Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

K NĂNG BÁN HÀNG Ỹ CHUYÊN NGHI PỆ

HASAN 07/ 11/ 2007

C VIÊN

VAI TRÒ C A TRÌNH D Ủ

ƯỢ

Đ I DI N KHÁCH HÀNG Ạ Ệ Đ I DI N CÔNG TY Ạ Ệ

CUNG C P THÔNG TIN Ấ

BÁN HÀNG

GHI NH N PH N H I Ồ Ậ Ả

HO T Đ NG Đ I TH C NH TRANH Ủ Ạ Ộ Ố Ạ

THAM GIA CÁC HO T Đ NG CÔNG TY Ạ Ộ

X LÍ TÌNH HU NG, TRUY N Đ T PH N H I CÔNG TY Ề Ử Ố Ồ Ạ Ả

BÁO CÁO

4 H S C A THÀNH Đ T

Ệ Ố Ủ

Ạ

IQ = Intelligence Quotient : H s thông minh ệ ố  IQ = Intelligence Quotient : H s thông minh ệ ố EQ = Empathy Quotient: H s đ ng c m ả ệ ố ồ  EQ = Empathy Quotient: H s đ ng c m ả ệ ố ồ AQ = Adversity Quotient: H s ng phó ệ ố ứ  AQ = Adversity Quotient: H s ng phó ệ ố ứ MQ = My Quotient: H s cá nhân  MQ = My Quotient: H s cá nhân

ệ ố ệ ố

Ộ

8 Y U T THÀNH CÔNG C A M T Ủ Đ I DI N BÁN HÀNG

Ế Ố Ạ

Ệ

ế ế

ề ề

ả ả

ự ự ị ị ươ ươ

5.5.

6.6.

ộ ộ

7.7.

8.8.

Quy t tâm th c hi n m c tiêu đã đ ra ụ ệ 1.1. Quy t tâm th c hi n m c tiêu đã đ ra ụ ệ Hoàn toàn ch u trách nhi m v hi u uq công vi c ệ ệ ề ệ 2.2. Hoàn toàn ch u trách nhi m v hi u uq công vi c ề ệ ệ ệ n lên trong công vi c Khát v ng v ệ ọ n lên trong công vi c 3.3. Khát v ng v ệ ọ M c đ đ ng c m cao ả ứ ộ ồ 4.4. M c đ đ ng c m cao ả ứ ộ ồ T p trung vào m c tiêu ụ ậ T p trung vào m c tiêu ụ ậ Th hi n cao đ ý chí trong công vi c ệ ể ệ Th hi n cao đ ý chí trong công vi c ệ ể ệ Trung th c v i b n thân và khách hàng Trung th c v i b n thân và khách hàng T tin ti p c n và thuy t ph c khách hàng m i ớ ế T tin ti p c n và thuy t ph c khách hàng m i ớ ế

ự ớ ả ự ớ ả ế ậ ế ậ

ụ ụ

ự ự

(Nghiên c u c a Harvard Business School) ứ ủ

NGUYÊN NHÂN LÀM M T KHÁCH HÀNG NGUYÊN NHÂN LÀM M T KHÁCH HÀNG

Ấ Ấ

ố ố

i bán hàng quen thuoc chuy n đi ể i bán hàng quen thuoc chuy n đi ể i quen i quen

ườ ườ

i thân, ng ườ i thân, ng ườ c n i bán giá r h n ẻ ơ c n i bán giá r h n ẻ ơ ượ ượ

t ố t ố

Trong s 100 khách hàng b ỏ Công ty: Trong s 100 khách hàng b ỏ Công ty: 1%1% - Vì h qua đ i - Vì h qua đ i ờ ọ ọ ờ - Vì ng 3%3% - Vì ng ườ ườ - Vì mua hàng c a ng 5%5% - Vì mua hàng c a ng ủ ủ - Vì tìm đ 9%9% - Vì tìm đ ượ ơ ượ ơ 14%14% - Vì các than phi n không đ - Vì các than phi n không đ ề ề Vì s b t c n c a nhân viên ph c v khách 68%68% - - Vì s b t c n c a nhân viên ph c v khách ự ấ ẩ ủ ự ấ ẩ ủ

c đáp ng t ứ c đáp ng t ứ ụ ụ ụ ụ

hànghàng

(The employee’s guide to Superior Customer Service (The employee’s guide to Superior Customer Service Pro Video & Film Production, 1995) Pro Video & Film Production, 1995)

5 TIÊU CHU N ĐÁNH GIÁ Ẩ 5 TIÊU CHU N ĐÁNH GIÁ Ẩ PH C V KHÁCH HÀNG PH C V KHÁCH HÀNG

Ụ Ụ

1.1.

ự ự

ọ ọ

4.4.

S tin c y ậ S tin c y ậ Kh năng đáp ng nhanh ứ ả 2.2. Kh năng đáp ng nhanh ứ ả c quí tr ng C m giác đ ượ ả c quí tr ng 3.3. C m giác đ ượ ả S đ ng c m ả ự ồ S đ ng c m ả ự ồ Năng l c chuyên môn ự 5.5. Năng l c chuyên môn ự

Ạ Ự Ạ Ự

Ủ

BÍ QUY T T O S TRUNG THÀNH Ế BÍ QUY T T O S TRUNG THÀNH Ế Ủ C A KHÁCH HÀNG C A KHÁCH HÀNG

ệ ệ

ủ ủ

ị ị

3.3.

ế ừ ế ừ

ự ự ụ ụ ụ ụ ụ ụ

4.4.

ố ố

5.5.

ụ ụ ụ ụ ả ả ụ ậ ụ ậ

ị ị

8.8.

Xây d ng, phát tri n và c ng c quan h ố ể 1.1. Xây d ng, phát tri n và c ng c quan h ố ể D ch v và s n ph m hoàn h o ả ẩ ả 2.2. D ch v và s n ph m hoàn h o ả ẩ ả Ph c v và quan tâm đ n t ng khách hàng Ph c v và quan tâm đ n t ng khách hàng Luôn luôn là đ i tác đáng tin c y ậ Luôn luôn là đ i tác đáng tin c y ậ Ph c v nhanh chóng Ph c v nhanh chóng Hình nh m i m hi n đ i ạ ẻ ệ ớ 6.6. Hình nh m i m hi n đ i ẻ ệ ạ ớ D ch v h u mãi hoàn h o ả 7.7. D ch v h u mãi hoàn h o ả Luôn khác v i đ i th c nh tranh ủ ạ Luôn khác v i đ i th c nh tranh ủ ạ

ớ ố ớ ố

K NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P K NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P

Ỹ Ỹ

Ệ Ệ

ẩ ẩ

ướ ướ

c bán s n ph m ả c bán s n ph m ả

ắ ắ

ạ ủ ạ ủ

5 b 5 b 1.1. Chu trình bán hàng 2.2. Chu trình bán hàng Thăm dò nhu c u khách hàng ầ 3.3. Thăm dò nhu c u khách hàng ầ L ng nghe và đ t câu h i ỏ ặ 4.4. L ng nghe và đ t câu h i ặ ỏ i ích s n ph m Trình bày l ẩ ả ợ i ích s n ph m 5.5. Trình bày l ẩ ả ợ X lí ph n đ i và khi u n i c a khách hàng ế ố ả ử 6.6. X lí ph n đ i và khi u n i c a khách hàng ế ả ố ử ếK t thúc và theo dõi bán hàng ế 7.7. K t thúc và theo dõi bán hàng

BÁN HÀNG LÀ GÌ? BÁN HÀNG LÀ GÌ?

ầ ủ ầ ủ

ả ả

ằ ằ

ộ ộ

ằ ằ

ợ ợ

i ích i ích ữ ữ

ẩ ẩ

Bán hàng là đáp ng nhu c u c a khách hàng ứ  Bán hàng là đáp ng nhu c u c a khách hàng ứ i quy t v n đ c a riêng h . và gi ọ ề ủ ế ấ i quy t v n đ c a riêng h . và gi ề ủ ọ ế ấ Khám phá nhu c u khác hàng b ng cách: ầ  Khám phá nhu c u khác hàng b ng cách: ầ Đ t nh ng câu h i ặ ỏ ữ  Đ t nh ng câu h i ặ ỏ ữ L ng nghe v i thái đ tích c c ắ ự ớ  L ng nghe v i thái đ tích c c ắ ự ớ Th a mãn nhu c u khách hàng b ng l ầ ỏ  Th a mãn nhu c u khách hàng b ng l ỏ ầ c a s n ph m. L i ích s n ph m là nh ng gì ả ợ ủ ả c a s n ph m. L i ích s n ph m là nh ng gì ả ợ ủ ả đ c tính s n ph m mang l ặ đ c tính s n ph m mang l ặ

ẩ ẩ ả ả

i ạ i ạ

ẩ ẩ

Ự Ự

Ệ Ớ Ệ Ớ

XÂY D NG QUAN H V I KHÁCH XÂY D NG QUAN H V I KHÁCH HÀNGHÀNG

RSVPRSVP

ị ị

ả ả

ẩ ẩ

RRelationship Selling: Quan hệ elationship Selling: Quan hệ SService Selling: D ch v ervice Selling: D ch v ụ ụ VValues Selling: Giá trị alues Selling: Giá trị PProduct Selling: S n ph m roduct Selling: S n ph m

5 B 5 B

ƯỚ ƯỚ

C BÁN S N PH M Ả C BÁN S N PH M Ả

Ẩ Ẩ

5

K T THÚC Ế

4

TRÌNH BÀY L I ÍCH Ợ SÀN PH MẨ

3

Ế Ậ Ứ

TI P C N KHÁCH HÀNG VÀ X LÍ PH N Đ I Ố Ả

2

Ự Ố Ậ Ả

THU TH P THÔNG TIN VÀ D ĐOÁN PH N Đ I C A KHÁCH HÀNG Ủ

1

TÌM KI M KHÁCH HÀNG TI M NĂNG VÀ CHU N B CHÀO HÀNG Ẩ Ề Ế Ị

CHU TRÌNH CHAØO HAØNG CHU TRÌNH CHAØO HAØNG

TRONG CHAØO HAØNG

TRÖÔÙC CHAØO HAØNG SAU CHAØO HAØNG

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

c bu i chào hàng c bu i chào hàng

ng ng

ẫ ẫ

ả ả

ệ ệ

d n công vi c và s n ướ d n công vi c và s n ướ

ố ố

ụ ụ

ổ ổ ậ ệ ậ ệ

ể ự ể ự

ệ ệ

ụ

c th c hi n bu i chào hàng c th c hi n bu i chào hàng

ướ ướ

ự ự

ệ ệ

ổ ổ

I. Tr ổ ướ I. Tr ổ ướ Hi u r nh ng h ể ỏ ữ  Hi u r nh ng h ể ỏ ữ ph mẩph mẩ Hi u r khách hàng b n mu n g p ặ ạ ể ỏ  Hi u r khách hàng b n mu n g p ặ ạ ể ỏ t l p m c tiêu cho bu i chào hàng Thi ế ậ  Thi t l p m c tiêu cho bu i chào hàng ế ậ Chu n b các nguyên v t li u đ th c hi n ị ẩ  Chu n b các nguyên v t li u đ th c hi n ị ẩ ụm c tiêu m c tiêu Chu n b các b ị ẩ  Chu n b các b ị ẩ

Ế Ố Ế Ố

Ọ Ọ

8 Y U T QUAN TR NG KHI 8 Y U T QUAN TR NG KHI GIAO TI P KHÁCH HÀNG GIAO TI P KHÁCH HÀNG

Ế Ế

Cách ăn mặc/ Diện mạo 1. 1. Cách ăn mặc/ Diện mạo Dáng điệu/ Cách đi đứng 2.2. Dáng điệu/ Cách đi đứng Cử chỉ 3.3. Cử chỉ Nét mặt 4.4. Nét mặt Giao tiếp bằng ánh mắt 5.5. Giao tiếp bằng ánh mắt Giọng nói 6.6. Giọng nói Ngôn ngữ 7.7. Ngôn ngữ Lắng nghe tích cực 8.8. Lắng nghe tích cực

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

II. Trong lúc chào hàng II. Trong lúc chào hàng  Mở đầuMở đầu  Thăm dò để khám phá nhu cầu Thăm dò để khám phá nhu cầu  Trình bày lợi ích sản phẩm Trình bày lợi ích sản phẩm  Xử lí phản đối Xử lí phản đối  Kết thúc và đạt được sự cam kết Kết thúc và đạt được sự cam kết

MÔÛ ÑAÀU NHÖ THEÁ NAØO LAØ MÔÛ ÑAÀU NHÖ THEÁ NAØO LAØ HIEÄU QUAÛ? HIEÄU QUAÛ?

TAÏO SÖÏ QUAN TAÂM

ÑÖÔØNG ÑI CUÛA TOA ÑÖÔØNG ÑI CUÛA TOA THUOÁC THUOÁC

Kho Leõ

BN Baùc só Ñieàu Döôõng

Ñaïi Lí Thuoác

Nhaø thuoác xung quanh BV

B C THANG NHU C U THEO MASLOW Ầ B C THANG NHU C U THEO MASLOW Ầ

Ậ Ậ

T th

ự ể nệ

T ự h o à n n , ệ t h i c ọ h iỏ h

ự

ọ

ế

n g

T tr ng Xã h iộ An ninh

ứ

i ,

ỉ

t m g

Sinh h cọ

Đ á n h g i á c a o , n g r c y ê u m n , t t ô n ư ợ n Đ ậ p n h ấ c h ư ơ t o à n v à A n ả o đ ả l a i b g , n n ố Ă n u eỏ h k

NHU C U C B N THEO TÍNH CÁCH NHU C U C B N THEO TÍNH CÁCH

Ầ Ơ Ả Ầ Ơ Ả

Tính cách suy tư Tính cách suy tư Tính cách chỉ huy Tính cách chỉ huy

: Kiểm soát, chính xác, có thứ Điểm mạnh: Kiểm soát, chính xác, có thứ Điểm mạnh tự, đặt câu hỏi, khả năng phân tích, hướng tự, đặt câu hỏi, khả năng phân tích, hướng vào công việc vào công việc : Có trách nhiệm, năng động, Điểm mạnh: Có trách nhiệm, năng động, Điểm mạnh độc lập, hướng vào mục tiêu, tự tin, hướng độc lập, hướng vào mục tiêu, tự tin, hướng vào công việc vào công việc

: Khép kín, ít hòa đồng, khó Điểm yếu: Khép kín, ít hòa đồng, khó Điểm yếu hiểuhiểu : Thiếu kiên nhẫn, độc đoán, xa Điểm yếu: Thiếu kiên nhẫn, độc đoán, xa Điểm yếu cách, tự đắc, gan lì cách, tự đắc, gan lì

: Cấp bậc, sự an toàn Nhu cầu cơ bản: Cấp bậc, sự an toàn Nhu cầu cơ bản Tính cách hòa đồng Tính cách hòa đồng : Quyền lực, thành đạt Nhu cầu cơ bản: Quyền lực, thành đạt Nhu cầu cơ bản Tính cách thích biểu lộ Tính cách thích biểu lộ

: Thoải mái, kiên nhẫn, biết Điểm mạnh: Thoải mái, kiên nhẫn, biết Điểm mạnh lắng nghe, thân thiện, biết cảm thông, lắng nghe, thân thiện, biết cảm thông, hướng vào mối quan hệ hướng vào mối quan hệ : Tụ nhiên, cởi mở, nhạy cảm, Điểm mạnh: Tụ nhiên, cởi mở, nhạy cảm, Điểm mạnh nhanh chóng đạt kết quả, năng nổ, nghị nhanh chóng đạt kết quả, năng nổ, nghị lực, mạnh mẽ, hướng vào quan hệ lực, mạnh mẽ, hướng vào quan hệ

: Yếu đuối, thiếu quyết đoán, Điểm yếu: Yếu đuối, thiếu quyết đoán, Điểm yếu ngại nói không ngại nói không : Hời hợt, ít thật lòng, quản lí Điểm yếu: Hời hợt, ít thật lòng, quản lí Điểm yếu thời gian kém, ngạo mạn, khoa trương thời gian kém, ngạo mạn, khoa trương

: quan hệ, an toàn Nhu cầu cơ bản: quan hệ, an toàn Nhu cầu cơ bản : khen thưởng, thành đạt Nhu cầu cơ bản: khen thưởng, thành đạt Nhu cầu cơ bản

4 TÍNH CÁCH PH BI N C A Ủ 4 TÍNH CÁCH PH BI N C A Ủ KHÁCH HÀNG VI T NAM KHÁCH HÀNG VI T NAM

Ổ Ế Ổ Ế Ệ Ệ

T H Ố N G T R

Ị

Q1

Q4

(Th ng tr - lãnh đ m) ạ ố ị (Th ng tr -n ng h u) ị ồ ậ ố

LÃNH Đ MẠ N NG H U Ồ Ậ

Q2

Q3

D Ễ B Ả O

(Lãnh đ m - d b o) ễ ả ạ (D b o -n ng h u) ễ ả ậ ồ

4 TÍNH CÁCH PH BI N C A Ủ 4 TÍNH CÁCH PH BI N C A Ủ KHÁCH HÀNG VI T NAM KHÁCH HÀNG VI T NAM

Ổ Ế Ổ Ế Ệ Ệ

ỏ

ệ ứ

T H Ố N G T R

Ị

ậ ự

T ra chuyên ghi p, ng x ử theo cùng m t ộ phong cách

Q1

Q4

Kiên nh n, rõ ẫ ràng, ch an b ị ủ t, không tranh t ố cãi. Th o lu n ả d a trên th c ự ti n, tránh bày ễ suy nghĩ cá t ỏ

nhân (Th ng tr - lãnh đ m) ạ ố ị (Th ng tr -n ng h u) ị ồ ậ ố

LÃNH Đ MẠ N NG H U Ồ Ậ

Q2

Q3

ế

D Ễ B Ả O

ấ

ằ

ứ

(Lãnh đ m - d b o) ễ ả ạ (D b o -n ng h u) ễ ả ậ ồ

ủ

Rõ ràng và h p lí, luôn dò ợ h i đ n m b t ý ki n, luôn ỏ ể ắ ắ cung c p thông tin ph n h i, ả ồ đ a ra b ng ch ng đ h ư ể ổ tr cho trình bày c a b n ợ ạ

T ra mang tính công ỏ vi c, luôn bám sát ch ệ ủ đ , luôn rõ ràng v s ề ự ề cam k tế

THĂM DÒ NHU C U KHÁCH HÀNG Ầ THĂM DÒ NHU C U KHÁCH HÀNG Ầ

7 CH Ữ W

What

Where

Why

When

Which

Who

How

Câu hi ỏ đóng Câu hi ỏ mở

NGH THU T NGHE VÀ L NG NGHE NGH THU T NGHE VÀ L NG NGHE

Ắ Ắ

Ậ Ậ

Ệ Ệ

TIM MỞ

Đ ng c m ả ồ

ÓC MỞ

T p trung ậ

e

h

g

g n

Ch n l c ọ ọ M T MẮ Ở

n

ắ

L

Gi vả ờ TAI MỞ

e

h

g

N

Ph t lớ ờ

COÂNG NHAÄN – DIEÃN ÑAÏT LAÏI – TOÙM TAÉT

Đ C TÍNH VÀ L I ÍCH S N PH M Ợ Đ C TÍNH VÀ L I ÍCH S N PH M Ợ

Ẩ Ẩ

Ặ Ặ

Ả Ả

 Đặc tính sản phẩm là những đặc điểm thuộc về Đặc tính sản phẩm là những đặc điểm thuộc về sản phẩm do chế tạo ra mà có. sản phẩm do chế tạo ra mà có.  Lợi ích sản phẩm: là những gì mà đặc tính sản Lợi ích sản phẩm: là những gì mà đặc tính sản phẩm mang lại cho khách hàng. phẩm mang lại cho khách hàng.  Qui tắc vàng: “Đặc tính sản phẩm mới là giới Qui tắc vàng: “Đặc tính sản phẩm mới là giới thiệu, còn lợi ích sản phẩm mới là bán” thiệu, còn lợi ích sản phẩm mới là bán”

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

X LÍ PH N Đ I KHÁCH HÀNG Ố X LÍ PH N Đ I KHÁCH HÀNG Ố

Ử Ử

Ả Ả

ạ ạ

ơ ộ ơ ộ

PH PH

ọ ọ (Y văn, tài li u nghiên c u, th c hành (Y văn, tài li u nghiên c u, th c hành

ự ế ự ế

ự ự

Khi khách hàng khi u n i, b n có c h i cũng c ố ạ ế  Khi khách hàng khi u n i, b n có c h i cũng c ế ố ạ m i quan h c a b n v i khách hàng. ệ ủ ạ ớ ố m i quan h c a b n v i khách hàng. ệ ủ ạ ớ ố NG PHÁP 3 PH N: Ầ ƯƠ NG PHÁP 3 PH N: Ầ ƯƠ Tôi tôn tr ng ý ki n c a Anh, Ch . ị ế ủ  Tôi tôn tr ng ý ki n c a Anh, Ch . ị ế ủ Th c t ứ ệ  Th c t ứ ệ lâm sàng….) cho th y……ấ lâm sàng….) cho th y……ấ Do đó……  Do đó……

Ử Ử

Ả Ả

X LÍ HI U QU Ệ X LÍ HI U QU Ệ PH N Đ I KHÁCH HÀNG PH N Đ I KHÁCH HÀNG

Ố Ố

Ả Ả

C C

ng gi ng gi

i quy t c a i quy t c a

ả ả

ướ ướ

ế ủ ế ủ

ể ể

ề ề

ủ ủ

ằ ằ

ả ả

ố ố

NG PHÁP 6 B PH ƯỚ ƯƠ NG PHÁP 6 B PH ƯỚ ƯƠ Nh n di n ph n đ i ả ố ệ ậ 1.1. Nh n di n ph n đ i ậ ả ố ệ Phân tích ph n đ i và h ố ả 2.2. Phân tích ph n đ i và h ố ả khách hàng khách hàng t c a mình v ph n đ i Ki m tra hi u bi ố ế ủ ả t c a mình v ph n đ i 3.3. Ki m tra hi u bi ố ế ủ ả Công nh n tính h p lí c a ph n đ i ố ả ợ ậ 4.4. Công nh n tính h p lí c a ph n đ i ả ợ ậ ố i b ng s ki n và b ng ch ng Tr l ứ ự ệ ả ờ ằ i b ng s ki n và b ng ch ng 5.5. Tr l ứ ự ệ ả ờ ằ i quy t m i boăn khoăn Xác nh n gi ế ậ i quy t m i boăn khoăn 6.6. Xác nh n gi ế ậ

CHU TRÌNH CHÀO HÀNG CHU TRÌNH CHÀO HÀNG

III. Sau khi chào hàng III. Sau khi chào hàng  Đánh giá mục tiêu đã đạt chưa? Đánh giá mục tiêu đã đạt chưa?  Phân tích tìm ra điểm mạnh, điểm yếu cần Phân tích tìm ra điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục khắc phục  Nhận phản hồi về kiến thức, kĩ năng và thói Nhận phản hồi về kiến thức, kĩ năng và thói quen bán hàng quen bán hàng  Điều chỉnh lại chiến lược bán hàng Điều chỉnh lại chiến lược bán hàng  Đặt ra các mục tiêu cho cuộc bán hàng tiếp Đặt ra các mục tiêu cho cuộc bán hàng tiếp theo theo

Ế

ẾK T THÚC BÁN HÀNG K T THÚC BÁN HÀNG

Muïc tieâu: Ñaït ñöôïc söï cam keát cuûa khaùch  Muïc tieâu: Ñaït ñöôïc söï cam keát cuûa khaùch haøng haøng Keát thuùc hieäu quaû:  Keát thuùc hieäu quaû: Vì sao neân keát thuùc?  Vì sao neân keát thuùc? Khi naøo neân keát thuùc?  Khi naøo neân keát thuùc? Keát thuùc vôùi noäi dung gì?  Keát thuùc vôùi noäi dung gì? Keát thuùc ôû choå naøo?  Keát thuùc ôû choå naøo? Keát thuùc baèng caùch naøo?  Keát thuùc baèng caùch naøo?

KEÁT THUÙC CHAØO KEÁT THUÙC CHAØO HAØNG HAØNG Keát thuùc keøm höôùng daãn 1.1. Keát thuùc keøm höôùng daãn Keát thuùc keøm thoâng tin töôøng thuaät 2.2. Keát thuùc keøm thoâng tin töôøng thuaät Keát thuùc keøm khuyeán khích 3.3. Keát thuùc keøm khuyeán khích Keát thuùc kieåu van naøi 4.4. Keát thuùc kieåu van naøi Keát thuùc kieåu söï kieän saép tôùi 5.5. Keát thuùc kieåu söï kieän saép tôùi Keát thuùc kieåu soá löôïng cuoái cuøng 6.6. Keát thuùc kieåu soá löôïng cuoái cuøng

THEO DÕI BÁN HÀNG THEO DÕI BÁN HÀNG

ự ự

ế ớ ế ớ

i chi n l i chi n l

c ế ượ c ế ượ

ạ ạ

Th c hi n các cam k t v i khách hàng ệ 1.1. Th c hi n các cam k t v i khách hàng ệ Phân tích bán hàng 2.2. Phân tích bán hàng Đi u ch nh l ỉ ề 3.3. Đi u ch nh l ỉ ề Ghi chép s sách ổ 4.4. Ghi chép s sách ổ

10 QUI T C C A Đ I DI N BÁN HÀNG Ạ 10 QUI T C C A Đ I DI N BÁN HÀNG Ạ

Ủ Ủ

Ắ Ắ

Ệ Ệ

ấ ấ

ề ề

c ị ướ c ị ướ ị ị

c tiên c tiên

ế ế

ướ ướ

ạ ạ

ế ế

1. Ng n g n ọ ắ 1. Ng n g n ọ ắ 2. Vào th ng v n đ ẳ 2. Vào th ng v n đ ẳ 3. Ghi nhớ 3. Ghi nhớ 4. Chu n b tr ẩ 4. Chu n b tr ẩ 5. Chu n b các câu h i và câu nói chính y u ế ỏ ẩ 5. Chu n b các câu h i và câu nói chính y u ế ẩ ỏ t b ng cách h i thăm dò tr 6. Tìm ki m thông tin c n thi ỏ ế ằ ầ t b ng cách h i thăm dò tr 6. Tìm ki m thông tin c n thi ế ằ ầ ỏ i quy t v n đ 7. Trình bày cách b n gi ề ế ấ ả i quy t v n đ 7. Trình bày cách b n gi ề ế ấ ả 8. Yêu c u khách hàng cam k t hành đ ng ti p theo ộ ầ 8. Yêu c u khách hàng cam k t hành đ ng ti p theo ộ ầ 9. Hãy luôn vui vẻ 9. Hãy luôn vui vẻ 10. K t thúc đúng lúc 10. K t thúc đúng lúc

ế ế

8 NGUYÊN T C BÁN HÀNG HI U QU 8 NGUYÊN T C BÁN HÀNG HI U QU

Ắ Ắ

Ệ Ệ

Ả Ả

1.1.

ị ị

ẩ ẩ

ạ ạ

ả ả

ụ ụ

ả ả

ủ ủ

ứ ứ

ả ằ ả ằ

ị ị

ạ ạ

2.2.

ậ ậ

ệ ệ

ử ụ ử ụ

3.3.

ố ố

ườ ườ

ớ ớ ứ ứ

4.4.

t v i các nh ng khách hàng t v i các nh ng khách hàng

i ta ự i ta ự ng mua hàng qua b n bè ch không mua hàng qua ng mua hàng qua b n bè ch không mua hàng qua i bán hàng i bán hàng ự ự

ế ớ ế ớ

ữ ữ

ệ ệ

ố ố

5.5.

ng đ ng v i khách hàng ng đ ng v i khách hàng

ể ể

ồ ồ

6.6.

7.7.

8.8.

ư ư

ừ ừ

ầ ầ

ơ ơ

B n hãy trình bày (bán s n ph m/ d ch v ) theo mong B n hãy trình bày (bán s n ph m/ d ch v ) theo mong mu n nhu c u c a khách hàng, ch kôhng ph i b ng s n ố ầ mu n nhu c u c a khách hàng, ch kôhng ph i b ng s n ố ầ ph m d ch v mà b n có ẩ ụ ph m d ch v mà b n có ẩ ụ B n hãy thu th p thông tin khách hàng và s d ng nó hi u ạ B n hãy thu th p thông tin khách hàng và s d ng nó hi u ạ quảquả Xây d ng m i quan h b n bè v i khách hàng. Ng ệ ạ Xây d ng m i quan h b n bè v i khách hàng. Ng ệ ạ th ạ ườ th ạ ườ ường ườ ng Xây d ng m i quan h thân thi Xây d ng m i quan h thân thi thân thu cộ thân thu cộ t l p nh ng đi m t Thi ớ ươ ữ ế ậ t l p nh ng đi m t Thi ữ ươ ớ ế ậ c lòng tin c a khách hàng Chi m đ ủ ượ ế c lòng tin c a khách hàng Chi m đ ủ ượ ế c Vui v và có tính hài h ướ ẻ Vui v và có tính hài h c ướ ẻ Đ ng bao gi ộ ộ ờ Đ ng bao gi ộ ờ ộ mà hãy bah c cách bán hàng có ngh thu t ậ ọ mà hãy bah c cách bán hàng có ngh thu t ậ ọ

hành đ ng nh bán hàng m t cách đ n thu n hành đ ng nh bán hàng m t cách đ n thu n ệ ệ

NH NG L I THÔNG TH NH NG L I THÔNG TH

NG TRONG BÁN HÀNG NG TRONG BÁN HÀNG

Ỗ Ỗ

Ữ Ữ

ƯỜ ƯỜ

ề ề

ả ị ả ị

ắ ắ đ nh nhu c u khách hàng thay vì ph i ả đ nh nhu c u khách hàng thay vì ph i ả

ề ề

ả ả

ẩ ẩ

ả ả

ậ ậ

Nói nhi u quá, không l ng nghe 1.1. Nói nhi u quá, không l ng nghe Gi ầ 2.2. Gi ầ khám phá nó khám phá nó Nói đ c tính s n ph m quá nhi u mà không ẩ ặ 3.3. Nói đ c tính s n ph m quá nhi u mà không ặ ẩ i ích s n ph m nói l ả ợ i ích s n ph m nói l ả ợ Tranh cãi v i khách hàng khi nh n ph n đ i ố ớ 4.4. Tranh cãi v i khách hàng khi nh n ph n đ i ố ớ Không yêu c u đ t hàng, ra toa ầ 5.5. Không yêu c u đ t hàng, ra toa ầ Nói x u đ i th c nh tranh ố 6.6. Nói x u đ i th c nh tranh ố

ặ ặ ủ ạ ủ ạ

ấ ấ

TÌNH HUỐNG 1 TÌNH HUỐNG 1

ặ

ẽ ớ

ổ ế

ạ

ờ

ế ạ

1. M c dù Công Ty ch a n i ti ng nh ng s s m tr ở ư ổ ế nên n i ti ng nh vào tài lãnh đ o c a Ban Giám ủ Đ c và k ho ch phát tri n c a Công Ty ể ủ 2. M c dù Công Ty nh nh ng có th ch t l

ỏ ư

ụ

ng ph c t nh các Công Ty l n n i ti ng khác hay ớ

ể ấ ượ ế ổ

ố ặ v t ư ụ ố nhi u h n. ề

ố

3. B n đã là thành viên trong Công Ty vì lòng tin c a ng s n ng c a

ấ ượ ưở

ủ ả ủ

ự

ệ ờ ủ ẽ

ể

ệ ề

ạ

ạ b n vào Ban Giám Đ c Công Ty, ch t l ạ ph mtuy t v i c a Công Ty và s tin t ẩ B n vào công Ty s phát tri n. ạ i thi u v Công Ty b n 4. Gi ớ

NGHE Đ N CÔNG TY C A ÔNG !!! TÔI CH A BAO GI Ư Ờ Ủ Ế

TÌNH HU NG 2 TÌNH HU NG 2

Ố Ố

TÔI CÓ TH MUA Đ Ể ƯỢ Ộ Ả Ẩ ƯƠ NG T V I GIÁ Ự Ớ

ố ố

ẩ ẩ

ấ ấ

ch ng minh s khác nhau. ch ng minh s khác nhau.

1. Hai s n ph m trong gi ng nhau nh ng chúng r t khác nhau v ề ư 1. Hai s n ph m trong gi ng nhau nh ng chúng r t khác nhau v ư ề ế ố ứ ế ố ứ

ư ư ữ ữ

ả ả ng. Đ a ra các y u t ch t l ấ ượ ự ch t l ng. Đ a ra các y u t ấ ượ ự i khi mua hàng c a Công Ty nh ư ủ ậ ợ ạ ấ i khi mua hàng c a Công Ty nh ậ ợ ấ ư ủ ạ t, th i h n thanh toán d dàng, danh ờ ạ t, th i h n thanh toán d dàng, danh ờ ạ

ụ ố ụ ố

ụ ụ

ễ ễ

2. Nh n m nh nh ng thu n l 2. Nh n m nh nh ng thu n l b o hành, ph c v t ả b o hành, ph c v t ả ti ng v đ tin c y ậ ề ộ ế ti ng v đ tin c y ề ộ ậ ế i s ph n đ i v giá m t cách t ng quát 3. Tr l ố ề ả ờ ự ả 3. Tr l i s ph n đ i v giá m t cách t ng quát ố ề ả ờ ự ả

ộ ộ

ổ ổ

C M T S N PH M T R H N NHI U Ẻ Ơ Ề

TÌNH HU NG 3 TÌNH HU NG 3

Ố Ố

1.1.

ớ ớ

ậ ậ

t v giá tr , ch t l t v giá tr , ch t l

ể ả ể ả ị ị

ạ ạ ọ ế ề ọ ế ề

ị ị

ạ ạ

ụ ụ

ấ ượ ấ ượ ữ ư ữ ư

2.2.

ằ ằ

ả ả

ậ ậ

ạ ạ

ả ả

3.3.

ế ế

ạ ạ

ọ ọ

ỉ ỉ

ủ ạ ủ ạ ằ ằ ạ ạ

ề ệ ấ ề ệ ấ

ư ẽ ạ ư ẽ ạ

ơ ơ

Xác nh n v i khách hàng là b n không th gi m giá. c ả Xác nh n v i khách hàng là b n không th gi m giá. c ả ng công ty cũng v y. Sau đó cho h bi ậ công ty cũng v y. Sau đó cho h bi ng ậ ng d ch v Công Ty b n hay nh ng u s n ph m, ch t l ấ ượ ẩ ả s n ph m, ch t l ng d ch v Công Ty b n hay nh ng u ấ ượ ẩ ả đãi khác mà Công Ty dành cho khách hàng đãi khác mà Công Ty dành cho khách hàng S d ng tranh lu n công b ng. Khách hàng không gi m giá ử ụ S d ng tranh lu n công b ng. Khách hàng không gi m giá ử ụ i sao b n ph i gi m giá cho khách cho Công Ty b n thì t ả cho Công Ty b n thì t i sao b n ph i gi m giá cho khách ả hàng c a b n. hàng c a b n. Ch ra r ng n u b n gi m giá cho h , thì h có suy nghĩ ả Ch ra r ng n u b n gi m giá cho h , thì h có suy nghĩ ả r ng b n cũng có th gi m giá cho khách hàng khác và mà ể ả ằ r ng b n cũng có th gi m giá cho khách hàng khác và mà ể ả ằ x u cho có khi là nhi u h n h . Cũng bh s t o ti n l ọ ề có khi là nhi u h n h . Cũng bh s t o ti n l x u cho ọ ề nh ng l n sau. ầ nh ng l n sau. ầ

ữ ữ

KHÁCH HÀNG MU N MUA GIÁ TH P HAY CHI T KH U CAO H N Ơ Ố Ấ Ấ Ế

TÌNH HU NG 4 TÌNH HU NG 4

Ố Ố

ả ả

ừ ừ

ặ ặ

ề ề

ế ế

ữ ữ

đó có th tìm ra ể đó có th tìm ra ể i quy t nh ng đi u ch a rõ c a khách ủ ư i quy t nh ng đi u ch a rõ c a khách ủ ư

ứ ứ

i c a quy t đ nh t c th i. ờ ế ị i c a quy t đ nh t c th i. ờ ế ị

ữ ữ

ể ể

ạ ạ t ki m và nh ng l t ki m và nh ng l

ấ ấ

2. Ch ra nh ng thu n l ữ 2. Ch ra nh ng thu n l ữ 3. B qua nh ng l 3. B qua nh ng l ẩ ẩ

ậ ợ ủ ậ ợ ủ i phê bình và ti p t c b ng nh ng đi m m nh v ề ớ i phê bình và ti p t c b ng nh ng đi m m nh v ớ ề i ích ủ ạ i ích ủ ạ

ế ự ế ế ự ế

ữ ữ ệ ệ

ữ ữ

ạ ạ

ợ ợ

ạ ạ

ậ ậ

ố ố

ế ị ế ị

ấ ả ấ ả ể ạ ạ ể ợ ủ ả ợ ủ ả

ữ ữ

ẹ ẹ

ẩ ẩ

ầ ầ

ể ể

ộ ự ộ ự

ế ế

i cho khách hàng dùng th m t th i gian, i cho khách hàng dùng th m t th i gian,

i c a s n ph m. Cu i cùng xin h n m t d p khác. i c a s n ph m. Cu i cùng xin h n m t d p khác. ỏ ỏ ơ ơ t nào đó. t nào đó. ờ ờ

ọ ọ ộ ị ộ ị ạ ạ ễ ễ đ c bi ệ ệ ặ đ c bi ệ ặ ệ ử ộ ử ộ

i sao khách hàng c n ph i suy nghĩ thêm, t 1. H i t ỏ ạ ầ i sao khách hàng c n ph i suy nghĩ thêm, t 1. H i t ầ ỏ ạ s ph n đ i n ho c gi ả ố ẩ ả ự s ph n đ i n ho c gi ả ố ẩ ả ự hàng. hàng. ỉ ỉ ỏ ế ụ ằ ỏ ế ụ ằ s n ph m c a b n, nh n m nh đ n s ti ả s n ph m c a b n, nh n m nh đ n s ti ả khác. khác. 4. N u các b n c m th y khách hàng thành th t và không tr n tránh, ế 4. N u các b n c m th y khách hàng thành th t và không tr n tránh, ế t hãy nói r ng b n hi u đây là m t quy t đ nh quan tr ng và tóm t ắ ộ ằ hãy nói r ng b n hi u đây là m t quy t đ nh quan tr ng và tóm t t ắ ằ ộ nh ng ích l ố nh ng ích l ố 5. Khi khách hàng nói “ Tôi c n suy nghĩ thêm” thì b n hãy h i xem 5. Khi khách hàng nói “ Tôi c n suy nghĩ thêm” thì b n hãy h i xem b n có th làm gì đ cho khách hàng quy t đ nh d dàng h n. Có ế ị ạ b n có th làm gì đ cho khách hàng quy t đ nh d dàng h n. Có ạ ế ị th là khách hàng đang tìm ki m m t s khích l ể th là khách hàng đang tìm ki m m t s khích l ể 6. N u có th , đ hàng l ạ ế 6. N u có th , đ hàng l ế ạ ho c s d ng d ch v b o hành c a Công Ty ụ ả ặ ử ụ ho c s d ng d ch v b o hành c a Công Ty ụ ả ặ ử ụ

ể ể ể ể ị ị

ủ ủ

CHO TÔI SUY NGHĨ THÊM!

NHÖÕNG VIEÄC CAÀN LAØM KHI RA NHÖÕNG VIEÄC CAÀN LAØM KHI RA ÑÒA BAØN ÑÒA BAØN

Ñòa baøn: Beänh vieän, Phoøng maïch, Nhaø Thuoác, Coâng 1.1. Ñòa baøn: Beänh vieän, Phoøng maïch, Nhaø Thuoác, Coâng Ty phaân phoái Ty phaân phoái - Danh saùch beänh vieän, phoøng maïch, nhaø thuoác - Danh saùch beänh vieän, phoøng maïch, nhaø thuoác - Nhaäp haøng vaøo ñaïi lyù thuoác, khoa döôïc hay nhaø - Nhaäp haøng vaøo ñaïi lyù thuoác, khoa döôïc hay nhaø thuoác xung quanh beänh vieän. Phaûi bieát ngöôøi coù thuoác xung quanh beänh vieän. Phaûi bieát ngöôøi coù thaåm quyeàn nhaäp haøng, xeùt danh muïc thaåm quyeàn nhaäp haøng, xeùt danh muïc - Hoïc thuoäc saûn phaåm, giaù, chính saùch coâng ty ñeå - Hoïc thuoäc saûn phaåm, giaù, chính saùch coâng ty ñeå thuyeát phuïc khaùch haøng. thuyeát phuïc khaùch haøng. - Baùo caùo vôùi quaûn lí tröïc tieáp khi coù vaán ñeà veà - Baùo caùo vôùi quaûn lí tröïc tieáp khi coù vaán ñeà veà ñòa baøn hay chöa hieåu roõ chính saùch, saûn phaåm ñòa baøn hay chöa hieåu roõ chính saùch, saûn phaåm - Tìm hieåu saûn phaåm caïnh tranh hieän ñang ñöôïc baùn - Tìm hieåu saûn phaåm caïnh tranh hieän ñang ñöôïc baùn taïi Beänh Vieän (Nhaø Thuoác Beänh Vieän, Khoa Döôïc), taïi Beänh Vieän (Nhaø Thuoác Beänh Vieän, Khoa Döôïc), Phoøng maïch hay nhaø thuoác Phoøng maïch hay nhaø thuoác

OÂN TAÄP OÂN TAÄP

Caâu 1: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø  Caâu 1: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø ñuùng veà coâng ty Hasan ñuùng veà coâng ty Hasan a.a.

b.b.

Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo thaùng 7/ 2006 thaùng 7/ 2006 Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo Lieân doanh vôùi Derma Pharm Ñöùc vaøo thaùng 7/ 2007 thaùng 7/ 2007 Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ c.c. Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ 2006b 2006b Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ d.d. Ñaït chöùng nhaän GMP/ WHO vaøo thaùng 2/ 2007 2007 Caâu b vaø d ñuùng e.e. Caâu b vaø d ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 2: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø Caâu 2: Phaùt bieåu naøo sau ñaây laø

ñuùng veà Hasanlor ñuùng veà Hasanlor a. Hoaït chaát chính laø amlordipine a. Hoaït chaát chính laø amlordipine b. Thuoäc nhoùm haï aùp öùc cheá b. Thuoäc nhoùm haï aùp öùc cheá BetaBeta c. Lieàu duøng töø 5mg – 10mg, 1 c. Lieàu duøng töø 5mg – 10mg, 1 laàn duy nhaát moãi ngaøy laàn duy nhaát moãi ngaøy d. Taùc duïng phuï thöôøng gaëp laø d. Taùc duïng phuï thöôøng gaëp laø gaây phuø chi gaây phuø chi e. Caû a, c, d ñeàu ñuùng e. Caû a, c, d ñeàu ñuùng

OÂân Taäp OÂân Taäp

Caâu 3: Choïn phaùt bieåu ñuùng Caâu 3: Choïn phaùt bieåu ñuùng

nhaát veà Bihasal nhaát veà Bihasal a. Haï aùp thuoäc nhoùm öùc cheá a. Haï aùp thuoäc nhoùm öùc cheá Alpha Alpha b. ÖÙc cheá choïn loïc treân receptor b. ÖÙc cheá choïn loïc treân receptor Beta 2 Beta 2 c. Chæ ñònh trong ñieàu trò taêng c. Chæ ñònh trong ñieàu trò taêng huyeát aùp, suy tim, beänh maïch huyeát aùp, suy tim, beänh maïch vaønh vaønh d. Lieàu toái ña laø 5mg d. Lieàu toái ña laø 5mg e. Caû c vaø d ñeàu ñuùng e. Caû c vaø d ñeàu ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 4: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Caâu 4: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà

Forminhasan Forminhasan a. Laø löïc choïn ñaàu tay trong ñieàu trò a. Laø löïc choïn ñaàu tay trong ñieàu trò Ñaùi thaùo ñöôøng type 2 theo ADA Ñaùi thaùo ñöôøng type 2 theo ADA b. Taùc duïng phuï hay gaëp laø gaây roái b. Taùc duïng phuï hay gaëp laø gaây roái loaïn tieâu hoùa loaïn tieâu hoùa c. Cô cheá gaây haï ñöôøng huyeát laø c. Cô cheá gaây haï ñöôøng huyeát laø qua öùc cheá men Alpha Glucosidase taïi qua öùc cheá men Alpha Glucosidase taïi ruoät ruoät d. Khaùch haøng muïc tieâu giôùi thieäu d. Khaùch haøng muïc tieâu giôùi thieäu laø Baùc só ngoaïi khoa, Baùc só tieâu laø Baùc só ngoaïi khoa, Baùc só tieâu hoaù hoaù e. Caû a, b vaø c ñeàu ñuùng e. Caû a, b vaø c ñeàu ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 5: Choïn phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Caâu 5: Choïn phaùt bieåu ñuùng nhaát veà coâng thöùc phoái hôïp saün trong 1 vieân coâng thöùc phoái hôïp saün trong 1 vieân thuoác thuoác a. Gia taêng hieäu quaû a. Gia taêng hieäu quaû b. Taêng giaù thaønh b. Taêng giaù thaønh c. Taêng taùc duïng phuï c. Taêng taùc duïng phuï d. Giaûm taùc duïng phuï d. Giaûm taùc duïng phuï e. a vaø d ñuùng e. a vaø d ñuùng f. a vaø c ñuùng f. a vaø c ñuùng

OÂn taäp OÂn taäp

Caâu 6: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Caâu 6: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà

Hasanbest Hasanbest a. Chæ ñònh ñieàu trò Ñaùi Thaùo Ñöôøng a. Chæ ñònh ñieàu trò Ñaùi Thaùo Ñöôøng type 2 type 2 b. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa b. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa Metformin vaø Glibenclamide Metformin vaø Glibenclamide c. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa c. Thaønh phaàn phoái hôïp giöõa Metformin vaø Rosiglitazone (TZD) Metformin vaø Rosiglitazone (TZD) d. a vaø b ñuùng d. a vaø b ñuùng e. a vaø c ñuùng e. a vaø c ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 7: Khaùch haøng naøo laø khaùch Caâu 7: Khaùch haøng naøo laø khaùch cuûa Atorhasan tieâu cuûa Atorhasan tieâu

haøng muïc haøng muïc (Atorvastatine) (Atorvastatine) a. Baùc só chuyeân khoa tim maïch, noäi a. Baùc só chuyeân khoa tim maïch, noäi tieát tieát b. Baùc só chuyeân khoa nhieãm, tieâu b. Baùc só chuyeân khoa nhieãm, tieâu hoùa hoùa c. Baùc só phoøng khaùm noäi toång c. Baùc só phoøng khaùm noäi toång quaùt quaùt d. Taát caû ñeàu ñuùng d. Taát caû ñeàu ñuùng e. a vaø c ñuùng e. a vaø c ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 8: Choïn phaùt bieåu ñuùng veà Gabahasan Caâu 8: Choïn phaùt bieåu ñuùng veà Gabahasan

a. Hoaït chaát chính laø Gabapentin a. Hoaït chaát chính laø Gabapentin b. Chæ ñònh trong ñieàu trò ñau do thaàn kinh nhö do thoaùi b. Chæ ñònh trong ñieàu trò ñau do thaàn kinh nhö do thoaùi hoaù coät soáng, ñau do Zona, ñau do thaàn kinh ngoaïi bieân hoaù coät soáng, ñau do Zona, ñau do thaàn kinh ngoaïi bieân trong tieåu ñöôøng trong tieåu ñöôøng c. Khaùch haøng muïc tieâu laø baùc só chuyeân khoa da lieãu, c. Khaùch haøng muïc tieâu laø baùc só chuyeân khoa da lieãu, coät soáng, thaàn kinh, noäi tieát, noäi toång quaùt coät soáng, thaàn kinh, noäi tieát, noäi toång quaùt d. Gabapentin coù theå söû duïng cho giaûm ñau thaàn kinh cho d. Gabapentin coù theå söû duïng cho giaûm ñau thaàn kinh cho ngöôøi < 18 tuoåi ngöôøi < 18 tuoåi e. a, b vaø c ñuùng e. a, b vaø c ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 9: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà Caâu 9: Phaùt bieåu ñuùng nhaát veà

Hasanflon Hasanflon a. Chæ ñònh trong ñieàu trò Tró vaø suy a. Chæ ñònh trong ñieàu trò Tró vaø suy van tónh maïch chi döôùi van tónh maïch chi döôùi b. Chæ ñònh trong tröôøng hôïp tai bieán b. Chæ ñònh trong tröôøng hôïp tai bieán maïch maùu naõo hay sau chaán thöông maïch maùu naõo hay sau chaán thöông thaàn kinh thaàn kinh c. Khaùch haøng muïc tieâu laø Baùc só c. Khaùch haøng muïc tieâu laø Baùc só chuyeân khoa ngoaïi chuyeân khoa ngoaïi d. Lieàu duøng laø 2 vieân moãi ngaøy d. Lieàu duøng laø 2 vieân moãi ngaøy e. a, c vaø d ñuùng e. a, c vaø d ñuùng f. a, b vaø d ñuùng f. a, b vaø d ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 10: Baùn haøng laø: Caâu 10: Baùn haøng laø: Thoaû maõn nhu caàu saûn phaåm a.a. Thoaû maõn nhu caàu saûn phaåm vaø nhu caàu rieâng cuûa caù vaø nhu caàu rieâng cuûa caù nhaân khaùch haøng nhaân khaùch haøng Baùn haøng chæ ñôn giaûn laø b.b. Baùn haøng chæ ñôn giaûn laø baùn saûn phaåm baùn saûn phaåm

OÂn Taäp OÂn Taäp

b.b.

c.c.

e.e.

Caâu 11: Phaùt bieåu ñuùng veà chaøo haøng Caâu 11: Phaùt bieåu ñuùng veà chaøo haøng Moät chu trình chaøo haøng goàm tröôùc chaøo a.a. Moät chu trình chaøo haøng goàm tröôùc chaøo haøng, trong chaøo haøng vaø sau khi chaøo haøng, trong chaøo haøng vaø sau khi chaøo haøng haøng Tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng vaø Tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng vaø thoâng tin veà khaùch haøng laø vieäc phaûi thoâng tin veà khaùch haøng laø vieäc phaûi laøm sau khi chaøo haøng laøm sau khi chaøo haøng Thaêm do nhu caàu khaùch haøng ñöôïc thöïc Thaêm do nhu caàu khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän tröôùc khi chaøo haøng hieän tröôùc khi chaøo haøng Hoûi ñeå ñaït ñöôïc cam keát cuûa khaùch haøng d.d. Hoûi ñeå ñaït ñöôïc cam keát cuûa khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän khi keát thuùc buoåi chaøo ñöôïc thöïc hieän khi keát thuùc buoåi chaøo haøng haøng a, d ñuùng a, d ñuùng b vaø c ñuùng b vaø c ñuùng

f.f.

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 12: Phaùt bieåu ñuùng veà cô caáu thuoác daønh cho beänh Caâu 12: Phaùt bieåu ñuùng veà cô caáu thuoác daønh cho beänh

a.a.

b.b.

c.c.

d.d.

e.e.

nhaân taïi caùc beänh vieän: nhaân taïi caùc beänh vieän: Beänh nhaân ngoaïi truù khoâng baûo hieåm Beänh nhaân ngoaïi truù khoâng baûo hieåm phaûi mua thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän phaûi mua thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän hay nôi khaùc hay nôi khaùc Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän thuoác taïi phoøng caáp phaùt cuûa khoa Döôïc thuoác taïi phoøng caáp phaùt cuûa khoa Döôïc Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän Beänh nhaân ngoaïi truù coù baûo hieåm nhaän thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän thuoác taïi nhaø thuoác beänh vieän a, c ñuùng a, c ñuùng a, b ñuùng a, b ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 13: Caùch naøo sau ñaây coù theå söû duïng ñeå kieåm tra Caâu 13: Caùch naøo sau ñaây coù theå söû duïng ñeå kieåm tra

toa thuoác toa thuoác Quan saùt taïi quaày phaùt thuoác cuûa khoa a.a. Quan saùt taïi quaày phaùt thuoác cuûa khoa Döôïc hay nhaø thuoác beänh vieän Döôïc hay nhaø thuoác beänh vieän Döïa vaøo söï ghi cheùp cuûa chính Baùc só keâ b.b. Döïa vaøo söï ghi cheùp cuûa chính Baùc só keâ toa hay cam keát cuûa ngöôøi naøy toa hay cam keát cuûa ngöôøi naøy Nhôø ñieàu döôõng ngoài cuøng phoøng Baùc só c.c. Nhôø ñieàu döôõng ngoài cuøng phoøng Baùc só hay nhaân vieân quaày caáp phaùt thuoác hay nhaân vieân quaày caáp phaùt thuoác thoáng keâ thoáng keâ Döïa vaøo thoáng keâ cuûa nhaø thuoác xung d.d. Döïa vaøo thoáng keâ cuûa nhaø thuoác xung quanh beänh vieän quanh beänh vieän Caû a, b, c ñuùng e.e. Caû a, b, c ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 14: Nguyeân taéc xöû lí phaûn ñoái Caâu 14: Nguyeân taéc xöû lí phaûn ñoái

laø: laø: Khaùch haøng luoân luoân ñuùng a.a. Khaùch haøng luoân luoân ñuùng Khaùch haøng thaät ra chæ laøm khoù b.b. Khaùch haøng thaät ra chæ laøm khoù Coâng ty vaø nhaân vieân giôùi thieäu Coâng ty vaø nhaân vieân giôùi thieäu maø thoâi maø thoâi Khi coù phaûn ñoái phaûi phaân tích kó c.c. Khi coù phaûn ñoái phaûi phaân tích kó phaûn ñoái ñoù laø gì? Ñaõ dieãn ra nhö phaûn ñoái ñoù laø gì? Ñaõ dieãn ra nhö theá naøo vaø nguyeän voïng cuûa theá naøo vaø nguyeän voïng cuûa khaùch haøng laø gì khaùch haøng laø gì Khi coù phaûn ñoái phaûi nhanh choùng d.d. Khi coù phaûn ñoái phaûi nhanh choùng baùo veà coâng ty vaø chôø coâng ty baùo veà coâng ty vaø chôø coâng ty giaûi quyeát giaûi quyeát Taát caû ñeàu ñuùng Taát caû ñeàu ñuùng Chæ a vaø c ñuùng

e.e. f.f. Chæ a vaø c ñuùng

OÂn Taäp OÂn Taäp

Caâu 15: Moät Baùc só noäi toång quaùt Caâu 15: Moät Baùc só noäi toång quaùt baïn öu tieân giôùi thieäu saûn phaåm baïn öu tieân giôùi thieäu saûn phaåm naøo sau ñaây cuûa Coâng ty hasan: naøo sau ñaây cuûa Coâng ty hasan: a. Hasanflon, Gabahasan a. Hasanflon, Gabahasan b. Hasanbest, Forminhasan b. Hasanbest, Forminhasan c. Simhasan, Atorhasan, Captohasan, c. Simhasan, Atorhasan, Captohasan, Bihasal… Bihasal… d. Hasangastryl, Sucrahasan d. Hasangastryl, Sucrahasan e. Giôùi thieäu saûn phaåm naøo döïa e. Giôùi thieäu saûn phaåm naøo döïa treân tieàm naêng cuûa Baùc só naøy treân tieàm naêng cuûa Baùc só naøy f. b, c, d vaø e ñuùng f. b, c, d vaø e ñuùng

MOÄT SOÂ NGÖÔØI NAÈM MÔ VEÀ THAØNH COÂNG