Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
CHƯƠNG 4
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ðIỆN TỬ B2C
1
Những nội dung chính
2
(cid:1) Nghiên cứu mô hình hành vi mua của khách hàng trong
B2C
(cid:1) Nghiên cứu quy trình bán hàng trong B2C
(cid:1) ðặt hàng (cid:1) Thực hiện ñơn hàng (hàng hoá) (cid:1) Thanh toán (cid:1) Xử lý sau bán
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
N/c Mô hình hành vi mua Khách hàng trong B2C
3
(cid:1) Mục ñích nghiên cứu
(cid:1) Giúp công ty/người bán hàng trên mạng hiểu
ñược cách khách hàng quyết ñịnh mua hàng trên mạng (B2C)
(cid:1) Từ ñó có những tác ñộng tới Qð của khách hàng (cid:1) Qua ñó, người bán có thể xây dựng và tổ chức các chương trình quảng cáo trực tuyến, xúc tiễn trực tuyến…
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
1
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Sơ ñồ 4.1 Mô hình hành vi mua KH trực tuyến B2C
Các ñặc ñiểm môi trường
Các ñặc ñiểm cá nhân
Các biến ñộc lập ( khó Xã hội; Văn hóa Cộng ñồng; Luật pháp Chính phủ; Chính trị Công nghệ Tuổi; Giới tính Sắc tộc; Giáo dục Kiểu sống; Tâm lý Tri thức; Giá trị Nhân thân kiểm Các soát) biến Mua/ không mua? Mua ở ñâu? Khi nào mua? Quy trình ra quyết ñịnh (Cá nhân, nhóm) Các phụ Giá cả Thương hiệu Chất lượng Tính sẵn có Cá nhân hóa biến thuộc can thiệp Các hệ thống TMðT (Technology, web, software) (có thể kiểm Hỗ trợ logisticss Hỗ trợ kỹ thuật Dịch vụ khách hàng soát)
Thiết kế web, Các ñại lí thông minh Nội dung, Thanh toán, An toàn, Giao nhận Khả năng truy cập FAQ, email, Trung tâm trả lời ñiện thoại 4 Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Phân tích mô hình hành vi mua
5
(cid:1) Các thành phần mô hình
(cid:1) Các biến số ñộc lập (khó/không thể kiểm soát) (cid:1) Các biến phụ thuộc (cid:1) Các biến trung lập (có thể can thiệp) (cid:1) Quá trình ra quyết ñịnh
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Phân tích mô hình hành vi mua
6
(cid:1) Các biến số ñộc lập (khó/không thể kiểm soát)
(cid:2) ðặc ñiểm cá nhân: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân,
trình ñộ giáo dục, sắc tộc, tôn giáo, thu nhập cá nhân… Các biến số này có ảnh hưởng tới hành vi mua, ví dụ người có thu nhập cao và trình ñộ cao mua qua mạng nhiều hơn ngời có thu nhập thấp và trình ñộ thấp.
(cid:2) Biến môi trường
(cid:2) Biến xã hội: hành vi mua ảnh hưởng bởi thành viên gia
ñình, bạn bè, ñồng nghiệp và “mode” của xã hội
(cid:2) Biến cộng ñồng: hành vi mua người nông thôn khác người
ñô thị, ngươì Việt Nam khác người Trung Quốc.
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
2
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Phân tích mô hình hành vi mua
7
(cid:1) Các biến phụ thuộc (cid:1) Các biến trung lập (có thể can thiệp) là biến
doanh nghiệp có thể kiểm soát ñựơc (cid:2) Ví dụ: giá, chi phí, quảng cáo, nhãn hiệu
(cid:1) Quá trình ra quyết ñịnh mua phụ thuộc vào nhiều yếu tố và ñựơc xem xét trong tính tổng thể mô hình hành vi mua của khách hàng trên mạng (n/c ở một số nội dung khác)
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Quy trình bán hàng trong B2C
8
(cid:1) Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt ñộng Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice
(cid:1) Bao gồm:
(cid:1) Quản trị ñặt hàng (cid:1) Quản trị thực hiện ñơn hàng (cid:1) Xử lý thanh toán (cid:1) Xử lý sau bán
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Quản trị ñặt hàng
9
các cửa hàng ñiện tử, sàn ñấu giá, phố mua sắm online (e-mall)
(cid:1) Khách hàng truy cập website bán hàng ñể ñặt hàng (cid:1) Các website cho phép khách hàng ñặt hàng thường là
là: (cid:1) Nhập ñơn hàng (Order entry)
(cid:1) Việc mua sắm, chọn hàng ñể ñặt hàng thông qua các catalog ñiện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng ñiện tử (cid:1) Một chuỗi các bước trong ñặt hàng và quản trị ñặt hàng
(cid:1) Kiểm tra hàng (Checkout) (cid:1) Bán hàng (Sales order) Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
3
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Sơ ñồ 4.2. Quản trị ñặt hàng
10
Buy SmartDraw!- purchased copies print this document without a watermark . Visit www.smartdraw.com or call 1-800-768-3729.
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại 8/25/2009
Mô tả mặt hàng trong e-catalogue
(cid:1) Tên hàng, (cid:1) Mô tả ngắn gọn về mặt hàng, (cid:1) Những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, ví dụ như
kích cỡ, màu sắc và những ñường liên kết (link) ñến phần miêu tả chi tiết từng bộ phận của mặt hàng, (cid:1) Số lượng hàng hóa, giá mỗi ñơn vị, chiết khấu (nếu
có)
(cid:1) Tính khả cung của mặt hàng (Inventory Availability) (cid:1) Những lựa chọn về dịch vụ ñi kèm, ví dụ như gói quà tặng, thiệp chúc mừng, những lưu ý sử dụng cá nhân.
(cid:1) Các dịch vụ bổ sung khác
Bước 1. Nhập đơn hàng
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
4
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Checkout
(cid:1) ðể tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán
(cid:1) ðịa chỉ giao hàng (cid:1) Lựa chọn giao hàng (cid:1) Phương thức giao hàng (cid:1) Phương tiện vận tải (cid:1) Thời gian giao hàng (cid:1) Giá cả (price) (cid:1) Phụ phí (extracharges) (cid:1) Thuế phải trả (taxes) (cid:1) Phí bốc dỡ và kiểm hàng (cid:1) Xác nhận ñơn ñặt hàng
Lệnh bán hàng
(cid:1) Nội dung sales order:
(cid:1) Thông tin khách hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm ñịa chỉ trong hóa ñơn)
(cid:1) Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và ñơn giá. Việc mô tả ñầy ñủ mỗi mục hàng thường ñược trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa ở cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự ñộng tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi ñơn hàng.
(cid:1) Những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và ñặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
(cid:1) Các ñiều khoản của hợp ñồng bán hàng.
Sales-order processing B2C
Customer Customer
Vendor
Search for Products in the Product Catalog
Add Products to the Shopping Basket
Log_on and Registration
Order Products
Process Order
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
5
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Minh hoạ Sales Order
Thực hiện đơn hàng
(cid:1) Thông báo xác nhận bán hàng (cid:1) Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận (cid:1) Xuất kho (theo ñơn hàng) (cid:1) Bao gói (hàng hoá) (cid:1) Vận chuyển (cid:1) Thay ñổi ñơn hàng (cid:1) Theo dõi ñơn hàng
Hình 4.2. Thực hiện ñơn hàng
Nhận ñơn hàng
18
Các quá trình chủ yếu trong thực hiện ñơn hàng
Lệnh bán hàng
Thông báo cho khách hàng
Khách hàng
Lập kế hoạch
Hệ thống thực hiện ñơn hàng
Hóa ñơn
Xuất kho
Phiếu xuất kho
Phiếu báo gói hàng và vận ñơn
Hàng hóa
Vận chuyển
Bao gói
Làm hóa ñơn
Thông báo
Hàng hóa
8/25/2009 Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
6
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Thực hiện ñơn hàng
Thông báo xác nhận bán hàng
(cid:1) Sau khi ñơn hàng ñược chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (ñã chấp nhận ñơn ñặt hàng); ñưa ra thông báo tới khách hàng việc ñặt hàng là chắc chắn (definite).
(cid:1) Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng (cid:1) Hiển thị trên cửa hàng ñiện tử thông báo có thể in ñược (cid:1) Lưu thông tin ñặt hàng lịch sử (thời gian < 6 tháng)
(cid:1) Việc ñưa ra thông báo ñặt hàng của khách hàng thực sự là quan trọng bởi so với việc ñặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự ñối mặt trực tiếp giữa người mua và người bán, trong khi mua bán ñiện tử không có ñối mặt trực tiếp. (cid:1) Cách thức thông báo xác nhận ñơn hàng
Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. Quá trình nhận hàng có thể bắt ñầu ngay sau khi ñơn ñặt hàng ñược xác ñịnh chắc chắn hoặc ở thời ñiểm cụ thể nào ñó.
(cid:1) Kế hoạch vận chuyển: xác ñịnh những công việc ñược ñề cập ñến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời ñiểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: (cid:1) Nhặt hàng và ñóng gói (Picking and packing): ñó là công việc ñược
hàng ñi
(cid:1) Bốc hàng (Loading): ñó là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi
(cid:1) Chuyển hàng tới ñích (Transit): ñó là thời gian hàng hóa ñược vận chuyển từ nguồn tới ñích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
7
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
(cid:1) Lịch trình vận chuyển là việc xác ñịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác ñịnh tuyến vận tải ñể hàng hóa ñược gửi ñi không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng ñúng thời gian với chi phí thấp. (cid:1) Lịch trình vận chuyển có thể phức tạp khi nó ñề cập ñến nhiều ñiểm ñỗ trên
ñường vận chuyên và nhiều phương tiện tham gia chuyên trở. Các ñoạn ñường - ñiểm ñỗ (leg) là các ñoạn trong tuyến trở hàng ñược xác ñịnh bởi việc thay ñổi phương tiện vận tải hoặc qua biên giới, hoặc bốc hàng, nhận thêm hàng, dỡ bớt hàng hoặc ñiểm dừng
(cid:1) Khách hàng cần so sánh ñể lựa chọn phương tiện vận chuyển chuyên trở phù hợp, người bán cần ñưa ra nhiều lựa chọn cho người mua hoặc kết hợp các nhà chuyên trở ñể giao hàng hóa.
(cid:1) Các yếu tố cần ñược xem xét trong việc xậy dựng kế hoạch chuyên trở, khả năng giao nhận hàng hóa theo ñúng yêu cầu, chi phí. Ví dụ các gói hàng nhỏ có thể ñược vận chuyển bằng các xe tải, gói hàng lớn có thể yêu cầu các xe móc (container) hoặc tàu thủy, tàu chở hàng…
Xuất kho
(cid:1) Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với ñơn ñặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường ñược thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. ðây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi ñi ñóng gói. (cid:1) Với một hệ thống quản trị kho hàng ñược vi tính hóa, xuất hàng có thể ñược tiến hành tự ñộng. Quá trình này sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng ñược xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất cũng ñược xem như tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa ñã ñược làm thủ tục ñể ñóng gói
Xuất kho
(cid:1) Phiếu xuất kho có nội dung: (cid:1) Mặt hàng ñã ñược xuất (cid:1) Vị trí của mặt hàng trong kho (cid:1) Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng
(cid:1) Có một số cách thức ñể quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa trên các yếu tố như ngày sản xuất, hạn sử dụng và ñịa ñiểm lưu giữ trong kho; hai cách thức xuất hàng ñược giới thiệu: (cid:1) Nhập trước xuất trước (FIFO) (cid:1) Nhập sau xuất trước (LIFO)
(cid:1) Các hàng ñã xuất kho thường ñược ñưa tới những “khu vực”
khác. Nhân viên kho hàng sau ñó sẽ ghi lại những hàng hóa ñã ñược xuất trong khu vực hàng ñã ñược bán và xác ñịnh xem những hàng hóa nào còn lại trong kho ñể có thể thực hiện các ñơn hàng tiếp theo
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
8
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Bao gói
ñịa ñiểm ñóng gói/ñóng thùng ñể vận chuyển ñi. (cid:1) Danh sách hàng ñóng gói ñược in ra từ hệ thống quản lý kho hàng, ñó là những mặt hàng ñã ñược ñóng gói (kể cả nguyên liệu sử dụng ñể ñóng gói).
(cid:1) Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ñưa chúng tới
hóa với danh sách hàng ñã ñược xuất và danh sách hàng ñược ñóng gói. Họ cũng kiểm tra và xác ñịnh rằng các hàng hóa là không bị hư hỏng. ðó cũng là một bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng ñể phát hiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có vấn ñề trước khi chính thức gửi ñi (cid:1) Các yếu tố ñược thể hiện trong ñóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn ñóng gói cụ thể. ðiều này sau ñó sẽ ñược xác ñịnh vật liệu gì ñể gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng…
(cid:1) Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng
Bao gói
trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ ñược cập nhật lại ñể phản ánh hàng hóa trong kho ñã ñược bán ñi. Sau ñó người bán sẽ gửi danh sách hàng ñược xuất kho cho người nhận chuyên chở
(cid:1) Hàng ñược ñóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng ñược ñóng gói riêng với khách hàng khác. Một bản copy của danh mục hàng ñóng gói ñược gửi kèm theo hàng ñóng gói cho khách hàng. Nó có thể ñược ñể bên trong gói hàng hoặc ñược ñính kèm bên ngoài bao hàng. Sau ñó người xếp hàng sẽ xếp ñặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng. (cid:1) Sau khi hàng hóa ñã ñược ñóng gói, bản ghi chép hàng hóa
Vận chuyển
(cid:1) ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa ñơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) (cid:1) B/L là một hợp ñồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển ñể
chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp và trách nhiệm pháp lý ñối với hàng hóa trong khi vận chuyển.
(cid:1) B/L liệt kê các gói hàng sẽ ñược giao, thời gian và ñịa ñiểm hàng hóa ñược bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng. Khi ñược dán tem (thời gian và ngày giao hàng) B/L cũng ñược coi như chứng cứ của việc giao nhận
(cid:1) Bộ phận giao nhận sau ñó chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hóa cùng với B/L. Sau ñó là giai ñoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần ñược xác ñịnh bởi bộ phận vận chuyển (cid:1) Nhân viên vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính và thông báo tới bộ phận bốc dỡ. Trong một số trường hợp bản sao (copy) của danh sách ñóng gói và (B/L) cũng ñược gửi tới bộ phận bốc dỡ như một minh chứng của việc vận chuyển
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
9
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Vận chuyển
(cid:1) Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: khi việc vận
chuyển không ñược thực hiện ñúng thời gian, người bán phải xác ñịnh khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ. Nếu có chậm chễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng: (cid:1) Lý do chậm chễ (cid:1) Ngày tàu sẽ ñến nếu như có thể xác ñịnh, dự ñoán trước ñược
giao hàng là quá chậm
(cid:1) Hủy bỏ ñơn hàng nếu như khách hàng không thể ñợi thêm do việc
và người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng
(cid:1) Nếu như việc vận chuyển không ñược thực hiện, ñơn hàng sẽ bị hủy
Vận chuyển
vận tải ñể giao tới cho khách hàng. Việc giao hàng ñược kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục ñịa. Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực
(cid:1) Theo dõi vận chuyển: Hàng hóa ñược bán thông qua người
Hồ sơ lịch sử ñặt hàng
(cid:1) Ghi chép các ñơn ñặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể ñược tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại ñơn ñặt hàng trong quá khứ
(cid:1) Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng chỉ khi chúng ñược thiết kế thành hệ thống, khách hàng có thể ñưa ra một danh sách những ñơn hàng trong quá khứ hoặc hiện tại và ñược tổ chức theo phương pháp sau ñây: (cid:1) Các ñơn ñặt hàng ñang trên ñường vận chuyển mà hàng ñang
trên ñường vận chuyển
(cid:1) Các ñơn hàng mà hàng ñã ñược vận chuyển gần ñây (cid:1) Các ñơn ñặt hàng mà hàng hóa ñã ñược vận chuyển và ñược
nhận
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
10
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Xử lí ñơn ñặt hàng trước
(cid:1) Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần ñược thông báo trước khi ñặt hàng. ðiểu này có thể thực hiện ñược nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự ñộng quản trị ñơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho
(cid:1) Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống ñó,
như: (cid:1) Thay thế hoặc giữ ñơn ñặt hàng cho ñến khi yêu cầu về hàng hóa ñược ñáp ứng (cid:1) Một phần của ñơn ñặt hàng ñược thực hiện và phần còn lại ñược thực hiện sau. Khi ñó cần phải ñạt ñược sự ñồng thuận của khách hàng. Người bán có thể không yêu cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển những hàng hóa theo ñơn ñặt hàng sau. ðiều ñó có nghĩa là chi phí chỉ ñược trả trên cơ sở ñáp ứng ñầy ñủ ñơn ñặt hàng ban ñầu
(cid:1) ðề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác (cid:1) Cho phép khách hàng hủy bỏ ñơn hàng nếu ñơn ñặt hàng ñã ñược ñặt và trả lại
tiền
Thực hiện ñơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
(cid:1) Tính hiệu quả và ích lợi của thực hiện ñơn ñặt hàng như thế nào
ñược xem như là một chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến không duy trì ñược hoạt ñộng kinh doanh bởi vì không có khả năng ñáp ứng ñược ñơn hàng
(cid:1) Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác
nghiệp thực hiện ñơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện ñơn hàng.
(cid:1) Các nguồn lực bên ngoài là một giải pháp phù hợp nếu như các ñơn ñặt hàng ñược ñáp ứng với chi phí hiệu quả và có tính kinh tế. Quá trình thực hiện các ñơn ñặt hàng ảo ñược xem như là việc cung cấp hàng hóa bằng vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping)
Thực hiện ñơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
(cid:1) Cont…
(cid:1) Nhiều công ty thực hiện ñơn ñặt hàng cũng là những nhà sản xuất hàng hóa. Những trường hợp ñó người bán trực tuyến hành ñộng như trung gian cho nhà sản xuất. ðiều này cho phép người bán tập trung vào việc bán hàng và quảng cáo sản phẩm, ñó là việc thu hút ñặc biệt tới những cửa hàng ñiện tử nhỏ như cho phép họ hoạt ñộng mà không phải lo lắng về việc thực hiện ñơn ñặt hàng. Trong nhiều trường hợp người bán ñặt giá bán lẻ và trả cho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên những công ty lớn hơn có lẽ muốn kiểm soát quá trình thực hiện ñơn hàng ñể tăng lợi nhuận biên tế
(cid:1) Các công ty thực hiện ñơn hàng ñưa ra nhiều dịch vụ khác nhau và họ ký hợp ñồng trả trước, giá cả theo thỏa thuận. Các dịch vụ ña dạng thay ñổi từ nhập ñơn hàng tới vận chuyển hàng hóa có thể ñược thực hiện một phần hay toàn bộ. Một số dịch vụ thực hiện ñơn hàng có sẵn trực tuyến.
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
11
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Thực hiện ñơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
(cid:1) Thuận lợi
(cid:1) Giảm chi phí ñầu tư trong dự trữ hàng hóa và ñáp ứng yêu cầu giao hàng bởi các
công ty giao hàng trung gian có thể ñạt ñược hiệu quả nhờ quy mô tối ưu
(cid:1) Nó có thể ñưa ra sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng (cid:1) Tiết kiệm chi phí vận chuyển, không cần vận chuyển hàng tới cửa hàng của người
bán
(cid:1) Trong một vài sắp xếp, các người bán không phải trả cho lưu kho ñến khi chúng
ñược bán.
(cid:1) Bất lợi
(cid:1) Công ty giao hàng trung gian có thể ñẩy giá hàng hóa quá cao (cid:1) Có thể phát sinh vấn ñề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ (cid:1) Người bán có thể tự “ñặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian (cid:1) Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng
trung gian. Công ty trung gian có thể gạt người bán ñể “cướp” lấy khách hàng của người bán.
Thanh toán trong B2C
(cid:1) Xem xét trong B2C bởi thanh toán một ñơn ñặt hàng ñược xem như là một bộ phận của quá trình ñặt hàng và bán hàng, nhưng bởi vì nó ñược thực hiện qua web, vì thế có mức ñộ phức tạp hơn và ñược xem xét riêng ở ñây. (cid:1) Lí do là nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán trên mạng
và lo lắng về an toàn thanh toán ñiện tử. Nhiều doanh nghiệp không bán hàng qua Web bởi chúng không thích hợp với xử lí cần thiết cho các thanh toán qua Web.
(cid:1) An toàn là vấn ñề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán ñiện tử. Mục ñích chính của các giao dịch B2C là bảo ñảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh ñiện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán ñiện tử ñược sử dụng. Với những dự phòng xác ñáng, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ thống TMðT có thể ñảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.
SET
Nguồn: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
12
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Giải thích quy trình
(cid:1)
(cid:1)
(cid:1)
(cid:1)
(cid:1)
Người mua ñặt lệnh mua trên website của người bán sau khi ñã chọn hàng hóa. Sau ñó người mua khai báo thông tin thẻ tín dụng của mình. Thông tin thẻ tín dụng của người mua ñược chuyển thẳng ñến ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account – xem giải thích bên dưới) hoặc chuyển thẳng ñến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third Party – Bên thứ ba, xem giải thích bên dưới) mà người bán ñã chọn. Thông tin thẻ tín dụng không ñược lưu trên server của người bán, do ñó, hạn chế khả năng bị hacker ñánh cắp thông tin. Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra này ñược thực hiện tự ñộng rất nhanh, trong vòng vài giây. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (ñược mã hóa theo quy ñịnh) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. Sau ñó thông tin này ñược giải mã và gửi về cho người bán.
Giải thích quy trình
(cid:1)
Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết ñịnh bán hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa ñơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, ñồng thời xử lý ñơn hàng. Nếu không bán thì giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông ñiệp cho người mua, nêu rõ lý do không bán.
(cid:1) M.A/c: ñòi hỏi người bán phải có ký quỹ cho ngân hàng, phải có bằng
(cid:1)
chứng ñảm bảo uy tín kinh doanh trên mạng... vì trường hợp này họ ñược truy cập trực tiếp vào cơ sở dữ liệu của các ngân hàng ñể kiểm tra tính hợp lệ của thẻ. Người bán không có M.A/c: không phải người bán nào cũng có thể xin ñược M.A/c, nhưng nhu cầu bán hàng qua mạng thì rất cao, từ ñó có nhiều công ty xin M.A/c ñể cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng cho các doanh nghiệp khác. Những công ty này ñược gọi là Third Party (Bên thứ ba) hoặc Online Payment Processor (Nhà xử lý thanh toán qua mạng).
Thanh toán trong B2C
(cid:1) Ví tiền điện tử (cid:1) Séc điện tử
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
13
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Xử lí sau bán
ở bất kì giai ñoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ: (cid:1) Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng ñể tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ. (cid:1) Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa ñơn, thu nhận và quá trình kiểm tra ñăng xuất
(cid:1) Trong quá trình ñặt hàng và ñáp ứng ñơn hàng, các khách hàng
có thể yêu cầu hiện trạng và giai ñoạn giao hàng
(cid:1) Sau khi ñơn hàng ñược nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.
(cid:1) Các phục vụ khách hàng: Các phục vụ KH có thể cần thiết
Xử lí sau bán
(cid:1) Các dịch vụ KH hiệu quả tập trung vào bảo ñảm cung cấp
nhanh chóng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu hỏi ñáp ứng nhu cầu KH. ðiều ñó ñòi hỏi cần hiểu biết nhu cầu KH và dự ñoán những khó khăn trước khi chúng tạo ra.
(cid:1) Trung tâm trả lời ñiện thoại ñược dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như ñiện thoại, fax, các nhân viên trả lời ñiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch… (cid:2) Mục ñích của Call centre: cung cấp một ñiểm liên lạc cho KH, và nhanh
chóng giải quyết các yêu cầu KH
(cid:1) Trung tâm trả lời ñiện thoại
giao dịch trên Internet.
công ty cũng thiết kế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Internet.
(cid:2) Nó cũng là một kênh giao tiếp với KH ñặc biệt trong trường hợp KH (cid:2) Ngày nay, hầu hết các công ty ñều có Call centre ñể phục vụ KH. Nhiều
Chính sách phục vụ khách hàng
(cid:1) Bảo hành: Bảo hành là một văn bản ñược nhà sản xuất/người bán hàng ñưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn ñề ñối với sản phẩm. ðôi khi người mua hàng hóa thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng hóa trước khi mua hàng. Vì thế, một bản sao của bảo hành cần ñược gửi tới khách hàng. Tài liệu bảo hành phải chứa ñựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: (cid:1) Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, như ñược mô tả bởi các bộ phận của sản
phẩm, các loại vấn ñề, hoặc ñã sử dụng);
(cid:1) Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, như ñược mô tả bởi các bộ
phận của sản phẩm, các loại vấn ñề, hoặc ñã sử dụng);
(cid:1) Thời gian bảo hành (cid:1) Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, và (cid:1) Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành (cid:1) Nếu như công ty sử dung các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo hành thỏa ñáng” hoặc “ñảm bảo trả lại tiền”, công ty nên thực hiện ñúng những cam kết ñã ñưa ra trong quảng cáo…
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
14
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
ðo lường
(cid:1) ðo lường là thực hiện các chỉ số. Ví dụ, ño lường các tỉ số tài chính ñược sử dụng ñể so sánh thực hiện tài chính từ các công ty khác nhau. ðo lường tổng thể ñược sử dụng ñể kiểm tra xem quá trình thực hiện ñơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho KH, có vai trò quan trọng ñối với các nhà quản trị ñể xây dựng các chiến lược hành ñộng và cải tiến quy trình thực hiện. Các công cụ ño lường ñược ghi lại dựa trên cơ sở các hoạt ñộng. Chúng có thể ñược thực hiện thường xuyên ñể so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty ñối với công ty khác hoặc ñối thủ cạnh tranh. Các công cụ ño lường là: (cid:1) Vòng/chu kỳ ñặt hàng: Thời gian từ ñặt hàng tới giao hàng (cid:1) Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể ñáp ứng ngay (cid:1) Tỷ số ñáp ứng ñơn hàng: Tỷ số các ñơn ñặt hàng ñược ñáp ứng ñầy ñủ mà
không phải ñặt lại
(cid:1) Giao hàng ñúng thời gian: % ñơn ñặt hàng sẽ ñược giao ñúng thời gian (cid:1) Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng (cid:1) Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản
hồi và ñược giải quyết thỏa ñáng
Trả lại hàng
(cid:1) Sau khi hàng hóa ñược vận chuyển tới khách hàng, KH có thể quyết ñịnh trả lại một phần hay toàn bộ ñơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại cho người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như: (cid:1) Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về
lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và ñơn hàng kép
năng của nó không ñáp ứng ñược mong muốn của khách hàng. (cid:1) Hàng hóa ñược chuyển ñến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận
chúng.
(cid:1) Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức
(cid:1) Hàng hóa ñã ñược chọn trong các hợp ñồng bán buôn (cả các lệnh ñặt hàng trong giao dịch B2B), vì dụ khi khách hàng ñang có nhiều hàng trong kho cần ñiều chỉnh các mặt hàng và những hàng hóa ñó bị hư hỏng hoặc quá hạn.
Trả lại hàng
(cid:1) Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số
người cho phép những hàng hóa ñược trả lại khi có lý do chính ñáng (hàng hóa không ñáp ứng các mong muốn của khách hàng). ðôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa ở trong tình trạng nguyên vẹn (ñược ñóng gói, chưa mở).
(cid:1) Chính sách trả lại hàng hóa (return policies):
(cid:1) Quản trị về trả lại hàng hóa là khá phức tạp và có tính quy trình cao ñặc biệt khi chúng ñược bán cho các khách hàng nước ngoài. Nhiều người bán trực tuyến có ý ñịnh bỏ qua các quy trình vật lý của việc trả lại hàng. Một vài lý do của họ là: (cid:2) Họ xem xét việc trả lại hàng là không quan trọng lắm (cid:2) Họ không biết khối lượng hàng hóa họ ñã bán hoặc cách thức giao bán như thế nào (cid:2) Họ có ít kinh nghiệm trong bán lẻ. họ không biết tầm quan trọng của chính sách trả lại
hàng trong cạnh tranh
(cid:2) Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa của họ tới khách hàng, mỗi nhà cung ứng có những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa khách nhau tạo ra một bức tranh về quản lý trả lại hàng hóa phức tạp
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
15
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Trả lại hàng
(cid:1) Nhiều người bán sau chuyển giao hàng hóa mà không có những chỉ dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếu hiểu biết về chính sách trả lại hàng hóa của người bán trực tuyến, các KH trực tuyến lại quan tâm ñến cách trả lại hàng như thế nào. Nhiều KH phải truy cập lại website ñể tìm cách phải làm như thế nào ñể trả lại hàng, vì vậy ñiều này là khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo ñảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng. Những yếu tố cấu thành của chính sách trả lại hàng hóa là: (cid:1) ðiều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại (cid:1) Loại hàng hóa nào có thể ñược trả lại (cid:1) Ai sẽ trả chi phí vận chuyển hàng trả lại (cid:1) KH có thể trả lại hàng hóa tới một ñịa ñiểm nào ñó của bên bán. Một số người bán cung cấp nhiều sự lựa chọn về ñịa ñiểm cho phép người mua trả lại hàng hóa
Chính sách trả lại hàng zero
(cid:1) Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này ñược gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không. Những người bán không chấp nhận trả lại hàng hóa vì ngại KH sẽ lạm dụng việc trả lại hàng hóa này. Thêm vào ñó việc trả lại hàng hóa sẽ rất phức tạp, ví dụ như chi phí vận chuyển, bốc dỡ cho hàng hóa trả trả lại. Những phức tạp của việc trả lại hàng hóa thường cao hơn so với lợi ích nó mang lại, ñặc biệt là khi bán hàng hóa cho khách hàng trên thị trường quốc tế.
Logistic ngược
(cid:1) Quá trình trả lại hàng hóa bắt ñầu khi người bán chấp nhận lấy lại những hàng hóa ñã ñược chuyển cho khách hàng. Reverse logistic là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và bằng cách thức có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa. Nó bao gồm ñưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa ñã hư hỏng.
(cid:1) Sự sơ suất của khách hàng có thể dẫn ñến hư hỏng hàng trả lại, gây khó khăn cho người bán trong việc sử dụng lại hoặc bán lại. Vì vậy sự thiệt hại có thể giảm thiểu nếu KH ñược chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Những bao bì ñó có thể ñược gửi ñến người vận chuyển, gửi cho KH trực tiếp hoặc qua bưu ñiện.
Khoa Thương mại ñiện tử_ðại học Thương mại
16
Lưu Hành Nội Bộ
10/8/2004
Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài
(cid:1) Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài ñể thực hiện
logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích ñạt ñược. Thông thường những công ty thực hiện hoạt ñộng logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại. (cid:1) Một số công ty thứ ba ñưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng ñể thu hút dịch vụ trả lại hàng. Ở ñây các hàng hóa trả lại có thể ñược trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ
(cid:1) Một số hệ thống thông tin quản trị logistics ngược của các công ty có thể cung cấp cho KH ñể theo dõi hàng hóa trả lại, những hệ thống như thế có thể ñược sử dụng ñể cảnh báo nhà cung ứng các vấn ñề. Ngoài ra người bán có thể sử dụng thông tin ñể cải tiến các quyết ñịnh trong sản xuất và chính sách dịch vụ khách hàng ñể giảm thiểu hàng hóa trả lại.
Xử lí hàng trả lại
khác
trưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng (cid:1) Sửa chữa ñiều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… (cid:1) Một khi hàng hóa ñã ñược trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho KH. Hầu hêt người bán có những quy ñịnh cụ thể trong trả lại tiền hoặc ghi nợ cho KH. Nếu hóa ñơn ñã ñược xử lý và gửi tới khách hàng, bản copy sẽ ñược gửi tới khách hàng. ðiều ñó ñược sử dụng ñể ghi có vào tài khoản của KH và ñiều chỉnh tài khoản doanh thu của người bán.
(cid:1) Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa ñơn hàng ñã bán hay không. Hàng hóa trả lại có thể ñược xử lý như sau: (cid:1) Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng (cid:1) Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị
Trả lại tiền cho khách hàng
(cid:1) Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng ñã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
sự khác biệt về tổng số tiền ñã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa ñã ñược vận chuyển.
(cid:1) Nếu khách hàng ñã chấp nhận một phần hợp ñồng thì sẽ có
