BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------
CAO QUỐC QUANG
PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC
HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------------------
CAO QUỐC QUANG
PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ
MÃ SỐ: 9310101
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHAN CÔNG NGHĨA
HÀ NỘI, NĂM 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam
kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này là do tự tôi thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Người hướng dẫn khoa học
GS.TS Phan Công Nghĩa
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả
Cao Quốc Quang
ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng
góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành luận án.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và nhân viên các khách sạn đã tạo điều
kiện giúp đỡ tác giả thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng và cung cấp các thông tin
bổ ích góp phần vào sự thành công của luận án.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, động viên và chia sẻ
khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả
Cao Quốc Quang
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
5. Những đóng góp mới của luận án ....................................................................... 5
6. Kết cấu của luận án ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH SẠN ...................................................................................................... 8
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................. 8
1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn ..................................................... 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................................... 11
1.2. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ...................... 15
1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ........................................ 15
1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn ......................... 27
Kết luận chương 1 .................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM ................................................................. 33
2.2. Hệ thống chỉ tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 36
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách sạn37
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch vụ
khách sạn ............................................................................................................... 39
2.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận .......... 40
2.2.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ
khách sạn ............................................................................................................... 42
2.3. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ................. 46
2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận ............................................ 47