Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1
362
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỔNG ĐÀI CMCTELECOM
Phạm Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Hương
Trường Đại học Thủy lợi, email: phamthihaiyen@tlu.edu.vn
1. GIỚI THIỆU CHUNG
Sự hài lòng của khách hàng đang được
đánh giá là yếu tố quan trọng đưa lại cho
doanh nghiệp thị phần và doanh thu. Đặc
biệt, trong nền kinh tế khi những khác biệt về
giá cả và chất lượng đang ngày càng được
thu hẹp thì yếu tố con người, sự phục vụ tận
tình, chu đáo ngày càng được quan tâm.
Nhận thức được điều đó, nhiều công ty, tổ
chức đã đầu tư hệ thống chăm sóc khách
hàng hoặc thuê ngoài nhân sự lĩnh vực này
thông qua hệ thống tổng đài các điện thoại
viên. Bài viết này tìm hiểu thực trạng kỹ
năng chăm sóc khách hàng (KNCSKH) của
điện thoại viên hiện nay và những yếu tố ảnh
hưởng tới KNCSKH của điện thoại viên.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khảo cứu các lý thuyết về KNCSKH.
Sử dụng phương pháp thống kê qua điều
tra bằng phiếu hỏi đối với: điện thoại viên,
khách hàng để tìm hiểu thực trạng KNCSKH
của điện thoại viên.
Phỏng vấn sâu giám sát để làm rõ thực
trạng KNCSKH của điện thoại viên.
Nghiên cứu điển hình chân dung điện
thoại viên.
3. PHẦN NỘI DUNG
Trong nghiên cứu này, kỹ năng CSKH
của điện thoại viên được tìm hiểu dựa trên 2
nhóm kỹ năng chính: kỹ năng CSKH cơ bản
(kỹ năng xây dựng mối quan hệ với KH, kỹ
năng khai thác thông tin, kỹ năng lắng nghe,
kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp,
kỹ năng lập và lưu trữ thông tin) và kỹ năng
CSKH nâng cao (kỹ năng thuyết phục, kỹ
năng kiểm soát cảm xúc, kỹ năng xử lý
khiếu nại).
3.1. Đánh giá về mức độ hiểu biết các
KNCSKH của điện thoại viên
Nghiên cứu cho thấy, điện thoại viên có
hiểu biết về các kỹ năng CSKH ở mức độ
trung bình. Điện thoại viên chưa hiểu rõ các
khái niệm cũng như các kỹ năng cần thực
hiện ở các kỹ năng thành phần, đặc biệt là
KNCSKH nâng cao. Ví dụ, với kỹ năng kiểm
soát cảm xúc, ĐTV cho rằng đó là kỹ năng
quan trọng nhưng chưa hiểu được các bước
để kiểm soát cảm xúc của bản thân.
3.2. Đánh giá về mức độ thực hiện các
kỹ năng CSKH của điện thoại viên
Nghiên cứu cho thấy, phần lớn điện thoại
viên chưa nắm vững nội dung, mục đích,
cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực
hiện kỹ năng đầy đủ nhưng chưa thành thạo
và linh hoạt, chỉ có một số điện thoại viên
nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến
hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ,
chính xác và tương đối thành thạo, linh hoạt
các kỹ năng CSKH. Có sự khác biệt về
KNCSKH giữa điện thoại viên nam và nữ,
cũng như thâm niên làm việc của điện thoại
viên. Đánh giá của KH về các kỹ năng của
ĐTV nhìn chung chưa cao, đặc biệt ở các
KNCSKH năng cao. ĐTV chưa biết cách thể
hiện sự đồng cảm, am hiểu cảm xúc của
khách hàng và vấn an các khách hàng khó
tính, nóng tính, khách hàng khiếu nại về sản
phẩm, dịch vụ hoặc quy trình làm việc của
công ty.
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1
363
Bảng 1. Đánh giá của KH về KNCSKH
STT Ý kiến
Điểm
trung
bình
Thứ
bậc
1
ĐTV xưng danh số rõ ràng,
chào hỏi lịch sự, rất thân
thiện, cởi mở
3.71 1
2
Tôi tin tưởng vào sự hỗ trợ
của ĐTV và muốn được
ĐTV hỗ trợ
2.6 13
3 ĐTV khai thác thông tin đầy
đủ, dễ hiểu 3.3 3
4 Khi tôi nói ĐTV rất chăm
chú lắng nghe 3.1 4
5
ĐTV động viên, khích lệ tôi
tin tưởng vào sản phẩm,
dịch vụ
2.7 12
6 Tôi cảm thấy được lắng nghe
và tôn trọng 2.8 11
7 ĐTV có thể hiểu được suy
nghĩ và cảm xúc của tôi 2.6 13
8 ĐTV nhắc lại và làm rõ
những điều tôi đã trình bày 3.1 4
9 ĐTV giải thích rõ ràng các
thông tin 2.9 7
10 ĐTV phát âm rõ ràng, không
ngọng, nhịu, lắp 3.5 2
11 ĐTV sử dụng âm lượng phù
hợp, ngôn từ dễ hiểu 3.0 6
12 ĐTV cung cấp phương án
chính xác, tiện lợi cho KH 2.9 7
13 Tôi nhận thấy ĐTV kiên
nhẫn, nhẹ nhàng, niềm nở 2.9 7
Nhìn chung, khách hàng đánh giá
KNCSKH của ĐTV ở mức độ trung bình.
Đánh giá của giám sát tương đối khác biệt
với tự đánh giá của điện thoại viên về mức độ
hiểu biết và mức độ thực hiện các KNCSKH
của điện thoại viên. Biểu đồ cho thấy, điện
thoại viên đánh giá các kỹ năng CSKH của
bản thân cao hơn sự đánh giá của giám sát.
Giám sát cho biết, điện thoại viên chưa tốt ở
kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin
khách hàng. Cách đặt câu hỏi còn thô, đôi khi
khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khách
hàng hiểu sai về câu hỏi hoặc điện thoại viên
trả đặt câu hỏi chưa đúng trọng tâm, chưa
lịch sự. Ngoài ra, một số kỹ năng ĐTV thực
hiện chưa tốt như kỹ năng thuyết phục, kỹ
năng kiểm soát cảm xúc. Ví dụ, trong một số
trường hợp, khách hàng yêu cầu hủy hợp
đồng, ĐTV chưa biết cách thuyết phục để
khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Hình 1. So sánh đánh giá của giám sát và
của ĐTV về KNCSKH của ĐTV
Như vậy, KNCSKH của ĐTV đa số ở mức
độ trung bình, có một số ĐTV đạt mức độ tốt
là ĐTV có kinh nghiệm và tâm huyết với
công việc, không có ĐTV ở mức độ yếu, kém
hay rất tốt. Điều đó cho thấy chỉ có một số
ĐTV nắm vững nội dung, mục đích, cách
thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện
đầy đủ, chính xác, tương đối thành thạo, linh
hoạt các thao tác/biểu hiện của các kỹ năng
CSKH, còn lại một số lượng không nhỏ ĐTV
được nghiên cứu chưa nắm vững nội dung,
mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ
năng và thực hiện kỹ năng chưa thành thạo
và linh hoạt. Có sự khác biệt về đánh giá
KNCSKH giữa ĐTV và giám sát.
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến
KNCSKH của ĐTV
Biểu đồ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến
KNCSKH của điện thoại viên, trong đó yếu
tố thuộc về chủ thể có ảnh hưởng lớn hơn
nhóm yếu tố bên ngoài đến sự hình thành và
nâng cao KNCSKH của điện thoại viên.
Trong đó, yếu tố “hứng thú với công việc” và
“được đào tạo/tái đào tạo” là hai yếu tố chủ
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1
364
thể có ảnh hưởng lớn. Điện thoại viên M. cho
biết: “Em thích được giao tiếp với nhiều
người, nhiều tính cách khác nhau nhưng ngại
gặp mặt trực tiếp. Làm điện thoại viên cho
em cơ hội được nói chuyện với rất nhiều
người mà họ lại không biết em là ai”. Yếu tố
khách quan ảnh hưởng lớn tới KNCSKH của
điện thoại viên là “lương và chế độ đãi ngộ”
do hiện nay công việc của điện thoại viên
đang được hưởng ở mức cơ bản. Nguyên
nhân của thực trạng KNCSKH của ĐTV là
do ĐTV chủ yếu chỉ được đào tạo các kỹ
năng CSKH cơ bản trong một thời gian ngắn,
sau đó sẽ ngồi nghe các ĐTV khác làm việc
và học tập qua kinh nghiệm, chưa được đào
tạo thực sự và cơ bản về KNCSKH, đặc biệt
là các kỹ năng nâng cao. Bên cạnh đó, việc
tái đào tạo thường diễn ra trong khoảng thời
gian ngắn, công việc lại nhiều áp lực, lương
chưa cao nên ĐTV chưa có động lực tốt để
nâng cao được các KN của bản thân.
0
1
2
3
4
Hình 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNCSKH
của điện thoại viên
3.4. Giải pháp nâng cao KNCSKH của ĐT
Đối với ĐTV
ĐTV cần xác định rõ nhiệm vụ và giá trị
nghề nghiệp của bản thân để từ đó có niềm tự
hào nghề nghiệp, chuyên tâm, hết mình với
công việc. ĐTV cần tạo động lực cho bản thân
để tự nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, hỗ trợ
khách hàng hiệu quả hơn để từ đó khẳng định
vai trò, vị thế của nghề CSKH qua điện thoại.
ĐTV cũng cần chủ động, tích cực tham
gia các hoạt động đào tạo để phát triển
nghề nghiệp
Đối với doanh nghiệp sử dụng lao động
Doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò của
hoạt động CSKH, đường dây hotline để có sự
đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất cũng như
con người. Tạo điều kiện để ĐTV có cơ hội
học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ.
Đội ngũ giám sát ĐTV am hiểu công việc,
am hiểu từng cá nhân ĐTV để có sự hỗ trợ
phù hợp.
Doanh nghiệp đưa ra chính sách lương,
thưởng phù hợp để nâng cao năng suất, chất
lượng làm việc của ĐTV.
4. KẾT LUẬN
Bài viết đã mô tả cơ bản thực
trạngKNCSKH của ĐTV bao gồm KNCSKH
cơ bản và KNCSKH nâng cao, đưa ra các yếu
tố ảnh hưởng đến KNCSKH của ĐTV, từ đó
gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao
KNCSKH của ĐTV.
5. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] David Kwok. High performing female call
centre agent. University of Western
Australia. 2005.
[2] Joshian Chriqui Feigon. Bán hàng thông
minh qua điện thoại và Internet. NXB lao
động xã hội. Hà Nội. 2016.
[3] Bùi Xuân Phong. Tiếp thị bán hàng qua điện
thoại. NXB Lao động xã hội. Hà Nội. 2015.