BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
− −
− −
TRẦN THỊ THU DUYÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
- -
- -
TRẦN THỊ THU DUYÊN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Đông Á” là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu
đã được công bố, các website.
Tp. HCM, Tháng 10 năm 2012
Tác giả
Trần Thị Thu Duyên
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí
Minh cùng các Thầy Cô đã dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận
văn thạc sỹ này. Tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng
TMCP Đồng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn cũng như
các khách hàng của ngân hàng TMCP Đồng Á đã giúp tôi điền vào bảng câu hỏi
khảo sát.
Trân trọng,
Trần Thị Thu Duyên
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu và hình
Danh mục đồ thị
Lời mở đầu
Chương I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ..................... 1
1.1. Các khái niệm: ............................................................................................... 1
1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) ............................................................... 1
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ....................................................... 1
1.1.3. Dịch vụ internet banking ............................................................................... 2
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 3
1.1.5. Chất lượng dịch vụ điện tử ............................................................................ 3
1.2. Một số đặc điểm của internet banking: ....................................................... 4
1.2.1. Tính chất của internet banking: .................................................................... 4
1.2.2. Đối tượng khách hàng: ................................................................................. 4
1.2.3. Tính năng dịch vụ: ......................................................................................... 4
1.3. Lợi ích của dịch vụ internet banking: ......................................................... 4
1.3.1. Đối với ngân hàng: ......................................................................................... 5
1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu ................................................................. 5
1.3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ..................................................................................... 5
1.3.1.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh .............................. 5
1.3.1.4. Kênh huy động vốn ngắn hạn ....................................................................... 5
