167
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN
ĐƯỜNG SẮT CÁT LINH - HÀ ĐÔNG
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Th Hồng Hạnh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Th Hồng Ánh
Bùi Th Phương Hậu
Nguyễn Th Thy Tiên
Lớp : Kinh tế vận tải ô tô 1 – k61
Tóm tắt: Giao thông Việt Nam luôn được nhắc đến với tình trạng tắc nghẽn vào
giờ cao điểm và giờ tan làm. Phương tiện giao thông công cộng như ĐSĐT sẽ là
giải pháp rất hữu hiệu với đề tài này. Hà Nội đã cho ra mắt dự án đường sắt đô
thị Cát Linh - Hà Đông. Đây là một sự đột phá trong ngành dịch vụ vận tải mới
của Việt Nam được áp dụng công nghệ tiên tiến của nước ngoài và nó được coi là
phương tiện góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thông. Sau gần 2 năm đi vào hoạt
động thì tuyến đường sắt này đã được người dân biết đến và sử dụng nhiều. Bên
cạnh những sự hài lòng thì cũng có những sự không hài lòng về chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách đường sắt đô thị. Vì vậy ban quản lý ĐSĐT cần biết những
yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và chưa hài lòng của HK với CLDV.
“ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Vận
Tải Hành Khách Trên Tuyến Đường Sắt Cát Linh – Hà Đông”
Từ khóa : Phần mền thống kê (statistical package for the social sciences) , vận tải
hành khách , đường sắt đô thị , chất lượng dịch vụ , kết cấu hạ tầng , phương tiện
vận tải , dịch vụ hành khách , chất lượng vận tải hành khách
Tóm tắt nội dung:
- Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu sự hài lòng ca hành khách đối với chất lượng
dch vụ vận tải hành khách đường sắt đô th (CLDV VTHK ĐSĐT)
- Xác đnh yếu tố cấu thành sự hài lòng ca hành khách đối với CLDV VTHK
ĐSĐT
- Xây dựng các thang đo các thành phần sự hài lòng ca hành khách đối với CLDV
VTHK ĐSĐT – ứng dụng trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông
Kết quả dự kiến: Mức đ hài lòng ca hành khách đối với chất lượng dch vụ vận
tải hành khách đường sắt Cát Linh – Hà Đông.
1. Mục tiêu nghiên cứu , đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu tng quát ca nghiên cứu này là chỉ ra được các yếu tố cấu thành sự
hài lòng ca hành khách đối với chất lượng dch vụ vận tải hành khách trên tuyến
đường sắt Cát Linh Hà Đông. Dựa trên mô hình vừa xây dựng được giúp các ngành
dch vụ có th đánh giá chính xác v tầm quan trọng ca chất lượng dch vụ, từ đó
có những điu chỉnh hợp lý đ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
168
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ca đ tài là chất lượng dch vụ
ca tàu điện trên cao Cát Linh – Hà Đông
Trong phạm vi đ tài này, chúng em tiến hành tập hợp và phân tích và lập mô
hình dựa trên các khảo sát thu v đánh giá chất lượng dch vụ vận tải hành khách
trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông đ chỉ ra kết luận cho vấn đ và hướng
nghiên cứu cho đ tài. Ni dung nghiên cứu ca đ tài sẽ hướng đến việc xác đnh
mức đ hài lòng ca hành khách đối với chất lượng dch vụ đến ý đnh sử dụng
phương tiện giao thông công cng tại Việt Nam.
● Phạm vi không gian:
Đ tài tập trung thu thập các ý kiến khảo sát ca các khách hàng đã từng trải
nghiệm dch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Cát Linh – Hà Đông .
● Phạm vi thời gian:
Đ tài tng quan được nghiên cứu dựa trên sự thu thập ý kiến khảo sát ca các
khách hàng đã và đang trải nghiệm dch vụ vận tải hành khách trên tuyến đường
sắt Cát Linh – Hà Đông trong thời gian từ ngày 20/03/2023 đến ngày 26/03/2023.
Theo quan đim hệ thống, VTHK ĐSĐT là mt hệ thống phối hợp ca hoạt
đng con người, sử dụng phương tiện vận tải, kết cấu hạ tầng k thuật, vốn, thông
tin và các nguồn lực khác nm đáp ứng yêu cầu di chuyn ca hành khách bng
đường sắt đô th.
CLDV VTHK ĐSĐT là mức đ đáp ứng ca quá trình vận tải hành khách
bng đường sắt đô th và các dch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu ca hành
khách, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hi.
Sự hài lòng ca khách hàng là mt dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ
vọng, yêu cầu ca khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua
quá trình trải nghiệm và tích lũy khi khách hàng sử dụng dch vụ.
2. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
a. Quy trình nghiên cứu
Từ những nn tảng cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương trước. Nhóm nghiên
cứu sẽ thiết kế nghiên cứu đ đo lường sự hài lòng ca khách hàng đối với chất
lượng dch vụ vận tải hành khách bng vận tải hành khách đường sắt Cát Linh -
Hà Đông. Toàn b quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau:
169
b. Phương pháp nghiên cứu
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp
phương pháp điu tra, phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân
tích số liệu dùng phương pháp thống kê mô tả, thống kê suy diễn.
Đ tài sử dụng phiếu điu tra đánh giá mức đ hài lòng ca hành khách với chất
lượng dch vụ vận tải hành khách bng đường sắt trên tuyến đường sắt Cát Linh -
Hà Đông theo 7 biến số marketing dch vụ (7P) . Phiếu điu tra là phiếu dành cho
hành khách. Phiếu điu tra được thiết kế dưới dạng bảng hỏi gồm các phần sau:
Phần 1: Thông tin chung v khách hàng
Phần 2: Bảng hỏi ý kiến đánh giá mức đ hài lòng ca hành khách theo 7
biến số
Đ đánh giá mức đ hài lòng ca khách hàng, tác giả sử dụng thang đo đnh tính
theo thứ tự tăng dần từ 0 đến 10, trong đó 0 là khách hàng “Hoàn toàn không hài
lòng” và 10 là khách hàng “Hoàn toàn hài lòng” với dch vụ được cung ứng
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ
(n=5)
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu chính thức
(n=200)
Lựa chọn phần mềm tính
toán (SPSS)
Kết luận & Giải pháp
170
Bảng hỏi ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của hành khách theo 7 biến số
Mã nhóm
Tên nhóm
P1. Mức độ hài lòng về các loại sản phẩm vận tải hành khách (SPHK)
SPHK1
Dch vụ ĐSĐT an toàn
SPHK2
Dch vụ ĐSĐT đảm bảo sức khỏe
SPHK3
Hành trình đúng giờ
SPHK4
Sự thuận tiện trong kết nối với các phương tiện khác ở ga đi , ga đến
P2. Mức độ hài lòng về giá vé hành khách (GV)
GV1
Giá vé tàu hợp lý
GV2
Thông tin v đối tượng áp cho từng loại giá vé rõ ràng
GV3
Các loại vé đa dạng cho hành khách lựa chọn
P3. Mức độ hài lòng về hệ thống bán vé (HTBV)
HTBV1
Sự thuận tiện khi mua vé ở quầy ga
HTBV2
Sự thuận tiện khi mua vé ở máy tại ga
HTBV3
Sự thuận tiện khi mua vé tháng
HTBV4
Hình thức thanh toán đa dạng
P4. Mức độ bao phủ của các công cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT)
GTKT1
Các chương trình quảng bá dch vụ VTĐS đô th có rng rãi
GTKT2
Thông tin chi tiết v lch trình tàu chạy được tiếp cận dễ dàng
GTKT3
Các hoạt đng xúc tiến khác
P5. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ hành khách (NVHK)
NV1
Trang phục, tác phong chuyên nghiệp ca nhân viên trên tàu, dưới ga
NV2
Sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ ca nhân viên phục vụ trên trên tàu, dưới ga
NV3
Nhân viên , hướng dẫn và giải đáp thắc mắc khách hàng tận tình
171
NV4
Khả năng xử lý tình huống ca nhân viên phục vụ trên tàu, dưới ga
P6. Mức độ hài lòng về quy trình phục vụ hành khách (QTHK)
QT1
Quy trình phục vụ hành khách đi tàu tại ga
QT2
Quy trình phục vụ hành khách xuống tàu tại ga
QT3
Quy trình phục vụ hành khách trên tàu
P7. Mức độ đáp ứng của phương tiện vận tải và nhà ga (PTNG)
TTB1
Trang thiết b ( TTB ) trên tàu , TTB nhà ga được bố trí
TTB2
Toa xe, nhà ga sạch sẽ
TTB3
Các thiết b âm thanh trên tàu, tại ga hoạt đng tốt
TTB4
Hệ thống bảng biu chỉ dẫn tại ga rõ ràng
HLHK
Hành khách hài lòng v dch vụ vận tải hành khách ĐSĐT
3. Phân tích dữ liệu
● Đầu tiên nhóm in 200 phiếu khảo sát theo tiêu chí 7P và thu v đ 200 phiếu
. Sau đó nhóm thống kê số liệu 200 phiếu vào Excel tính trung bình các chỉ tiêu
và nhóm sử dụng phần mm phân tích thống kê SPSS (Statistical Package for the
Social Sciences) đ chạy dữ liệu.
● Các bước tiến hành
- Bước 1 : Mở phần mm SPSS chọn Date View rồi nhập bản dữ liệu trung
bình từ file Excel vào rồi chọn Analyze chọn Regression chọn Linear sau đó khai
báo biến đc lập và biến phụ thuc
- Bước 2 : Thu thập kết quả dữ liệu