotional work and psychological well-being: a review of the literature and

some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12 (2), 237–268.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Bảng nghiên cứu định lượng chính thức

Kính chào các Anh/Chị và các bạn!

Tôi là sinh viên cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa –

Vũng Tàu. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

Thông tin đầy đủ mà các Anh/Chị và các bạn trả lời trong Bảng khảo sát này

rất quan trọng trong việc giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình. Kính mong

các Anh/Chị và các bạn dành chút thời gian trả lời Bảng câu hỏi khảo sát này.

Lưu ý không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá

trị cho nghiên cứu này

PHẦN I. THÔNG TIN TỔNG QUÁT

1.Hệ thống “sao” khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm việc?

□1Một sao □2Hai sao □3Ba sao □4Bốn sao □5Năm sao

2. Quy mô khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm việc?

□1 Ít hơn 20 phòng

□2 từ 20 đến dưới 30 phòng

□3 từ 30 đến dưới 40 phòng

□4 từ 40 đến dưới 50 phòng

□5 trên50 phòng

3. Vị trí làm việc hiện tại của Anh/chị và các bạn có tiếp xúc với khách hàng không?

□1 Thường xuyên tiếp xúc (Xin vui lòng trả lời tiếp phần II)

□2Có tiếp xúc nhưng không thường xuyên (Xin vui lòng trả lời tiếp phần II)

□3Không tiếp xúc (Xin Anh/Chị và các bạn kết thúc cuộc phỏng vấn ở đây.

Cảm ơn đã tham gia khảo sát này)

Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dưới

đây.Xin chào Anh/ Chị:

PHẦN II . ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG

Anh chị hãy đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng, với:

ý g n ồ đ

ý g n ồ Đ

Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý

ý g n ồ đ g n ô h K

n ế i k ý ó c g n ô h K

g n ô h k n à o t n à o H

ý g n ồ đ n à o t n à o H

Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý

Căng thẳng liên quan đến khách hàng

1 Khách hàng thường phàn nàn về tôi 1 2 3 4 5

2 1 2 3 4 5 Khách hàng thường khó chịu với tôi khi tâm trạng của họ không tốt

1 2 3 4 5

3 Khách hàng thường có yêu cầu rất cao Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc 4 Tôi không có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc 5 Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp. 6 Nơi làm việc của tôi không có đủ ánh sáng 7 Tôi không có không gian để phục hồi bản thân. Căng thẳng liên quan đến công việc

8 1 2 3 4 5 Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân của tôi

9 1 2 3 4 5 Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không cần thiết

10 Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi 1 2 3 4 5

11 Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục 1 2 3 4 5

12 Khối lượng công việc của tôi quá nặng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

13 Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn Cảm xúc tiêu cực

14 1 2 3 4 5 Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

15 1 2 3 4 5 Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong công việc

1 2 3 4 5

16 Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thẳng Cạn kiệt cảm xúc

17 3 4 5 1 2 Tôi cảm thấy công việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm xúc

18 Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc 3 4 5 1 2

19 Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc của mình 3 4 5 1 2

20 3 4 5 1 2 Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

Định hướng khách hàng

21 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi 3 4 5 1 2

22 Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng 3 4 5 1 2

23 3 4 5 1 2 Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần

24 3 4 5 1 2 Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

2 25 Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu 1 3 4 5

PHẦN III CÁC THÔNG TIN KHÁC

Xin Anh/Chị và các bạn cho biết một số thông tin khác phục vụ cho việc trình

bày dữ liệu thống kê.

1.Giới tính:

□1Nữ □2Nam

2. Nhóm tuổi:

□1Dưới 25 □226-35 □336-45 □446-55 □5 Trên 55tuổi

3. Trình độ học vấn:

□1 Dưới Trung cấp □2 Cao đẳng -Đại học □3 Sau đại học

4. Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị và các bạn (đồng):

□1<5triệu □2 5 –10triệu □3>10 –20 triệu □4 Trên 20 triệu

5. Vị trí làm việc

□1Nhân viên □2Quản lý

Chân thành cám ơn các Anh/Chị và các bạn đã giúp đỡ!

Phụ lục 2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

1. Độ tin cậy Cronbach alpha

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

1. Căng thẳng liên quan đến khách hàng: α = 0.856 CRS1 CRS2 CRS3

6.97 6.96 7.07

2.834 2.935 3.205

.735 .735 .720

.794 .792 .808

2. Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc: α = 0.829 WER1 10.64 WER2 10.73 WER3 10.64 WER4 10.69

5.544 6.136 5.248 5.725

.702 .594 .711 .622

.764 .811 .758 .800

3. Căng thẳng liên quan đến công việc: α = 0.858 JRS1 JRS2 JRS3 JRS4 JRS5 JRS6

18.00 17.87 17.88 17.74 18.14 17.84

13.484 13.296 12.860 13.510 13.936 14.093

.671 .654 .687 .671 .616 .588

.830 .833 .827 .830 .840 .845

4. Cảm xúc tiêu cực: α = 0.879 NA1 NA2 NA3

7.20 7.31 7.22

2.457 2.524 2.713

.843 .732 .731

.761 .862 .861

5. Kiệt quệ cảm xúc: α = 0.841 EE1 EE2 EE3 EE4

10.93 10.90 10.92 10.99

4.844 4.571 5.068 4.449

.635 .721 .680 .676

.816 .778 .800 .801

6. Định hướng khách hàng: α = 0.851 CO1 CO2 CO3 CO4 CO5

15.42 15.33 15.45 15.46 15.48

4.715 4.564 4.726 4.628 5.830

.705 .699 .672 .727 .525

.809 .811 .818 .802 .854

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,880

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1228,187

496

Sig.

,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadingsa

Total

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 28.733 9.994 6.310 5.443 4.961 3.639

Cumulative % 28.733 38.727 45.037 50.480 55.442 59.080

Total 7.183 2.499 1.578 1.361 1.240 .910

5.354 3.524 4.839 3.697 4.084 3.929

Factor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Total 7.582 2.923 1.983 1.761 1.519 1.294 .744 .686 .652 .545 .508 .486 .460 .431 .416 .396 .388 .349 .340 .324 .286 .274 .250 .231 .173

% of Variance 30.329 11.690 7.933 7.046 6.075 5.175 2.977 2.745 2.606 2.180 2.033 1.943 1.841 1.723 1.665 1.583 1.552 1.395 1.360 1.295 1.143 1.096 1.001 .926 .691

Cumulative % 30.329 42.019 49.952 56.997 63.072 68.247 71.224 73.969 76.575 78.755 80.788 82.731 84.571 86.294 87.959 89.542 91.094 92.489 93.849 95.144 96.287 97.382 98.383 99.309 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

1 .776 .751 .745 .736 .657 .600

.812 .776 .768 .750 .525

.784 .783 .738 .628

.829 .794 .716 .495

.487

.988 .765 .740

JRS4 JRS1 JRS3 JRS2 JRS5 JRS6 CO4 CO2 CO1 CO3 CO5 EE4 EE2 EE3 EE1 WER1 WER3 WER4 WER2 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3

.848 .801 .779

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a.Rotation converged in 6 iterations. 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.870

Approx. Chi-Square

3327.392

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

276 0.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Factor

Rotation Sums of Squared Loadingsa

Total

1 2 3

4.889 3.530 4.811 3.986 3.815 3.087

6.818 2.404 1.532 1.253 1.229 .908

% of Variance 28.410 10.015 6.383 5.219 5.119 3.785

Cumulative % 28.410 38.425 44.808 50.027 55.146 58.931

7.218 2.826 1.957 1.639 1.512 1.293 .741 .685 .652 .545 .504 .486 .458 .427 .416 .392 .360 .345 .326 .286 .275 .253 .233 .173

% of Variance 30.073 11.773 8.154 6.828 6.299 5.389 3.086 2.853 2.715 2.271 2.100 2.023 1.909 1.777 1.732 1.635 1.501 1.438 1.359 1.193 1.147 1.053 .972 .721

Cumulative % 30.073 41.847 50.000 4 56.828 5 63.127 6 68.516 7 71.601 8 74.454 9 77.169 10 79.440 11 81.540 12 83.563 13 85.473 14 87.250 15 88.982 16 90.617 17 92.118 18 93.556 19 94.915 20 96.108 21 97.254 22 98.307 23 99.279 24 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa

Factor

JRS4 JRS1 JRS3 JRS2

1 .778 .747 .734 .725

.647 .585

.813 .777 .768 .750 .525

.795 .787 .742 .631

.991 .766 .741

.848 .802 .778

.801 .796 .696

JRS5 JRS6 CO4 CO2 CO1 CO3 CO5 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER1 WER3 WER4 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Phụ lục 3 Thống kê mô tả

Hệ thống “sao” khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm việc?

Cumulative Percent

Valid Một sao Hai sao

Frequency 35 57

Percent 12.3 19.9

Valid Percent 12.3 19.9

12.3 32.2

Ba sao Bốn sao

101 76

35.3 26.6

67.5 94.1

Năm sao Total

17 286

5.9 100.0

100.0

Quy mô khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm việc?

Cumulative Percent

Valid

Frequency 116

Percent 40.6

Valid Percent 40.6

40.6

72.4

31.8

86.4

14.0

13.6

100.0

Ít hơn 20 phòng Từ 20 đến dưới 30 phòng Từ 30 đến dưới 40 phòng Từ 40 đến dưới 50 phòng Total

286

100.0

Vị trí làm việc hiện tại của Anh/chị và các bạn có tiếp xúc với khách hàng không?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

205

71.7

28.3

100.0

Thường xuyên tiếp xúc Có tiếp xúc nhưng không thường xuyên Total

286

100.0

gioitinh

Cumulative Percent

Valid

Frequency 201

Percent 70.3

Valid Percent 70.3

70.3

Nữ Nam

100.0

Total

85 286

29.7 100.0

tuoi

Cumulative Percent

Valid

Dưới 25 26-35

Frequency 130 80

Percent 45.5 28.0

Valid Percent 45.5 28.0

45.5 73.4

36-45 46-55

68 8

23.8 2.8

97.2 100.0

Total

286

100.0

hocvan

Cumulative Percent

Valid

dưới Trung cấp

Frequency 93 193

Percent 32.5 67.5

Valid Percent 32.5 67.5

32.5 100.0

Cao đẳng -Đại học Total

286

100.0

thunhap

Cumulative Percent

Valid

Frequency 65

Percent 22.7

Valid Percent 22.7

22.7

<5triệu 5 –10triệu

105

36.7

59.4

27.3

86.7

>10 –20 triệu Trên 20 triệu

100.0

Total

38 286

13.3 100.0

vitri

Cumulative Percent

Nhân viên

Valid

Frequency 236 50

Percent 82.5 17.5

Valid Percent 82.5 17.5

82.5 100.0

Quản lý Total

286

100.0

Phụ lục 4 Kết quả phân tích CFA

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

INQ INQ INQ INQ INQ STI STI STI STI SYQ SYQ SYQ SYQ

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

INQ5 INQ2 INQ4 INQ1 INQ3 STI4 STI1 STI2 STI3 SYQ3 SYQ2 SYQ1 SYQ4

Estimate 0,706 0,725 0,662 0,746 0,736 0,835 0,777 0,761 0,739 0,705 0,808 0,698 0,833

PEV

<---

PEV2

0,733

PEV PEV PEV

<--- <--- <---

PEV1 PEV4 PEV3

0,709 0,729 0,714

TRU

<---

TRU2

0,727

TRU TRU TRU SEQ SEQ SEQ PUR PUR PUR ERE ERE ERE

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

TRU4 TRU3 TRU1 SEQ1 SEQ2 SEQ3 PUR3 PUR1 PUR2 ERE4 ERE2 ERE1

0,675 0,718 0,716 0,721 0,822 0,756 0,66 0,733 0,735 0,781 0,755 0,689

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

CO4

<---

0.81

CO1

<---

0.782

CO3

<---

0.729

CO2

<---

0.762

CO5

<---

0.57

JRS

JRS1

<---

0.738

JRS

JRS2

<---

0.717

JRS

JRS4

<---

0.726

JRS

JRS3

<---

0.757

JRS

JRS5

<---

0.672

JRS

JRS6

<---

0.643

EE4

<---

0.748

EE2

<---

0.825

EE3

<---

0.751

EE1

<---

0.707

NA1

<---

0.943

NA3

<---

0.8

NA2

<---

0.8

CRS

CRS1

<---

0.817

CRS

CRS2

<---

0.831

CRS

CRS3

<---

0.801

WER

WER3

<---

0.827

WER

WER1

<---

0.78

WER

WER4

<---

0.697

Covariances: (Group number 1 - Default model)

P Label *** par_19 *** par_20 *** par_21 0.017 par_22 0.067 par_23 *** par_24 *** par_25 *** par_26 *** par_27 *** par_28 *** par_29 *** par_30 *** par_31 *** par_32 *** par_33

S.E. 0.029 0.032 0.032 0.033 0.034 0.041 0.042 0.043 0.044 0.043 0.047 0.045 0.048 0.049 0.052

Estimate -0.097 -0.173 -0.105 -0.078 -0.062 0.261 0.241 0.227 0.217 0.257 0.29 0.204 0.269 0.239 0.255

JRS <--> EE <--> NA <--> CRS <--> <--> WER <--> EE <--> NA CRS <--> <--> WER NA <--> CRS <--> <--> WER <--> CRS <--> WER <--> WER

CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS EE EE EE NA NA CRS

C.R. -3.41 -5.446 -3.306 -2.386 -1.834 6.291 5.792 5.238 4.891 5.998 6.189 4.563 5.638 4.914 4.933

Correlations: (Group number 1 - Default model)

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

JRS EE NA CRS WER EE NA CRS WER NA CRS WER CRS WER WER

Estimate -0.246 -0.43 -0.226 -0.167 -0.13 0.545 0.437 0.409 0.382 0.458 0.514 0.353 0.413 0.358 0.38

CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS EE EE EE NA NA CRS Variances: (Group number 1 - Default model)

CO JRS EE NA

Estimate 0.333 0.471 0.488 0.646

S.E. 0.043 0.068 0.07 0.065

C.R. 7.826 6.873 6.978 10.011

P Label *** par_34 *** par_35 *** par_36 *** par_37

0.084 0.091 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.045 0.04 0.03 0.027 0.037 0.024 0.027 0.031 0.041 0.038 0.033 0.051 0.045 0.05

7.852 7.539 8.393 9.026 9.857 9.375 11.065 9.796 10.039 9.937 9.529 10.466 10.683 9.541 7.902 9.494 10.068 3.407 9.456 9.456 7.951 7.504 8.388 6.192 7.631 9.475

*** par_38 *** par_39 *** par_40 *** par_41 *** par_42 *** par_43 *** par_44 *** par_45 *** par_46 *** par_47 *** par_48 *** par_49 *** par_50 *** par_51 *** par_52 *** par_53 *** par_54 *** par_55 *** par_56 *** par_57 *** par_58 *** par_59 *** par_60 *** par_61 *** par_62 *** par_63

0.656 0.687 0.175 0.193 0.246 0.235 0.172 0.395 0.467 0.406 0.445 0.452 0.485 0.384 0.238 0.254 0.369 0.08 0.254 0.293 0.327 0.285 0.281 0.318 0.343 0.476

CRS WER e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

WER4 WER1 WER3 CRS3 CRS2 CRS1 NA2 NA3 NA1 EE1 EE3 EE2 EE4 JRS6

Estimate 0.486 0.609 0.684 0.642 0.69 0.667 0.64 0.64 0.89 0.499 0.564 0.681 0.559 0.413

0.452 0.573 0.527 0.514 0.544 0.325 0.581 0.531 0.611 0.656

JRS5 JRS3 JRS4 JRS2 JRS1 CO5 CO2 CO3 CO1 CO4 Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. 7.433 4.774 7.647 4.213 10.189 5.13 4.124 6.575 5.14 6.175 6.392 6.359 5.535 5.758 8.336 4.053 5.146 10.589 17.212 5.3 6.617 6.042 6.73

Par Change 0.07 0.046 0.055 -0.05 0.069 -0.042 -0.044 0.065 0.067 0.068 -0.067 0.073 0.065 -0.068 -0.089 -0.063 0.065 -0.095 0.122 -0.042 0.048 -0.037 0.051

<--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <--> <-->

e19 e17 e21 NA e20 e17 e15 EE e12 e15 e21 e19 e23 e15 e10 e9 e22 e11 e7 e10 e9 e4 e8

e15 e15 e14 e13 e13 e13 e13 e11 e11 e10 e9 e9 e8 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e5 e5 e2 e1

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. 4.503 4.422 5.768 5.457 4.677 6.104 4.16 7.16 5.444 4.163 6.832 5.755 7.423 4.287 4.878 7.586

Par Change 0.093 -0.058 0.094 -0.095 0.108 0.115 -0.095 -0.223 0.133 -0.098 0.122 -0.107 0.112 -0.056 -0.07 0.085

CRS2 NA1 EE1 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

EE2 CRS1 CRS1 NA3 EE2 EE4 JRS1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4

Phụ lục 5 Kết quả phân tích SEM

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

C.R.

P Label

S.E.

<---

CRS

3.648

*** par_19

0.067

0.246

<---

WER

2.368

0.018 par_20

0.066

0.157

<---

JRS

4.191

*** par_21

0.081

0.338

<---

7.343

*** par_22

0.06

0.439

<---

-0.352

0.057

-6.154

*** par_23

CO4

<---

CO1

<---

13.687

*** par_1

0.069

0.95

CO3

<---

12.635

*** par_2

0.072

0.911

CO2

<---

13.33

*** par_3

0.074

0.988

CO5

<---

9.54

*** par_4

0.052

0.498

JRS1

<---

JRS

JRS2

<---

JRS

11.486

*** par_5

0.089

1.023

JRS4

<---

JRS

11.674

*** par_6

0.084

0.982

JRS3

<---

JRS

12.049

*** par_7

0.093

1.117

JRS5

<---

JRS

10.71

*** par_8

0.083

0.884

JRS6

<---

JRS

10.127

*** par_9

0.083

0.837

EE4

<---

EE2

<---

12.998

*** par_10

0.076

0.991

EE3

<---

12.191

*** par_11

0.067

0.813

EE1

<---

11.332

*** par_12

0.075

0.851

NA1

<---

NA3

<---

0.05

17.168

*** par_13

0.851

NA2

<---

0.053

17.214

*** par_14

0.917

CRS1

<---

CRS

CRS2

<---

CRS

0.068

14.325

*** par_15

0.975

CRS3

<---

CRS

0.062

13.98

*** par_16

0.872

WER3

<---

WER

WER1

<---

WER

0.074

11.917

*** par_17

0.885

<---

WER

0.073

11.061

*** par_18

0.811

WER4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

CRS WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER

Estimate 0.253 0.164 0.294 0.491 -0.432 0.811 0.781 0.728 0.763 0.57 0.741 0.719 0.731 0.755 0.671 0.635 0.76 0.813 0.756 0.703 0.93 0.804 0.805 0.82 0.827 0.801 0.826 0.782 0.697

NA NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 Covariances: (Group number 1 - Default model)

CRS JRS JRS

<--> <--> <-->

Estimate 0.256 0.229 0.218

WER CRS WER

S.E. 0.052 0.044 0.045

C.R. 4.933 5.242 4.892

P Label *** par_24 *** par_25 *** par_26

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

WER

<-->

0.38

CRS

<-->

0.409

JRS

<-->

0.382

JRS

WER

Variances: (Group number 1 - Default model)

JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24

P Label *** par_27 *** par_28 *** par_29 *** par_30 *** par_31 *** par_32 *** par_33 *** par_34 *** par_35 *** par_36 *** par_37 *** par_38 *** par_39 *** par_40 *** par_41 *** par_42 *** par_43 *** par_44 *** par_45 *** par_46 *** par_47 *** par_48 *** par_49 *** par_50 *** par_51 *** par_52 *** par_53 *** par_54 *** par_55 *** par_56

Estimate 0.475 0.662 0.685 0.435 0.382 0.272 0.174 0.193 0.247 0.235 0.172 0.39 0.465 0.4 0.448 0.454 0.494 0.369 0.253 0.249 0.373 0.099 0.249 0.286 0.321 0.29 0.281 0.32 0.341 0.476

C.R. 6.905 7.878 7.522 9.085 6.829 7.546 8.362 9.039 9.866 9.368 11.066 9.705 9.978 9.837 9.51 10.445 10.709 9.156 7.957 9.219 9.969 4.367 9.41 9.379 7.742 7.518 8.312 6.22 7.58 9.476

S.E. 0.069 0.084 0.091 0.048 0.056 0.036 0.021 0.021 0.025 0.025 0.016 0.04 0.047 0.041 0.047 0.043 0.046 0.04 0.032 0.027 0.037 0.023 0.026 0.03 0.042 0.039 0.034 0.051 0.045 0.05

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

0.307

0.241

0.186

WER4

0.486

WER1

0.611

WER3

0.682

CRS3

0.642

CRS2

0.685

CRS1

0.673

NA2

0.649

NA3

0.646

NA1

0.864

EE1

0.494

EE3

0.572

EE2

0.661

EE4

0.577

JRS6

0.403

JRS5

0.45

JRS3

0.569

JRS4

0.534

JRS2

0.517

JRS1

0.549

CO5

0.325

CO2

0.581

CO3

0.53

CO1

0.61

CO4

0.658

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Par Change

M.I.

CRS

<-->

e26

8.527

0.096

JRS

<-->

e26

11.924

0.096

e25

<-->

e26

15.517

-0.116

e26

<-->

e20

4.078

0.053

CRS

<-->

e15

5.628

0.074

e19

<-->

e15

8.84

0.077

e17

<-->

e15

4.816

0.046

e21

<-->

e14

9.011

0.06

e25

<-->

e13

10.937

-0.083

e20

<-->

e13

12.788

0.08

e17

<-->

e13

5.114

-0.043

e26

<-->

e11

8.521

0.088

e13

<-->

e11

4.326

0.054

e12

<-->

e11

5.808

0.071

e15

<-->

e10

6.376

0.07

e23

<-->

4.039

-0.06

e21

<-->

6.389

-0.067

e19

<-->

6.368

0.074

e23

<-->

5.421

0.064

e15

<-->

5.123

-0.065

e10

<-->

8.423

-0.089

<-->

4.007

-0.063

e22

<-->

5.116

0.065

e11

<-->

9.705

-0.092

<-->

16.39

0.118

e10

<-->

5.687

-0.043

<-->

6.001

0.046

<-->

5.952

-0.037

<-->

6.502

0.05

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

WER CRS JRS EE3 EE2 EE1 CRS JRS CRS3 CRS1 JRS6 JRS4 JRS2 CRS CRS2 CRS1 JRS5 CRS3 CRS JRS CRS2 NA3 JRS6 JRS4 EE EE2 EE4 EE1 CO5 CO4 JRS5 JRS1 JRS6 JRS2 EE4 JRS4 JRS4

EE EE EE CRS3 CRS2 CRS1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 NA1 EE1 EE1 EE1 EE1 EE3 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 EE2 JRS6 JRS6 JRS6 JRS5 JRS5 JRS4 JRS2 JRS2 JRS1 JRS1 CO5 CO1 CO4

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

M.I. 9.193 23.654 27.078 5.398 9.829 4.428 6.045 5.487 4.86 7.144 6.741 4.435 5.502 6.202 4.073 11.171 6.997 4.605 4.765 5.18 11.328 4.761 8.301 5.474 5.269 7.623 9.151 4.699 8.637 4.028 4.218 6.404 5.379 7.018 4.272 5.337 7.035

Par Change 0.165 0.264 0.332 0.11 0.138 0.097 -0.09 -0.101 -0.069 -0.074 -0.079 -0.063 -0.066 0.128 0.082 0.131 0.113 0.08 0.101 0.124 0.123 -0.091 0.111 0.088 0.152 0.139 0.141 0.107 -0.246 0.114 -0.099 0.118 -0.103 0.109 -0.056 -0.073 0.082

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Parameter

SE-SE

Bias

SE-Bias

Mean

0.068

0.245

-0.001

0.002

0.003

<---

CRS

0.063

0.157

0.002

0.003

<--- WER

0.085

0.342

0.004

0.003

0.004

<---

JRS

0.067

0.444

0.004

0.002

0.003

<---

0.058

-0.354

-0.002

0.002

0.003

<---

CO4

0.071

0.951

0.002

0.003

<---

CO1

0.072

0.91

-0.002

0.002

0.003

<---

CO3

0.068

0.987

-0.002

0.002

0.003

<---

CO2

0.065

0.493

-0.005

0.002

0.003

<---

CO5

<---

JRS

JRS1

0.078

1.022

-0.001

0.002

0.003

<---

JRS

JRS2

0.09

0.984

0.002

0.003

0.004

<---

JRS

JRS4

0.092

1.115

-0.002

0.003

0.004

<---

JRS

JRS3

0.088

0.885

0.002

0.003

0.004

<---

JRS

JRS5

0.107

0.834

-0.003

0.003

0.005

<---

JRS

JRS6

<---

EE4

0.07

0.994

0.003

0.002

0.003

<---

EE2

0.07

0.812

-0.002

0.002

0.003

<---

EE3

0.066

0.852

0.001

0.002

0.003

<---

EE1

<---

NA1

0.058

0.854

0.002

0.003

<---

NA3

0.051

0.919

0.003

0.002

<---

NA2

<---

CRS

CRS1

0.066

0.978

0.002

0.003

<---

CRS

CRS2

0.056

0.873

0.002

0.003

<---

CRS

CRS3

<--- WER

WER3

0.079

0.885

0.001

0.003

0.004

<--- WER

WER1

0.071

0.813

0.002

0.003

<--- WER

WER4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

SE 0.069 0.064 0.067 0.051 0.064 0.036 0.047 0.037 0.035 0.054 0.038 0.038 0.039 0.034 0.043 0.051 0.04 0.03 0.036 0.042 0.026 0.034 0.036 0.026 0.031 0.028 0.041 0.041 0.048

CRS WER JRS NA EE CO CO CO CO CO JRS JRS JRS JRS JRS JRS EE EE EE EE NA NA NA CRS CRS CRS WER WER WER

SE-SE 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002

SE- Bias 0.003 0.003 0.003 0.002 0.003 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002

Mean 0.252 0.163 0.298 0.492 -0.431 0.814 0.783 0.726 0.762 0.566 0.741 0.718 0.731 0.754 0.67 0.631 0.758 0.812 0.754 0.7 0.929 0.801 0.803 0.822 0.827 0.802 0.825 0.779 0.696

Bias 0 -0.001 0.003 0.001 0 0.003 0.002 -0.002 0 -0.004 0 -0.001 0 -0.001 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.003 0 -0.002 -0.002 0.002 0 0.001 -0.001 -0.002 -0.001

Parameter NA NA NA EE CO CO4 CO1 CO3 CO2 CO5 JRS1 JRS2 JRS4 JRS3 JRS5 JRS6 EE4 EE2 EE3 EE1 NA1 NA3 NA2 CRS1 CRS2 CRS3 WER3 WER1 WER4 Covariances: (Group number 1 - Default model)

SE- Bias 0.002 0.002 0.002

<--> <--> <-->

WER CRS WER

SE 0.047 0.043 0.054

SE-SE Mean 0.253 0.001 0.227 0.001 0.218 0.002

Bias -0.003 -0.002 0

Parameter CRS JRS JRS

Correlations: (Group number 1 - Default model)

SE 0.063 0.065 0.072

Parameter CRS JRS JRS

<--> <--> <-->

WER CRS WER

SE-SE Mean 0.377 0.002 0.405 0.002 0.38 0.002

Bias -0.003 -0.004 -0.003

SE- Bias 0.003 0.003 0.003

Variances: (Group number 1 - Default model)

Parameter JRS CRS WER e25 e26 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24

SE 0.073 0.065 0.09 0.058 0.052 0.037 0.029 0.035 0.03 0.03 0.016 0.043 0.049 0.043 0.049 0.047 0.051 0.054 0.035 0.025 0.045 0.034 0.038 0.049 0.042 0.043 0.032 0.069 0.049 0.067

Bias 0.003 0.002 -0.001 -0.009 -0.003 0 -0.005 -0.004 -0.001 -0.002 -0.002 -0.002 -0.004 -0.006 -0.005 -0.003 -0.003 -0.001 0 -0.002 0 -0.001 0.001 0.002 -0.004 -0.001 -0.004 -0.001 -0.002 -0.003

SE- Bias 0.003 0.003 0.004 0.003 0.002 0.002 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001 0.003 0.002 0.003

SE-SE Mean 0.478 0.002 0.664 0.002 0.684 0.003 0.426 0.002 0.379 0.002 0.272 0.001 0.169 0.001 0.189 0.001 0.246 0.001 0.233 0.001 0.17 0.001 0.388 0.001 0.461 0.002 0.394 0.001 0.444 0.002 0.451 0.001 0.49 0.002 0.368 0.002 0.253 0.001 0.247 0.001 0.373 0.001 0.097 0.001 0.25 0.001 0.288 0.002 0.317 0.001 0.289 0.001 0.277 0.001 0.319 0.002 0.339 0.002 0.002 0.474

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Parameter

SE-SE

Mean

SE-Bias

Bias

0.002

0.06

0.01

0.317

0.003

0.002

0.05

0.004

0.245

0.002

0.055

0.004

0.19

0.002

WER4

0.002

0.067

0.001

0.487

0.003

WER1

0.002

0.063

0.609

-0.002

0.003

WER3

0.002

0.067

0.681

0.003

CRS3

0.001

0.046

0.003

0.645

0.002

CRS2

0.002

0.051

0.001

0.685

0.002

CRS1

0.001

0.043

0.003

0.676

0.002

NA2

0.002

0.057

0.646

-0.003

0.003

NA3

0.002

0.054

0.644

-0.003

0.002

NA1

0.002

0.048

0.865

0.002

EE1

0.002

0.059

0.492

-0.002

0.003

EE3

0.002

0.054

0.569

-0.002

0.002

EE2

0.002

0.049

0.66

-0.002

0.002

EE4

0.002

0.06

0.577

0.003

JRS6

0.002

0.063

0.401

-0.002

0.003

JRS5

0.002

0.057

0.451

0.001

0.003

JRS3

0.002

0.05

0.569

-0.001

0.002

JRS4

0.002

0.056

0.536

0.002

0.003

JRS2

0.002

0.055

0.517

0.002

JRS1

0.002

0.056

0.55

0.001

0.003

CO5

0.002

0.06

0.323

-0.002

0.003

CO2

0.002

0.053

0.582

0.001

0.002

CO3

0.002

0.054

0.529

-0.001

0.002

CO1

0.002

0.072

0.615

0.005

0.003

CO4

0.002

0.058

0.665

0.006

0.003

Phụ lục 6 Kết quả kiểm định bootstrap

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Parameter

SE-SE

Mean

Bias

SE-Bias

<--- CRS

0.069

0.002

0.252

0.000

0.003

0.00

<--- WER

0.064

0.002

0.163

-0.001

0.003

0.33

<---

JRS

0.067

0.002

0.298

0.003

1.00

<--- NA

0.051

0.002

0.492

0.001

0.002

0.50