Phân biệt khách hàng
theo giá trị (Phần 4)
Chiến lược giá trị khách hàng
Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải báo cáo
giá trị tài sản vô hình và khuynh hướng mua của khách hàng trong tương lai –
một tài sản vô hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có thể dễ
được phân biệt thành 4 loại:
- Những khách hàng giá trị nhất (MVCs): Họ có giá trị thực tế cao nhất đối
với doanhnghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn
lòng hợp tác và cóxu hướng trung thành nhất. Họ có giá trị phần đóng góp lớn
nhất và mục tiêu củadoanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ có
thể giữ cho hoạt động củadoanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Họ có
tiềm năng pháttriển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ KH lâu, hay thay đổi
hành vi KH để giảm chi phí). Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị
thực tế và giá trị tiềm năng, cóthể là khách hàng tốt nhất (MVCs) của đối thủ
cạnh tranh.
- Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ là những khách hàng mà dù nỗ
lực mấycông ty cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực
tế của họ âm,giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì,
theo đuổi chiến lược nào.Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách
hàng loại này (chẳng hạn KH viễnthông di chuyển thường xuyên, thường
xuyên không thanh toán hóa đơn, cần nhiềudịch vụ, KH hay ép giá khiến
người bán thường không có lãi…) Doanh nghiệp nên biến họ thành những
khách hàng sinh lợi (chẳng hạn thêm phí dịch vụ) hay ít nhất làhòa vốn, hoặc
khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của người khác.
- Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những KH ngấp ngé bờ
vực khôngsinh lợi và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Doanh
nghiệp cần xác định họcó thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không. Mục
tiêu của doanh nghiệp là nên dichuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể
hiện lợi nhuận dài hạn thật sự(marketing đại chúng theo truyền thống, thu
thập phản hồi…)