Dù ¸n Quan HÖ Lao §éng ILO/ ViÖt Nam
1
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE
(Dành cho các hoà giải viên)
Nguyên tắc đầu tiên
• Hãy tỏ rõ mối quan tâm thực sự
• Hãy nhìn thẳng vào mắt người đối diện
• Quan sát khuôn mặt, cử chỉ, ngữ điệu giọng nói của người nói
chu ỵyện
• Hãy tìm kiếm một sự giao tiếp tuyệt đối
• Hãy nói tôi đang theo sát câu chuyện của Ông/ Bà đây ( Làm thế nào
một người mẹ hiểu được con mình?)
Người Đức: Ja, ja
Người Nhật: Hai, hai
Người Việt Nam: Vâng, Vâng
• Bạn đừng để ngôn ngữ cơ thể thể hiện sự thiếu quan tâm
- Ngáp
- Ánh mắt lơ đãng
Nguyên tắc thứ hai
• Hãy là một người biết chủ động lắng nghe
Dù ¸n Quan HÖ Lao §éng ILO/ ViÖt Nam
2
Hãy tưởng tượng một ngư dân neo thuyền đậu, hãy nói:
"Và sau đó" hoặc "thật thế à?"
Cũng như một ngư dân, "Tại sao, nó không cắn à?" Hãy tự hỏi
mình, "Tại sao không ai nói về điều này nhỉ"
• Sau đó thăm dò, từng chút một, thử xem nước ra sao. Bạn nói "Ông/
bà đã không đề cập đến "
• Hãy cố gắng tạo được một bức tranh tổng thể càng hoàn thiện càng tốt
nhưng hãy chỉ nói khi thực sự cần thiết.
Nguyên tắc thứ ba
• Hãy quan sát cao độ
• Không nên chỉ chú ý đến những gì họ nói mà phải tìm hiểu họ nói như
thế nào?
• Đặc biệt tập trung quan sát khi các bên ngồi xuống.
• Hãy ghi lại những lời nói, xem nó được nói ra như thế nào?
• Những cảm xúc ẩn đằng sau những câu nói.
• Hãy ghi lại những câu nói được nhắc đi nhắc lại. Đó có thể là những
thông điệp?
• Không nhìn chằm chặp mà nhìn vào trong mắt, cửa sổ tâm hồn của
một con người, theo cử động của ánh mắt.
• Chú ý quan sát ngôn ngũ biểu thị trên nét mặt và cả ngôn ngữ cơ thể
biểu hiện.
Dù ¸n Quan HÖ Lao §éng ILO/ ViÖt Nam
3
Nguyên tắc thứ tư
• Nghệ thuật Tai-Chi
• Hãy theo sát câu chuyện nhưng phải tỏ rõ sự đáp lại đôi khi
Tại sao? Hãy để cho câu chuyện tiếp diễn và tiếp diễn.
• Không đặt ra các câu hỏi đóng như : Có hoặc Không. Hãy đặt ra các
hỏi mở. "thế chuyện gì xảy ra sau đó?"
• Chỉ sử dụng các câu hỏi đóng nếu như bạn khẳng định một thực tế.
• Duy trì câu chuyện trong khuôn khổ và điều chỉnh lại trong khuôn
khổ là một kỹ năng phê phán. Ông/ Bà sẽ nói sao về .... Ông/ Bà cho
đó như thế nào?
Nguyên tắc thứ năm
• Sắp xếp và mô phỏng lại
• Hãy sắp xếp lại các sự kiện thực tế trong óc bạn. (ví dụ: theo thứ tự
thời gian, theo bản chất, theo các sự kiện có liên quan)
• Tổng kết và tổng kết lại, tìm kiếm và khẳng định lại những từ miêu tả
tình huống
• Bạn có thể nói : Sau đó bạn có thể rất buồn hoặc chỉ... ái chà....
• Hoặc : Trước kia ông/bà có nói ông/bà bị sốc. Điều đó có đúng không
nếu bạn sử dụng từ sốc?
• Hãy ghi lại những từ có tính chất quan trọng.
Nguyên tắc thứ sáu
Dù ¸n Quan HÖ Lao §éng ILO/ ViÖt Nam
4
• Tránh sử dụng từ của tôi
• Hãy lựa chọn dùng từ cẩn thận
• Ngôn ngữ và từ ngữ có thể thổi phồng sự kiện
• Hãy sử dụng những từ trung lập
• Hãy chú ý những biểu hiện sắp nổi nóng? Hãy lắng nghe nhịp thở!
• Kết luận nhưng hãy bỏ đi những từ làm mất lòng.
• Nếu không thể né tránh được, hãy làm nguôi các bên và tách họ ra.
• Hãy sử dụng sự im lặng
• Hãy dành cho những người nói: thời gian.
Nguyên tắc thứ bảy
• Nếu bạn lái một con thuyền
Đừng bao giờ làm nó chao đảo đâm vào đá
• Quyền, quyền lợi và địa vị sẽ có thể giống như những tảng đá, chọc
thủng con thuyền ra từng mảnh.
• Hãy để đôi mắt bạn, ngôn ngữ cơ thể nói:
"Này, hãy giải quyết vấn đề đi thôi. Đây chính là thời điểm rồi
• Các giải pháp chính là gió và sóng. Hãy lắng nghe tiếng gió và cảm
nhận trong tiếng sóng.
• Hãy để tình huống được đà nổi lên và tập hợp nó cùng hướng tới sự
kết thúc
Dù ¸n Quan HÖ Lao §éng ILO/ ViÖt Nam
5