Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM
Mobile: 098 9966927
Chương 3 –Khách hàng –chìa khóa
cho sựthành công của thị trường
FTầm quan trọng của khách hàng
FCác kiểu khách hàng, hành vi và
vai trò của khách hàng
FNhu cầu và ước muốn
FGiátrịthị trường
Tầm quan trọng của việc hiểu
hành vi khách hàng
FChìa khóa sựthành công:
Thỏa mãn khách hàng
Kếtục quan điểm Marketing
Đạt được sựủng hộtrong xã hội
• Thừa nhận văn hóa khách hàng
–Xem việc thỏa mãn khách hàng như làmột
phần nhiệm vụcủa công ty vàhiểu hành vi,
thái độ của khách hàng là đầu vào cho tất cả
các kếhoạch vàquyết định Marketing
Thỏa mãn khách hàng
Kếtục quan điểm Marketing
•Quan điểm Marketing
Trọng tâm
–Sản xuất những gìmà
khách hàng muốn và
cần
•Quan điểm bán hàng
Trọng tâm
–Tìm kiếm người mua
cho sản phẩm
–Bán hàng vàthu tiền
vs.
Kếtục quan điểm Marketing
Nhàmáy Sản phẩm
sẵn có
Bán hàng &
Thúc đẩy
Lợi nhuận qua
Doanh thu
Thị trường Nhu cầu
Khách hàng
Marketing
Tổng hợp
Lợi nhuận qua
Sựthỏa mãn
Quan niệm vềbán hàng
Quan niệm vềbán hàng
Quan niệm vềMarketing
Quan niệm vềMarketing
Khởi đầuTrọng tâm Phương tiệnKết thúc
Phân biệt bán hàng vàMarketing
Khởi đầuTrọng tâm Phương tiệnKết thúc
Đạt được sựủng hộ
•Xã hội luôn ủng hộdoanh nghiệp vìDN
phục vụcác thành viên khác trong xã hội
bằng việc đáp ứng các nhu cầu và ước
muốn:
–Tập trung vào nhu cầu & ước muốn của
khách hàng
–Chúý tới hành vi, thái độ của khách hàng
–Hành động theo nhu cầu, ham muốn vàsự
thích thúcủa khách hàng
Các lợi thếcạnh tranh thông qua
thỏa mãn khách hàng
Mua lặp lạiGiá Trung thành Thuyết phụcPhát triển SP
mới
Hiệu quảDN
Mua một lần
Tăng trưởngLợi nhuận
Thỏa mãn
KH
Tăng lợi nhuận
•Những lợi thế
–Những hiệu quảchi phítừcác khách hàng
mua hàng lặp lại làm chi phí đơn vịgiảm
–Bán giácao cho khách hàng mới
–Những khách hàng trung thành khiến công ty
không tốn kém nhiều chi phítìm kiếm khách
hàng mới