H I Đ NG B O V
LU N VĂN T T NGHI P
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà N ng, ngày 11/6/2008
LU N VĂN T T NGHI P
Đ tài:
HOÀN THI N CÔNG TÁC
QU N TR QUAN H KHÁCH
HÀNG T I NGÂN HÀNG
CÔNG TH NG- CHI NHÁNH ƯƠ
ĐÀ N NG
GVHD: Th.S Đ ng Tùng Lâm
SVTH : Tr nh Minh Nh t Vũ
L p : 30K07.3
2
3
LÝ DO CH N Đ TÀI
Có nhi u
khách, tăng
doanh s , tăng
l i nhu n
T o giá tr u
dài, c ng c
th ng hi uươ
C nh tranh:
KH tr thành
chi n l t kinh ế ượ
doanh hi u qu
4
K T C U C A Đ TÀI
Ch ng 1:ươ
M t s lý
lu n c ơ
b n v
qu n tr
quan h
KH
Ch ng 2:ươ
Th c tr ng
công tác
qu n tr
quan h KH
t i CN
NHCT ĐN
Ch ng 3:ươ
Gi i pháp
nh m hoàn
thi n ng tác
qu n tr quan
h KH t i CN
NHCT ĐN
5
CH NG 1: ƯƠ
M T S LÝ LU N C B N V Ơ
QU N TR QUAN H KH
Ngân hàng th ng ươ
m i
Qu n tr quan h KH
(CRM)
KH c a d ch v ngân
hàng