Bài giảng "Kỹ năng bán hàng: Chương 4 - Các kỹ năng cơ bản" trình bày các nội dung chính sau đây: Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán - thương lượng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình,... Mời các bạn cùng tham khảo!
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 4 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh
- HỌC PHẦN
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CHƯƠNG 4
CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN
Giảng viên: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.1. Khái niệm
- Nghe (hear): là sự nhận thức âm thanh và tiếng động,
tiếng nói xung quanh.
- Lắng nghe (listen): là sự tập trung vào âm thanh, tiếng nói
kết hợp với sự diễn giải, đánh giá những âm thanh, tiếng
nói thu nhận được và đặt chúng vào trong ngữ cảnh nhất
định.
Lắng nghe phức tạp hơn nghe vì lắng nghe là sự kết hợp
của cả một tiến trình.
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.2. Lợi ích của lắng nghe
- Lắng nghe khó hơn nghe. Một nghiên cứu cho biết khi một người
lắng nghe, tim sẽ đập nhanh hơn và máu tuần hoàn nhiều hơn. Do
đó, người ta thường mất tập trung và thích nói hơn nghe.
- Lắng nghe cẩn thận có thể mang lại những lợi ích sau:
• Làm điều đúng ở lần nghe đầu tiên
• Học được nhiều điều: việc lắng nghe hiệu quả giúp người nghe nắm
bắt được “tổng thể nội dung” nhanh hơn và sẽ giảm thời gian xác
minh lại
• Kích thích người khác nói: Người nói sẽ cảm thấy lời nói của mình
có giá trị cao hơn cho người nghe. Họ sẽ thích nói hơn và có thiện
cảm hay cảm thấy biết ơn người nghe.
• Tạo bầu không khí hòa hợp và thuận lợi trong công việc: lắng nghe
hiệu quả sẽ làm giảm những tình huống mâu thuẫn có thể xảy ra,
nếu có vấn đề phát sinh cũng được giải quyết nhanh và dễ dàng
hơn.
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.3. Các kiểu lắng nghe
- Lắng nghe thụ động: là tình trạng người nghe chỉ nhận thức được âm
thanh, tiếng nói, không thực hiện tiến trình nhận thức, đánh giá, phản
ứng và ghi nhớ. Người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về
nội dung được nghe.
- Lắng nghe có chọn lọc: là tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những
tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù
hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình và bỏ qua
những thông tin không quan tâm.
- Lắng nghe chủ động: là tình trạng người nghe thực hiện tiến trình lắng
nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ.
- Lắng nghe có phản hồi: là tình trạng người nghe thực hiện tiến trình
lắng nghe có chủ động kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn
ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ...
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.4. Kỹ năng lắng nghe
4.1.4.1. Lắng nghe chủ động
- Đây là một tiến trình gồm 5 giai đoạn:
Nghe -> Hiểu -> Đánh giá -> Đoán -> Ghi nhớ
- Để luyện tập lắng nghe chủ động cần phải cố gắng giữ vững suy nghĩ
trong lúc lắng nghe theo cách sau:
• Tiên đoán những điều mà người nói sắp nói ra.
• Tập trung chú ý đến những khía cạnh mà người nói đang đề cập để ghi
nhớ thông tin.
• Liên tưởng đến ngữ cảnh của vấn đề đang được người nói đề cập.
• Giữ yên lặng để khuyến khích người nói tiếp tục nội dung đang nói.
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.4. Kỹ năng lắng nghe
4.1.4.2. Lắng nghe có phản hồi
Lắng nghe có phản hồi bao gồm thực hiện lắng nghe chủ động, đáp ứng
lại những gì được nghe bằng ngôn ngữ hình thể, lời nói, giọng điệu, thể
hiện sự thông cảm và tránh phán xét.
- Ngôn ngữ hình thể:
• Nét mặt: thể hiện cảm xúc phù hợp với nội dung câu chuyện của người
nói
• Ánh mắt: nhìn thẳng vào mắt người nói và tạo mối liên hệ bằng mắt, thể
hiện “tôi đang nghe bạn nói”.
• Nụ cười chỉ đưa ra lúc phù hợp
• Cử chỉ: thể hiện sự cởi mở nhưng nghiêm túc (không điệu bộ tay chân
quá nhiều), kết hợp với những cái gật đầu, lắc đầu phù hợp.
• Tư thế: đối mặt với người nói, nghe chăm chú người nói, giữ khoảng
cách phù hợp.
- 4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.4. Kỹ năng lắng nghe
4.1.4.2. Lắng nghe có phản hồi
- Lời nói:
• Đáp lại người nói bằng những từ thể hiện sự thông cảm: “…tôi hiểu
bạn/…tổi hiểu ý bạn” – “….tôi cũng vậy”.
• Sử dụng điệu bộ kèm theo (gật đầu)
• Tập trung vào người nói (không rời mắt khỏi cuộc đối thoại)
• Đưa ra những lời an ủi, thông cảm, động viên…
- Giọng điệu:
Có thể phát ra những giọng điệu hỗ trợ nghe như “ừ…, à…, ừm,…” để
tạo cho người nói hiểu là bạn đang rất lắng nghe họ.
- Mười chìa khóa để nghe hiệu quả
Phương pháp nghe Người nghe kém Người nghe tốt
hiệu quả
1. Tìm ra lĩnh vực yêu Không hứng thú với Tận dụng tối đa cơ hội và
thích những đề tài khô khan đặt câu hỏi “có gì trong
đó tốt cho mình”
2. Đánh giá nội dung, Không hứng thú nếu cách Đánh giá nội dung, bỏ
không đánh giá cách thể thể hiện kém qua những lỗi về cách thể
hiện hiện
3. Giữ bình tĩnh Có xu hướng gây tranh Không đánh giá cho đến
cãi khi đã hiểu hoàn toàn mọi
việc. Chỉ xen ngang khi
cần làm sáng tỏ.
4. Lắng nghe ý kiến Nghe sự việc Nghe chủ đề chính
5. Linh hoạt Ghi chép tỉ mỉ và chỉ sử Ghi chép ít hơn. Sử dụng
dụng một hệ thống kí 4 hay 5 hệ thống kí hiệu
hiệu khác nhau tùy thuộc vào
người nói.
6. Làm việc trong lúc Không tập trung chú ý Làm việc chăm chỉ. Thể
nghe hiện qua sự năng động.
- Mười chìa khóa để nghe hiệu quả
Phương pháp nghe Người nghe kém Người nghe tốt
hiệu quả
7. Giữ tập trung Dễ dàng mất tập trung Luôn tránh sự mất tập
trung. Không phản đối
những thói quen xấu. Biết
làm thế nào để tập trung.
8. Luyện tập đầu óc Chịu đựng được những Sử dụng tài liệu phức tạp
tài liệu khó và thiên về hơn để luyện tập đầu óc.
mô tả. Tìm kiếm những
tài liệu nhẹ nhàng mang
tính chất tiêu khiển
9. Có đầu óc cởi mở Phản ứng lại những từ Hiểu những từ dễ xúc
ngữ dễ xúc động động và không suy nghĩ
quá nhiều về nó
10. Lợi dụng việc suy Có xu hướng mơ màng Nghi ngờ, đoán trước và
nghĩ nhanh hơn lời nói khi nghe những người nói tóm tắt lại trong đầu,
chậm đánh giá dẫn chứng.
Nghe các câu và âm vực
của giọng.
- 4.2. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.2.1. Khái niệm
• Thuyết phục là việc tạo ra sự ảnh hưởng của người nói đến người
nghe sau cuộc giao tiếp.
• Sự ảnh hưởng có thể được định nghĩa là khả năng thay đổi thái độ,
niềm tin, giá trị và hành vi của người khác.
• Niềm tin được biết đó là những gì được xem như là sự thật.
• Giá trị là những nguyên tắc được xem là rất quan trọng đối với một
người.
• Để thuyết phục được một người, sự thay đổi của một trong những
yếu tố này (tức là thái độ hoặc niềm tin hoặc giá trị) phải xảy ra.
- 4.2. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.2.2. Mục tiêu gây ảnh hưởng
Việc gây ảnh hưởng nhằm các mục tiêu sau:
- Nhằm củng cố thái độ, niềm tin hay hành vi: Người tiêu dùng đang
thỏa mãn sản phẩm của doanh nghiệp, nhân viên bán hàng vẫn phải
thuyết phục để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp, ko bỏ qua đối thủ cạnh tranh, nhất là trong trường hợp đối
thủ cạnh tranh đang có những đợt khuyến mãi, khuyến mại lớn, có lợi
cho người tiêu dùng.
- Nhằm từ bỏ thái độ, niềm tin hay hành vi: Người bán hàng thuyết
phục khách hàng từ bỏ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà họ đang
sử dụng để mua sản phẩm của doanh nghiệp mình chính là hành
động thuyết phục nhằm mục tiêu từ bỏ.
- Nhằm chấp thuận: Người bán hàng thuyết phục khách hàng mua
sản phẩm với giá mới là cách thức thuyết phục nhằm mục đích này.
- Nhằm cản trở: Người bán thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
của doanh nghiệp mình vì đang trong thời gian đợi khuyến mãi có lợi
cho khách hàng, khách hàng tạm ngưng sử dụng sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh để đi đến mua sản phẩm của DN mình.
- 4.2. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.2.3. Các công cụ để gây ảnh hưởng
• Tính hợp pháp, chính thức, chính đáng (hay quyền lực)
Đội mũ bảo hiểm khi ngồi trên xe máy…
• Tính thông thái, chuyên môn
• Tính ép buộc
Các ngân hàng bắt buộc các khách hàng phải trả nợ vay đúng hạn
bằng cách đưa ra mức lãi suất phạt.
• Thưởng theo định hướng
Các siêu thị muốn khách hàng mua nhiều hàng hóa và không chạy
qua đối thủ cạnh tranh (hệ thống siêu thị khác) sẽ dùng các thẻ thành
viên với những ràng buộc về doanh số mua.
• Năng lực ảnh hưởng đặc biệt
Tìm đến thầy lang để chữa bệnh bằng các phương pháp khoa học
như uống nước lã, cúng kiếng … chỉ vì tin tưởng vào khả năng đặc
biệt của họ.
- 4.2. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.2.4. Sử dụng động viên để thuyết phục
4.2.4.1. Động viên bằng nguyên nhân
• Đưa ra những tuyên bố, những mệnh đề để người nghe chấp nhận.
• Đưa ra những bằng chứng để người nghe tin tưởng.
• Đưa ra những kết luận và tạo ra mối liên hệ giữa những lời tuyên bố
với bằng chứng.
Các phương pháp động viên bằng nguyên nhân:
• Phương pháp quy nạp
• Phương pháp suy diễn
• Phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả
• Phương pháp phân tích sự tương tự
- 4.2. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.2.4. Sử dụng động viên để thuyết phục
4.2.4.2. Động viên theo cảm xúc
• Động viên bằng cảm xúc tích cực: Người gây ảnh hưởng đưa ra
những giải thưởng trừu tượng hay cụ thể để kích thích sự thay đổi.
• Động viên bằng cảm xúc tiêu cực: Người gây ảnh hưởng đưa ra
những sự đe dọa để gây áp lực thay đổi.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.1. Khái niệm về đàm phán
Đàm phán là nghệ thuật tạo ra sự thỏa thuận giữa hai hay nhiều đối
tác với những quan điểm khác nhau, vì vậy đàm phán chính là phương
tiện cơ bản để đạt được những gì mong muốn từ người khác.
Đó là quá trình giao tiếp có sự chuẩn bị chu đáo, có kế hoạch, chiến
lược, chiến thuật cụ thể nhằm đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên về
những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.2. Lợi ích của đàm phán, thương lượng
- Trong bán hàng, việc đàm phán, thương lượng thành công sẽ
mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên như tạo cơ hội để các bên đưa ra
các yêu cầu của mình giúp tìm ra các điều kiện tốt hơn cho cả hai bên,
đạt được sự hợp tác và thỏa thuận và đáp ứng mọi nhu cầu, nguyện
vọng của các bên vì đàm phán giúp cho những vấn đề cần thương
lượng sẽ được đem ra thảo luận và mổ xẻ.
- Đàm phán thành công sẽ tạo ra một nền tảng tốt để phát triển các
mối quan hệ, giúp DN tiết kiệm thời gian tiền bạc và đạt kết quả tốt
trong kinh doanh.
- Cuộc đàm phán có thể mang lại nhiều bài học cho những người
trực tiếp tham gia đàm phán về cách cư xử giữa người với người, cách
thức thỏa hiệp để đạt được mục đích.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.3. Điều kiện để thiết lập cuộc đàm phán, thương lượng
• Ít nhất phải có 2 bên tham gia
• Các bên có mâu thuẫn về quyền lợi hay có nhiều vấn đề cần đưa ra mổ
xẻ.
• Các bên ít nhất cũng tạm thời liên kết nhau trong một mối quan hệ tự
nguyện, cụ thể nào đó.
• Các bên cùng chia sẻ hay trao đổi một hay nhiều nguồn tài nguyên cụ
thể và việc giải quyết một hay nhiều vấn đề vô hình giữa các bên hay
giữa các bên mà họ đại diện.
• Hoạt động đàm phán thường liên quan đến việc trình bày những yêu cầu
hay kiến nghị do một bên đưa ra và việc đánh giá những yêu cầu hay
kiến nghị đó của các bên khác nhau , sau đó được nhân nhượng hay
bác bỏ những kiến nghị đó,vì vậy hoạt động này phải diễn ra theo trình
tự chứ không phải đồng thời.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.4. Những nguyên tắc đàm phán cơ bản
• Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.
• Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt
được.
• Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
• Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.
• Không đạt được thỏa thuận cũng có thể được coi là đạt kết quả tốt.
• Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết
quả đàm phán.
• Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn.
• Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả hai bên.
• Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.5. Những kỹ năng cần thiết để đàm phán thành công
• Kỹ năng chuẩn bị và lập kế hoạch, hiểu biết về vấn đề đưa ra
thương lượng.
• Kỹ năng phân tích, suy nghĩ rõ ràng, nhanh chóng trong điều kiện có
sức ép và tình trạng không chắc chắn.
• Kỹ năng diễn đạt.
• Kỹ năng lắng nghe.
• Kỹ năng phán đoán vấn đề
• Kỹ năng thuyết phục.
• Khả năng kiểm soát và kiềm chế bản thân.
- 4.3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG
4.3.6. Kết quả của đàm phán
• THẮNG – THẮNG: Cả 2 bên đều thỏa mãn các mong muốn sau khi
đàm phán, thương lượng. Đây là một cuộc đàm phán thành công.
• THẮNG – THUA hay THUA – THẮNG: Chỉ một bên đạt được kết
quả mong đợi, bên còn lại buộc phải nhượng bộ sau cuộc đàm
phán.
• THUA – THUA: Cả hai bên đều đưa ra thỏa thuận và không thỏa
mãn với những thỏa thuận đó. Đây là tình trạng thương lượng thất
bại.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
