!
!
509
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THOẠI CỦA VINAPHONE
HVCH. Nguyễn Đình Tuấn
PGS.TS. Mai Ngọc Anh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Tóm tắt
Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, bên cạnh sự gia tăng mạnh mẽ trong
nhu cầu kết nối, còn là sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ viễn thông trong
việc cung ứng các dịch vụ, trong đó có dịch vụ thoại. Việc làm hài lòng khách hàng là
yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức. Bài viết này sẽ đi vào phân
tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ
thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, để
nâng cao sự hài lòng, Vinaphone cần phải thực hiện nâng cao chất lượng của đội ngũ
nhân viên, đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường và phát triển hệ thống các trạm
phát sóng và đại lý dựa trên cở sở lấy khách hàng làm trọng tâm.
Từ khóa: sự hài lòng, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và
phương tiện hữu hình.
Abstract
In the context of globalization and international integration, alongside the
strongly growing demand of communication, there is a fierce competition within
telecom sector for the provision of services to customers, particularly the calling
service. Hence, customer satisfaction plays a decisive role for tele – companies’
existence. This article is going to analyze the situation of customer’s satisfaction with
Vinaphone’s quality of calling service in Hanoi. It also implies that in order to
improve the customer satisfaction in the coming years, the solutions for Vinaphone
should mainly base on customers’ requirements such as: enhancing the employee’s
quality, investing in market researches, and developing the Base Transceiver Station
system, the agent system.
Key words: satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles
