TM TT LUN VĂN
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng của
cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã và đang tác
động rất lớn đến hệ thống ngân hàng.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các ngân
hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm vào đó lại
phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với quốc tế. Những
điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức hoạt động của mình.
Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Cụ thể là,
vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo các sản
phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thác
được hết các khách hàng tiềm năng,…
Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì những
yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh? Từng yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ đó tìm ra những điểm
tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này.
Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề
tài nghiên cứu luận văn của mình.
Chương 1: Cơ sơ
ly luâ
n vê chât lương di
ch vu
ngân hang thương ma
i.
Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về
ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ của ngân hàng.
Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá về chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với
đề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất
