I. Khái ni m và vai tròệ
1. Khái ni m:ệ
Xung đ t là quá trình trong đó m t bên nh n ra r ng quy n l i c a mình ho c đ iộ ộ ậ ằ ề ợ ủ ặ ố
l p ho c b nh h ng tiêu c c b i m t bên khácậ ặ ị ả ưở ự ở ộ
2. Vai trò c a xung đ tủ ộ
- M t th ng kê c a các nhà nghiên c u M cho th y, m t nhà qu n lý trung bìnhộ ố ủ ứ ỹ ấ ộ ả
dùng 21% th i gian trong tu n đ gi i quy t các mâu thu n và xung đ t trong DN.ờ ầ ể ả ế ẫ ộ
Nh v y, gi i quy t xung đ t và mâu thu n sao cho n th a là m t công vi c màư ậ ả ế ộ ẫ ổ ỏ ộ ệ
nhà qu n lý c n chú tâm đ thúc đ y DN làm vi c t t h n.ả ầ ể ẩ ệ ố ơ
- Ng i ta nh n th y r ng mâu thu n là đi u không th tránh đ c. S ti m nườ ậ ấ ằ ẫ ề ể ượ ự ề ẩ
xung đ t đ c tìm th y m i n i. Xung đ t cũng nh mâu thu n trong m t tộ ượ ấ ở ọ ơ ộ ư ẫ ộ ổ
ch c có th x y ra nhi u c p đ t nh t i l n. ứ ể ả ở ề ấ ộ ừ ỏ ớ ớ
II. Nguyên nhân và ý nghĩa c a xung đ t:ủ ộ
1. Nguyên nhân:
- H u h t các xung đ t và mâu thu n gi a các cá nhân là do đ ng đ v tính cáchầ ế ộ ẫ ữ ụ ộ ề
và giao ti p không hi u qu và các giá tr khác bi t. ế ệ ả ị ệ
- Có th x y ra khi ng i ta không thích nhau, khi ni m tin không t n t i và khácể ả ườ ề ồ ạ
nhau trong suy nghĩ v vi n c nh. ề ễ ả
- H cũng có th mâu thu n khi ganh đua m t ch c v hay quy n l i. Gi n d làọ ể ẫ ộ ứ ụ ề ợ ậ ữ
trung tâm c a m i m t cu c xung đ t cá nhân.ủ ỗ ộ ộ ộ
2. Ý nghĩa:
- M c đ xung đ t cao s t o ra s m t ki m soát trong t ch c, năng su t gi mứ ộ ộ ẽ ạ ự ấ ể ổ ứ ấ ả
và s thù h n gia tăng gi a con ng i. ự ằ ữ ườ
- Năng l ng l ra dành cho công vi c thì l i dành cho xung đ t và mâu thu n. ượ ẽ ệ ạ ộ ẫ
- V i m c đ cao c a mâu thu n và xung đ t, s gi n d s có xu h ng t pớ ứ ộ ủ ẫ ộ ự ậ ữ ẽ ướ ậ
trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có th gi i quy t. T đây có th th y s ph iể ả ế ừ ể ấ ự ố
h p đã bi n m t và lòng tin b đe d a. Công ty s b tàn phá vì nh ng chuy n này.ợ ế ấ ị ọ ẽ ị ữ ệ
- Ngoài nh c đi m trên đây, xung đ t có ch c năng thúc đ y s phát tri n c aượ ể ộ ứ ẩ ự ể ủ
m t t ch c.ộ ổ ứ
III. Phân lo i:ạ
1. Theo b ph n:ộ ậ
- Xung đ t gi a các b ph n.ộ ữ ộ ậ
- Gi a S p và nhân viên ữ ế
- Gi a các nhân viên.ữ
- Xung đ t nhóm: nguyên nhân thông th ng nh t là xung đ t gi a các nhóm trongộ ườ ấ ộ ữ
DN mà ngu n l c khan hi m, c n ph i có thêm ngu n l c và nhu c u này m raồ ự ế ầ ả ồ ự ầ ở
xung đ t ộ
2. Theo tính ch t l i h i:ấ ợ ạ
- Xung đ t có l i: Còn xung đ t và mâu thu n có l i trong m t DN khi nó xu t phátộ ợ ộ ẫ ợ ộ ấ
t nh ng b t đ ng v năng l c. Khi có quá ít xung đ t và mâu thu n cũng là b từ ữ ấ ồ ề ự ộ ẫ ấ
l i, vì ng i ta tr nên t mãn. Khi đó s có r t ít ho c ch ng có chút sáng t o nào.ợ ườ ở ự ẽ ấ ặ ẳ ạ
Nhà qu n lý c n ph i bi t phân bi t các xung đ t và mâu thu n gi a các cá nhân,ả ầ ả ế ệ ộ ẫ ữ
gi a các nhóm, gi a các t ch c và chính cá nhân. ữ ữ ổ ứ ở
- Xung đ t có h i: Theo các chuyên gia, xung đ t và mâu thu n có h i là v tìnhộ ạ ộ ẫ ạ ề
c m và liên quan đ n vi c không h p nhau nh ng mang tính tàn phá. Ðây là b nả ế ệ ợ ư ả
ch t d n t i nhi u kh năng th t b i khi gi i quy t các xung đ t này. ấ ẫ ớ ề ả ấ ạ ả ế ộ
IV. Các b c gi i quy t xung đ t:ướ ả ế ộ
1. L ng nghe:ắ
- C n ph i gi thái đ tích c c, nh n ra nh ng cu c xung đ t có l i cho DN. ầ ả ữ ộ ự ậ ữ ộ ộ ợ
- C n ph i kìm ch c m xúc khi ki m tra. Không nên đ cho c m xúc d n d t ti nầ ả ế ả ể ể ả ẫ ắ ế
trình.
- Nhà qu n lý c n quy t đoán đ có th gi i quy t xung đ t thành công.ả ầ ế ể ể ả ế ộ
2. Ra quy t đ nh đình chi n:ế ị ế
- Thông th ng các xung đ t khó có th gi i quy t đ c ngay.ườ ộ ể ả ế ượ
- Th i gian tìm ra b n ch t c a v n đ là r t lâu.ờ ả ấ ủ ấ ề ấ
- Có nh ng bi n pháp gi i quy t không nên công khai.ữ ệ ả ế
- Nên l y uy quy n ch m d t ngay xung đ t và đ a ra các yêu c u đ i các bên,ấ ề ấ ứ ộ ư ầ ố
thông báo th i h n gi i quy t.ờ ạ ả ế
3. Tìm g p các bên liên quan tìm hi u thông tin:ặ ể
- L ng nghe h trình bày quan đi m.ắ ọ ể
- Xem xét k l i ích c a h trong “v xung đ t”.ỹ ợ ủ ọ ụ ộ
-Xem ý ki n c a h : t i sao h l i quan đi m nh v y?ế ủ ọ ạ ọ ạ ể ư ậ
- H i h đánh giá v đ i ph ng, t i sao h cho r ng nh v y?ỏ ọ ề ố ươ ạ ọ ằ ư ậ
4. Tìm nguyên nhân g c r c a v n đ :ố ễ ủ ấ ề
- Đ a ra liên t c câu h i t i sao nh v y cho đ n khi b n th y r ng, đó th c s làư ụ ỏ ạ ư ậ ế ạ ấ ằ ự ự
nguyên nhân g c r c a v n đ .ố ễ ủ ấ ề
V. Các chi n l c gi i quy t xung đ t:ế ượ ả ế ộ
1. Chi n l c th ng – thuaế ượ ắ
- Là chi n l c t o cho ng i nào đó ch u thuaế ượ ạ ườ ị
- Chi n l c này t ng dùng khi có m t cu c xung đ t x y ra, khi các bên khôngế ượ ườ ộ ộ ộ ả
t gi i quy t đ c xung đ t gây r c r i cho t ch c.ự ả ế ượ ộ ắ ố ổ ứ
2. Chi n l c thua – thua:ế ượ
- Đ c tìm th y trong xung đ t x y ra và có th a hi p th c hi n do nh ng ng iượ ấ ộ ả ỏ ệ ự ệ ữ ườ
liên quan đ n trong xung đ t, m i bên ph i đ u hàng cái mà h mu n.ế ộ ỗ ả ầ ọ ố
- Đác bên tham gia ph i s d ng m t tr ng tài. Tr ng tài th ng đ ngh m t gi iả ử ụ ộ ọ ọ ườ ề ị ộ ả
pháp không làm cho bên nào h nh phúc 100%. Các bên liên quan b b t bu c sạ ị ắ ộ ử
d ng lu t mà không bên nào linh đ ng. C 2 bên đ u m t mát khi đã s d ngụ ậ ộ ả ề ấ ử ụ
nguyên t c nào đó.ắ
- Chi n l c thua – thua đ c s d ng khi c n m t gi i pháp nhanh. Trong tr ngế ượ ượ ử ụ ầ ộ ả ườ
h p th ng là nhà qu n lý th y r ng không còn th i gian đ ch đ i. Đây là m tợ ườ ả ấ ằ ờ ể ờ ợ ộ
bi n pháp ng n h n b i vi c c n thi t là t p trung hàn g n nhanh chóng các m iệ ắ ạ ở ệ ầ ế ậ ắ ố
quan h ch không ph i là tìm nguyên nhân.ệ ứ ả
3. Chi n l c th ng – th ngế ượ ắ ắ
- Ch ra v n đ g c r t o ra xung đ t. Vi c th c thi chi n l c này đòi h i ph iỉ ấ ề ố ễ ạ ộ ệ ự ế ượ ỏ ả
kiên nh n và linh đ ng c a ng i trung gian.ẫ ộ ủ ườ
- Bí quy chính là t p trung xác đ nh v n đ mà m i ng i có th ch p nh n. Vi cế ậ ị ấ ề ọ ườ ể ấ ậ ệ
tìm ra gi i pháp th ng – th ng đòi h i lòng tin và kh năng l ng nghe.ả ắ ắ ỏ ả ắ
- Các bên không th tranh đua t p trung vào vi c th ng. C hai bên th ng – thua vàể ậ ệ ắ ả ắ
thua – thua t o cho các bên liên quan m t m i quan h không t t đ p l m.ạ ộ ố ệ ố ẹ ắ
- Còn chi n l c th ng – th ng th ng đ c ví nh ng là khía c nh làm cho chi cế ượ ắ ắ ườ ượ ư ạ ế
bánh l n h n và sau đó, lát bánh cho m i ng i s l n h n.ớ ơ ộ ườ ẽ ớ ơ
VI. Các nguyên t c trong gi i quy t xung đ t.ắ ả ế ộ
- Đ ng quên “tiên trách k , h u trách nhân”. Ai cũng có ph n l i, ch không ph iừ ỷ ậ ầ ỗ ứ ả
100% là l i c a ng i khác. Hãy nh n l i mình và gi i thích c m giác c a b n đ iỗ ủ ườ ậ ỗ ả ả ủ ạ ố
v i hành đ ng c a ng i khác đ kh dĩ hi u nhau h n. ớ ộ ủ ườ ể ả ể ơ
- Hãy t ra tr ng thành v tâm lý. Đ ng c n nh n, nói dai và c ch p. Đ ng hungỏ ưở ề ừ ằ ằ ố ấ ừ
d , áp ch ho c làm m t m t ng i khác. Ch a đánh đ c ng i thì m t đ nhữ ế ặ ấ ặ ườ ư ượ ườ ặ ỏ ư
vang, đánh đ c ng i r i thì m t vàng nh ngh . Càng đè b p ng i khác, b nượ ườ ồ ặ ư ệ ẹ ườ ạ
càng làm y u v th c a mình. ế ị ế ủ
- Đ ng c giành ph n th ng. Ph i tâm ni m: “M t câu nh n, chín câu lành”. ừ ố ầ ắ ả ệ ộ ị
- Nh ng cá nhân hung hăng th ng vi ph m quy n l i c a ng i khác. H có xuữ ườ ạ ề ợ ủ ườ ọ
h ng nghĩ r ng quy n l i c a h u tiên h n c a ng i khác và h t p trungướ ằ ề ợ ủ ọ ư ơ ủ ườ ọ ậ
ki m soát đi u y b ng m i giá. Vì th , c n tránh thái đ hung hăng.ể ề ấ ằ ọ ế ầ ộ
- Khi xung đ t x y ra, nhà qu n lý c n tôn tr ng nh ng bên liên quan, nên đ choộ ả ả ầ ọ ữ ể
nhân cách c a h tác đ ng lên mình và đ i x v i t t c m t cách công b ng. Hãyủ ọ ộ ố ử ớ ấ ả ộ ằ
th c hành s kiên nh n. C n đ u tranh cho gi i pháp th ng - th ng. Nó m t nhi uự ự ẫ ầ ấ ả ắ ắ ấ ề
năng l ng và các ý nghĩ sáng t o h n c a DN b n nh ng nó ch ra g c r c a v nượ ạ ơ ủ ạ ư ỉ ố ễ ủ ấ
đ . ề
