1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
ThS. Trần Thị Thu Huyền (Chủ biên)
ThS. Lê Thị Vân Anh
TÀI LIỆU HỌC TẬP
HỌC PHẦN: TỔ CHỨC VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR
HÀ NỘI - 2022
MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR)................................7
1.1. Chương trình du lịch (Tour)....................................................................................................7
1.1.1. Định nghĩa chương trình du lịch......................................................................................7
1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch.........................................................................................9
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch......................................................................................10
1.1.3.1. Ý nghĩa của việc phân loại............................................................................................10
1.1.3.2. Các tiêu thức để phân loại.............................................................................................11
1.1.4. Các yếu tố cầu thành một chương trình du lịch...............................................................15
1.1.5. Một số ví dụ chương trình du lịch cụ thể..........................................................................16
1.1.5.1. Chương trình du lịch Hồ Chí Minh – Mũi Né 2 ngày 1 đêm.........................................16
1.1.5.2. Chương trình du lịch Hà Nội- Hạ Long 3 ngày 2 đêm..................................................18
1.2. Các dịch vụ trong chương trình du lịch trọng gói...............................................................22
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch......................................................................22
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch..............................................................................................22
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch........................................................................................23
1.2.2. Các dịch vụ cấu thành trong chương trình du lịch trọn gói.............................................24
1.2.3.1. Dịch vụ vận chuyển.......................................................................................................24
1.2.3.2. Dịch vụ lưu trú..............................................................................................................25
1.2.3.3. Dịch vụ ăn uống............................................................................................................26
1.2.3.4. Dịch vụ tham quan........................................................................................................26
1.2.3.5. Dịch vụ hướng dẫn viên................................................................................................27
1.2.3.6. Các dịch vụ bổ sung khác..............................................................................................29
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 1..................................................................29
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH...............................................................30
2.1. Quy trình thiết kế một chương trình du lịch........................................................................30
2.1.1. Nghiên cứu cầu thị trường (nhu cầu du lịch)................................................................30
2.1.1.1. Nhu cầu du lịch..............................................................................................................30
2.1.1.2. Phương pháp xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu....................................32
2.1.1.3. Nội dung nghiên cứu cầu du lịch...................................................................................33
2.1.1.4. Một số hiện tượng và quy luật tâm lý trong du lịch......................................................34
2.1.1.5. Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch................37
2
2.1.2. Nghiên cứu thị trường cung (điểm đến)..............................................................................38
2.1.2.1. Nghiên cứu về sự sẵn sàng đón tiếp:.............................................................................39
2.1.2.2. Nghiên cứu về các tài nguyên du lịch............................................................................39
2.1.2.3. Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. .40
2.1.3. Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch.............................................................42
2.1.4. Thiết kế khung chương trình.............................................................................................43
2.1.5. Xây dựng chương trình chi tiết.........................................................................................44
2.2. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch.................................................45
2.3. Yêu cầu khi thiết kế chương trình du lịch............................................................................46
2.4. Nguyên tắc thiết kế chương trình du lịch mới......................................................................47
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................48
CHƯƠNG 3: ĐỊNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH................................................................50
3.1. Khái niệm giá thành và cách tính giá thành........................................................................50
3.1.1. Khái niệm giá thành..............................................................................................................50
3.1.2. Phương pháp tính giá thành................................................................................................51
3.2. Khái niệm giá bán và cách tính giá bán chương trình du lịch................................................58
3.2.1. Khái niệm giá bán.................................................................................................................58
3.2.2. Cách tính giá bán chương trình du lịch.........................................................................58
3.3. Các điểm lưu ý khi tính giá thành và giá bán.........................................................................63
CHƯƠNG 4: MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.........................................................69
4.1.1.2. Chính sách giá...............................................................................................................70
4.1.1.3. Chính sách phân phối....................................................................................................72
4.1.1.4. Chính sách truyền thông cổ động..................................................................................73
4.1.1.5. Chính sách con người....................................................................................................75
4.1.2. Quy trình marketing chương trình du lịch..........................................................................75
4.1.3. Quan hệ với các bên hữu quan............................................................................................76
4.2. Tổ chức tiếp thị và quảng bá chương trình du lịch..................................................................76
4.2.1. Lựa chọn hình thức tiếp thị, quảng bá chương trình du lịch.............................................77
4.2.2. Lựa chọn thời điểm tiếp thị, quảng bá chương trình du lịch..........................................79
4.2.3. Triển khai hoạt động tiếp thị, quảng bá chương trình du lịch.......................................79
4.3. Tổ chức bán chương trình du lịch.........................................................................................80
4.3.1. Xác định nguồn khách....................................................................................................80
4.3.2. Xây dựng quy trình bán chương trình du lịch...............................................................80
4.3.3. Một số lưu ý khi triển khai bán chương trình du lịch...................................................81
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 4..................................................................82
3
CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU LỊCH.............................................................83
5.1. Điều kiện và vai trò của hoạt động tổ chức tour du lịch......................................................83
5.1.1. Điều kiện tổ chức tour du lịch........................................................................................83
5.1.2. Vai trò của hoạt động tổ chức tour du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành..................83
5.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch..............................................................................84
5.2.1. Giai đoạn thỏa thuận với khách.....................................................................................84
5.2.2. Giai đoạn chuẩn bị thực hiện.........................................................................................85
5.2.3. Giai đoạn tổ chức thực hiện............................................................................................87
5.2.4. Kết thúc việc thực hiện tour du lịch...............................................................................89
CHƯƠNG 6: ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH................................................................................95
6.1. Điều hành tour du lịch................................................................................................................95
6.1.1. Khái niệm điều hành tour du lịch...................................................................................95
6.1.2. Yêu cầu đối với điều hành tour du lịch..........................................................................96
6.1.3. Mục đích và phạm vi điều hành tour du lịch.................................................................96
6.2. Mối quan hệ trong điều hành tour du lịch............................................................................96
6.2.1. Giữa điều hành tour với nhà cung cấp..........................................................................96
Danh sách các nhà cung cấp tại Ninh Bình:....................................................................................97
6.2.2. Giữa điều hành tour với phòng kinh doanh..................................................................98
6.2.3. Giữa điều hành tour với nhà quản lý.............................................................................98
6.2.4. Giữa điều hành tour với khách hàng.............................................................................98
6.2.5. Giữa điều hành tour với hướng dẫn viên.......................................................................99
6.2.6. Giữa điều hành tour với kế toán.....................................................................................99
6.3. Quy trình điều hành tour.......................................................................................................99
6.3.1. Chuẩn bị tour...................................................................................................................99
6.3.2. Thực hiện tour...........................................................................................................104
6.3.3. Kết thúc điều hành tour................................................................................................109
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 6................................................................114
CHƯƠNG 7: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH.......................................................115
7.1. Khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng tour du lịch........................................................115
7.1.1. Chất lượng tour du lịch.................................................................................................115
7.1.2. Quản lý chất lượng tour du lịch...................................................................................118
7.1.2.1. Quản lý chất lượng các dịch vụ trong chương trình du lịch.......................................118
7.1.2.2. Quản lý chất lượng theo nhóm công việc....................................................................118
7.1.2.3. Quản lý chất lượng theo chức năng quản lý...............................................................120
7.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch............................................................120
4
7.2.2.Các yếu tố bên trong............................................................................................................121
7.2.2.1. Trình độ và khả năng quản lý của nhà quản trị:.........................................................122
7.2.2.2. Trình độ nhân viên:.....................................................................................................122
7.2.2.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và tài chính:..........................................................................122
7.2.2.4. Mối quan hệ với các đối tác:.......................................................................................122
7.2.3. Các yếu tố bên ngoài...........................................................................................................123
7.2.3.1. Khách du lịch...............................................................................................................123
7.2.3.2. Các nhà cung cấp........................................................................................................123
7.2.3.3. Môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội............................................................123
7.2.3.4. Sự cạnh tranh trên thị trường......................................................................................124
7.2.3.5. Thời vụ du lịch.............................................................................................................124
7.3. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch.....................................................124
7.3.1. Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch....................124
7.3.2. Đánh giá theo thiết kế và thực hiện..............................................................................125
7.3.3. Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch..................................126
7.3.3.1. Tiêu chí tiện lợi............................................................................................................126
7.3.3.2. Tiêu chí tiện nghi.........................................................................................................126
7.3.3.3. Tiêu chí vệ sinh............................................................................................................126
7.3.3.4. Tiêu chí lịch sự, chu đáo.............................................................................................127
7.3.3.5. Tiêu chí an toàn...........................................................................................................127
7.4. Các biện pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng tour du lịch...........................................128
7.4.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch......................................128
7.4.2. Nâng cao chất lượng tour du lịch.................................................................................128
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 7................................................................130
5