Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần đầu tư và phát triển Ánh Sáng

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> <br /> KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ CỦA CÔNG TY<br /> CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG<br /> IMPROVING QUALITY OF MAID SERVICE OF ANH SANG JOINT - STOCK<br /> COMPANY OF INVESTMENT AND DEVELOPMENT<br /> Nguyễn Duy Thực1, Nguyễn Đăng Đức2, Lê Kim Long3<br /> Ngày nhận bài: 15/9/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ trọng tâm của bất kỳ nhà cung ứng dịch cụ nào. Nghiên cứu này nhằm<br /> mục tiêu xây dựng hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà; Xác định được sự ảnh hưởng của các thành phần<br /> chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đến sự hài lòng của khách hàng; Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng. Để thực hiện được mục tiêu này tác giả đã xây dựng mô hình<br /> nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua 7 thành phần tác động đó là: (1) Phương tiện hữu<br /> hình, (2) Tính tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Đạo đức nhân viên, (6) Năng lực phục vụ, (7) Sự hợp lý về<br /> giá cả dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức<br /> nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy.<br /> Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ giúp việc nhà<br /> <br /> ABSTRACT<br /> Improving the quality of services is a key task of any specific public service providers. The study aims to build<br /> scale system of home maid services; Determining the impact of component quality maid service to the satisfaction of the<br /> customer; Proposed measures to improve the services quality of Joint stock company of Investment and Development<br /> of Anh Sang. To accomplish this goal the author has developed a research model to evaluate service quality through 7<br /> composition effects are: (1) Tangible media, (2) reliability, (3) Responsiveness, (4) Empathy, (5) Ethics staff, (6) Capacity<br /> serving, (7) The reasonable price services.The analysis results show that there are 4 components impact on the quality of<br /> the services: Ethics staff; The reasonable price and service; Tangible Media; Reliability.<br /> Keywords: Quality of service, home maid service<br /> I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã<br /> hội của Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hoà nói<br /> riêng thì nhu cầu về sử dụng người giúp việc trong<br /> gia đình là rất lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như<br /> TP. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Lý do là<br /> vì nhiều gia đình cả chồng và vợ đều đi làm rất bận<br /> rộn, họ không có nhiều thời gian để lo việc gia đình.<br /> Vì thế, vấn đề giúp việc nhà đã trở thành vấn đề<br /> chung của nhiều gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ,<br /> gia đình có người già, người bệnh… Từ đó, dịch vụ<br /> giúp việc nhà đã ngày càng thực sự quan trọng và<br /> cần thiết trong mỗi gia đình.<br /> <br /> Lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà là một ngành<br /> mới và đang có nhiều triển vọng. Nếu chúng ta dùng<br /> Google để tìm kiếm trên mạng về dịch vụ giúp việc<br /> nhà thì sẽ thấy cung và cầu dịch vụ này rất lớn và<br /> thường xuyên “sốt” vào các dịp lễ, tết. Đây là một<br /> ngành dịch vụ rất non trẻ, chưa chuyên nghiệp liên<br /> quan đến con người nên rất cần sự đầu tư nghiên<br /> cứu về chất lượng dịch vụ. Một trong những hạn<br /> chế đáng quan tâm nhất về dịch vụ này là đội ngũ<br /> nhân viên giúp việc nhà biến động thường xuyên,<br /> phần lớn chưa qua đào tạo về kiến thức và đạo đức<br /> trong lĩnh vực giúp việc nhà một cách bài bản. Vì<br /> vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng<br /> <br /> Nguyễn Duy Thực: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang<br /> ThS. Nguyễn Đăng Đức: Trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An<br /> 3<br /> TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang<br /> 1<br /> 2<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 179<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> sử dụng người giúp việc còn ở mức thấp dẫn đến<br /> chất lượng dịch vụ chưa cao.<br /> Công ty Ánh Sáng bắt đầu cung cấp dịch vụ từ<br /> năm 2006. Hiện Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ<br /> giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh<br /> hiệu như “Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình<br /> chọn,… Với mục tiêu trở thành một trong những<br /> công ty dẫn đầu trong lĩnh vực giúp việc nhà của<br /> khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nói chung,<br /> của tỉnh Khánh Hoà nói riêng, Công ty Cổ phần Đầu<br /> tư và Phát triển Ánh Sáng đã và đang nỗ lực nâng<br /> cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà để vừa<br /> thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vừa hạn chế<br /> đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho<br /> công ty. Dù Công ty hiện đang hoạt động đa ngành<br /> nhưng dịch vụ giúp việc nhà vẫn là một trong những<br /> hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động<br /> kinh doanh của Công ty Ánh Sáng, chiếm 60% lợi<br /> nhuận của công ty [1]. Vì vậy, việc đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Ánh Sáng<br /> thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đề ra<br /> các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng<br /> đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà có ý nghĩa<br /> sống còn đối với sự phát triển của Công ty trong<br /> tương lai.<br /> II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> 1. Đối tượng nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu là nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần Đầu tư<br /> và Phát triển Ánh Sáng.<br /> 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu<br /> 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu<br /> Nghiên cứu dựa vào số liệu sơ cấp thu thập<br /> được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đang<br /> sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần<br /> <br /> Số 1/2015<br /> Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng theo phương pháp<br /> phát câu hỏi trực tiếp. Mẫu được chọn theo phương<br /> pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra<br /> rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên<br /> cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám<br /> phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu<br /> là 5 mẫu cho một biến quan sát [3]. Gần với quan<br /> điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số<br /> quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số<br /> biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có<br /> 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo<br /> độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả<br /> quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu<br /> chính thức là 380. 380 bảng hỏi được gửi đi, kết quả<br /> thu về được 320 mẫu hợp lệ, đạt yêu cầu, được sử<br /> dụng cho nghiên cứu chính thức.<br /> 2.2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2<br /> bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương<br /> pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua<br /> phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được<br /> thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với<br /> kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích<br /> của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung<br /> thang đo chất lượng dịch vụ giúp việc nhà. Nghiên<br /> cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp<br /> nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập<br /> thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng<br /> sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty Ánh Sáng.<br /> Thông tin thu thập được được xử lý bằng phần<br /> mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng<br /> phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số<br /> Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,<br /> phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định<br /> mô hình. Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng<br /> dịch vụ của Đinh Vũ Minh (2009) [4], Nguyễn Đình<br /> Thọ [2]. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất:<br /> <br /> Sự hài lòng của khách hàng<br /> Hình 1. Mô hình đề xuất<br /> <br /> 180 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> <br /> là 0,867; của Năng lực phục vụ nhân viên giúp việc<br /> nhà là 0,870 và của Sự hợp lý về giá cả dich vụ<br /> 1. Kết quả thống kê về các yếu tố nhân khẩu học<br /> là 0,838. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng<br /> Tiến hành phân tích mô tả mẫu nghiên cứu cho<br /> không đạt yêu cầu đã bị loại bỏ như: DC1 (Đồng<br /> thấy kết quả như sau:<br /> cảm). Các biến còn lại có hệ số tương quan biếnVề giới tính: trong tổng số 320 mẫu, số lượng<br /> tổng đều lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến HH4 = 0,463<br /> nam là 119 người chiếm tỷ lệ 37,2% và nữ là 201<br /> (Hữu hình), TC1 = 0,403 và TC3 = 0,407 (Tin cậy).<br /> người chiếm tỷ lệ 62,8%. Số liệu thống kê cho thấy<br /> Vì vậy, tất cả các biến này được sử dụng trong phân<br /> có sự khác biệt khá lớn trong cơ cấu giới tính và sự<br /> tích EFA tiếp theo.<br /> đánh giá của hai giới.<br /> Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm nhóm<br /> Về độ tuổi: trong mẫu nghiên cứu số người có<br /> gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân<br /> độ tuổi dưới 25 là thấp nhất, 10 người chiếm 3,1%,<br /> tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm<br /> số người trong độ tuổi từ 25 đến 35 là 109 người<br /> ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu)<br /> chiếm 34,1%, số người trong độ tuổi từ 36 đến 49 là<br /> theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân<br /> cao nhất 136 người chiếm 42,5%, số người trong độ<br /> tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu. Các<br /> tuổi từ 50 đến 60 là 27 người chiếm 8,4%, số người<br /> biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn<br /> có độ tuổi trên 60 là 38 người chiếm 11,9%<br /> 0,50 sẽ tiếp tục bị loại [3]. Bên cạnh đó, cũng phải<br /> Về nghề nghiệp: trong mẫu nghiên cứu số<br /> lượng người làm nghề kinh doanh là 68 người<br /> quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân<br /> chiếm 21,2%; nông dân 10 người chiếm 3,1%; ngư<br /> tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,30<br /> dân 18 người chiếm 5,6%; công nhân 71 người<br /> để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố [2].<br /> chiếm 22,2%; cán bộ công chức, viên chức 110<br /> Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal<br /> người chiếm 34,4%; cán bộ về hưu 29 người chiếm<br /> Axis Factoring với phép xoay Promax, điểm dừng<br /> 9,1%; nghề khác 14 người chiếm 4,4%.<br /> khi các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất<br /> lượng dịch vụ và sử dụng Principal components với<br /> 2. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo<br /> phép xoay Varimax cho thang đo mức độ hài lòng.<br /> Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai<br /> Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích<br /> công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và<br /> được bằng hoặc lớn hơn 50% [2].<br /> (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA<br /> Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập<br /> (Exploratory Factor Analysis)<br /> thấy<br /> có 6 nhân tố được rút trích bao gồm: (1) Đáp<br /> Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để<br /> ứng,<br /> (2) Đạo đức nhân viên giúp việc, (3) Đồng cảm,<br /> loại biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total<br /> (4)<br /> Sự<br /> hợp lý về giá cả dịch vụ, (5) Phương tiện hữu<br /> correlation) nhỏ hơn 0,30 đồng thời tiêu chuẩn để<br /> hình, (6) Tin cậy và các nhân tố này giải thích được<br /> chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,60<br /> 70,956% sự biến thiên của dữ liệu, tại Eigenvalue là<br /> trở lên (Thọ & Trang 2003). Cụ thể, Cronbach alpha<br /> của Phương tiện hữu hình là 0,760; của Tính tin cậy<br /> 1,790 và chỉ số KMO là 0,651. Vì thế, việc phân tích<br /> là 0,754; của Tính đáp ứng là 0,821; của Sự đồng<br /> nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu<br /> cảm là 0,869; của Đạo đức nhân viên giúp việc nhà<br /> lớn hơn 50%.<br /> Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy các khía cạnh chất lượng dịch vụ giúp việc<br /> III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> <br /> TT<br /> <br /> Khía cạnh<br /> <br /> % giải thích<br /> <br /> % luỹ kế giải thích<br /> <br /> Cronbach’ alpha<br /> <br /> 1<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> 16,583<br /> <br /> 16,583<br /> <br /> 0,905<br /> <br /> 2<br /> <br /> Đạo đức nhân viên giúp việc<br /> <br /> 14,590<br /> <br /> 31,173<br /> <br /> 0,882<br /> <br /> 3<br /> <br /> Đồng cảm<br /> <br /> 13,966<br /> <br /> 45,139<br /> <br /> 0,869<br /> <br /> 4<br /> <br /> Sự hợp lý về giá cả dịch vụ<br /> <br /> 9,997<br /> <br /> 55,136<br /> <br /> 0,838<br /> <br /> 5<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> 8,661<br /> <br /> 63,797<br /> <br /> 0,760<br /> <br /> Tin cậy<br /> <br /> 7,158<br /> <br /> 70,956<br /> <br /> 0,782<br /> <br /> 6<br /> <br /> (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)<br /> <br /> Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ giúp việc cho thấy có một yếu tố trích<br /> được tại Eigenvalue là 2,871 với phương sai trích là 71,772% và chỉ số KMO là 0,743. Hơn nữa các trọng số<br /> đều cao, thấp nhất là biến HL2 = 0,719. Như vậy các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu cho phân<br /> tích tiếp theo.<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 181<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> <br /> 3. Phân tích hồi quy<br /> Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng<br /> Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, hệ số tương<br /> cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 06<br /> quan bội (R) = 0,737; hệ số bình phương tương<br /> thành phần, số lượng biến quan sát giảm so với<br /> quan bội (R2) là: 0,543 và bình phương hệ số tương<br /> ban đầu, từ 28 biến xuống còn 25 biến quan sát.<br /> quan bộ hiệu chỉnh (Hệ số R2 hiệu chỉnh) = 0,537;<br /> Cụ thể: thành phần tính đáp ứng có 06 biến quan<br /> có nghĩa 53,7% sự biến thiên sự hài lòng của khách<br /> sát (DU1=> DU3, PV1 => PV3), thành phần đạo<br /> hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến<br /> đức nhân viên giúp việc nhà có 04 biến quan sát<br /> tính giữa các yếu tố là Đáp ứng, Đạo đức nhân viên<br /> (DD1 => DD4), thành phần sự đồng cảm có 04<br /> giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả dịch vụ,<br /> biến quan sát (DC2 => DC5), thành phần sự hợp<br /> Phương tiện hữu hình, Tin cậy.<br /> lý về giá cả dịch vụ có 04 biến quan sát (GC1 =><br /> Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000<br /> GC4), thành phần phương tiện hữu hình có 04 biến<br /> là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0<br /> (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = β6 = 0), tức là có tồn tại<br /> quan sát (HH1 => HH4) và thành phần tính tin cậy<br /> mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất<br /> có 03 biến quan sát (TC2 => TC4). Trong khi đó,<br /> một trong các yếu tố: Đáp ứng, Đạo đức nhân viên<br /> thang đo mức độ hài lòng không thay đổi, vẫn có<br /> giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả dịch vụ,<br /> 04 biến quan sát (HL1 => HL4). Như vậy, mô hình<br /> Phương tiện hữu hình, Tin cậy. Sau khi phân tích<br /> nghiên cứu lúc đầu đề xuất có sự thay đổi về thành<br /> hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết<br /> phần chất lượng dịch vụ, từ 07 thành phần xuống<br /> của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết<br /> còn 06 thành phần.<br /> về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và<br /> Kết quả các nhân tố mới này sẽ được đưa vào<br /> phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi<br /> phép phân tích hồi qui ở giai đoạn tiếp theo nhằm<br /> phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có<br /> xác định mức độ tác động của 06 biến độc lập lên<br /> ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy.<br /> Kết quả thu được tại bảng 2:<br /> biến phụ thuộc.<br /> Bảng 2. Phân tích hệ số hồi qui<br /> Model Summaryb<br /> Model<br /> <br /> R<br /> <br /> R2<br /> <br /> R2 điều chỉnh<br /> <br /> Ước lượng sai số<br /> chuẩn<br /> <br /> Sự thay đổi<br /> của R2<br /> <br /> Sự thay đổi<br /> của F<br /> <br /> df1<br /> <br /> df2<br /> <br /> Sự thay đổi của<br /> Sig. F<br /> <br /> 1<br /> <br /> 0,742a<br /> <br /> 0,550<br /> <br /> 0,541<br /> <br /> 0,33559<br /> <br /> 0,550<br /> <br /> 63,789<br /> <br /> 6<br /> <br /> 313<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> a. Predictors: (Constant),<br /> b. Dependent Variable: HL<br /> <br /> Model<br /> <br /> 1<br /> <br /> ANOVAb<br /> Tổng bình phương<br /> <br /> df<br /> <br /> 43,104<br /> 35,251<br /> 78,355<br /> <br /> 6<br /> 313<br /> 319<br /> <br /> Hồi quy<br /> Phần dư<br /> Tổng<br /> <br /> Bình phương trung<br /> bình<br /> <br /> 7,184<br /> 0,113<br /> <br /> Kiểm định F<br /> <br /> Giá trị Sig.<br /> <br /> 63,789<br /> <br /> 0,000a<br /> <br /> a. Predictors: (Constant),<br /> b. Dependent Variable: HL<br /> Mô hình<br /> <br /> Hệ số chuẩn hóa<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> -3,631<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> VIF<br /> <br /> Sai số chuẩn<br /> <br /> -1,190<br /> <br /> 0,328<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> 0,071<br /> <br /> 0,043<br /> <br /> 0,063<br /> <br /> 1,658<br /> <br /> 0,098<br /> <br /> 1,003<br /> <br /> Đạo đức nhân viên giúp việc<br /> <br /> 0,523<br /> <br /> 0,037<br /> <br /> 0,547<br /> <br /> 14,015<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,062<br /> <br /> Đồng cảm<br /> <br /> 0,059<br /> <br /> 0,038<br /> <br /> 0,060<br /> <br /> 1,551<br /> <br /> 0,122<br /> <br /> 1,039<br /> <br /> Sự hợp lý về giá cả dịch vụ<br /> <br /> 0,428<br /> <br /> 0,043<br /> <br /> 0,393<br /> <br /> 9,962<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,085<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> 0,141<br /> <br /> 0,043<br /> <br /> 0,127<br /> <br /> 3,285<br /> <br /> 0,001<br /> <br /> 1,039<br /> <br /> Tin cậy<br /> <br /> 0,131<br /> <br /> 0,040<br /> <br /> 0,128<br /> <br /> 3,241<br /> <br /> 0,001<br /> <br /> 1,079<br /> <br /> (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)<br /> <br /> 182 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Beta<br /> <br /> t<br /> <br /> B0<br /> <br /> (Constant)<br /> Biến<br /> Độc<br /> lập<br /> <br /> Hệ số chưa chuẩn hóa<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> <br /> Phân tích kết quả hồi quy mô hình với Sự hài<br /> lòng (SHL) là biến phụ thuộc với sáu biến độc lập<br /> trên, kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa Sig.<br /> của các biến độc lập là Đạo đức nhân viên giúp việc;<br /> Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình;<br /> Tin cậy nhỏ hơn 0,05 là cơ sở để bác bỏ giả thuyết<br /> H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là các biến này đều<br /> có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Còn biến Đáp<br /> ứng và Đồng cảm có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05<br /> là cơ sở để chấp nhận H0, tức hai biến này không có<br /> ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Vì vậy, ta loại hai<br /> biến Đáp ứng và Đồng cảm ra khỏi mô hình nghiên<br /> cứu. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng<br /> đối với dịch vụ giúp việc với bốn biến độc lập là Đạo<br /> đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ;<br /> Phương tiện hữu hình; Tin cậy.<br /> Kết quả cho thấy có 4 nhân tố quan trọng, tác<br /> động theo thứ tự từ mạnh đến yếu đến sự hài lòng<br /> của dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức nhân viên<br /> giúp việc (0,547); Sự hợp lý về giá cả dịch vụ (0,428);<br /> Phương tiện hữu hình (0,141); Tin cậy (0,131).<br /> <br /> Giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và cuối cùng<br /> <br /> 4. Thảo luận<br /> Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về lý thuyết<br /> chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng của<br /> khách hàng; các mô hình nghiên cứu trên thế giới<br /> và tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu<br /> nhất là từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự<br /> (1985, 1988)<br /> Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự<br /> (1985, 1988) khi phân tích EFA đã chỉ ra 5 thành<br /> phần nhân tố chính (mức độ tin cậy, đáp ứng, năng<br /> lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình) với 21<br /> biến quan sát để đo lường, 5 thành phần nhân tố<br /> này đều có tác động dương lên mức độ hài lòng<br /> của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này là<br /> nghiên cứu đầu tiên về lĩnh vực dịch vụ giúp việc<br /> nhà, khi phân tích EFA đã chỉ ra 4 thành phần nhân<br /> tố chính (Đạo đức nhân viên giúp việc nhà; Sự hợp<br /> lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và Tính<br /> tin cậy) với 15 biến quan sát để đo lường, 4 thành<br /> phần nhân tố này đều có tác động dương lên mức<br /> độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp<br /> việc nhà tại công ty.<br /> Trong đó, các nhân tố tác động đến sự hài<br /> lòng của khách hàng đối với dịch vụ giúp việc lần<br /> lượt là: Yếu tố đạo đức nhân viên giúp việc nhà;<br /> <br /> tố chính tác động tới sự hài lòng của khách hàng<br /> <br /> là Yếu tố tính tin cậy. Điều này là hoàn toàn phù hợp<br /> với thực tiễn tại Công ty hoạt động trên địa bàn tỉnh<br /> Khánh Hòa.<br /> IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> 1. Kết luận<br /> Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về<br /> chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giúp việc<br /> nhà và sự hài lòng khách hàng cũng như một số<br /> mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài<br /> nước. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, hệ số<br /> tương quan bội (R) = 0,737; hệ số bình phương<br /> tương quan bội (R2) là: 0,543 và bình phương hệ<br /> số tương quan bộ hiệu chỉnh (Hệ số R2 hiệu chỉnh)<br /> = 0,537; có nghĩa 53,7% sự biến thiên sự hài lòng<br /> của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên<br /> hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Đáp ứng, Đạo đức<br /> nhân viên giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả<br /> dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy.<br /> Kết quả phân tích đã chỉ ra 4 thành phần nhân<br /> đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc nhà; Sự hợp lý<br /> về gía cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và Tính tin<br /> cậy với 15 biến quan sát để đo lường. Kết quả của<br /> nghiên cứu cho phép đưa ra một số gợi ý về giải<br /> pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng<br /> của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà<br /> tại Công ty.<br /> 2. Kiến nghị<br /> Đối với Nhà nước<br /> Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển,<br /> biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm<br /> thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường<br /> kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp dịch<br /> vụ. Tăng cường quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất<br /> lượng của các nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà<br /> nhằm bảo vệ lợi ích cho khách hàng và đảm bảo thị<br /> trường phát triển bền vững. Tăng cường luật đối với<br /> lao động làm giúp việc nhà, quy định rõ ràng về hợp<br /> đồng lao động, thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi,<br /> chính sách đào tạo và bảo hiểm xã hội…<br /> Đối với Công ty<br /> Tăng cường nghiên cứu, cung cấp nhiều<br /> dịch vụ mới, hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 183<br /> <br />