Tài liệu môn Quản trị bán hàng

ƯỜ

Ạ Ọ

Ệ

TR

NG Đ I H C CÔNG NGHI P

Ả

Ị

MÔN: QU N TR  BÁN HÀNG

ươ

Ả

Ề

Ị

Ch

ng 1: KHÁI QUÁT V  QU N TR  BÁN HÀNG

ụ ứ ươ ườ ọ M c tiêu: Sau khi nghiên c u xong ch ng này, ng ể i h c có th :

ữ ả ậ ị ị ủ Xác đ nh chính xác ý nghĩa c a thu t ng  qu n tr  bán hàng.

ể ượ ạ ộ ủ ụ ả ị Hi u đ c m c tiêu chính c a ho t đ ng qu n tr  bán hàng.

ọ ể ừ ệ ề ộ ị ươ Có m t cách nhìn toàn di n v  môn h c đ  t đó xác đ nh ph ọ ậ   ng pháp h c t p

ụ ứ ệ ả ấ và  ng d ng hi u qu  nh t.

ượ ế ượ ủ ơ ị ể Hi u đ c vai trò c a các đ n v  kinh doanh chi n l c trong chi n l ế ượ ổ   c t ng

ể ủ th  c a công ty.

ượ ế ượ ủ ộ ầ ị ị Xác đ nh đ c n i dung c a chi n l c th  ph n và chính sách v  l c l ề ự ượ   ng

bán hàng.

ữ ắ ượ ứ ế ế N m v ng đ c các cách th c thi t k  mô hình t ổ ứ ự ượ  ch c l c l ng bán hàng và

ứ ự ế ộ ụ ợ ng d ng vào th c t m t cách phù h p.

ề ả ị 1.1 Khái quát v  qu n tr  bán hàng

ạ ộ ị ủ ả ả ị ườ ộ ự ượ Qu n tr  bán hàng là ho t đ ng qu n tr  c a ng i thu c l c l ng bán hàng

ạ ộ ữ ư ế ậ ạ ồ ự   ủ c a công ty bao g m nh ng ho t đ ng chính nh  phân tích, l p k  ho ch, th c

ạ ộ ư ậ ệ ể ả ị ộ ế   hi n và ki m tra ho t đ ng bán hàng. Nh  v y, qu n tr  bán hàng là m t ti n

ế ợ ẽ ừ ệ ặ ế ậ ụ trình k t h p ch t ch  t vi c thi ế   t l p m c tiêu cho nhân viên bán hàng đ n

ệ ủ ụ ệ ể ệ ế ả ấ vi c tuy n d ng, hu n luy n, giám sát và đánh giá k t qu  công vi c c a nhân

viên bán hàng.

ộ ấ ấ ủ ấ ạ ả ộ ỗ Tùy thu c vào m i công ty, c p đ  th p nh t c a ng ch qu n lý bán hàng có

ứ ụ ư ể ề ả ả ồ th  bao g m nhi u ch c v  khác nhau nh : qu n lý theo ngành hàng, qu n lý

ự ữ theo khu v c hay giám sát bán hàng… và dù có mang tên gì đi chăng n a thì h ọ

1

ườ ự ệ ủ ế cũng là ng i tr c ti p giám sát công vi c c a nhân viên bán hàng và có trách

ệ ệ ấ ơ ả nhi m báo cáo công vi c cho c p qu n lý bán hàng cao h n trong công ty nh ư

ố ưở ữ ườ ả ộ ộ giám đ c kinh doanh hay tr ng phòng… Nh ng ng i thu c đ i ngũ qu n lý

ứ ụ ể ề ấ ộ ự ượ l c l ng bán hàng có th  có nhi u c p đ  ch c v  khác nhau hay s  l ố ượ   ng

ế ượ ủ ộ ỗ khác nhau tùy thu c vào qui mô và chi n l c c a m i công ty: tuy nhiên, h ọ

ể ự ượ ụ ự ệ ề đ u có chung nhi m v  là xây d ng và phát tri n l c l ng bán hàng cho công

ủ ổ ứ ự ụ ệ ả ấ ằ ạ ộ ty m t cách tích c c và hi u qu  nh t nh m đ t m c tiêu chung c a t ch c.

ụ ủ ả ị ạ ộ 1.2 M c tiêu c a ho t đ ng qu n tr  bán hàng

ủ ự ượ ạ ộ ọ Ho t đ ng c a l c l ọ   ng bán hàng mang ý nghĩa quan tr ng và là mũi nh n

ủ ế ủ ị ườ ệ ế ậ ế ằ ấ t n công ch  y u c a doanh nghi p ra th  tr ụ   ng nh m ti p c n và thuy t ph c

ử ụ ụ ủ ệ ả ẩ ị khách hàng mua và s  d ng s n ph m d ch v  c a doanh nghi p. Các công ty

ữ ụ ề ả ị thành công đ u có nh ng m c tiêu rõ ràng trong công tác qu n tr  bán hàng và

ế ượ ụ ể ể ạ ữ ụ ữ ụ ặ nh ng chi n l ừ   c c  th  đ  đ t m c tiêu. M c dù nh ng m c tiêu trong t ng

ề ơ ả ẽ ồ ừ ể ạ ạ giai đo n hay t ng ngành có th  khác nhau song v  c  b n s  g m hai lo i:

ứ ấ ự ướ ườ ­ Th  nh t, nhân s  hai h ng vào con ng i.

ứ ụ ướ ố ợ ề ậ ­ Th  hai, m c tiêu h ng v  doanh s , l i nhu n.

ụ ề ự 1.2.1 M c tiêu v  nhân s

ụ ự ữ ế ể ọ M c tiêu này liên quan  đ n quá trình tuy n ch n nhân s  và nh ng tiêu

ượ ỹ ưỡ ự ồ ưỡ ẩ chu n đ c xây d ng khá k  l ng và rõ ràng, quá trình b i d ạ   ng và đào t o

ứ ả ỹ ố ấ ố ớ ự ượ ề v  chuyên môn, k  năng và cách th c qu n lý t t nh t đ i v i l c l ng bán

ể ạ ượ ủ ộ ụ ủ ụ hàng. Đ  đ t đ ậ   c m c tiêu chung c a công ty và m c tiêu riêng c a b  ph n

ự ượ ả ế ứ ộ ệ ầ bán hàng thì c n ph i có l c l ng bán hàng h t s c năng đ ng, nhi t tình, có

ư ự ự ệ ệ ắ ớ ự   năng l c và trách nhi m v i công vi c cũng nh  s  đóng góp g n bó tích c c

ổ ứ ạ ộ ủ ổ ứ ư ậ vào t ch c và ho t đ ng chung c a toàn t ệ ủ ộ    ch c. Nh  v y, công vi c c a đ i

ụ ể ả ạ ả ằ ọ ượ ngũ qu n lý là b ng m i cách ph i tuy n d ng và đào t o đ c m t l c l ộ ự ượ   ng

ư ệ ưở ạ ợ ớ bán hàng chuyên nghi p cũng nh  có chính sách th ộ   ng ph t h p lý v i m t

ụ ế ể ạ ả ượ ề ị ầ phong cách lãnh đ o và qu n tr  đ y tính thuy t ph c. Đ  làm đ c đi u này thì

2

ệ ữ ẫ ố ọ ườ ớ ườ tr ng tâm v n là m i quan h  gi a con ng i v i con ng ữ   ụ ể i mà c  th  là gi a

ườ ớ ự ỗ ự ủ ả ủ ự ả ng ố   i qu n lý và nhân viên c a mình v i s  n  l c c a c  hai phía. S  ph i

ể ớ ệ ẽ ấ ầ ị ệ ậ ợ h p nh p nhàng và tinh th n làm vi c t p th  v i hi u su t cao s  đem l ạ ự  i s

ủ ộ ạ ộ ậ thành công cho ho t đ ng kinh doah c a b  ph n bán hàng.

ư ậ ộ ườ ẽ ượ ả ự Nh  v y, m t ng i qu n lý bán hàng s  đ ứ   c đánh giá d a trên cách th c

ể ạ ọ ườ ư ệ ố tuy n ch n, đào t o, b  trí phân công đúng ng i đúng vi c cũng nh  cung cách

ủ ế ầ ả ộ qu n lý giám sát và đ ng viên khuy n khích tinh th n chung c a nhân viên trong

ữ ư ụ ứ ự ượ l c l ấ   ạ ộ ng bán hàng. Thông qua nh ng ho t đ ng nh  trên, m c tiêu th  nh t –

ướ ự ề ượ ộ ươ ứ ợ h ng v  nhân s  ­ đã đ c phát huy theo m t ph ng th c phù h p.

ố ợ ụ ề ậ 1.2.2 M c tiêu v  doanh s , l i nhu n

ể ạ ụ ố ở ấ ề Đ  đ t m c tiêu v  doanh s  thì ngay t ừ ườ  ng i giám sát bán hàng ấ    c p th p

ấ ả ế ế ượ ố ộ nh t cũng ph i bi t đôn đ c nhân viên và có chi n l ậ ụ ể   c hành đ ng th t c  th ;

ạ ườ ả ở ấ ữ ầ ơ bên c nh đó, ng i qu n lý bán hàng ứ    c p cao h n c n có nh ng cách th c

ể ườ ụ ki m soát và kích thích ng ủ   ư ậ i giám sát bán hàng. Nh  v y, m c tiêu chung c a

ề ố ợ ự ự ể ố ế ậ ớ công ty v  doanh s  và l i nhu n m i th c s  phát huy và ti n tri n t t qua

ờ ỳ ừ t ng th i k .

ố ợ ể ậ ố ộ ị Thông qua doanh s  và l i nhu n, Ban giám đ c có th  xác đ nh m t cách rõ

ệ ủ ộ ậ ấ ả ượ ữ nét nh t thành qu  làm vi c c a b  ph n bán hàng và có đ c nh ng chính sách

ụ ề ể ế ờ ỉ ị ộ đ ng viên hay đi u ch nh k p th i. Đây là m c tiêu không th  thi u và mang ý

ố ớ ạ ộ ả ọ ị nghĩa quan tr ng đ i v i ho t đ ng qu n tr  bán hàng.

ế ượ ổ ể ả ị 1.3 Chi n l c t ng th  và qu n tr  bán hàng

ế ượ ổ ố ươ ữ ể ả ị ặ Gi a chi n l c t ng th  và qu n tr  bán hàng có m i t ẽ   ng quan ch t ch .

ể ự ượ ự ể ả ắ ấ ả Đ  xây d ng và phát tri n l c l ng bán hàng thì c p qu n lý ph i n m rõ

ế ượ ổ ế ượ ể chi n l ứ c t ng th  và cách th c tham gia vào chi n l ủ c chung c a công ty.

ệ ữ ể ể ạ ộ ư ậ ả ị Nh  v y, đ  hi u rõ quan h  gi a ho t đ ng qu n tr  bán hàng và chi n l ế ượ   c

ả ầ ượ ể ề ấ ổ t ng th  thì chúng ta ph i l n l t xem xét các v n đ  sau:

3

ủ ấ 1.3.1 C u trúc c a công ty

ế ượ ổ ộ ị ủ ể ậ ộ Trong chi n l c t ng th  chung c a công ty, b  ph n bán hàng có m t v  trí

ậ ọ ộ ườ ấ khá quan tr ng. B  ph n này th ằ   ng đi theo c u trúc hình tháp và cũng n m

ổ ứ ủ ể ấ trong c u trúc t ớ    ch c chung c a công ty. Tuy các công ty có th  có quy mô l n

ư ề ạ ỏ ộ ươ nh  khác nhau nh ng nhìn chung thì đ u có chung m t lo i mô hình t ng t ự

ủ ư ự ủ ỉ ườ ạ nh  hình d ng c a kim t tháp. Đ nh c a hình tháp này thông th ng là Ban

ộ ồ ữ ặ ả ố ị ườ ặ ụ giám đ c ho c H i đ ng qu n tr  ­ đây là nh ng ng ế   i đ t m c tiêu và chi n

ế ấ ưở ặ ượ l c chung cho toàn công ty. C p ti p theo đó là các tr ng phòng ho c phó

ế ượ ứ ụ ứ ệ ố giám đ c ch c năng có nhi m v  chính là căn c  vào chi n l ẽ ề   c chung s  đ  ra

ạ ộ ụ ừ ủ ủ ế ấ ấ các ho t đ ng và m c tiêu cho c p th a hành c a mình. C p ti p theo c a kim

ừ ẽ ả ấ ả ọ ự t tháp s  là c p qu n lý theo t ng nhóm hay còn g i là qu n lý trung gian và

ố cu i cùng là các nhân viên kinh doanh.

ạ ộ ụ ự ả ả   Ví d : Công ty Liên doanh B o Minh – CMG ho t đ ng trong lĩnh v c B o

ể ọ ướ ư hi m nhân th  đang t ổ ứ ự ượ  ch c l c l ng bán hàng nh  sau: D i BGĐ là các giám

ứ ụ ố ộ ạ ộ   ố đ c ch c năng, trong đó có giám đ c kinh doanh ph  trách toàn b  ho t đ ng

ủ ự ẽ ế ả ố kinh doanh c a công ty. Giám đ c kinh doanh s  qu n lý tr c ti p các phòng

ỗ ộ ụ ư ị ộ nh  phòng d ch v  khách hàng và các đ i kinh doanh. M i đ i kinh doanh này

ưở ụ ả ề đ u có nhóm tr ng ph  trách kho ng 10 nhân viên kinh doanh.

ế ượ ổ ể ị 1.3.2 Chi n l ả c t ng th  và qu n tr  bán hàng

ế ượ ổ ề ề ữ ủ ể ệ ả Chi n l c t ng th  ph n ánh nh ng đánh giá c a công ty v  đi u ki n và

ị ườ ữ ể ừ ư ữ ứ ơ ộ ủ nh ng c  h i c a th  tr ng đ  t đó đ a ra nh ng chính sách đáp  ng th ị

ườ ế ượ ổ ể ẽ ạ ả ộ ướ ể tr ệ ng m t cách hi u qu . Chi n l c t ng th  s  t o ra h ng phát tri n mà

ả ườ ụ ể ồ ờ ướ công ty ph i đi theo trong môi tr ng kinh doanh c  th ; đ ng th i, h ẫ   ng d n

ồ ự ư ứ ệ ổ ộ ợ ố ợ   cho vi c phân b  các ngu n l c m t cách h p lý và đ a ra cách th c ph i h p

ữ ụ ể ế ậ ộ ộ gi a các b  ph n trong m t công ty đ  cùng đi đ n m c tiêu.

ư ế ấ ỳ ả ủ ệ ẩ ờ ạ Nh  các b n cũng đã bi t, b t k  s n ph m c a doanh nghi p nào ra đ i cũng

ộ ố ấ ị ự ể ầ ả ạ ị tr i qua m t s  giai đo n nh t đ nh khi xây d ng và phát tri n th  ph n. Nh ư

4

ề ự ượ ữ ẽ ượ ạ ậ v y, trong nh ng giai đo n này, chính sách v  l c l ng bán hàng s  đ ự   c th c

ư ế ể ể ầ ượ ệ ề ữ hi n nh  th  nào? Đ  hi u rõ đi u này, chúng ta l n l ụ   t xem xét nh ng m c

ừ ư ạ tiêu và chính sách bán hàng trong t ng giai đo n nh  sau:

ự ư ạ ạ ạ ầ ố ị ớ ­ Giai đo n xây d ng th  ph n: Giai đo n này gi ng nh  giai đo n gi ệ   i thi u

ủ ả ơ ả ỳ ố ụ ẩ ạ trong chu k  s ng c a s n ph m. M c tiêu bán hàng c  b n trong giai đo n này

ố ắ ượ ố ế ậ ẽ ớ ệ ặ là c  g ng gia tăng đ c doanh s  và thi ể   t l p quan h  ch t ch  v i các đi m

ế ủ ự ượ ụ ọ ư ậ ệ ạ ố phân ph i; nh  v y, trong giai đo n này, nhi m v  tr ng y u c a l c l ng bán

ế ề ệ ẽ ặ ớ hàng là ti p xúc khách hàng ti m năng, khách hàng m i, quan h  ch t ch  và

ể ố ố ạ ứ ể ề ả ố ị ki m soát t t các đi m phân ph  đ i lý v  giá c  và doanh s , cung  ng d ch v ụ

ự ả ấ ồ ậ ờ ị ờ ỗ ợ ộ h  tr  m t cách k p th i nh t đ ng th i thu th p các thông tin và s  ph n h i t ồ ừ

ị ườ ủ ố ả ạ ả ị th  tr ầ ng càng đ y đ  càng t t… Nhà qu n tr  trong giai đo n này ph i có

ụ ể ề ươ ệ ế ả ặ chính sách c  th  v  l ng theo hi u qu  và các khuy n khích khác đ c bi ệ   t

ữ ượ ụ ệ ẩ ạ ỉ dành cho nh ng nhân viên v ả   t ch  tiêu và đ y m nh vi c tiêu th  các s n

ẩ ớ ph m m i.

ụ ậ ụ ự ầ ậ ặ ị Ví d : T p đoàn UNIF đã đ t ra m c tiêu xây d ng th  ph n khi xâm nh p vào

ị ườ ệ ạ ướ ư ữ ả ẩ ằ th  tr ng Vi t Nam b ng các s n ph m nh : mì gói, s a và các lo i n c hoa

ư ị ề ầ ả ậ ộ ố qu  đóng h p. T p đoàn này đã gia tăng v  doanh s  cũng nh  th  ph n khá

ể ấ ệ ể ả ờ ổ nhanh chóng nh  vào chính sách t ng th  r t hi u qu  và tri n khai t ố ế ừ   t đ n t ng

ự ượ ủ ạ ố ộ b  ph n. ậ   L c l ng nhân viên bán hàng c a công ty đã đ t doanh s  cao khi

ế ậ ạ ướ ố ế ừ ể ị thi t l p thành công m ng l ạ i phân ph i đ n t ng đ i lý, siêu th  và ki m soát

ồ ừ ề ả ố t ế t các chính sách v  giá, khuy n mãi và thông tin ph n h i t khách hàng.

ư ạ ạ ạ ố ưở ­ Giai đo n duy trì: Giai đo n này cũng gi ng nh  giai đo n tăng tr ng trong

ủ ả ơ ả ỳ ố ụ ạ ẩ chu k  s ng c a s n ph m. M c tiêu bán hàng c  b n trong giai đo n này là

ố ị ị ườ ố ệ ớ ủ duy trì doanh s  và c ng c  v  trí trong th  tr ng, quan h  thêm v i m t s ộ ố

ự ượ ể ớ ả ậ ầ ị đi m bán m i. L c l ng bán hàng c n ph i t p trung gi ữ ượ  đ ầ c th  ph n và l ợ   i

ệ ạ ậ ứ ậ ầ ữ nhu n thông qua nh ng khách hàng hi n t ạ   i, do v y c n cung  ng cho lo i

ế ư ụ ớ ấ ượ ị ố ư ế khách hàng chi m  u th  này d ch v  v i ch t l ng t ố ớ   i  u. Riêng đ i v i

ự ượ ề ể ầ ạ ị khách hàng ti m năng thì l c l ọ   ng bán hàng c n xác đ nh lo i khách tri n v ng

5

ấ ể ế ạ ậ ưở ổ nh t đ  ti p c n và theo đu i. Giai đo n này chính sách th ng cho l c l ự ượ   ng

ẽ ươ ề ộ ưở ự ả bán hàng s  là l ồ ng c ng hoa h ng và ti n th ng d a trên kh  năng gi ữ ữ    v ng

ị ườ th  tr ng và gia tăng khách hàng.

ạ ạ ươ ự ỳ ố ủ ư ạ ­ Giai đo n thu ho ch: T ng t ả    nh  giai đo n bão hòa c a chu k  s ng s n

ẩ ặ ợ ư ậ ẫ ph m. Lúc này m c dù l i nhu n v n còn cao nh ng theo đánh giá chung thì c ơ

ị ườ ả ụ ậ ạ ẽ ộ h i kinh doanh s  suy gi m và th  tr ắ ng c nh tranh gay g t; do v y, m c tiêu

ệ ề ạ ủ c a doanh nghi p là làm sao thu ho ch càng nhi u càng t ố ướ t tr ỏ   c khi rút lui kh i

ị ườ ủ ế ụ ạ ả ắ th  tr ng. M c tiêu bán hàng ch  y u trong giai đo n này là c t gi m chi phí

ữ ấ ậ ớ bán hàng và t p trung vào nh ng khách hàng l n nh t, mang l ạ ợ i l ậ i nhu n cao

ấ ầ ọ ấ ể ế   nh t. Nhân viên bán hàng c n xem xét khách hàng nào là quan tr ng nh t đ  ti p

ụ ụ ạ ỏ ợ ọ ể   ữ xúc và ph c v  cho h p lý, lo i b  nh ng khách hàng kém quan tr ng và ki m

ố ề ư ậ ề ố soát t t v  chi phí. Nh  v y, v  phía công ty lúc này nên khai thác t ả   i đa s n

ẽ ẩ ặ ươ ẽ ả ượ ả ph m, ch t ch  trong các chi tiêu, l ng s  là kho n chính đ c tr  cho nhân

ẽ ưở ạ ợ ữ ự ậ viên và s  có th ng cho nh ng nhân viên đ t l ặ   i nhu n cao trong khu v c ho c

ụ trong nhóm khách hàng mà mình ph  trách.

ạ ỏ ơ ộ ư ạ ầ ạ ­ Giai đo n g t b : Đây là giai đo n mà c  h i kinh doanh h u nh  không còn

ế ị ụ ạ ạ ả ắ ạ dù trong m c tiêu ng n h n hay dài h n. Giai đo n này công ty ph i quy t đ nh

ư ế ấ ợ ế ấ ạ rút lui nh  th  nào cho ít b t l ủ   i nh t – đây cũng chính là giai đo n k t thúc c a

ờ ả ư ậ ụ ạ ẩ vòng đ i s n ph m. Nh  v y, m c tiêu bán hàng trong giai đo n này chính là

ố ự ữ ể ế ả ớ ả gi m t i thi u chi phí bán hàng, gi m hàng d  tr . Khi ti p xúc v i khách hàng

ố ắ ầ ả ượ ự ữ ồ ậ ố nhân viên c n c  g ng gi m l ng hàng t n kho và d  tr xu ng và th m chí

ộ ố ườ ọ ầ ữ ả ấ ợ ồ ớ trong m t s  tr ng h p h  c n ph i tìm ngu n cung c p m i cho nh ng khách

ầ ả ẩ Ở ươ hàng còn c n s n ph m này. ạ  giai đo n này, l ơ ả ủ   ng là chính sách c  b n c a

nhân viên bán hàng.

ế ế ự ượ 1.4 Thi t k  mô hình l c l ng bán hàng

ạ ự ượ 1.4.1 Phân lo i l c l ng bán hàng

ự ượ ị ườ ữ ầ ố ọ L c l ng bán hàng là c u n i quan tr ng gi a công ty và th  tr ự   ng. L c

6

ủ ặ ượ l ng bán hàng c a các công ty kinh doanh các m t hàng khác nhau hay có quy

ể ượ ổ ứ ướ ộ ố ự ượ ứ mô khác nhau có th  đ ch c d c t i m t s  hình th c. L c l ng bán hàng

ượ ạ ự ượ ự ượ ủ ạ ợ đ c chia làm ba lo i: l c l ng c a công ty, đ i lý và l c l ỗ ng h n h p.

ự ượ ủ ồ ấ ả ữ ­ L c l ng bán hàng c a công ty: Bao g m t t c  nh ng nhân viên có trách

ự ế ạ ộ ự ượ ệ ế ạ ồ nhi m tr c ti p đ n ho t đ ng bán hàng. L c l ng này g m hai lo i: bên trong

và bên ngoài.

ự ượ ế ự ượ ầ ườ ậ + L c l ng bán hàng bên trong: H u h t l c l ng này th ng t p trung t ạ   i

ầ ớ ự ế ệ ạ ọ ớ   ớ văn phòng và ít khi ti p xúc tr c di n v i khách hàng. Ph n l n h  liên l c v i

ạ ớ ủ ế ệ ế ạ ộ   ệ khách hàng qua đi n tho i v i trách nhi m ch  y u là xúc ti n cho ho t đ ng

ụ ỗ ợ ấ ơ ị ể   bán hàng hay cung c p các d ch v  h  tr  sau bán hàng, theo dõi đ n hàng, ki m

ự ữ ồ ự ượ ể ượ soát hàng d  tr , t n kho… L c l ng này có th  đ c dùng nh  l c l ư ự ượ   ng

ế ạ ự ượ ặ ỗ ợ ạ ự ượ chính y u t i công ty ho c là l c l ng h  tr ẽ  m nh m  cho l c l ng bán

hàng bên ngoài.

ự ượ ự ượ ườ ứ + L c l ng bán hàng bên ngoài: L c l ng này th ng đ ượ ổ c t ch c theo

ự ệ ế ế ớ ị vùng đ a lý. Nhân viên bán hàng có trách nhi m ti p xúc tr c ti p v i khách

ườ ạ ị ủ hàng thông th ng là t i đ a bàn kinh doanh c a khách hàng. Đây là l c l ự ượ   ng

ượ ổ ế ụ ị đ c dùng khá ph  bi n trong các ngành hàng tiêu dùng, d ch v  và hàng công

ự ượ ệ ườ ọ ườ ả ượ nghi p. L c l ng này th ng khá đông đ o tuy nhiên, h  th ng đ ạ   c đào t o

ể ố ề ả ẩ ả ườ ế ầ ầ khá bài b n, am hi u t t v  s n ph m và th ng có tinh th n c u ti n, mong

ậ ố ố ơ ộ ậ ầ ế ậ mu n có thu nh p t ế t và c  h i thăng ti n; do v y c n thi t l p chính sách và

ệ ấ ầ ứ ệ ả ấ ả ế ủ cách th c qu n lý sao cho hi u qu  nh t là công vi c r t c n thi ữ   t c a nh ng

ị ả nhà qu n tr .

ọ ề ư ề ạ ạ ợ ồ ạ ­ Đ i lý theo h p đ ng: Có nhi u d ng đ i lý nh ng nhìn chung h  đ u là

ạ ộ ữ ươ ố ộ ậ ệ ạ ớ nh ng nhà kinh doanh ho t đ ng t ệ   ng đ i đ c l p v i công vi c là đ i di n

ả ấ ườ ưở ủ ạ ạ ồ cho nhà s n xu t và th ng h ng hoa h ng đ i lý. Các đ i lý c a công ty có

ữ ư ể ề ể ặ ọ th  có tên g i, quy mô khác nhau song đ u có nh ng đ c đi m chung nh : hoa

ệ ự ế ậ ố ớ ồ h ng, chi phí và doanh s  có liên h  tr c ti p v i nhau; do v y, các công ty có

ể ẽ ử ụ ự ượ ả ạ ớ ể ả th  s  s  d ng các đ i lý đ  gi m b t kho n chi phí cho l c l ng bán hàng.

ữ ạ ườ ượ ự ị ự ượ Nh ng đ i lý th ng đã đ c phân chia khu v c đ a lý rõ ràng, có l c l ng bán

7

ạ ỗ ườ ả ố ượ ẽ ả hàng t i ch  khá th ng xuyên nên s  đ m b o s  l ng khách hàng trong vùng

ế ự ự ị ữ ậ khá nhanh chóng; n u t thân công ty xâm nh p vào nh ng khu v c đ a lý này thì

ề ặ ấ ơ ệ ố ớ ữ ẩ ả ớ khó khăn và m t công h n nhi u đ c bi t là đ i v i nh ng s n ph m m i. Nh ư

ệ ử ụ ạ ườ ẽ ế ệ ậ v y vi c s  d ng đ i lý th ng s  giúp cho công ty ti ậ   t ki m chi phí, xâm nh p

ị ườ ậ ợ ơ ố ớ ả ơ ệ ả ạ ướ th  tr ng thu n l i h n và qu n lý hi u qu  h n đ i v i các m ng l i phân

ph i.ố

ự ượ ử ụ ề ạ ợ ỗ ­ L c l ng bán hàng h n h p: Khá nhi u công ty s  d ng lo i hình l c l ự ượ   ng

ủ ị ườ ế ể ỗ ợ bán hàng h n h p đ  nhanh chóng chi m lĩnh bao ph  th  tr ng. Công ty s ử

ả ự ượ ả ạ ủ ướ ạ ụ d ng c  l c l ng bán hàng c a công ty và c  m ng l ậ   ể i đ i lý đ  xâm nh p

ị ườ ề ứ ẩ ạ ả ẳ ộ ạ nhi u lo i th  tr ậ   ng khác. Ch ng h n m t công ty cung  ng các s n ph m v t

ể ử ụ ự ượ ự ệ ấ ủ ộ li u xây d ng và trang trí n i th t có th  s  d ng l c l ng bán hàng c a công

ể ế ậ ủ ố ạ ị ứ ầ ty đ  ti p c n và cung  ng hàng hóa cho các nhà th u ch  ch t t i đ a bàn thành

ố ớ ự ị ữ ố ạ ư ỉ ph  còn đ i v i nh ng khu v c đ a lý còn l i nh  vùng ven và các t nh thì công

ử ụ ạ ạ ỗ ượ ệ ả ty s  d ng các đ i lý t i ch . Mô hình này đ c duy trì khá hi u qu  khi công ty

ệ ố ấ ủ ấ ố hu n luy n t t nhân viên c a mình và cung c p chính sách t ệ ố t cho h  th ng các

ạ đ i lý.

ơ ồ ổ ứ ự ượ ữ  1.4.2 Nh ng s  đ  t ch c l c l ng bán hàng

ứ Các công ty có th  t ể ổ ứ ự ượ  ch c l c l ng bán hàng theo các cách th c khác nhau

ụ ể ủ ụ ư ố tùy theo m c tiêu và chính sách c  th  c a công ty, nh ng nhìn chung có b n mô

ư hình nh  sau:

ổ ứ ự ượ ự ị ứ ổ ­ T  ch c l c l ng bán hàng theo khu v c đ a lý: Đây là cách th c phân b  theo

ư ề ề ề ắ ẳ ạ ổ ỗ ề   vùng lãnh th  ch ng h n nh  mi n Nam, mi n Trung và mi n B c, m i mi n

ộ ườ ề ợ ị ề ậ ả ẽ s  có m t ng ệ i ch u trách nhi m chung v  l i nhu n, qu n lý và đi u hành

ạ ự ủ ướ ố ườ ả ạ ộ ho t đ ng t i khu v c c a mình cho thông su t. D i ng i qu n lý theo vùng

ự ượ ụ hay khu v c này luôn có các nhân viên bán hàng đ c phân công ph  trách và

ạ ộ ế ạ ỏ ơ ự ự ộ ti n hành ho t đ ng t i các khu v c tr c thu c nh  h n. Mô hình này s  tri ẽ ệ   t

ủ ề ế ả ộ ế   tiêu hoàn toàn kh  năng hai hay nhi u nhân viên c a cùng m t công ty đ n ti p

Ư ể ủ ộ xúc chào bán cho cùng m t khách hàng.  u đi m c a mô hình này đó là ti ế   t

8

ượ ấ ả ả ậ ả ệ ki m đ ệ   ễ ể c chi phí qu n lý, c p qu n lý d  ki m soát và đ m nh n công vi c

ư ữ ệ ấ ị ơ h n, nhân viên cũng xác đ nh rõ trách nhi m cũng nh  nh ng n c thang thăng

ế ả ẩ ộ ợ ươ ti n m t cách rõ ràng. Mô hình này phù h p khi s n ph m là t ố ồ   ng đ i đ ng

ỏ ề ị ụ ừ ụ ề ẳ ạ d ng và không có nhi u đòi h i v  d ch v  ph  t ạ    phía khách hàng. Ch ng h n,

ề ướ ẩ ả ướ ả các công ty kinh doanh các s n ph m v  n c khoáng, n c gi i khát th ườ   ng

ọ ch n mô hình này.

ổ ứ ự ượ ơ ấ ủ ự ượ ả ẩ ­ T  ch c l c l ng bán hàng theo s n ph m: C  c u c a l c l ng bán hàng

ượ ổ ứ ủ ề ả ẩ đ c t ch c theo s n ph m hay ngành hàng c a công ty. Đi u này có nghĩa là

ẽ ượ ệ ề ấ ả nhân viên bán hàng s  đ ẩ   c hu n luy n chu đáo v  ngành hàng hay s n ph m

ứ ạ ữ ụ ề ẩ ả mà mình ph  trách. Nh ng công ty có s n ph m ph c t p hay nhi u tính năng

ớ ơ ấ ổ ứ ậ ẽ ấ ộ ố ạ ợ ỹ k  thu t s  r t phù h p v i c  c u t ch c theo d ng này. Trong m t s  công

ể ề ể ặ ạ ộ ty đ  tránh tình tr ng nhi u nhân viên đi g p cùng m t khách hàng đ  chào hàng

ơ ấ ổ ứ ẽ ượ ẩ ố ợ ị thì c  c u t ả  ch c theo s n ph m s  đ c ph i h p phân công theo vùng đ a lý,

ư ệ ư ậ ả ẽ ệ ạ ơ ẳ nh  v y tính hi u qu  s  cao h n. Ch ng h n nh  hi n nay các công ty kinh

ặ ườ ấ doanh m t hàng hóa ch t hay máy văn phòng th ng thi ế ế ự ượ t k  l c l ng bán

ự ượ ạ hàng l c l ng bán hàng theo d ng này.

ơ ấ ổ ứ ổ ứ ự ể ặ ­ T  ch c theo khách hàng: Đây là c  c u t ủ    ch c d a trên các đ c đi m c a

ề ử ụ ư ầ ả ẩ ắ khách hàng nh  quy mô, hành vi mua s m và yêu c u v  s  d ng s n ph m. C ơ

ộ ở ổ ế ị ườ ứ ể ớ ấ ổ ứ c u t ch c này ngày m t tr  nên ph  bi n và đ  thích  ng v i th  tr ộ   ng m t

ố ự ượ ấ ả ắ ủ ể ặ cách t t nh t thì l c l ng bán hàng ph i n m rõ đ c đi m c a khách hàng,

ữ ầ ặ ệ ự ụ ề ỏ nh ng yêu c u đ c bi ề ị t và s  đòi h i khá nhi u v  d ch v , chính sách giá và s ự

ậ ừ ậ ọ ườ chăm sóc t n tình t phía nhân viên bán hàng th m chí h  còn chính là ng i có

ả ưở ấ ủ ẽ ế ể ấ ạ nh h ữ   ng m nh m  đ n tính ch t c a hàng hóa cung c p và có th  có nh ng

ề ẫ ư ơ ỏ ế ế ẳ ạ ơ đòi h i cao h n v  m u mã nh  thi t k  riêng theo đ n hàng ch ng h n. Bên

ệ ử ụ ộ ế ố ủ ẩ ả ạ c nh đó, vi c s  d ng s n ph m c a khách hàng cũng là m t y u t ả    có  nh

ưở ộ ả ư ữ ẩ ọ h ư ng quan tr ng. Cùng m t s n ph m nh  nhau nh ng nh ng khách hàng khác

ử ụ ề ế ẽ ả nhau s  có cách s  d ng khác nhau. Đi u này đã khi n cho công ty ph i có

ế ượ ố ớ ừ ứ ạ chi n l c riêng đ i v i t ng lo i khách hàng. Hãng IBM đã có cách th c thi ế   t

ụ ư ẽ ộ ế ự ượ k  l c l ng bán hàng nh  sau: m t nhóm s  ph  trách khách hàng là các t ổ

9

ứ ữ ổ ứ ụ ch c tài chính, nhóm khác ph  trách khách hàng là nh ng t ch c công. Lý do

ổ ứ ề ơ ả ầ ứ ấ ằ ậ ủ c a cách t ch c này là IBM nh n th y r ng v  c  b n thì ph n c ng máy tính

ể ử ụ ư ạ ỗ ộ ổ ứ có th  s  d ng nh  nhau tuy nhiên m i m t lo i hình kinh doanh hay t ch c thì

ứ ứ ệ ạ ụ ầ ề cách th c  ng d ng ph n m m máy tính vào công vi c l ậ   i khá khác nhau do v y

ấ ầ ỗ ợ ề ị ệ ổ ứ ụ khách hàng r t c n đ ượ ư ấ c t v n và h  tr  v  d ch v . Vi c t ạ    ch c theo d ng

ế ượ ụ ị này đã giúp IBM ti t kiêm đ ơ c chi phí, chu đáo h n trong d ch v  và đ ượ   c

ộ ưở khách hàng ngày m t tin t ơ ng h n.

ơ ấ ổ ế ợ ơ ấ ứ ữ ệ ỗ ợ ­ C  c u t ch c theo h n h p: Đây là c  c u k t h p gi a vi c chuyên môn

ự ượ ế ợ ự ặ ị hóa l c l ữ   ng bán hàng theo ngành hàng và khu v c đ a lý ho c k t h p gi a

ự ệ ặ ổ ị ể vi c phân b  nhân viên d a trên đ c đi m khách hàng và vùng đ a lý. Mô hình

ẽ ố ư ượ ấ ượ ụ ữ ị ụ ụ này s  t i  u hóa đ c nh ng d ch v  và ch t l ng ph c v  khách hàng.

ộ ổ ả ị ể 1.5 Qu n tr  bán hàng: M t cái nhìn t ng th

ạ ộ ữ ể ả ờ ị Ho t đ ng qu n tr  bán hàng luôn không th  tách r i gi a con ng ườ ớ ổ  i v i t

ứ ệ ớ ườ ch c, doanh nghi p v i môi tr ệ   ng kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghi p

ạ ị ườ ụ ể ộ ị ừ ế ố ủ ạ ộ ho t đ ng t i các th  tr ẽ ng c  th , nó s  ch u tác đ ng t các y u t c a môi

ườ ạ ộ ư ả ậ tr ả   ng nh  chính sách pháp lý, do v y các ho t đ ng qu n lý bán hàng ph i

ượ ế ậ ế ướ ệ ả ấ ợ đ c thi t l p và ti n hành theo h ng phù h p và hi u qu  nh t.

ườ ế ố ồ ư ậ ị ế Môi tr ng vĩ mô: bao g m các y u t nh  chính tr , lu t pháp, kinh t , văn

ả ưở ẽ ế ệ ạ ạ hóa… có  nh h ệ   ị ng m nh m  đ n vi c ho ch đ nh chính sách bán hàng. Vi c

ạ ộ ậ ổ ỉ ề thay đ i trong chính sách pháp lu t đi u ch nh ho t đ ng kinh doanh và ngành

ẽ ả ổ ừ ệ hàng s  làm cho doanh nghi p cũng ph i thay đ i theo và t ế   ộ  đó tác đ ng đ n

ế ố ả ị ư ế ộ chính sách qu n tr  bán hàng. Các y u t nh  kinh t ế   , văn hóa… tác đ ng đ n

ụ ụ ủ ệ ơ ấ chính sách ph c v  khách hàng và c  c u ngành hàng c a doanh nghi p. Nh ư

ế ố ứ ệ ề ả ỹ ậ v y, đây là các y u t mà doanh nghi p ph i đi u nghiên c u k  khi tham gia

ị ườ ạ ộ ầ ư ệ ả ơ ể th  tr ng đ  có ho t đ ng đ u t hi u qu  h n.

ườ ệ ồ ố Môi tr ng vi mô: bao g m các phòng ban trong công ty và m i quan h  ngay

ụ ể ở ộ ộ ệ ự ậ ộ trong n i b  doanh nghi p mà c  th ố ợ    đây là b  ph n kinh doanh. S  ph i h p

ữ ư ự ế ộ ị ậ ả   nh p nhàng gi a các phòng ban nh  phòng nhân s , phòng k  toán, b  ph n s n

10

ứ ẽ ả ấ ớ ị xu t… v i phòng kinh doanh s  làm tăng kh  năng cung  ng hàng hóa và d ch

ộ ộ ệ ạ ệ   ụ ủ v  c a doanh nghi p. Bên c nh đó, ngay trong n i b  phòng kinh doanh, vi c

ế ậ ụ ự ả ạ ị thi ự   t l p m c tiêu, ho ch đ nh chính sách, xây d ng và qu n lý, giám sát l c

ả ượ ộ ớ ự ợ ể ồ ượ l ng nhân viên bán hàng ph i đ ầ   c tri n khai đ ng b  v i s  h p tác nhu n

ữ ấ ễ ầ ả ọ ố ớ   nhuy n gi a c p qu n lý và nhân viên là yêu c u vô cùng quan tr ng đ i v i

ệ ệ ệ ứ ổ ươ doanh nghi p. Hi n nay, Vi t Nam đã tham gia vào T  ch c th ạ ng m i th ế

ớ ả ắ ệ ậ ị gi i (WTO), do v y các doanh nghi p ph i n m rõ các quy đ nh pháp lý có liên

ơ ấ ổ ự ủ ả ế ộ ứ quan, c i ti n năng l c c a đ i ngũ bán hàng và c  c u t ứ   ể  ch c đ  tăng s c

ị ườ ạ c nh tranh trên th  tr ng.

Câu h i: ỏ

ế ư ượ ể ị 1/ Cho bi t  u nh c đi m c a t ủ ổ ứ ự ượ  ch c l c l ả   ng bán hàng theo đ a lý, theo s n

ụ ừ ẩ ọ ườ ph m, theo khách hàng? Cho ví d  minh h a cho t ng tr ợ ng h p.

ệ ử ụ ầ ợ ồ ế ạ 2/ Khi nào thì vi c s  d ng đ i lý theo h p đ ng là c n thi t?

ụ ự ế ể ứ ổ ủ ự ộ 3/ Tìm m t ví d  th c t đ  ch ng minh cho s  thay đ i c a chính sách pháp lý

11

ủ ế ệ ộ tác đ ng đ n chính sách bán hàng c a doanh nghi p.

ươ

Ấ

Ả

Ề

Ch

Ủ ng 2: B N CH T C A NGH  BÁN HÀNG

ụ ứ ươ ườ ọ ể M c tiêu: Sau khi nghiên c u xong ch ng này, ng i h c có th :

ể ượ ử ủ ề ề ế ị Hi u đ c th  nào là ngh  bán hàng và l ch s  c a ngh  này

ữ ắ ượ ấ ầ ữ ệ ệ ẩ N m v ng đ ủ   c trách nhi m, công vi c và nh ng ph m ch t c n có c a

ườ ng i bán hàng.

ả ậ ế ả ệ ơ ả ữ ạ Có kh  năng nh n bi t và gi ự i thích s  khác bi t c  b n gi a các lo i ngành

bán hàng

ượ ứ ữ ạ ạ ườ ả ể Hi u đ c nh ng khía c nh đ o đ c mà ng ặ i bán hàng g p ph i trong

ề ệ ngh  nghi p.

2.1 Khái ni mệ :

ộ Theo James.M.Comer thì: “ Bán hàng là m t quá trình mang tính cá nhân trong

ườ ợ ạ ứ ữ ể ầ đó ng i bán tìm hi u, khám phá, g i t o và đáp  ng nh ng nhu c u hay ướ   c

ườ ề ợ ệ ằ ủ ỏ ố ủ mu n c a ng ự i mua nh m th c hi n quy n l i th a đáng, lâu dài c a hai bên”.

ư ừ ườ ả ấ ế ườ Bán hàng làm cho hàng hóa l u thông t ng i s n xu t  đ n ng i tiêu

ừ ơ ư ừ ạ ộ ế ẽ ơ dùng, t ầ  n i d  th a đ n n i có nhu c u. Ho t đ ng bán hàng s  đem l ạ ợ   i l i

ậ ườ ọ ắ ắ ố ơ ộ ị ườ ỉ nhu n cho ng i bán hàng khi h  n m b t t t c  h i th  tr ề ng và đi u ch nh

ụ ụ ề ợ ườ chính sách ph c v  quy n l i cho ng i tiêu dùng.

ữ ườ ự ượ ứ ể ề ấ Nh ng ng i trong l c l ng bán hàng có th  có r t nhi u ch c danh nh ư

ườ ụ ệ ạ ả ấ ạ ố ng ệ i bán hàng, đ i di n bán hàng, đ i di n nhà s n xu t, giám đ c ph  trách

ứ ề ố ạ   ự khách hàng, giám đ c kinh doanh khu v c, … và còn nhi u ch c danh đa d ng

ọ ề ư ụ ế ế ớ khác nh ng nói chung thì h  đ u ti p xúc v i khách hàng và thuy t ph c khách

12

ề ấ ượ ụ ủ ẩ ả hàng v  ch t l ị ng s n ph m và d ch v  c a công ty.

ờ ạ ạ ệ ắ ệ Trong th i đ i c nh tranh gay g t hi n nay thì tài ngh  kinh doanh bán hàng

ế ị ệ ệ ậ ắ ậ ẽ s  đem l ạ ợ i l i nhu n cho doanh nghi p và quy t đ nh v n m nh th ng thua trên

ươ ườ ụ ệ ể ậ ọ th ng tr ng cho doanh nghi p. Chính vì v y, h c, hi u và áp d ng ngh ệ

ấ ầ ậ ế ế ố ướ thu t bán hàng là r t c n thi t n u mu n thành công khi b c vào con đ ườ   ng

kinh doanh.

ạ ộ ủ 2.2 Vai trò c a ho t đ ng bán hàng

ạ ộ ơ ả ư ữ Ho t đ ng bán hàng có nh ng vai trò c  b n nh  sau:

ạ ự ỏ ườ ứ ờ ­ Bán hàng đem l i s  th a mãn cho con ng ứ   i nh  vào ch c năng đáp  ng

ầ ầ ạ nhu c u và kích ho t nhu c u.

ề ệ ư ệ ả ộ ­ Bán hàng giúp cho hàng hóa, ti n t ề    l u thông m t cách hi u qu  trong n n

ầ ư ở ộ ấ ả kinh t ế ừ  t đó kích thích đ u t và m  r ng s n xu t.

ườ ả ấ ẽ Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, ng i s n xu t s  có

ề ợ ơ ườ ề ầ nhi u l i ích h n khi có ng ả   ệ i bán hàng chuyên nghi p lo v  đ u ra cho s n

ph m.ẩ

ườ ố ẽ ắ ự ệ ộ ­ Ng i bán hàng t ể   t s  là m t nhà trung gian đ c l c cho vi c tìm hi u,

ấ ả ư ấ ụ ế ườ cung c p thông tin ph n h i t ồ ừ ị ườ  th  tr ng, t v n và thuy t ph c ng i mua,

ề ả ể ề ả ấ ư ậ v n chuy n, l u kho, truy n t ữ i thông tin hia chi u gi a nhà s n xu t và ng ườ   i

ư ậ ườ ữ ầ ố ườ ả ấ tiêu dùng; nh  v y ng i bán hàng chính là c u n i gi a ng i s n xu t và

ườ ng i tiêu dùng.

ạ ộ ư ậ ỗ ộ ộ ậ   Nh  v y, nhìn chung bán hàng là m t chu i các ho t đ ng mang tính đ c l p

ụ ả ế ậ ề ệ ẩ ằ ộ ị nh m thuy t l p các quan h  và truy n thông tin, d ch v , s n ph m m t cách

ả ừ ệ ấ ế ả ườ ụ ớ ỏ hi u qu  t nhà s n xu t đ n ng i tiêu dùng v i m c tiêu chính là th a mãn

ứ ố ầ ủ ả ấ và đáp  ng t t nh t nhu c u c a c  hai bên.

ử ủ ề ị 2.3 L ch s  c a ngh  bán hàng

ờ ỳ ướ ờ ỳ ử ủ ệ ậ ố ồ ị L ch s  c a ngh  thu t bán hàng g m b n th i k : th i k  tr ồ   ắ c khi b t ngu n,

13

ờ ỳ ắ ờ ỳ ờ ỳ ể ồ ọ ề th i k  b t ngu n, th i k  phát tri n n n móng, th i k  tinh l c và hình thành.

ờ ỳ ướ ắ ồ ướ ượ ả ậ ­ Th i k  tr c khi b t ngu n (tr c 1750): đ c ghi nh n qua hình  nh ng ườ   i

ạ ứ ơ ổ ạ ạ ế ỷ ứ ướ bán d o s  Phoenicy do nhà th  c  Hy L p ghi l i vào th  k  th  8 tr c công

ườ ử ừ ạ ỉ ủ nguyên. Ng i bán d o này chăm ch  gõ c a t nhà này sang nhà khác c a các

ố ể ế ỷ ẩ ả ủ khu ph  đ  chào bán các s n ph m c a mình. Hàng th  k  sau khi La Mã m ở

ế ạ ả ị ị ưở ộ r ng lãnh đ a ra đ n Đ a Trung H i thì các nhà buôn, các đ i lý h ồ   ng hoa h ng

ổ ế ư ụ ở ổ ờ ở đã tr  nên vô cùng ph  bi n. Th i Trung c  và Ph c H ng ữ    Châu Âu nh ng

ế ỷ ế ề ầ ấ nhà buôn ph t lên nhanh chóng và đ n đ u th  k  18 thì ngh  bán hàng thô s ơ

ướ ữ ở ổ ứ ế ệ ẽ ạ ạ tr c kia đã tr  thành nh ng t ch c kinh t ấ   ể  hi n đ i phát tri n m nh m  nh t

ở ữ ả ớ ỳ ườ ư là Châu Âu và Hoa K . Châu Á v i hình  nh nh ng ng i bán hàng nh  bán

ệ ừ ấ ữ ấ ố ị ủ thu c, bán hàng th  công đã xu t hi n t ử  r t lâu trong l ch s  và nh ng nhà buôn

ở ộ ự ượ ố ố ở ế ỷ  Trung Qu c vào cu i th  k  18 đã tr  thành m t l c l ọ   ng khá quan tr ng

ề trong n n kinh t ế .

ờ ỳ ắ ệ ạ ồ ở ầ   ộ ­ Th i k  b t ngu n (1750 – 1870): Cu c cách m ng công nghi p đã m  đ u

ể ủ ậ ự ọ ỹ ủ ự ạ ự   cho giai đo n này. S  phát tri n c a khoa h c k  thu t, s  gia tăng c a năng l c

ươ ậ ả ệ ộ ướ ạ ặ ớ ề ấ ả s n xu t, các ph ng ti n v n t i đã t o m t b c ngo t l n cho n n kinh t ế   .

ệ ề ạ ơ ị ế   Các doanh nghi p trong giai đo n này đã trang b  cho mình nhi u h n các ki n

ứ ụ ữ ế ế ể ề ậ ơ ỹ ị th c v  kinh doanh ti p th , phát tri n h n n a các k  năng ti p c n ph c v ụ

ở ộ ị ườ ờ ỳ ộ ố khách hàng và m  r ng th  tr ng. Trong th i k  này m t s  công ty đã có mô

ệ ệ ấ ả ế ậ ộ ự ượ hình kinh doanh r t hi u qu  thông qua vi c thi t l p m t l c l ng bán hàng

ớ ị ự ế ặ g p và giao d ch tr c ti p v i  khách hàng.

ờ ỳ ờ ỳ ề ể ả ấ ­  Th i k  phát tri n n n móng (1870 – 1929): Th i k  này s n xu t đã phát

ả ượ ể ẽ ạ ỏ ờ ỳ ụ ạ tri n khá m nh m  đòi h i ph i đ c tiêu th  đ i trà. Đây là th i k  các nhà

ự ả ề ạ ấ ấ   ậ ả s n xu t có tính chuyên môn hóa cao, t p trung c nh tranh v  năng l c s n xu t

ọ ấ ầ ố ả ữ ẩ ả ẩ ậ và s n ph m, do v y h  r t c n nh ng nhà trung gian phân ph i s n ph m càng

ề ố ờ ỳ ệ ẻ ơ nhi u n i càng t ư ế t. Th i k  này đã đ a đ n vi c các nhà bán l có quy mô mang

ớ ự ượ ệ ắ ơ tính chuyên nghi p cao hình thành kh p n i cùng v i l c l ữ   ả ng đông đ o nh ng

ớ ự ệ ể ẽ ạ ạ ạ ả ấ nhà đ i di n cho nhà s n xu t, các đ i lý... cùng v i s  phát tri n m nh m  này

ể ệ ượ ế ở ộ là các quan đi m, kinh nghi m bán hàng đ ọ   c đúc k t và tr  thành m t môn h c

14

ể ườ ề ệ ả ọ ế không th  thi u trong các tr ng h c v  kinh doanh. Ngay c  công vi c bán

ượ ổ ạ ấ ậ ấ ị hàng cũng đ c phân b  l i theo c p b c, xác đ nh tính ch t và vai trò, đ ượ   c

ẩ ạ ượ ạ ộ ủ chu n hóa qua các khóa đào t o và đ ộ   c đánh giá đúng trong ho t đ ng c a m t

ộ ố ơ ự ượ ượ ố ỉ ổ ứ t ch c. M t s  n i l c l ng bán hàng còn đ ị   c b  trí không ch  theo vùng đ a

ượ ắ ơ ấ ặ lý mà còn đ c s p đ t theo c  c u ngành hàng hay khách hàng.

ờ ỳ ừ ủ ế ả ọ ­ Th i k  tinh l c và hình thành (t ộ  1930 đ n nay): Cu c kh ng ho ng kinh t ế

ế ớ ư ế ự ự ệ ấ ả th  gi ữ   ề i năm 1930 đã đ a đ n vi c r t nhi u công ty ph i th c s  tìm ra nh ng

ệ ạ ơ ộ ố l ữ   ả ơ i đi riêng c nh tranh h n và hi u qu  h n, đây cũng chính là m t trong nh ng

ẩ ự ế ể ố ẹ ự ậ ơ ộ đ ng l c thúc đ y s  ti n tri n t ờ   t đ p h n trong nghê thu t bán hàng. Th i

ệ ướ ạ ộ ả ướ ả ấ gian này xu t hi n xu h ấ ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh ph i h ng vào

ụ ụ ệ ạ ỏ ỉ ạ   ữ ph c v  và th a mãn khách hàng. Nh ng đ i di n bán hàng không ch  c nh

ụ ố ự ứ ả ằ ọ ị ụ ấ tranh b ng s  khôn khéo mà h  ph i cung  ng d ch v  t t nh t, ph c v  t ụ ố   t

ấ ớ ấ ượ ố ể ủ ề ả ạ ự nh t v i ch t l ng t t và giá c  c nh tranh. Chính s  phát tri n c a n n kinh

ệ ừ ể ở ế ế ớ ặ t th  gi i đ c bi t là t ơ   ẩ  năm 1950 tr  đi đã thúc đ y các công ty phát tri n h n

ệ ả ị ữ ự ượ n a l c l ng bán hàng, hoàn thi n chính sách qu n lý, đánh giá, xác đ nh t ố   t

ả ủ ư ệ ệ ả ố ữ ộ ơ h n các chi phí và tính hi u qu  c a công vi c nh  qu n lý t t nh ng cu c giao

ứ ứ ụ ể ổ ờ ị d ch bán hàng và cách th c phân b  th i gian, chi phí, công s c đ  ph c v ụ

ữ ể ạ ầ ườ nh ng   khách   hàng   hàng   đ u.   Có   th   nói   giai   đo n   này   ng i   bán   hàng   đã

ể ừ ườ ấ ườ ế ệ chuy n vai trò t ng i cung c p hàng hóa thành ng ụ i thuy t ph c hi u qu ả

ữ ườ ả ế ấ ữ ề ạ ị ơ ơ h n và cao h n n a là ng i gi i quy t v n đ  và sáng t o nh ng giá tr  cho

khách hàng.

ủ ế ề ạ 2.4 Phân lo i các ngh  bán hàng ch  y u

ự ứ ề ạ ộ ộ Vì đây là m t lĩnh v c khá r ng nên cũng có nhi u cách th c phân lo i. Sau

ộ ố ứ ộ ố ạ đây là m t s  ch c danh theo m t s  cách phân lo i:

ạ ồ ể ị ườ ộ ­ Theo đ a đi m bán hàng: Có hai lo i g m ng ế   ư i bán hàng l u đ ng ( đ n

ỗ ườ ườ ạ ể ườ ư ậ t n ch  ng i mua) và ng i bán t i  đi m bán. Ng ộ   i  bán hàng l u  đ ng

ườ ậ ơ ườ ầ ẳ ử không có c a hàng và th ng đi chào hàng t n n i ng ạ   i có nhu c u, ch ng h n

15

ư ườ ữ ườ ẩ ữ nh  nh ng ng i bán hàng rong, nh ng ng ọ   ỹ i chào hàng m  ph m, máy l c

ướ ườ ạ ể ườ ẽ ế ị ạ ể n c… Ng i bán t i đi m bán và ng i mua s  đ n giao d ch t i đi m bán

ư ườ ẳ ạ ị ạ ch ng h n nh  ng i bán hàng t p hóa, hay các siêu th …

ạ ỉ ẻ ­ Theo quy mô bán: có hai lo i là bán s  và bán l

ứ ườ ữ ẩ ậ ­ Theo hình th c hàng hóa: có ng i bán hàng hóa ( v t ph m h u hình ) nh ư

ặ ả ườ ị ắ hàng tiêu dùng nhanh, hàng mua s m, hàng đ c s n cao câp,…; ng i bán d ch

ậ ư ố ườ ấ ờ ụ v  ( bán sĩ, nha sĩ, lu t s , ca sĩ,…) và cu i cùng là ng i bán các gi y t có giá

ị ư ứ ấ ợ tr  nh  ch ng khoán, gi y n …

ự ở ữ ườ ả ẩ ­ Theo s  s  h u hàng hóa: có ng i bán các s n ph m do chính mình làm ra,

ườ ạ ủ ườ ứ ứ ạ ng i bán l i các hàng hóa c a ng i khác theo hình th c mua đ t bán đo n và

ố ạ cu i cùng là các đ i lý và nhà môi gi ớ i

ố ượ ữ ườ ườ ­ Theo đ i t ng mua: có nh ng ng i bán hàng cho ng i tiêu dùng, bán

ươ ệ ấ ẩ ệ cho khách hàng công nghi p, bán cho khách hàng th ng nghi p, bán xu t kh u.

ư ứ ứ ệ ạ ­ Theo ch c danh: có ch c danh nh  nhân viên bán hàng, đ i di n bán hàng,

ưở giám sát bán hàng, tr ố   ố ng phòng bán hàng, giám đ c bán hàng, phó giám đ c

ụ ư ấ ph  trách kinh doanh, nhân viên t v n,…

ạ ấ ẳ ườ ậ ­ Theo đ ng c p bán hàng: có hai lo i chính là ng ơ i thu th p đ n hàng và

ườ ạ ặ ơ ườ ậ ơ ộ ng i t o ra đ n đ t hàng. Ng i thu th p đ n hàng mang tính thu đ ng ch ờ

ư ạ ấ ẳ ầ ợ đ i khách hàng yêu c u và cung c p cho khách hàng ch ng h n nh  nhân viên

ườ ạ ơ ườ ế ơ ợ nhà sách. Ng ặ i t o ra đ n đ t hàng là ng i bi t cách kích thích, kh i g i nhu

ư ấ ả ừ ế ố ầ ủ c u c a khách hàng, t v n, gi i quy t cho khách hàng trong t ng tình hu ng c ụ

ể ể ườ ạ ầ ả ơ ơ ỹ th . Có th  nói, ng i t o ra đ n hàng c n ph i có k  năng bán hàng cao h n so

ườ ậ ặ ơ ở ẳ ữ ấ ườ ớ v i ng i thu th p đ n đ t hàng và dù đ ng c p nào thì nh ng ng i này

ầ ượ ể ể ạ ố cũng luôn c n đ c đào t o đ  có th  hoàn thành t ệ ủ t công vi c c a mình.

ụ ủ ứ ệ ườ 2.5 Ch c năng nhi m v  c a ng i bán hàng

ườ ụ ơ ả ữ ứ ệ Ng i bán hàng có nh ng ch c năng nhi m v  c  b n sau:

ủ ệ ườ ả ẩ ị ­ Bán hàng: Trách nhi m chính c a ng i bán hàng là bán s n ph m d ch v ụ

ự ế ế ộ ị ị ệ   ủ c a công ty thông qua các cu c giao d ch, ti p xúc tr c ti p, giao d ch qua đi n

16

ư ữ ặ ạ ị ụ tho i hay nh ng d ch v  khách hàng nh : th  t ư ừ ư ấ , t ỡ  v n, g p g  cá nhân,…

ề ả ­ Qu n lý và đi u hành:

ữ ệ ườ ữ Đây là nh ng công vi c mà ng ớ i bán hàng tham gia v i nh ng công vi c c ệ ụ

ư ể ả ề ủ ự ữ ế ế ạ ấ ậ th  nh : gi i quy t nh ng v n đ  c a khách hàng, l p k  ho ch, d  báo bán

ể ạ ượ ữ ườ hàng, đánh giá, đào t o. Đ  làm đ ề c nh ng đi u này thì ng ả   i bán hàng ph i

ụ ể ư ữ ỹ có nh ng k  năng c  th  nh :

ỹ ả ế ấ ủ ệ ề ườ + K  năng gi i quy t v n đ : đây là trách nhi m c a ng i bán hàng trong

ả ử ụ ữ ề ế ặ ả ấ ệ vi c gi ả   i quy t nh ng v n đ  mà khách hàng g p ph i khi mua và s  d ng s n

ữ ẩ ư ấ ỡ ủ ườ ề ẽ ọ ph m. Nh ng t v n và giúp đ  c a ng i bán hàng nhi u khi s  giúp h  bán

ượ ữ ươ đ c hàng trong nh ng th ụ ng v  khác.

ế ạ ậ ỹ ườ ả ự ế + K  năng l p k  ho ch: Ng i bán hàng ph i t ạ  lên k  ho ch cho chính

ư ờ ứ ệ ế ế ể ế ị mình nh  th i gian ti p xúc, đ a đi m ti p xúc, cách th c ti p xúc,… Vi c lên

ấ ạ ườ ế ả ờ ệ ả ẽ ế k  ho ch s  cho th y ng i bán hàng có bi ủ   t qu n lý hi u qu  th i gian c a

ườ ế ậ ẽ ư ấ ố ế ạ mình hay không. Ng i bán hàng bi t l p k  ho ch s  t v n t t cho khách

ủ ặ ệ ự ệ ệ ạ ươ hàng c a mình, đ c bi t là các đ i lý trong vi c th c hi n các ch ng trình kinh

ế doanh, ti p xúc bán hàng.

ự ậ ỹ ườ ụ ậ ự + K  năng l p d  báo: Khi ng ệ i bán hàng có nhi m v  l p d  báo v ề

ề ị ườ ữ ả ậ ắ ọ ỹ ngành hàng, v  th  tr ự ng h  ph i có k  năng l p d  báo và n m v ng các thay

ị ườ ư ủ ể ọ ự ế ự ệ ổ đ i nh : tri n v ng c a th  tr ng, d a vào th c t ả   , kinh nghi m và linh c m

ủ ả c a b n thân.

ỹ ướ ạ ẫ ườ ệ + K  năng h ng d n, đào t o: Ng ẽ ả   i bán hàng giàu kinh nghi m s  đ m

ệ ướ ữ ạ ẫ ộ ớ trách vi c h ạ   ng d n, đào t o cho nh ng nhân viên m i vào. N i dung đào t o

ể ự ệ ố ữ ệ ỹ ữ ồ g m nh ng k  năng bán hàng, nh ng kinh nghi m. Đ  th c hi n t ề t đi u này

ệ ệ ườ ượ ự ể ệ ệ ấ thì vi c hu n luy n th ng đ ạ   c th c hi n ngay khi làm vi c và tri n khai ho t

đ ng.ộ

ỗ ỹ ườ ả + K  năng đánh giá: M i ng ấ   ả i bán hàng ph i có kh  năng đánh giá các v n

ẽ ả ẩ ề ư ị ườ đ  nh  th  tr ữ ng, khách hàng, s n ph m… Nh ng đánh giá này s  giúp ích cho

ệ ủ ọ ầ ế ạ ộ chính công vi c c a h  và là thông tin c n thi ế   t cho ho t đ ng kinh doanh ti p

ị ủ ệ th  c a doanh nghi p

17

ề ệ ­ Trách nhi m v  tài chính:

ộ ố ự ư ệ ườ Trong m t s  lĩnh v c nh  kinh doanh hàng công nghi p thì ng i bán hàng

ữ ự ư ế ả ạ ả ầ c n có kh  năng xây d ng nh n k  ho ch tài chính nh : thuê tài s n, mua l ạ   i

ố ớ ữ ồ ườ ứ hàng t n kho… Đ i v i nh ng ng ệ   i kinh doanh ch ng khoán thì trách nhi m

ả ớ ấ ị ữ ơ ỏ ộ ỹ này cao h n, đòi h i có k  năng và trình đ  nh t đ nh. Ngay c  v i nh ng ng ườ   i

ườ ả ả ợ ỏ bán hàng tiêu dùng thông th ng cũng đòi h i kh  năng qu n lý công n , hàng

ề ầ ữ ấ ế ế ậ ệ ồ t n kho… vì đây là nh ng v n đ  c n thi t khi thi ộ   ự t l p và th c hi n m t

ươ th ụ ng v .

ụ ề ữ ệ ­ Nh ng nhi m v  v  marketing:

ự ệ ệ ồ ươ ậ Bao g m hai công vi c là thu th p thông tin và th c hi n các ch ng trình

ế ị ti p th .

ạ ộ ườ ườ ế ậ ­ Ho t đ ng thu th p thông tin: Vì ng i bán hàng th ng xuyên ti p xúc

ề ẫ ọ ọ ữ   ớ v i khách hàng nên h  là kênh truy n d n thông tin vô cùng quan tr ng gi a

ữ ạ ườ ượ công ty và khách hàng và ng ượ ạ c l ệ i. Nh ng đ i di n bán hàng th ng đ c yêu

ệ ế ế ả ậ ầ c u ti n hành vi c thu th p, kh o sát ý ki n khách hàng, báo cáo tình hình th ị

ườ ủ ạ ẩ ả ắ ấ ố ớ tr ng và đ i th  c nh tranh nh t là s p tung ra s n ph m m i. Tuy nhiên trong

ự ế ạ ộ ủ ườ ư ượ ự ệ th c t ho t đ ng này c a ng i bán hàng ch a đ c th c hi n đúng cách và

ầ ớ ệ ệ ệ ậ ả ọ ầ   hi u qu , ph n l n h  làm không chuyên nghi p. Do v y doanh nghi p c n

ế ướ ẫ ế ườ khuy n khích, h ng d n chi ti ạ t. Bên c nh đó, ng i bán hàng cũng là ng ườ   i

ậ ả ố ớ ả thu th p thông tin ph n h i t ồ ừ ị ườ  th  tr ủ   ẩ ng đ i v i s n ph m và chính sách c a

ườ ườ ư ặ công ty. M t khác ng i bán hàng cũng là ng i đ a thông tin và chính sách t ừ

ế ế ậ ệ ố ẹ ớ ố công ty đ n khách hàng và thi t l p m i quan h  t t đ p v i khách hàng.

ữ ươ ế ị ườ ầ ườ ­ Thi hành nh ng ch ng trình ti p th : Công ty th ng yêu c u ng i bán

ạ ộ ố ợ ư ế ế ế ị ị ư hàng ph i h p các chi n d ch ti p th  nh  các ho t đ ng khuy n mãi, tr ng bày

ẩ ườ ự ệ ợ ớ ị ả ả s n ph m, qu ng cáo. Trong tr ng h p th c hi n giao d ch v i trung gian

ươ ư ạ ẻ ườ ự th ng m i nh  bán buôn bán l thì ng ả ỗ ợ i bán hàng ph i h  tr  tích c c cho

ạ ộ ể ọ ị ủ ế ượ ề ho t đ ng ti p th  c a các nhà trung gian này đ  h  bán đ c nhi u hàng hóa và

ụ ụ ố ơ ư ậ ườ ế ầ ả ph c v  khách hàng t t h n. Nh  v y, ng i bán hàng c n có kh  năng ti p th ị

18

ố ợ ạ ộ ữ ữ ế ắ ị ạ ộ và n m v ng cách ph i h p gi a ho t đ ng bán hàng và ho t đ ng ti p th .

ề ể ữ ứ ế ề ệ ẩ ấ ấ ủ   2.6 Nh ng đi u ki n v  th  ch t, tâm lý, ki n th c và ph m ch t c a

ườ ng i bán hàng

ề ể ấ ườ ứ ữ ầ ị ­  V  th  ch t: Ng ệ   ỏ i  bán hàng c n có  s c  kh e,  không  b  nh ng b nh

ắ ị ậ ề ể ề ễ ườ ấ ế truy n nhi m hay m c d  t t v  hình th . Ng i bán hàng không nh t thi ả   t ph i

ể ố ư ệ ả ẹ đ p nh ng ph i có duyên, có v  sinh thân th  t ạ t và t o đ ượ ấ ượ c  n t ng qua

ạ ặ cách đi l i, ăn m c.

ề ế ứ ườ ứ ố ề ế ầ ­ V  ki n th c: Ng i bán hàng c n có ki n th c t ề ả   t v  ngành hàng, v  s n

ữ ụ ề ạ ấ ẩ ị ph m, v  công ty và nh ng d ch v  mà công ty cung c p. Bên c nh đó, ng ườ   i

ế ể ả ầ ỹ ỹ ế ề bán hàng c n ph i có k  năng bán hàng, k  năng giao ti p và hi u bi t v  tâm lý

khách hàng.

ề ườ ự ệ ầ ­ V  tâm lý: Ng i bán hàng c n tích c c trong công vi c, không bi quan. H ọ

ữ ế ề ả ỏ ớ ph i luôn m m m ng, kiên trì khi ti p xúc v i khách hàng. Không nh ng th ế

ườ ử ố ứ ả ả ọ ữ ng ả i bán hàng ph i luôn  ng x  t t trong m i hoàn c nh, ph i gi bình tĩnh,

ồ ươ ự ườ không  n ào, phô tr ng và t tin. Ng ả i bán hàng ph i luôn trong t ư ế ẵ    th  s n

ề ạ ờ sàng không n  hà th i gian, ng i khó.

ề ẩ ấ ườ ầ ự ọ ế ­ V  ph m ch t: Ng i bán hàng c n t ả    tr ng, có uy tín, quy t đoán, ph n

ứ ữ ẵ ả ẩ ạ ề   ấ ng nhanh nh y đây là nh ng ph m ch t mà không ph i ai cũng có s n, nhi u

ệ ạ ả ướ ạ ệ khi ph i rèn luy n và hoàn thi n mình. Bên c nh đó, tính h ng ngo i và mong

ổ ẽ ủ ự ậ ố ườ mu n có thu nh p cao, làm ch  s  thay đ i s  giúp ng i bán hàng thành công.

ơ ộ ữ ấ ề ề ạ ứ : 2.7 Nh ng c  h i, khó khăn và các v n đ  v  đ o đ c

ơ ộ ữ 2.7.1 Nh ng c  h i

ệ ộ ượ ư ượ ườ ự ọ ữ M t trong nh ng vi c làm đ c  a thích và đ ề c nhi u ng i l a ch n sau

ố ệ ệ ế ả ị khi t t nghi p ngành qu n tr  kinh doanh đó là công vi c liên quan đ n bán hàng.

ở ầ ữ ưở ữ ườ ẻ ổ ệ Đây là nh ng công vi c kh i đ u khá lý t ng cho nh ng ng i tr  tu i năng

ơ ộ ử ế ậ ố ộ đ ng, thích th  thách, mong mu n có c  h i thăng ti n và thu nh p cao. Ng ườ   i

ề ơ ộ ề ạ   làm công tác kinh doanh bán hàng ngày nay có nhi u c  h i v  tài chính, đa d ng

19

ứ ệ ỏ ơ ộ ả ả trong công vi c, ch ng t ự ộ ậ  hình  nh b n thân, s  đ c l p và c  h i thành công

ơ ộ ề ườ ơ ộ ậ ố ừ ­ C  h i v  tài chính: Ng i bán hàng có c  h i thu nh p t t t ệ    chính công vi c

ư ứ ươ ề ề ồ ưở ậ nh  m c l ng cao, ti n hoa h ng, ti n th ự   ố ng theo doanh s . Do v y tích c c

ơ ộ ố ắ ữ ề ể ậ ơ ơ và c  g ng h n n a đ  có nhi u đ n hàng thì c  h i có thêm thu nh p ngày

càng cao.

ơ ộ ự ế ệ ạ ự   ­ S  đa d ng: Đây là c  h i dành riêng cho công vi c bán hàng khi ti p xúc tr c

ơ ộ ế ữ ế ề ạ ti p. Nh ng nhân viên kinh doanh có c  h i ti p xúc nhi u lo i khách hàng khác

ế ứ ữ ậ ố ả nhau, trong nh ng tình hu ng hoàn c nh h t s c phong phú. Chính vì v y ng ườ   i

ả ứ ạ ả ạ ố ạ   bán hàng ph i luôn sáng t o và ph n  ng linh ho t trong các tình hu ng đa d ng

ả ạ ả ả ẩ này. Ngay c  t i công ty, chính sách bán hàng và s n ph m cũng ph i luôn thay

ườ ỏ ể ậ ọ ậ ả ờ ổ đ i theo th i gian nên ng ứ   i bán hàng ph i luôn c p nh t h c h i đ  thích  ng

ư ậ ữ ườ ả ự ổ ớ v i nh ng thay đ i này. Nh  v y, ng i bán hàng ph i luôn t ớ  làm m i mình,

ả ạ ạ ọ linh ho t và sáng t o trong m i hoàn c nh.

ơ ộ ứ ỏ ả ườ ­ C  h i ch ng t kh  năng cá nhân: Ng ệ   i bán hàng ngay sau khi làm vi c

ự ế ứ ể ọ ỏ ả trong th c t thì h  có th  ch ng t b n thân thông qua doanh s , s  l ố ố ượ   ng

ố ơ ạ ượ ỉ ơ ộ ứ ỏ ả khách hàng, s  đ n hàng, ch  tiêu đ t đ c… C  h i ch ng t b n thân này

ườ ễ ệ ấ ậ ớ th ng rõ ràng, d  dàng nh n th y so v i công vi c khác.

ộ ậ ườ ườ ự ề ệ ị ­ Tính đ c l p: Ng i bán hàng th ng ch u trách nhi m v  khu v c mà mình

ộ ậ ọ ườ ụ ệ ậ ủ ph  trách, do v y tính đ c l p c a công vi c này khá cao. H  th ng t ự ể    tri n

ệ ế ả ườ ả ự ậ khai công vi c, báo cáo k t qu  cho ng i qu n lý và t v n hành công vi c, t ệ ự

ủ ộ ự ệ ệ ả ấ ả ố ờ qu n lý th i gian và các m i quan h  sao cho hi u qu  nh t. S  ch  đ ng v ề

ế ố ữ ệ ờ ạ ự ộ ậ công vi c, th i gian chính là nh ng y u t ọ  quan tr ng đem l i s  đ c l p cho

ườ ự ộ ậ ạ ả ng ự   i bán hàng. Tuy nhiên, s  đ c l p này ph i luôn trong tr ng thái tích c c ­

ườ ừ ạ ố ế ượ ệ ng i bán hàng v a đ t thành tích t t công vi c, đi đúng chi n l ụ c m c tiêu

ừ ủ c a công ty và v a làm hài lòng khách hàng ở ứ ố  m c t ấ t nh t.

ơ ộ ế ề ề ệ ấ ­ C  h i thăng ti n ngh  nghi p: Ngày nay r t nhi u ng ườ ở ị i ị ấ   ả  v  trí qu n tr  c p

ừ ệ ạ ể ọ ấ cao xu t phát t nhân viên bán hàng. Công vi c này đem l i tri n v ng cao cho

ữ ườ ữ ụ ệ ế ề ọ nh ng ng i có m c tiêu thăng ti n trong ngh  nghi p. H  là nh ng ng ườ   i

ượ ế ề ệ ấ ế ậ ệ ọ đ ả c hu n luy n bài b n v  giao ti p và thi ơ ộ   t l p các quan h , h  có c  h i

20

ỏ ố ợ ạ ượ ậ ứ ề ứ ch ng t mình qua doanh s  và l i nhu n đ t đ c, có nhi u cách th c đ ể

ướ ớ ơ ừ ữ ấ ế ả ấ h ng t i nh ng n c thang cao h n t nhân viên đ n c p qu n lý trung gian,

ụ ề ph  trách kinh doanh và đi u hành chung.

ữ 2.7.2 Nh ng khó khăn

ườ ườ ả ế Ng i bán hàng vì th ệ ớ   ớ ng xuyên ph i ti p xúc v i khách hàng, làm vi c v i

ọ ườ ự ữ ặ áp l c cao nên h  th ư ng g p nh ng khó khăn nh :

ự ữ ả ặ ầ ả ẳ ­  S  căng  th ng,  tr m c m do g p  ph i  nh ng khách  hàng khó tín,  khó

ề ế ề ề chi u, không bi ỏ t đi u, đòi h i quá nhi u.

ố ẽ ự ầ ờ ườ ấ ­ Áp l c doanh s  s  luôn tăng d n theo th i gian làm ng i bán hàng m t ăn

ủ ấ ấ ị ỳ ầ m t ng  nh t là khi c n báo cáo theo đ nh k

ề ờ ự ể ầ ả ườ ­ Áp l c v  th i gian: vì c n ph i di chuy n th ả   ng xuyên, đi xa nhà, ph i

ấ ể ờ ấ ố ớ ữ ầ ườ ặ g p khách khi yêu c u b t k  gi gi c. Đ i v i nh ng ng ấ   i bán hàng xu t

ể ệ ẩ ướ ẽ ồ ồ kh u, vi c di chuy n qua các vùng, các n c khác nhau s  làm đ ng h  sinh

ặ ặ ề ọ ủ ọ ị ụ h c c a h  b  tr c tr c n ng n .

ấ ễ ị ạ ấ ấ ả ữ ơ ­ Nh ng nguy c  sa ngã, h  th p mình, đánh m t b n thân do r t d  b  cám

ở ồ ề ỗ ở d  b i khách hàng, b i đ ng ti n.

ẻ ể ồ ở ế ặ ả ­ Ph i luôn h  h i, luôn vui v  đ  giao ti p m c dù trong lòng chán ghét hay

khó ch u.ị

ộ ố ườ ặ ả Trên đây là m t s  khó khăn mà ng i bán hàng hay g p ph i, trong th c t ự ế

ệ ẽ ữ khi chúng ta ra làm vi c s  còn nh ng khó khăn phát sinh mà chúng ta ph i t ả ự

ượ ễ ả mình v ề t qua – đây qu  là đi u không d  dàng.

ầ ề ạ ứ 2.7.3 Các v n đ  đ o đ c

ộ ố ề ạ ứ ố ườ ế ặ ả M t s  tình hu ng v  đ o đ c mà ng i bán hàng g p ph i khi ti n hành

ạ ộ ườ ệ ữ ế ườ ớ ho t đ ng kinh doanh th ng liên quan đ n quan h  gi a con ng i v i con

ườ ế ặ ề ề ả ấ ng ự   i, các chính sách v  giá c , các v n đ  liên quan đ n t ng quà hay th c

21

ươ ộ ố ế ả ệ hi n ch ụ ể ng trình khuy n mãi. Sau đây là m t s  hoàn c nh c  th :

ệ ữ ộ ố ườ ­ Quan h  gi a nhân viên bán hàng – khách hàng: m t s  ng i bán hàng vì

ố ườ ự ả ỗ ắ áp l c doanh s  th ng m c ph i l ả   ề i bán hàng quá nhi u cho khách gây  nh

ưở ặ ử ụ ụ ế ọ h ộ ấ   ng nghiêm tr ng khi khách hàng không tiêu th  ho c s  d ng h t. M t v n

ườ ủ ấ ầ ố ề ữ đ  n a đó là đôi khi ng i bán hàng c  tình không cung c p đ y đ  thông tin

ể ả ưở ề ợ ủ ế cho khách hàng, thông tin này có th   nh h ng đ n quy n l i c a khách hàng

ấ ố ệ và x u đi các m i quan h .

ệ ữ ữ ­ Quan h  gi a nhân viên bán hàng – công ty: đôi khi có nh ng nhân viên báo

ề ấ ể ợ ụ ự ể ệ ệ ế ọ ề cáo sai l ch v  v n đ  chi phí. H  có th  l i d ng s  ki m soát thi u hi u qu ả

ể ư ữ ủ c a công đ  đ a thêm nh ng chi phí cá nhân không liên quan vào chi phí công

ị ầ ư ế ề ả ữ   tác hay ti p khách. Đây là đi u mà các nhà qu n tr  c n l u tâm và có nh ng

ặ ử ệ ố ệ ờ ị ặ bi n pháp ngăn ch n x  lý k p th i. M t khác, vi c c  tình báo cáo các thông tin

ị ườ ẽ ả ố ưở ế ề v  khách hàng, th  tr ng mang tính đ i phó s  gây  nh h ạ ộ   ng đ n ho t đ ng

ộ ườ ể ư ệ bán hàng và các công vi c có liên quan. M t ng i bán hàng có th  đ a thông tin

ề ố ượ ệ ố ầ ế ằ ọ ộ ớ sai l ch v  s  l ng cu c g i, s  l n ti p xúc v i khách hàng nh m đ t đ ạ ượ   c

ọ ẽ ễ ầ ủ ữ ể ớ ặ ấ   yêu c u c a công ty, v i nh ng thông tin ki u này h  s  d  dàng qua m t c p

ị ế ấ ữ ả ả ị ườ ệ ề qu n tr  n u c p qu n tr  là nh ng ng i còn ít kinh nghi m. Đi u mà ngày nay

ườ ệ ấ ấ chúng ta cũng th ồ   ệ ng th y trong các doanh nghi p là vi c che gi u cho đ ng

ể ọ ẻ ệ ơ ườ nghi p, san s  doanh thu hay  đ n hàng đ  m i ng i cùng có thành tích và

ẽ ượ ệ ự ệ ể ạ ừ ỳ chuy n này s  đ c th c hi n theo ki u: “ có qua có l i” theo t ng k  báo cáo.

ườ ộ ẽ ầ ươ ể ợ Ngoài ra, ng i bán hàng trong cùng đ i s  có tinh th n t ng tr  theo ki u che

ủ ồ ữ ủ ệ ạ ấ ạ gi u nh ng vi ph m c a đ ng nghi p, cùng nhau vi ph m chính sách c a công

ặ ấ ty và qua m t c p trên.

ệ ể ệ ấ ạ ố ộ ứ   ­ Cu i cùng là hi n nay chúng ta còn th y m t ki u làm vi c phi đ o đ c

ườ ự ả ọ ẳ ư ể ạ ủ c a ng i bán hàng nh  trong lĩnh v c b o hi m nhân th  ch ng h n, h  s  c ọ ẽ ố

ạ ề ủ ể ề ế   ế tình thu phí khá nhi u khách hàng đ  chi m đo t ti n c a khách hàng hay chi m

ợ ủ ề ườ ữ ơ ườ ượ ụ d ng ti n công n  c a công ty ( th ng r i vào nh ng ng ị i có v  trí đ c giao

ự ả khu v c qu n lý).

ộ ố ứ ẫ ộ ố ề ạ Trên đây là m t s  tình hu ng v  đ o đ c đáng suy g m khi m t ng ườ   i

22

ế ị ự ệ ườ ố ọ quy t đ nh l a ch n công vi c là ng ự   i bán hàng. Các tình hu ng này trong th c

ừ ả ả ưở ế ợ ậ ủ ư ấ ế t đã t ng x y ra và  nh h ng đ n l i nhu n c a công ty cũng nh  làm x u đi

ủ ả ườ ữ ả ớ hình  nh c a ng i bán hàng nói chung. Tuy nhiên, v i nh ng c nh báo rõ ràng

ự ự ủ ả ữ ườ ẽ ố ệ và s  t ch  b n thân, nh ng ng i làm công vi c bán hàng s  c  tránh các tình

ể ố ượ ườ ệ ữ ự ể hu ng này đ  có th  có đ c con đ ng s  nghi p v ng vàng và vinh quang.

ề ủ ữ ườ ế ỷ ấ  2.8 Nh ng v n đ  c a ng i bán hàng trong th  k  21

ệ ề ể ệ ề ọ ộ ị ắ   Công vi c bán hàng là m t ngh  nghi p thú v , nhi u tri n v ng và l m

ế ỷ ớ ớ ổ ủ ự ự ữ ề ọ   nguy nan. Trong s  thay đ i c a th  k  m i v i nh ng thành t u v  khoa h c

ậ ự ề ậ ộ ế ố ế ệ ư ỹ k  thu t, s  giao l u h i nh p v  kinh t qu c t ữ   , công vi c bán hàng có nh ng

ề ư ấ v n đ  nh  sau:

ố ượ ườ ậ ự ượ ả ­  S  l ng ng i gia nh p l c l ộ ng bán hàng ngày m t  đông đ o: không

ự ượ ữ ứ ệ ở nh ng l c l ị ng đông mà các ch c danh, các v  trí công vi c ngày càng tr  nên

ự ượ ơ ả ề ố ượ phong phú h n. L c l ng bán hàng gia tăng c  v  s  l ng và

ấ ượ ữ ườ ư ỹ ư ch t l ả ng, ngay c  nh ng ng i làm công tác chuyên môn nh  k  s , bác sĩ...

ự ượ ự ế ế cũng tham gia vào l c l ự   ng bán hàng gián ti p hay tr c ti p và làm cho l c

ậ ở ơ ờ ế ượ l ng này tr  nên hùng h u h n bao gi h t.

ổ ẫ ế ầ ạ ộ ườ ­  Cu c cách m ng thông tin toàn c u bùng n  d n đ n ng ả   i bán hàng ph i

ệ ệ ặ ơ ệ ử ụ ươ ệ chuyên nghi p h n trong công vi c, đ c bi t là s  d ng các ph ng ti n thông

ỡ ự ệ ệ ề ế ặ ạ ạ ố tin liên l c hi n đ i. Vi c bán hàng truy n th ng qua g p g  tr c ti p đã có

ướ ệ ạ ả ầ ề chi u h ng gi m d n thay vào đó là vi c kinh doanh qua m ng – đó chính là

ươ ệ ử ườ ế ứ ụ ố th ạ ng m i đi n t . Ng i bán hàng nào bi t  ng d ng t ệ t công ngh  thông tin,

ề ặ ố ộ ử ứ ứ ẽ ế ợ ế ơ đáp  ng v  m t t c đ  x  lý và cung  ng thì s  chi m l ạ   i th  h n. Bên c nh

ườ ầ ổ ợ ỹ ữ đó, nh ng ng i bán hàng cũng c n có k  năng phân tích và t ng h p thông tin,

ế ọ ầ ề ả ế ẩ ộ ộ ớ ể có hi u bi t sâu r ng v  s n ph m, tâm lý xã h i vì h  c n ti p xúc v i khách

ả ế ớ ả hàng trên c  th  gi ụ ụ i và ph i ph c v  chu đáo t ấ ả t c .

ề ợ ệ ậ ườ ộ ả ­ Lu t pháp b o v  quy n l i ng i tiêu dùng và trình đ  dân trí ngày càng nâng

ế ẫ ườ ự ề ạ ả ứ ử ứ ẩ cao d n đ n ng i bán hàng ph i  ng x  theo đúng chu n m c v  đ o đ c và

23

pháp lý.

ắ ủ ự ạ ị ườ ự ạ ế ẫ ­  S  c nh tranh gay g t c a th  tr ắ ủ   ng d n  đ n s  c nh tranh gay g t c a

ữ ườ ườ ầ ả ơ nh ng ng i bán hàng. Ng i bán hàng ngày nay c n ph i khéo léo h n, chuyên

ứ ứ ụ ệ ế ơ ộ ế nghi p h n, có trình đ  phân tích và  ng d ng ki n th c kinh t , công ngh ệ

ố ơ ị ườ ụ ụ ệ ể thông tin t t h n đ  ph c v  cho vi c phân tích đánh giá tình hình th  tr ng,

ầ ủ ủ ệ ể ậ ố tìm hi u đ i th , chăm sóc khách hàng, l p báo cáo theo yêu c u c a công vi c.

ườ ộ ậ ư ­  Ng ệ i bán hàng ngày nay tuy công vi c mang tính đ c  l p cao nh ng h ọ

ườ ộ ổ ứ ủ ậ ả ọ th ng là thành viên c a m t t ch c kinh doanh nào đó. Do v y h  ph i làm

ả ắ ữ ệ ị ộ vi c mang tính chuyên môn hóa cao đ  và ph i n m v ng các quy đ nh, chính

ộ ể ượ ư ệ ỗ ợ ả sách cũng nh  tham gia vào các hi p h i đ  đ c h  tr  và nâng cao kh  năng

ạ c nh tranh.

Ỏ

Ậ

CÂU H I ÔN T P

ể ở ộ ườ ỏ ầ ữ ấ ẩ ả ỹ i bán hàng gi i c n ph i có nh ng ph m ch t và k  năng 1. Đ  tr  thành m t ng

gì?

ế ự ệ ơ ả ữ ườ ậ ơ ườ ạ t s  khác bi t c  b n gi a ng i nh n đ n hàng và ng ơ   i t o ra đ n 2.  Cho bi

ụ ọ hàng? Cho ví d  minh h a.

ế ữ ự ườ ườ ệ ặ ả t nh ng áp l c mà ng i bán hàng th ng g p ph i trong công vi c và 3. Cho bi

24

ộ ố trong cu c s ng?

ươ

Ố

Ệ

Ch

ng 3: GIÁM Đ C BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P

ụ ươ ẽ ế ượ ọ Sau khi h c xong ch ng này, sinh viên s  bi t đ c : M c tiêu:

ệ ố ủ ­ Vai trò, trách nhi m c a Giám đ c bán hàng.

ủ ầ ố ỹ ­ Các k  năng, tính cách c n có c a Giám đ c bán hàng.

ề ạ ố ị ­ Quy trình đ  b t nhân viên chào hàng lên v  trí Giám đ c bán hàng.

ữ ể ể ạ ầ ể   ­  Nh ng khó khăn, các đi m c n quan tâm đ  thành công trong giai đo n chuy n

ti p.ế

ề ợ ậ ố ­ Thu nh p và các quy n l i khác dành cho Giám đ c bán hàng.

3.1 Khái ni mệ

ố ườ ệ ế ạ ậ ị “Giám đ c bán hàng là ng i ch u trách nhi m l p k  ho ch kinh doanh, t ổ

ủ ự ượ ạ ộ ụ ứ ể ạ ạ ch c, tuy n d ng, đào t o, lãnh đ o và đánh giá các ho t đ ng c a l c l ng bán

ế ượ ể ự ụ ệ ệ ạ hàng, các chi n l ệ c và bi n pháp đ  th c hi n vi c bán hàng, đ t m c tiêu doanh

25

nghi p”.ệ

ụ ủ ố ệ 3.2 Nhi m v  c a giám đ c bán hàng

ụ ọ ự ế ệ ả ố Giám đ c bán hàng có nhi m v  tr ng y u là qu n lý, làm tăng năng l c và

ả ộ ệ ố hi u qu  đ i ngũ nhân viên bán hàng. Ngoài ra, Giám đ c bán hàng còn là ng ườ ạ   i đ i

ệ ướ ụ ủ ệ ố ỉ di n công ty tr c khách hàng. Nhi m v  c a Giám đ c bán hàng không ch  bao

ả ậ ứ ế ề ệ ồ g m các công vi c liên quan đ n ch c danh, mà còn ph i t p trung vào nhi u công

ệ ạ ệ vi c khác t ư i doanh nghi p nh :

ị ự ượ ả ự ệ ả ố ệ   : Giám đ c bán hàng ph i th c hi n vi c Qu n tr  l c l ng bán hàng

ạ ị ổ ứ ạ ố ho ch đ nh, t ch c, lãnh đ o và đánh giá. Giám đ c bán hàng và nhân viên bán

ệ ỗ ươ ủ ự ố ộ hàng có quan h  h  t ng. S  thành công c a Giám đ c bán hàng tùy thu c vào s ự

ủ ự ượ ầ thành công c a l c l ng nhân viên bán hàng và nhân viên bán hàng c n có s  h ự ỗ

ợ ủ ể ự ệ ệ ố tr ữ    c a Giám đ c bán hàng đ  th c hi n công vi c bán hàng thành công. Nh ng

ạ ộ ữ ẽ ố ộ ế   ho t đ ng nhóm gi a Giám đ c bán hàng và đ i ngũ nhân viên bán hàng s  quy t

ủ ả ự ị đ nh s  thành công c a c  nhóm.

ả ị ự ụ ệ ả ồ Bao g m các nhi m v  qu n lý phòng/khu v c bán Qu n tr  hành chính:

ư ể ệ ả ữ ồ ơ ả hàng. Các công vi c qu n lý hành chính có th  là l u tr h  s , báo cáo, qu n lý

nhân viên văn phòng…

ế ữ ố ớ ị Có nh ng công ty, Giám đ c bán hàng cùng v i nhân viên bán hàng Ti p th :

ự ữ ế ệ ể ị ị ế phát tri n, th c hi n nh ng chi n d ch ti p th  cho khách hàng.

ự ề ườ ự ệ ố ợ ế Nhi u tr ng h p Giám đ c bán hàng th c hi n c ả Bán hàng tr c ti p:

ự ế ệ ậ ầ ớ ộ ố vi c bán hàng tr c ti p v i khách hàng, góp ph n vào doanh s  toàn b  ph n. Giám

ườ ữ ố ớ ọ ố đ c bán hàng th ắ ng n m gi các khách hàng quan tr ng v i doanh s  mua hàng

ể ự ự ệ ệ ằ ố ế   ớ l n (key accounts). Giám đ c bán hàng có th  th c hi n b ng vi c bán tr c ti p

ệ ặ ạ ho c qua đi n tho i.

ủ ế ệ ố Tài chính: Giám đ c bán hàng có trách nhi m quan tâm đ n chi phí c a nhân

ạ ị ạ ợ ủ ồ viên bán hàng (đào t o, giao d ch, đi l i…), t n kho, công n  c a khách hàng…

ự ự ệ ệ ả ố ố Giám đ c bán hàng còn ph i th c hi n vi c phân tích, d  báo doanh s  toàn b ộ

26

ể ủ ừ ố công ty, doanh s  phát tri n c a t ng khách hàng.

ố ế ậ ệ ố t l p, duy trì các m i quan h  bên trong và Quan h : ệ Giám đ c bán hàng thi

ố ợ ỗ ợ ừ ự ệ ầ ố bên ngoài doanh nghi p. Giám đ c bán hàng c n có s  ph i h p, h  tr t các

ư ế ể ề ị ả ế ể ấ ệ   phòng ban khác nh : k  toán, ti p th , s n xu t… đ  có th  đi u hành công vi c

ả ự ợ ệ ừ ừ kinh doanh, bán hàng hi u qu . S  h p tác t phía t các nhân viên bán hàng cũng

ế ệ ệ ấ ạ ố ấ ầ r t c n thi ạ   t. Bên c nh đó, m i quan h  bên ngoài doanh nghi p (nhà cung c p, đ i

ề ị ườ ẽ ố lý…) s  giúp Giám đ c bán hàng có thông tin v  th  tr ơ ở ể ư ng, là c  s  đ  đ a ra các

ệ ả chính sách kinh doanh hi u qu .

ệ ớ ữ ố ố ệ  Quan h  bên trong: Giám đ c bán hàng có nh ng m i liên h  v i các phòng

ệ ư ban khác trong doanh nghi p nh :

ế ề ấ ợ   ­ Phòng k  toán tài chính: cung c p thông tin v  khách hàng: thanh toán, công n ,

ứ ừ ỗ ợ ệ ơ hay các ch ng t h  tr  vi c bán hàng: hóa đ n, phân tích doanh thu, l ợ i

ậ ồ ị nhu n, tr  giá t n kho…

ự ỗ ợ ố ợ ụ ể ệ ớ   ­ Phòng nhân s : h  tr  trong vi c tuy n d ng nhân viên bán hàng, ph i h p v i

ư ố ả ệ ươ ưở Giám đ c bán hàng đ a ra mô t công vi c, các chính sách l ng, th ồ   ng, hoa h ng

ề ườ ự ả ệ ợ cho nhân viên bán hàng. Trong nhi u tr ệ   ng h p, phòng nhân s  đ m nhi m vi c

ạ ớ ổ ứ t ch c đào t o cho nhân viên m i.

ự ợ ẽ ớ ặ ố ố ố   ­  Giám đ c marketing: Giám đ c bán hàng có s  h p tác ch t ch  v i Giám đ c

ề ả ể ẩ ươ marketing   đ   có   thông   tin   v   s n   ph m,   các   ch ng   trình   marketing   vì   phòng

ư ươ ẽ ả ệ marketingđ a ra chính sách, ch ệ   ng trình còn phòng bán hàng s  đ m nhi m vi c

ự th c thi.

ứ ể ể ể ề ướ ­  Phòng nghiên c u và phát tri n: đ  tìm hi u v  khuynh h ng khách hàng, th ị

ườ ẩ ả tr ng, s n ph m…

ấ ể ệ ậ ụ ả ự ạ ấ ả ợ ế ­ Phòng s n xu t: h p tác trong vi c l p k  ho ch d  báo tiêu th , s n xu t đ  đáp

ứ ị ườ ừ ế ạ ầ ng nhu c u th  tr ố   ng, tránh tình tr ng thi u hay th a hàng. Ngoài ra, Giám đ c

ề ả ả ớ ộ bán hàng còn ph i đi u hành kênh thông tin ph n h i t ồ ừ ị ườ  th  tr ậ ả   ng v i b  ph n s n

ấ ể ả ấ ượ ệ ẩ ả xu t đ  c i thi n ch t l ng s n ph m.

ố ế ậ ố ệ  Quan h  bên ngoài: Giám đ c bán hàng thi t l p và duy trì các m i quan h ệ

27

ệ ượ ữ ệ ộ bên ngoài doanh nghi p. Đây đ ầ   c xem là m t trong nh ng công vi c c n

ượ ề ơ ả ệ ố ố đ c Giám đ c bán hàng quan tâm. Các m i quan h  bên ngoài v  c  b n có

ư ể th  phân thành nh  sau:

­ Các nhà cung c p.ấ

ụ ả ẩ ạ ố ­ Nhà phân ph i, đ i lý tiêu th  s n ph m, khách hàng.

ề ị ườ ủ ạ ố ­ Đ i th  c nh tranh: có thông tin v  th  tr ố   ng, khách hàng… Tuy nhiên, Giám đ c

ữ ệ ậ ầ ọ ố bán hàng c n th n tr ng trong nh ng m i quan h  này.

ổ ơ ộ ứ ế ệ ệ ộ ớ ệ ­  Các t ch c doanh nghi p, hi p h i: mang đ n c  h i gi ả   i thi u công ty, s n

ơ ộ ợ ẩ ph m, các c  h i h p tác kinh doanh…

ổ ứ ổ ứ ụ ấ ấ ạ ị ­ Các t ch c chuyên môn: các t ệ  ch c đào t o hu n luy n, cung c p d ch v …

ữ ệ ữ ố 3.3 Nh ng khác bi t gi a nhân viên bán hàng và Giám đ c bán hàng

ẽ ả ề ộ ựơ ề ạ Đi u gì s  x y ra khi m t nhân viên bán hàng đ ố   c đ  b t làm Giám đ c

ườ ứ ể ầ ố ộ bán hàng? Thông th ng, các đ c tính c n có đ  là m t Giám đ c bán hàng gi ỏ   i

ữ ề ặ ớ ộ ệ ề ủ khác xa so v i nh ng đi u đó c a m t nhân viên bán hàng, đ c bi ệ   t là v  công vi c

ổ ẽ ế ừ ệ ề ớ ố ộ ượ và trách nhi m. Nhi u thay đ i s  đ n v i m t Giám đ c bán hàng v a đ c đ ề

ộ ố ổ ượ ứ ệ ậ ờ ươ ạ b t. M t s  thay đ i đ c nh n ra ngay t c th i: phòng làm vi c riêng, tăng l ng,

ụ ớ ố ớ ứ ế ề ề ả ớ   ch c v  m i, quy n đi u hành đ i v i nhân viên bán hàng… và c  “s p” m i.

ữ ả ố ớ ổ ệ ớ Giám đ c bán hàng ph i thích nghi v i nh ng thay đ i m i này. Các khác bi ữ   t gi a

ố ượ ữ ạ nhân viên bán hàng và Giám đ c bán hàng đ c phân lo i theo nh ng tiêu chí sau:

ụ ủ ụ ụ ủ ả ­  M c tiêu: m c tiêu c a nhân viên bán hàng là m c tiêu bán hàng c a b n thân

ủ ụ ụ ố trong khi m c tiêu c a Giám đ c bán hàng là m c tiêu bán hàng (doanh thu, l ợ   i

ủ ậ ậ ộ nhu n…) c a toàn b  ph n, công ty.

ủ ế ệ ệ ế ủ ­  Trách nhi m: trách nhi m ch  y u c a nhân viên bán hàng là tìm ki m khách

ự ả ẩ ượ ụ hàng, tăng doanh thu trongkhu v c, s n ph m mình đ c phân công ph  trách.

ể ự ượ ệ ố ị Giám đ c bán hàng ch u trách nhi m phát tri n l c l ể   ng bán hàng, phát tri n

ơ ộ ữ ệ ạ nh ng c  h i, quan h  kinhdoanh trong dài h n.

ệ ườ ộ ậ ệ ườ ỉ ng làm vi c đ c l p và th ng ch  quan tâm ­ Quan h : nhân viên bán hàng th

ế ủ ể ể ả ả ạ ố ả   ế đ n đi m m nh, đi m y u c a b n thân. Giám đ c bán hàng ngoài b n thân, ph i

28

ể ư ể ề ươ ể hi u rõ v  các nhân viên bán hàng đ  đ a ra các ch ợ   ng trình phát tri n phù h p.

ả ố ế ậ ệ ố ớ ố Giám đ c bán hàng còn ph i thi ố t l p các m i quan h  t t v i các Giám đ c phòng

ban khác.

ả ố ể ạ ượ   c ­ Vai trò: Giám đ c bán hàng ph i thông qua các nhân viên bán hàng đ  đ t đ

ụ ề ả ỏ ố ế ậ ụ m c tiêu. Đi u này đòi h i Giám đ c bán hàng ph i thi t l p m c tiêu cho các

ạ ượ ự ợ ọ ỗ ợ ể ọ ạ ượ ủ nhân viên bán hàng, t o ra đ c s  h p tác c a h , h  tr  đ  h  đ t đ ụ   c m c

tiêu đ  ra.ề

ị ủ ả ả ố ộ ­ Qu n lý hành chính: Giám đ c bán hàng là m t thành viên qu n tr  c a công ty và

ươ ố ớ ộ ự ệ ả ả đ ậ   ệ ề ng nhiên ph i th c hi n các công vi c v  qu n lý hành chính đ i v i b  ph n

bán hàng.

ứ ế ệ ầ ầ ỹ ể ­ K  năng yêu c u cho công vi c: nhân viên bán hàng c n ki n th c chuyên môn đ

ứ ệ ế ầ ố ả   hoàn thành công vi c. Giám đ c bán hàng, ngoài ki n th c chuyên môn, c n ph i

ượ ư ề ề ạ ạ ạ ổ ỹ ị đ ế   c b  sung nhi u k  năng khác nh  truy n đ t, ho ch đ nh, lãnh đ o, khuy n

ệ ấ khích, hu n luy n.

ể ổ ự ọ ệ 3.4 L a ch n nhân viên bán hàng đ  b  nhi m GĐBH

ế ề ầ ướ ơ ẽ ượ H u h t các nhân viên bán hàng đ u có c m  s  đ ế c thăng ti n lên Giám

ể ổ ệ ờ ọ ệ   ự ố đ c bán hàng sau th i gian làm vi c. L a ch n nhân viên bán hàng đ  b  nhi m

ư ộ ố ệ ộ Giám đ c bán hàng là m t chính sách  u vi ế t, mang tính khuy n khích, đ ng viên

ề ự ố ủ ự ượ ế ặ ệ ắ cao v  s  c ng hi n, g n bó lâu dài c a l c l ng bán hàng, đ c bi t trong tình

ị ườ ề ệ ộ ượ hình th  tr ng lao đ ng hi n nay, ngh  bán hàng đ c đánh giá là có t ỷ ệ  l nhân

ổ ơ ự ể ệ ấ ọ ị viên d ch chuy n, thay đ i n i làm vi c nhanh nh t. Quá trình l a ch n nhân viên

ể ổ ệ ố ồ ướ bán hàng đ  b  nhi m Giám đ c bán hàng g m 3 b c chính:

ẩ ự ữ ọ ợ ị ­ Xác đ nh nh ng tiêu chu n l a ch n thích h p.

ứ ả ị ử ­ Xác đ nh các  ng c  viên có kh  năng.

ế ớ ấ ả ả ị ­ Tham kh o ý ki n v i c p qu n tr .

ẩ ự ữ ọ ị 3.4.1. Xác đ nh nh ng tiêu chu n l a ch n:

ả ấ ẩ ầ ố ộ M t Giám đ c Bán hàng c n có các ph m ch t và kh  năng sau:

29

ở ố ­ Hoài bão tr  thành Giám đ c bán hàng.

ệ ẻ ố ­ Thi n chí mong mu n chia s  thông tin.

ả ạ ố ệ ế ­ Kh  năng giao ti p, t o m i quan h .

ầ ổ ứ ỷ ậ ệ ch c và k  lu t trong công vi c. ­ Tinh th n t

ệ ả ả ệ ­ Kh  năng làm vi c nhóm hi u qu .

ụ ế ế ả ­ Kh  năng trình bày ý ki n, thuy t ph c.

ể ọ ượ ố ướ ế ả ị ượ ể Đ  có th  ch n đ c Giám đ c bán hàng, tr c h t ph i xác đ nh đ c các tiêu

ể ử ụ ọ ự ơ ả ẩ ộ chu n ch n l a, c  b n có th  s  d ng m t trong hai cách:

ộ ứ ể ượ ư ử ể ể ư   c xem xét đ  đ a ­ Đ a ra các tính cách và thái đ   ng x : các đi m sau có th  đ

ọ ự ẩ ố ra tiêu chu n ch n l a Giám đ c bán hàng:

ố ợ ế ả ỷ ệ ạ ụ ề ậ i nhu n, t đ t m c tiêu đ  ra. l + K t qu  bán hàng: doanh s , l

ụ ự ế ạ ả + Tính cách: sáng t o, kh  năng suy xét, phán đoán, s  thuy t ph c, kiên trì.

ự ụ ả ấ ộ + Tính cách qu n lý: tính nh t quán, s  ph  thu c, thôngminh.

ệ ạ ạ + Nhân thân: tình tr ng hôn nhân, di n m o…

ứ ổ ứ ệ ố ộ ớ ch c: đã làm vi c v i m t Giám đ c bán hàng thành công, ạ +  S c m nh trong t

ệ ờ ệ th i gian làm vi c, kinh nghi m.

ướ ộ ố ớ ả ả ả ị ờ ng qu n tr : kh  năng qu n lý th i gian, thái đ  đ i v i chính sách ị +   Đ nh h

ế ố công ty, mong mu n thăng ti n.

ằ ấ ộ + Trình đ  chuyên môn : b ng c p.

ể ử ử ụ ự ­ S  d ng ti u s : chia các nhân viên bán hàng thành các nhóm d a trên tính cách

ầ ủ ợ ớ ữ ư ệ ọ cá nhân và ch n ra nh ng nhóm  u tiên, phù h p v i yêu c u c a doanh nghi p đ ể

ọ ứ ự l a ch n  ng viên.

ứ ị : 3.4.2. Xác đ nh các  ng viên

ố ớ ầ ượ ẩ ố ổ ế ộ Các tiêu chu n đ i v i Giám đ c bán hàng c n đ c ph  bi n r ng rãi trong

ẽ ề ộ ự ượ l c l ng bán hàng. Đi u này s  kích thích, đ ng viên cho các nhân viên bán hàng

ễ ệ ấ ấ ố ị ị ượ ph n đ u và khi v  trí tr ng thì doanh nghi p d  dàng xác đ nh đ ứ c các  ng viên.

ị ượ ệ ẽ ự ứ ệ ỏ Sau khi xác đ nh đ ấ   c các  ng viên, doanh nghi p s  th c hi n ph ng v n

30

ứ ấ ợ ị ộ ộ ể ọ n i b  đ  ch n ra  ng viên phù h p nh t cho v  trí này.

ế ả 3.4.3. Tham kh o ý ki n:

ế ị ể ạ ấ ườ ế ừ ề ồ Đ  ra quy t đ nh, c p lãnh đ o th ả ng tham kh o ý ki n t nhi u ngu n:

ề ườ ế ủ ợ ườ ề ệ ượ ng h p, ý ki n c a ng i ti n nhi m đ c xem xét. ấ ­ Trong r t nhi u tr

ự ượ ừ ệ ạ ng bán hàng hi n t i. ­ T  chính l c l

­ Phòng nhân s .ự

ố ­ Giám đ c các phòng ban.

ệ ủ ­ Khách hàng c a doanh nghi p.

ế ừ ể ở 3.5. Quá trình chuy n ti p t nhân viên bán hàng tr  thành GĐBH

ữ ườ 3.5.1. Nh ng khó khăn th ặ ng g p:

ữ ộ ố ớ ớ ế   ấ ố ớ M t trong nh ng khó khăn l n nh t đ i v i Giám đ c bán hàng m i là thi u

ớ ầ ự ề ả ỏ ố ỹ ọ   các k  năng, năng l c qu n lý. Đi u này đòi h i Giám đ c bán hàng m i c n h c

ự ượ ự ả ộ ỹ ị ỏ h i, trang b  các năng l c, thái đ  và k  năng qu n lý l c l ng bán hàng.

ườ ố ố ớ Ngoài ra, công ty th ng mong mu n Giám đ c bán hàng m i thích nghi và

ệ ệ ề ậ ớ ườ ậ ợ ượ ả làm công vi c m i hi u qu  ngay. Th m chí, nhi u tr ọ ng h p h  nh n đ c quá

ự ỗ ợ ừ ớ ầ ạ ấ ỹ ít s  h  tr  t phía công ty. Các khóa đào t o cung c p các k  năng m i c n thi ế   t

ể ế ư ữ ệ ề ả ớ   cho công vi c có th  đ n sau vài tháng. Nh ng đi u này đ a các nhà qu n lý m i

ẳ ạ ố ơ ể vào tình hu ng “b i hay chìm”, t o ra các căng th ng đáng k .

ộ ố ể ố ườ ệ ổ ố M t s  công ty đ  tránh tình hu ng này th ng b  nhi m Giám đ c bán

ự ớ ỏ ồ ữ ự ể ầ ớ ơ hàng m i vào nh ng khu v c nh  r i sau chuy n d n sang khu v c l n h n sau

ọ ự ệ ố ộ ờ ệ ổ ứ m t th i gian h  th c hi n t ộ ố t công vi c. M t s  công ty khác t ữ  ch c nh ng khóa

ư ệ ề ấ ả ỹ hu n luy n k  năng qu n lý cho nhân viên bán hàng ti m năng, đ a ra quy trình

ệ ở ị ể ệ ổ ớ ố ợ ướ phát tri n, v i vi c b  nhi m v  trí tr  lý cho các Giám đ c bán hàng tr c khi

ạ ộ ộ ậ ố ở tr  thành Giám đ c bán hàng ho t đ ng đ c l p.

ể ế ể 3.5.2. Đ  thành công trong quá trình chuy n ti p:

ể ể ế ườ ượ Đ  thành công trong quá trình chuy n ti p th ng đ c xem là khó khăn

ớ ầ ộ ọ ẵ ấ ố ọ ỏ ỏ ổ   nh t, Giám đ c bán hàng m i c n có thái đ  h c h i: s n sàng h c h i, thay đ i,

31

ự ỗ ợ ế ầ thích nghi, tìm ki m s  h  tr  khi c n.

ữ ề ệ ả ậ ố ở ị Các Giám đ c bán hàng có nh ng nhìn nh n v  công vi c qu n lý v  trí

ớ ướ ườ ớ ị ọ ẵ ẽ ớ ơ m i tr c đó th ng s  thích nghi v i v  trí m i nhanh h n. H  s n sàng cho các

ữ ớ ọ ố ướ ỹ tình hu ng khác v i nh ng gì h  đã làm tr c đó. Các k  năng, chuyên môn có ích

ư ề ả ố ấ ả ậ ọ ỗ trong nhi u tình hu ng, nh ng không ph i là t ấ t c . H  ch p nh n các l i có th ể

ể ệ ề ọ ớ ỏ ả x y ra, vì đây là đi u không th  tránh kh i trong quá trình h c công vi c m i. Các

ớ ầ ể ệ ệ ố ớ ế ụ   Giám đ c bán hàng m i c n tìm hi u trách nhi m, công vi c m i thay vì ti p t c

ữ ệ ướ nh ng công vi c tr c đây.

ố ớ ề ổ ườ ề ệ Tránh thay đ i quá nhi u đ i v i môi tr ớ ng công vi c m i. Đi u này có th ể

ố ướ ề ể ổ ự gây ra s  ch ng l ạ ừ i t các nhân viên d i quy n và các thay đ i đó có th  không

ạ ộ ị ư ể ả ợ phù h p khi nhà qu n tr  ch a hi u rõ ho t đ ng.

ụ ủ ữ ỏ ệ ậ Câu h i ôn t p: 1/  Hãy nêu nh ng nhi m v  c a GĐ BH?

32

ự ữ ặ 2/ GĐBH g p nh ng khó khăn và áp l c gì?

ươ

Ủ Ự ƯỢ

Ấ

Ả

Ch

ng 4: QU N LÝ NĂNG SU T C A L C L

NG BÁN

HÀNG

ụ ươ ế ấ ằ M c tiêu : Ch ứ ề ng này nh m cung c p cho sinh viên ki n th c v :

ủ ự ượ ấ ng bán hàng. ­ Năng su t bán hàng c a l c l

ươ ấ ng pháp nâng cao năng su t bán hàng. ­ Các ph

ế ế ự ệ ả t k  các khu v c bán hàng hi u qu . ­ Thi

ấ ủ ự ượ 4.1 Năng su t c a l c l ng bán hàng

ấ ủ ự ượ ủ ự ượ ệ ế ả Năng su t c a l c l ng bán hàng là k t qu  làm vi c c a l c l ng bán

ế ố ế ự ủ ể ộ hàng có xét đ n y u t ố    chi phí c a m t khu v c nào đó. Hi n nhiên là Giám đ c

ể ế ế ệ ấ ộ   bán hàng luôn quan tâm đ n vi c làm th  nào đ  tăng năng su t bán hàng trong m t

ự ộ ươ ứ ể ượ khu v c nào đó mà không làm tăng chi phí m t cách t ng  ng. Đ  làm đ ề   c đi u

ố ườ ể ả ờ ả ữ ỏ đó Giám đ c bán hàng th ng ph i tìm cách đ  tr  l i nh ng câu h i sau đây:

ố ượ ự ủ ể ng nhân viên bán hàng đ  bao ph  toàn khu v c hay gi ữ ­ Có nên tăng thêm s  l

ố ượ ả ủ ọ ệ nguyên s  l ng nhân viên bán hàng và tăng hi u qu  c a h ?

ữ ự ượ ư ệ ạ nguyên l c l ng bán hàng đó thì nên phân công nh  hi n t i hay thay ế ­ N u gi

ủ ụ ệ ế ả ẩ ọ ổ ậ   ổ đ i trách nhi m c a h  (thay đ i khách hàng, s n ph m ph  trách, cách ti p c n

khách hàng…)?

ổ ố ượ ế ự ạ ư ế ng nhân viên trong khu v c thì phân công l i nh  th  nào đ ể ­ N u thay đ i s  l

ấ ấ ạ ượ đ t đ c năng su t bán hàng cao nh t?

ể ề ẳ ạ ấ ư Có nhi u cách đ  tăng năng su t, ch ng h n nh :

33

ả ể ệ ế ả ờ ớ ờ ­ Qu n lý th i gian hi u qu  đ  tăng th i gian tìm ki m khách hàng m i.

ả ơ ỗ ự ệ ể ố ­ Phân chia hi u qu  h n n  l c dành cho khách hàng đ  tăng doanh s .

ạ ể ạ ậ ợ ự ỗ ự ệ i khu v c bán hàng đ  t o thu n l i cho vi c phân chia các n  l c. ­ Phân chia l

ỗ ợ ự ệ ả ả ấ ự   ­ H  tr  khách hàng trong khu v c (khách hàng là nhà s n xu t) c i thi n năng l c

ượ ị ườ ừ ượ ừ kinh doanh, tăng l ng bán ra th  tr ng t đó tăng l ng mua hàng t công ty.

ự ự ệ ố ể   Giám đ c bán hàng d a trên vi c đánh giá, phân tích tình hình khu v c đ  ra

ể ử ụ ế ị ụ ữ ề   quy t đ nh áp d ng cách nào trong nh ng cách nêu trên và có th  s  d ng nhi u

ể ấ ộ ạ ấ ị ộ ờ ơ h n m t cách đ  tăng năng su t bán hàng t ể i m t th i đi m nh t đ nh.

ữ ờ 4.1.1 Tăng th i gian h u ích:

ệ ế ờ ự   Trong công vi c hàng ngày, nhân viên bán hàng ngoài th i gian giao ti p tr c

ư ọ ự ế ệ ề ệ ả ọ ớ ti p v i khách hàng, h  còn ph i th c hi n nhi u công vi c khác nh  h p hành,

ạ ờ ợ ả ẽ ế ệ ả ờ báo cáo, đi l i, ch  đ i… N u nhân viên bán hàng qu n lý th i gian hi u qu  s  có

ể ượ ự ế ế ờ ớ ố th  tăng đ ầ   c th i gian giao ti p tr c ti p v i khách hàng. Giám đ c Bán hàng c n

ậ ượ ư ờ ả ể ờ nh n ra đ c nguyên nhân gây lãng phí th i gian, đ a ra gi i pháp đ  tăng th i gian

ữ ố ườ ờ ị bán hàng h u ích và tăng doanh s  bán hàng. Thông th ng th i gian b  lãng phí là

do:

ữ ệ ả ử ụ ề ­ Qu n lý thông tin, d  li u kém: ờ   Nhân viên bán hàng s  d ng quá nhi u th i

ệ ử ố ệ ề ả gian trong vi c x  lý các thông tin v  khách hàng, s  li u báo cáo bán hàng, qu n lý

ấ ờ ệ ứ ự ụ ế ế ả ờ gi y t ế   ..., nên làm gi m th i gian ti p xúc bán hàng tr c ti p. Vi c  ng d ng ti n

ậ ớ ệ ề ể ả ầ ệ   ộ ỹ b  k  thu t v i các ph n m m bán hàng giúp c i thi n đáng k  trong các công vi c

ả qu n lý hành chính.

ệ ườ ệ ệ ả ­ Chào hàng không hi u qu : ả th ng vi c chào hàng không hi u qu  là do:

ắ ế ự ế ệ ả + S p x p khu v c thăm vi ng, chào hàng không hi u qu  làm cho nhân viên

ề ấ ờ ạ ữ ộ ả ườ ượ bán hàng m t nhi u th i gian đi l i. M t trong nh ng gi i pháp th ng đ c Giám

ự ụ ố đ c bán hàng áp d ng (cho hàng tiêu dùng) là phân chia khu v c bán hàng theo

ừ ề ầ ị vùng/ mi n đ a lý cho nhân viên bán hàng trong t ng ngày trong tu n. Nhân viên bán

ụ ế ẽ ấ ả hàng ph  trách s  thăm vi ng, chào hàng cho t ự   t c  các khách hàng trong khu v c

34

vào ngày đó.

ỗ ầ ờ ợ ờ ợ ệ ờ + Th i gian ch  đ i: vi c ch  đ i khách hàng cho m i l n chào, bán hàng là

ỏ ủ ệ ể vi c không th  tránh kh i c a nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng

ượ ờ ợ ữ ệ ả ờ ộ ể ả có th  gi m đ ọ   c th i gian ch  đ i, m t trong nh ng cách hi u qu  là nên g i

ệ ẹ ặ ậ ờ ướ đi n h n g p và xác nh n th i gian tr ộ ẹ c cu c h n.

ầ ư ờ ữ ệ ộ th i gian, công +  Sai khách hàng: m t trong nh ng lãng phí là vi c đ u t

ề ầ ả ộ ứ s c vào m t khách hàng không h  quan tâm, không có nhu c u, không có kh  năng

ố ớ ủ ề ả ẩ mua s n ph m c a công ty. Tuy nhiên, đây là đi u khó tránh đ i v i nhân viên bán

ể ủ ể ả ộ ố ể ầ hàng. Đ  gi m thi u r i ro, nhân viên bán hàng c n tìm hi u m t s  thông tin c ơ

ướ ẹ ả ề b n v  khách hàng tr c khi h n chào hàng.

ữ ấ ế ổ ứ ủ ­ Nh ng thói quen x u c a nhân viên bán hàng: thi u t ỷ ậ  ch c, k  lu t trong

ể ử ụ ư ừ ạ ộ ể ả ệ ề ệ ệ công vi c, nhi u ho t đ ng d  th a… Đ  c i thi n, có th  s  d ng các bi n pháp

nh :ư

ạ ộ ụ ị +  Xác đ nh m c tiêu rõ ràng cho các ho t đ ng.

ộ ư ữ ư ệ + Đ a ra nh ng công vi c, hành đ ng  u tiên.

ữ ầ ộ ế t. + Tìm ra nh ng hành đ ng không c n thi

ộ ố ệ ộ ố ườ ẩ ị ấ ợ ề ng h p, v n đ . + Đ nh ra m t s  bi n pháp chu n cho m t s  tr

ệ ệ ữ + Hoàn thi n nh ng bi n pháp đó.

ữ ủ ờ ượ ị ươ Th i gian h u ích c a nhân viên bán hàng đ c xác đ nh theo ph ng trình:

STt = TWt – (ATt + TTt)

V i:ớ

ờ ỳ ữ ậ ờ ồ ờ STt: th i gian bán hàng h u ích trong th i k  t (bao g m th i gian l p k ế

ự ế ạ ờ ớ ế ho ch và th i gian giao ti p tr c ti p v i khách hàng).

ố ờ ờ ỳ ệ ổ TWt: t ng s  th i gian làm vi c trong th i k  t.

ờ ỳ ả ờ ọ ATt: th i gian qu n lý hành chánh (h p hành, báo cáo…) trong th i k  t.

ờ ạ ầ ế ờ ỳ TTt: th i gian đi l i c n thi t trong th i k  t.

ữ ể ờ Th i gian bán hàng h u ích có th  tăng lên theo 3 cách:

ệ ờ ờ ả ­ Tăng th i gian làm vi c, gi m th i gian dành cho cá nhân.

ả ả ờ ­ Gi m th i gian qu n lý hành chính.

35

ả ạ ữ ữ ờ ­ Gi m th i gian đi l i gi a nh ng khách hàng.

ả ơ ỗ ự ữ ệ ạ 4.1.2. T o ra nh ng n  l c hi u qu  h n:

ệ ả ữ ệ ệ ầ ờ ố ớ   Ngoài vi c c i thi n th i gian h u ích, Giám đ c bán hàng c n làm vi c v i

ỗ ự ữ ể ọ nhân viên bán hàng đ  giúp h  phân chia n  l c bán hàng gi a các nhóm khách

ể ố ố hàng, cá nhân khách hàng đ  t i đa hóa doanh s  bán hàng.

ỗ ự ố ạ ử ụ ế ậ ế t nh t: ữ ­ T o ra nh ng n  l c t ấ s  d ng cách ti p c n biên t ộ    cho các cu c

ượ ỗ ự ạ ố ị chào hàng, v t qua s  này, n  l c không t o thêm giá tr  bán hàng.

ả ấ Xem b ng 4.1 ta th y:

ỗ ự ố ấ ố ớ ầ N  l c t t nh t đ i v i khách hàng X: 4 l n chào hàng.

ỗ ự ố ấ ớ ầ N  l c t t nh t v i khách hàng Y: 5 l n chào hàng.

ỗ ự ố ấ ớ ầ N  l c t t nh t v i khách hàng Z: 7 l n chào hàng.

ự ế ệ ườ ượ ụ Trong th c t , bi n pháp này th ng đ ừ c áp d ng cho t ng nhóm đ i t ố ượ   ng

ỗ ự ố ệ ị ấ ơ khách hàng. Tuy nhiên, vi c xác đ nh chính xác n  l c t ả   t nh t là không đ n gi n

ườ ủ và th ng mang tính ch  quan.

ả ố ầ ố B ng 4.1: S  l n chào hàng và Doanh s  bán hàng

ố ầ ố S  l n chào hàng c

Doanh s  bán hàng đ t đ KH X ạ ượ KH Y KH Z

1

2 2.000 4.000

3 2.400 6.000 3.000

4 2.500 7.000 4.000

5 2.500 7.500 4.800

6 2.500 7.500 5.300

7 5.400

8 5.400

36

ươ ạ ­  Ph ng pháp phân lo i khách hàng theo ABC:

ữ ề ạ ờ ố ỗ ự ơ “T o nhi u th i gian và n  l c h n cho nh ng khách hàng t ấ ủ ạ t nh t c a b n”.

ứ ộ ứ ạ ự Phân nhóm khách hàng theo th  h ng A, B, C d a trên m c đ  đóng góp doanh s ố

ụ ư ủ bán hàng c a khách hàng, ví d  nh  sau:

ượ ạ ố 15% l ng khách hàng t o ra 55% doanh s  (khách hàng A).

ượ ế ạ ố 20% l ng khách hàng ti p theo t o ra 30% doanh s  bán hàng ( khách hàng

B).

ượ ạ ỉ ạ 65% l ng khách hàng còn l ố i ch  t o ra 15% doanh s  bán hàng (khách hàng

C).

ỗ ự ữ ệ ẽ ớ ổ ờ   V i vi c phân nhóm này, nhân viên bán hàng s  phân b  nh ng n  l c, th i

ươ ứ ộ ư ế ế ị gian, các ch ng trình khuy n mãi bán hàng, ti p th … theo m c đ   u tiên cho các

ớ ố ượ ố ớ ư ạ nhóm khách hàng v i s  l ng ít nh ng t o ra doanh s  l n.

ứ ộ ư ổ ỗ ự ế ủ ệ ể ị Đi m y u c a bi n pháp này là xác đ nh m c đ   u tiên, phân b  n  l c bán

ệ ạ ự ế ả ế ể hàng d a trên k t qu  kinh doanh hi n t ữ   i mà không quan tâm đ n phát tri n nh ng

ươ ơ ộ ề c  h i ti m năng trong t ng lai.

ươ ượ ạ ­ Ph ng pháp đ u t : ầ ư Các khách hàng đ ố ề   c phân lo i theo doanh s  ti m

ố ớ ị ế ủ năng và v  th  bán hàng c a công ty đ i v i khách hàng đó.

ả ố ớ ị ế ủ B ng 4.2: V  th  bán hàng c a công ty đ i v i khách hàng

Cao

ẫ

ố ề ố ề

ị ế ế

ị ế

M nh ạ ẫ ấ Tính h p d n: Cao: doanh s  ti m năng   ủ   cao, v  th  bán hàng c a công ty m nh ạ ổ ỗ ự Phân b  n  l c: L nớ Y uế ấ Tính h p d n: Cao: doanh s  ti m năng ị ế cao, v  th  bán hàng y u ổ ỗ ự Phân b  n  l c: ạ ớ L n, làm m nh v  th  bán hàng

ể ọ Khách hàng tri n v ng

37

Khách hàng l nớ

Th pấ ấ ố ề

ị ế

ế ỗ ự ấ ẫ ấ Tính h p d n: ị ế ừ V a: do v  th  bán hàng m nhạ ổ ỗ ự Phân b  n  l c: Trung bình: duy trì vị th  bán hàng. ẫ ấ Tính h p d n: Th p: doanh s  ti m ấ năng th p, v  th  bán hàng y u.ế ổ ỗ ự Phân b  n  l c:  ầ ả Th p: gi m d n n  l c.

ữ ắ Khách hàng v ng ch c Khách hàng y uế

ấ ự 4.2 Tăng năng su t thông qua phân chia khu v c

4.2.1 Phân chia khu v cự

ổ ị ự Phân chia khu v c bán hàng là phân nhóm các khách hàng theo lãnh th  đ a lý,

ẩ ằ ạ ụ ụ ộ   ả s n ph m, lo i khách hàng nh m phân công nhóm nhân viên bán hàng ph c v  m t

ư ợ ươ ệ ố cách h p lý, đ a ra các ch ả ng trình bán hàng hi u qu . Giám đ c bán hàng phân

ự ụ ằ chia khu v c bán hàng nh m m c tiêu:

ả ả ằ ậ ượ ự ụ ụ ố c s  quan tâm, ph c v  t t, các nhân viên ­ Đ m b o r ng khách hàng nh n đ

ệ ủ ố ầ ự ế bán hàng th c hi n đ  s  l n thăm vi ng bán hàng.

ề ở ộ ự m t khu v c và nhân viên bán hàng khai thác c ơ ­ Đánh giá ti m năng bán hàng

ể ố ố ở ộ h i phát tri n t i đa doanh s ự  khu v c đó.

ạ ộ ủ ể ể ỉ ­ Ki m soát chi phí, đánh giá, đi u ch nh ho t đ ng c a nhân viên bán hàng.

ự ụ ự ệ ươ ng trình, chính sách bán ­  Nhóm nhân viên ph  trách khu v c th c hi n các ch

ả ệ hàng hi u qu .

ẽ ượ ự ổ Khu v c bán hàng s  đ c thay đ i khi:

ư ệ ả ẩ ấ ợ ấ ­ Tái c u trúc công ty: khi có vi c h p nh t, tách công ty, đ a ra s n ph m, ngành

ỏ ả ế ắ ẩ ớ ổ ượ kinh   doanh   m i,   c t   b   s n   ph m,   thay   đ i   chi n   l ổ   c,   khách   hàng   thay   đ i

ủ ố ủ ạ ứ ạ ộ cáchth c kinh doanh, các ho t đ ng c a đ i th  c nh tranh…

ớ ố ượ ả ớ ố ượ ệ ộ ng khách hàng, kh i l ặ   ng công vi c trong m t ho c ­ Tăng, gi m l n v i s  l

ự vài khu v c bán hàng.

38

ổ ề ự ự ­ Khi đánh giá có s  thay đ i ti m năng bán hàng trong các khu v c.

ạ ấ ả ự 4.2.2. Phân chia l t c  khu v c: i t

ự ượ ự ệ ướ ả Phân chia các khu v c bán hàng đ c th c hi n thông qua 6 b c căn b n:

ướ ơ ả ự ạ ơ ọ ị ị L a ch n đ n v  ho ch đ nh c  b n B c 1:

ấ ượ ạ ơ ơ ỏ ị ị ị ề ượ ơ ả Đ n v  ho ch đ nh c  b n là đ n v  nh  nh t đ c đánh giá v  l ng bán

ự ự ạ ậ ộ hàng trong m t khu v c: khách hàng/lo i khách hàng, qu n, khu v c kinh doanh…

ướ ượ ệ ạ ủ ề Đánh giá l ng bán hàng hi n t i và ti m năng c a công ty. B c 2:

ị ượ ệ ạ ệ ớ ơ ị ơ ả ự ạ ị ng bán hàng hi n t i th c hi n v i đ n v  ho ch đ nh c  b n. ­ Xác đ nh l

ị ượ ớ ơ ị ơ ả ề ạ ị ng bán hàng ti m năng v i đ n v  ho ch đ nh c  b n. ­ Xác đ nh l

ơ ị ơ ả ự ệ ạ ị ị ệ ớ ừ ­ Xác đ nh công vi c th c hi n v i t ng đ n v  ho ch đ nh c  b n.

ướ ượ ề ố ự Phân chia khu v c bán hàng theo l ng bán ti m năng: Giám đ c bán hàng B c 3:

ớ ề ự ự phân chia các khu v c bán hàng thành các khu v c v i ti m năng bán hàng t ươ   ng

ố đ i ngang nhau.

ướ ề ỉ ế ế ề ệ ố ỉ Đi u ch nh thi t k : Giám đ c bán hàng xem xét đi u ch nh vi c phân chia B c 4:

ế ố ự ượ ư ề khu v c theo các y u t khác ngoài l ng bán ti m năng nh : chi phí, kh i l ố ượ   ng

công vi c…ệ

ướ ữ ự ề ế ấ Đánh giá nh ng v n đ  nhân s  bán hàng: Xem xét đ n các y u t ế ố ủ    c a B c 5:

ứ ủ ệ ẵ ế ố ớ nhân viên bán hàng: m i quan h  s n có v i khách hàng, ki n th c c a nhân viên

ứ ể ầ bán hàng đáp  ng yêu c u khách hàng, di chuy n.

ướ ấ ế ế ớ ự ượ ậ ả Hoàn t t thi t k : Th o lu n v i l c l ng bán hàng, xem xét các y u t ế ố B c 6:

ự ể ệ ệ ố ơ ấ hành chính cu i cùng, đ  trình lên c p cao h n và tri n khai th c hi n.

Câu ôn t p: ậ

ế ố ả ưở ạ ộ ấ ủ ế ị 1/   Hãy xác đ nh các y u t nh h ng đ n năng su t c a ho t đ ng bán hàng?

ả ụ Gi i thích vì sao? Cho ví d

ề ả ạ ộ ấ ủ ể ấ 2/ Đ  xu t các gi i pháp đ  nâng cao năng su t c a ho t đ ng bán hàng?

ươ

Ự

Ụ

Ể

Ch

Ộ ng 5: XÂY D NG Đ I NGŨ BÁN HÀNG

TUY N D NG

Ọ

Ự

VÀ L A CH N

ề ư ụ ữ ữ ẽ ắ ấ M c tiêu: Bài này s  giúp cho sinh viên n m v ng nh ng v n đ  nh  sau:

39

ể ụ ồ ­ Các ngu n tuy n d ng.

ể ụ ầ ­ Các yêu c u khi tuy n d ng.

ươ ể ụ ng pháp tuy n d ng. ­ Các ph

ự ọ ­ Quá trình l a ch n.

ẩ ươ ượ ử ụ ể ọ ng pháp đ c s  d ng trong quá trình tuy n ch n. ­ Các tiêu chu n, ph

ể ụ ồ 5.1 Các ngu n tuy n d ng

ể ứ ố ệ ầ Đ  có đ ượ ự ượ c l c l ng bán hàng đáp  ng t t nhu c u công vi c v  s  l ề ố ượ   ng

ấ ượ ừ ụ ể ả ị ượ và ch t l ng thì ngay t khâu tuy n d ng chúng ta ph i xác đ nh đ c th  tr ị ườ   ng

ữ ệ ấ ầ ơ ộ ồ ộ ự lao đ ng n i doanh nghi p c n nhân l c có nh ng ngu n cung c p lao đ ng nh ư

ự ượ ữ ự ế ấ ơ th  nào. Sau đây là nh ng n i cung c p nhân l c cho l c l ng bán hàng:

5.1.1. Công ty:

ự ặ ồ ệ ọ ạ ộ ị ớ Đây là ngu n nhân l c khá đ c bi t vì h  đang làm t i công ty v i m t v  trí công

ư ư ỹ ư ủ ệ ượ ể ậ vi c khác nh  th  ký, k  s , th  kho... và đ ộ c chuy n qua b  ph n bán hàng.

ồ ợ ệ ạ ế ấ ữ ề Ngu n này có l i th  là đã làm vi c t ả   i công ty nên r t v ng v  chính sách và s n

ủ ẩ ọ ượ ứ ệ ặ ph m c a công ty; m t khác, h  cũng đã đ c đánh giá qua công vi c và ch ng t ỏ

ớ ị ệ ợ mình khá phù h p v i v  trí công vi c kinh doanh.

ụ ữ ệ ườ ể ướ ộ ố ả ể Tuy nhiên, vi c tuy n d ng nh ng ng i này có th  v ng ph i m t s  khó

ư ể ườ ủ ọ ế ị ả ọ ả khăn nh  ph i tuy n ng i khác thay th  v  trí c a h  hay ngay b n thân h  không

ế ị ể ậ ớ ộ ọ ồ đ ng tình v i quy t đ nh chuy n sang b  ph n khác; và đôi khi h  cũng có th ể

ệ ủ ư ậ ị ớ ư ự ữ không thành công ở ươ  c ng v  m i ­nh  v y thì coi nh  s  nghi p c a nh ng ng ườ   i

ể ụ ẽ ầ ơ ồ ữ nay s  khó khăn h n. Công ty khi tìm nh ng ngu n tuy n d ng thì c n cân nh c k ắ ỹ

ồ ngu n này.

ổ ứ ườ ọ 5.1.2. Các t ch c tr ng h c:

ự ầ ư ế ộ ồ Đây cũng là m t ngu n khá phong phú n u công ty có s  đ u t và có chính

ụ ể ợ ồ ượ ế ậ ự sách tuy n d ng phù h p. Ngu n này đ c thi ệ ữ   ố t l p d a trên m i quan h  gi a

ườ ọ ạ ị ươ ụ ề ể ấ công ty và các tr ng h c t i đ a ph ng. R t nhi u công ty đã tuy n d ng sinh

40

ố ờ ể ở ữ ườ viên năm cu i hay các sinh viên làm ngoài gi đ  tr  thành nh ng ng i bán hàng

ự ụ ườ ữ ọ ườ ọ ố th c th . Các công ty th ng ch n ra nh ng tr ế ng h c có danh ti ng và m i quan

ươ ệ ố ể h  t t đ  lên ch ụ ể ể ụ ng trình tuy n d ng c  th .

ư ể ả ị Hàng năm, các công ty nh  P&G hay Unilever cũng tuy n các Qu n tr  viên

ọ ở ự ể ệ ấ ữ ệ ạ ậ t p s  là sinh viên đ  hu n luy n h  tr thành nh ng đ i di n bán hàng trong

ộ ố ầ ư ạ ạ ậ ộ ố ươ t ng lai. Th m chí m t s  công ty còn m nh d n đ u t vào m t s  sinh viên có

ố ọ ậ ư ấ ố ể ự ượ ể thành tích t t trong h c t p và t ch t t t đ  tuy n vào l c l ủ ọ ng bán hàng c a h .

ồ ừ ề ệ 5.1.3. Các ngu n t n n công nghi p:

ụ ự ể ạ ừ ữ ủ Đây là d ng tuy n d ng nhân s  ngay t ố  nh ng công ty đ i th , công ty kinh

ấ ươ ự ừ ấ ừ doanh có tính ch t t ng t hay t nhà cung c p, t khách hàng.

ấ ươ ạ Các công ty c nh tranh và các công ty kinh doanh có tính ch t t ng t ự ề    (v

ư ặ ồ ự ứ ố ị cách th c phân ph i hay lĩnh v c hàng hóa – d ch v  : ớ   ụ Ngu n này khá đ c tr ng v i

ự ừ ể ấ ữ ề tính ch t luân chuy n nhân s  t ạ  chính nh ng công ty c nh tranh nhau. Đi u này

ự ị ấ ứ ạ ở ươ ẫ ả ổ qu  là ph c t p vì nhân s  b  h p d n b i l ộ ủ   ng b ng hay chính sách đãi ng  c a

ề ầ ủ ữ ố ọ ườ ả ế ẽ công ty đ i th  đã v  đ u quân cho h . Nh ng ng ứ   i này s  đem c  ki n th c,

ề ể ủ ệ ệ ề ố kinh nghi m và khách hàng v  đ  làm vi c cho công ty đ i th  –đi u này có l ẽ ẽ   s

ộ ố ấ ồ ừ ạ ộ ươ ề gây ra m t s  v n đ  không hay. Ngu n t các công ty có ho t đ ng t ng t ự

ư ẳ ạ ườ ạ ệ ự ch ng h n nh  cùng lĩnh v c hàng tiêu dùng nhanh (ng i đ i di n kinh doanh cho

ữ ể ể ướ ả ươ công ty s a có th  chuy n qua công ty n c gi i khát) hay cùng ph ứ ng th c phân

ệ ố ệ ể ẽ ệ ạ ố ph i (thuê nhân viên có kinh nghi m trong vi c phát tri n h  th ng đ i lý) s  giúp

ụ ượ ự ở ườ ọ ể ủ ầ ị ậ công ty t n d ng đ c năng l c s  tr ng c a h   đ  gia tăng th  ph n và l ợ   i

ư ọ ể ặ ữ ữ ậ nhu n. Tuy nhiên, có th  g p nh ng khó khăn nh  h  có nh ng thói quen và cách

ậ ự ứ ệ ợ ớ ườ ữ ớ th c làm vi c không th t s  phù h p v i môi tr ng m i và cũng là nh ng ng ườ   i ít

ề ườ ữ ấ ụ ể ặ ả trung thành. Đây là nh ng v n đ  th ng g p ph i khi tuy n d ng nhân s  t ự ừ

ữ ự ậ ắ ầ ồ ọ ọ ợ nh ng ngu n này nên công ty c n th n tr ng cân nh c và l a ch n cho phù h p.

ấ ữ ườ ườ ệ Nhà cung c p/ khách hàng: Nh ng ng i này th ấ   ng có kinh nghi m nh t

ự ụ ể ầ ộ ồ ị đ nh và cũng là m t ngu n nhân s  khi tuy n d ng. Tuy nhiên, c n xem xét k ỹ

ữ ợ ể ụ ữ ườ ữ nh ng cái l i khi tuy n d ng nh ng ng ệ   i này và nh ng khó khăn mà doanh nghi p

41

ả ẽ ặ s  g p ph i.

ồ 5.1.4. Các ngu n khác:

ụ ự ứ ự ể ả Qu ng cáo tr c ti p: ề   ế Đây là cách th c khá thông d ng đ  tìm nhân s . Đi u

ể ầ ầ ọ ọ ị ả quan tr ng là c n xác đ nh rõ các yêu c u tuy n ch n khi đăng t i trên các ph ươ   ng

ộ ả ủ ế ự ệ ể ộ ti n thông tin ch  y u là báo chí. Cách xây d ng n i dung m t b n đăng tuy n trên

ẽ ượ ự ở ầ ậ báo chúng ta s  đ c th c hành ngay trong bài này ph n bài t p.

ư ấ ớ ệ ầ Các Trung tâm t v n và gi ệ i thi u vi c làm: ự Khi c n nhân l c chúng ta cũng

ữ ử ườ ồ ồ ơ nên gõ c a nh ng n i này. Trung tâm th ự ng có ngu n nhân l c khá d i dào và có

ữ ể ướ ơ ể ỡ ấ ể th  giúp chúng ta nh ng b c s  tuy n đ  đ  m t công trong quá trình tìm ng ườ   i.

ữ ể ặ ườ ệ M t khác, Trung tâm cũng có th  lôi kéo giúp ta nh ng ng i giàu kinh nghi m (mà

ườ ườ ầ ọ ườ ngày nay ng i ta th ng quen g i là “săn đ u ng i”).

ọ ự 5.2 L a ch n

ự ượ ự ự ọ ườ ủ ư L a ch n nhân s  cho l c l ng bán hàng th ng tuân th  quy trình nh  sau:

ắ ệ ả 5.2.1. B n tóm t ứ t và hình th c xin vi c:

ả ắ ứ ự ư ụ ữ ệ ộ B n tóm t t ch a đ ng nh ng thông tin nh  m c tiêu làm vi c, trình đ  văn

ệ ướ ủ ọ ườ ả ằ hóa và kinh nghi m. Đây là b ầ c sàng l c đ u tiên c a ng ọ   i qu n lý nh m ch n

ườ ượ ự ỏ ấ ữ ra nh ng ng ả i có kh  năng đ c d  ph ng v n.

ệ ủ ơ ườ ự ể ườ ữ ấ Đ n xin vi c c a ng i d  tuy n th ng cung c p nh ng thông tin có liên

ự ủ ả ầ ườ ự ể quan và qua đó cũng ph n nào ph n ánh năng l c c a ng i d  tuy n.

ặ ả ọ ệ ể ầ ị Hình  nh cũng khá quan tr ng, đ c bi ệ   ữ t khi c n tuy n nh ng v  trí công vi c

ứ ọ có chú tr ng hình th c.

ự ớ ể ệ ề ầ ế ư ớ ệ ủ Ki m tra s  gi i thi u: đi u này là c n thi t khi có th  gi i thi u c a công ty

ướ ư ự ư ệ ệ ậ ờ tr c đó hay th  xác nh n th i gian làm vi c và năng l c làm vi c. Các th  này

ụ ể ả ọ mang tính cá nhân và là thông tin tham kh o quan tr ng cho nhà tuy n d ng; tuy

ể ầ ả ạ ể ụ nhiên b n thân nhà tuy n d ng cũng c n ki m tra l i xem các thông tin có chính xác

ế ị ể ắ hay không đ  có quy t đ nh đúng đ n.

42

ấ ỏ 5.2.2. Ph ng v n:

ề ế ợ ẽ ế ự ọ ứ Đi u mà chúng ta nên bi t là n u l a ch n  ng viên không phù h p s  gây ra

ừ ụ ữ ế ể ả không ít khó khăn cho công ty t chi phí tuy n d ng cho đ n nh ng  nh h ưở   ng

ấ ẽ ề ậ ả ỏ ơ   khác v  tâm lý, tình c m... Do v y, ph ng v n s  giúp chúng ta đánh giá đúng h n

ữ ườ ượ ự ể ổ ự ượ ệ ọ ỏ nh ng ng c l a ch n đ  b  nhi m vào l c l i đ ấ   ng bán hàng. Ph ng v n

ườ ướ ư ơ ự ố ể ể th ng có các b c nh  s  tuy n và chuyên sâu đ  tìm ra nhân s  t ấ t nh t.

ụ ủ ấ ỏ M c tiêu c a ph ng v n là:

ể ử ủ ứ ụ ệ ­ Đánh giá ti u s , giáo d c và kinh nghi m c a  ng viên.

ế ệ ệ ầ ộ ơ ­ Tìm ra đ ng c  làm vi c và ý chí c u ti n trong công vi c.

ự ề ằ ­ S  cân b ng v  tâm lý.

ấ ơ ể ề ộ ỏ ở ầ ế ế Các cu c ph ng v n s  tuy n và đi vào chi u sâu l n k  ti p vòng hai hay

ư ề ể ằ ọ ba đ u nh m khám phá năm đi m quan tr ng nh  sau:

ố ầ ỗ ở ự ệ ằ ỗ ổ ơ ọ hay n i h c hành, s ự ể  (1) S  cân b ng: S  l n chuy n ch  làm, vi c thay đ i ch

ở ượ ự ễ ề ậ quan tâm và s  thích đ c duy trì bao lâu, s  d  thích nghi và hòa nh p v  văn hóa

xã h i.ộ

ự ế ộ ề ự ầ ứ ươ ệ ặ ệ ng; làm vi c theo l ề (2) S  c n cù: S  ti n b  đ u đ n trong công vi c và m c l

ự ự ự ệ ầ ẵ ạ thói có s n hay thích s  sáng t o; s  chăm chút trong công vi c và s  chuyên c n.

ơ ộ ườ ứ ư ế ơ ế ế ộ ề i  ng viên có đ ng c  ki m ti n, thăng ti n nh  th  nào; quan (3) Đ ng c : Ng

ổ ơ ệ ệ ệ ề ề ộ ơ ị ni m v  ngh  bán hàng, đ ng c  thay đ i n i làm vi c hay v  trí công vi c.

ứ ượ ộ ố ử ệ ệ t th  thách trong công vi c và cu c s ng; vi c duy (4) Tính kiên trì: Cách th c v

ư ế ọ ậ ị ự ả ả ế trì công tác và h c t p nh  th  nào; kh  năng ch u đ ng và gi i quy t khó khăn.

ậ Ứ ạ ộ ữ ừ ả ậ   (5) Kh  năng hòa nh p:  ng viên có t ng tham gia nh ng ho t đ ng mang tính t p

ự ể ộ ế ớ ồ ự ệ th  hay xã h i hay không, s  thân thi t v i đ ng nghi p cũ, s  thành công trong

ệ ế ạ giao ti p, quan h  gia đình – b n bè...

ể ầ ấ ầ ỏ ơ  Ph ng v n cá nhân l n đ u (s  tuy n):

ề ế ấ ỏ ở Quá trình ph ng v n cá nhân là quá trình giao ti p hai chi u mà đó ng ườ   i

ứ ỏ ủ ư ể ệ ề ặ ữ ng viên tìm hi u v  công ty cũng nh  nh ng đòi h i c a công vi c; m t khác nhà

ự ủ ứ ạ ầ ụ ẽ ề ể ể ỏ   tuy n d ng cũng s  tìm hi u và đánh giá v  năng l c c a  ng viên. T i l n ph ng

ụ ứ ề ế ẽ ể ầ ọ ỹ ấ v n đ u tiên này, nhà tuy n d ng s  chú tr ng v  hình th c, k  năng giao ti p và

43

ứ ử ủ ứ ụ ữ ứ ể ẽ ỏ   ng x  c a  ng viên. Thêm vào đó, nhà tuy n d ng s  có nh ng cách th c ph ng

ự ữ ứ ệ ể ể ấ v n đ  đánh giá năng l c, chuyên môn, kinh nghi m đ  xem xét nh ng  ng viên

ể ụ ớ ị ợ phù h p v i v  trí tuy n d ng.

ườ ể ạ ỏ ứ ộ ố ư Các công ty th ư ẩ ng đ a ra m t s  tiêu chu n đ  lo i b   ng viên nh :

ỏ ề Ứ ế ệ ặ ­  ng viên ít chú ý đ n công ty hay công vi c (không đ t câu h i v  công ty, không

ệ ỏ ề h i v  công vi c).

Ứ ế ễ ế ệ ặ ­  ng viên đ n tr , ít chú ý đ n ăn m c, dáng đi u, tác phong.

ử ư ố ệ ể ệ ế ỹ t th  hi n qua k  năng giao ti p. ứ ­ Quan h  và  ng x  ch a t

ự ấ ự ậ ế ­ Có s  gi u di m hay nói sai s  th t.

ự ệ ấ ấ ỏ ọ ọ Vi c ph ng v n cá nhân r t quan tr ng khi l a ch n nhân viên bán hàng vì qua

ẽ ọ ọ ượ ấ ơ ể ỏ ữ ả ầ l n ph ng v n s  tuy n này, chúng ta s  ch n l c đ c nh ng cá nhân có kh  năng

ế ố ứ ạ ợ ỏ ợ ự ệ giao ti p t t, ngo i hình phù h p và ch ng t đu c s  yêu thích công vi c.

ư ỏ ề ệ ộ ố ấ ỏ ọ   Ngoài ra còn có m t s  câu h i mang tính ch t cá nhân nh  h i v  vi c h c

ệ ạ ữ ề ấ ả ứ ậ t p, các thành tích trong quá kh  và nh ng đi u quan tâm hi n t ữ   i. T t c  nh ng

ề ượ ự ữ ệ ấ ầ ằ ầ ỏ ọ đi u này đ c th c hi n trong l n ph ng v n đ u tiên nh m ch n ra nh ng ng ườ   i

ế ế ề ấ ấ ỏ ợ ti m năng nh t cho đ t ph ng v n k  ti p.

ộ ố ự ế ế ấ ọ ỏ M t s  công ty không dùng cách ph ng v n tr c ti p qua giao ti p, h  áp

ử ứ ể ấ ỏ ượ ờ ự ơ ể ẽ ụ d ng cách ph ng v n theo ki u thi c . Các  ng viên đ c m i d  s  tuy n s  cùng

ứ ổ ệ ế ể ể ắ ộ ả   làm bài tr c nghi m ki n th c t ng quát (theo ki u ki m tra IQ) trong m t kho ng

ả ể ự ấ ị ụ ứ ể ẽ ế ờ ọ ữ   th i gian nh t đ nh. Nhà tuy n d ng s  căn c  trên k t qu  đ  l a ch n nh ng

ườ ế ế ẽ ệ ấ ỏ ự ạ ng i vào vòng k  ti p. Tuy nhiên, cách ph ng v n này s  tri t tiêu s  sáng t o và

ứ ả ỏ ả ữ ườ ệ kh  năng ch ng t ủ  b n thân c a nh ng ng i bán hàng có kinh nghi m.

ề ấ ỏ  Ph ng v n đi vào chi u sâu:

ấ ỏ ộ ườ ượ ệ ạ ự ặ ơ Cu c ph ng v n này th ng đ c th c hi n t ệ   i công ty ho c n i làm vi c

ứ ườ ỏ ườ ườ ế ả chính th c. Ng ấ ầ i ph ng v n l n này th ng là ng ự i qu n lý tr c ti p trong

ứ ộ ơ ứ ủ ứ ầ ỏ ươ t ứ   ấ ẽ ng lai c a  ng viên. M c đ  ph ng v n s  chuyên sâu h n,  ng viên c n ch ng

ự ứ ế ả ậ ộ ỏ ề t ụ  v  năng l c cá nhân, các cam k t và m c đích, kh  năng h i nh p, thích  ng và

ử ứ ế ấ ố ộ ỏ ỹ k  năng giao ti p, x  lý tình hu ng. Trong cu c ph ng v n này,  ng viên luôn đ ượ   c

44

ể ể ệ ụ ứ ể ẽ ế ả ạ ự t o s  tho i mái đ  th  hi n mình. Nhà tuy n d ng s  khuy n khích  ng viên tìm

ả ờ ứ ể ề ậ ả ẩ ư ặ hi u v  công ty, s n ph m và giúp cho  ng viên t p trung tr  l i cũng nh  đ t câu

h i.ỏ

ể ể ộ ố ử ụ ứ ố ố M t s  công ty s  d ng tình hu ng đ  ki m tra  ng viên (tình hu ng bán

ự ế ứ ể ế ẩ ộ   ả s n ph m th c t ) hay đ  cho các  ng viên cùng tham gia đóng góp ý ki n cho m t

ạ ộ ứ ư ử ề ế ấ v n đ  nào đó liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh... qua cách  ng x  và đ a ra

ả ể ụ ẽ ọ ủ ứ ườ ấ gi i pháp c a  ng viên, nhà tuy n d ng s  ch n ng ợ i phù h p nh t.

ữ ư ẻ ỏ ỳ ự   Ngoài ra còn nh ng câu h i đôi khi nghe có v  không liên quan nh ng k  th c

ự ụ ể ể ề ẩ ấ ố ứ   nhà tuy n d ng mu n hi u rõ thêm v  ph m ch t, năng l c cá nhân và cách th c

ứ ử ủ ứ ng x  c a  ng viên.

ộ ố ứ ấ ỏ  M t s  cách th c ph ng v n:

ạ ẳ ộ ườ ấ ồ ữ ạ ấ ố ỏ i ph ng v n c  ý t o ra nh ng b t đ ng hay ­ T o ra m t chút căng th ng: ng

ủ ứ ả ứ ể ệ ả ph n bác đ  xem xét ph n  ng c a  ng viên. Vi c này giúp chúng ta đánh giá kh ả

ộ ủ ứ ử ử ứ ư ị ọ   năng  ng x  và x  lý khó khăn cũng nh  thái đ  c a  ng viên khi b  phê bình, ch c

gi n.ậ

ữ ế ờ ỏ ệ ườ ấ ố ể ỏ ộ t tình: ng i ph ng v n c  tình có thái đ  này đ  thăm ­ T  ra h ng h , thi u nhi

ố ớ ủ ứ ủ ứ ả ứ ư ệ dò ph n  ng c a  ng viên cũng nh  xem xét thi n chí c a  ng viên đ i v i công

ệ vi c và công ty.

ữ ừ ề ẽ ả ặ ạ ả ố ứ   ­ T o ra nh ng kho ng ng ng hay kho ng tr ng im l ng: đi u này s  gây cho  ng

ự ố ố ế ữ ọ ườ ữ ệ ế ế viên s  b i r i n u h  là nh ng ng ợ   i thi u kinh nghi m khi giao ti p. Nh ng đ t

ữ ệ ệ ạ ạ ộ ỏ   chuông đi n tho i hay nh ng công vi c không liên quan làm gián đo n cu c ph ng

ứ ộ ậ ộ ủ ứ ủ ằ ườ ấ v n nh m xem xét thái đ  c a  ng viên và m c đ  t p trung c a ng ế   i này khi ti p

ệ ụ t c nói chuy n.

ử ụ ỏ ườ ữ ể ấ ỏ ở ỏ ằ   i ph ng v n có th  dùng nh ng câu h i m  nh m ữ ­ S  d ng nh ng câu h i: ng

ữ ề ể ượ ứ ữ ọ ỏ xem xét quan đi m và nh ng đi u đ c  ng viên coi tr ng. Nh ng câu h i đào sâu

ứ ứ ữ ự ể ề ằ ấ ỏ giúp  ng viên ch ng t ỏ ượ  đ c năng l c. Nh ng câu h i có v n đ  nh m ki m tra

ứ ệ ả ộ ử thái đ , kinh nghi m và kh  năng  ng x .

ữ ụ ể ể ộ ọ ề ­ Chuy n qua nh ng n i dung khác: nhi u nhà tuy n d ng không đi vào tr ng tâm

ề ể ứ ị ướ ể ẩ ấ ố hay c  tình đi xa v n đ  đ   ng viên không th  chu n b  tr ọ ể   c; qua đó, h  hi u

ứ ứ ộ ơ ề ề ả ố ố ớ ng viên nhi u h n v  tính cách, kh  năng đ i phó v i tình hu ng hay m c đ  hòa

45

nh p.ậ

ấ ỏ  Đánh giá sau khi ph ng v n:

ữ ụ ể ấ ặ ỏ ỏ ườ Sau khi đ t nh ng câu h i ph ng v n, nhà tuy n d ng th ng ghi chú l ạ   i

ữ ữ ầ ọ ạ ể ệ nh ng thông tin quan tr ng. Sau đây là nh ng thông tin c n ghi l ệ   i đ  ti n cho vi c

ọ ự l a ch n:

ộ ủ ứ ử ỉ ­ C  ch  và thái đ  c a  ng viên.

Ấ ượ ầ ng ban đ u. ­  n t

ự ự ự ộ ậ tin, s  đ c l p. ­ S  t

ệ ả ả ạ ­ Kh  năng lãnh đ o, kh  năng làm vi c nhóm.

ợ ở ứ ộ m c đ  nào. ệ ­ Kinh nghi m phù h p

ổ ậ ­ Thành tích n i b t.

ặ ế ặ ạ ­ Có m t m nh và m t y u nào.

ế ượ ế ề ả ạ c hay không. ­ Có kh  năng lên k  ho ch và đ  ra chi n l

ư ế ề ể ệ ả ­ Có kh  năng phát tri n trong ngh  nghi p nh  th  nào.

ươ n lên ra sao. ­ Có hoài bão và ý chí v

ự ữ ắ ­ S  v ng vàng, chín ch n.

ứ ộ ự ự ậ ­ S  trung th c và m c đ  tin c y.

ế ớ ệ ­ Cam k t v i công vi c và công ty.

ế ị ự ọ 5.2.3. Quy t đ nh l a ch n:

ạ ườ ứ ụ ể ư ự ọ Giai đo n này công ty th ữ   ng có các cách th c c  th  nh : l a ch n nh ng

ứ ấ ớ ố ượ ổ ậ ự ế ặ ự ề ọ ng viên n i b t nh t v i s  l ơ   ng theo đúng d  ki n; ho c l a ch n nhi u h n

ạ ọ ạ ầ ư ữ ạ ắ ộ ườ ạ m t chút và đ a đi đào t o ng n h n và g n l c l i l n n a. Trong tr ợ   ng h p

ữ ườ ượ ự ọ ượ ầ ộ ố ợ ớ nh ng ng c l a ch n l ầ   t đ u tiên có m t s  không phù h p v i yêu c u i đ

ệ ấ ế ổ ứ ẽ ờ ụ ữ ữ ể ủ c a công vi c thì không nh t thi ứ    ch c tuy n d ng n a mà s  m i nh ng  ng t t

ấ ầ ả ợ ỏ ướ ế ị ể ế viên có kh  năng trong các đ t ph ng v n l n tr ự   c đ  thay th . Quy t đ nh l a

ọ ụ ể ọ ấ ẩ ự ữ ầ ọ ề ch n r t quan tr ng do đó công ty c n đ  ra nh ng tiêu chu n l a ch n c  th  và

ữ ấ ợ chính sách h p lý nh t cho nh ng ng ườ ượ i đ ể ụ c tuy n d ng.

Ỏ

Ậ

CÂU H I ÔN T P

46

ế ậ ả ẩ ả ữ t l p b ng tiêu chu n và các thông tin mô t ệ    đính kèm cho nh ng công vi c 1. Thi

sau đây:

ậ ệ ự ủ ệ ể ạ ạ ộ – Đ i di n kinh doanh phát tri n đ i lý c a m t công ty v t li u xây d ng.

ẩ ỹ – Nhân viên kinh doanh m  ph m.

ể ụ ể ượ ấ ỏ ề ơ ứ c đi u gì n i  ng viên? 2. Ph ng v n chuyên sâu giúp nhà tuy n d ng tìm hi u đ

ả ộ ớ ư ừ ấ ỏ ộ ạ  m t cu c ph ng v n mà b n đã t ng tham gia (v i t ể    cách nhà tuy n 3.  Mô t

ứ ụ d ng hay  ng viên)

ươ

Ự

Ệ

ƯƠ

Ấ

Ệ

Ch

ng 6: TH C HI N CH

NG TRÌNH HU N LUY N

ụ ườ ọ ẽ ắ ữ ấ ứ Sau khi nghiên c u xong bài này, ng ữ i h c s  n m v ng nh ng v n đ ề M c tiêu:

ư ơ ả c  b n nh  sau:

ầ ủ ệ ấ ­ Yêu c u c a hu n luy n bán hàng.

ướ ơ ả ế ệ ấ c c  b n trong ti n trình hu n luy n bán hàng. ­ Các b

ự ể ệ ộ ươ ấ ụ ể ệ ng trình hu n luy n bán hàng c  th . ­ Th c hi n và tri n khai m t ch

ệ ấ ầ 6.1 Yêu c u hu n luy n

ệ ẽ ủ ư ụ ầ ấ ộ Yêu c u hu n luy n s  tùy thu c vào m c tiêu c a công ty nh ng nhìn chung

ầ ủ ệ ấ ườ ướ ế ự ượ ệ thì yêu c u c a công tác hu n luy n th ng h ng đ n l c l ng bán hàng hi n có

ể ụ ộ ớ và đ i ngũ m i tuy n d ng.

47

ố ớ ự ượ ệ ạ 6.1.1. Đ i v i l c l ng bán hàng hi n t i:

ệ ượ ầ ữ ề ấ ị ấ Nhu c u hu n luy n đ c xác đ nh khi có nh ng v n đ  sau:

ủ ố ươ ệ ấ ả ỏ ớ ỹ ng pháp kinh doanh m i đòi h i ph i hu n luy n k  năng ­  Các đ i th  có ph

ứ ng phó.

ượ ệ ả ờ ộ ữ   c m t th i gian có kh  năng trì tr  và hình thành nh ng ­ Các nhân viên làm đ

thói quen không t t.ố

ắ ề ị ườ ự ạ ẩ ả ng, s n ph m và khách hàng. ­ S  c nh tranh gay g t v  th  tr

ả ơ ệ ệ ậ ớ ỹ ­ Các k  thu t m i giúp nhân viên làm vi c hi u qu  h n.

ặ ả ả ắ ẩ ỏ ớ ắ ị ­  Công ty có chính sách ho c s n ph m m i đòi h i nhân viên ph i n m b t k p

th i.ờ

ố ớ ớ 6.1.2. Đ i v i nhân viên bán hàng m i:

ớ ượ ữ ế ể ượ ệ ấ Nh ng nhân viên bán hàng m i đ ụ c tuy n d ng n u đ ầ   c hu n luy n đ y

ệ ẽ ủ ệ ệ ạ ả ơ ụ ủ đ  thì hi u qu  làm vi c s  cao h n. M c tiêu chính c a vi c đào t o nhân viên

ườ ứ ệ ế ề ề ớ bán hàng m i là: tăng c ng ki n th c và kinh nghi m v  kinh doanh, v  công ty

ể ả ả ẩ ộ ậ và s n ph m; giúp nhân viên h i nh p và phát tri n kh  năng trong môi tr ườ   ng

m i. ớ

ớ ườ ượ ấ ầ Nhân viên bán hàng m i th ng đ ứ   ệ c yêu c u hu n luy n theo các cách th c

ư nh  sau:

ặ ổ ượ ự ả ị c giao khu v c bán hàng và nhà qu n tr  bán ­ Cách chìm ho c n i: Nhân viên đ

ườ ự ế ẽ ị ệ ệ ấ hàng hay ng ệ i hu n luy n th c t ấ  s  ch u trách nhi m hu n luy n nhân viên này.

ữ ắ ả ờ ộ ườ ừ ớ ượ ể Sau m t kho ng th i gian ng n, nh ng ng i v a m i đ ấ   ụ c tuy n d ng và hu n

ẽ ự ị ẽ ế ệ ả ớ ị luy n này s  tr c ti p giao d ch v i khách hàng, nhà qu n tr  s  giám sát quá trình

ư ữ ố này và đ a ra nh ng đánh giá cu i cùng.

ươ ế ế ớ ẽ ượ ấ ng trình thi t k : Nhân viên bán hàng m i s  đ ộ   ệ c hu n luy n theo m t ­ Các ch

ươ ế ế ẩ ỹ ươ ẽ ch ng trình thi t k  khá k  càng mang tính tiêu chu n. Ch ng trình này s  cung

ữ ầ ỹ ế ề ấ c p nh ng k  năng bán hàng c n thi ả   t, thông tin v  công ty, khách hàng và s n

ph m.ẩ

ươ ượ ứ ự ệ ợ ổ ớ ự   ng trình t ng h p: Đ c th c hi n theo cách th c cho nhân viên m i th c ­ Ch

ệ ủ ự ệ ấ ả ờ ắ ậ t p làm vi c trong kho ng th i gian ng n có s  giám sát và hu n luy n c a ng ườ   i

48

ự ụ ế ượ ộ ế ự ề ạ ph  trách tr c ti p, sau khi đ c đánh giá v  năng l c và thái đ , n u đ t ng ườ   i

ẽ ượ ử ạ ươ ượ ế ế ớ nhân viên m i này s  đ c g i đi đào t o theo ch ng trình đ c thi t k  theo tiêu

ẩ ờ ợ chu n và th i gian phù h p.

ự ộ ệ ươ ạ 6.2 Th c hi n m t ch ng trình đào t o bán hàng

ệ ế ấ ồ ướ Ti n trình hu n luy n cho nhân viên bán hàng bao g m các b c sau:

6.2.1. Đánh giá nhu c u:ầ

ầ ủ ể ầ ộ Đánh giá nhu c u là m t quá trình trong đó công ty tìm hi u nhu c u c a khách

ể ừ ủ ụ ể ề ể ạ ộ hàng đ  t ế   đó  đánh giá  đi m   m nh  đi m  y u  c a  đ i ngũ và  đ  ra  m c  tiêu

ươ ệ ấ ộ ợ ch ng trình hu n luy n m t cách thích h p.

ườ ạ ẽ ề ấ ầ Thông th ng nhu c u đào t o s  phát sinh do các v n đ  sau:

ế ượ ự ổ ờ ủ ả ố ợ ự ẩ ớ c ph i h p, s  ra đ i c a s n ph m m i, chính sách ­ S  thay đ i trong chi n l

m i.ớ

ề ề ự ượ ấ ể ạ ả ứ ng bán hàng: kh  năng đáp  ng khách hàng, đi m m nh, ­ Các v n đ  v  l c l

ế ủ ự ượ ể ự ế ệ ấ đi m y u c a l c l ả ng bán hàng, s  thi u hi u qu  trong kinh doanh, các v n đ ề

ứ ệ ầ ầ ả ổ ề c n c i t v  tinh th n và cách th c làm vi c...

ự ượ ấ ớ ượ ể ụ ề ỹ ề ả ẩ ng m i đ c tuy n d ng v  k  năng, v  s n ph m... ệ ­ Hu n luy n cho l c l

ủ ươ ụ 6.2.2. Các m c tiêu c a ch ng trình:

ươ ệ ườ ữ ư ụ Ch ấ ng trình hu n luy n th ng có nh ng m c tiêu chính nh  sau:

ườ ứ ứ ề ẽ ế ầ ủ   ng ki n th c: đi u này s  giúp cho nhân viên đáp  ng nhu c u c a ­ Tăng c

ố ơ khách hàng t t h n.

ẽ ượ ấ ứ ấ ệ   c cung c p các cách th c làm vi c ­  Nâng cao năng su t: nhân viên s  đ

ả ơ ư ỹ ệ ạ ả ờ ậ ế hi u qu  h n nh  k  năng l p k  ho ch, qu n lý th i gian....

ể ệ ự ệ ệ ầ ớ ­ Nâng cao tinh th n làm vi c: Th  hi n qua s  hài lòng v i công vi c, môi

ườ ệ ệ ể ế ấ ầ ượ tr ng và ý chí c u ti n. Vi c hu n luy n giúp cho nhân viên hi u đ ứ c m c đ ộ

ủ ưở ắ ớ ố ớ ọ quan tâm c a công ty đ i v i h  và giúp nhân viên tin t ng g n bó v i công ty

49

h n.ơ

ệ ả ươ ệ ấ ắ   ng trình hu n luy n luôn nh m ệ ớ ­ C i thi n quan h  v i khách hàng: Các ch

ộ ố ơ ứ ệ ố ữ ế đ n vi c đáp  ng khách hàng ngày m t t t h n và khai thác t ố t nh ng m i quan h ệ

ợ ủ ả ể ụ ụ này đ  ph c v  cho l i ích c a c  hai bên.

6.2.3. Đánh giá ngu n:ồ

ệ ụ ể ư ồ ồ Đánh giá ngu n bao g m các công vi c c  th  nh  sau:

ườ ế ệ ươ ệ ẽ ấ ị ­ Xác đ nh ng ấ i ti n hành hu n luy n: Ch ng trình hu n luy n s  do ng ườ   i

ứ ế ợ ử ụ ả trong công ty đ m trách hay thuê bên ngoài? hay s  d ng cách th c k t h p?

ữ ữ ệ ả ấ ị Nhà hu n luy n trong công ty: là nh ng nhà qu n tr  bán hàng hay nh ng nhân

ữ ệ ườ ộ ộ ầ ư ậ viên giàu kinh nghi m và nh ng ng ạ i thu c b  ph n đào t o. Tuy nhiên c n l u ý

ề ạ ả ả là không ph i ai cũng có kh  năng truy n đ t.

ấ ườ ạ ẽ ề ệ    Nhà hu n luy n bên ngoài: th ấ   ng là các công ty chuyên v  đào t o s  cung c p

ươ ầ ừ ườ ệ ấ ườ các ch ng trình theo yêu c u t phía công ty, ng i hu n luy n th ữ   ng là nh ng

ườ ạ ố ề ệ ả ầ ư ng i giàu kinh nghi m và có kh  năng truy n đ t t t; tuy nhiên c n l u ý là đôi

ẽ ờ ấ ượ ữ ệ ấ ớ ợ khi chúng ta s  m i nh ng nhà hu n luy n có ch t l ng không phù h p v i yêu

c u.ầ

ể ấ ị ị ệ – Xác đ nh đ a đi m hu n luy n

ệ ạ ị ể ấ ợ ạ ụ ở Hu n luy n t i đ a đi m nào là phù h p? Ngay t s  công ty ho c t ặ ạ ơ   i n i i tr

ệ ầ ả ọ ị ưở ọ ậ ế ể khác. Vi c ch n đ a đi m cũng ph n nào  nh h ủ   ầ ng đ n tinh th n h c t p c a

ườ ữ ể ệ ấ ọ ị nhân viên. Ngày nay các công ty th ng ch n đ a đi m hu n luy n là nh ng khách

ọ ượ ự ạ ị ị ạ ớ s n l n ngay khu v c trung tâm có phòng h c đ ệ c trang b  khá hi n đ i và d ch v ụ

ể ễ ệ ệ ệ ấ ậ ặ ộ ấ r t chuyên nghi p ho c th m chí vi c hu n luy n có th  di n ra m t cách sinh

ạ ị ộ đ ng t i các khu du l ch.

ỉ ượ ệ ấ ậ ứ ề ỹ ự ế ệ ậ Hu n luy n mang tính t p trung: ch  đ c th c hi n khi ki n th c v  k  thu t là

ầ ọ ộ ươ ệ ồ yêu c u quan tr ng, nhân viên có trình đ  khá t ấ ng đ ng. Cách hu n luy n này đòi

ề ờ ư ố ự ả ợ ỏ h i kho n chi phí khá cao và s  tính toán h p lý v  th i gian cũng nh  b  trí công

50

vi c. ệ

ệ ệ ấ ẫ ụ     Hu n luy n phân tán: áp d ng ngay trên công vi c có ng ườ ướ i h ng d n hay c ử

ọ ươ ệ ấ ợ ế nhân viên đi h c các ch ng trình phù h p. Cách hu n luy n này ti ệ t ki m đ ượ   c

ư ạ ườ chi phí nh ng l i khó đo l ả ế ng k t qu .

ả ầ ả ấ ờ ị ị ị – Xác đ nh th i gian hu n luy n: ạ   ệ Nhà qu n tr  ph i xác đ nh nhu c u đào t o

ở ể ự ự ấ ọ ờ ị ệ    các v  trí khác nhau và các khu v c khác nhau đ  l a ch n th i gian hu n luy n

ẳ ợ ườ ổ ứ ấ ạ cho phù h p, ch ng h n Triump Vietnam th ng t ệ  ch c hu n luy n hàng năm cho

ề ỹ ự ế ặ ớ các nhân viên bán hàng tr c ti p v  k  năng bán hàng và các m t hàng m i, chính

ớ ớ ả ờ ổ sách m i v i th i gian kho ng 4 bu i.

ể ậ ả ị ả   ạ – Xác đ nh chi phí: Kho n chi phí đào t o là khá đáng k  do v y công ty ph i

ụ ể ạ ộ ế ắ ạ cân nh c và có k  ho ch c  th  hàng năm cho ho t đ ng này.

ươ ộ 6.2.4. N i dung ch ng trình:

ủ ộ ươ ệ ườ ả N i dung c a ch ấ ng trình hu n luy n th ấ   ng có hai m ng chính: cung c p

ứ ế ỹ ki n th c và k  năng.

ề ế ứ ứ ử ế ề ồ ị – V  ki n th c: Bao g m ki n th c v  công ty (l ch s  công ty, các chính

ơ ấ ổ ứ ứ ả ư ẩ ặ sách, c  c u t ế  ch c, chính sách bán hàng...); ki n th c s n ph m (các đ c tr ng,

ấ ư ượ ứ ể ế ề tính ch t,  u nh c đi m...); ki n th c v  khách hàng (khách hàng có thói quen,

ứ ề ị ườ ư ế ư ế ầ ặ ề nhu c u nh  th  nào? đ c tr ng v  văn hóa...) và ki n th c v  th  tr ng (thông tin

ủ ạ ướ ế ị ạ ị ườ ề ố v  đ i th  c nh tranh, các xu h ng kinh t , chính tr  t i th  tr ng).

ề ỹ ự ả ờ ỹ ỹ – V  k  năng: k  năng bán hàng, k  năng qu n lý th i gian và khu v c, k ỹ

ế ệ ả ọ ế ể ế ậ ỹ năng giao ti p hi u qu  (nghe, nói, đ c, vi ạ   t), k  năng l p và tri n khai k  ho ch

ụ ề ằ ạ ộ ố hành đ ng nh m đ t m c tiêu v  doanh s .

ệ ươ ự 6.2.5. Th c hi n ch ng trình:

ươ ệ ườ ượ ế ạ ỹ ướ Các ch ấ ng trình hu n luy n th ng đ c lên k  ho ch khá k  càng: tr c khi

ườ ượ ỉ ẫ ệ ể ẩ ị ọ ắ ầ b t đ u h c viên th ng đ ị   c phát tài li u, l ch trình, các ch  d n đ  chu n b .

ụ ỗ ợ ạ ộ ệ ấ Trong quá trình hu n luy n luôn có các công c  h  tr  đi kèm và các ho t đ ng d ự

ể ệ ệ ấ ượ ự ể ệ ệ ậ phòng đ  vi c hu n luy n đ c tri n khai th t chu đáo. Vi c th c hi n ch ươ   ng

51

ệ ạ ứ ư ấ ỏ ệ ạ ỗ ườ trình đòi h i các cách th c nh  hu n luy n t ấ i ch , hu n luy n t ệ i hi n tr ng,

ệ ấ ự ệ ạ ớ ứ ả ấ ọ ằ hu n luy n b ng vi tính và t nghiên c u, hu n luy n t i l p h c (có bài gi ng,

ơ ứ ụ ả ậ ố ượ ụ ị th o lu n tình hu ng, đóng k ch và các trò ch i  ng d ng) đ c áp d ng cho c ả

nhân viên bán hàng cũ và m i.ớ

ươ 6.2.6. Đánh giá ch ng trình:

ế ố ơ ả Có ba y u t c  b n:

ế ậ ệ ữ ụ ố ươ ẩ t l p m i quan h  gi a m c tiêu ch ng trình và các tiêu chu n đánh ­ Thi

giá.

ẩ ượ ị ụ c áp d ng. ­ Xác đ nh rõ các tiêu chu n đ

ổ ứ ử ả ế ­ T  ch c x  lý k t qu  đánh giá.

ứ ệ ả ạ ượ ệ ủ ệ ả Qua vi c đào t o, công ty ph i ch ng minh đ c hi u qu  làm vi c c a nhân

ượ ư ố ượ ụ ể ệ ả ệ ơ viên đ c c i thi n c  th  nh  s  l ng đ n hàng tăng lên, quan h  khách hàng

ở ộ ố ườ ế ế ớ ủ ẩ ả m  r ng, s  ng i bi t đ n s n ph m m i c a công ty gia tăng, không khí làm

ệ ượ ả ệ ầ ố ơ ứ ệ vi c đ c c i thi n, tinh th n nhân viên t ệ   t h n, cách th c làm vi c chuyên nghi p

ẩ ụ ể ư ơ h n...Các tiêu chu n c  th  nh :

ệ ủ ọ ứ ộ ­ M c đ  hoàn thành công vi c c a h c viên.

ố ớ ươ ệ ấ ng trình hu n luy n. ủ ọ ­ Các đánh giá c a h c viên đ i v i ch

­ Các chi phí.

ử ứ ế ể ệ ệ ấ ả ấ ả ế   X  lý k t qu  đánh giá đ  tìm ra cách th c hu n luy n hi u qu  nh t và k t

ươ ế ạ ạ ạ ả ự ự ủ qu  th c s  c a ch ư ự ế ng trình đào t o cũng nh  d  ki n k  ho ch đào t o trong

ươ t ng lai.

ươ ấ ỹ 6.3 Ch ệ ng trình hu n luy n k  năng bán hàng

ế ế ộ ươ ữ ữ ắ ầ ỹ ể     Đ  thi t k  n i dung ch ấ   ng trình k  năng bán hàng c n n m v ng nh ng v n

ủ ề ệ ề ơ ả đ  c  b n v  hành vi mua hàng c a khách hàng công nghi p, khách hàng th ươ   ng

ạ m i và tiêu dùng.

ụ ể ạ ề ệ ẩ ả ị ậ ợ   i Khách hàng công nghi p: ệ mua s n ph m/ d ch v  đ  t o đi u ki n thu n l

ặ ể ở ệ ả ộ ộ ả ấ ẩ ị ậ ủ   ụ cho vi c s n xu t các s n ph m/ d ch v  khác ho c đ  tr  thành m t b  ph n c a

ộ ả ẩ ố m t s n ph m cu i cùng (James M.Comer)

52

ụ ệ  Các nhi m v  mua hàng:

ụ ớ ệ ­ Nhi m v  m i.

ạ ử ổ i có s a đ i. ­ Mua l

ạ ự ế i tr c ti p. ­ Mua l

 Quá trình mua:

ề ậ ả ổ i pháp t ng quát. ứ ấ ­ Nh n th c v n đ , gi

ị ả ặ ố ượ ế đ c tính, s  l ầ ng c n thi t. ­ Xác đ nh và mô t

ề ồ ể ­ Đi u tra các ngu n có th .

ề ậ ị ­ Thu th p và phân tích các đ  ngh .

ọ ự ­ Đánh giá và ch n l a.

ả ồ ­ Ph n h i, đánh giá.

ộ  Đ ng c  mua hàng ơ

­ Giá c .ả

ỗ ợ ỹ ụ ụ ậ ị ­ D ch v  và ph  tùng h  tr  k  thu t.

ấ ượ ng. ­ Ch t l

ấ ậ ộ ­ Cung c p đ  tin c y.

ườ ươ ừ ặ ừ ấ ả ữ ạ mua hàng hóa t các nhà s n xu t ho c t nh ng nhà Ng i mua th ng m i:

ố ạ ả ạ ồ ườ phân ph i khác và bán l i cho hàng lo t khách hàng bao g m c  ng i tiêu dùng

ệ ố cu i cùng, các doanh nghi p khác.

ệ ả ưở ủ ộ ườ ớ ế ị ụ  Nhi m v  mua hàng: nh h ng c a m t ng i, phòng ban t i quy t đ nh

ế ơ ườ ệ mua hàng y u h n ng i tiêu dùng công nghi p.

 Quá trình mua hàng:

ứ ấ ậ ề ­ Nh n th c v n đ .

­ Xem xét.

ẩ ả ­ Đánh giá các s n ph m khác nhau.

ế ị ­ Quy t đ nh mua.

ế ị ­ Sau khi mua: tiêu dùng và đánh giá quy t đ nh.

ộ  Đ ng c  mua hàng: ơ

ị ườ ẩ ạ ả ng. ­ Giá bán s n ph m cùng lo i trên th  tr

53

ự ữ ả ẩ ­ D  tr  s n ph m.

ử ụ ầ ầ ­ Cách s  d ng l n đ u.

ố ớ ả ả ứ ủ ẩ ­ Ph n  ng c a khách hàng đ i v i s n ph m.

ồ ướ ế ả  Bao g m sáu b c: 6.4 Ti n trình bán hàng căn b n:

ướ B c 1: Thăm dò khách hàng

ể ẩ ọ Tiêu chu n khách hàng tri n v ng là:

ề ả ả ầ ố ề   ẩ ­  Có nhu c u, mong mu n v  s n ph m, có kh  năng thanh toán, có quy n

ế ị quy t đ nh.

ố ượ ự ế ạ ố ng khách hàng tìm ki m: khu v c phân ph i, lo i hình kinh ộ ­  Thu c đ i t

ỉ ẻ doanh (s , l …)

ữ ể ề ấ ồ ọ Nh ng ngu n cung c p thông tin v  khách hàng tri n v ng là:

ụ ướ ẫ ng d n. ­ Danh m c h

ớ ệ ở ườ i thi u b i ng i quen, khách hàng. ­ Do gi

ể ả ộ ớ ệ ả ẩ i thi u s n ph m. ­ Tri n lãm, h i th o gi

ườ ớ i môi gi i. ­ Ng

ườ ưở ồ ả i có  nh h ộ ng trong c ng đ ng. ữ ­ Nh ng ng

ế ơ ươ ạ ng m i. ­ Các c  quan xúc ti n th

ư ­ Th  chào hàng.

ệ ạ ­ Telemarketing: qua đi n tho i.

ườ ử ế ắ ầ ỹ Ng i bán hàng c n có k  năng x  lý thông tin, s p x p thông tin, đánh giá khách

ể ể ể ậ ọ ọ hàng tri n v ng và l p danh sách khách hàng tri n v ng đ  thăm dò, chào hàng.

ướ ế ạ ậ B c 2: L p k  ho ch chào hàng

ế ấ ạ ọ ườ K  ho ch chào hàng r t quan tr ng vì nó giúp cho ng i bán hàng tăng c ườ   ng

ệ ệ ế ả ả ờ ợ ự t tin, qu n lý th i gian ti p xúc h p lý, tăng hi u qu  công vi c chào hàng.

ả ầ ế ể ậ ế ạ B ng 6.1: Các thông tin c n thi t đ  l p k  ho ch chào hàng

54

Khách hàng là cá nhân Khách hàng là t ổ ứ  ch c

ạ ả ấ ươ ạ Tên, tu iổ Lo i khách hàng: s n xu t, th ng m i, mua cho

ứ ế ướ Ki n   th c   chuyên   môn   v ề ổ ứ t ch c nhà n c…

ẩ ẩ ầ ả s n ph m ấ ả C n cung c p s n ph m nào?

ệ ọ ộ ủ ườ ế   Nguy n v ng, thái đ  quy t Khách hàng c a ng i mua là ai?

ậ ớ ố ạ ị đ nh mua Tình   hu ng   mua   hàng:   m i,   l p   l i   th ườ   ng

ệ ớ Các nhóm quan h  v i khách xuyên hay thay đ i)ổ

ừ ộ ề ấ hàng Mua t m t hay nhi u nhà cung c p?

ả ố ườ Kh  năng tài chính ủ ủ Đ i th  c a ng i bán là ai?

ữ ở ữ ườ ế ị ế ể ạ   Nh ng s  thích riêng: đ  t o Nh ng ng i liên quan đ n quy t đ nh mua hàng

ố ệ m i thân thi n ế Khách hàng quan tâm đ n chính sách mua hàng

nào

ủ ạ Tình tr ng tài chính c a khách hàng

ả ụ ể ể ạ ượ ụ ị ụ   Xác đ nh m c tiêu chào hàng: M c tiêu ph i c  th , có th  đ t đ c, đo

ượ ườ l ng đ c.

ữ ế ệ ế ể ộ N i dung ti p xúc khách hàng: nh ng đi m chính liên quan đ n vi c gi ớ   i

ứ ệ ẫ ươ ượ ế thi u, d n ch ng, th ng l ng… trong ti n trình chào hàng:

ươ ệ ẫ – Hàng m u, các ph ỗ ợ ng ti n h  tr  bán hàng.

– Giá c .ả

ả ẩ ợ – L i ích cho khách hàng khi mua s n ph m.

ố ỹ ậ – Tính năng, thông s  k  thu t…

ỗ ợ ậ ế ạ – K  ho ch h  tr , h u mãi…

ậ ả ứ ấ ẩ – Gi y ch ng nh n s n ph m…

ự ủ ệ ẹ ẹ ắ ầ ộ ườ ẹ Khi th c hi n các cu c h n c n tuân th  nguyên t c h n đúng ng i, h n đúng

ờ ẹ ơ gi , h n đúng n i.

ướ ớ ứ ệ ẩ ả ẫ B c 3: Gi i thi u và d n ch ng s n ph m

55

ể ự ệ ố ướ ầ Đ  th c hi n t t b c này c n :

ạ ấ ượ ố ầ ộ ự ụ ầ ợ ­ T o  n t ng t t l n đ u tiên: Trang ph c thích h p, thái đ  t ấ    tin, gây  n

ố ằ ự ữ ộ ị ượ t ng t t b ng nh ng phong cách xã giao trong kinh doanh m t cách l ch s  nh ư

ắ ỗ ồ ọ cách b t tay hay ch n ch  ng i.

ự ự ố ớ ệ ệ ­ Xây d ng m i quan h  tích c c thông qua gi i thi u: tên mình, công ty ( danh

ụ ệ ế ế ầ ộ ở ở ạ thi p), m c đích cu c vi ng thăm, t o b u không khí thân thi n, c i m .

ớ ệ ả ợ ứ ­ Gi ẩ i thi u s n ph m: Trình bày l i ích dành cho khách hàng, ch ng minh,

ỏ ể ứ ự ạ ộ nêu các câu h i đ  khách hàng tham gia tích c c vào cu c đàm tho i, đáp  ng nhu

ố ủ ầ c u và mong mu n c a khách hàng.

ủ ứ ẫ ợ ữ ượ ự ủ ệ ­ L i ích c a vi c d n ch ng: Gi c s  chú ý c a khách hàng, tăng s đ ự

ế ủ ẩ ượ ư ữ ạ ơ ể hi u bi ề ả t c a khách hàng v  s n ph m, thông tin đ c l u gi ả    lâu h n, t o c m

ề ở ữ ề giác v  quy n s  h u.

ứ ẫ ắ ộ ượ ế ố ế ­ N i dung d n ch ng: N m đ c khách hàng quan tâm đ n y u t nào: tùy

ế ợ ụ ư ể ặ ộ thu c vào m c tiêu mua hàng, các đ c tr ng tiêu bi u đem đ n l i ích gì cho khách

ư ề ế ầ ậ hàng, tránh đ a ra quá nhi u chi ti t l m cho khách hàng khó t p trung.

ươ ỗ ợ ệ ả ẫ ẩ ­ Ph ng ti n h  tr bán hàng: S n ph m, hàng m u, mô hình, Catalogues,

ứ ậ ấ ả ọ ươ ệ ử ệ brochures, hình  nh minh h a, gi y ch ng nh n, ph ng ti n đi n t : slides, VCD,

notebook…

ướ ươ ượ ớ B c 4: Th ng l ng v i khách hàng

ể ị ả ố Khi chào hàng có th  b  khách hàng ph n đ i vì:

ư ầ ­ Khách hàng ch a có nhu c u.

ư ể ợ ẩ ­ Khách hàng ch a hi u rõ l ả i ích s n ph m.

­ Khách hàng đã có nhà cung c p.ấ

ẩ ả ­ Khách hàng không thích s n ph m.

ế ị ề ầ ờ ­ Khách hàng c n th i gian suy nghĩ v  quy t đ nh mua hàng.

ố ­ Khách hàng mu n có thêm thông tin.

ả ớ ợ ẩ ­ Khách hàng so sánh giá c  v i l ủ ả i ích c a s n ph m.

­ Khách hàng không thích công ty.

56

ườ ­ Khách hàng không thích ng i bán hàng.

ố ủ ự ặ ả ườ ả ự ọ Khi g p s  ph n đ i c a khách hàng ng i bán ph i l a ch n chi n l ế ượ   c

ươ ượ ợ th ng l ng phù h p.

ướ ế B c 5 : K t thúc chào hàng

ắ ơ ả ể ế ữ Nh ng nguyên t c c  b n đ  k t thúc thành công là:

ổ ậ ợ ế ấ ớ – Làm n i b t l i ích l n nh t khi k t thúc.

ồ ạ ử ệ ề ấ ả – X  lý hi u qu  các v n đ  còn t n t i.

ữ ế ờ ấ – Tránh nh ng b t ng  khi k t thúc.

ụ ế ườ ắ ặ ớ ạ Ví d : khi k t thúc ng i bán báo thêm chi phí l p đ t, gi ả   i h n s n

ph m.ẩ

ể ệ ự ự ị ơ ề – Th  hi n s  t tin khi đ  ngh  đ n hàng.

ộ ố ươ ể ử ụ ế Có m t s  ph ư ng pháp k t thúc có th  s  d ng nh :

ế ị ư ử ế – K t thúc th : thăm dò xem khách hàng quy t đ nh mua ch a.

ậ ượ ơ ừ ặ c đ n đ t hàng t công ty anh? Ví d : ụ khi nào thì tôi nh n đ

ắ ợ – Tóm t t các l i ích.

ượ ộ ự ủ ế – Nh ng b : d a vào chính sách bán hàng c a công ty, k t thúc

ả ợ kèm theo các kho n có l i cho khách hàng.

ạ ỏ ườ ẫ ả ể – Lo i b  các yêu sách: ng i bán kiên nh n gi ấ   i thích lý do không th  ch p

ậ ỏ ệ ấ ạ ợ ườ ầ nh n yêu sách, t rõ thi n chí, nh n m nh các l i ích. Ng i bán c n tìm cách

ố ự ằ ặ ọ ể đ  khách hàng t ủ   ư i đa hóa l a ch n b ng cách đ a ra các m t hàng cùng ch ng

ạ ể ự ặ ậ ọ lo i đ  khách hàng l a ch n, t p trung các m t hàng khách hàng quan tâm.

ờ ự ị ơ ự ế ề ế – M i tr c ti p: là cách đ  ngh  đ n hàng tr c ti p, tránh các câu Có/ không

ẽ ả ờ ư ị ặ nh  : Anh (Ch ) có mua không? Khách hàng s  tr  l i là không? Nên đ t câu

ư ẫ ọ ọ ị ỏ ự h i l a ch n nh  : Anh (Ch ) ch n màu gì? M u A hay B?

ế ườ ừ ầ ợ Khi k t thúc, ng ộ i bán hàng c n có thái đ  phù h p tùy theo t ng tr ườ   ng

ồ ợ h p. Khi khách hàng đ ng ý mua thì:

ạ – Không ng c nhiên.

ể ệ ề – Không th  hi n ni m hân hoan.

57

ự ự ẳ ị ọ – Kh ng đ nh s  l a ch n khách hàng là đúng.

ắ ủ ắ ố ữ ử ự ệ ắ ố – Xây d ng m i quan h  lâu dài: x  lý nh ng r c r i, th c m c c a khách

hàng sau bán hàng.

Khi khách hàng không mua thì:

ả – Không n n chí nhanh chóng.

ấ ạ – Phân tích nguyên nhân th t b i.

ị ả ề ạ ơ ộ ầ – Đ  ngh  gi i pháp t o c  h i bán hàng l n khác.

ơ – Cám  n khách hàng.

ướ ụ ị B c 6: D ch v  sau bán hàng

ệ ố ị ụ ự ệ ầ ọ ủ T m quan tr ng c a vi c th c hi n t t d ch v  sau bán hàng: Khách hàng l p l ặ ạ   i

ệ ớ ệ ả ớ ố vi c mua hàng, gi i thi u v i các khách hàng khác, tho  mãn t ầ i đa nhu c u khách

ế ạ ự ạ ố ệ hàng, xây d ng m i quan h  lâu dài, t o th  c nh tranh.

BÀI T PẬ

ộ ế ự ệ ạ ạ ạ ụ ể 1. Hãy xây d ng m t k  ho ch đào t o c  th  cho doanh nghi p mà các b n đang

làm vi c.ệ

ể ậ ẫ ươ ệ ạ ng trình đào t o cho doanh nghi p 2. Hãy l p bi u m u đánh giá ch

ươ

Ả

Ch

Ộ ng 7: QU N LÝ Đ I NGŨ BÁN HÀNG

ụ ươ ữ ế ấ ằ Ch ứ ề ng này nh m cung c p cho sinh viên nh ng ki n th c v : M c tiêu:

ị ự ượ ạ ộ ả ng bán hàng. ­ Các ho t đ ng qu n tr  l c l

ươ ươ ở ng trình tính l ng, thu ng cho nhân viên bán hàng. ­ Ch

ự ượ ng bán hàng. ế ộ ­ Các lý thuy t đ ng viên l c l

ệ ủ ự ­ Quy trình đánh giá th c hi n c a nhân viên bán hàng.

ị ộ ả 7.1 Qu n tr  đ i ngũ bán hàng

ị ự ượ ả ự ệ ấ ộ Qu n tr  l c l ệ   ợ ng bán hàng là m t quá trình h p nh t vi c đánh giá th c hi n

ế ợ ớ ưở ố ủ c a nhân viên k t h p v i khen th ng tài chính và phi tài chính. Giám đ c bán

58

ả ự ượ ả ố ợ ự ụ ệ ệ hàng có trách nhi m đ m b o l c l ng bán hàng ph i h p th c hi n các m c tiêu

ượ ế ậ ệ ượ ự ệ ườ kinh doanh đ c thi t l p, vi c th c hi n đ c đánh giá, đo l ng chính xác và các

ươ ưở ợ ị ch ng trình khen th ng phù h p, có giá tr  kích thích cao nhân viên bán hàng.

ị ộ ả ượ ơ ồ ướ ể ệ Qu n tr  đ i ngũ bán hàng đ c th  hi n rõ qua s  đ  d i đây:

ế ậ ế ạ ụ  Thi t l p m c tiêu và lên k  ho ch

ụ ằ ố ớ ườ ố ỉ ỉ M c tiêu mà Giám đ c bán hàng nh m t i th ng là ch  tiêu doanh s  và ch  tiêu

ừ ậ ố ế ậ ụ ừ ợ l i nhu n. T  đây, Giám đ c Bán hàng thi t l p ra m c tiêu cho t ng nhân viên bán

ố hàng theo doanh s , chi phí bán hàng.

ề ậ ả ầ ố ớ Giám đ c bán hàng c n trình bày rõ ràng, th o lu n v i nhân viên bán hàng v  các

ả ượ ự ế ủ ọ ạ ụ ụ ề ể ả m c tiêu đ  đ m b o đ c s  cam k t c a h  đ t m c tiêu đ  ra.

ầ ư ố ươ ệ ộ Giám đ c bán hàng c n đ a ra các ch ng trình hành đ ng, các công vi c mà nhân

ể ạ ượ ự ệ ầ viên bán hàng c n th c hi n đ  đ t đ ụ c các m c tiêu.

ổ ớ ể ế ạ ố Giám đ c bán hàng trao đ i v i nhân viên bán hàng đ  lên k  ho ch cho các hành

ả ợ ự ệ ế ạ ầ ả ả ầ ả ư ộ đ ng c n ph i th c hi n. K  ho ch đ a ra c n ph i h p lý và đ m b o có đ ủ

ồ ự ể ự ệ ầ ố ế ế ạ ấ ngu n l c đ  th c hi n. Giám đ c bán hàng cũng c n thi t có k  ho ch b t ng  đ ờ ể

ụ hoàn thành m c tiêu.

ươ ưở ộ  Ch ng trình th ng đ ng viên

ươ ưở ượ ớ ụ ệ ạ Ch ng trình th ầ ng c n đ c thi ế ế ướ t k  h ng t i vi c đ t các m c tiêu cá nhân

ụ ủ c a nhân viên bán hàng và m c tiêu chung.

ươ ưở ố ẽ ụ ướ ẫ ộ   M t ch ng trình th ng t t s  là công c  h ỗ ự ủ ng d n các n  l c c a nhân viên

ụ ụ ằ bán hàng nh m hoàn thành m c tiêu cá nhân và m c tiêu chung.

ầ ưở ầ ưở ể ệ Ngoài ph n th ng tài chính, ph n th ứ ộ ng còn th  hi n m c đ  hoàn thành công

ệ ướ ị ự ự ủ vi c, là th c đo giá tr , s  t hào c a nhân viên bán hàng.

ươ ưở ố ạ    Bên c nh ch ng trình th ế   ng tài chính, Giám đ c bán hàng nên có các khuy n

ợ ể ướ ư ự ậ ạ ộ khích phi tài chính nh  s  ghi nh n, khen ng i đ  h ỗ ự ủ   ng các ho t đ ng, n  l c c a

ệ ạ ụ ế nhân viên bán hàng đ n vi c đ t m c tiêu.

ưở  Nh ng  nh h ữ ả ng bên ngoài

ế ố ữ ự ể ế ố Nh ng y u t ủ  bên ngoài ki m soát tr c ti p c a nhân viên, Giám đ c bán hàng

ả ưở ả ự ố ớ ự ộ ỗ ự ế ế nh h ệ ng đ n các n  l c, k t qu  th c hi n và s  đ ng viên đ i v i nhân viên

59

ế ố ể ế ự ổ bán hàng. Các y u t đó có th  là: tình hình kinh t ạ    trong khu v c thay đ i, các ho t

ủ ạ ủ ầ ố ổ ố ộ đ ng c a đ i th  c nh tranh, nhu c u khách hàng thay đ i…Giám đ c bán hàng

ự ỗ ợ ệ ể ờ ố ị ầ c n có s  h  tr , bi n pháp k p th i trong các tình hu ng này đ  giúp nhân viên bán

ạ ượ ụ ự ự hàng đ t đ c m c tiêu và duy trì s  tích c c.

 Th c hi n ệ ự

ủ ả ả ưở ự ế ế ả ạ Kh  năng c a nhân viên bán hàng  nh h ụ   ng tr c ti p đ n kh  năng đ t m c

ự ủ ề ả ầ ố tiêu. Giám đ c bán hàng c n có s  đánh giá v  kh  năng c a nhân viên ngay t ừ ầ    đ u

ự ệ ệ ấ ạ ầ ợ ế ể ự ể đ  có s  phân công công vi c, hu n luy n đào t o h p lý, c n thi ệ   t đ  th c hi n

ự ệ ệ ệ ệ ầ ả ố ố   công vi c hi u qu . Giám đ c bán hàng c n th c hi n vi c giám sát, đôn đ c,

ệ ố ớ ự ệ khích l đ i v i nhân viên bán hàng trong quá trình th c hi n.

 Đánh giá

ế ớ ự ự ệ ưở ệ    Đánh giá vi c th c hi n liên quan tr c ti p t ầ i ph n th ng mà nhân viên bán

ậ ượ ả ượ ệ ầ ự ệ hàng nh n đ c. Do đó, vi c đánh giá c n ph i đ c th c hi n chính xác, công

ấ ằ b ng và nh t quán.

ả ự ư ể ế ầ ố ỉ ệ     Giám đ c bán hàng c n đ a ra các ch  tiêu rõ ràng đ  đánh giá k t qu  th c hi n

ủ c a nhân viên bán hàng.

ể ệ ự ệ ậ ỗ ự ủ      Ngoài ra, vi c đánh giá còn th  hi n s  quan tâm, ghi nh n cho các n  l c c a

ế ộ ị nhân viên bán hàng và có giá tr  khuy n khích, đ ng viên cao.

ươ ươ ưở 7.2 Ch ng trình l ng th ng

ủ ế ạ ầ ươ ưở ọ 7.2.1. T m quan tr ng c a k  ho ch l ng th ng:

ố ớ  Đ i v i nhân viên bán hàng:

ả ả ố ườ ẩ Đ m b o tiêu chu n s ng: thông th ng nhân viên bán hàng có th  đ t đ ể ạ ượ   c

ậ ố ứ ơ ộ ề ế ớ ọ m c thu nh p t ọ t so v i các ngành ngh  khác. H  có hy v ng có c  h i ki m thêm

ẩ ố ể ả ứ ả ậ ậ ả ộ ớ ầ   thu nh p đ  đ m b o m t tiêu chu n s ng x ng v i kh  năng. Thu nh p tinh th n:

ớ ạ ự ệ ồ là s  so sánh, “phô bày” v i b n bè, đ ng nghi p trong, ngoài công ty.

 Đ i v i công ty:

ố ớ ươ ươ ưở ụ ệ ả ch ng trình l ng th ệ   ng là công c  hi u qu  trong vi c

ự ụ ệ ố th c hi n b n m c tiêu:

ỗ ợ ế ượ ­ H  tr , thi hành chi n l ụ c và các m c tiêu chung.

60

ế ố ự ế ủ ­ Thay th  giám sát tr c ti p c a Giám đ c bán hàng.

ạ ộ ệ ộ ả ­ Đ ng viên nhân viên bán hàng ho t đ ng hi u qu .

ể ể ạ ả ộ ơ ệ   ­ Gi m chu chuy n lao đ ng (tình tr ng nhân viên bán hàng chuy n n i làm vi c

ắ ờ trong th i gian ng n).

ế ạ ươ ưở 7.2.2. Các k  ho ch l ng th ng:

 L

ươ ầ ươ ự ế ớ ạ ả ng thu n (l ng tr c ti p): ố ề S  ti n gi i h n tr  cho nhân viên bán hàng

ơ ở ườ ể ự ạ ộ ệ ị ớ trên c  s  th ng xuyên đ  th c hi n các ho t đ ng đã đ nh liên quan t i bán

hàng.

Ư ể u đi m:

ể ị ­ Công ty có th  tính toán, xác đ nh tr ướ ượ c đ c các chi phí.

ệ ả ơ ế ế ế ạ ươ ưở ­ Đ n gi n trong vi c thi t k  k  ho ch l ng th ng.

ế ệ ­ Khuy n khích làm vi c theo nhóm.

ạ ố ớ ự ượ ế ự ế ạ ế thi u s  khuy n khích m nh đ i v i l c l ứ   ng bán hàng. Hình th c H n ch :

ườ ệ ị ườ ợ ợ này phù h p trong tr ố ng h p các m i quan h  th  tr ng, khách hàng th ườ   ng

ổ ị ượ ế ậ ổ ị ệ xuyên,  n đ nh; vi c kinh doanh đã đ c thi t l p  n đ nh; quá trình bán hàng

ườ kéo dài và không th ng xuyên.

ự ế ợ ự ượ ộ ộ ồ ỏ M t cu c bán hàng thành công đòi h i có s  k t h p, bao g m l c l ng bán

ự ượ hàng bên ngoài và l c l ng bán hàng bên trong (hành chính).

ầ ộ ơ ầ ầ ồ  Hoa h ng thu n: t ỷ ệ  l ộ   ị  ph n trăm trên m t đ n v  bán ra (ph n trăm trên m t

ượ ố ự ệ ầ ả ẩ ả s n ph m bán đ c, ph n trăm trên doanh s  th c hi n) mà công ty tr cho

ủ ả ậ ộ ờ nhân viên bán hàng trong m t kho ng th i gian. Thu nh p c a nhân viên bán

ụ ộ ượ ị ườ ẩ ả hàng ph  thu c vào l ng s n ph m bán ra th  tr ng.

Ư ượ ự ế ạ ạ t o đ ố ớ c s  khuy n khích m nh đ i v i nhân viên bán hàng nâng ể u đi m:

ấ năng su t bán hàng.

ạ ế H n ch :

ự ể ị ườ ụ ộ ­ S  ki m soát th  tr ng, khách hàng ph  thu c hoàn toàn vào nhân viên bán hàng.

ệ ả ­ Công ty khó khăn trong vi c qu n lý nhân viên bán hàng.

ị ườ ứ ậ ợ ớ Hình th c này phù h p khi các công ty m i thâm nh p vào th  tr ớ ử ụ   ng m i, s  d ng

61

ưở ể ế ậ ủ ặ ồ nhân viên h ng hoa h ng đ  ti p c n khách hàng ho c công ty không đ  tài chính

ự ượ ắ ớ ươ ố ị ể đ  bù đ p cho l c l ng bán hàng v i l ng c  đ nh, hay khi nhân viên bán hàng có

ả ưở ế ị ủ ế ạ nh h ng m nh đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng.

 L

ươ ưở ả ươ ả ườ ố ị ộ ng c ng th ng: ngoài kho n l ng tr bình th ng, c  đ nh, còn có

ề ả ả ộ m t kho n ti n tr  thêm cho cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành các ch ỉ

tiêu.

 L

ươ ộ ồ ơ ả ệ ế ớ ng c ng hoa h ng: ế ợ ươ k t h p l ự   ng c  b n v i vi c khuy n khích tr c

ộ ỷ ệ ế ằ ộ ơ ầ ị ti p b ng m t t l ph n trăm trên m t đ n v  bán hàng.



ự ượ ộ 7.3 Đ ng viên l c l ng bán hàng

ế ệ ả ố ộ Giám đ c Bán hàng luôn ph i quan tâm đ n vi c đ ng viên toàn th  l c l ể ự ượ   ng

ư ỗ ể ệ ớ bán hàng cũng nh  m i cá nhân. Không khó khăn đ  làm vi c v i nhân viên bán

ể ộ ư ữ ạ hàng luôn đ t doanh thu cao. Nh ng làm cách nào đ  đ ng viên nh ng nhân viên có

ể ế ấ ả ặ ế k t qu  bán hàng trung bình ho c th p? Làm th  nào đ  giúp các nhân viên có thành

ữ ượ ự ệ ệ ầ ẫ tích cao gi c s  nhi đ ọ   t tình, c n m n trong công vi c tháng này qua tháng n ,

năm này qua năm khác?

ự ộ ở ộ ỗ ự ủ ể ệ ứ S  đ ng viên nhân viên bán hàng th  hi n qua m c đ  n  l c c a anh ta

ạ ộ ế ệ ỗ trong m i ho t đ ng liên quan đ n công vi c.

ế ộ ả ị Các thuy t đ ng viên trong qu n tr  bán hàng:

ể ự ệ ệ ể ộ ố Đ  th c hi n vi c đ ng viên các nhân viên bán hàng Giám đ c bán hàng có th  áp

ế ế ố ế ộ ư ế ầ ụ d ng các  lý thuy t đ ng viên nh : thuy t nhu c u Maslow, thuy t y u t kép

ế ợ Hertzberg, và thuy t mong đ i.

ệ ủ ạ ự ộ 7.4 Đ ng viên và các giai đo n s  nghi p c a nhân viên bán hàng

ợ ủ ầ ở Các nhu c u, mong đ i c a nhân viên là khác nhau ạ  các giai đo n khác nhau

ự ệ ề ể ả ầ ố ỏ trong s  nghi p. Đi u này đòi h i Giám đ c bán hàng c n ph i hi u rõ các nhân

ệ ể ệ ợ ộ ả viên bán hàng đ  có các bi n pháp đ ng viên thích h p và hi u qu .

 Giai đo n thăm dò: ạ

ượ ệ ợ ầ ­ Quan tâm đ u tiên là tìm đ c công vi c thích h p.

62

ứ ế ệ ỹ ế ­ Thi u k  năng, ki n th c công vi c.

ế ề ệ ắ ấ ấ ờ ­ R t nhi u nhân viên thôi vi c trong th i gian ng n, cam k t cá nhân th p.

ưở ứ ầ ưở ự ạ ạ ­ Ít h ố ớ ng  ng đ i v i ph n th ng d a trên h n ng ch.

Ở ữ ạ ố ộ ộ ể ầ  giai đo n này Giám đ c bán hàng c n có nh ng hành đ ng đ ng viên đ :

ơ ộ ạ ự ề ệ ả ạ ưở ­ T o ni m tin cho nhân viên bán hàng có kh  năng th c hi n và c  h i đ t th ng.

ế ớ ế ể ệ ộ ­ Đ ng viên, khuy n khích nhân viên bán hàng cam k t v i công vi c, phát tri n các

ứ ế ỹ k  năng và ki n th c chuyên môn.

ạ ế ậ  Giai đo n thi t l p:

ệ ệ ầ ỹ ­ Quan tâm hàng đ u là hoàn thi n các k  năng và hoàn thành công vi c.

ệ ữ ố ự ắ ­ Mong mu n s  nghi p v ng ch c.

ế ớ ệ ­ Cam k t v i công vi c.

ạ ượ ự ề ạ ế ế ố ­ Mong mu n đ t đ ế ơ ộ c s  thăng ti n, đ  b t (thi u c  h i thăng ti n, nhân viên có

ể ề ả nhi u kh  năng chuy n công ty).

Ở ữ ạ ố ộ ộ ư ầ  giai đo n này Giám đ c bán hàng c n có nh ng hành đ ng đ ng viên nh :

ưở ủ ằ ả ọ ạ ự ­ T o s  tin t ng cho nhân viên bán hàng r ng h  có đ  kh  năng và c  h i đ ơ ộ ượ   c

ề ạ đ  b t.

ệ ặ ệ ơ ộ ể ế ­ Giao cho nhân viên bán hàng các trách nhi m đ c bi t, có c  h i đ  thăng ti n: l ợ   i

ế ị ệ ề ằ ợ ích b ng ti n, khen ng i công khai, tham gia vào vi c ra quy t đ nh.

ạ ữ  Giai đo n gi gìn:

ấ ữ ữ ộ ự ứ ế ệ ạ ị ớ ­ Quan tâm l n nh t là gi v ng v  trí đã đ t, duy trì m c đ  th c hi n, k t qu ả

ệ ạ ệ công vi c hi n t i.

ế ả ố ­ Gi m mong mu n thăng ti n.

ự ệ ế ­ Tăng s  cam k t trong công vi c.

ố ượ ậ ậ ­ Mong mu n đ ọ c ghi nh n, tôn tr ng, thu nh p cao.

ầ ố ộ ộ ư ữ Giám đ c bán hàng c n có nh ng hành đ ng đ ng viên nh :

ơ ở ệ ự ơ ả ơ ứ ệ ả ộ ­ Đ ng viên làm vi c trên c  s  hi u qu  h n, ch  không ph i tích c c h n.

ươ ươ ưở ứ ơ ề ạ ổ ị ­ Các ch ng trình l ng th ố ế   ng  n đ nh, đa d ng v  hình th c h n: doanh s  k t

ả ị ợ h p ROI, qu n tr  nhân viên…

ẽ ồ ợ ớ ạ   Chính sách hoa h ng bán hàng s  không phù h p v i nhân viên bán hàng giai đo n

63

này.

 Giai đo n tách ra: ạ

ề ư ệ ề ể ạ ẩ ị ệ   ­ Quan tâm nhi u vào vi c chu n b  cho giai đo n v  h u hay phát tri n công vi c,

ở s  thích riêng bên ngoài.

ề ế ị ưở ­ Không quan tâm nhi u đ n v  trí, th ng tài chính.

ả ấ ự ế ệ ệ ả ­ Gi m th c hi n công vi c và k t qu  th p.

ể ự ệ ở ấ ả ộ ị ộ R t ít hành đ ng qu n tr , đ ng viên có th  th c hi n ạ  giai đo n này.

ự ệ 7.5 Đánh giá th c hi n

ạ ượ ơ ở ả ạ ộ ề ệ ả ỉ Đ t đ c ch  tiêu kinh doanh đ  ra là c  s  đ m b o cho ho t đ ng hi u qu , s ả ự

ệ ủ ự ủ ự ế ệ ồ ạ t n t i lâu dài c a doanh nghi p và s  thăng ti n trong s  nghi p c a nhân viên bán

ỗ ợ ạ ụ ủ ệ ọ ộ ề   ố hàng. Nhi m v  quan tr ng c a Giám đ c bán hàng là đ ng viên, h  tr , t o đi u

ạ ượ ệ ờ ỉ ki n cho nhân viên bán hàng đ t đ ự   c các ch  tiêu bán hàng. Sau th i gian th c

ệ ủ ả ự ỗ ự ữ ế ệ ầ ố hi n, Giám đ c bán hàng c n đánh giá nh ng n  l c, k t qu  th c hi n c a nhân

ự ệ ượ ạ ể viên bán hàng. Quá trình đánh giá th c hi n đ ộ ệ ố c t o nên m t h  th ng ki m soát

ả ồ ị ế ậ ụ ự ế ệ ả qu n tr  bao g m thi t l p các m c tiêu th c hi n, so sánh k t qu  nhân viên bán

ạ ượ ớ ụ ề ưở ư ệ ả hàng đ t đ c v i các m c tiêu đã đ  ra, th ệ   ng hay đ a ra các bi n pháp c i thi n

ố ớ đ i v i nhân viên bán hàng.

ố ớ ự ụ ệ ệ ằ Vi c th c hi n đánh giá đ i v i nhân viên bán hàng nh m m c đích:

ế ả ờ ­ Đánh giá k t qu  trong th i gian đã qua.

ạ ộ ư ể ờ ố ­ Đ a ra các ho t đ ng đ  tăng doanh s  bán hàng cho nhân viên trong th i gian sau.

ả ự ệ ệ ộ ­ Đ ng viên nhân viên bán hàng nâng cao hi u qu  th c hi n.

ế ị ơ ở ự ư ệ ố Đánh giá th c hi n là c  s  cho Giám đ c bán hàng trong các quy t đ nh nh  tính

ươ ề ạ ứ ả ươ l ở ng/ thu ng, tăng l ng, đ  b t, cách ch c, sa th i…

ố ớ ệ ượ ự ệ ở ườ Vi c đánh giá đ i v i nhân viên bán hàng đ c th c hi n chính b i ng ả   i qu n

ự ế ưở ự lý bán hàng tr c ti p: Giám sát bán hàng, Tr ng phòng bán hàng khu v c, Giám

ố đ c bán hàng…

ề ườ ự ế ế ả ả ộ ớ Nhi u công ty, ng i qu n lý tr c ti p tham kh o ý ki n v i m t vài ng ườ   i

64

ả ấ ả ấ ậ ớ qu n lý cùng c p hay th m chí v i qu n lý c p cao h n. ơ edu.vn

ố ớ ệ ườ ượ ự ệ ố Vi c đánh giá đ i v i nhân viên bán hàng th ng đ c th c hi n vào cu i năm.

Quy trình đánh giá bao g m:ồ

ư ẩ ­ Đ a ra các tiêu chu n đánh giá.

ế ­ Ti n hành đánh giá.

ạ ộ ế ­ Các ho t đ ng ti p theo sau đánh giá.

ẩ  Các tiêu chu n đánh giá:

ế ố ự ạ ộ ủ ọ D a trên các y u t quan tr ng trong các ho t đ ng c a nhân viên bán hàng, Giám

ư ẩ ườ ượ ẩ ố đ c bán hàng đ a ra các tiêu chu n đánh giá. Hai nhóm tiêu chu n th ng đ c áp

ẩ ườ ế ả ẩ ườ ụ d ng là: các tiêu chu n đo l ng k t qu  và các tiêu chu n đo l ạ ộ ng ho t đ ng bán

hàng.

ẩ ườ ả ồ ế  Các tiêu chu n đo l ng k t qu  g m có:

ượ (1) L ng bán hàng:

ố ả ượ ­ Doanh s , s n l ng bán hàng.

ố ả ượ ả ẩ ­ Doanh s , s n l ng bán hàng theo s n ph m.

ố ả ượ ạ ­ Doanh s , s n l ng bán hàng theo lo i khách hàng.

ỷ ệ (2) T  l bán hàng:

ượ ớ ạ ự ệ ạ ­ L ng bán hàng th c hi n so v i h n ng ch bán hàng.

ạ ượ ị ầ ­ Th  ph n đ t đ c.

ậ ẩ ả ạ ợ (3) L i nhu n theo s n ph m, lo i khách hàng.

ặ ơ (4) Đ n đ t hàng:

ố ượ ơ ­ S  l ặ ng đ n đ t hàng.

ặ ơ ị ­ Giá tr  trung bình đ n đ t hàng.

ố ượ ị ủ ặ ơ ­ S  l ng đ n đ t hàng b  h y.

(5) Khách hàng:

ố ượ ớ ­ S  l ng khách hàng m i.

ố ượ ấ ­ S  l ng khách hàng m t đi.

ố ượ ậ ­ S  l ng khách hàng ch m thanh toán.

ỷ ệ ố ượ ố ổ ­ T  l khách hàng mua hàng (s  l ng khách hàng mua hàng/ t ng s  khách hàng).

65

ế  Ti n hành đánh giá

ệ ế ệ ả ấ ọ ị ủ   Ti n hành đánh giá là trách nhi m r t quan tr ng trong công vi c qu n tr  c a

ả ố ớ ỏ ầ ề ố ế Giám đ c bán hàng và c  đ i v i nhân viên bán hàng. Đi u này đòi h i c n thi t có

ẩ ự s  chu n b  t ị ố ừ ả t t c  hai phía.

ủ ầ ầ ậ ẩ ộ ố ị Chu n b  cho cu c đánh giá, Giám đ c bán hàng c n thu th p đ y đ  các thông

ệ ủ ả ự ề ế ể ờ ị ự   tin v  k t qu  th c hi n c a nhân viên bán hàng, thông báo th i gian, đ a đi m th c

ử ệ ề ẫ ạ ả hi n đánh giá và so n th o m u đánh giá g i cho nhân viên bán hàng đi n vào.

 Trao đ i tr c ti p gi a Giám đ c bán hàng và nhân viên

ổ ự ế ữ ố

ự ự ừ ậ ả ố ẩ   Giám đ c bán hàng nên th o lu n chân thành, tích c c d a trên t ng tiêu chu n

ả ạ ượ ế ế ậ ả ầ đánh giá, và c n khuy n khích nhân viên bán hàng th o lu n k t qu  đ t đ ớ   c v i

ự ả ự ế ế ệ ể ỉ ừ t ng ch  tiêu, t ư  đánh giá k t qu  th c hi n và đ a ra các quan đi m, ý ki n đánh

giá.

ự ấ ồ ế ế ể ả ầ ố   Nhân viên bán hàng c n hi u rõ k t qu  đánh giá. N u có s  b t đ ng, Giám đ c

ầ ả ẽ ặ ạ ộ bán hàng c n gi i thích c n k  ngay t i cu c đánh giá.

ạ ộ  Các ho t đ ng ti p theo sau đánh giá ế

ự ế ầ ộ ố ứ   Ngay sau cu c đánh giá tr c ti p, Giám đ c bán hàng c n thông báo chính th c

ạ ộ ề ế ư ư ả cho nhân viên bán hàng v  k t qu  đánh giá và đ a ra các ho t đ ng nh  :

ưở ứ ợ ­ Th ng, các hình th c khen ng i công khai.

ề ạ ­ Đ  b t.

ạ ộ ụ ệ ế ả ắ ả ờ ­ Các ho t đ ng kh c ph c, c i thi n k t qu  cho th i gian sau.

ứ ệ ả ự ­ Các bi n pháp tiêu c c: giáng ch c, sa th i…

BÀI T PẬ

ủ ả ấ ạ ố B n là Giám đ c bán hàng c a công ty TNHH Lê Phan, s n xu t và kinh doanh

ụ ệ ẩ ủ ạ ặ ả s n ph m đi n gia d ng: TV, t l nh, máy gi t...

ề ạ ươ ự ượ ộ B n hãy đ  ra ch ng trình đ ng viên cho l c l ng bán hàng?

Ỏ

Ậ

CÂU H I ÔN T P

66

ế ậ ị ộ ụ ế ạ ả 1/ Hãy thi t l p m c tiêu và lên k  ho ch qu n tr  đ i ngũ bán hàng?

ế ố ả ưở ạ ộ ế 2/ Hãy phân tích các y u t bên ngoài  nh h ủ   ng đ n ho t đ ng bán hàng c a

doanh nghi pệ

67

ạ ộ ự ể ệ ệ ế 3/ Làm th  nào đ  đánh giá vi c th c hi n các ho t đ ng bán hàng?