CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU LỊCH
Mục tiêu của chương:
- Sinh viên hiểu được điều kiện tổ chức tour du lịch và vai trò của hoạt động tổ chức
tour du lịch đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
- Sinh viên cũng nắm được quy trình tổ chức tour du lịch, trong mỗi giai đoạn của
tour có những công việc gì và do ai đảm nhận. Những gì cần chú ý trong từng khâu để đảm
bảo tour du lịch diễn ra suôn sẻ. Cách thức xử lý những sự cố xảy ra trong quá trình tổ chức
tour du lịch.
5.1. Điều kiện và vai trò của hoạt động tổ chức tour du lịch
5.1.1. Điều kiện tổ chức tour du lịch
Để có thể tổ chức tour du lịch, cần được đảm bảo bởi nhiều yếu tố. Nhóm yếu tố bên
trong bao gồm: đội ngũ nhân viên, quản lý, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, tài
chính. Nhóm yếu tố bên ngoài: khách du lịch, nhà cung cấp, điều kiện môi trường, điểm đến
du lịch. Các nhóm yếu tố này tác động đến chất lượng một chương trình du lịch.
Một chương trình du lịch được cấu tạo bởi các yếu tố sau: hệ thống các điểm đến du
lịch, hệ thống đường xá, phương tiện vận chuyển, hệ thống cung cấp dịch vụ ăn uống, cơ sở
lưu trú, hướng dẫn viên du lịch, hệ thống y tế, hệ thống cung cấp phương tiện thanh toán,
dịch vụ bưu điện, báo chí, hàng lưu niệm…
Tất cả các thành tố trên được sắp xếp theo một trình tự chặt chẽ, hỗ trợ cho nhau tạo
thành hệ thống dịch vụ nằm trong một tour du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách.
5.1.2. Vai trò của hoạt động tổ chức tour du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành
Tổ chức thực hiện tour du lịch là một công việc quan trọng, quyết định rất lớn đến
doanh thu, lợi nhuân của doanh nghiệp, đến hiệu quả kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.
Do sản phẩm du lịch là sản phẩm đặc biệt, chỉ sau khi tiêu dùng thì mới biết chất lượng sản
phẩm đó như thế nào. Do vậy, nếu không đáp ứng nhu cầu của du khách sẽ dễ dẫn đến thất
bại trong kinh doanh.
Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lượng cũng như cơ cấu, thị hiếu và khả
năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách du lịch cũng không ngừng
thay đổi và phát triển. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như mang lại lợi nhuận
kinh doanh cho doanh nghiệp, các công ty lữ hành phải luôn nỗ lực mang tới cho khách
hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, chất lượng cao.
Chất lượng của chương trình du lịch được xem như là mức độ thỏa mãn của người
tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó. Chất lượng
88
của chương trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào các đơn vị cung ứng mà còn phụ thuộc
vào tâm lý, thị hiếu của khách hàng. Việc các công ty du lịch nước ngoài gia nhập thị trường
Việt Nam ngày càng nhiều, khiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Do vậy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình. Và khâu đóng vai trò quyết định thành công của mọi chương trình du lịch
chính là khâu tổ chức tour du lịch.
Sản phẩm du lịch có một số tình chất đặc thù như: tính vô hình, tính dễ sao chép,
doanh nghiệp lữ hành phải đưa khách hàng tới với sản phẩm, khách hàng chỉ có thể đánh giá
sản phẩm sau khi đã tiêu dùng.
Vì vậy, khâu tổ chức tour du lịch có vai trò quan trọng đối với sự thành công của một
tour du lịch, uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp lữ hành. Việc tổ chức thực hiện một tour
du lịch thể hiện trình độ, khả năng của bộ máy doanh nghiệp. Vì nó sẽ huy động nhiều nhất
năng lực, nhân lực tài chính, khoa học, công nghệ, thị phần, mối quan hệ với đối tác, nhà
cung cấp và uy tín của đối tác, nhà cung cấp … của doanh nghiệp.
5.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
5.2.1. Giai đoạn thỏa thuận với khách
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán tour du lịch đến khi tour đạt được
thỏa thuận giữa các bên tham gia. Trong quá trình tổ chức bán các tour du lịch, sẽ có sự thỏa
thuận giữa công ty lữ hành nhận khách với công ty lữ hành gửi khách, hoặc với đại lý bán,
khách du lịch. Thông báo khách từ công ty gửi khách hoặc đại lý bán thường được gửi tới
bộ phận marketing. Bộ phận marketing đảm nhận và chuyển các thông tin cho bộ phận điều
hành.
- Nhận các yêu cầu và thông tin về đoàn khách bao gồm:
Số lượng thành viên đoàn khách
Danh sách đoàn khách có họ tên, quốc tịch, độ tuổi, giới tính
Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan
Các nhu cầu và nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn
Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
Lịch trình chi tiết
Phương thức thanh toán
Các yêu cầu về hướng dẫn viên, khách sạn, phương tiện vận chuyển
- Cần có sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả với khách du lịch.
- Nếu có một số tình huống thực tế xảy ra như:
89
Khách không chấp nhận hoàn toàn nội dung chương trình và mức giá do công ty đề
xuất
Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình du lịch như thời gian, điểm
tham quan, mức giá…
Khách chủ động đưa ra một số yêu cầu đặc biệt của họ
Nếu có sự thay đổi về yêu cầu của du khách hoặc sự không đáp ứng được yêu cầu từ
phía công ty thì cần có sự thông báo và thỏa thuận lại giữa hai bên.
Bộ phận marketing trực tiếp tiến hành thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách.
Cần đưa ra các khung giá chuẩn, mức giá ưu đãi… để việc thỏa thuận diễn ra suôn sẻ và khả
thi hơn. Sau khi đã đạt thỏa thuận lại, bộ phận marketing sẽ chuyển thông báo cho bộ phận
điều hành.
5.2.2. Giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Sau khi đã thỏa thuận với khách du lịch, công việc tiếp theo là chuẩn bị thực hiện
chương trình du lịch. Công việc này do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm:
- Xây dựng chương trình chi tiết: Sau khi chương trình đã được bán cho khách, phòng
marketing gửi cho phòng điều hành một bản Thông báo về du khách. Thực chất là thông tin
về khách cùng với chương trình mà công ty sẽ phục vụ du khách.
Trên cơ sở đó, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết. Nội dung
hoạt động bao gồm đầy đủ: các địa điểm tham quan du lịch có trong chương trình, khoảng
cách vận chuyển, các dịch vụ cần có. Nội dung bản kế hoạch cần súc tích, rõ ràng. Có
phương pháp thực hiện và và xử lý các vấn đề phát sinh.
Kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọng gói sẽ bao gồm những nội dung
sau: Nhóm chuẩn bị công việc thực hiện tập hợp nghiên cứu thông tin về đoàn khách, xây
dựng chương trình chi tiết, chuẩn bị nhân lực, vật lực để thực hiện. Nhóm công việc thực
hiện: công việc giao dịch và liên kết các dịch vụ. Nhóm công việc sau khi thực hiện: báo
cáo toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch chi tiết. Những vấn đề phát sinh.
Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi công việc (chủ yếu là về mức
giá hoặc các dịch đặc biệt) của các chương trình. Nếu có những trường hợp bất thường cần
báo lại cho phòng marketing hay lãnh đạo công ty.
Cần khảo sát tổ chức thực hiện tour du lịch mới. Người đứng ra tổ chức thuộc bộ
phận điều hành. Gồm khảo sát thực tế khả năng đáp ứng chương trình du lịch, khảo sát tổ
chức hoạt động du lịch, lập phương án hướng dẫn tham quan cho cả tuyến hành trình của
chương trình du lịch mới.
90
- Lên danh sách những dịch vụ mà khách sẽ được hưởng. Thông thường, phòng điều
hành sẽ liên lạc với hệ thống các khách sạn bằng điện thoại để trao đổi về những yêu cầu
như: số lượng phòng, chủng loại, chất lượng phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại
khách sạn, các bữa ăn, lượng thức ăn, giá cả, các yêu cầu đặc biệt, phương thức thanh toán
sau khi nhận được thông báo về khách hàng của bộ phận marketing.
Bộ phận điều hành cần nhận được câu trả lời chấp thuận từ các khách sạn. Đây là một
trong những công việc thường xuyên nhất của bộ phận điều hành.
- Lựa chọn nhà cung cấp:
Xây dựng danh sách nhà cung cấp
Tìm hiểu thông tin nhà cung cấp: sản phẩm của họ, chất lượng, chủng loại, uy tín….
Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
Ký hợp đồng với nhà cung cấp
- Chuẩn bị phương tiện vận chuyển khách:
Đặt chỗ hoặc mua vé máy bay (nếu có) thông qua các đại lý bán vé của hãng hàng
không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không (nếu công ty lữ hành là đại lý hoặc có
hợp đồng giảm giá vé với hãng hàng không). Đặt chỗ mua vé cần trước một khoảng thời
gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ, tránh bị động.
Mua vé tàu hỏa
Điều động hoặc thuê xe ô tô
Mua vé tham quan (thường do hướng dẫn viên thực hiện)
- Đặt vé chương trình biểu diễn nghệ thuật
- Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Tiến hành giao cho hướng dẫn viên
các giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt…Có thể sử dụng cuốn sổ giao nhận riêng với hướng dẫn
viên.
Nhà quản trị có thể lựa chọn một trong hai hình thức sau:
Cử người dẫn đoàn: Với mỗi đoàn khách doanh nghiệp lữ hành cử một nhân viên điều
hành của mình làm người dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chương trình đã
được thỏa thuận. Người dẫn đoàn thay mặt doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm toàn bộ
việc điều hành, quản lý giám sát, hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ
khi bắt đầu đến khi kết thúc. Người dẫn đoàn thường không có tư cách là hướng dẫn viên
nhưng trong thực tế với các chương trình du lịch nội địa thì người dẫn đoàn thường kiêm
nhiệm luôn làm hướng dẫn viên khi cần thiết. Với chương trình du lịch quốc tế, các doanh
91
nghiệp lữ hành của các quốc gia thường có sự hợp tác và phối hợp để tổ chức thực hiện
chương trình này. Khi đó các doanh nghiệp sẽ có vai trò là doanh nghiệp lữ hành gửi khách
hoặc nhận khách. Khi doanh nghiệp lữ hành gửi khách cử người dẫn đoàn thì doanh nghiệp
lữ hành nhận khách phải cử hướng dẫn viên để phối hợp cùng nhau thực hiện chương trình
du lịch.
Cử đại diện: Doanh nghiệp lữ hành cử đại diện của mình đến nơi du lịch để làm nhiệm
vụ đón khách. Tại đây, đại diện của doanh nghiệp sẽ thực hiện mọi công việc trong quan hệ
giao dịch với các đối tác, các nhà cung cấp dịch vụ, kiểm tra, giám sát cả về số lượng lẫn
chất lượng các dịch vụ cung cấp trong chương trình theo hợp đồng và giải quyết mọi phát
sinh của đoàn khách nếu có.
Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên trước khi tổ chức thực hiện
chương trình du lịch là:
Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách như số lượng giới tính, tuổi tác,
nghề nghiệp, quốc tịch và mục đích chuyến đi….
Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người dẫn đoàn với
những đặc điểm cần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt.
Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho người
dẫn đường như hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khỏe của khách ( đối với chương
trình du lịch quốc tế), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác
và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trinh, tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ
du lịch, tài liệu hướng dẫn các điểm tham quan trong chương trình, một số thuốc men thông
thường …
- Tem thanh toán (voucher nếu có) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời.
Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách,
công ty lữ hành gửi khách có thể phát hành voucher khi khách mua chương trình du lịch,
sau đó khách mang tem cho công ty lữ hành nhận khách.
Công ty lữ hành nhận khách gửi voucher (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công ty
gửi khách. Công ty gửi khách sẽ thanh toán cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng.
Trong thực tế, trên tem thanh toán có thể có thể cả cả biểu tượng của công ty nhận
khách. Tem thanh toán có thể phát hành cho từng khách hoặc cả đoàn khách. Công ty lữ
hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng sự, đối tác, nhà cung
cấp…
92
