M c l cụ ụ
M c l cụ ụ
........................................................................................................................... 1
1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch vệ ề ự ủ ấ ượ ị ụ
................. 2
2. M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàngố ệ ữ ấ ượ ị ụ ự ủ
......... 2
3. Các mô hình đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngânự ủ ố ớ ị ụ
hàng
.................................................................................................................................. 3
3.1 Mô hình SERVQUAL
.......................................................................................... 3
3.1.1 Đ tin c y (Reliability)ộ ậ
................................................................................. 3
3.1.2 S đáp ng (Responsiness)ự ứ
........................................................................... 3
3.1.3 S đ m b o (Assurance)ự ả ả
.............................................................................. 4
3.1.4 S c m thông (Empathy)ự ả
............................................................................... 4
3.1.5 Tính h u hình (Tangibility)ữ
........................................................................... 4
3.2 Mô hình Gronroos
............................................................................................... 5
3.2.1 Ch t l ng k thu tấ ượ ỹ ậ
..................................................................................... 6
3.2.2 Ch t l ng ch c năngấ ượ ứ
.................................................................................. 7
3.2.3 Hình nh ngân hàngả
...................................................................................... 8
1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch vệ ề ự ủ ấ ượ ị ụ
* S hài lòng c a khách hàng ự ủ
S hài lòng c a khách hàng là m c đ tr ng thái c m giác c a khách hàng b tự ủ ứ ộ ạ ả ủ ắ
ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch v v i nh ng kỳồ ừ ệ ế ả ượ ừ ả ẩ ị ụ ớ ữ
v ng c a khách hàng đó. Khách hàng có th có nh ng c p đ hài lòng khác nhau.ọ ủ ể ữ ấ ộ
N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i kỳ v ng, khách hàngế ệ ả ả ẩ ị ụ ạ ấ ơ ớ ọ
s b t mãn, không hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các kỳẽ ấ ế ệ ả ả ẩ ị ụ ớ ớ
v ng khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao h nọ ẽ ế ệ ả ả ẩ ị ụ ạ ơ
kỳ v ng, khách hàng s r t hài lòng và thích thú.ọ ẽ ấ
Nói tóm l i s hài lòng c a khách hàng là nói lên s th a mãn c a khách hàngạ ự ủ ự ỏ ủ
khi h khi h s d ng d ch v .ọ ọ ủ ụ ị ụ
* Ch t l ng d ch v :ấ ượ ị ụ Ch t l ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ngấ ượ ị ụ ứ ộ ộ ị ụ ứ
đ c nhu c u và s mong đ i v d ch v c a khách hàng khi s d ng d ch v .ượ ầ ự ợ ề ị ụ ủ ử ụ ị ụ
2. M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàngố ệ ữ ấ ượ ị ụ ự ủ
Hình 1. Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng và s th a mãnậ ứ ủ ề ấ ượ ự ỏ
Nh ng nhân t tìnhữ ố
hu ng (Situationố
Factors)
Ch t l ng s nấ ượ ả
ph m (Productẩ
Quality)
Giá (Price)
S th a mãn c a kháchự ỏ ủ
hàng (Customer
Satisfaction)
Nh ng nhân t cá nhânữ ố
(Personal Factors)
Đ tin c yộ ậ
S đáp ngự ứ
S đ m b oự ả ả
S c m thôngự ả
Tính h u hìnhữ
Ch t l ng d chấ ượ ị
v (Serviceụ
Quality)
Theo mô hình, ta có th th y s hài lòng c a khách hàng không ch b nhể ấ ự ủ ỉ ị ả
h ng b i nh n th c c a khách hàng v ch t l ng d ch v mà còn ch u nhưở ở ậ ứ ủ ề ấ ượ ị ụ ị ả
h ng c a ch t l ng s n ph m, giá c , các nhân t cá nhân và các nhân t tìnhưở ủ ấ ượ ả ẩ ả ố ố
hu ng. Nh v y, ch t l ng d ch v ch là m t trong nh ng nguyên nhân d nố ư ậ ấ ượ ị ụ ỉ ộ ữ ẫ
đ n s hài lòng c a khách hàng. Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a kháchế ự ủ ấ ượ ị ụ ự ủ
hàng có quan h đ ng bi n v i nhau.ệ ồ ế ớ
3. Các mô hình đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngânự ủ ố ớ ị ụ
hàng
3.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL đ c phát tri n b i Parasuraman. SERVQUAL là cáchượ ể ở
ti p c n đ c s d ng nhi u nh t đ đo ch t l ng d ch v , so sánh s mongế ậ ượ ử ụ ề ấ ể ấ ượ ị ụ ự
đ i c a khách hàng tr c m t d ch v . ợ ủ ướ ộ ị ụ
Các y u t trong mô hình SERVQUAL cho s n ph m th c a ngân hàngế ố ả ẩ ẻ ủ
Vietcombank:
3.1.1 Đ tin c y (Reliability)ộ ậ
Nói lên kh năng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín. Đi u này đòiả ứ ị ụ ờ ề
h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t cũng nhỏ ự ấ ệ ự ệ ị ụ ọ ế ư
gi l i h a v i khách hàng. Tiêu chí này th ng đ c khách hàng đo l ngữ ờ ứ ớ ườ ượ ườ
thông qua các tiêu chí:
+ Ngân hàng th c hi n d ch v ngay t đ uự ệ ị ụ ừ ầ
+ Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đã h a.ấ ị ụ ạ ờ ể ọ ứ
+ Ngân hàng th c hi n giao d ch không sai sót.ự ệ ị
+ Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàngẵ ụ ụ
3.1.2 S đáp ng (Responsiness)ự ứ
Ph n ánh s s n lòng giúp đõ khách hàng và cung c p d ch v mau chóng, c thả ự ẵ ấ ị ụ ụ ể
nh :ư
+ Nhân viên ngân hàng nhi t tình, s n sàng giúp đ khách hàng.ệ ẵ ỡ
+ Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i.ấ ị ụ ị ờ
+ Ngân hàng ph n h i tích c c các yêu c u c a khách hàng.ả ồ ự ầ ủ
+ Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24.ườ ụ ụ
+ Ngân hàng luôn c g ng gi i quy t khó khăn cho khách hàng.ố ắ ả ế
3.1.3 S đ m b o (Assurance)ự ả ả
Đây là y u t t o nên s tin t ng cho khách hàng thông qua s ph c v chuyênế ố ạ ự ưở ự ụ ụ
nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, kh năng giao ti p t t, l ch s . Nh đó,ệ ế ứ ỏ ả ế ố ị ự ờ
khách hàng s c m th y yên tâm h n m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng.ẽ ả ấ ơ ỗ ử ụ ị ụ ủ
+ Nhân viên NH l ch thi p, ni m n th c hi n d ch v cho khách hàngị ệ ề ở ự ệ ị ụ
+ Nhân viên NH đ trình đ chuyên môn tr l i câu h i cho b n.ủ ộ ả ờ ỏ ạ
+ Nhân viên NH tr l i rõ ràng, chính xác th c m c c a khách hàng.ả ờ ắ ắ ủ
+ Nhân viên NH luôn cung c p thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng.ấ ị ụ ầ ế
3.1.4 S c m thông (Empathy)ự ả
Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân c n, chu đáo đ giúp cho kháchầ ể
hàng c m th y mình luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i n i. Y u t conả ấ ượ ế ồ ậ ọ ọ ơ ế ố
ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàngườ ầ ố ạ ự ự ủ
đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng tăng. S c m thôngố ớ ề ự ả ẽ ự ả
đ c th hi n nh sau: ượ ể ệ ư
+ Nhân viên ngân hàng chú ý đ n t ng nhu c u c a khách hàng.ế ừ ầ ủ
+ Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v .ả ế ể ượ ụ ụ
+ Nhân viên ngân hàng luôn đ i x ân c n v i khách hàng.ố ử ầ ớ
+ Ngân hàng làm vi c vào nh ng gi thu n l i đ khách hàng giao d ch.ệ ữ ờ ậ ợ ể ị
3.1.5 Tính h u hình (Tangibility)ữ
S h u hình chính là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy móc,ự ữ ả ủ ơ ở ậ ấ ế ị
phong thái c a đ i ngũ nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tinủ ộ ệ ướ ẫ ệ ố
liên l c c a ngân hàng. Th hi n: ạ ủ ể ệ
+ Ngân hàng có trang b c s v t ch t hi n đ i và đ y đ .ị ơ ở ậ ấ ệ ạ ầ ủ
+ Đ ng ph c c a nhân viên ngân hàng đ p và t m t t.ồ ụ ủ ẹ ươ ấ
+ Nhân viên ngân hàng làm vi c chuyên nghi p.ệ ệ
+ Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u, tài li u r t khoa h cắ ế ầ ị ả ể ệ ấ ọ
và i n l i cho khách hàng.ệ ợ
+ Các sách, nh gi i thi u v s n ph m d ch v c a ngân hàng đ p m t.ả ớ ệ ề ả ẩ ị ụ ủ ẹ ắ
+ Website c a ngân hàng r t khoa h c và d truy c p.ủ ấ ọ ễ ậ
+ Đ ng dây đi n tho i chăm sóc khách hàng c a ngân hàng d liên l c.ườ ệ ạ ủ ễ ạ
H1
H5 H2
H4 H3
Hình 2. Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman đ i v i s n ph m thấ ượ ị ụ ủ ố ớ ả ẩ ẻ
c a VCBủ
Các gi thuy t:ả ế
H1: Đ tin c y c a d ch v th VCB đ c khách hàng đánh giá tăng thì m cộ ậ ủ ị ụ ẻ ượ ứ
đ hài lòng c a khách hàng s tăng và ng c l i.ộ ủ ẽ ượ ạ
H2: S đáp ng c a d ch v th VCB đ c khách hàng đánh giá tăng thì m cự ứ ủ ị ụ ẻ ượ ứ
đ hài lòng c a khách hàng s tăng và ng c l i.ộ ủ ẽ ượ ạ
H3: S đ m b o c a d ch v th VCB đ c khách hàng đánh giá tăng thì m cự ả ả ủ ị ụ ẻ ượ ứ
đ hài lòng c a khách hàng s tăng và ng c l i.ộ ủ ẽ ượ ạ
H4: S c m thông c a d ch v th VCB đ c khách hàng đánh giá tăng thìự ả ủ ị ụ ẻ ượ
m c đ hài lòng c a khách hàng s tăng và ng c l i.ứ ộ ủ ẽ ượ ạ
H5: Tính h u hình c a d ch v th VCB đ c khách hàng đánh giá tăng thìữ ủ ị ụ ẻ ượ
m c đ hài lòng c a khách hàng s tăng và ng c l i.ứ ộ ủ ẽ ượ ạ
3.2 Mô hình Gronroos
Theo Gronroos, ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch tấ ượ ị ụ ượ ự ấ
l ng ch c năng và ch t l ng k thu t, và ch t l ng d ch v b tác đ ngượ ứ ấ ượ ỹ ậ ấ ượ ị ụ ị ộ
m nh m b i hình nh ngân hàng.ạ ẽ ở ả
Ch t ấ
l ng ượ
d ch vị ụ
Ch t ấ
l ng ượ
d ch vị ụ
S tin ự
c yậ
S tin ự
c yậ
S đáp ự
ngứ
S đáp ự
ngứ
S đ m ự ả
b oả
S đ m ự ả
b oả
S c m ự ả
thông
S c m ự ả
thông
Tính h u ữ
hình