Sách lược ứng phó với 5 kiểu khách hàng - Dùng chi tiết nhỏ để công phá phòng tuyến tâm lý của khách hàng

Sách lược ứng phó với 5 kiểu

khách hàng - Dùng chi tiết

nhỏ để công phá phòng tuyến

tâm lý của khách hàng

Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng có

tính cách khác nhau. Giao dịch với những khách hàng khó tính đã khiến rất nhiều

người đau đầu. Trên thực tế, bất kể khách hàng như thế nào, chỉ cần biết chiều theo

ý họ, nắm chính xác tâm lý của họ thì khả năng bán hàng thành công sẽ rất cao.

Sau đây, chuyên mục kỹ năng bán hàng của gockynang.vn sẽ giới thiệu với bạn 5

kiểu khách hàng rất hay gặp và sách lược ứng phó với họ:

1. Kiểu khách hàng bề ngoài tỏ ra hiểu biết

Kiểu khách hàng này, bề ngoài tỏ ra là chuyên gia nhưng lại không hiểu gì về

những kiến thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán

hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị lúng túng. Kiểu

khách hàng này có khao khát thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất để ý đến cách nhìn

nhận và cảm giác của người khác đối với mình.

Vì thế, khi đối mặt với kiểu khách hàng này, người bán hàng phải chú ý cử chỉ, lời

nói và thái độ của mình, trước tiên cần phải bảo toàn thể diện của khách hàng, sau

đó mới thông qua đàm phán để làm rõ ý định của đối phương, tiến tới việc dẫn dắt

suy nghĩ của họ theo hướng có lợi cho mình, từ đó bán được sản phẩm.

2. Kiểu khách hàng có tính cách hướng nội

Khách hàng có tính cách hướng nội thường ít nói, đây là kiểu khách hàng khiến

người bán hàng phải đau đầu nhất. Ngoài ra, khách hàng kiểu hướng nội cũng rất

dễ đưa cuộc nói chuyện rơi vào bầu không khí hoài nghi, buồn chán. Rõ ràng,

những điều này không có lợi cho việc triển khai hoạt động bán hàng.

Với kiểu khách hàng này, người bán hàng cần tìm ra chủ đề khiến đối phương có

hứng thú, tranh thủ tình cảm của họ, rút ngắn khoảng cách để cuộc nói chuyện diễn

ra thuận lợi. Đối mặt với khách hàng này người bán hàng phải chủ động hỏi han

nhiều hơn, buộc đối phương phải trả lời, từ đó từng bước nắm chắc tâm lý của họ.

3. Kiểu khách hàng nói nhiều

Kiểu khách hàng này thường nói liên tục thao thao bất tuyệt, luôn trong tư thế biến

khách thành chủ, không cho người bán hàng có cơ hội để giới thiệu sản phẩm. Tuy

nhiên, người bán hàng phải luôn ý thức rằng, khách hàng hay nói còn dễ đối phó

hơn với khách hàng không nói gì. Chỉ cần chú ý một chút là bạn có thể phát hiện

được một vài sơ hở trong lời nói của khách hàng, thậm chí cả một số thông tin

quan trọng rất có lợi cho công việc của bạn. Khách hàng nói nhiều sẽ để lộ thông

tin, đồng thời cũng để cho người bán hàng có đủ thời gian để suy xét nên lợi dụng

những thông tin này như thế nào.

Người bán hàng chỉ cần kịp thời nắm chắc những sơ hở trong lời nói của khách

hàng, trực tiếp đề cập đến mấu chốt của vấn đề là có thể khống chế được cục diện.

4. Kiểu khách hàng thẳng tính

Kiểu khách hàng này rất ít quan tâm đến cách suy nghĩ và cảm thụ của đối phương,

thậm chí cho rằng mình hiểu sâu biết rộng, không coi trọng người bán hàng.

Lời nói của kiểu khách hàng này thường khiến người bán hàng rơi vào tình huống

khó xử. Người bán hàng phải nhận thức được rằng, đây tuyệt nhiên không phải là

ác ý mà chỉ là do cá tính của họ. Hơn nữa, người bán hàng cũng không nên quên:

kiểu khách hàng này thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ và giao tiếp,

một khi người bán hàng khiến họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm thì sẽ rất nhanh

chóng có được giao dịch bán hàng thành công với họ vì năng lực quyết đoán của

kiểu người này rất mạnh mẽ.

5. Kiểu khách hàng hoài nghi

Khách hàng kiểu này luôn mang đến cho mọi người cảm giác hoặc là không nói

hoặc là đã nói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề mà hỏi đi

hỏi lại đến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người bán hàng.

Kiểu người này có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi, hoài

nghi tất cả. Trước khách hàng có cá tính này người bán hàng cần căn cứ vào xuất

phát điểm của các loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước làm tiêu tan nỗi

lo của họ. Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu quả và lợi ích của sản phẩm

với những sản phẩm khác cùng loại để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng.

Dùng chi tiết nhỏ để công phá phòng tuyến

tâm lý của khách hàng

Khách hàng có cảm tình với sản phẩm của bạn hay không, ở một mức độ nhất định

được quyết định bởi kỹ năng giao tiếp của người bán hàng.

Khi giới thiệu sản phẩm, trước hết phải nói ngắn gọn, rõ ràng. Nếu bạn đã giới

thiệu sản phẩm nhưng lại chưa nói sản phẩm này dùng để làm gì thì bạn cũng

không cần thiết phải tiếp tục nói nữa. Nếu trong lần gặp đầu tiên với khách hàng

bạn lại không nói rõ về sản phẩm của mình thì khả năng thuyết phục được khách

hàng mua hàng của bạn là rất nhỏ.

Vậy phải nói như thế nào mới không bị khách hàng hiểu lầm, từ đó có thể trình bày

rõ ràng ý của mình? Một chuyên gia bán hàng cần nắm vững những nội dung sau:

- Khi nói chuyện với khách hàng không nên vòng vo, phải có trọng điểm, nêu rõ

chủ đề cần nói là gì, như vậy mới có thể có nhận thức chung với đối phương, dễ

hiểu nhau. Khi nói chuyện cần báo trước cho đối phương chủ đề nói chuyện rồi

mới đi vào nội dung, đồng thời dùng những từ nối để chuyển tiếp như “tiếp theo”,

“sau đó”,… để xâu chuỗi nội dung cần nói. Chỉ có như vậy khách hàng mới có thể

hiểu chính xác ý bạn muốn trình bày.

- Khi giới thiệu sản phẩm, cần nói ngắn gọn, cố gắng dùng từ ngữ dễ hiểu để giải

thích làm nổi bật công dụng của sản phẩm. Tránh dùng những thuật ngữ chuyên

môn, vì phần lớn khách hàng sẽ không hiểu, thuật ngữ chuyên môn quá nhiều sẽ

không hiểu, thuật ngữ chuyên môn quá nhiều dễ khiến cho khách hàng cảm thấy

sản phẩm quá phức tạp, làm giảm hứng thú mua sản phẩm của họ.

Một công ty di động cử hai nhân viên đi bán cùng loại sản phẩm với kịch bản bán

hàng giống nhau, song một người có tỷ lệ thành công là 45%, còn người kia là

25%. Tất nhiên chúng ta không loại trừ các nhân tố khách quan khác như người

bán hàng đạt tỷ lệ thấp kia có trạng thái tâm lý không tốt hoặc có những nhân tố

đặc thù khác, nhưng thông qua việc nghe lại ghi âm điện thoại, người lãnh đạo

công ty phát hiện được mấu chốt vấn đề là: người bán hàng đạt tỷ lệ thành công

cao khi giới thiệu về sản phẩm, anh ta không sử dụng thuật ngữ mà chỉ thông qua

những thông tin về chữ viết tương ứng để diễn tả, ngoài ra, trước khi gặp mặt

khách hàng, anh ta đã làm tương đối đầy đủ công tác chuẩn bị; còn người bán hàng

đạt tỷ lệ thành công thấp, khi giao tiếp với khách hàng và giới thiệu sản phẩm đã

sử dụng thuật ngữ như “GPRS”, “KB”… gặp khách hàng không hiểu, anh ta phải

mất nhiều thời gian để giải thích, gây khó chịu cho khách hàng. Như vậy, người

thứ hai mất nhiều thời gian hơn mà kết quả thu được lại không cao.

Vì vậy, giới thiệu sản phẩm nhất thiết phải ngắn gọn, đơn giản, không nên dùng

quá nhiều từ đệm, khi gặp phải một số từ ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ

bằng những từ ngữ dễ hiểu.

- Phải chuẩn bị trước những tư liệu nói về sản phẩm. Nếu không, rất có thể bạn sẽ

phải mát thời gian tìm chúng, trong lúc đó rất có thể đối phương đã bỏ đi.