Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động VinaPhone: Trường hợp nghiên cứu tại huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận

Bài viết này nhằm khám phá, xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận.

Nghiên cứu này cung cấp cơ sở dữ liệu và khuyến nghị chiến lược cho ban lãnh đạo Vinaphone tại huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh dịch vụ mạng di động.

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam có nhiều thay đổi đáng kể với sự phát triển của các công nghệ di động (3G, 4G, 5G) và chính sách chuyển mạng giữ số, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết để các nhà mạng có thể giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Sử dụng phương pháp phân tích định lượng với dữ liệu khảo sát từ 240 đáp viên, nghiên cứu đã kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy bốn trong sáu yếu tố được phân tích có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ khách hàng, Giá cước dịch vụ, Phương tiện hữu hình và Chất lượng cuộc gọi. Trong đó, Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất. Hai yếu tố khác là Sự thuận tiện và Chất lượng truy cập không có mối quan hệ tuyến tính đáng kể với sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu giải thích được 61,8% sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do quy mô mẫu và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế tại một địa phương, tính khái quát hóa của kết quả có thể chưa cao. Các nghiên cứu tương lai được khuyến nghị mở rộng quy mô mẫu, phạm vi địa lý và xem xét thêm các yếu tố khác để có cái nhìn toàn diện hơn.