BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM THỊ THANH BẠCH
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠM THỊ THANH BẠCH
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên Ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS.BÙI KIM YẾN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tài
liệu tham khảo trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng. Dữ liệu nghiên cứu
được thu thập từ thực tế và được xử lý khách quan và đáng tin cậy. Các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2014.
Phạm Thị Thanh Bạch.
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 1
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 2
6. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................. 4
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................................. 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................... 4
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 8
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 14
1.2. Vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với sự phát
triển của ngân hàng thương mại ......................................................................... 15
1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến .................................. 16
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 16
1.3.2. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16
1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ .............................................................................. 17
1.3.4. Mô hình BANKSERV.............................................................................. 18
1.3.5. Mô hình BANKPERF .............................................................................. 19
1.3.6. Lý do chọn mô hình BANKPERF ............................................................ 19
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một số
ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam. ........................................................................................................ 20
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới. ..................................... 20
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. ............ 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ........................................ 24
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á ................................................... 24
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 24
2.1.2. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của DongA Bank từ 2009 đến 2013 ........ 27
2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank (giai đoạn
2009-2013) ............................................................................................................ 29
2.2.1. Khái quát các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của DongA Bank .................... 29
2.2.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đông Á trong giai đoạn 2009-2013.................................................... 38
2.2.3. Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Đông Á. .................................................................................... 42
2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Đông Á .............................................................................................. 46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................ 48
3.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ....................................................................... 48
3.2. Thang đo của mô hình ................................................................................ 49
3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 51
