Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Kỹ năng bán hàng: Chương 6 - Chăm sóc khách hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Khái niệm về chăm sóc khách hàng, lợi ích của việc chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ hậu mãi, tổ chức dịch vụ sau bán hàng, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

KHÁI NIỆM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) “Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng”
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng  Đối với doanh nghiệp: CSKH giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng CSKH khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh nghiệp CSKH tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới CSKH giúp cho nâng cao năng lực tuyển dụng CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hơn Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng trong kinh doanh
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng  Đối với khách hàng: Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn Có nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ … Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra Giải quyết được vấn đề nhanh chóng, nhẹ nhàng Có được người lắng nghe và cảm thông
Các hoạt động chăm sóc khách hàng (KH) Cung cấp các dịch vụ hậu mãi Theo dõi thái độ KH và giữ gìn mối quan hệ khách hàng Sáng tạo ra những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo KH
Cung cấp các dịch vụ hậu mãi Giao hàng và lắp đặt sản phẩm Dịch vụ bảo hành, sữa chữa Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Các hoạt động chính: 1 Lắp đặt 4 2 Thay thế phụ tùng Hướng dẫn sử dụng 5 3 Sửa chữa Bảo hành 6 Duy trì mối quan hệ
Theo dõi thái độ KH và giữ gìn mối quan hệ KH Điện thoại hỏi thăm khách hàng Theo dõi và bảo đảm các lời hứa Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng
Sáng tạo dịch vụ để lôi kéo khách hàng Tạo cho KH nhận thấy dịch vụ làm tăng giá trị của sản phẩm Tạo cho KH nhận thấy sự tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại Tạo cho KH nhận thấy sự tiện nghi từ dịch vụ tăng thêm Tạo cho KH sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ
Liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ 1. Hiểu rõ khách hàng hơn nữa 2. Phân công và uỷ quyền nhân viên tham gia giải quyết khiếu nại 3. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn tốt nhất của ngành 4. Xây dựng qui trình phục vụ khách hàng 5. Đánh giá sự biến đổi so với tiêu chuẩn, biến đổi tiêu chuẩn bao nhiêu thì chấp nhận được 6. Phân tích khoảng cách giữa tiêu chuẩn và sự mong đợi của khách hàng 7. Phát triển tốt hơn hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 8. Thiết kế chương trình huấn luyên kỹ năng và kiến thức cơ bản, nâng cao về chăm sóc khách hàng cho nhân viên
Liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ 9. Ứng dụng công nghệ và những giải pháp quản lý thông tin 10. Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức với phòng ban khác 11. Xây dựng hệ thống tiếp nhận và lưu trữ ý kiến đóng góp của khách hàng 12. Yêu cầu cấp trên hỗ trợ, cam kết và xung phong thực hiện
 TÌM HIỂU VỀ PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG SOLUTION SELLING  https://dongthapbssc.vn/solution-selling-dung-ban-san-pham-hay- ban-giai-phap/  https://dongthapbssc.vn/top-7-phuong-phap-ban-hang-hieu-qua- nhat-hien-nay-giup-x2-doanh-so/  https://nhanh.vn/top-16-tinh-huong-ban-hang-pho-bien-va-cach-giai- quyet-n88566.html Designed by Dinh Oanh