Ritz-Carlton và Chun mc vàng mi
Khi mà các nhà lãnh đạo Starbucks s dng mt sn phm ph thông như
phê và b sung đáng k giá tr bng vic đặt nó trong mt môi trường ca s sang
trng hp lý, thì ti tp đoàn khách sn hàng đầu thế gii Ritz-Carlton, nhng tri
nghim sang trng được thc s nâng tm trong mt khuôn mu tinh tế thích hp.
Chun mc Vàng mi được xây dng nhm mc đích giúp đỡ các nhà qun lý,
các giám đốc và các lãnh đạo Ritz-Carlton hiu được các nguyên tc, quy trình và
hành động mang tính định hướng, to dng lòng trung thành ca nhân viên, s gn kết
ca khách hàng và hình nh nhãn hiu đẹp.
Cho dù các công ty mong mun thu hút, tuyn dng và gi chân các nhân tài
năng; quan tâm ti vic to dng nhng tri nghim khách hàng tuyt vi; hay đang
tìm kiếm các cách thc duy trì s thích hp ca các sn phm hay dch v cung cp,
Chun mc Vàng mi s chia s s tinh tế và hiu qu trong ngh thut lãnh đạo ti
Ritz-Carlton.
Các nhà lãnh đạo Ritz-Carlton chu trách nhim xây dng và duy trì mt biu
tượng trong mt th trường sang trng, xuyên sut qua cuc lùng sc không ngng, để
tiếp tc thành công trong s thay đổi kinh tế toàn cu và s thay đổi nhu cu ca khách
hàng. Thm chí trong nhng lĩnh vc có s phát trin mnh m, vic lên kế hoch kế
tha hay tìm kiếm nhng địa đim tt nht cho hot động kinh doanh, Ritz-Carlton
đều thêu dt được mt tm thm tráng l v nhng thành công và tht bi trong lãnh
đạo, qua đó có th giúp các công ty khác rút ngn con đường ti thành công ln hơn.
Vy bn cht bên trong ca mt Ritz-Carlton hào nhoáng là gì? Đâu là nhng
tri nghim Ritz-Carlton? Câu tr li s cho thy nhiu điu thú v.
Đối vi Robert E. Watson, giám đốc qun lý hãng tư vn Protravel
International, tri nghim ca Ritz-Carton được đặc đim hoá giá tr dch v. Nhng
gì khiến Ritz-Carlton khác hn so vi các dây chuyn khách sn khác chính là dch v
ca nó.
Ritz-Carlton xây dng mi quan h đối tác vi rt nhiu các công ty khác nhau
trong ngành du lch đểđược hu hết các khách hàng ca h. Quan đim lãnh đạo ti
Ritz-Carton là nếu các công ty không bt tay cung cp dch v chung, nếu các công ty
không có được điu gì đó mi m b sung cho khách hàng, nếu các công ty không
theo đui các giá tr vì khách hàng, rõ ràng các khách hàng s không cn đến h.
Mi người đang tiêu rt nhiu tin ngày nay. Và h không quan tâm ti chi tiêu
bao nhiêu, min là h nhn được giá tr tương xng vi đồng tin b ra. Nhưng trong
thế gii kinh doanh, giá tr không phi lúc nào cũng tương xng vi giá c. Tri
nghim ti Ritz-Carlton là mt giá tr thc s cho các khách hàng cũng như cho các
đối tác du lch.
Còn đối vi Colleen T. Brinkmann, giám đốc tiếp th ca ngân hàng North
Texas Food, tri nghim Ritz-Carlton ging như mt chiếc Lexus - h đặt ra chun
mc cho ngành công nghip ca h. Brinlmann cho biết: "Qua nhng n lc ti đây,
tôi s nói rng tri nghim Ritz-Carlton rt cá nhân, rt thc và rt màu sc. Nhưng
hơn tt c đó là s tôn trng và lch thip".
Trong khi đó, giám đốc qun lý ca Ritz-Carlton, Tony Mira miêu t tri
nghim Ritz-Carlton như mt "tri nghim TUYT VI, không ging bt c đâu
khác. Đó là tri nghim mà bn bước vào và bn biết rng, cho dù bn là mt khách
hay mt nhân viên, mình s đưc đối x tuyt vi mà không bt c nơi nào khác có
thđược. Khách sn mang li nhng quan tâm chân thành và s thoi mái cho các
khách mc độ cao nht. Đối vi tôi, đó là tri nghim Ritz-Carlton".
Có l cách tt nht để minh ho cho giá tr đơn nht mà Ritz-Carlton có được là
câu truyn t mt gia đình đã tng là khách ca Ritz-Carlton.
Natalie Salazar, 12 tui, tng là mt nhà vô địch trượt băng ngh thut, bt đầu
nhn thy mình b đau chân trong khi chun b cho mt cuc thi khu vc được xem
như bước đệm ti Olympics. Lúc đầu Natalie tưởng mình ch b đau khp bình
thường, nhưng ri cô đưc chn đoán là mc mt dng ung thư. Các bin pháp hoá tr
liu không được thành công, và độ tui 13, Natalie đưc các bác s nói rng cô s
không sng lâu được.
Nui tiếc ln nht ca Natalie đó là cô s không bao gi có th tham gia các
bui khiêu vũ ca trường na. Cô giáo ca Natalie, Paula Lewis trong mt ln gp g
người bn ca mình, Laura Gutierrez, giám đốc nhân s Ritz-Carlton, đã k li câu
truyn này. Laura và các nhà qun lý khác ti Ritz-Carlton thy cn phi làm mt điu
đó. Laura nói đến mt bui ti đặc bit dành cho Natalie:
"Chúng tôi t chc mt bui khiêu vũ dành riêng cho Natalie ti phòng khiêu
vũ ln ca khách sn, và bui khiêu vũ đó có s tham gia ca rt nhiu bn bè cùng
lp và các thành viên trong đội tuyn trượt băng ngh thut ca Natalie. Các k thut
viên hình nh ca chúng tôi là nhng MC, các nhân viên IT là th nh, giám đốc tic
tùng đảm bo an ninh và mi người đều n lc hết mình để biến bui khiêu vũ thành
mt s kin đặc bit. B phn dch v hi ngh ca chúng tôi trang hoàng ánh sáng
lng ly và tri thm tht đẹp, còn trung tâm kinh doanh đã cùng nhau to ra nhng
trình din PowerPoint vi các bc nh v nhng đứa tr t mu giáo cho đến lp 8" ,
Laura nh li.
Đó tht là mt bui ti đầy cm xúc cho tt c mi người. Phn tuyt vi nht
chính là vic Natalie đã cười sut c ti, em ăn tt c nhng thc ăn mình yêu thích
(pho mát, rau xanh và rt nhiu kem). Em nhy vũ điu hula, điu van, huýt sáo và dn
đầu đoàn tàu đi xung quanh căn phòng. Nhng đứa tr đã vui thích đến ni không ai
mun bui ti kết thúc c.
Sau khi tm bit đầy xúc động, công chúa Natalie được dn ti mt xe nga
lng ly ch đợi sn để đưa em v nhà. Natalie nói trên đường v: "Ngay mai tôi s ti
bnh vin để làm vài xét nghim. Tôi không th ch nói vi tt c mi người v bui
ti tuyt vi này".
Theo Laura, tin tc lan truyn và tiếng tăm v khách sn là không th tin được.
Chúng tôi đã to ra s khác bit trong cuc sng ca mt đứa tr, và cho c cha m
thy cô giáo ca em - nhng người không ngng lo lng cho Natalie, giúp đỡ em và
chăm sóc em. Cha ca Natalie cho biết: "Chúng tôi là nhng người nhp cư vào đất
nước này và không có gia đình đây. Khi Natalie b bnh, chúng tôi không biết s
phi làm gì. Nhưng thy cô giáo, bn bè và các nhân viên ti Ritz-Carlton đã tr thành
gia đình ca chúng tôi". Còn m ca Natalie b sung thêm: "Tôi không biết rng có
nhng trái tim nng m và tuyt vi như vy ti Ritz-Carlton".
Natalie ch mi 13 tui khi cô tht bi trong cuc chiến vi bnh tt vào cui
năm 2007. Nhân viên may mc ti Ritz-Carlton người đã may b vy d tic cho
Natalie trong bui khiêu vũ cũng đã may cho em mt chiếc váy mi để mc khi qua
đời. Laura tiếp tc gi mi liên lc vi gia đình Natalie và dành cho h nhiu tr giúp
đặc bit. Trong khi nhiu công ty khác tr giúp các thành viên trong cng đồng ca h,