I. Khái ni m và vai trò ệ
ậ ề ợ ủ ặ ố i c a mình ho c đ i
ộ ưở ộ ự ở
ố ộ ấ ả ộ
ứ ể ả ộ
ỹ ế ẫ ầ ộ ế ệ ộ
m i n i. Xung đ t cũng nh mâu thu n trong m t t ẫ ổ ỏ t h n. ệ ố ơ ể ư ự ề ẩ c. S ti m n ộ ổ ượ ẫ
1. Khái ni m:ệ Xung đ t là quá trình trong đó m t bên nh n ra r ng quy n l ộ ằ l p ho c b nh h ng tiêu c c b i m t bên khác ặ ị ả ậ 2. Vai trò c a xung đ t ộ ủ - M t th ng kê c a các nhà nghiên c u M cho th y, m t nhà qu n lý trung bình ủ dùng 21% th i gian trong tu n đ gi Nh v y, gi ư ậ nhà qu n lý c n chú tâm đ thúc đ y DN làm vi c t ẩ ả ể i ta nh n th y r ng mâu thu n là đi u không th tránh đ - Ng ẫ ườ xung đ t đ ộ ượ ch c có th x y ra i l n. i quy t các mâu thu n và xung đ t trong DN. ờ i quy t xung đ t và mâu thu n sao cho n th a là m t công vi c mà ả ầ ấ ằ ậ c tìm th y ở ề ộ nh t ộ ừ ỏ ớ ớ ấ ở ọ ơ nhi u c p đ t ề ấ ể ả ứ
II. Nguyên nhân và ý nghĩa c a xung đ t:
ủ ộ
ẫ ầ ụ ộ ề
t. ả ệ
i và khác i ta không thích nhau, khi ni m tin không t n t ề ồ ạ ế ể ả
ộ ọ ậ ữ i. Gi n d là ứ ụ ề ợ
ộ ủ ể ỗ ộ
ả ch c, năng su t gi m ổ ứ ể ấ
ẽ ạ ữ
ra dành cho công vi c thì l ự ấ i. ườ ệ ẽ
ằ ng l ượ ứ ộ ướ ẫ
ừ
i dành cho xung đ t và mâu thu n. ẫ ộ ạ ậ ng t p ộ ự ậ ữ ẽ ể ấ ự ố i quy t. T đây có th th y s ph i ữ ế ẽ ị ọ ị
ệ ấ ể ủ c đi m trên đây, xung đ t có ch c năng thúc đ y s phát tri n c a ứ ẩ ự ể ộ
1. Nguyên nhân: - H u h t các xung đ t và mâu thu n gi a các cá nhân là do đ ng đ v tính cách ộ ữ ế và giao ti p không hi u qu và các giá tr khác bi ị ệ - Có th x y ra khi ng ườ nhau trong suy nghĩ v vi n c nh. ề ễ ả - H cũng có th mâu thu n khi ganh đua m t ch c v hay quy n l ẫ trung tâm c a m i m t cu c xung đ t cá nhân. ộ 2. Ý nghĩa: - M c đ xung đ t cao s t o ra s m t ki m soát trong t ộ ứ ộ và s thù h n gia tăng gi a con ng ự - Năng l - V i m c đ cao c a mâu thu n và xung đ t, s gi n d s có xu h ủ ớ trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có th gi ể ả h p đã bi n m t và lòng tin b đe d a. Công ty s b tàn phá vì nh ng chuy n này. ế ợ - Ngoài nh ượ ch c. m t t ộ ổ ứ
III. Phân lo i:ạ
ộ ậ
ng nh t là xung đ t gi a các nhóm trong ữ ấ ộ
ồ ự ồ ự ế ầ ầ
i h i:
i: Còn xung đ t và mâu thu n có l i trong m t DN khi nó xu t phát 1. Theo b ph n: ậ ộ - Xung đ t gi a các b ph n. ữ ộ - Gi a S p và nhân viên ữ ế - Gi a các nhân viên. ữ - Xung đ t nhóm: nguyên nhân thông th ườ ộ DN mà ngu n l c khan hi m, c n ph i có thêm ngu n l c và nhu c u này m ra ở ả xung đ t ộ 2. Theo tính ch t l - Xung đ t có l ộ ấ ợ ạ ợ ẫ ấ ộ ợ ộ
ề ự ẫ
ườ ấ ạ
ầ ấ nh ng b t đ ng v năng l c. Khi có quá ít xung đ t và mâu thu n cũng là b t i, vì ng ẽ ả ữ ả ẫ ộ
chính cá nhân. ẳ t các xung đ t và mâu thu n gi a các cá nhân, ở ữ ữ
ề ạ ẫ ạ ộ ộ
ế ệ
ư i quy t các xung đ t này. i nhi u kh năng th t b i khi gi t ấ ồ ừ ữ ộ mãn. Khi đó s có r t ít ho c ch ng có chút sáng t o nào. l i ta tr nên t ự ặ ở ợ t phân bi Nhà qu n lý c n ph i bi ệ ế ch c và gi a các nhóm, gi a các t ổ ứ - Xung đ t có h i: Theo các chuyên gia, xung đ t và mâu thu n có h i là v tình c m và liên quan đ n vi c không h p nhau nh ng mang tính tàn phá. Ðây là b n ả ả ch t d n t ấ ẫ ớ ợ ấ ạ ề ế ả ả ộ
IV. Các b
i quy t xung đ t: ả ế ộ
ợ ộ ộ ữ ự
ả ể ả ả ậ ể ộ ế ả i cho DN. ẫ
ầ ế ể ế ể ả i quy t xung đ t thành công. ộ
ế
c ngay. ả ế ị ườ ế ượ
ả i quy t đ ể ả ấ ề
ệ ế
ữ ấ ư ầ ộ ố
ề ờ ạ ứ ế
ặ
ắ
ủ ọ
i sao h l
ộ i quan đi m nh v y? ạ ế ủ ọ ạ ề ố ỏ ọ ư ậ ể ọ ươ
ự ự i sao nh v y cho đ n khi b n th y r ng, đó th c s là ạ ấ ằ ư ế
c gi ướ 1. L ng nghe: ắ thái đ tích c c, nh n ra nh ng cu c xung đ t có l - C n ph i gi ầ ữ - C n ph i kìm ch c m xúc khi ki m tra. Không nên đ cho c m xúc d n d t ti n ắ ế ầ trình. - Nhà qu n lý c n quy t đoán đ có th gi 2. Ra quy t đ nh đình chi n: - Thông th ng các xung đ t khó có th gi ộ - Th i gian tìm ra b n ch t c a v n đ là r t lâu. ấ ủ ấ ờ - Có nh ng bi n pháp gi i quy t không nên công khai. ả - Nên l y uy quy n ch m d t ngay xung đ t và đ a ra các yêu c u đ i các bên, ấ i quy t. thông báo th i h n gi ả 3. Tìm g p các bên liên quan tìm hi u thông tin: ể - L ng nghe h trình bày quan đi m. ọ - Xem xét k l ụ ỹ ợ -Xem ý ki n c a h : t ư ậ i sao h cho r ng nh v y? - H i h đánh giá v đ i ph ằ 4. Tìm nguyên nhân g c r c a v n đ : ề - Đ a ra liên t c câu h i t ư ậ nguyên nhân g c r c a v n đ . ề ể i ích c a h trong “v xung đ t”. ọ ạ ng, t ố ễ ủ ấ ụ ỏ ạ ố ễ ủ ấ
V. Các chi n l
ế ộ
ế ượ ế ượ
ị ườ
ộ ả
ng dùng khi có m t cu c xung đ t x y ra, khi các bên không ch c. c gi c th ng – thua c t o cho ng ộ ườ c xung đ t gây r c r i cho t ộ i nào đó ch u thua ộ ắ ố i quy t xung đ t: ả ắ ế ượ ạ c này t ế ượ ổ ứ
i quy t đ ế ượ
c thua – thua: ấ ự ữ ệ ỏ ườ i
ộ ả ỗ ả ầ ế ộ
ườ ọ ả i
ệ ọ ng đ ngh m t gi ộ ử ố ề ị ắ
ề ả ấ ộ
1. Chi n l - Là chi n l - Chi n l ế ượ t gi ự ả 2. Chi n l - Đ c tìm th y trong xung đ t x y ra và có th a hi p th c hi n do nh ng ng ượ liên quan đ n trong xung đ t, m i bên ph i đ u hàng cái mà h mu n. - Đác bên tham gia ph i s d ng m t tr ng tài. Tr ng tài th ị ộ ộ ọ ả ử ụ pháp không làm cho bên nào h nh phúc 100%. Các bên liên quan b b t bu c s ạ d ng lu t mà không bên nào linh đ ng. C 2 bên đ u m t mát khi đã s d ng ử ụ ậ ụ nguyên t c nào đó. ắ
c thua – thua đ i pháp nhanh. Trong tr ả
ộ ờ ể ờ ợ c s d ng khi c n m t gi ượ ử ụ ấ ằ
ắ ắ ế ệ ầ ườ ng ầ ng là nhà qu n lý th y r ng không còn th i gian đ ch đ i. Đây là m t ộ ố t là t p trung hàn g n nhanh chóng các m i
ắ
ả c này đòi h i ph i ế ượ ự ệ ộ ỏ
ườ
ệ i có th ch p nh n. Vi c ườ ậ ọ
ắ ỏ
c th ng – th ng ắ ề ố ễ ạ ủ ộ ậ ắ ể ả ắ ệ ả
i trung gian. ể ấ ề ấ ị i pháp th ng – th ng đòi h i lòng tin và kh năng l ng nghe. ắ ố ẹ ắ ệ
c th ng – th ng th t đ p l m. ạ ườ ắ ắ
i s l n h n. - Chi n l ế ượ h p th ả ườ ợ bi n pháp ng n h n b i vi c c n thi ở ậ ạ ệ quan h ch không ph i là tìm nguyên nhân. ệ ứ ả 3. Chi n l ế ượ - Ch ra v n đ g c r t o ra xung đ t. Vi c th c thi chi n l ấ ỉ kiên nh n và linh đ ng c a ng ẫ - Bí quy chính là t p trung xác đ nh v n đ mà m i ng ế tìm ra gi ắ ả - Các bên không th tranh đua t p trung vào vi c th ng. C hai bên th ng – thua và ậ thua – thua t o cho các bên liên quan m t m i quan h không t ố ạ c ví nh ng là khía c nh làm cho chi c - Còn chi n l ế ư ượ ế ượ bánh l n h n và sau đó, lát bánh cho m i ng ườ ẽ ớ ơ ớ ộ ng đ ộ ơ
VI. Các nguyên t c trong gi
ả ắ ộ
ế ỷ ậ
i mình và gi ủ ạ ầ ỗ ả ả i, ch không ph i ứ ố i thích c m giác c a b n đ i
i khác đ kh dĩ hi u nhau h n. ể ả ơ
ỏ ề ừ ể ằ ậ ỗ ả ừ
ặ ượ ố ấ ườ
ưở ặ ượ i khác. Ch a đánh đ ư ấ i r i thì m t vàng nh ngh . Càng đè b p ng ư ườ ồ c ng ẹ ườ ệ
ắ ố
ườ ọ
i khác. H có xu ơ ủ ọ ậ
ộ ị i c a ng ề ợ ủ i khác và h t p trung ườ ộ ề ợ ủ ọ ư ằ
ể ả ầ ọ
ố ử ớ ấ ả ộ
ằ ấ ẫ ầ
ắ ư ơ ủ ấ ạ ượ ạ
i quy t xung đ t. - Đ ng quên “tiên trách k , h u trách nhân”. Ai cũng có ph n l ừ i khác. Hãy nh n l 100% là l i c a ng ườ ỗ ủ v i hành đ ng c a ng ủ ườ ộ ớ ng thành v tâm lý. Đ ng c n nh n, nói dai và c ch p. Đ ng hung ra tr - Hãy t ằ i thì m t đ nh ặ ỏ ư d , áp ch ho c làm m t m t ng ườ ế ữ c ng vang, đánh đ ạ i khác, b n ặ càng làm y u v th c a mình. ị ế ủ ế - Đ ng c giành ph n th ng. Ph i tâm ni m: “M t câu nh n, chín câu lành”. ệ ả ừ ầ ng vi ph m quy n l - Nh ng cá nhân hung hăng th ạ ườ ữ i c a h u tiên h n c a ng ng nghĩ r ng quy n l h ướ ằ ki m soát đi u y b ng m i giá. Vì th , c n tránh thái đ hung hăng. ế ầ ọ ề ấ ể - Khi xung đ t x y ra, nhà qu n lý c n tôn tr ng nh ng bên liên quan, nên đ cho ộ ả ữ t c m t cách công b ng. Hãy nhân cách c a h tác đ ng lên mình và đ i x v i t ủ ọ ộ i pháp th ng - th ng. Nó m t nhi u th c hành s kiên nh n. C n đ u tranh cho gi ề ắ ả ự ự ố ễ ủ ấ ng và các ý nghĩ sáng t o h n c a DN b n nh ng nó ch ra g c r c a v n năng l ỉ đ . ề
