zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Bán hàng cơ bản: Chương 4 - ThS. Trần Thị Tuyết Mai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Bán hàng cơ bản - Chương 4: Kỹ năng bán hàng, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Kỹ năng tiếp cận; Kỹ năng thăm dò; Kỹ năng nói câu lợi ích; Kỹ năng trình bày; Kỹ năng thuyết trình; Kỹ năng thuyết phục; Kỹ năng xử lý phản đối;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Bán hàng cơ bản: Chương 4 - ThS. Trần Thị Tuyết Mai

14/11/2020 Sử dụng ngôn ngữ nói Chương 4 KỸ Ngêi nãi Phát thông Ngêi nghe NĂNG tin đến Thông tin được chuyển tải Tiếp nhận, người nghe bằng nhiều hình thức xử lý BÁN và hiểu HÀNG Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt. 1 2 * Sử dụng ngôn ngữ cơ thể 1. Kỹ năng tiếp cận - Sự gần gũi 2. Kỹ năng thăm dò nãi - Nét mặt 3. Kỹ năng nói câu lợi ích - Nụ cười NỘI - Ánh mắt DUNG 4. Kỹ năng trình bày Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình -Cử chỉ, tư thế 6. Kỹ năng thuyết phục - Ngoại hình - Khoảng cách 7. Kỹ năng xử lý phản đối 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 4 3 1. Kỹ năng tiếp cận TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG 2. Kỹ năng thăm dò 1 3. Kỹ năng nói câu lợi ích NỘI KỸ DUNG 4. Kỹ năng trình bày NĂNG CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình TIẾP 6. Kỹ năng thuyết phục CẬN Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có (1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, (2) sẵn sàng mua, 7. Kỹ năng xử lý phản đối (3) có khả năng thanh toán, (4)có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người có NHU CẦU, ĐỦ TIỀN, QUYỀN LỰC. 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 5 6 1
14/11/2020 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ  Tiếp cận khách hàng giúp bạn nắm bắt được KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG những nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra 1 1 những đánh giá và xác định phương pháp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng là như thế KỸ KỸ nào? NĂNG NĂNG  Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông TIẾP TIẾP tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi CẬN CẬN và thuyết phục khách hàng.  Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. 7 8 Người bán hàng cần phải lên kế hoạch tiếp xúc trước khi  Chuẩn bị trước khi tiếp cận gặp gỡ khách hàng vì việc lên kế hoạch sẽ giúp cho  Thiết lập mục tiêu của lần tiếp cận. 1 người bán hàng biết cách đỡ giải quyết những vấn 1 đề phát sinh và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. KỸ KỸ NĂNG NĂNG TIẾP TIẾP CẬN CẬN  Kiến thức về SP, Cty, KH… “Bạn chỉ có 1 cơ hội  Thu thập thông tin. để tạo ấn tượng ban đầu”  Tập dượt trước. 9 10  Lập kế hoạch tiếp cận 1. Kỹ năng tiếp cận Người bán hàng cần chuẩn bị các nội dung như: 2. Kỹ năng thăm dò 1 - Ai là người mà tôi mong muốn gặp? 3. Kỹ năng nói câu lợi ích KỸ - Tôi muốn đạt được cái gì trong lần tiếp xúc này? NỘI NĂNG - Tôi biết gì về khách hàng tiềm năng? DUNG 4. Kỹ năng trình bày TIẾP - Tôi có thể tìm kiếm thông tin ở đâu? CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình CẬN - Tôi sẽ nói những gì? 6. Kỹ năng thuyết phục - Khách hàng sẽ hỏi những gì? 7. Kỹ năng xử lý phản đối - Các phương án tiếp cận khách hàng? (thư , email, 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng điện thoại, gặp mặt trực tiếp, gọi xin cuộc hẹn…) 12 11 2
14/11/2020 2. Những kỹ thuật thăm dò  Câu hỏi mở 1. Khái niệm về thăm dò 2 2  Câu hỏi dựa trên nhu cầu Thăm dò là hoạt động giao tiếp cần thiết, được  Sự im lặng/tạm dừng KỸ thực hiện trong suốt quá trình chào, bán KỸ  Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm NĂNG hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc NĂNG  Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết THĂM của đối tượng và tìm sự cảm thông để THĂM  Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có hiểu DÒ tạo sự phù hợp trong quá trình bán hàng. DÒ đúng không  Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện khách hàng đang nói. 13 14  Kỹ năng đặt câu hỏi 3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ Lợi ích: 2 hình thể của khách hàng 2 phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàng KỸ KỸ NĂNG NĂNG Nguyên tắc: THĂM THĂM “đúng người – đúng chỗ - đúng lúc – đúng câu hỏi” DÒ DÒ Thực hành: + Câu hỏi đóng + Câu hỏi mở “Hỏi để có thông tin… …thông tin là sức mạnh” 15 16 NHỮNG CÂU HỎI NÊN TRÁNH 1. Kỹ năng tiếp cận - Anh/chị có phải là người ra quyết định không? - Khả năng tài chính của anh/chị như thế nào? 2. Kỹ năng thăm dò 2 - Anh/chị biết gì về công ty của chúng tôi 3. Kỹ năng nói câu lợi ích KỸ - Anh/chị có quan tâm tới tiết kiệm tiền không? - Nhu cầu của anh/chị là gì? NỘI NĂNG Người bán hàng nên hỏi những câu hỏi DUNG 4. Kỹ năng trình bày THĂM để khách hàng có thể chia sẻ thông tin. CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình DÒ Một số câu hỏi nên hỏi: - Những mục tiêu nào mà anh/chị đang hướng tới? 6. Kỹ năng thuyết phục - Anh/chị sẽ gặp những thách thức nào nếu muốn đạt được 7. Kỹ năng xử lý phản đối những mục tiêu trên? - Những tác động nào sẽ có tới doanh nghiệp của anh/chị? 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 18 17 3
14/11/2020 Câu nói lợi ích dùng để trình bày lợi ích nổi trội Câu nói lợi ích bao gồm 2 yếu tố: Nhu cầu của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của 3 3 khách hàng để khách hàng có những nhận định và chứng cứ. KỸ và hành vi có lợi cho người bán. KỸ NĂNG Câu nói lợi ích sẽ giải thích sự đáp ứng nhu cầu NĂNG LỢI ÍCH = Đặc tính/Sự kiện + Bằng nói câu như thế nào, giải tỏa sự nghi ngờ của KH và kích nói câu chứng + Nối kết LỢI ích thích KH hành động để thỏa mãn nhu cầu. LỢI ích Câu nói lợi ích dùng để Khách hàng không mua ĐIỀU NGƯỜI nối kết sản phẩm với nhu cầu khách hàng. BÁN NÓI mà họ MUA CÁI HỌ CẦN 19 20 Phương pháp FAB:  F: Đặc tính (feature): đặc điểm đặc trưng 3 3  A: Lợi thế (Advantages): ưu điểm do tính năng của SP mang lại KỸ KỸ  B: Lợi ích (Benefits): là phần khách hàng nhận NĂNG NĂNG được từ sản phẩm. nói câu nói câu LỢI ích LỢI ích 21 22 Phương pháp AIDA: Ví dụ Phương pháp FAB:  Attention – Chú ý: Lấy sự chú ý của KH. 3 Sản phẩm bạn đang bán một chiếc khoác 3  Interest – Thú vị: Hiển thị thông tin thú vị và tươi F: Đặc trưng của áo là có túi nhỏ bên trong và mới cho KH KỸ có khóa kéo. KỸ  Desire – Mô tả: Những lợi ích của sản phẩm/dịch NĂNG A: Ưu điểm là cái túi này này được giấu bên NĂNG vụ/ý tưởng mà bạn đang nói tới nói câu trong nói câu  Action – Hành động: Đưa ra lời kêu gọi hành LỢI ích B: Nên mang lại lợi ích là: bạn có thể yên tâm LỢI ích động. cất những đồ dùng nhỏ như điện thoại, thẻ ATM. 23 24 4
14/11/2020 1. Kỹ năng tiếp cận 1. Khái niệm: 2. Kỹ năng thăm dò Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn 4 mạnh đến vấn đề truyền đạt thông tin giúp người 3. Kỹ năng nói câu lợi ích NỘI KỸ nghe hiểu rõ vấn đề qua đó người nghe sẽ dễ dàng bị thuyết phục, thay đổi thái độ, cam kết hành động… DUNG 4. Kỹ năng trình bày NĂNG  Những yếu tố ảnh hưởng đến trình bày như sau: CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình trình  Nội dung, mục đích cần trình bày bày 6. Kỹ năng thuyết phục  Kỹ thuật, phong cách trình bày  Bối cảnh xảy ra 7. Kỹ năng xử lý phản đối  Tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 25 người nghe 26 Nguyên tắc trình bày 4 Các bước trình bày: 4  Trình bày SP dưới góc độ tốt đẹp nhất của nó - Đặt vấn đề KỸ KỸ  Cho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì? - Nêu ý tưởng NĂNG - Giải thích ý tưởng NĂNG  Trình bày nhiệt tình  Theo thứ tự ưu tiên: SP mới, ưu tiên, cần phân trình - Nhấn mạnh lợi ích trình phối, dễ bán,… bày - Đề nghị (kết thúc) bày  Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP  Phải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ý mới 27 28 2. Kỹ năng trình bày trong bán hàng 2. Kỹ năng trình bày trong bán hàng  Chuẩn bị chu đáo: xác định các thông tin về KH đồng  Chuẩn bị chu đáo 4 4  Trình bày thuyết phục thời cũng cần xác định rõ mục đích, nội dung trình bày và  Phần chào hỏi và giới thiệu: cần thể hiện cảm xúc, sự KỸ các sản phẩm, vật phẩm cần thiết. KỸ hợp lý, thăm dò, đề cập đến mục đích trình bày, những  Họ là ai? NĂNG  Họ cần biết cái gì? NĂNG lợi ích mà KH nhận được. trình  Tôi muốn họ hành động như thế nào? trình  Phần nội dung cần đưa ra các dẫn chứng, chi tiết theo từng ý chính muốn trình bày. bày  Làm thế nào tôi có thể cho họ biết? bày  Phần kết thúc; nhắc lại mục đích trình bày, kích thích  Tôi có bao nhiêu thời gian?  Tôi sẽ trình bày như thế nào? KH hành động, tóm tắt lại lợi ích của KH. Việc tóm tắt  Trình bày thuyết phục phải thể hiện sự hợp lý và cảm xúc. Lưu ý cảm ơn và  Phong cách trình bày chuyên nghiệp chào tạm biệt.  Phong cách trình bày chuyên nghiệp 29 30 5
14/11/2020 2. Kỹ năng trình bày trong bán hàng Người BH cần phải hỏi và trả lời được những vấn đề sau:  Phong cách trình bày chuyên nghiệp  Mình đã từng trình bày cho khách hàng này trước kia chưa?  Trang phục gọn gàng, trang nhã, phù hợp 4 4  Nếu có, thì lần trình bày đó như thế nào, điều gì tốt và điều  Tư thế đứng thẳng người, ngồi đúng chỗ, không ngồi ngã gì không tốt? KỸ người ra sau.  Ánh mắt nhìn thẳng khách hàng, luôn thể hiện sự vui KỸ  Nếu như chưa từng bao giờ trình bày với khách hàng này thì NĂNG mừng khi gặp khách hàng, không ngó láo liên. NĂNG mình đã từng trình bày cho khách hàng tương tự thế trình  Cử chỉ phải lịch sự, từ tốn, không thể hiện sự nóng vội trình chưa?như thế nào?  KH tiềm năng như thế nào? (qui mô, ngành, KH của họ, v.v) bày hay khoe khoang, không nhún vai khi giao tiếp.  Bước đi vừa phải, không khom lưng hay ưỡn ngực. bày  KH đang gặp vấn đề gì? Ai là đối thủ cạnh tranh của họ?  SP/DV sẽ giúp KH giải quyết vấn đề của họ như thế nào?  Giọng nói rõ ràng, từ tốn, lên xuống, nhanh chậm tuỳ  Làm thế nào để giúp KH thành công hơn nữa trên thị trường? tình huống  Sử dụng các công cụ brochure, vật phẩm, các số liệu thị Hy vọng những điều tốt nhất… trường, số liệu về đối thủ cạnh tranh… Lập kế hoạch cho những điều xấu nhất 31 32 1. Kỹ năng tiếp cận  Nguyên tắc 1: Thuyết trình là một quá trình giao tiếp, do 2. Kỹ năng thăm dò đó bên cạnh khả năng nói người thuyết trình còn phải có 5 khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục. 3. Kỹ năng nói câu lợi ích NỘI KỸ  Nguyên tắc 2: Phải chuẩn bị tốt nhất cho buổi thuyết trình bằng cách lập kế hoạch thuyết trình và bám sát theo DUNG 4. Kỹ năng trình bày NĂNG kế hoạch đó. Một số nội dung công việc cần chuẩn bị: CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình thuyẾt  Mục đích thuyết trình trình  Đối tượng muốn thuyết trình 6. Kỹ năng thuyết phục  Những điều muốn truyền đạt  Cách thức truyền đạt 7. Kỹ năng xử lý phản đối  Các công cụ hỗ trợ  Địa điểm và thời gian thực hiện. 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 33 34 1. Kỹ năng tiếp cận  Nguyên tắc 3: Viết ra những vấn đề cần truyền đạt và xác định vấn đề cốt lõi để hướng các hoạt động 2. Kỹ năng thăm dò 5 của thính giả nhằm đạt mục đích thuyết trình. 3. Kỹ năng nói câu lợi ích KỸ  Nguyên tắc 4: Thuyết trình là nói chứ không đọc nội NỘI NĂNG dung, cần chú ý đạt 4 tính chất: DUNG 4. Kỹ năng trình bày  Tính logic của bài thuyết trình. thuyẾt  Tính dễ hiểu. CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình trình  Tính thuyết phục. 6. Kỹ năng thuyết phục  Tính dự đoán.  Nguyên tắc 5: Phải biết ngừng khi đã nói hết nội 7. Kỹ năng xử lý phản đối dung. 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 36 35 6
14/11/2020 1. Khái niệm KH thường hay đặt câu hỏi khi giao tiếp  Nghĩa hẹp: là việc làm cho người khác thay đổi hành  Nó có phù hợp với hoàn cảnh của tôi vi và hành động theo ý mình. không? 6 6  Nghĩa rộng: là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực  Nó có thiết thực không? tới người khác và thu hút, kêu gọi họ hợp tác. KỸ KỸ  Nó hoạt động như thế nào? →Thuyết phục trong bán hàng là thuyết phục NĂNG NĂNG  Lợi ích của nó là gì? hướng tới mục tiêu bán được hàng.  Yêu cầu của tôi là cái gì? THUYẾT THUYẾT Các yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục  Tôi phải làm gì để mua? PHỤC  Tạo sự tín nhiệm PHỤC Người bán cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp  Tìm điểm chung ứng của mình để đưa ra lời chào hàng thiết thực.  Quan sát phản ứng của khách hàng Cần phải đảm bảo rằng người mua hiểu được những đề nghị của người bán, người mua hàng hiểu được những  Phát triển những điểm gây chú ý lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng. 37 38 2. Một số yêu cầu khi thuyết phục: Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bước:  Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh: điều kiện (bối cảnh đối  Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật. tượng) – nhu cầu – hạn chế - cơ hội. 6  Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và 6  Bước 2: Đưa ra ý tưởng: thỏa mãn nhu cầu, khắc ngắn gọn. phục hạn chế và tận dụng cơ hội bằng cách mua hàng. KỸ KỸ  Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào  Đặt KH là trọng tâm trong quá trình thuyết phục. NĂNG NĂNG - Xác định ai, cái gì, ở đâu, khi nào? THUYẾT  Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu. THUYẾT - Đoán trước câu hỏi. PHỤC Điều quan trọng nhất trong thuyết phục là hiểu quan điểm của PHỤC  Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích - Làm thế nào để ý tưởng gặp được nhu cầu. khách hàng, mong đợi của khách hàng, và đưa ra được những - Gợi lại những cơ hội, Các yếu tố đặc biệt. lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đem lại cho khách hàng.  Bước 5: Gợi ý nhanh bước tiếp theo KH mua lợi ích của SP, giải pháp mà sản phẩm mang lại cho họ - Mục đích là để kết thúc bán hàng chứ không mua bản thân SP. - Làm cho lần chào hàng sau có khởi đầu dễ dàng. 39 40 Để thuyết phục hiệu quả, người bán hàng nên làm như sau: Để thuyết phục hiệu quả, người bán hàng nên làm như sau:  Thể hiện tính chuyên nghiệp, hiểu biết của bản thân 6 người bán hàng 6  Tạo lập môi trường thân thiện, cảm thông. Thể hiện được sự hiểu biết về những giải pháp mà - Thái độ của người bán hàng, sự đáp ứng nhu cầu của khách KỸ người bán hàng đề xuất cho khách hàng cũng như sự hiểu biết KỸ hàng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về bản thân người bán hàng và về NĂNG về những vấn đề liên quan. NĂNG doanh nghiệp. - Sự cảm thông cũng là nhân tố tác động tới việc ra quyết định THUYẾT Chia sẻ thông tin để chứng minh sự hiểu biết của THUYẾT của khách hàng. người bán hàng về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng, PHỤC những xu hướng mới trên thị trường, v.v. PHỤC Chứng minh sự hiểu biết của bản thân về hoàn Không nên hứa nhiều và cảnh/vấn đề thực tiễn mà khách hàng đang phải đối mặt. cung cấp vượt yêu cầu/hơn mong đợi Người bán nên đưa ra những câu hỏi thể hiện được sự hiểu biết về kinh doanh, nhu cầu của khách hàng. của khách hàng. 41 42 7
14/11/2020 Sơ đồ SPIN Để thuyết phục hiệu quả, người bán hàng nên làm như sau: 6  Người bán cũng cần đưa ra các thông tin chứng 6 minh được sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là KỸ giải pháp thích hợp nhất cho khách hàng. KỸ NĂNG NĂNG THUYẾT THUYẾT PHỤC PHỤC 43 44 CẤP ĐỘ BÁN HÀNG - Khả Năng Thuyết Phục + Bán hàng cố vấn (Consultation selling) Bán hàng giải pháp (Solutions selling) Bán hàng lợi ích (Benefits selling) Bán hàng đặc tính (Features selling) - Độ Chuyên Nghiệp + Bán hàng năn nỉ Bán hàng cưỡng ép 45 1. Kỹ năng tiếp cận Khái niệm: Phản đối là một hành 2. Kỹ năng thăm dò 7 động thể hiện sự lo ngại 3. Kỹ năng nói câu lợi ích hoặc phản ứng trái NỘI KỸ ngược lại một ý tưởng DUNG 4. Kỹ năng trình bày NĂNG hay một sản phẩm/ dịch CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình XỬ LÝ vụ nào đó. PHẢN 6. Kỹ năng thuyết phục ĐỐI 7. Kỹ năng xử lý phản đối 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 47 48 8
14/11/2020  Các loại phản đối Những lý do phản đối của KH  giá của anh cao quá  Khách hàng chưa có nhu cầu 7  tôi bận lắm 7  Khách hàng không thích KỸ  tôi không đủ tiền KỸ  Khách hàng chưa nắm được lợi ích: thường xảy ra đối NĂNG  sản phẩm này không tốt NĂNG với hàng hóa có kỹ thuật cao, đối tượng khách hàng chọn lọc XỬ LÝ  nhãn hiệu này mới quá XỬ LÝ  Khách hàng muốn có thêm thông tin hoặc muốn có thời PHẢN  thời hạn thanh toán căng quá PHẢN gian tính toán hiệu quả của quyết định mua. ĐỐI  tôi cần suy nghĩ thêm ĐỐI  Khách hàng cân nhắc giá cả và giá trị  Khách hàng không thiện cảm với công ty  những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…  Khách hàng không thích người bán hàng  ….  Khách hàng đã có nhà cung cấp khác 49 50 Phương pháp Xử lý phản đối của Khách hàng Phương pháp APAP xử lý phản đối 7  Phủ nhận trực tiếp 7 • Thừa nhận phản đối (Accepting)  Phủ nhận gián tiếp KỸ  Đặt câu hỏi từ lời phản bác KỸ • Thăm dò để hiểu rõ (Probing) NĂNG  Chứng minh lợi ích cao hơn NĂNG • Trả lời phản đối (Answering) XỬ LÝ  Chứng minh sản phẩm XỬ LÝ • Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả PHẢN  Phân tích ưu nhược điểm PHẢN lời (Probing) ĐỐI  Mời dùng thử ĐỐI  Trì hoãn  Làm lơ 51 52 CÁC PHẢN ĐỐI CHỦ YẾU 7 Phản đối về thời gian: người mua muốn trì hoãn Ñieàu quan troïng trong xöû lyù phản đối laø: việc ra quyết định mua: thời hạn thanh toán căng KỸ “Baïn phaûi bieát ñöôïc vaán ñeà NĂNG quá, tôi cần suy nghĩ thêm, để tôi bàn bạc lại với ....(người nào đó, có thể là vợ, đồng nghiệp, v.v). XỬ LÝ thöïc chaát maø khaùch haøng ñang PHẢN  Người bán hàng cần phải xác định lý do thật sự của việc trì hoãn, đồng thời đưa ra những nhược ĐỐI thaéc maéc!” điểm của việc trì hoãn mua và những lợi thế của việc quyết định mua bây giờ. 54 9
14/11/2020 CÁC PHẢN ĐỐI CHỦ YẾU CÁC PHẢN ĐỐI CHỦ YẾU Phản ứng về nguồn: người mua có thông tin Phản ứng về cạnh tranh: người mua đã sử dụng 7 không tốt về sản phẩm/dịch vu của công ty, không 7 hoặc có ấn tượng tốt đối với sản phẩm của đối thủ có đủ thông tin về công ty: người bán hàng trước KỸ không để lại ấn tượng tốt, công ty X gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ này, chưa bao giờ nghe đến công KỸ cạnh tranh, người mua so sánh, gây áp lực: công ty NĂNG ty, v.v NĂNG B bảo hành sản phẩm tốt hơn, điều khoản thanh XỬ LÝ  Người bán hàng phải kiểm tra tính chân thực XỬ LÝ toán phù hợp hơn, dịch vụ của công ty A gần đây PHẢN của thông tin. Nếu thực sự đúng thì có thể thừa PHẢN sẽ tiện hơn,…. ĐỐI nhận lỗi trong quá khứ, giải thích sự tiến bộ, và ĐỐI Người bán hàng nên đưa ra những câu hỏi để xác sử dụng những số liệu hiện tại để thuyết phục. định điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh, hoặc nhấn  Người bán hàng cần phải nêu được đặc tính và mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng với sản những lợi ích liên quan. phẩm của doanh nghiệp. 55 56 Giá quá cao CÁC PHẢN ĐỐI CHỦ YẾU Phản đối về giá: người mua nghĩ rằng họ có thể Nêu các nguyên nhân dẫn đến 7 giá thay đổi: mua rẻ hơn ở chỗ khác: giá cao quá, dịch vụ tương Nếu tăng giá đáng kể, đề xuất - Thay đổi về công nghệ. với họ: KỸ tự ở chỗ khác rẻ hơn, tôi không mua nổi, ngân sách - Nêu giá cũ là phần cuối chu kỳ - Đặt hàng trước khi giá tăng. NĂNG không có phần chi này, công ty Y đề nghị tôi giá rẻ sống sản phẩm. - Đặt nhiều hơn. XỬ LÝ hơn. - Cải thiện chất lượng. - Thống nhất tiết kiệm bằng PHẢN  Người bán hàng - Lãi suất ngân hàng. phương thức giao hàng. ĐỐI phải chỉ rõ về chất - Các yếu tố đầu vào khác. - Giảm chi phí đóng gói. - Tay nghề kỹ thuật. lượng, lợi ích của -… -… sản phẩm/dịch vụ 57 58 Thuyết phục về giá Quy trình Xử lý phản đối của Khách hàng Thuyết phục về giá 7  Kỹ thuật cộng: Liệt kê tất cả các lợi ích. KỸ  Kỹ thuật trừ: Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết. NĂNG  Kỹ thuật nhân: Nhân tất cả các lợi ích với thời gian sử dụng. XỬ LÝ PHẢN  Kỹ thuật chia: Chia nhỏ giá cho thời gian sử dụng hoặc SP. ĐỐI  Kỹ thuật so sánh: So sánh giá đã chia với 1 SP khác. 59 60 10
14/11/2020 04 NGUYÊN TẮC XỬ LÝ PHẢN ĐỐI  Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found. 7 Từ cảm nhận (Feel) của khách hàng, minh chứng  Hãy đối xử với khách hàng người khác đã cảm thấy (Felt), và phát hiện  Đừng bao giờ cắt ngang lời tiềm năng như những người KỸ (Found) người khác rất thích sản phẩm, dẫn đến KH hiểu biết. nói của khách hàng. NĂNG đặt hàng… XỬ LÝ VÍ DỤ: PHẢN ĐỐI VỀ GIÁ PHẢN Em có thể hiểu vì sao anh cảm thấy sản phẩm có giá cao  Suy nghĩ và trả lời một cách  Hãy chú ý lắng nghe khách ĐỐI hơn mong đợi. Trước đây anh “CEO X” đã cảm thấy như thế, nhưng sau khi sử dụng anh ấy nhận ra giá trị thu được thỏa đáng. hàng. xứng đáng với phí bỏ ra lúc đầu. 62 1. Kỹ năng tiếp cận  Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found. Feel – Thật sự lắng nghe và bày tỏ sự đồng cảm với 2. Kỹ năng thăm dò 7 vấn đề của khách hàng. Gần 70% khách hàng mong muốn người bán hàng có thể lắng nghe thật sự nhu 3. Kỹ năng nói câu lợi ích KỸ cầu của khách hàng. Nếu bạn chịu lắng nghe là bạn đã chiếm được cảm tình đầu tiên của họ. NỘI NĂNG DUNG 4. Kỹ năng trình bày Felt – Xác nhận nhiều khách hàng khác cũng nghĩ XỬ LÝ vậy. Khi đó, có phải khách hàng sẽ nghĩ “Cũng có CHÍNH 5. Kỹ năng thuyết trình PHẢN nhiều người thắc mắc như mình và đã tìm được câu trả lời tại đây, chắc công ty này nắm rõ hướng giải ĐỐI quyết điều này lắm…” Khách hàng sẽ nảy sinh nhu 6. Kỹ năng thuyết phục cầu muốn tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề của họ. 7. Kỹ năng xử lý phản đối Found – Khách hàng nhận ra đây thật sự là câu trả lời dành cho họ. 8. Kỹ năng kết thúc bán hàng 64 63 1. Nguyên tắc hướng dẫn kết thúc bán hàng 2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng  Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua  Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua: 8 hàng lần cuối. 8  Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP  Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại  Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu KỸ KỸ  Những yêu cầu về việc mua hàng NĂNG  Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều NĂNG  Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua: KẾT kiện đòi thêm KẾT  Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự THÚC  Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết THÚC quan tâm thật sự BÁN định mua hàng BÁN  Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe HÀNG  Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm HÀNG người bán nói  Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên  Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn cứu về tài liệu SP và nhiều lần 65 66 11
14/11/2020 Như vậy, đơn hàng của chị gồm:…., tổng số tiền  Là việc thống là….Ngày mai em giao 8 hàng chị nhé! 3. Các phương pháp dứt điểm bán hàng nhất lượng hàng KỸ  Dứt điểm thử đặt theo từng NĂNG  Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích mặt hàng hay số KẾT  Dứt điểm bằng sự nhượng bộ tiền THÚC  Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của KH  Mục tiêu của việc BÁN  Dứt điểm bằng sự lựa chọn thống nhất đơn  Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp HÀNG hàng là gì?? 67 68 68 So sánh với ĐTCT “Tôi luôn mua hàng của Công ty A và rất hài lòng về họ”. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Bạn hãy: - Hãy công nhận lòng trung thành của họ. ??? - Tìm ra nguyên nhân họ có được lòng trung thành đó. - Tìm ra những điểm mà chúng ta tốt hơn Tiết kiệm thời gian hơn Một danh hiệu đạt được gần đây… 69 70 Chê Công ty ở xa Họ chê sản phẩm “Tôi không thích sản phẩm này vì nó “Công ty Ông ở quá xa”. không thỏa mãn với yêu cầu của tôi”. Bạn hãy: Bạn hãy:  Công nhận họ đúng.  Hãy tìm ra sự thuận tiện khi vận chuyển.  Chuyển tới họ các giá trị khác của sản phẩm mà họ chưa  Minh chứng những khách hàng xa cũng tới mua. quan tâm.  Thể hiện sự chuẩn mực về thời gian của bạn.  Hỏi họ với trường hợp của họ. 71 72 12
14/11/2020 Họ viện cớ phải bàn bạc, chưa muốn mua “Tôi hỏi lại Sếp đã, tháng sau mới mua !” Bạn hãy: Ghi  Hỏi những điều kiện, tiêu chuẩn gì ? Kiến thức: bạn có thể được dạy  Nêu tính thời sự của sản phẩm. nhớ  Khẳng định không có cơ hội tìm mua được trong thời gian tới. Kỹ năng: bạn có thể được huấn luyện  Hãy minh chứng một số KH tương tự đã xử lý như vậy. Thái độ: chỉ chính bạn quyết định  Đề nghị được gọi điện trao đổi với người có quyền quyết cuối cùng. 73 74 13

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo

380 tài liệu

1792 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.