Nghệ Thuật Bán Hàng: Kinh Nghiệm và Bí Quyết Thành Công

NGHE THUAT BAN HANG

Các cu c g i ng u nhiênộ ọ ẫ

Các cu c g i ng u nhiên là các cu c đi n tho i hay thăm vi ng khách hàng ti m năng mà hộ ọ ẫ ộ ệ ạ ế ề ọ

không bi t b n. M c đích c a các cu c g i ng u nhiên là đ thu th p thông tin v ti m năngế ạ ụ ủ ộ ọ ẫ ể ậ ề ề

c a khách hàng, thông tin cho khách hàng ti m năng bi t v l i ích khi s d ng s n ph m hayủ ề ế ề ợ ử ụ ả ẩ

d ch v c a b n và trong r t nhi u tr ng h p là đ h n g p. Có r t nhi u th thách khi th cị ụ ủ ạ ấ ề ườ ợ ể ẹ ặ ấ ề ử ự

hi n các cu c g i ng u nhiên bao g m: h i run, ph i thông qua tr lý, th ký hay nh ngệ ộ ọ ẫ ồ ơ ả ợ ư ữ

ng i "gác c ng" khác hay tìm ra đúng ng i c n g i; tìm ra cách đ rao hàng nhanh chóngườ ổ ườ ầ ọ ể

mà s thúc đ y quá trình bán hàng.ẽ ẩ

Nh ng l i khuyên d i đây s giúp b n v t qua nh ng th thách đó:ữ ờ ướ ẽ ạ ượ ữ ử

Tránh có nh ng cu c g i ng u nhiên quá t nh tữ ộ ọ ẫ ẻ ạ

H i khách hàng hi n t i v khách hàng ti m năng và s d ng tên c a khách hàng hi n t i đỏ ệ ạ ề ề ử ụ ủ ệ ạ ể

b t đ u làm quen khi g i đi n. Đ có đ c khách hàng ti m năng, hãy tìm cách l y đ cắ ầ ọ ệ ể ượ ề ấ ượ

nh ng thong tin đó t nh ng câu chuy n t nhiên hang ngày v i khách hang quen c a h thayữ ừ ữ ệ ự ớ ủ ọ

vì ch đ ngh h cho tên tu i và s đi n tho i c a khách hàng ti m năng. Ví d n u b nỉ ề ị ọ ổ ố ệ ạ ủ ề ụ ế ạ

mu n h i ai đó có bi t ng i quan tâm đ n vi c mua b o hi m, h có th tr l i là không vìố ỏ ế ườ ế ệ ả ể ọ ể ả ờ

h không th nghĩ ra ai t c th i. Nh ng n u nh b n nói chuy n v i ng i đó v vi c sinhọ ể ứ ờ ư ế ư ạ ệ ớ ườ ề ệ

con và h i li u b n c a h cũng đang sinh con, anh ta s nh n ra r ng h bi t r t nhi uỏ ệ ạ ủ ọ ẽ ậ ằ ọ ế ấ ề

ng i có quan tâm t i k ho ch cho t ng lai...ng i mà mu n mua b o hi m.ườ ớ ế ạ ươ ườ ố ả ể

Lao vào t c th iứ ờ

B n s không bao gi c m th y đ s n sàng đ th c hi n các cu c g i bán hàng, do đó đ ngạ ẽ ờ ả ấ ủ ẵ ể ự ệ ộ ọ ừ

bao gi ch đ i kho nh kh c hoàn h o. S s hãi c a b n s không bao gi tiêu tan và g iờ ờ ợ ả ắ ả ự ợ ủ ạ ẽ ờ ọ

đi n đ b t ch i thì b n không bao gi mong ch . Do v y, thay vì đ a ra các lý do đ trìệ ẻ ị ừ ố ạ ờ ờ ậ ư ể

hoãn, hãy làm ngay khi có th .ể

Hãy th ng th nẳ ắ

Dù cho b n g p th ký, tr lý hay chính b n thân khách hàng ti m năng trên đi n tho i, hãyạ ặ ư ợ ả ề ệ ạ

th ng th n đ c p lý do b n g i đi n. Gi i thi u mình và gi i thích lý do cu c g i. Hãy trungẳ ắ ề ậ ạ ọ ệ ớ ệ ả ộ ọ

th c và ng n ng n. Ng i ta s b c mình và nghi ng n u b n không đ a ra lý do t i sao b nự ắ ọ ườ ẽ ự ờ ế ạ ư ạ ạ

g i đi n. Ph i bi t đ c li u đó có ph i th i gian thích h p đ g i đi n không - n u đúng,ọ ệ ả ế ượ ệ ả ờ ợ ể ọ ệ ế

hãy đ a thêm thông tin; n u không, h i khách hàng khi nào là th i gian thích h p cho b n g iư ế ỏ ờ ợ ạ ọ

l i.ạ

G i đi n nhi u l nọ ệ ề ầ

N u quá khó khăn đ g p ng i nào đó, ho c là b i vì tr lý hay th ký luôn tr l i đi nế ể ặ ườ ặ ở ợ ư ả ờ ệ

tho i hay máy tr l i t đ ng, b n nên th g i đi n vào nh ng gi không bình th ng. Kháchạ ả ờ ự ộ ạ ử ọ ệ ữ ờ ườ

hàng ti m năng s có th nh n đi n tho i vào lúc 8 gi sáng hay 6.30 chi u. H n n a, lúc đóề ẽ ể ậ ệ ạ ờ ề ơ ữ

h có v tho i mái h n và có th i gian đ nói chuy n vì h không ph i ch i áp l c t 9ọ ẻ ả ơ ờ ể ệ ọ ả ụ ự ừ

xu ng 5. N u b n g i đi n chào hàng cho cá nhân vào các gi không bình th ng thì bu i t iố ế ạ ọ ệ ờ ườ ổ ố

có l là th i đi m t t h n là bu i sáng.ẽ ờ ể ố ơ ổ

Đ ng mong đ i khách hàng s g i đi n l i cho b nừ ợ ẽ ọ ệ ạ ạ

B n không nên đ i khách hàng ti m năng g i đi n l i cho b n. H có th s không goi, ngayạ ợ ề ọ ệ ạ ạ ọ ể ẽ

c khi h r t quan tâm đ n s n ph m c a b n. Đ ng quá t tin là khi khách hàng ti m năngả ọ ấ ế ả ẩ ủ ạ ừ ự ề

nói h s g i đi n l i cho b n h s làm. Hãy v t lên cái tôi c a b n và g i cho h . Và khiọ ẽ ọ ệ ạ ạ ọ ẽ ượ ủ ạ ọ ọ

b n làm vi c đó, hãy vui v , cho dù b n c m th y b c mình khi h không bao gi g i l i choạ ệ ẻ ạ ả ấ ự ọ ờ ọ ạ

b n.ạ

T o c m tình v i khách hàngạ ả ớ

Chúng ta đ u bi t r ng nhân viên bán hàng không th d ng l i đ ngh ng i mà luôn d n épề ế ằ ể ừ ạ ể ỉ ơ ồ

chúng ta b ng nh ng l i rao hàng c a h . Không nên làm đi u đó. Nó không t nhiên vàằ ữ ờ ủ ọ ề ự

không có hi u qu . Ng i ta ch mua hàng t nh ng ng i mà h thích., nh ng ng i mà hệ ả ườ ỉ ừ ữ ườ ọ ữ ườ ọ

cho r ng hi u h và công vi c làm ăn c a h . Thu hút khách hàng ti m năng c a b n b ngằ ể ọ ệ ủ ọ ề ủ ạ ằ

cách h i th t nhi u câu h i và t ra th c s quan tâm t i khách hàngỏ ậ ề ỏ ỏ ự ự ớ

Không nói quá nhi uề

Hãy th c hi n các cu c g i ng u nhiên đ thu th p thông tin v nhu c u c a khách hàng ti mự ệ ộ ọ ẫ ể ậ ề ầ ủ ề

năng. T t nhiên b n c n ph i cung c p đ y đ thông tin v nh ng ích l i mà s n ph m hayấ ạ ầ ả ấ ầ ủ ề ữ ợ ả ẩ

d ch v c a b n đem l i cho h đ thu hút h nói chuy n v i b n. Nh ng đ ng nói quáị ụ ủ ạ ạ ọ ể ọ ệ ớ ạ ư ừ

nhi u. N u b n đ a ra m t đo n rao hàng quá dài mà không c n bi t khách hàng ti m năngề ế ạ ư ộ ạ ầ ế ề

c a b n nghĩ gì, b n s làm h khó ch u. Hãy h i khách hàng ti m năng v nh ng v n đ vàủ ạ ạ ẽ ọ ị ỏ ề ề ữ ấ ề

nhu c u c a h (b n c n ph i chu n b nh ng câu h i ) và chăm chú l ng nghe câu tr l iầ ủ ọ ạ ầ ả ẩ ị ữ ỏ ắ ả ờ

c a h . R i t p trung vào nh ng thông tin có l i cho b n đ gi i quy t nh ng v n đ đó vàủ ọ ồ ậ ữ ợ ạ ể ả ế ữ ấ ề

đáp ng nhu c u c a h . C g ng có đ c cu c g p m t tr c ti p.ứ ầ ủ ọ ố ắ ượ ộ ặ ặ ự ế

N u ai đó yêu c u b n g i cho tài li u qu ng cáo, h i h xem li u b n có th g p h trongế ầ ạ ử ệ ả ỏ ọ ệ ạ ể ặ ọ

vòng 15 phút đ gi i thi u các s n ph m c a b n không. B ng cách này nó có th hi u quể ớ ệ ả ẩ ủ ạ ằ ể ệ ả

h n đ i v i h đ bi t v công vi c kinh doanh c a b n vì b n có th gi i thi u thông tin vàơ ố ớ ọ ể ế ề ệ ủ ạ ạ ể ớ ệ

tr l i các câu h i c a h . H n n a, g p m t tr c ti p ai đó s có quan h thân thi n h n vàả ờ ỏ ủ ọ ơ ữ ặ ặ ự ế ẽ ệ ệ ơ

s d làm h nh b n là ai và t i sao h c n s n ph m hay d ch v c a b n.ẽ ễ ọ ớ ạ ạ ọ ầ ả ẩ ị ụ ủ ạ

K t thúc bán hàngế

K t thúc bán hàng hay khi n khách hàng ti m năng ch p nh n mua đôi khi cũng đ n gi n nhế ế ề ấ ậ ơ ả ư

khi chào m i hàng hoá. Khi b n đã có đ thông tin nh đánh giá đ c khách hàng ti m năng,ờ ạ ủ ờ ượ ề

tìm hi u đ c nhu c u c a h và cho h th y đ c s n ph m hay d ch v c a b n có thể ượ ầ ủ ọ ọ ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ ạ ể

đáp ng đ c nh ng nhu c u đó, đây chính là lúc có th đ ngh h đ t hàng. Nh ng l iứ ượ ữ ầ ể ề ị ọ ặ ữ ờ

khuyên d i đây có th giúp th c hi n quá trình này thu n l i và t nhiên.ướ ể ự ệ ậ ợ ự

Thi t l p c s cho công vi c:ế ậ ơ ở ệ

Trong quá trình bán hàng, n u b n tìm hi u đ c nhu c u c a khách hàng và giúp h hi uế ạ ể ượ ầ ủ ọ ể

đ c r ng nh ng th mà b n đang bán có th đáp ng đ c nhu c u c a h , thì vi c "k tượ ằ ữ ứ ạ ể ứ ượ ầ ủ ọ ệ ế

thúc" là không c n thi t. N u b n th ng xuyên do d làm th nào đ "k t thúc" thì có l nênầ ế ế ạ ườ ự ế ể ế ẽ

xem xét l i ph ng pháp xác đ nh nhu c u c a khách hàng và cách th c qu ng cáo l i ích c aạ ươ ị ầ ủ ứ ả ợ ủ

s n ph m hay d ch v c a b n.ả ẩ ị ụ ủ ạ

Ti p c n v i ng i ra quy t đ nh:ế ậ ớ ườ ế ị

Đ m b o r ng b n đã ti p c n đ c v i ng i ra các quy t đ nh mua hàng. Đôi khi m tả ả ằ ạ ế ậ ượ ớ ườ ế ị ộ

ng i không th mua s n ph m hay d ch v c a b n ch đ n gi n là anh ta không có quy nườ ể ả ẩ ị ụ ủ ạ ỉ ơ ả ề

quy t đ nh. N u trong tr ng h p này b n ph i tìm ra đ c ng i s ra quy t đ nh mà kháchế ị ế ườ ợ ạ ả ượ ườ ẽ ế ị

hàng ti m năng g i ý b n.ề ợ ạ

Đ a ra th i h n:ư ờ ạ

N u nh b n có m t khách hàng còn đang do d khi mua s n ph m, có m t cách đ "k tế ư ạ ộ ự ả ẩ ộ ể ế

thúc" là nói v i h r ng d ch v c a b n s h t n u quá m t ngày c th nào đó. Ví d , n uớ ọ ằ ị ụ ủ ạ ẽ ế ế ộ ụ ể ụ ế

m t khách hàng nói r ng h mu n thuê nh ng không đi đ n m t b n h p đ ng nào, thì b nộ ằ ọ ố ư ế ộ ả ợ ồ ạ

hãy đ a ra m t th i h n nào đó hay nói r ng b n s không th c hi n n u quá m t kho ngư ộ ờ ạ ằ ạ ẽ ự ệ ế ộ ả

th i gian c th nào đó. Đi u này có đ r i ro l n b i vì nó có th có nghĩa r ng b n sờ ụ ể ề ộ ủ ớ ở ể ằ ạ ẽ

không giao d ch v i ng i khách hàng này trong t ng lai g n. Tuy nhiên đi u này cũng giúpị ớ ườ ươ ầ ề

b n có th tách đ c nh ng hách hàng ti m năng th c s kh i nh ng khách hàng ti m năngạ ể ượ ữ ề ự ự ỏ ữ ề

nh ng không th ra đ c quy t đ nh cu i cùng l a ch n s n ph m c a b n. B ng cách nàyư ể ượ ế ị ố ự ọ ả ẩ ủ ạ ằ

hay cách khác, bu c khách hàng đ a ra đ c quy t đ nh s có l i cho công vi c c a b n. N uộ ư ượ ế ị ẽ ợ ệ ủ ạ ế

h quy t đ nh không mua s n ph m c a b n thì nó cũng giúp b n c m th y tho i mái đ theoọ ế ị ả ẩ ủ ạ ạ ả ấ ả ể

đu i khách hàng khác.ổ

Tính toán trên c s th i đi m khách hàng c n s n ph m c a b n Itơ ở ờ ể ầ ả ẩ ủ ạ

Ph i bi t đ c khi nào khách hàng c n s n ph m hay d ch v c a b n và tính toán đ choả ế ượ ầ ả ẩ ị ụ ủ ạ ể

th y đ c vi c "k t thúc" lúc đó là r t quan tr ng. Ví d , n u b n là m t công ty qu ng cáo,ấ ượ ệ ế ấ ọ ụ ế ạ ộ ả

b n tìm hi u th i đi m khách hàng ti m năng mu n gi i thi u s n ph m m i c a h ra thạ ể ờ ể ề ố ớ ệ ả ẩ ớ ủ ọ ị

tr ng. T đó, b n có th thuy t ph c h nên thuê công ty b n ngay t bây gi đ đ m b oườ ừ ạ ể ế ụ ọ ạ ừ ờ ể ả ả

vi c qu ng cáo s n ph m s thành công.ệ ả ả ẩ ẽ

Đ c p kh năng tăng giáề ậ ả

N u công ty c a b n có k ho ch tăng giá vào tháng m t, thì hãy b t đ u kêu g i khách hàngế ủ ạ ế ạ ộ ắ ầ ọ

mua s n ph m c a b n t tháng 10 tr c khi giá tăng. Đ nh v s n ph m đây m i là đi uả ẩ ủ ạ ừ ướ ị ị ả ẩ ở ớ ề

quan tr ng - hãy nh r ng b n đang thông báo c t đ cung c p m t d ch v cho khách hàngọ ớ ằ ạ ố ể ấ ộ ị ụ

ti m năng ch không hăm do đ h bu c ph i mua hàng. Đi u này không ch giúp b n ti pề ứ ạ ể ọ ộ ả ề ỉ ạ ế

c n khách hàng mà còn làm khách hàng hi n t i và khách hàng ti m năng c a b n đánh giáậ ệ ạ ề ủ ạ

cao vi c thông báo tr c c a b n.ệ ướ ủ ạ

Đ c p nh h ng c a vi c ch m mua hàngề ậ ả ưở ủ ệ ậ

Hãy h i khách hàng đ h nói ra nh ng thi t h i n u h không mua s n ph m c a b n - m tỏ ể ọ ữ ệ ạ ế ọ ả ẩ ủ ạ ộ

r i ro không đ c b o hi m, tai n n xe h i vì không đi u ch nh máy móc hay thay l p m i,ủ ượ ả ể ạ ơ ề ỉ ố ớ

hay m t chi n d ch bán hàng không thành công vì không ti n hành nghiên c u th tr ng.ộ ế ị ế ứ ị ườ

Thi t h i có th là ti n b c, th i gian và danh ti ng và nhi u th khác n aệ ạ ể ề ạ ờ ế ề ứ ữ

Làm th gi đ c khách hàngế ữ ượ

Chăm sóc và gi đ c khách hàng quen là n n t ng đ a đ n s thành công c a nhi u doanhữ ượ ề ả ư ế ự ủ ề

nghi p nh . B n có th gi khách b ng đi n tho i, g p m t tr c ti p hay qua th . D i đâyệ ỏ ạ ể ữ ằ ệ ạ ặ ặ ự ế ư ướ

là m t s ph ng pháp c th b n có th áp d ng:ộ ố ươ ụ ể ạ ể ụ

G i đi n cho khách hàng sau khi bán hàng m t vài tu nọ ệ ộ ầ

N u b n là ch m t c a hàng s a ch a ô tô, g i đi n l i cho t t c khách hàng 2 tu n sau khiế ạ ủ ộ ử ử ữ ọ ệ ạ ấ ả ầ

h nh n xe đ tìm hi u xem xe c a h ho t đ ng ra sao và đ bi t ch c ch n r ng h c mọ ậ ể ể ủ ọ ạ ộ ể ế ắ ắ ằ ọ ả

th y tho mãn v i s ph c v c a b n. Đi u này s giúp b n bi t đ c nh ng đi u kháchấ ả ớ ự ụ ụ ủ ạ ề ẽ ạ ế ượ ữ ề

hàng ch a tho mãn, n u có. Đây cũng là d p t t đ b n cám n khách hàng đã lui t i doanhư ả ế ị ố ể ạ ơ ớ

nghi p b n th ng xuyên.ệ ạ ườ

Vi t th cám nế ư ơ

Vi t m t th tay cám n khách hàng đã mua s n ph m c a b n là m t b c r t đ n gi n màế ộ ư ơ ả ẩ ủ ạ ộ ướ ấ ơ ả

r t nhi u ng i ch doanh nghi p đã b qua. Hình th c ti p c n cá nhân này luôn luôn đ cấ ề ườ ủ ệ ỏ ứ ế ậ ượ

đánh giá cao và đ c ghi nh . Không có m t m u chung nào cho l ai th này vì nh v y sượ ớ ộ ẫ ọ ư ủ ậ ẽ

m t đi m i quan h cá nhân .ấ ố ệ

Gi liên l c v i khách hàngữ ạ ớ

G i đi n th ng xuyên cho khách hàng đ bi t đ c li u công vi c kinh doanh c a h có gìọ ệ ườ ể ế ượ ệ ệ ủ ọ

thay đ i không và li u b n có th giúp đ gì cho h . Khách hàng th ng đánh giá cao n u hổ ệ ạ ể ỡ ọ ườ ế ọ

đ c thông báo v b t kỳ m t s phát tri n nào, đ i m i nào hay b t kỳ s n ph m m i nào.ượ ề ấ ộ ự ể ổ ớ ấ ả ẩ ớ

Tìm ki m ngu n thông tin t khách hàngế ồ ừ

M t t kh o sát nh ví d d i đây có th đ c in m t sau c a th tr l i c a doanhộ ờ ả ư ụ ướ ể ượ ở ặ ủ ẻ ả ờ ủ

nghi p và g i đ n cho t t c khách hàng. Nó đ c trích d n t cu n Bí quy t bán hàng thànhệ ử ế ấ ả ượ ẫ ừ ố ế

công c a Barry J. Farber (Career Press). Farber g i ý nên s d ng b n kh o sát này đ quy tủ ợ ử ụ ả ả ể ế

đ nh xem b n c n c i ti n nh ng đi m gì trong d ch v theo dõi khách hàng và d ch v kháchị ạ ầ ả ế ữ ể ị ụ ị ụ

hàng c a mình.ủ

Kính th a quý khách hàng,ư

Đ giúp chúng tôi ph c v quý khách hàng t t h n, x n quý v hãy đi n vào b n kh o sát nàyể ụ ụ ố ơ ị ị ề ả ả

và g i l i cho chúng tôi.ử ạ

Tên quý v ___________________________________________ị

Tên công ty ________________________________________

Đi n tho i ____________________________ ngày_____________ệ ạ

Hãy tr l i các câu h i sau b ng cách ch n câu tr l i thích h p.ả ờ ỏ ằ ọ ả ờ ợ

Tác phong l ch s và giúp ích c a nhân viên ti p tânị ự ủ ế