Ritz-Carlton và Chuẩn mực vàng mới
Khi mà các nhà lãnh đạo Starbucks sử dụng một sản phẩm phổ thông như cà
phê và bổ sung đáng kể giá trị bằng việc đặt nó trong một môi trường của sự sang
trọng hợp lý, thì tại tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Ritz-Carlton, những trải
nghiệm sang trọng được thực sự nâng tầm trong một khuôn mẫu tinh tế thích hợp.
Chuẩn mực Vàng mới được xây dựng nhằm mục đích giúp đỡ các nhà quản lý,
các giám đốc và các lãnh đạo Ritz-Carlton hiểu được các nguyên tắc, quy trình và
hành động mang tính định hướng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết
của khách hàng và hình ảnh nhãn hiệu đẹp.
Cho dù các công ty mong muốn thu hút, tuyển dụng và giữ chân các nhân tài
năng; quan tâm tới việc tạo dựng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời; hay đang
tìm kiếm các cách thức duy trì sự thích hợp của các sản phẩm hay dịch vụ cung cấp,
Chuẩn mực Vàng mới sẽ chia sẻ sự tinh tế và hiệu quả trong nghệ thuật lãnh đạo tại
Ritz-Carlton.
Các nhà lãnh đạo Ritz-Carlton chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì một biểu
tượng trong một thị trường sang trọng, xuyên suốt qua cuộc lùng sục không ngừng, để
tiếp tục thành công trong sự thay đổi kinh tế toàn cầu và sự thay đổi nhu cầu của khách
hàng. Thậm chí trong những lĩnh vực có sự phát triển mạnh mẽ, việc lên kế hoạch kế
thừa hay tìm kiếm những địa điểm tốt nhất cho hoạt động kinh doanh, Ritz-Carlton
đều thêu dệt được một tấm thảm tráng lệ về những thành công và thất bại trong lãnh
đạo, qua đó có thể giúp các công ty khác rút ngắn con đường tới thành công lớn hơn.
Vậy bản chất bên trong của một Ritz-Carlton hào nhoáng là gì? Đâu là những
trải nghiệm Ritz-Carlton? Câu trả lời sẽ cho thấy nhiều điều thú vị.
Đối với Robert E. Watson, giám đốc quản lý hãng tư vấn Protravel
International, trải nghiệm của Ritz-Carton được đặc điểm hoá ở giá trị dịch vụ. Những
gì khiến Ritz-Carlton khác hẳn so với các dây chuyền khách sạn khác chính là dịch vụ
của nó.
Ritz-Carlton xây dựng mối quan hệ đối tác với rất nhiều các công ty khác nhau
trong ngành du lịch để có được hầu hết các khách hàng của họ. Quan điểm lãnh đạo tại
Ritz-Carton là nếu các công ty không bắt tay cung cấp dịch vụ chung, nếu các công ty
không có được điều gì đó mới mẻ bổ sung cho khách hàng, nếu các công ty không
theo đuổi các giá trị vì khách hàng, rõ ràng các khách hàng sẽ không cần đến họ.
Mọi người đang tiêu rất nhiều tiền ngày nay. Và họ không quan tâm tới chi tiêu
bao nhiêu, miễn là họ nhận được giá trị tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Nhưng trong
thế giới kinh doanh, giá trị không phải lúc nào cũng tương xứng với giá cả. Trải
nghiệm tại Ritz-Carlton là một giá trị thực sự cho các khách hàng cũng như cho các
đối tác du lịch.
Còn đối với Colleen T. Brinkmann, giám đốc tiếp thị của ngân hàng North
Texas Food, trải nghiệm Ritz-Carlton giống như một chiếc Lexus - họ đặt ra chuẩn
mực cho ngành công nghiệp của họ. Brinlmann cho biết: "Qua những nỗ lực tại đây,
tôi sẽ nói rằng trải nghiệm Ritz-Carlton rất cá nhân, rất thực và rất màu sắc. Nhưng
hơn tất cả đó là sự tôn trọng và lịch thiệp".
Trong khi đó, giám đốc quản lý của Ritz-Carlton, Tony Mira miêu tả trải
nghiệm Ritz-Carlton như một "trải nghiệm TUYỆT VỜI, không giống bất cứ đâu
khác. Đó là trải nghiệm mà bạn bước vào và bạn biết rằng, cho dù bạn là một khách
hay một nhân viên, mình sẽ được đối xử tuyệt vời mà không bất cứ nơi nào khác có
thể có được. Khách sạn mang lại những quan tâm chân thành và sự thoải mái cho các
khách ở mức độ cao nhất. Đối với tôi, đó là trải nghiệm Ritz-Carlton".
Có lẽ cách tốt nhất để minh hoạ cho giá trị đơn nhất mà Ritz-Carlton có được là
câu truyện từ một gia đình đã từng là khách của Ritz-Carlton.
Natalie Salazar, 12 tuổi, từng là một nhà vô địch trượt băng nghệ thuật, bắt đầu
nhận thấy mình bị đau chân trong khi chuẩn bị cho một cuộc thi khu vực được xem
như bước đệm tới Olympics. Lúc đầu Natalie tưởng mình chỉ bị đau khớp bình
thường, nhưng rồi cô được chẩn đoán là mắc một dạng ung thư. Các biện pháp hoá trị
liệu không được thành công, và ở độ tuổi 13, Natalie được các bác sỹ nói rằng cô sẽ
không sống lâu được.
Nuối tiếc lớn nhất của Natalie đó là cô sẽ không bao giờ có thể tham gia các
buổi khiêu vũ của trường nữa. Cô giáo của Natalie, Paula Lewis trong một lần gặp gỡ
người bạn của mình, Laura Gutierrez, giám đốc nhân sự Ritz-Carlton, đã kể lại câu
truyện này. Laura và các nhà quản lý khác tại Ritz-Carlton thấy cần phải làm một điều
gì đó. Laura nói đến một buổi tối đặc biệt dành cho Natalie:
"Chúng tôi tổ chức một buổi khiêu vũ dành riêng cho Natalie tại phòng khiêu
vũ lớn của khách sạn, và buổi khiêu vũ đó có sự tham gia của rất nhiều bạn bè cùng
lớp và các thành viên trong đội tuyển trượt băng nghệ thuật của Natalie. Các kỹ thuật
viên hình ảnh của chúng tôi là những MC, các nhân viên IT là thợ ảnh, giám đốc tiệc
tùng đảm bảo an ninh và mọi người đều nỗ lực hết mình để biến buổi khiêu vũ thành
một sự kiện đặc biệt. Bộ phận dịch vụ hội nghị của chúng tôi trang hoàng ánh sáng
lộng lẫy và trải thảm thật đẹp, còn trung tâm kinh doanh đã cùng nhau tạo ra những
trình diễn PowerPoint với các bức ảnh về những đứa trẻ từ mẫu giáo cho đến lớp 8" ,
Laura nhớ lại.
Đó thật là một buổi tối đầy cảm xúc cho tất cả mọi người. Phần tuyệt vời nhất
chính là việc Natalie đã cười suốt cả tối, em ăn tất cả những thức ăn mình yêu thích
(pho mát, rau xanh và rất nhiều kem). Em nhảy vũ điệu hula, điệu van, huýt sáo và dẫn
đầu đoàn tàu đi xung quanh căn phòng. Những đứa trẻ đã vui thích đến nỗi không ai
muốn buổi tối kết thúc cả.
Sau khi tạm biệt đầy xúc động, công chúa Natalie được dẫn tới một xe ngựa
lộng lẫy chờ đợi sẵn để đưa em về nhà. Natalie nói trên đường về: "Ngay mai tôi sẽ tới
bệnh viện để làm vài xét nghiệm. Tôi không thể chờ nói với tất cả mọi người về buổi
tối tuyệt vời này".
Theo Laura, tin tức lan truyền và tiếng tăm về khách sạn là không thể tin được.
Chúng tôi đã tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của một đứa trẻ, và cho cả cha mẹ và
thầy cô giáo của em - những người không ngừng lo lắng cho Natalie, giúp đỡ em và
chăm sóc em. Cha của Natalie cho biết: "Chúng tôi là những người nhập cư vào đất
nước này và không có gia đình ở đây. Khi Natalie bị bệnh, chúng tôi không biết sẽ
phải làm gì. Nhưng thầy cô giáo, bạn bè và các nhân viên tại Ritz-Carlton đã trở thành
gia đình của chúng tôi". Còn mẹ của Natalie bổ sung thêm: "Tôi không biết rằng có
những trái tim nồng ấm và tuyệt vời như vậy tại Ritz-Carlton".
Natalie chỉ mới 13 tuổi khi cô thất bại trong cuộc chiến với bệnh tật vào cuối
năm 2007. Nhân viên may mặc tại Ritz-Carlton người đã may bộ vạy dạ tiệc cho
Natalie trong buổi khiêu vũ cũng đã may cho em một chiếc váy mới để mặc khi qua
đời. Laura tiếp tục giữ mối liên lạc với gia đình Natalie và dành cho họ nhiều trợ giúp
đặc biệt. Trong khi nhiều công ty khác trợ giúp các thành viên trong cộng đồng của họ,