Tại sao bạn cần phải có các hệ thống truyền thông
liên lạc theo giao thức internet (IP)?
Các hệ thống truyền thông liên lạc IP có thể giúp phát triển doanh nghiệp
bạn. Nhưng để thành công, bạn phải thiết kế hệ thống trước khi quyết định
chuyển đổi sang hệ thống này.
Các hệ thống truyền thông liên lạc sử dụng giao thức internet (IP) ngày càng
được chú ý tới nhiều hơn. Truyền tải dữ liệu dạng hình ảnh và âm thanh trên các hệ
thống mạng dữ liệu hiện là công nghệ gây hứng thú và thu hút sự chú ý của nhiều
người do có khả năng đem lại cơ hội tiết kiệm đáng kể các chi phí khi sử dụng các
chức năng công nghệ mới này (ví dụ bạn có thể chỉ cần một máy điện thoại nhưng cài
đặt hệ thống để khi có cuộc gọi đến sẽ có rất nhiều thiết bị khác rung chuông báo và
với dịch vụ như vậy bạn sẽ không bị bỏ lỡ bất cứ cuộc gọi nào).
Tuy nhiên, trước khi bạn chuyển đổi từ một hệ thống ‘điện thoại’ theo công
nghệ truyền thống sang sử dụng hệ thống công nghệ truyền thông liên lạc IP bạn cần
phải có thời gian cân nhắc kỹ lưỡng và xác định các yêu cầu cần thiết đối với hệ thống
truyền thông liên lạc IP mà bạn định đầu tư. Ý tưởng cần phải được phác thảo rõ nét
và có lộ trình thực hiện để có thể ăn khớp ‘một cách chính xác’ với các mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp. Nếu không xác định rõ lộ trình này, bạn có thể sẽ đi nhầm
hướng và như vậy phí phạm tiền bạc và thời gian cho công nghệ này.
Vậy thì bạn sẽ xác lập lộ trình cho doanh nghiệp của mình như thế nào? Dưới
đây là 5 bước giúp bạn bắt tay xây dựng lộ trình và hoạch định kế hoạch riêng cho
công ty mình.
Bước 1: Nắm rõ và hiểu biết về sự khác biệt giữa các phương thức truyền thông
liên lạc với các công nghệ VoIP, điện thoại qua internet (IP Telephony), và giao tiếp
qua internet (IP Communications.)
VoIP là công nghệ giúp truyền tải các ‘cú điện thoại’ trên hệ thống mạng
dữ liệu IP
(mạng sử dụng giao thức internet) nhưng quy mô hệ thống mạng này có thể là
mạng internet toàn cầu hoặc chỉ là hệ thống mạng IP nội bộ của cơ quan bạn. VoIP
giúp bạn giảm chi phí liên lạc do ‘các cú điện thoại’ được truyền tải trên hệ thống
mạng IP thay vì hệ thống mạng điện thoại của công ty. VoIP ngày càng được sử dụng
nhiều cho các cuộc gọi đường dài, các dịch vụ điện thoại ở nhà và các khác hàng là
doanh nghiệp nhỏ.
IP Telephony - điện thoại qua internet được xây dựng trên nền công nghệ
VoIP
với một số tính năng khác ngoài tính năng gọi điện thoại đơn giản như hội thảo,
chuyển đổi hay chuyển tiếp các cuộc gọi. Trước đây, các công ty chỉ có thể sử dụng
các dịch vụ như vậy chủ yếu thông qua các hệ thống điện thoại bằng đường dây riêng
(Private Branch Exchange, viết tắt là PBX) với chi phí rất đắt và phức tạp.
IP Communications tiến bộ hơn một hệ thống điện thoại thông thường do tăng
thêm khả năng truyền thông và liên lạc. Một giải pháp thiết kế hệ thống truyền thông
liên lạc IP có thể bao gồm các yếu tố như gửi tin nhắn thống nhất (cho phép gửi thư,
gọi điện, fax với cùng một giao diện chung duy nhất); liên hệ với trung tâm ứng dụng
được tích hợp với các ứng dụng khác, ví dụ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM); và tổ
chức hội đàm tốt hơn (liên hệ bằng âm hanh và hình ảnh).
Bằng cách hiểu rõ về sự khác biệt giữa các hệ thống trên, bạn có thể xác định
tốt hơn nhu cầu về hệ thống liên lạc bằng điện thoại cho doanh nghiệp nhỏ của mình
và sau đó sẽ xác định những gì mình cần phải làm tiếp.
Bước 2: Hiểu rõ nhu cầu của những người sử dụng ‘có thế lực’ của bạn.
Trong một doanh nghiệp (ở bất cứ quy mô nào) bạn luôn có hai nhóm người sử
dụng khác nhau (người sử dụng ở cấp ‘tiêu chuẩn’ và người sử dụng ‘có thế mạnh’).
Những người sử dụng ở cấp tiêu chuẩn chỉ có các nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại
thông thường. Nhưng trong nhiều trường hợp, chỉ cần cho họ sử dụng thêm dịch vụ
quay số ‘bằng tín hiệu số’ hay ‘gửi thư bằng âm thanh’ là họ đã hài lòng.
Nhưng nhóm người sử dụng ‘có thế mạnh’ lại có những yêu cầu cao hơn. Họ có
thể sẽ phải gọi điện trao đổi với khác hàng và đây có thể là công việc chính, chiếm
phần lớn thời gian trong ngày làm việc của họ hoặc cũng có thể họ cần có những cuộc
hội đàm 3 bên qua điện thoại. Hoặc giả cũng có thể họ thường xuyên phải đi lại và di
chuyển giữa văn phòng, sân bay và đến chỗ khách hàng và do đó có nhu cầu phải có 1
số điện thoại mà mọi người có thể gọi đến cho họ bất kỳ ở đâu và vào lúc nào.
Để xác định lộ trình để thiết kế hệ thống truyền thông liên lạc IP hiệu quả nhất
và xác định rõ những ai thuộc nhóm người sử dụng ‘có thế mạnh’. Bạn nên hỏi kỹ
những người sử dụng thuộc nhóm ‘có thế mạnh’ về các nhu cầu của họ và mức độ, tần
xuất sử dụng các giải pháp công nghệ điện thoại cao (như đàm thoại ba bên chẳng
hạn). Và khuyến khích họ suy nghĩ, đưa ra ý tưởng về các nhu cầu mà họ cần để các hệ
thống này giúp công việc của họ dễ dàng triển khai hơn.
Sau khi đã hỏi kỹ lưỡng mọi người, bạn hãy lên một danh mục các tính năng
mà từng người sử dụng yêu cầu và phân nhóm những yêu cầu này thành: nhóm sử
dụng ‘tiêu chuẩn’ và nhóm sử dụng ‘có thế mạnh’. Việc khảo sát và xác định nhu cầu
này sẽ giúp bạn thể hiện và phác thảo rõ các nhu cầu đối với việc thiết kế hệ thống
truyền thông liên lạc IP của mình để có thể đáp ứng yêu cầu của tất cả người sử dụng
dịch vụ trong công ty bạn.
Bước 3: Phân biệt rõ ràng những ‘việc buộc phải làm’ và ‘những việc nên làm
để tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên.’
Bây giờ, sau khi đã có danh mục các nhu cầu bạn cần phải kiểm tra tính xác
thực của chúng. Tại sao lại cần phải kiểm tra ‘độ tin cậy và tính xác thực của các nhu
cầu này’? Bởi vì những người sử dụng thuộc nhóm ‘có thế mạnh’ rất có thể sẽ đưa ra
những yêu cầu (nêu nhu cầu) mà theo họ nghĩ là ‘tuyệt hảo’ song thực chất lại không
thực sự cần thiết theo nghĩa ‘có khả năng thúc đẩy đáng kể hiệu quả hay công suất làm
việc của họ’ và không tính đến sự cần thiết phải ‘giảm chi phí’. Và cũng có thể là
những người sử dụng thuộc nhóm ‘tiêu chuẩn’ lại không nêu lên những yêu cầu/nhu
cầu về những tính năng mà họ thực sự cần phải có để hỗ trợ công việc của mình do họ
không biết là có những công nghệ có thể giúp họ đạt được các nhu cầu này.
Sàng lọc kỹ thêm danh mục các tính năng theo nhu cầu sẽ giúp bạn xác định rõ
những ‘việc buộc phải làm’ và ‘những việc nên làm để tạo điều kiện tốt hơn cho nhân
viên’. Và sự khác biệt giữa hai loại hình hoạt động trên là gì? Nếu những tính năng
thuộc nhóm việc buộc phải làm không thể đáp ứng được thì khi đó hoạt động kinh
doanh của bạn rất có thể sẽ gặp trở ngại và gián đoạn. Còn những ‘việc nên làm để tạo
điều kiện tốt hơn cho nhân viên’ là những tính năng mà có thể sẽ không được sử dụng
một cách rộng rãi nhưng cũng không nên bỏ lở và không đưa vào.
Để tách bách giữa hai nhóm việc ‘cần phải làm’ và ‘nên làm để tạo điều kiện tốt
hơn cho nhân viên’ bạn hãy nên tự mình trả lời câu hỏi sau: "Với giải pháp mới này,
mình có đang cố gắng bắt chước làm cái gì đó hay đang cố để giải quyết những vấn đề
của doanh nghiệp?” Cách tiếp cận này có vẻ thách thức hơn do bạn phải hiểu rõ vấn đề
hiện nay của doanh nghiệp bạn là gì và trong tương lai sẽ gặp phải những vấn đề gì
khác? Và bạn phải nắm bắt ngay những giải pháp mà các hệ thống truyền thông liên
lạc IP có thể cung cấp. Nghe có vẻ hơi khó khăn, tôi biết là vậy nhưng đó chính là lý
do để bạn chứ không phải người khác là xếp đúng không?
Bước 4: Hãy làm cho tất cả mọi người phấn khích với hệ thống mới.
Bạn không thể gặt hái thành quả từ quyết định đầu tư cho hệ thống truyền thông
liên lạc IP nếu như các nhân viên của bạn không sử dụng hệ thống đúng cách. Và do
vậy cần phải tiến hành tập huấn. Hay thậm chí nói một cách quan trọng hơn nữa là bận
có thể còn cần phải sử dụng cả nghệ thuật bán hàng. Trong trường hợp này bạn đang
bán các lợi ích mà hệ thống đem lại cho nhân viên của bạn. Hãy làm cho họ thấy phấn
khích với các cách thức làm cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn nhờ có các hệ
thống truyền thông liên lạc IP.
Vậy làm thế nào để thực hiện điều đó? Hãy xem xét việc đưa thêm chức năng
‘có phát ra tiếng rít gió’ ngay khi bắt đầu. Nếu bạn bắt đầu khởi tạo hệ thống với tính
năng như điện thoại thông thường thì khi đó phản ứng mà bạn có thể thấy được từ
nhân viên của mình ‘ngáp’. Tệ hơn nữa, nhân viên của bạn có thể sẽ thắc mắc với việc
tại sao lại phải có nhu cầu lắp đặt hệ thống mới. Khi đó, bạn cũng không nên từ bỏ ý
định bắt đầu.
Tuy nhiên, ‘khởi tạo’ hệ thống truyền thông liên lạc IP chỉ với một số tính năng
dù là rất tuyệt vời nhưng không mấy hữu ích lắm như có hệ thống báo bằng âm thanh
khi có thư điện tử mới đến chẳng hạn và bạn sẽ tạo nên một số loại chuông báo khác
nhau. Khi đó, bỗng dưng đội ngũ nhân viên của bạn sẽ cảm thấy hứng thú với hệ thống
mới.
Bước 5: Hãy sử dụng hướng tiếp cận triển khai theo từng giai đoạn.
Mặc dù việc lắp đặt các hệ thống truyền thông liên lạc IP với một số tính năng
vượt trội là ý tưởng tốt song cũng không nên lạm dụng các tính năng ‘tuyệt hảo’ này.
Bạn nên hoạch định mục tiêu của mình theo từng thời kỳ và từng bước bổ sung
các tính năng cần thiết. Hãy bắt đầu với các tính năng cơ bản nhất nhưng có khả năng
phục vụ công việc tốt. Bắt đầu với tín hiệu ‘wow’ như đã nêu trên chẳng hạn. Sau khi
tất cả mọi người đã bắt đầu sử dụng hệ thống mới bạn mới bổ sung thêm các tính năng
theo nhu cầu.
Cách tiếp cận ‘bò-bước-chạy’ cho phép bạn ngay từ đầu ngăn chặn tình trạng số
người sử dụng hạng ‘tiêu chuẩn’ nhiều hơn quá nhiều so với số người thuộc nhóm ‘có
thế mạnh’. Phương pháp này giúp bạn quyết định đầu tư chỉ cho các tính năng mà
doanh nghiệp bạn đang thực sự cần và chỉ khi khi nào cần thiết. Nhưng quan trọng
nhất là cách triển khai từng bước sẽ cho phép bạn mở rộng hệ thống điện thoại theo
nhu cầu.
Cuối cùng, khi bạn có lộ trình được xác định chính xác, các hệ thống truyền
thông liên lạc IP chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệm bạn tăng trưởng và lớn mạnh. Và đó
chính là nguồn lợi lớn nhất mà bạn có thể thu được từ khoản đầu tư cho công nghệ
theo kiểu như thế này.
