Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng: Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

TMCP : Thương mại cổ phần

SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TRA : Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý)

STT : Số thứ tự

ĐVT : Đơn vị tính

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

PGD : Phòng giao dịch

VND : Đồng Việt Nam

USD : Đồng đô la Mỹ

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

EUR : Đồng Euro

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-

2011 .............................................................................................................................. 24

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3

năm 2009-2011 ............................................................................................................. 28

Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm

2009 – 2011 .................................................................................................................. 30

Bảng 4: Tình hình huy động tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3

năm 2009 – 2011 .......................................................................................................... 32

Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 34

Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng 38

Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1........................................................................ 40

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng .......................................................... 41

Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng......................................................... 42

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...................................................... 46

Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................. 46

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................ 47

Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ....................... 48

Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson ............................................................................ 49

Bảng 15: Tóm tắt mô hình............................................................................................ 50

Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến............................................................ 53

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................. 54

Bảng 18: Kết luận các giả thuyết.................................................................................. 56

Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên ........................................ 57

Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng .... 58

Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo nhóm

tuổi ................................................................................................................................ 59

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Bảng 22: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu .......................... 60

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 23: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất ........................................ 61

Bảng 24: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân ............................ 61

Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân theo nhóm KH ..... 62

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

iii

Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng ............................ 63

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng .... 36

Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK........................................................... 37

Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng .................................... 38

Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA .................................................................. 10

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 15

Sơ đồ 3: Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 49

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu................................................... 56

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC BẢNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................. Error! Bookmark not defined.v

MỤC LỤC ...................................................................................................................... v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................ 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 4

1.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại ............................................................4

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại................................................. 4

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .............................................. 4

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM ..................................................... 5

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................6

1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6

1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................................. 7

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư ........................................................ 8

1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng .............9

1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng ......................9

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................12

1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................15

1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu ....................................17

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 19

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay..........19

1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng ......................................................................................20

1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch

vụ tiền gửi tại ngân hàng ....................................................................................21

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ

DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...... 23

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng ............. 23

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà

...............................................................................................................23 Nẵng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban .......................................24

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực:.........................................................................25

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011................................................................................27

2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011................................................................................30

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011.............................. 30

2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011 .................................................................. 32

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng: ......................... 34

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu:.........................................................34

2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK)

của ngân hàng .....................................................................................................35

2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB Đà Nẵng...............37

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

2.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng .......................................38

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.5 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

...............................................................................................................39

2.2.6 Kiểm định các thang đo .............................................................................41

2.2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................... 41

2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................... 46

2.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................. 47

2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................... 48

2.2.7 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................508

2.2.8 Phân tích hồi quy .......................................................................................50

2.2.8.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến ....................................... 50

2.2.8.2 Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................. 51

2.2.8.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 53

2.2.8.4 Kiểm định điều kiện hồi quy ........................................................... 53

2.2.8.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng

nhân tố ....................................................................................................... 54

2.2.8.6 Kiểm định mô hình lý thuyết .......................................................... 55

2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình của các biến nghiên cứu...............................58

2.2.9.1 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố uy tín thương hiệu ............. 61

2.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố lãi suất............................... 62

2.2.10 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố vai trò cá nhân............................62

2.2.11 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng...................................................................64

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ

NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG SHB CHI

NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................................................. 68

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và SHB chi

nhánh Đà Nẵng trong năm 2012 ............................................................................ 68

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

vii

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ...................68

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

SHB chi nhánh Đà Nẵng ....................................................................................69

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân

hàng trong thời gian tới .......................................................................................... 69

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên ...................................................................69

3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu.................................................70

3.2.3 Giải pháp về yếu tố lãi suất .......................................................................71

3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi........................................................................71

3.2.5 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi ...............................................72

3.2.6 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng .72

3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm của những cá nhân có

ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng ...................................................................... 73

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 74

1. Kết luận .................................................................................................................. 74

2. Kiến nghị ................................................................................................................ 74

2.1 Đối với các cấp chính quyền................................................................................ 75

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội...................................................... 76

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng ....................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

viii

PHỤ LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đã có nhiều biến động lớn, đặc

biệt là thị trường vàng, chứng khoán và tiền tệ. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế

giới, Việt Nam cũng như các nước đang phát triển khác đã chịu tác động lớn cả tích

cực lẫn tiêu cực từ những biến động này. Chính phủ Việt Nam đã đưa ra những chính

sách linh hoạt để bình ổn nền kinh tế, đồng thời khai thác những lợi thế để phát triển.

Trong lĩnh vực tài chính, cụ thể là đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ đã

đưa ra các chính sách tiền tệ như trần lãi suất hay tỷ lệ dư nợ bắt buộc đối với các tổ

chức tín dụng. Các chính sách này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các

ngân hàng, theo đó các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, làm tốt vai trò

trung gian tài chính, đáp ứng được nhu cầu của xã hội.

Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng

của nền kinh tế,là cầu nối giữa các chủ thể thừa vốn với những chủ thể thiếu vốn. Một

trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ

dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động và vì

thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng

lên, lượng tiền nhàn rỗi cũng tăng lên, người dân có nhu cầu được đảm bảo an toàn cho

đồng tiền của mình và khai thác triệt để lợi ích từ nó, vì vậy họ sử dụng đến dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Từ đó nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ này ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, trong nền kinh tế với

nhiều biến động như hiện nay, điển hình là sự gia tăng của lạm phát hay những biến

động không ngừng của giá vàng thì một tỷ lệ không nhỏ khách hàng đã chuyển nguồn

tiền của mình vào các kênh đầu tư khác có mức sinh lời cao hơn như chứng khoán, bất

động sản, vàng... Điều này khiến các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

động vốn.

Là một chi nhánh của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, ngân hàng SHB chi

nhánh Đà Nẵng tuy còn mới nhưng đã phát triển mạnh mẽ theo hướng hiện đại. Hoạt

động trong môi trường kinh tế sôi động như thành phố Đà Nẵng, cạnh tranh với các

ngân hàng khác, SHB chi nhánh Đà Nẵng cũng nhận thấy rằng để có thể giành được

khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được khách hàng, phải nghiên cứu, tìm

hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, quyết định của

khách hàng để có thể thu hút, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà họ mong muốn đạt được khi

sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình. Bởi vì “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ

công ty nào tồn tại và phát triển được” (Erwin Frand)

Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Sài Gòn

Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm và vấn đề nghiên cứu

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi

của ngân hàng qua 3 năm 2009-2011

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi

nhánh Đà Nẵng

- Điều tra nhận định của khách hàng về sự tác động của các yếu tố đó đến

việc sử dụng của họ.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

- Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng của ngân hàng SHB trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Dữ liệu thứ cấp về ngân hàng được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm

2011.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính

nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm

thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn

chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

như nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên phòng giao dịch để xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến việc gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng. Tiếp theo, sử dụng

phương pháp phỏng vấn sâu. Đối tượng phỏng vấn: 7 khách hàng đã từng hoặc đang

giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

chính thức.

- Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu đề xuất để thiết kế

bảng hỏi, thu thập thông tin của khách hàng.

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và đưa vào

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

phỏng vấn chính thức khách hàng.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1Lý thuyết về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Luật các Tổ chức Tín dụng đã đưa ra định nghĩa về NHTM như sau:

“Ngân hàng thương mại là một Tổ chức Tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động

Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng là

hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận

tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích

thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.

Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân hàng kinh

doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không

thực hiện chức năng đó.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

 NHTM là trung gian tài chính

Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa

đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngân hàng đứng ra tập

trung tiền của các chủ thể trong nền kinh tế, trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể có

nhu cầu bổ sung vốn tạm thời. Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài

chính trung gian của ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

cho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả.

 NHTM là trung gian thanh toán

Nếu mọi khoản thanh toán đều thực hiện bên ngoài hệ thống ngân hàng thì chi

phí để thực hiện chi trả sẽ rất lớn. Với sự ra đời của NHTM, đại bộ phận các khoản chi

trả về hàng hoá và dịch vụ của khách hàng được chuyển giao cho ngân hàng thực hiện.

Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông đồng thời tạo cơ sở

cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.

 NHTM là nguồn tạo tiền

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và

thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại

ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực

hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng.

1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

 Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các

NHTM. Nó đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông

qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ

chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các

nghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng

- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn

kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,

cá nhân trong nước và ngoài nước.

 Nghiệp vụ sử dụng vốn

- Hoạt động cho vay

- Nghiệp vụ ngân quỹ

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ngoại

tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp

vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

 Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung

cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số

hoạt động khác, bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ tư vấn, môi giới

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê

két sắt, bảo mật

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một

ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công

nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng

với tư cách là một ngành kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tính dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ

về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong

thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây

dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ

ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với

các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí

xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán,

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

ngoại hối.. của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của

định chế taì chính trung gian huy động vốn và cho vay.

1.1.2.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận

tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

1.1.2.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn

Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc

tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời

nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa

chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng,

vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng

phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.

Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

1.1.2.2.3 Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và

tổ chức có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế

hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền

gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu

hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo

loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro

của ngân hàng nhận tiền gửi.

Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam

kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép

khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại:

- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 tháng hoặc

lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều

ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.

- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh

lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).

- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…

1.1.2.2.4 Các loại tiết kiệm khác

Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết

kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng

nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự

bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

1.1.2.3 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Việc huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổ

chức kinh tế, đối với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM

- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro,

tích luỹ những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế

hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận

được một khoản lợi tức định kì

- Đối với nền kinh tế : Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều

nguồn nhỏ lẻ, nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh,

thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn nhanh chóng.

- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường

xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán bộ công

nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ...Tuy lượng tiền gửi của mỗi

người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi dân cư thật

sự là một nguồn vốn quan trọng, và thông thường đây là nguồn vốn ổn định nhất trong

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

các nguồn mà ngân hàng huy động.

1.1.3 Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản

phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa

mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được chia thành hai loại chính:

- Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình

(thị trường bán lẻ).

- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị

trường bán buôn).

Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có

những nhu cầu về các sản phẩm dich vụ ngân hàng khác nhau.

1.1.4 Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, Fishbien & Azjen,

1975)

Mô hình TRA được xây dựng từ năm 1967, được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầu

những năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein. Mô hình này miêu tả sự sắp đặt toàn diện của

các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dự đoán tốt hơn

và giải thích tốt hơn về hành vi. Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự

ưa thích và xu hướng mua.Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng thái độ của

khách hàng đối với đối tượng không thể luôn liên quan một cách có hệ thống đối với

hành vi của họ. Và vì thế họ đã mở rộng mô hình này để hiểu rõ hơn về niềm tin và thái

độ của người tiêu dùng thì ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng như thế nào. Mô hình

TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi. Mô hình này cho thấy xu hướng tiêu

dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.

Nếu các nhà nghiên cứu về người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành

vi mua, họ có thể đo lường xu hướng mua một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo xu

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

huớng mua). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các yếu tố

cơ bản góp phần đưa đến xu hướng mua thì họ sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến xu

hướng mua là thái độ và thái độ chủ quan của khách hàng.

Thái độ trong mô hình TRA có thể được định nghĩa như là việc đo lường nhận

thức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo

lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Khách hàng có thái độ

ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái độ

không thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực. Người tiêu dùng xem dịch

vụ như là một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những ích lợi tìm

kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Họ sẽ chú ý nhiều nhất đến những thuộc tính sẽ

mang lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Hầu hết người tiêu dùng đều xem xét một

số thuộc tính nhưng đánh giá chúng có tầm quan trọng khác nhau. Nếu ta biết trọng số

tầm quan trọng mà họ gán cho các thuộc tính đó thì ta có thể đoán chắc chắn hơn kết

quả lựa chọn của họ.

Để hiểu rõ được xu hướng mua, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ

quan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan có thể

được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu

dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ nghĩ

gì về dự định mua của họ, những người này thích hay không thích họ mua dịch vụ đó.

Đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ. Mức độ của thái độ những

người ảnh hưởng tác động đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai

điều:(1) mức độ mãnh liệt ở thái độ phản đối hay ủng hộ của những người có ảnh

hưởng đối với việc mua dịch vụ của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu

dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này. Thái độ phản đối của

những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người

này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh xu hướng mua dịch vụ của

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên

nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc mua dịch vụ

này

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ. Thái độ không

ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua. Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích

trực tiếp được xu hướng mua. Xu hướng mua thể hiện trạng thái sẽ mua hay không

mua một dịch vụ trong thời gian nhất định. Trước khi tiến đến hành vi mua thì xu

hướng mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng. Vì vậy, xu hướng

mua là yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi mua của khách hàng.

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Hành vi thực sự Xu hướng hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn người ảnh hưởng

Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Schiffman&Kanuk,Consumer behavior, Prentice – Hall International

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Editions, 3rd ed, 1987)

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo

lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo trong mô hình

TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của

dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, đo lường vai trò các cá nhân

ảnh hưởng trong quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng và đo lường trực

tiếp xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây

dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề

tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với những

người có sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Dựa vào cơ

sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được

từ nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.

Theo sơ đồ thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự

đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ

mang lại cho khách hàng. Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của

những người có liên quan. Như vậy, mô hình nghiên cứu mà tác giả sử dụng để nghiên

cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các yếu tố thuộc tính sản

phẩm, sự tác động của những người có ảnh hưởng và xu hướng tiêu dùng.

Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc

thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.

 Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang

lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức về lợi ích

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm

hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ. Lợi ích

của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy

thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đó là các lợi ích về:

- Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có thể cảm thấy

yên tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của ngân hàng, từ đó, khách hàng cảm thấy

an toàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng.

- Lãi suất: Là phần mà khách hàng nhận được từ khoản tiền gửi của mình.

- Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc

khách hàng vào một khoảng thời gian nhất định trong năm đối với dịch vụ gửi tiết kiệm

để thu hút khách hàng.

- Tiện lợi: Các yếu tố vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của ngân

hàng là thuận lợi đối với khách hàng.

- Yếu tố nhân viên: thái độ của những người giao dịch trực tiếp với khách

hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi của khách hàng.

Đây là các nhân tố tích cực giúp người tiêu dùng đánh giá về các thuộc tính của

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Thông qua việc đánh

giá các thuộc tính đó, khách hàng sẽ thể hiện ý định có hay không sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Như vậy, việc đo lường các thuộc tính củadịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng giúp giải thích được lý do mà khách hàng muốn sử

dụngdịch vụ. Tiếp theo sẽ xem xét thành phần thứ hai của mô hình là thái độ chủ quan

của những người có ảnh hưởng đến khách hàng.

 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan

Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc hình

thành xu hướng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng có thể là các nhóm bạn

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình…thái độ và

sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng góp phần ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối

quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.

Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan trong mô hình nghiên cứu được đánh giá thông qua

cảm xúc của khách hàng đối với những người có liên quan như gia đinh, bạn bè, người

thân.

 Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB

chi nhánh Đà Nẵng

Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân phụ thuộc vào rất

nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính

của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân. Vì vậy, xu hướng sử dụng là

yếu tố dự đoán tốt nhất hành vi sử dụng của khách hàng. Do đó khảo sát xu hướng sử

dụng sẽ giúp chúng ta biết được người tiêu dùng sẽ sử dụng hay ko sử dụng dịch vụ.

Uy tín thương hiệu

Yếu tố lãi suất

Chương trình khuyến mãi

Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Yếu tố tiện lợi

Yếu tố nhân viên

Vai trò cá nhân

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.1.6 Phương pháp thu thập số liệu:

 Số liệu thứ cấp

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

như tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn từ các

phòng ban của ngân hàng qua 3 năm 2009 – 2011.

- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại

học và cao học.

 Số liệu sơ cấp

Quá trình thu thập số liệu sơ cấp được thu thập qua 2 giai đoạn:

- Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

- Thiết kế bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến

việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SHB chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng cá

nhân.

* Phương pháp thiết kế bảng hỏi:

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

 Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ.

 Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30

khách hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của

người được phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được

phỏng vấn đối với các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.

 Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng

vấn khách hàng.

* Xác đinh kích thước mẫu:

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập

được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa

dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân

tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến

quan sát. Trong khi theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ

lệ đó là 4 hay 5. Do đó, với số lượng 24 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 24 x 5

= 120 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Để đảm

bảo số mẫu cần thiết, nghiên cứu tiến hành điều tra 140 khách hàng.

* Phương pháp chọn mẫu:

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế trong việc tiếp cận

danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nên

phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên thực địa. Phương

pháp này được thực hiện thông qua ba bước:

 Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể

Để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể.

Nghiên cứu được tiến hành trên cả 7 địa điểm giao dịch của ngân hàng TMCP SHB chi

nhánh Đà Nẵng. Thông qua phỏng vấn chuyên gia để xác định số lượng khách hàng

bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.

 Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra

Điều tra viên sẽ tới lần lượt 7 địa điểm, mỗi địa điểm sẽ tiến hành điều tra trong 2

ngày. Như vậy thời gian điều tra là 14 ngày tương ứng với 7 địa điểm. Với tổng lượng

khách hàng trong 2 ngày là 540 (phụ lục B) và số mẫu dự kiến là 140, bước nhảy k

tương ứng là 4.

Điều tra viên sẽ đứng tại chi nhánh ngân hàng cũng như các phòng giao dịch từ giờ mở

cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số k thứ tự. Tức là

cứ cách 4 khách hàng đi ra ta chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp

khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên chọn ngay khách hàng

tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng

là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

 Bước 3: Tiến hành điều tra

Được tiến hành với hai giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và Giai đoạn điều tra chính

thức

1.1.7 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để làm giảm các câu hỏi chi tiết

trong phiếu khảo sát được đưa ra để có thông tin về tất cả các mặt của vấn đề nghiên

cứu. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý

nghĩa hơn. Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại

và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

(Gerbing & Andesson, 1988).

 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 là rất

không đồng ý đến 5 là rất đồng ý.

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến rác có hệ số

tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) < 0,3. Và thang đo sẽ

được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994)

 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy đa biến

Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Trong đó:

Y 1: Xu hướng sử dụng

Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i

B01: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều chỉnh.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương

quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

 Kiểm định One Sample T Test

Giá trị cần kiểm định là

H0: giá trị kiểm định (Test value)

H1: giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05.

- Nếu sig 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 .

- Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

 Kiểm định Independent Sample T-Test

Kiểm định Independent Sample T-Test dùng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm

thống kê theo giới tính

H0: không có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính

H1: có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm theo giới tính

Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0,5 thì sử dụng kết quả kiểm định t ở

phần Equal variances not assumed; ngược lại nếu giá trị sig. > 0,5 thì sử dụng kết quả

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

 Kiểm định One way ANOVA

Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống

kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Nếu giá trị Sig. trong kiểm định

Homogeneity of Variances 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không khác

nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ

phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định Tamhane’s để

thay thế.

Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt xảy ra ở những nhóm

nào

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay

Năm 2011 được đánh giá là một năm khó khăn và thách thức khi nền kinh tế thế

giới vẫn chưa thoát khỏi khó khăn do tác động của khủng hoảng, suy thoái kinh tế từ

những năm trước để lại. Theo số liệu công bố chính thức từ ngân hàng nhà nước, đến

cuối tháng 12/2011, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 9,89%, thấp hơn nhiều so với

các năm trước.

Trong thời gian qua, các ngân hàng đã rất tích cực trong việc huy động tiền gửi

tiết kiệm của dân cư, với việc liên tục tăng lãi suất huy động. Kể từ đầu năm 2011, lãi

suất huy động đồng Việt Nam luôn biến động theo chiều hướng gia tăng. Việc huy

động với lãi suất cao làm cho lãi suất cho vay ở mức rất cao tùy từng loại khoản vay.

Điều này đã ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của NHNN. Trước tình hình đó, ngày

07/09/2011, NHNN đã ban hành chỉ thị 02 chấn chỉnh thực hiện lãi suất huy động bằng

VND không vượt quá 14%/năm và USD không vượt quá 2%/năm. Điều này đã làm

cho nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng bị giảm đáng kể do một lượng khá

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

lớn tiền gửi của dân cư chuyển dịch một phần qua các kênh đầu tư khác.

Có thể nói hầu hết các ngân hàng thương mại đã thực hiện nghiêm túc quy định

đó của ngân hàng. Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã

tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng. Đặc

biệt trong thời điểm kinh tế hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút

khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với hoạt động ngân hàng và cũng là vấn

đề đặt ra đối với công tác huy động tiền gửi từ dân cư.

Hiện nay các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng vốn

khá lớn cho nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng đã có những đổi mới, nhiều văn bản pháp

luật đã được ban hành đồng bộ. Chính sách tiền tệ đã được đổi mới theo nguyên tắc thị

trường và phù hợp với thông lệ quốc tế. Tuy nhiên một số ngân hàng vẫn còn nhiều

hạn chế. Dịch vụ tiền gửi vẫn còn mang tính chất đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa

định hướng được nhu cầu của khách hàng, các hoạt động quảng bá, xúc tiến chưa đủ

sức thu hút, lôi cuốn khách hàng.

1.2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng

Trong những năm qua, Đà Nẵng luôn là thành phố có tốc độ tăng trưởng GDP

cao so với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình của cả nước. Không chỉ là thành phố có

vị trí chiến lược cả về kinh tế xã hội và an ninh quốc phòng mà Đà Nẵng còn là miền

đất sôi động, nhộn nhịp các hoạt động tài chính ngân hàng và đang từng bước trở thành

trung tâm tài chính ngân hàng của miền Trung.

Hiện nay trên địa bàn thành phố đã có hơn 55 ngân hàng đang hoạt động kinh

doanh, chính vì vậy, việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt. Trong

thời gian qua, các ngân hàng đã liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, mà trong những

năm gần đây các ngân hàng ở Đà Nẵng đã huy động được khá lớn số tiền nhàn rỗi

trong dân cư, mang lại cho các ngân hàng một khoản vốn lớn đồng thời cũng mang lại

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

cho người dân một khoản thu nhập hàng tháng rất ổn định. Bên cạnh đó, các ngân hàng

cũng phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi nhằm mở rộng mạng

lưới hoạt động để tạo điều kiện tốt hơn cho nhu cầu giao dịch của người dân.

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng TMCP Sài Gòn -

Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng cần tìm hiểu, đánh giá thị trường, phân tích đối thủ cạnh

tranh cũng như nâng cao hệ thống trang thiết bị, công nghệ thông tịn, hoạt động

marketing để đạt được hiệu quả kinh doanh trên thị trường thành phố Đà Nẵng.

1.2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

tiền gửi tại ngân hàng :

Một doanh nghiệp khi thành lập luôn mong muốn gặt hái được nhiều thành công

và thu về nhiều lợi nhuận. Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cách

tồn tại và duy trì sản xuất kinh doanh bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện

nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường. Như vậy doanh

nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Có càng nhiều

khách hàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển

hoạt động kinh doanh của mình. Như vậy, khách hàng có tính chất quyết định đến sự

sống còn của doanh nghiệp. Các nhân viên trong doanh nghiệp phải hiểu rằng “Khách

hàng là người trả lương cho mình”, là yếu tố quan trọng nhất cần phải quan tâm. Đối

với ngành tài chính ngân hàng, một ngành kinh doanh được xem là sôi động nhất hiện

nay thì việc tìm hiểu các yếu tố tác động đếnviệc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng lại càng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại cũng

như thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Bởi vì thực tế hầu hết dân cư có thu nhập ổn

định đều quyết định sẽ gửi tiết kiệm vào các ngân hàng để bảo đảm an toàn cho nguồn

tiền nhàn rỗi của mình đồng thời cũng thu được những khoản lợi nhuận riêng. Bên

cạnh đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng tiền gửi của khách hàng

còn giúp cho các ngân hàng kịp thời đưa ra các chính sách nhằm thu hút và phục vụ tốt

hơn nhu cầu của khách hàng. Đúng như ông Charly Kerson giám đốc Citibank khu vực

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

châu Á Thái Bình Dương đã nhận định: “…Càng phục vụ hiệu quả theo cách làm lợi

nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng ta càng có

uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trên thị trường tài chính. Được

như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn, số vụ giao

dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

và như vậy thì lợi nhuận của ngân hàng thu được sẽ tăng lên…”.

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ

DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà

Nẵng

* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà

Nội Việt Nam

Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội.

Tên gọi tắt : SHB

Hội sở : 77, phố Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Webside : http://www.shb.com.vn

Logo :

Vốn điều lệ :4.815 tỷ đồng.

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-

NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-

NHNN ngày 11/9/2006. Giấy phép ĐKKD số 0103026080.

- Sau 19 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB luôn nỗ lực không ngừng để

mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong

cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với phương châm hoạt dộng như vậy SHB quyết

tâmtrở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Tập đoàn tài chính năm 2015.

- Tính đến hết năm 2011, ngân hàng SHB đã phát triển một hệ thống gồm 1 hội sở

chính, 22 chi nhánh, 100 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 chi nhánh SHB ở

Campuchia và 3 công ty thành viên.

* Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng

Ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo

quyết định số 138/QĐ-NHNN ngày 15/01/2007 và chính thức đi vào hoạt động ngày

06/02/2007, chi nhánh tại 89-91 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng. Trải qua gần năm năm

hoạt động, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể:

Từ một chi nhánh SHB đơn lẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - khó khăn trong việc

tiếp xúc giao dịch với khách hàng và phát triển hoạt động, ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập 6 phòng giao

dịch. Bao gồm:

+ Phòng giao dịch Sơn Trà

+ Phòng giao dịch Hòa Khánh

+ Phòng giao dịch Thanh Khê

+ Phòng giao dịch Hải Châu

+ Phòng giao dịch Núi Thành

+ Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh

Bên cạnh đó, số máy ATM phục vụ cho nhu cầu gửi tiền, rút tiền và chuyển tiền tự

động của khách hàng cũng được tăng lên đáng kể.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng gồm 1 ban giám đốc và 11

phòng chức năng được thể hiện trong phụ lục B.

Mỗi một ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên kết, đồng thời

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

không tách rời hệ thống, bộ máy của ngân hàng.

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng mang tính quyết định

đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm qua cùng với

sự chuyển biến của nền kinh tế, ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng đã có những sự

thay đổi tích cực đối với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Việc nghiên cứu tình hình

cơ cấu lao động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009, 2010, 2011

dựa trên hai tiêu thức giới tính và trình độ học vấn để phân chia nguồn lao động sau:

Bảng 1: Tình hình lao động tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm

2009-2011

ĐVT: Người

So sánh Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu

SL % SL % SL % +/- % +/- %

1. Phân theo giới tính

Nam 32 32,65 36 33.96 36 32,43 12,5 4 0 0

66 67,35 70 66,04 75 67,57 6,06 4 5 7,14 Nữ

2. Phân theo trình độ

89 90,82 95 89,62 99 89,19 6,74 6 4 4,21 Đại học, trên ĐH

Cao đẳng, 5,1 6,6 7,21 5 7 8 40 2 1 14,29 Trung cấp

Lao động phổ 4 4 4 4,08 3,78 3,6 0 0 0 0 thông

8 5 4,72 98 100 106 100 111 100 8,16 Tổng số lao động

(Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng tình hình nhân lực của ngân hàng SHB chi

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

nhánh Đà Nẵng có một số thay đổi qua từng năm.

Tổng số lao động tại ngân hàng tính đến cuối năm 2010 là 106 người, tăng 8 người

so với năm 2009, tương ứng tăng 8,16%. Mặt khác, đến năm 2011 tổng số lao động là

111 người, tăng thêm 5 người so với năm 2010, với tốc độ tăng là 4,72%. Qua đó, có

thể thấy số lượng lao động tại SHB chi nhánh Đà Nẵng qua các năm đều tăng về mặt

tuyệt đối lẫn tương đối. Trong hai năm 2010 và 2011 chi nhánh Đà Nẵng đều mở rộng

hoạt động kinh doanh của mình bằng việc mở thêm các phòng giao dịch mới. Tuy

nhiên, các phòng giao dịch vẫn còn hạn chế về không gian, do đó, mặc dù số lượng lao

động tăng lên nhưng vẫn không đáng kể.

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng, qua cả ba năm thì tỷ lệ lao động nữ của ngân

hàng luôn nhiều hơn lao động nam. Cụ thể hơn, tỷ lệ nam luôn dưới 34% và tỷ lệ nữ

giới luôn trên 66%. Nguyên nhân chính cũng chỉ là do đặc thù công việc của ngành

ngân hàng, cần nhiều giao dịch viên để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà nữ giới

thường là những người có điều kiện thuận lợi hơn, nữ giới chiếm ưu thế hơn về cách cư

xử, giọng nói, ngoại hình…trong giao dịch trực tiếp với khách hàng, dễ gây thiện cảm

hơn so với phái nam.

Năm 2010, số lao động nữ là 70 người, tăng 4 người so với năm 2009, tương ứng

tăng 6,06%. Đến năm 2011, số lao động nữ là 75 người, tăng 5 người so với năm 2010,

tương ứng với tốc độ tăng 7,14%. Số lượng lao động nam qua ba năm ít biến động,

năm 2010 tăng thêm 4 lao động nam so với năm 2009 ứng với 12,5% và giữ nguyên số

lượng 36 nhân viên qua hai năm 2010 và 2011.

Xét về trình độ học vấn, nhân viên trong chi nhánh nhìn chung có trình độ khá cao,

đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu của công việc, mặt khác chúng ta cũng thấy được sự

ổn định về tỉ lệ học vấn qua 3 năm: khoảng 90% nhân viên có trình độ đại học và trên

đại học, 6% có trình độ trung cấp, cao đẳng và khoảng 4% là lao động phổ thông.Cụ

thể, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học và sau đại học tăng 6 người năm 2010 so với

năm 2009, tức là tăng 6,74% và tăng 4 người năm 2010 so với năm 2009 tương ứng

với 4,21%. Năm 2009, số lượng nhân viên có trình độ Cao đẳng, trung cấp là 5 người

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

và tăng lần lượt 2 người trong năm 2010 và 1 người năm 2011. Số lượng nhân viên

trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 7,2%, đây hầu hết là những vị trí không yêu cầu cao

về trình độ như nhân viên lễ tân, nhân viên quỹ.

Như vậy, đội ngũ nhân sự của ngân hàng có trình độ khá cao và tương đối ổn định

qua các năm. Tỉ lệ nhân viên có học vấn cao sẽ có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ

tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh

nhạy, điều đó là một lợi thế giúp ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua được phản ánh

qua bảng 2. Thông qua bảng, ta có thể thấy, trong những năm qua tổng lợi nhuận trước

thuế của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đánh dấu sự phát

triển qua các năm của toàn chi nhánh.

Năm 2009, tổng thu nhập của chi nhánh là 72.177 triệu đồng, trong đó thu nhập

từ lãi và các khoản thu nhập tương tự chiếm tỷ trọng lớn nhất với 70.668 triệu đồng.

Hoạt động kinh doanh ngoại hối tuy không mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhưng

vẫn là một hoạt động cần thiết của ngân hàng. Tổng chi phí năm 2009 là 66.639 triệu

đồng. Ngoài các khoản chi phí tương ứng với các khoản thu nhập thì còn có chi dự

phòng rủi ro tín dụng, đây là một khoản trích lập dự phòng để đề phòng các khoản nợ

xấu, nợ quá hạn không thu hồi được. Năm 2009, mặc dù nền kinh tế đã thoát khỏi được

cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và kinh tế thế giới cũng như trong nước đang dần

dần hồi phục, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng kinh tế vẫn còn chậm. Lợi nhuận trước thuế

của chi nhánh năm 2009 đạt mức 5.538 triệu đồng.

Năm 2010, tổng thu nhập là 141.018 triệu đồng, tăng 68.841 triệu đồng tương

ứng tăng 95,3% so với năm 2009. Trong đó thu nhập từ lãi tăng 93,78% tương ứng

tăng 66.272 triệu đồng, đáng chú ý là thu nhập từ hoạt động khác với mức tăng 240%

so với năm 2009. Kinh doanh từ hoạt động ngoại hối vẫn không mang lại lợi nhuận cho

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

ngân hàng, tuy nhiên, mức lỗ đã có giảm so với năm 2009 với số tương đối là 0,78%.

Trong năm 2010, tổng chi phí tăng lên 132.491 triệu đồng, tương ứng tăng 98,82%.

Các khoản mục chi phí đều tăng với mức tăng lớn nhất hơn 103% đối với chi phí lãi và

các khoản tương tự và chi dự phòng rủi ro tín dụng. Năm 2010 là năm có nhiều sự thay

đổi về bình diện chung của ngành Ngân hàng, do đó cũng ảnh hưởng đến chi phí dự

phòng rủi ro tín dụng của chi nhánh làm cho chi phí này tăng lên với số tuyệt đối là

3.030 triệu đồng. Tổng thu nhập và chi phí tăng dẫn đến lợi nhuận trước thuế trong

năm 2010 cũng tăng 53,97% tương ứng với tăng 2.989 triệu đồng.

Có thể nói năm 2011 là một năm kinh doanh khá hiệu quả của ngân hàng SHB

chi nhánh Đà Nẵng. Các khoản thu nhập tăng lên một cách đáng kể, cụ thể tổng thu

nhập tăng 248.461 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng với 176,19%. Mặc dù thu

nhập từ hoạt động dịch vụ giảm 16,93% với số tuyệt đối 916 triệu đồng nhưng nguồn

thu nhập từ các hoạt động khác (hoạt động thanh toán, hoạt động ngân quỹ…) lại tăng

88,77% so với năm trước. Đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh ngoại hối, mặc dù

thu nhập từ hoạt động này vẫn là con số âm, tuy nhiên mức lỗ đã giảm đáng kể so với

năm 2010 với 98,55%. Như vậy, chi nhánh đã có những nỗ lực nhằm nâng cao thu

nhập từ hoạt động này tương đối tốt.

Cũng như thu nhập, chi phí cũng tăng mạnh so với năm 2010 thể hiện được chi

nhánh đã đầu tư nhiều vào cho hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể, tổng chi phí

năm 2011 là 370.029 triệu đồng, tăng 237.538 triệu đồng tương ứng với 179,29% so

với năm trước. Nguyên nhân là do chi phí lãi và các chi phí tương tự với mức tăng

đáng kể 217%. Nhìn vào bảng ta cũng thấy rằng, hoạt động dịch vụ trong năm 2011 đã

chưa được thực hiện tốt, thu nhập giảm 16,93% trong khi chi phí hoạt động dịch vụ lại

tăng lên đến 243,61%. Mặc dù các khoản chi phí khác đều tăng, chi phí dự phòng rủi ro

tín dụng năm 2011 giảm 39,40% tương ứng với con số tuyệt đối là 2.352 triệu đồng.

Do đó kết quả kinh doanh năm 2011 vẫn được cải thiện đáng kể so với năm 2010, lợi

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

nhuận trước thuế tăng 128.10% tương ứng với 10.923 triệu đồng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009-2011

Đvt: Triệu đồng

So sánh

2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

72.177 141.018 389.479 +/- 68.841 % 95,38 +/- 248.461 % 176,19

70.668 136.940 384.652 66.272 93,78 247.712 180,89

2.987 5.412 4.496 2425 81,17 -916 -16,93

-1.533 -1.521 0.78 1.499 98,55 -22 12

55 187 240 166 88,77 353 132 A. Thu nhập 1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 2. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3. Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 4. Thu nhập từ hoạt động khác

B. Chi phí 66.639 132.491 370.029 65.852 98,82 237.538 179,29

51.494 104.958 332.713 53.743 104,94 227.755 217

321 2 11.882 360 4 21.199 1.237 15 32.446 39 2 9.317 12,15 100 78,41 877 11 11.247 243,61 275 53,05

2.940 5.970 3.618 3.021 102,44 -2.352 -39,40

5538 8527 19.450 2.989 53,97 128,1 1. Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 3. Chi phí hoạt động khác 4. Chi phí hoạt động 5.Chi dự phòng rủi ro tín dụng Tổng lợi nhuận trước thuế

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

10.923 (Nguồn: Phòng kế toán tài chính)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011 đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt, năm 2011,

trước những biến động không ngừng của thị trường và môi trường cạnh tranh khốc

liệt giữa các ngân hàng, SHB chi nhánh Đà Nẵng vẫn đạt kết quả lợi nhuận tăng

trưởng tốt. Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán

bộ công nhân viên của toàn chi nhánh. Hy vọng trong thời gian tới SHB chi nhánh

Đà Nẵng sẽ đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trị ngân hàng

uy tín, chất lượng trong tâm trí khách hàng

2.1.5 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011

2.1.5.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2009- 2011

Với chính sách lãi suất linh hoạt trong những năm vừa qua. Ngân hàng SHB

chi nhánh Đà Nẵng luôn thực hiện tốt công tác huy động vốn đảm bảo cho nhu cầu

thanh toán của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Số liệu

thống kê cho thấy, tình hình huy động vốn đã có những bước chuyển biến tích cực.

Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 là 1605.540 triệu đồng, tăng hơn 625 triệu

đồng so với năm 2010, tương ứng với 63,78%, năm 2010 cũng tăng hơn 56% so với

năm 2009.

Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi của các tổ chức kinh tế dưới dạng các hợp đồng

tiền gửi. Năm 2010, giá trị huy động từ tiền gửi khách hàng đạt 279.154 triệu đồng,

tăng 72,22% so với năm 2009, năm 2011 giá trị huy động từ tiền gửi khách hàng

tăng gấp đôi so với năm 2010. Kết quả trên rất khả quan đối với ngân hàng SHB chi

nhánh Đà Nẵng. Tuy chỉ mới chính thức đi vào hoạt động năm 2007 nhưng ngân

hàng đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp góp phần làm tăng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

thêm nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3

năm 2009 - 2011

ĐVT: Triệu đồng

So sánh

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

2010/2009

2011/2010

Chỉ tiêu

+/-

%

+/-

%

Giá trị

1.Tiền gửi khách hàng (Thanh toán và kỳ hạn)

162.094

279.154

558.343 117.060 72,22

279.189 100,01

44.675

88.744

101.065

44.069 98,64

12.321

13,89

- Không kỳ hạn

117.419

190.410

457.278

72.991 62,16

266.868 140,15

- Có kỳ hạn

2. Tiền gửi tiết kiệm

373.092

569.172 1035.301 196.080 52,56

466.129

81,9

- Không kỳ hạn

373.092

569.172 1035.301 196.080 52,56

466.129

81,9

- Có kỳ hạn

3. Tiền ký quỹ, bảo lãnh

13.317

23.044

11.869

9.727 73,04

-11.175

-48,49

4.Phát hành giấy tờ có giá

76.096

108.914

32.818 43,13

-108.887

-99,98

624.599 980.284 1605.540 355.685 56,95

625.256 63,78

Tổng nguồn vốn huy động

(Nguồn: Phòng Kế toán tài chính )

Đối với tiền gửi tiết kiệm, đây là nguồn vốn huy động chủ yếu trong cơ cấu

nguồn vốn huy động của Ngân hàng. Năm 2009, tổng giá trị huy động từ tiền gửi

tiết kiệm là 373.092 triệu đồng, năm 2010, giá trị này tăng thêm 52,56% và năm

2011 tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm là 1035.301 triệu đồng, tăng 81,9% so với năm

2010. Có thể thấy rằng, tiền gửi có kỳ hạn chiếm 100% trong cơ cấu tiền gửi tiết

kiệm bởi vì lãi suất huy động đối với hình thức có kỳ hạn luôn cao hơn so với không

kỳ hạn. Trong tình hình lãi suất vẫn còn nhiều biến động thì tỷ lệ khách hàng gửi tiết

kiệm kỳ hạn một tháng hay ba tháng vẫn chiếm đa số.

Đối với tiền ký quỹ, bảo lãnh, năm 2010 giá trị nguồn này tăng 73,4% so với

năm 2009, mức 23.044 triệu đồng. Tuy nhiên, năm 2011, số tiền ký quỹ bảo lãnh

đã giảm gần 50% so với năm 2010. Và hình thức huy động này chiếm tỷ lệ nhỏ nhất

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

trong cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Về hình thức huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá, năm 2010,

giá trị huy động từ nguồn này là 108.914 triệu đồng, tăng 43,13% so với năm 2009.

Đến năm 2011, hình thức này giảm mạnh với mức giảm tương đối gần 100%.

Nhìn chung, kết quả huy động vốn trong 3 năm qua đã cho thấy hướng đi đúng đắn

của chi nhánh trong lĩnh vực này, các chính sách mà chi nhánh đưa ra đã phát huy

tác dụng nên đã tác động tích cực tới khách hàng, làm tăng nguồn vốn kinh doanh

của ngân hàng, mở rộng hoạt động tín dụng, phục vụ kịp thời nhu cầu của các doanh

nghiệp và cá nhân. Tuy nhiên, trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như

hiện nay, các NHTM không ngừng “chạy đua” trong cuộc chiến lãi suất. Việc điều

chỉnh cân đối cho chính sách lãi suất hợp lý là điều mà ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng luôn cần cân nhắc cho công tác huy động vốn của mình.

2.1.5.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng qua 3 năm 2009-2011

Qua bảng số liệu thống kê cho thấy, tình hình huy động tiết kiệm của ngân

hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng tăng trưởng khá ổn định qua 3 năm. Cụ thể, năm

2010, tổng giá trị tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư là 569.172 triệu đồng, tăng

52,56% so với năm 2009. Sang năm 2011, giá trị huy động tiền gửi tiết kiệm tăng

81,9% so với năm 2010 và đạt mức 1035.301 triệu đồng. Đó là một kết quả đáng ghi

nhận trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh thì 100% số tiền gửi tiết kiệm

là tiền gửi có kỳ hạn. Hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường có nhiều ưu điểm

như lãi suất hấp dẫn và các chế độ chăm sóc khách hàng tốt đã tạo điều kiện cho

khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với bản thân và gia đình mình.

Trong cơ cấu huy động tiết kiệm phân theo loại tiền thì đồng nội tệ luôn

chiếm tỷ trọng chủ yếu. Qua các năm VND luôn chiếm tỷ trọng lớn so với USD và

EUR (VND luôn chiếm hơn 83% trong cơ cấu giá trị tiền gửi tiết kiệm). Năm 2010,

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

giá trị VND huy động tiết kiệm là 475.487 triệu đồng, tăng 50,25% so với năm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 4 : Tình hình huy động tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 ĐVT: Triệu đồng

So sánh Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Chỉ tiêu

% +/- % +/- % Giá trị % Giá trị % Giá trị

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

373.092 100 569.172 100 1035.301 100 196.080 52,56 466.129 81,90

1.193 0,32 1.764 0,31 3.002 0,29 571 47,86 1.238 70,18

55.441 14,86 91.921 16,15 171.963 16,61 36.480 65,80 80.042 87,08 1. Phân theo kỳ hạn - Tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm có kỳ hạn 2. Phân theo loại tiền - EUR (quy đổi sang VND) - USD (quy đổi sang VND)

- VND 316.458 84,82 475.487 83,54 860.336 83,1 159.029 50,25 384.849 80,94

373.092 100 569.172 100 1035.301 100 196.080 52,56 466.129 81,90 Tổng giá trị

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2009; năm 2011 tăng 80,95% so với năm 2010 tương ứng với số tuyệt đối là 384.849

triệu đồng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với SHB chi nhánh Đà Nẵng trước tình hình tỷ

giá ngoại tệ mà đặc biệt là tỷ giá USD đang có nhiều biến động như hiện nay, việc

luôn duy trì được giá trị huy động nội tệ bảo đảm tốt nguồn vốn cho hoạt động của

ngân hàng.

Tuy nhiên, giá trị tiền EUR vẫn còn chiếm một tỷ trọng rất nhỏ (0,3%) trong cơ

cấu huy động tiền gửi tiết kiệm, do đó Chi nhánh cũng nên thu hút nhiều ngoại tệ hơn

nhằm đảm bảo cho hoạt động ngoại thương, thanh toán quốc tế...

Hy vọng trong thời gian tới, với những chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo Ngân

hàng cũng như sự nỗ lực không ngừng của CBCNV, ngân hàng SHB chi nhánh Đà

Nẵng sẽ tiếp tục phát huy và đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới, đáp ứng nhu cầu

khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng:

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu:

Qua cuộc điều tra, số phiếu phát ra là 140, thu được 124 phiếu hợp lệ trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

SHB Đà Nẵng có đặc điểm như sau:

Về giới tính: Trong tổng số 124 khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì có

56 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 45,2% và 68 khách hàng là nữ với tỷ lệ 55,8%. Như

vậy không có sự chênh lệch nhiều giữa đối tượng đến giao dịch, gửi tiết kiệm tại ngân

hàng. Tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn bởi vì trên thực tế hầu hết người phụ nữ là những

người mang đảm nhiệm việc chi tiêu và cất giữ tiền trong gia đình

Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng nằm trong độ tuổi

từ 25-45. Cụ thể là khách hàng trong khoảng 25-35 tuổi chiếm 31,5% và tỷ lệ cao nhất

thuộc độ tuổi 35-45 với 48 người, chiếm tỷ lệ 38,7%. Đây là những nhóm khách hàng

có công việc, gia định ổn định nên có điều kiện để tham gia gửi tiết kiệm. Nhóm khách

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

hàng trên 45 tuổi chiếm 18,5%. Nhóm có độ tuổi nhỏ hơn 25 chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

11,3% do hầu hết họ đều đang trong độ tuổi đi học và tìm việc làm nên nhu cầu về gửi

tiết kiệm thấp.

Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Số lượng(Người) Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu

Nam 56 45,2 Giới tính 68 54,8 Nữ

14 11,3 Dưới 25

25-35 39 31,5 Độ tuổi 35-45 48 38,7

Trên 45 23 18,5

8 6,5 Dưới 2 triệu

39 31,5 2-5 triệu

45 36,3 5-7 triệu Thu nhập

23 18,5 7-10 triệu

9 7,3 Trên 10 triệu

8 6,5 Học sinh, sinh viên

48 38,7 Cán bộ công nhân viên

15 12,1 Nội trợ, nghỉ hưu Nghề nghiệp

Kinh doanh 39 31,5

Khác 14 11,3

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Về thu nhập: Khách hàng có thu nhập từ 5-7 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là

36,3% tương ứng với 45 người. Có 8 khách hàng (chiếm 6,5%) có mức thu nhập dưới

2 triệu/tháng, đây phần lớn là sinh viên hay những người chưa có việc làm ổn định.

Thu nhập trung bình tháng từ 2-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ khá cao với 31,5% và tỷ lệ

khách hàng có thu nhập trên 7 triệu/tháng chiếm 25,8%. Như vậy, có thể thấy rằng,

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng mức thu nhập bình quân tháng tương đối cao.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Về nghề nghiệp: Trong tổng số 124 khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng

chủ yếu là cán bộ công nhân viên (chiếm 37,5%), tiếp đến là kinh doanh, buôn bán với

30,8%. Đối tượng khách hàng là nội trợ hay nghỉ hưu chiếm 13,3%, gấp đôi so với tỷ

lệ học sinh, sinh viên. Nhóm thuộc nghề nghiệp khác là 11,7%. Như vậy, xét về nghề

nghiệp thì phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm taịngân hàng SHB

chi nhánh Đà Nẵng là cán bộ công nhân viên và kinh doanh buôn bán.

Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh

Đà Nẵng đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp cũng như về mức thu nhập trung bình tháng

2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của

ngân hàng:

21.80%

Qua truyền hình

Biều

đồ

32.30%

Qua báo, đài, mạng internet

15.30%

Qua băng rôn, áp phích, tờ rơi

75.80%

Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp

Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Trong số khách hàng được phỏng vấn thì có 94 người (75,8%) biết đến dịch vụ

TGTK của ngân hàng thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Đây là nguồn thông

tin đáng tin cậy, chính xác mà khách hàng có thể tham khảo vì họ đều được giới thiệu

từ những người thân của mình đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng. Điều

này càng chứng tỏ đây là một kênh truyền miệng tích cực, có sức lan toả nhanh chóng,

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, có 32,3% khách hàng biết đến dịch

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

vụ TGTK qua các kênh như báo, đài, mạng internet, đây là một hình thức quảng cáo

hiệu quả trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay. Quảng cáo qua truyền

hình thu hút 27 người ứng với 21,8% biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng, hình thức

quảng cáo này được ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng áp dụng thông qua việc PR,

cổ động cho đội tuyển bóng đá. Việc quảng cáo qua băng rôn, áp phích mang lại hiệu

quả không cao bởi vì nó chỉ được sử dụng dụng khi có các chương trình khuyến mãi.

Trên thực tế 124 khách hàng được phỏng vấn, chỉ có 15,3% tương ứng với 19 người

biết đến dịch vụ TGTK qua hình thức này. Đây cũng là một trong những kênh thông tin

khách hàng nhận biết rất quan trọng vì vậy mà ngân hàng nên chú trọng và đầu tư hơn.

Như vậy qua số liệu điều tra, có thể nhận thấy được yếu tố thông tin từ bạn bè,

đồng nghiệp, người thân và kênh thông tin từ truyền hình, báo, đài, internet ảnh hưởng

lớn đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, giúp

ngân hàng thu hút nhiều khách hàng nên ngân hàng cần phát huy và mở rộng các kênh

thông tin này.

2.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB Đà Nẵng:

Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Thống kê cho thấy, khách hàng đã sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng từ 1-2

năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,7% tương ứng với 43 người, tiếp đến là từ 6 tháng đến

1 năm với 27,4% (34 người). Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng từ 2-3

năm chiếm 16,1%, dưới 6 tháng là 12,9% và thấp nhất là trên 3 năm với 8,9%. Kết quả

này cho thấy, trong 2 năm trở lại đây, khách hàng có xu hướng gửi tiết kiệm tại ngân

hàng, đây là một dấu hiệu tốt trong công tác huy động vốn của ngân hàng. Đối với

những khách hàng gửi mới (dưới 6 tháng) hay những khách hàng lâu năm (trên 3 năm),

ngân hàng cần có những chương trình tư vấn, chăm sóc khách hàng để thu hút khách

hàng mới cũng như giữ chân những khách hàng truyền thống.

61.30%

Tránh rủi ro, đảm bảo an toàn tài sản

74.20%

Mong muốn sinh lời từ khoản tiền gửi tiết kiệm

54.8%

Để hưởng được lãi suất hấp dẫn

25.0%

Để nhận được các chương trình ưu đãi của NH

10.5%

Mục đích khác

2.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng:

Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Mỗi người khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ đều có một hoặc nhiều mục

đích nào đó. Mục đích chủ yếu của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng là mong

muốn sinh lời từ khoản tiền tiết kiệm chiếm 74,2%, một mục đích khác không kém

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

phần quan trọng đó là khách hàng gửi tiết kiệm nhằm tránh rủi ro, bảo đảm an toàn tài

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

sản với 61,3%. Thật vậy, tài sản, tiền bạc khi gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an

toàn hơn khi chúng ta giữ ở nhà. Bên cạnh đó, có 54,8% khách hàng cũng muốn hưởng

được lãi suất hấp dẫn từ ngân hàng, 25% khách hàng cho rằng họ cũng muốn nhận

được các chương trình ưu đãi của ngân hàng khi gửi tiết kiệm và 10,5% khách hàng có

mục đích khác.

Qua đó, thấy rằng mục đích quan trọng nhất của khách hàng khi gửi tiết kiệm là

mong muốn sinh lời từ khoản tiền gửi tiết kiệm và muốn bảo đảm an toàn tài sản, tiền

bạc của họ. Ngân hàng cần nắm bắt từ đó không ngừng nâng cao uy tín, thương hiệu

tạo niềm tin cho khách hàng và có những gói sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút khách

hàng gửi tiết kiệm.

2.2.5 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng:

Bảng 6: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân

hàng

Mức đánh giá (%) Tiêu chí Mode Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

26,6 16,1 29,8 20,2 7,3 3 1.Lãi suất hấp dẫn

2.Uy tín, khả năng tài 4,0 39,5 32,3 15,3 8,9 1 chính mạnh

3.Chất lượng dịch vụ 13,7 23,4 24,2 20,0 18,5 3 tốt

9,7 8,9 16,1 22,6 42,7 5 4.Vị trí thuận tiện

5.Có người quen làm 11,3 19,4 15,3 25,8 28,2 5 việc tại ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Mức 1: Quan tâm thứ nhất Mức 2: Quan tâm thứ hai

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Mức 3: Quan tâm thứ ba Mức 4: Quan tâm thứ tư

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Mức 5: Quan tâm thứ năm

Bảng 6 thể hiện các tiêu chí và mức độ quan tâm của khách hàng đối với mỗi yếu tố

khi lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng. Thông

qua phân tích có thể hiểu được yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của

khách hàng, từ đó biết được khuynh hướng sử dụng giúp ngân hàng có những chính

sách phù hợp với nhu cầu cũng như đáp ứng tốt cho khách hàng.

Trong số các vấn đề được đưa ra khi phỏng vấn khách hàng thì ngân hàng có

“uy tín, khả năng tài chính mạnh” là yếu tố mà khách hàng cân nhắc đầu tiên khi lựa

chọn sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng vớigiá trị Mode bằng 1. Bên cạnh đó, mức

độ quan tâm nhất chiếm 39,5% và quan tâm thứ 2 với 32,3%. Uy tín, khả năng tài

chính của ngân hàng là rất quan trọng, nó tạo sự tin tưởng của khách hàng vào ngân

hàng. Do đó đây cũng là lý do quan trọng đầu tiên khi khách hàng lựa chọn gửi tiết

kiệm tại ngân hàng. Như vậy, qua 5 năm hoạt động và phát triển, ngân hàng SHB chi

nhánh Đà Nẵng đã tạo dựng được niềm tin về uy tín thương hiệu cũng như khả năng tài

chính mạnh đối với khách hàng.

“Lãi suất hấp dẫn”và “chất lượng dịch vụ tốt”được khách hàng đánh giá là quan

tâm tiếp theo sau tiêu chí “uy tín, khả năng tài chính mạnh” với giá trị Mode là 3.

Ngoài ra, ở mức độ quan tâm thứ 3, yếu tố lãi suất chiếm tỷ lệ là 29,8%, cao hơn so với

tiêu chí chất lượng dịch vụ tốt (24,2%). Đây là một thực tế rất đúng với tâm lý của

khách hàng khi đến giao dịch dịch vì khi đã tìm được ngân hàng có uy tín, thì lúc này

yếu tố lãi suất sẽ quyết định khách hàng có lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ

TGTK hay không. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác

thoải mái, hài lòng khi đến giao dịch. Do đó ngân hàng phải luôn luôn hoàn thiện cơ sở

vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và các yếu tố liên quan khác để đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng gửi tiết kiệm.

Hai yếu tố còn lại là vị trí thuận tiện và có người quen làm việc tại ngân hàng

được khách hàng đánh giá ở mức quan tâm thứ 5. Tiêu chí “có người quen làm việc tại

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

ngân hàng” đượckhách hàng quan tâm thứ 5 với 28,2% và tiêu chí “vị trí thuận tiện”

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

chiếm tỷ lệ cao nhất ở mức 5 với 42,7%. Do đó, khách hàng đánh giá yếu tố này ít

quan trọng hơn so với tiêu chí “có người quen làm việc tại ngân hàng”. Trên thực tế,

hiện nay ngân hàng đã có có 6 phòng giao dịch trải ra hầu hết trên tất cả cả các tuyến

đường chính, do đó, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng một cách dễ dàng hơn.

Yếu tố “vị trí thuận tiện” vì thế cũng không được khách hàng đánh giá cao so với các

yếu tố còn lại. Hai tiêu chí này khách hàng cho rằng ít quan tâm nhất khi chọn nơi gửi

tiền tuy nhiên những yếu tố này cũng có tác động ít nhiều đến tâm lý hành vi của khách

hàng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, vì vậy ngân hàng cũng không nên bỏ qua những

lý do đó khi muốn tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.

2.2.6 Kiểm định các thang đo

2.2.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên

cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của

nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.

2.2.6.1.1 Kiểm định KMO

Bảng 7: Kết quả kiểm định KMO lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,771

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 920.955

210 Df

0,000 Sig.

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để

tiến hành phân tích nhân tố hay không, nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer

– Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quả kiềm định KMO là 0,771 lớn hơn 0,5 và p –

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để

tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất với đầy đủ 21 biến cho kết quả ở phụ lục

C-6 phân tích nhân tố lần 1. Biến “cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có hệ số tải

nhân tố nhỏ hơn 0,5 do đó sẽ bị loại trong bước phân tích nhân tố tiếp theo. Kết quả

phân tích nhân tố lần cuối cùng được thể hiện trong bảng 8 dưới đây

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO lần cuối cùng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,763

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 822.169

190 Df

0,000 Sig.

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.6.1.2 Phân tích nhân tố

Bảng 9:Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng Ma trận xoay các nhân tố 2 1 3 4 5 6

0,765

0,706

0,527

0,775

0,759

0,740

0,718

0,716

0,661 0,603

0,794 0,733 0,613 0,546

0,896 0,824

0,838

0,787 17. Nhân viên rất biết lắng nghe khách hàng 0,779 15. Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,768 18. Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, tin cậy 19. Nhân viên giải đáp thắc mắc rõ ràng, thỏa đáng 16. Nhân viên làm tốt công tác tư vấn về các sản phẩm tiền gửi 8.NH có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp quan trọng 7. NH có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 9. NH thực hiện đúng cam kết đối với các chương trình khuyến mãi 13. NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng 11. Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát 14. Quy trình gửi tiết kiệm ở NH đơn giản 10. Địa điểm giao dịch thuận tiện 1. NH hoạt động lâu năm 4. Tôi cảm thấy an toàn khi gửi ở NH 3. NH bảo mật thông tin khách hàng tốt 2. NH ở vị trí cao trong bảng xếp hạng 6. Lãi suất có tính cạnh tranh 5. Lãi suất gửi tiết kiệm hợp lý 21. Bạn bè ủng hộ khi tôi sử dụng dịch vụ TGTK của NH 20. Người thân trong gia đình khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ TGTK tại NH

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

(Nguồn:Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6

nhân tố này giải thích được 65,407% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của

các nhân tố trong từng yếu tố đều lớn hơn 0,5 nên đều được giữ lại.

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố,nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang

đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng

bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1

mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 6 nhân tố

có giá trị Eigenvalue > 1.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục C-6 tổng phương sai trích là

65,407% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 6 nhân tố được xác định trong

bảng 9 được miêu tả như sau:

Nhân tố thứ nhất: Đặt tên là Yếu tố nhân viên

Giá trị Eigenvalue = 5,432 > 1, nhân tố này liên quan đến thái độ và tác phong làm việc

của đội ngũ nhân viên mà cụ thể là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Yếu

tố này gồm 5 biến quan sát

NV1: Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình

NV2: Nhân viên làm tốt công tác tư vấn về các sản phẩm tiền gửi

NV3: Nhân viên rất biết lắng nghe khách hàng

NV4: Nhân viên thực hiện nghiệp vụ chính xác, đáng tin cậy

NV5: Nhân viên giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Nhân tố thứ hai: Đặt tên là Chương trình khuyến mãi

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Giá trị Eigenvalue = 1,974 > 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về

tính thường xuyên cũng như cam kết của ngân hàng đối với các chương trình mà ngân

hàng cung cấp. Yếu tố này gồm 3 biến quan sát

CTKM1:Ngân hàng thường có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CTKM2: Ngân hàng thường có chương trình chăm sóc khách hàng vào những

dịp quan trọng

CTKM3:Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đối với các chương trình khuyến

mãi

Nhân tố thứ 3: Đặt tên là Yếu tố tiện lợi

Giá trị Eigenvalue = 1,674 > 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về

chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng và hiệu quả phục vụ, mức độ đáp ứng của đội

ngũ nhân viên. Yếu tố này gồm 4 biến quan sát

TL1: Địa điểm giao dịch thuận tiện

TL2: Không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát

TL3: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng

TL4: Quy trình gửi tiết kiệm ở ngân hàng đơn giản

Nhân tố thứ tư: Đặt tên là Uy tín thương hiệu

Giá trị Eigenvalue = 1,494 > 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về

các yếu tố thuộc về tính đảm bảo của thương hiệu cũng như cảm nhận của khách hàng

về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng. Yếu tố này gồm có 4 biến quan

sát

UTTH1: Ngân hàng đã hoạt động lâu năm

UTTH2: Ngân hàng ở vị trí cao trong bảng xếp hạng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

UTTH3: Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

UTTH4: Tôi cảm thấy khoản tiền tiết kiệm của tôi an toàn khi gửi ở ngân hàng

Nhân tố thứ 5: Đặt tên là Yếu tố lãi suất

Giá trị Eigenvalue = 1,314 > 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về

mức lãi suất gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Yếu tố này gồm có 2 biến quan sát

LS1: Tôi cho rằng lãi suất gửi tiết kiệm của ngân hàng là hợp lý

LS2: Tôi cho rằng mức lãi suất gửi tiết kiệm tại ngân hàng có tính cạnh tranh

Nhân tố thứ 6: Đặt tên là Vai trò cá nhân ảnh hưởng

Giá trị Eigenvalue = 1,193 > 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về

sự tác động của nhóm tham khảo như người thân, bạn bè trong việc sử dụng dịch vụ

TGTK tại ngân hàng. Yếu tố này gồm có 2 biến quan sát

VTCN1: Người thân trong gia đình khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ TGTK của

ngân hàng

VTCN2: Bạn bè ủng hộ khi tôi sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng

Quá trình phân tích nhân tố cũng cho phép tính toán giá trị của biến mới thông qua việc

lưu lại các nhân tố đã được chuẩn hóa một cách tự động. Các giá trị này thích hợp

trong việc phân tích trong bước nghiên cứu tiếp theo

2.2.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

2.2.6.2.1 Kiểm định KMO

Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0,636 và kết

quả kiểm định Bartlett’s – test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 62.292 với mức ý

nghĩa 0,000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân

tích nhân tố là phù hợp. Nhân tố xu hướng sử dụng có thể sử dụng tốt trong các bước

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

phân tích tiếp theo.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,636

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 62.292

3 Df

0,000 Sig.

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

2.2.6.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

0,848

0,805

0,713

Biến quan sát 22. Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng trong thời gian tới 24. Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng 23. Tôi sẽ tăng giá trị khoản tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Eigenvalues = 1,874 Phương sai trích = 62,482% Cronbach’s Alpha = 0,696

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Nhân tố mới được đặt tên là Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK, có giá trị

Eigenvalue là 1,874 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,696. Hệ số tải nhân tố của các

biến thành viên đạt khá cao và đều trên 0,5. Giá trị phương sai trích là 62,482% thoả

mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Giá trị biến mới sử dụng trong các bước phân tích

tiếp theo được lưu lại một cách tự động thông qua xử lý trên phần mềm SPSS.

2.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Sau khi đưa 20 biến quan sát về 6 nhân tố, tiếp theo tiến hành kiểm định hệ số

tin cậy của thang đo.

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường

Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Hệ số tương quanBiến- Hệ số Cronbach’s STT tổng Thang đo Alpha Nhỏ nhất Lớn nhất

1 0,822 0,550 0,741 Yếu tố nhân viên

2 0,725 0,495 0,605 Chương trình khuyến mãi

3 0,693 0,412 0,577 Yếu tố tiện lợi

4 0,679 0,367 0,528 Uy tín thương hiệu

5 0,816 0,690 0,690 Yếu tố lãi suất

6 0,776 0,634 0,634 Vai trò cá nhân ảnh hưởng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà

nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên

cứu đều lớn hơn 0,7. Trong đó, thang đo “Yếu tố nhân viên” và “Yếu tố lãi suất” có hệ

số Cronbach’s Alpha khá cao, lần lượt là 0,822 và 0,816. Ngoài ra, tất cả các biến quan

sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo

được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.

2.2.6.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến để xác định đánh giá của

khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân

hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, do đó kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện đầu

tiên cần thực hiện để xem xét khả năng thoả mãn. Hai đại lượng đo lường đặc tính

phân phối của dữ liệu đó là hệ số đối xứng Skewness (Cs) và Hệ số tập trung Kurtosis

(Cc). Một phân phối Skewness hay phân phối Kurtosis chỉ được xem là phân phối

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

chuẩn khi giá trị Standard error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2. Kết quả kiểm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

định thể hiện ở bảng dưới cho thấy các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân

phối chuẩn.

Bảng 13: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu

Skewness Kurtosis

Statistic Std. Error Statistic Std. Error

-0,986 0,217 1,024 0,431 Yếu tố nhân viên

-1,274 0,217 2,159 0,431 Chương trình khuyến mãi

-1,387 0,217 2,250 0,431 Yếu tố tiện lợi

-1,272 0,217 1,635 0,431 Uy tín thương hiệu

-0,380 0,217 0,111 0,431 Yếu tố lãi suất

Vai trò cá nhân -1,067 0,217 1,569 0,431

-1,071 0,217 1,817 0,431 Xu hướng sử dụng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả )

2.2.7 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu như sau. Mô hình nghiên cứu mới sau khi phân

tích nhân tố giống với mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Ở mô hình mới này cũng có 6

nhân tố giải thích cho sự ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Uy tín thương hiệu

Yếu tố lãi suất

Chương trình khuyến mãi Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

Yếu tố tiện lợi

Yếu tố nhân viên

Vai trò cá nhân

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

2.2.8 Phân tích hồi quy tuyến tính

2.2.8.1Kiểm định mối tương quan giữa các biến

Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson

Chương Xu Uy tín Yếu tố trình Vai trò Yếu tố Yếu tố nhân hướng thương cá nhân khuyến tiện lợi lãi suất viên sử dụng hiệu mãi

Xu Tương

1 0,535 0,362 0,323 0,479 0,435 quan hướng 0,601

Pearson sử dụng

Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 phía)

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 14 cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng với từng

biến độc lập. Có thể thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan với

nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,01 (phụ lục C-10) cho thấy sự tương quan

có ý nghĩa về mặt thống kê. Trong đó, biến Vai trò cá nhân ảnh hưởng có tương quan

tương đối mạnh, trong khi biến Yếu tố tiện lợi có tương quan không cao với biến phụ

thuộc là Xu hướng sử dụng.

2.2.8.2 Xây dựng mô hình hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,

nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp

dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường

xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi Nhánh Đà Nẵng bằng phân tích hồi quy

dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.

Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Xu hướng sử dụng”, các biến

độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô

hình hồi quy như sau:

XH= β0 + β1NV+ β2CTKM + β3TL + β4UTTH+ β5LS+ β6VTCN

Trong đó:

βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.

- XH: Giá trị của biến phụ thuộc là xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

- NV: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là nhân viên

- CTKM: Giá trị của biến độc lập thứ hai là chương trình khuyến mãi

- TL: Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố tiện lợi

- UTTH: Giá trị của biến độc lập thứ tưlà uy tín thương hiệu

- LS: Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố lãi suất

- VTCN: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là vai trò cá nhân

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

 Các giả thuyết:

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H1: Nhân tố “NV” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H2: Nhân tố “CTKM” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H3: Nhân tố “TL” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H4: Nhân tố “UTTH” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H5: Nhân tố “LS” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

H6: Nhân tố “VTCN” có tương quan với xu hướng sử dụng của khách hàng.

Việc kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện với phương pháp stepwise.

Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết

quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây:

Bảng 15: Tóm tắt mô hình

R 2 Durbin- Watson Ước lượng độ lệch chuẩn

Mô hình 1 R2 hiệu chỉnh .356 .362 .47996

2 .458 .467 .44030

3 .498 .510 .42400

R .601a .683b .714c .740d .547 .40923 1,934 .532

4 a. Các yếu tố dự đoán: (Constant), VTCN b. Các yếu tố dự đoán: (Constant), VTCN, NV c. Các yếu tố dự đoán: (Constant), VTCN, NV, UTTH d. Các yếu tố dự đoán: (Constant), VTCN, NV, UTTH, LS e. Biến phụ thuộc: XH

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh là 0,532. Như vậy độ phù hợp

của mô hình là 53,2%. Hay nói cách khác, 53,2% biến thiên của biến Xu hướng sử

dụng được giải thích bởi 4 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

ngoài mô hình.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.8.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ

thuộc.

Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4= 0.

Kết quả phân tích ANOVA ở phụ lục C-11về phân tích hồi quy cho thấy giá trị

Sig. = 0,000 < 0,05, do đó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, sự

kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là Xu

hướng sử dụng dịch vụ TGTK.

2.2.8.4 Kiểm định điều kiện hồi quy

2.2.8.4.1Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư

Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng cách vẽ đồ thị Histogram của phần

dư chuẩn hóa (Phụ lục C-12). Kết quả kiểm tra cho thấy trên đồ thị đường cong chuẩn

hóa có dạng hình chuông như phân phối chuẩn với giá trị Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ

lệch chuẩn xấp xỉ 1 nên có thể kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

2.2.8.4.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan

Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số

kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:

H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong

bảng tóm tắt mô hình (Bảng số 15) bằng 1,934. Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với

4 biến độc lập và 124 quan sát là dL = 1,592 và dU = 1,788.

Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan là

(dU , 4-dU). Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.

2.2.8.4.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách ảnh hưởng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

của từng biến một. Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế,

phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Bảng 16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Đo lường đa cộng tuyến

Mô hình

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Độ chấp nhận

(Hằng số)

Vai trò cá nhân 0,782 1,279

0,725 1,380 Yếu tố nhân viên

0,814 1,229 Uy tín thương hiệu

0,847 1,181 Yếu tố lãi suất

Biến phụ thuộc: Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Với độ chấp nhận lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến đều nhỏ hơn

10 nên các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau. Như vây, mô hình hồi

quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

2.2.8.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân

tố

Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến

độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác

động đến Xu hướng sử dụng dịch dụ TGTK tại ngân hàng. Tất cả các nhân tố này đều

có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến xu hướng sử dụng dịch vụ

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

TGTK, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình Hệ số hồi quy chuẩn hoá Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

B Beta t Sig. Độ lệch chuẩn

4 (Hằng số) 0,578 0,254 2.279 0,024

Vai trò cá nhân 0,277 0,051 0,378 5,421 0,000

Yếu tố nhân viên 0,196 0,062 0,228 3,154 0,002

Uy tín thương hiệu 0,194 0,060 0,221 3,239 0,002

Yếu tố lãi suất 0,143 0,046 0,210 3,133 0,002

a.Biến phụ thuộc: Xu hướng sử dụng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:

XH= 0,578 + 0,277*VTNC+ 0,196*NV+ 0,194*UTTH + 0,143*LS

Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK= 0,578 + 0,277*Vai trò cá nhân+ 0,196*Yếu tố

nhân viên + 0,194*Uy tín thương hiệu + 0,143*Yếu tố lãi suất

Thông qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố

tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố vai trò cá nhân có ảnh hưởng nhiều nhất

(β = 0,277) và yếu tố lãi suất có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,143) đến Xu hướng sử dụng

dịch vụ TGTK tại ngân hàng.

2.2.8.6 Kiểm định mô hình lý thuyết

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau:

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

0,196

0,194

Yếu tố nhân viên Uey

0,277

Uy tín thương hiệu

Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng

0,143

Vai trò cá nhân

Yếu tố lãi suất

Sơ đồ 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu

Yếu tố vai trò cá nhân có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng dịch vụ TGTK

của khách hàng tại ngân hàng. Kết quả hồi quy cho thấy, nếu yếu tố này tăng lên 1 đơn

vị thì xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng sẽ tăng lên 0,277 đơn vị.

Yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách

hàng là lãi suất với hệ số beta là 0,143. Nếu yếu tố lãi suất tăng lên 1 đơn vị thì xu

hướng gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ tăng lên 0,143 đơn vị.

Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến

phản ánh sự phụ thuộc của biến Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

đối với các biến độc lập, ta có được kết luận về các giả thuyết như ở bảng dưới đây

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 18: Kết luận các giả thuyết

Sig. Kết Giả t Nội dung β (2 phía) luận thuyết

Nhóm các nhân tố thuộc về vai trò cá nhân

được khách hàng đánh giá càng cao thì xu Chấp H1 0,277 5,421 0,000 hướng sử dụng dịch vụ TGTK của họ càng nhận

cao và ngược lại

Nhóm các nhân tố thuộc về thái độ nhân viên

được khách hàng đánh giá càng cao thì xu Chấp H2 0,196 3,154 0,002 hướng sử dụng dịch vụ TGTK của họ càng nhận

cao và ngược lại.

Nhóm các nhân tố thuộc về uy tín thương hiệu

được khách hàng đánh giá càng cao thì xu Chấp H3 0,194 3,239 0,002 hướng sử dụng dịch vụ TGTK của họ càng nhận

cao và ngược lại

Nhóm các nhân tố về lãi suất được khách Chấp H4 hàng đánh giá càng cao thì xu hướng sử dụng 0,143 3,133 0,002 nhận dịch vụ TGTK của họ càng cao và ngược lại

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả )

Theo bảng 18, cả 6 yếu tố đều có sig. < 0,05 nên có đủ bằng chứng thống kê để

bác bỏ giả thiết H0. Điều này có nghĩa là cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến xu hướng

sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng. Khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày

càng gay gắt và các sản phẩm dịch vụ ngày một đồng nhất hơn thì các yêu tố nhân viên

hay sự ủng hộ của những người thân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.9 Kiểm định giá trị trung bình của các biến nghiên cứu

Nghiên cứu thỏa mãn 2 điều kiện của kiểm định One Sample T-Test là mẫu được chọn

ngẫu nhiên và mẫu phải có phân phối chuẩn nên tiến hành kiểm định One Sample T

Test

Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

H0: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tố thứ i là bằng µ

H1: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng vềyếu tố thứ i là khác µ

Ngoài ra, để tìm hiểu sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng về các yếu tố,

nghiên cứu tiến hành kiểm định Independent Sample T-test và One way ANOVA

2.2.9.1 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố nhân viên

Nhân viên là người phục vụ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của

ngân hàng đối với khách hàng. Chính thái độ tiếp xúc ban đầu và phong cách làm việc

của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Giao dịch tốt, làm hài

lòng khách hàng sẽ mang ngoài việc mang lại lợi ích cho khách hàng nó còn giúp ngân

hàng nâng cao uy tín về hình ảnh của mình, thu thập được thông tin phản hồi từ khách

hàng, duy trì khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng mới.

Bảng 19: Kiểm định One-Sample Test về yếu tố nhân viên

Giá trị kiểm định = 4

Trung Giá trị trung Tiêu chí Sig. bình Độ lệch bình sự

(2-tailed) chuẩn khác biệt

0,69797 0,000 -0,48226 3,5177 Yếu tố nhân viên

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Kết quả ở bảng 19 cho thấy giá trị Sig. < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ bằng

chứng thống kê để bác bỏ H0. Ngoài ra, giá trị trung bình là 3,5177 nên khách hàng

chưa thực sự đồng ý về yếu tố nhân viên. Đặc biệt, tiêu chí “Nhân viên rất biết lắng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

nghe khách hàng” có giá trị trung bình là 3,31 (Phụ lục C-13), do đó khách hàng chỉ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

đánh giá trên mức bình thường đối với tiêu chí này. “Lắng nghe” không chỉ đơn thuần

là nghe khách hàng nói mà quan trọng là phải biết khách hàng đang gặp phải sưu cố gì

để từ đó giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Vì lượng khách hàng ngày đến ngân hàng

rất đông nhưng đội ngũ nhân viên thì có hạn do đó đôi khi vì áp lực công việc và thời

gian mà nhân viên ít quan tâm đến khách hàng. Đây là một tiêu chí có ảnh hưởng khá

lớn đên sự hài lòng của khách hàng vì vậy trong thời gian đến ngân hàng cần chú trọng

để khắc phục.

Để biết được chính xác có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá

về yếu tố nhân viên, đề tài tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, ANOVA.

Bảng 20: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố nhân viên theo nhóm khách hàng

Tiêu chí Mức ý nghĩa (Sig.) Kiểm định sử dụng

0,002 Independent Sample T-Test Giới tính

0,048 One-way ANOVA Độ tuổi

0,090 One-way ANOVA Thu nhập

0,265 One-way ANOVA Nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả ) Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “Giới tính”, với kiểm định

Independent Sample T-Test thì cho kết quả Sig. < 0,05, do đó,với độ tin cậy 95%, có

thể kết luận có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của khách hàng nam và khách hàng

nữ về yếu tố nhân viên. Cụ thể là trung bình đánh giá của khách hàng nữ về yếu tố

nhân viên là 3,64 và trung bình đánh giá của khách hàng nam về yếu tố nhân viên là

3,36 (Phụ lục C-17).

Đối với nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí “Độ tuổi”, với kiểm định

ANOVA, giá trị Sig. = 0,048 < 0,05 cho nên với độ tin cậy 95%, có thể kết luận có sự

khác biệt giữa ý kiến đánh giá của khách hàng với các nhóm độ tuổi khác nhau. Theo

bảng thống kê mô tả giá trị trung bình mức độ đồng ý về yếu tố nhân viên có thể thấy

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

mức độ đồng ý được đánh giá giảm dần khi độ tuổi càng cao.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 21: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên theo

nhóm tuổi

Giá trị trung bình Nhóm tuổi

3,9714

Dưới 25 25-35 3,5231

35-45 3,4708

Trên 45 3,3304

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả )

Thông thường những người trẻ tuổi thường ít yêu cầu cao về quy trình làm việc cũng

như thái độ của nhân viên, do đó đề tài sử dụng nhóm tuổi “dưới 25” để so sánh với

các nhóm tuổi còn lại. Kết quả phân tích (Phụ lục C-18) cho thấy có sự khác biệt về

mức độ đồng ý về yếu tố nhân viên giữa nhóm tuổi “35 – 45 tuổi” với nhóm “dưới 25

tuổi” (sig. = 0,04 < 0,05) và giữa nhóm tuổi “trên 45 tuổi” với nhóm “dưới 25 tuổi”

(sig. = 0,016 < 0,05). Hầu hết khách hàng dưới 25 tuổi là những sinh viên gửi tiết kiệm

ở ngân hàng với giá trị thấp, do đó họ ít đòi hỏi về phong cách cũng như thái độ làm

việc của nhân viên. Nhóm khách hàng này đánh giá đồng ý với những tiêu chí về yếu

tố nhân viên mà nghiên cứu đưa ra (giá trị trung bình là 3,97). Những khách hàng lớn

tuổi thường yêu cầu cao hơn trong việc làm hài lòng của đội ngũ nhân viên. Do đó họ

chưa thực sự đồng ý về yếu tố nhân viên, thể hiện qua giá trị trung bình ở bảng 21. Đặc

biệt là trong những thời điểm khách hàng đông, việc làm thỏa mãn tất cả khách hàng để

họ cảm thấy vui vẻ khi giao dịch là rất quan trọng. Do đó, trong thời gian tới, đội ngũ

nhân viên của ngân hàng cần làm tốt hơn công việc của mình để làm hài lòng khách

hàng hơn nữa.

Đối với khách hàng khi phân theo tiêu chí “thu nhập” và “nghề nghiệp”, kết quả

cho thấy mức ý nghĩa sig. >0,05 (Phụ lục C-18). Do đó, với độ tin cậy là 95%, có thể

kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

theo thu nhập và nghề nghiệp khi đánh giá về yếu tố nhân viên.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố uy tín thương hiệu

Uy tín thương hiệu theo đánh giá là yếu tố được khách hàng quan tâm đầu tiên

khi lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng. Uy tín thương hiệu tạo ra cảm giác

an tâm, củng cố niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một

thương hiệu mạnh sẽ có tác dụng thu hút cũng như duy trì khách hàng một cách hiệu

quả.

Bảng 22:Kiểm định One-Sample Test về yếu tố uy tín thương hiệu

Giá trị kiểm định = 4

Trung Giá trị trung Tiêu chí Sig. bình Độ lệch bình sự

(2-tailed) chuẩn khác biệt

0,68323 0,000 -0,28427 3,7157 Yếu tố uy tín thương hiệu

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Kết quả ở bảng 20 cho thấy giá trị Sig. < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ

bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Ngoài ra, giá trị trung bình là 3,7157 nên khách

hàng chưa thực sự đồng ý về yếu tố uy tín thương hiệu. Trong các phát biểu về yếu tố

Uy tín thương hiệu, ý kiến “tôi cảm thấy khoản tiền tiết kiệm của tôi an toàn khi gửi ở

ngân hàng” có giá trị trung bình là 3,93 gần bằng 4 nên khách hàng đồng ý với ý kiến

này.

Tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, ANOVA. Kết quả kiểm định

Independent Sample T-Test đối với nhóm khách hàng theo tiêu chí “giới tính” (Phụ lục

C-17) và kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng theo tiêu chí “độ tuổi”, “thu

nhập” và nghề nghiệp” đều có mức ý nghĩa >0,05 (Phụ lục C-18). Do đó, với độ tin cậy

95% có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách

hàng phân theo đối tượng giới tính độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp khi đánh giá về

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

yếu tố uy tín thương hiệu.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.9.2 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố lãi suất

Theo tâm lý của khách hàng, lãi suất là cái mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, là một yếu tố không kém phần quan trọng khi quyết

định gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

Bảng 23:Kiểm định One-Sample Test về yếu tố lãi suất

Giá trị kiểm định = 3

Trung Giá trị trung Tiêu chí Sig. bình Độ lệch bình sự

(2-tailed) chuẩn khác biệt

0,87622 0,000 0,37097 3,3710 Yếu tố lãi suất

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Kết quả ở bảng 22 cho thấy giá trị Sig. < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ

bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Ngoài ra, giá trị trung bình là 3,3710 nên khách

hàng đánh giá trên mức bình thường đối với tiêu chí này.

Tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, ANOVA. Kết quả kiểm định

Independent Sample T-Test đối với nhóm khách hàng theo tiêu chí “giới tính” (Phụ lục

C-17) và kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng theo tiêu chí “độ tuổi”, “thu

nhập” và nghề nghiệp” đều có mức ý nghĩa > 0,05 (Phụ lục C-18). Do đó, với độ tin

cậy 95% có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm

khách hàng phân theo đối tượng giới tính độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp khi đánh

giá về yếu tố lãi suất.

2.2.9.4 Kiểm định giá trị trung bình về yếu tố vai trò cá nhân

Yếu tố vai trò cá nhân trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng lớn nhất đến việc sử dụng

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Cha mẹ, bạn bè hay người thân càng có

những hành vi tích cực trong việc sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng thì xu hướng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

sử dụng dịch vụ đó của khách hàng càng cao.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 24:Kiểm định One-Sample Test về yếu tố vai trò cá nhân

Giá trị kiểm định = 4

Trung Giá trị trung Tiêu chí Sig. bình Độ lệch bình sự

(2-tailed) chuẩn khác biệt

0,81677 0,000 -0,38306 3,6169 Yếu tố vai trò cá nhân

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Kết quả ở bảng 23 cho thấy giá trị Sig. < 0,05, do đó với độ tin cậy 95%, đủ

bằng chứng thống kê để bác bỏ H0. Ngoài ra, giá trị trung bình là 3,61 nên khách hàng

chưa thực sự đồng ý đối với tiêu chí này.

Tiến hành kiểm định Indendent T – Test và ANOVA ta có kết quả như sau:

Bảng 25: Kiểm định kết quả đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân theo nhóm khách

hàng

Tiêu chí Mức ý nghĩa (Sig.) Kiểm định sử dụng

0,000 Independent Sample T-Test Giới tính

Độ tuổi 0,580 Tamhane’s

0,552 One-way ANOVA Thu nhập

0,847 One-way ANOVA Nghề nghiệp

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả )

Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test đối với nhóm khách hàng theo

tiêu chí “giới tính” cho kết quả Sig. < 0,05 do đó, với độ tin cậy 95% có thể kết luận có

sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nam và nữ về yếu tố vai trò cá nhân. Nữ

giới có xu hướng chịu tác động từ gia đình, bạn bè nhiều hơn so với nam giới, thể hiện

giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng nữ về tác động của nhóm tham khảo là

3,87 và của khách hàng nam là 3,30. Trong các tác động từ phía nhóm tham khảo thì

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

bạn bè có tác động đếnkhách hàng nhiều hơn (66,9% đánh giá đồng ý và rất đồng ý) so

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

với những người trong gia đình (58,9% đồng ý và rất đồng ý) (Phụ lục C-16). Hầu hết

những người gửi tiết kiệm là những người đã đi làm do đó họ chịu tác động từ những

lời khuyên, ủng hộ của bạn bè, đồng nghiệp là rất lớn.

2.2.10 Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

Kết quả ở bảng 26 cho thấy tiêu chí 1 và 3 có Sig. < 0,05 nên có thể kết luận

xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng là khác 4. Ngoài ra, giá trị trung bình

là 3,6 tức là khách hàng chỉ đánh giá trên mức bình thường và chưa thực sự đồng ý với

việc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới và giới thiệu cho bạn bè người thân sử

dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng..

Bảng 26: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng sử dụng

Tiêu chí Giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị Mức ý

trung trị nghĩa Mức Mức Mức Mức Mức

bình (sig.) 1 2 3 4 5 kiểm

định

1.Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch

0,000 4 0,8 vụ TGTK của ngân hàng trong 6,5 24,2 61,3 7,3 3,67

thời gian tới

2.Tôi sẽ tăng giá trị khoản tiền 0,415 3 4,0 13,7 55,6 28,5 0,8 3,05 gửi tiết kiệm tại ngân hàng

3.Tôi sẽ giới thiệu bạn bè,

0,000 4 0,8 4,8 30,6 52,4 11,3 người thân gửi tiết kiệm tại 3,68

ngân hàng

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)

Mức 1: Rất không đồng ý Mức 2: Không đồng ý

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Mức 3: Bình thường Mức 4: Đồng ý Mức 5: Rất đồng ý

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Có 61,3% khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng trong thời

gian tới, 7,3% rất đồng ý, tỷ lệ không đồng ý là 6,5% và 0,8% rất không đồng ý. Như

vậy phần lớn khách hàng đều đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng

trong thời gian tới

Khách hàng, bên cạnh việc hài lòng và đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của

ngân hàng, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân biết để sử dụng các dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp. Tiêu chí “Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ

TGTK tại ngân hàng” có 52,4% khách hàng đồng ý, 11,3% rất đồng ý. Tỷ lệ không

đồng ý là thấp với 4,8% và chỉ có 1 khách hàng rất không đồng ý.

Tiêu chí “Tôi sẽ tăng giá trị khoản tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng” có giá trị

trung bình là 3,05 và giá trị Sig. > 0,05.Với giá trị kiểm định là 3, có thể kết luận với

độ tin cậy 95%, khách hàng chỉ đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí này. Theo

thống kê ở bảng 26 thì có đến 55,6% khách hàng đánh giá bình thường đối với ý kiến

này. Tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý chỉ chiếm lần lượt là 25,8% và 0,8%.

Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý là 17,7%. Trong thời kỳ

nền kinh tế có nhiều biến động thì khách hàng có xu hướng gửi tiền ở nhiều ngân hàng

chứkhông tập trung lượng tiền của mình vào một ngân hàng nhất định. Việc làm này sẽ

tránh được những rủi ro có thể xảy ra. Bên cạnh đó, các ngân hàng không ngừng “chạy

đua” về lãi suất, do vậy khách hàng có xu hướng gửi tiền ở những ngân hàng có mức

lãi suất ưu đãi hơn. Ngoài ra, các kênh đầu tư khác như vàng, bất động sản khá hấp dẫn

trong khi lãi suất ngân hàng lại đang có chiều hướng giảm. Điều này cũng ảnh hưởng

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

đến việc tăng giá trị tiền gửi tại ngân hàng của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Nhận xét chung

Sau khi tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đã

rút ra những nhận xét sau:

- Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng với mục đích mong muốn

sinh lời từ khoản tiền gửi và tránh rủi ro khi để ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản.

- Khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng SHB Chi nhánh Đà Nẵng vì họ

cho rằng đây là ngân hàng uy tín và có khả năng tài chính mạnh.

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã cho ra 6 nhân tố cơ bản của mô hình nghiên

cứu, 6 nhân tố này giải thích được 65,407% của biến động của mô hình. Bao gồm:

- Yếu tố nhân viên - Uy tín thương hiệu

- - Vai trò cá nhân Yếu tố tiện lợi

- Các chương trình khuyến mãi - Yếu tố lãi suất

- Phân tích hồi quy đa biến cho biết được cường độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến

việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng.Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã loại

2 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đưa ra là là yếu tố tiện lợi và chương trình

khuyến mãi. Các yếu tố còn lại đều có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK

của khách hàng. Cụ thể, yếu tốvai trò cá nhân có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,277)

tiếp theo là yếu tố nhân viên, uy tín thương hiệu và yếu tố Lãi suấtcó ảnh hưởng ít

nhất (β = 0,143).

- Kết quả kiểm định Independent T- test và One way ANOVA đã chỉ ra sự khác biệt

trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về các biến độc lập trong

mô hình. Có sự khác nhau trong cách đánh giá về yếu tố vai trò cá nhân giữa nam và

nữ. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về yếu tố

nhân viên theo giới tính và độ tuổi.

- Kết quả kiểm định One Sample T test và phương pháp thống kê mô tả đã đưa ra ý

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

kiến đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của thuộc tính sản phẩm, vai trò của nhóm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

tham khảo cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng. Qua phân tích,

khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với các phát biểu đưa ravề yếu tố nhân viên, uy

tín thương hiệu cũng như yếu tố vai trò cá nhân. Đặc biệt đối với yếu tố lãi suất, khách

hàng chỉ đánh giá ở mức bình thường với giá trị trung bình là 3,3. Khách hàng đã khá

đồng ý trong việc sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng cũng như giới thiệu cho người

thân, bạn bè về dịch vụ. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý tăng giá trị khoản tiền gửi

chưa cao (giá trị trung bình là 3,05). Trong thời gian tới, ngân hàng cần triển khai

những chính sách thích hợp để có thể nâng cao giá trị khoản tiền gửi cũng như khai

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

thác tốt hơn khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG

SHB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và SHB chi

nhánh Đà Nẵng trong năm 2012

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

Ngân hàng SHB phấn đấu đến năm 2012 trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa

năng hàng đầu Việt Nam với công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới

rộng khắp trên toàn quốc và quốc tế, đưa đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao. Để làm được

điều này, ngân hàng SHB đã xây dựng những mục tiêu cụ thể cho hoạt động kinh

doanh tại ngân hàng trong thời gian tới, bao gồm:

- Xây dựng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự theo mô hình ngân hàng

bán lẻ hiện đại đa năng nhằm nâng cao hiệu quả và phát huy khả năng quản trị, điều

hành toàn hệ thống.

- Xây dựng chiến lược kinh doanh cạnh tranh với mục tiêu “Cạnh tranh bằng sự

khác biệt” đối với từng lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm ngân hàng .

- Quản lý tốt danh mục tín dụng và triển khai hiệu quả các biện pháp, giải pháp để

cơ cấu lại khách hàng, nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng.

- Ngân hàng phấn đấu có sự tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn và tăng

trưởng tín dụng bền vững trong các năm tiếp theo.

- Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân

hàng SHB bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, sử dụng công nghệ thông tin

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

hiện đại, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ sản phẩm đối với khách hàng cá nhân.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

3.1.2 Định hướng nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng

- Bám sát hoạt động của ngành, của Hội sở SHB, tích cực mở rộng các hình thức

huy động và đầu tư tín dụng nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Không ngừng củng cố

mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống của Chi nhánh.

- Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh công tác huy động vốn từ dân cư, cố gắng duy trì

và tăng trưởng nguồn vốn huy động có hiệu quả, chủ động nghiên cứu thị trường, phân

đoạn khách hàng để có phương án mới hợp lý hơn.

- Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ

nhằm nâng cao khả năng phục vụ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

- Đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, thành lập một số PGD mới nhằm mở rộng

quy mô hoạt động trên thị trường.

- Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức gửi tiết kiệm với mức lãi suất linh hoạt và

hấp dẫn, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của CBCVN.

- Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing để quảng bá hình ảnh ngân hàng

đặc biệt là về sản phẩm tiền gửi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời tổ

chức nhiều chương trình khuyến mãi và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy độngtiền gửi tiết kiệm của ngân

hàng trong thời gian tới

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với

các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ TGTK, cũng như mô hình hồi quy thể

hiện mối quan hệ của các nhân tố này đến xu hướng sử dụng, đề tài đề xuất các giải

pháp sau:

3.2.1 Giải pháp về yếu tố nhân viên

- Nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Thường xuyên tổ chức những

khóa đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên cũng như giao dịch viên về hình ảnh chuyên

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tốt tình huống. Bên

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

cạnh đó, chi nhánh cần cử các cán bộ đi học bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính

sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn,

ngoại ngữ.

- Có chế độ khen thưởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu

quả. Nên biểu dương trước tập thể về những nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân

viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải bằng tiền mà bằng các hình thức đãi

ngộ như: cho đi du lịch, cho phép được chọn một khoá học ngắn ngày. Đây là yếu tố

quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên, có như thế mới nâng cao được hiệu

suất công việc và tinh thần làm việc của nhân viên.

- Phong cách phục vụ nhân viên cần tận tình hơn, đôi khi do áp lực công việc và do

khách hàng đến giao dịch cùng một thời điểm quá đông nên nhân viên tập trung làm

việc tạo cho khách hàng cảm giác không được quan tâm do đó ngân hàng có thể mở

rộng quy mô, tuyển dụng thêm nhân viên để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2.2 Giải pháp về nâng cao uy tín thương hiệu

- Ngân hàng có thể xây dựng các bản tin giới thiệu về lịch sử hình thành, về thế mạnh,

về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp và phát sóng trên đài truyền hình Đà

Nẵng.

- Đẩy mạnh công tác thông tin truyền thông, tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân

hàng so với các NHTM khác trên địa bàn. SHB chi nhánh Đà Nẵng cần xây dựng một

trang web riêng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng.

- Ngân hàng cũng cần có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận các thông tin phản hồi của

khách hàng một cách nhanh nhất.

- Ngân hàng cần lắp đặt các thiết bị như ti vi ở đại sảnh, qua đó trình chiếu về lịch sử

hình thành cũng như những thành tựu đạt được, giúp khách hàng có được những thông

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

tin kịp thời, chính xác.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

- Tổ chức các buổi gặp mặt khách hàng vào những ngày lễ lớn như ngày thành lập

ngân hàng qua đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó và tạo uy tín, niềm tin trong lòng khách

hàng.

3.2.3 Giải pháp về yếu tố lãi suất

- Chính sách lãi suất là một đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền gửi

tiền của khách hàng một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào

ngân hàng. Do đó việc thay đổi lãi suất trong từng thời kỳ phù hợp với những biến

động của thị trường nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm là rất quan trọng. Dù chịu

sự tác động của Ngân hàng Nhà nước, nhưng SHB chi nhánh Đà Nẵng cần phải luôn

năng động, linh hoạt theo từng thời điểm để điều chỉnh lãi suất tiết kiệm sao cho hấp

dẫn nhất và cạnh tranh trên thị trường

- Đảm bảo tính cạnh tranh đồng đều về lãi suất giữa các sản phẩm tiết kiệm ở các kỳ

hạn ngắn cũng như dài hạn.

- Ngoài ra, ngân hàng cần chú ý, quan tâm đến trường hợp những khách hàng rút trước

hạn, ngân hàng cũng cần có những mức lãi suất sao cho hợp lý đối với đối tượng khách

hàng này. Qua đó mới khuyến khích khách hàng gửi kỳ hạn dài hạn.

3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi

- Ngân hàng cần phải mở rộng và nâng cấp các PGD có quy mô lớn hơn, rộng rãi hơn

tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, một hệ

thống mạng lưới ngân hàng rộng lớn sẽ tạo dựng niềm tin, giúp thu hút khách hàng một

cách tốt hơn.

- Lắp đặt và sử dụng một số phương tiện như ti vi hay báo chí, để khách hàng thư giãn

trong thời gian chờ đợi giao dịch, tránh cảm giác phải chờ đợi quá lâu.

- Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết một mặt làm hài

lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để

phục phụ được nhiều khách hàng khác.

- Cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ

thông tin vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm tạo sự tiện lợi cho

khách hàng trong quá trình giao dịch như truy vấn số dư tài khoản tiết kiệm.

3.2.5 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi

- Ngân hàng cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn với giải thưởng hấp dẫn vào

các dịp lễ, tết…. Và đối với mỗi chương trình khuyến mãi thì cần đưa ra thông tin rộng

rãi cho khách hàng biết, kích thích sự tò mò của khách hàng về chương trình khuyến

mãi, tạo động lực cho khách hàng tham gia gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó những giải

thưởng trong các chương trình khuyến mãi cần mang tính minh bạch cao và hấp dẫn để

thu hút nhiều khách hàng.

- Với hoạt động chăm sóc khách hàng thì ngân hàng cần mở rộng các đối tượng khách

hàng được chăm sóc, bên cạnh đó định kỳ thông báo thông tin tài khoản tiết kiệm của

họ. Điều này tạo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng.

- Ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng vào những ngày lễ quan trọng của cá nhân

khách hàng như sinh nhật. Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với

trường hợp đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng và gửi tiết

kiệm với số tiền lớn.

- Vào những ngày lễ lớn trong năm như dịp 20/10, 8/3, 1/6, Giáng sinh…hay kỷ niệm

ngày thành lập ngân hàng hay khai trương thêm các PGD mới. Ngân hàng có thể có

những món quà ý nghĩa và thiết thực gửi đến cá nhân khách hàng cũng như gia đình.

3.2.6 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các gói sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

Sản phẩm đa dạng, phong phú sẽ tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn đồng

thời nói lên được đây là một ngân hàng rất có qui mô từ đó sẽ thu hút được đông đảo

người dân đến sử dụng sản phẩm của chi nhánh và giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy

động từ dân cư.

- Đa dạng sản phẩm tiết kiệm theo loại hình. Ngân hàng SHB cần khai thác các sản

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

phẩm tiết kiệm mới đáp ứng nhu cầu tinh tế, đa dạng của khách hàng. Ngoài các sản

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

phẩm tiết kiệm thông thường, cần cho ra đời các sản phẩm mới. Những sản phẩm đó,

một mặt đáp ứng nhu cầu khách hàng muốn bảo toàn giá trị đồng tiền của mình, đặc

biệt trong bối cảnh thị trường tiền tệ biến động mạnh, mặt khác ngân hàng có một

nguồn vốn ổn định và tương đối dài hạn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.

- Đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc phân nhóm và mở rộng đối tượng khách hàng.

Đa dạng hóa sản phẩm qua nhóm đối tượng khách hàng bằng cách chia khách hàng ra

theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiết kiệm có những nét đặc thù

dành cho nhóm khách hàng đó. Các nhóm khách hàng có thể phân chia theo các tiêu

thức về độ tuổi, nghề nghiệp hay mục đích sử dụng…

3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm của những cá nhân có

ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng:

- Tăng cường truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing

rộng rãi đến mọi tầng lớp nhân dân nhằm thu hút khách hàng. Khai thác tối đa lĩnh vực

công nghệ thông tin để giới thiệu về những gói sản phẩm tiết kiệm mới của ngân hàng

Bên cạnh những phương thức tiếp cận với tất cả các đối tượng khách hàng như truyền

hình, băng rôn, áp phích..., thì từng đối tượng khách hàng cụ thể cũng cần những

phương thức tiếp cận riêng, cụ thể:

+ Đối với những người thân trong gia đình, nhân viên ngân hàng thông qua tiếp

xúc giao dịch có thể quảng bá, tư vấn về các sản phẩm của ngân hàng vì họ chính là

kênh thông tin cho những người thân khác trong gia đình rất hữu hiệu. Bên cạnh đó,

ngân hàng nên có chính sách ưu đãi cho những người trong cùng một gia đình khi sử

dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng.

+ Tận dụng các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên với khách hàng, từ đó họ

sẽ dễ dàng đưa các thông tin tới khách hàng hơn và qua đó lại tiếp nhận được các thông

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

tin phản hồi.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Sự phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh quyết liệt trong ngành tài chính ngân hàng đang là

một thách thức rất lớn đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng.

Khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của

một ngân hàng. Do đó, ngoài việc mở rộng thị trường thì ngân hàng, nâng cao chất

lượng dịch vụ thì ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng cần phải nắm

bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó có các chính sách, giải pháp phù hợp nhằm thu hút

khách hàng mới cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng, qua thực tiễn

và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

chi nhánh Đà Nẵng”, có thể rút ra một số kết luận sau:

- Hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của

Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Thể hiện trong cơ cấu tổng nguồn

vốn huy động thì nguồn vốn từ huy động tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng lớn. Giá trị huy

động tiết kiệm không ngừng tăng lên qua các năm 2009, 2010, 2011. Điều đó đã góp

phần vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian vừa qua.

- Khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng với nhiều mục đích khác

nhau, trong đó mong muốn sinh lời từ khoản tiền gửi tiết kiệm và tránh rủi ro đảm bảo

an toàn tài sản được quan tâm nhiều nhất.

- Xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp

ngân hàng có thể nắm bắt được tình hình khách hàng, đưa ra các chính sách phù hợp để

thu hút khách hàng. Có thể thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng chịu

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

tác động từ nhiều yếu tố như nhân viên, uy tín thương hiệu, vai trò cá nhân và lãi suất.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

- Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng SHB chi nhánh Đà Nẵng chính là sự tác động của người thân

như cha mẹ, bạn bè (β = 0,277). Những người này có xu hướng thích sử dụng hoặc có

ấn tượng tốt về dịch vụ TGTK của ngân hàng sẽ có tác động thúc đẩy việc sử dụng của

khách hàng. Tiếp đến là yếu tố nhân viên, uy tín thương hiệu và lãi suất.

- Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

TGTK tại ngân hàng cho thấy còn có nhiều tiêu chí chưa thực sự khiến khách hàng hài

lòng đặc biệt là yếu tố lãi suất với mức đánh giá trung bình là 3,3. Trong khi đó, các

yếu tố về nhân viên, uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá khá đồng ý.

- Đánh giá về xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng cho thấy khách

hàng đã khá đồng ý trong việc sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng cũng như giới

thiệu cho người thân, bạn bè về dịch vụ. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đồng ý tăng giá trị

khoản tiền gửi chưa cao (giá trị trung bình là 3,05).

Nói tóm lại, có nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của

khách hàng nhưng nghiên cứu này chỉ đề cập đến 4 yếu nổi bật nhất và thông qua đó

cũng thấy được rằng tuy 4 yếu tố tác động đến khách hàng với những mức độ khác

nhau nhưng nó đều là yếu tố mà khách hàng đều rất quan tâm và 4 yếu tố này cũng là

những yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, ngân hàng có thể dựa vào những yếu tố

này để có thể giành được khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh.

Vì vậy, Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng cần phải biết tận dụng

tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục được nhưng hạn chế, nắm bắt cơ hội,

vận dụng một số giải pháp mà đề tài đã đưa ra. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch

vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng một SHB phục vụ khách hàng đúng như

phương châm “ Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”

2. Kiến nghị

2.1 Đối với các cấp chính quyền

- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

doanh của ngân hàng thương mại.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

- Xây dựng môi trường xã hội và môi trường pháp luật ổn định để tạo sự tin tưởng và

nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của ngân hàng

- Chính phủ cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các NHTM để thu hút được

nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, làm cho người dân hiểu rõ nguồn vốn trong dân cư

là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triền công nghiệp hóa hiện đại hóa đất

nước.

- Ngân hàng Nhà nước cần kết hợp chặt chẽ với chính phủ trong việc đưa ra các biện

pháp khả thi để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng. Chính sách tiền tệ

phải theo sát thị trường, can thiệp của chính phủ thông qua thi trường bằng các phương

pháp gián tiếp. Nên kiểm chế nguy cơ lạm phát cao, đồng tiền mất giá sẽ gây ảnh

hưởng xấu đến công tác huy động tiền gửi của ngân hàng.

- Chính quyền thành phố Đà Nẵng cần tạo điều kiện cho các ngân hàng đầu tư, xây

dựng và mở rộng thêm các chi nhánh, PGD…, giúp thuận lợi cho nhu cầu sử dụng các

sản phẩm dịch vụ của người dân.

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

- Xây dựng tốt bộ máy quản lý từ SHB hội sở đến các chi nhánh cũng như các PGD.

Đồng thời kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế hoạt động cho các chi

nhánh.

- Có kế hoạch xây dựng và quảng bá thương hiệu, không ngừng khẳng định vị trí Ngân

hàng trong tâm trí khách hàng.

- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm phục vụ tốt cũng như nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc biệt là những dịch vụ hiện đại như E –

Banking, Mobile – Banking…Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa và đẩy mạnh tốc độ phát

triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.

- Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để nắm bắt thị

trường, nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Đây chính là cơ sở để ngân hàng phát triển các

sản phẩm mới, đưa ra chính sách thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

thị trường.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

- Tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo cho cán bộ nhân viên trong công tác huy động để

nâng cao khả năng tiếp xúc tìm kiếm, thu hút khách hàng.

2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng

- Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng. Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng

cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- Nắm bắt và cập nhật thông tin từ sự chỉ đạo của SHB hội sở cũng như nhưng thay

đổi, chính sách, cơ chế của Nhà Nước cũng như chính quyền địa phương.

- Thường xuyên theo dõi phát hiện nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể, từ

đó đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Tăng cường các chính sách khuyễn mãi, chăm

sóc khách hàng để thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng

giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên. Tăng cường trình độ tin học cũng như ngoại

ngữ nhằm giúp nhân viên nắm bắt và ứng dụng tốt những công nghệ hiện đại trong

ngành ngân hàng.

- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn, vì đây là nguồn nhân lực chủ yếu

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

trong công tác tuyển dụng, tuyển mộ của ngân hàng.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Markeing căn bản, NXB Giáo dục.

[2] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống

kê.

[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.

[4] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.

[5] Schiffman & Kanuk, Prentice (1987),"Consumer behavior", Hall International

Editions, 3rd ed.

[6] Tạp chí khoa học, tạp chí công nghệ ngân hàng và các website tham khảo:

www.shb.com.vn

www.laisuat.vn

www.sbv.gov.vn

Nguyễn Huyền Lam Phương – K42 QTKD Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng

Chủ đề:

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ

DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂNTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG

So sánh

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

2010/2009

2011/2010

Chỉ tiêu

+/-

%

+/-

%

Giá trị

Giá trị

Giá trị

624.599

980.284 1605.540 355.685 56,95

625.256

63,78

Tổng nguồn vốn huy động

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

XH= β0 + β1NV+ β2CTKM + β3TL + β4UTTH+ β5LS+ β6VTCN

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG

SHB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi