Thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên tổng đài CMCTelecom

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên tổng đài CMCTelecom tìm hiểu thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên hiện nay và những yếu tố ảnh hưởng tới kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên tổng đài CMCTelecom

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1 THỰC TRẠNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TỔNG ĐÀI CMCTELECOM Phạm Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Hương Trường Đại học Thủy lợi, email: phamthihaiyen@tlu.edu.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG CSKH nâng cao (kỹ năng thuyết phục, kỹ Sự hài lòng của khách hàng đang được năng kiểm soát cảm xúc, kỹ năng xử lý đánh giá là yếu tố quan trọng đưa lại cho khiếu nại). doanh nghiệp thị phần và doanh thu. Đặc 3.1. Đánh giá về mức độ hiểu biết các biệt, trong nền kinh tế khi những khác biệt về KNCSKH của điện thoại viên giá cả và chất lượng đang ngày càng được Nghiên cứu cho thấy, điện thoại viên có thu hẹp thì yếu tố con người, sự phục vụ tận hiểu biết về các kỹ năng CSKH ở mức độ tình, chu đáo ngày càng được quan tâm. trung bình. Điện thoại viên chưa hiểu rõ các Nhận thức được điều đó, nhiều công ty, tổ khái niệm cũng như các kỹ năng cần thực chức đã đầu tư hệ thống chăm sóc khách hiện ở các kỹ năng thành phần, đặc biệt là hàng hoặc thuê ngoài nhân sự lĩnh vực này KNCSKH nâng cao. Ví dụ, với kỹ năng kiểm thông qua hệ thống tổng đài các điện thoại soát cảm xúc, ĐTV cho rằng đó là kỹ năng viên. Bài viết này tìm hiểu thực trạng kỹ quan trọng nhưng chưa hiểu được các bước năng chăm sóc khách hàng (KNCSKH) của để kiểm soát cảm xúc của bản thân. điện thoại viên hiện nay và những yếu tố ảnh hưởng tới KNCSKH của điện thoại viên. 3.2. Đánh giá về mức độ thực hiện các kỹ năng CSKH của điện thoại viên 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cho thấy, phần lớn điện thoại Khảo cứu các lý thuyết về KNCSKH. viên chưa nắm vững nội dung, mục đích, Sử dụng phương pháp thống kê qua điều cách thức tiến hành của các kỹ năng và thực tra bằng phiếu hỏi đối với: điện thoại viên, hiện kỹ năng đầy đủ nhưng chưa thành thạo khách hàng để tìm hiểu thực trạng KNCSKH và linh hoạt, chỉ có một số điện thoại viên của điện thoại viên. nắm vững nội dung, mục đích, cách thức tiến Phỏng vấn sâu giám sát để làm rõ thực hành của các kỹ năng và thực hiện đầy đủ, trạng KNCSKH của điện thoại viên. chính xác và tương đối thành thạo, linh hoạt Nghiên cứu điển hình chân dung điện các kỹ năng CSKH. Có sự khác biệt về thoại viên. KNCSKH giữa điện thoại viên nam và nữ, cũng như thâm niên làm việc của điện thoại 3. PHẦN NỘI DUNG viên. Đánh giá của KH về các kỹ năng của Trong nghiên cứu này, kỹ năng CSKH ĐTV nhìn chung chưa cao, đặc biệt ở các của điện thoại viên được tìm hiểu dựa trên 2 KNCSKH năng cao. ĐTV chưa biết cách thể nhóm kỹ năng chính: kỹ năng CSKH cơ bản hiện sự đồng cảm, am hiểu cảm xúc của (kỹ năng xây dựng mối quan hệ với KH, kỹ khách hàng và vấn an các khách hàng khó năng khai thác thông tin, kỹ năng lắng nghe, tính, nóng tính, khách hàng khiếu nại về sản kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp, phẩm, dịch vụ hoặc quy trình làm việc của kỹ năng lập và lưu trữ thông tin) và kỹ năng công ty. 362
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1 Bảng 1. Đánh giá của KH về KNCSKH khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khách hàng hiểu sai về câu hỏi hoặc điện thoại viên Điểm Thứ trả đặt câu hỏi chưa đúng trọng tâm, chưa STT Ý kiến trung bậc lịch sự. Ngoài ra, một số kỹ năng ĐTV thực bình hiện chưa tốt như kỹ năng thuyết phục, kỹ ĐTV xưng danh số rõ ràng, năng kiểm soát cảm xúc. Ví dụ, trong một số 1 chào hỏi lịch sự, rất thân 3.71 1 trường hợp, khách hàng yêu cầu hủy hợp thiện, cởi mở đồng, ĐTV chưa biết cách thuyết phục để Tôi tin tưởng vào sự hỗ trợ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. 2 của ĐTV và muốn được 2.6 13 ĐTV hỗ trợ ĐTV khai thác thông tin đầy 3 3.3 3 đủ, dễ hiểu Khi tôi nói ĐTV rất chăm 4 3.1 4 chú lắng nghe ĐTV động viên, khích lệ tôi 5 tin tưởng vào sản phẩm, 2.7 12 dịch vụ Tôi cảm thấy được lắng nghe 6 2.8 11 và tôn trọng Hình 1. So sánh đánh giá của giám sát và ĐTV có thể hiểu được suy của ĐTV về KNCSKH của ĐTV 7 2.6 13 nghĩ và cảm xúc của tôi Như vậy, KNCSKH của ĐTV đa số ở mức ĐTV nhắc lại và làm rõ 8 3.1 4 độ trung bình, có một số ĐTV đạt mức độ tốt những điều tôi đã trình bày là ĐTV có kinh nghiệm và tâm huyết với ĐTV giải thích rõ ràng các công việc, không có ĐTV ở mức độ yếu, kém 9 2.9 7 thông tin hay rất tốt. Điều đó cho thấy chỉ có một số ĐTV phát âm rõ ràng, không ĐTV nắm vững nội dung, mục đích, cách 10 3.5 2 ngọng, nhịu, lắp thức tiến hành của các kỹ năng và thực hiện ĐTV sử dụng âm lượng phù đầy đủ, chính xác, tương đối thành thạo, linh 11 3.0 6 hợp, ngôn từ dễ hiểu hoạt các thao tác/biểu hiện của các kỹ năng ĐTV cung cấp phương án CSKH, còn lại một số lượng không nhỏ ĐTV 12 2.9 7 được nghiên cứu chưa nắm vững nội dung, chính xác, tiện lợi cho KH mục đích, cách thức tiến hành của các kỹ Tôi nhận thấy ĐTV kiên 13 nhẫn, nhẹ nhàng, niềm nở 2.9 7 năng và thực hiện kỹ năng chưa thành thạo và linh hoạt. Có sự khác biệt về đánh giá Nhìn chung, khách hàng đánh giá KNCSKH giữa ĐTV và giám sát. KNCSKH của ĐTV ở mức độ trung bình. 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến Đánh giá của giám sát tương đối khác biệt KNCSKH của ĐTV với tự đánh giá của điện thoại viên về mức độ hiểu biết và mức độ thực hiện các KNCSKH Biểu đồ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến của điện thoại viên. Biểu đồ cho thấy, điện KNCSKH của điện thoại viên, trong đó yếu thoại viên đánh giá các kỹ năng CSKH của tố thuộc về chủ thể có ảnh hưởng lớn hơn bản thân cao hơn sự đánh giá của giám sát. nhóm yếu tố bên ngoài đến sự hình thành và Giám sát cho biết, điện thoại viên chưa tốt ở nâng cao KNCSKH của điện thoại viên. kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin Trong đó, yếu tố “hứng thú với công việc” và khách hàng. Cách đặt câu hỏi còn thô, đôi khi “được đào tạo/tái đào tạo” là hai yếu tố chủ 363
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1 thể có ảnh hưởng lớn. Điện thoại viên M. cho công việc. ĐTV cần tạo động lực cho bản thân biết: “Em thích được giao tiếp với nhiều để tự nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, hỗ trợ người, nhiều tính cách khác nhau nhưng ngại khách hàng hiệu quả hơn để từ đó khẳng định gặp mặt trực tiếp. Làm điện thoại viên cho vai trò, vị thế của nghề CSKH qua điện thoại. em cơ hội được nói chuyện với rất nhiều ĐTV cũng cần chủ động, tích cực tham người mà họ lại không biết em là ai”. Yếu tố gia các hoạt động đào tạo để phát triển khách quan ảnh hưởng lớn tới KNCSKH của nghề nghiệp điện thoại viên là “lương và chế độ đãi ngộ” Đối với doanh nghiệp sử dụng lao động do hiện nay công việc của điện thoại viên Doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò của đang được hưởng ở mức cơ bản. Nguyên hoạt động CSKH, đường dây hotline để có sự nhân của thực trạng KNCSKH của ĐTV là đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất cũng như do ĐTV chủ yếu chỉ được đào tạo các kỹ con người. Tạo điều kiện để ĐTV có cơ hội năng CSKH cơ bản trong một thời gian ngắn, học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên sau đó sẽ ngồi nghe các ĐTV khác làm việc môn, nghiệp vụ. và học tập qua kinh nghiệm, chưa được đào Đội ngũ giám sát ĐTV am hiểu công việc, tạo thực sự và cơ bản về KNCSKH, đặc biệt am hiểu từng cá nhân ĐTV để có sự hỗ trợ là các kỹ năng nâng cao. Bên cạnh đó, việc phù hợp. tái đào tạo thường diễn ra trong khoảng thời Doanh nghiệp đưa ra chính sách lương, gian ngắn, công việc lại nhiều áp lực, lương thưởng phù hợp để nâng cao năng suất, chất chưa cao nên ĐTV chưa có động lực tốt để lượng làm việc của ĐTV. nâng cao được các KN của bản thân. 4. KẾT LUẬN 4 3 Bài viết đã mô tả cơ bản thực 2 trạngKNCSKH của ĐTV bao gồm KNCSKH 1 0 cơ bản và KNCSKH nâng cao, đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến KNCSKH của ĐTV, từ đó gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao KNCSKH của ĐTV. 5. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] David Kwok. High performing female call Hình 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNCSKH centre agent. University of Western của điện thoại viên Australia. 2005. [2] Joshian Chriqui Feigon. Bán hàng thông 3.4. Giải pháp nâng cao KNCSKH của ĐT minh qua điện thoại và Internet. NXB lao động xã hội. Hà Nội. 2016. Đối với ĐTV [3] Bùi Xuân Phong. Tiếp thị bán hàng qua điện ĐTV cần xác định rõ nhiệm vụ và giá trị thoại. NXB Lao động xã hội. Hà Nội. 2015. nghề nghiệp của bản thân để từ đó có niềm tự hào nghề nghiệp, chuyên tâm, hết mình với 364