BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******
NGUYN THỊ THY THY
SỰ ẢNH HƯỞNG CA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ
CẢM XC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
- MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN
ĐỊA BÀN TP NHA TRANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8430101
Mã số học viên: 19110040
GV HƯỚNG DẪN: TS. NGUYN VĂN ANH
Bà Rịa-Vũng Tàu, thng 3 năm 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyn Th Thy Thy - học viên cao học ngành quản tr kinh doanh -
Trường đại học Bà Ra-Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên
cứu ca riêng tôi.
Kết quả nghiên cứu ca tôi là trung thực và minh bạch, được trích dẫn nguồn rõ ràng,
cụ thể.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày thng năm 2021
Người thực hiện
Nguyn Th Thy Thy
ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, gip đỡ nhiệt tình ca quý Thầy,
Cô, Đồng nghiệp, Bạn bè, Gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ ca
mình. Để có thể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến TS. Nguyn Văn Anh là người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình gip đỡ tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn; đồng thời tôi xin trân trọng cảm ơn Ban
giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo Quốc tế và Sau Đại học cùng toàn thể các thầy cô
giáo, bạn bè trường Đại học Bà Ra-Vũng Tàu đã hết lòng truyền đạt những kiến thức vô
cùng quý giá, gip đỡ tôi trong quá trình học tập.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện cho tôi trong
suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên khuyến khích, động viên tôi
trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn cũng sẽ không tránh khỏi những sai
sót, khiếm khuyết nên tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành ca quý Thầy, quý Cô
và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn./.
Trân trọng!
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày thng năm 2021
Người thực hiện
Nguyn Th Thy Thy
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 7
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 7
1.4. Ý nghĩa ca nghiên cứu .................................................................................... 7
1.5. Cấu trc ca luận văn ....................................................................................... 8
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 9
2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 9
2.1.1. Căng thẳng nơi làm việc ............................................................................... 9
2.1.2. Cảm xc tiêu cực (Nagative affectivity- NA) ............................................ 10
2.1.3. Sự cạn kiệt cảm xc (Emotional exhaustion –EE) ..................................... 11
2.1.4. Đnh hướng khách hàng (Customer orientation- CO) ................................ 11
2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trước ...................................................................... 12
2.2.1. Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xc và đnh hướng khách hàng ca
các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017) .... 12
2.2.2. Mô hình ảnh hưởng ca sự bất ốn ca khách hàng đến đnh hướng khác
hàng thông qua tác động kép ca din xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xc (Won
Moo Hur và cộng sự, 2014).................................................................................. 13
2.2.3. Nghiên cứu về trọng tâm quản lý: phân tích câu trc ca mối quan hệ căng
thẳng và đnh hướng khách hàng ca những người lao động cảm xc trong các
khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim và cộng sự, 2012) ......................................... 14
2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề ngh .................................. 15
2.3.1. Căng thẳng nơi làm việc và cảm xc tiêu cực ............................................ 16
2.3.2. Cảm xc tiêu cực và cạn kiệt cảm xc ....................................................... 19
2.3.3. Cạn kiệt cảm xc và đnh hướng khách hàng............................................. 20
2.4. Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 22
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22
iv
3.1.1. Quy trình, phương pháp nghiên cứu ........................................................... 22
3.1.2. Hình thành thang đo ................................................................................... 24
3.2. Thang đo nháp 1 ............................................................................................. 24
3.3. Thang đo nháp 2 ............................................................................................. 27
3.3.1. Nghiên cứu đnh tính sơ bộ ........................................................................ 27
3.3.2. Mã hoá thang đo nháp 2 ............................................................................. 30
3.4. Mẫu nghiên cứu: ............................................................................................. 31
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 32
3.5.1. Đánh giá độ tin cây ca thang đo ............................................................... 33
3.5.2. Đánh giá giá tr ca thang đo - phân tích nhân số khám phá (EFA) .......... 34
3.5.3. Phương pháp kiểm đnh mức độ phù hợp chung ca mô hình ................... 34
3.5.4. Phương pháp kiểm đnh mức độ phù hợp ca mô hình theo các khía cạnh
giá tr nội dung ..................................................................................................... 35
3.5.5.Kiểm đnh sự phù hợp ca mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trc (SEM) .... 36
3.6. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 39
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................... 40
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 42
4.3.1. Kết quả phân tích EFA lần 1 ...................................................................... 42
4.3.2. Kết quả phân tích EFA lần 2 ...................................................................... 43
4.4. Phân tích nhân tố khẳng đnh (CFA) .............................................................. 45
4.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp ca mô hình nghiên cứu ................................... 45
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE) ................ 46
4.4.3.Kiểm đnh giá tr hội tụ ............................................................................... 47
4.4.4.Kiểm đnh giá tr phân biệt .......................................................................... 48
4.5. Kiểm đnh mô hình lý thuyết bằng SEM ........................................................ 49
4.5.1. Kiểm đnh mô hình lý thuyết...................................................................... 49
4.5.2. Kiểm đnh ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap ........................... 52
4.6. Thảo luận kết quả ........................................................................................... 53
4.6.1. Kết quả về thang đo .................................................................................... 53