zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của điện thoại viên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Báo xấu

18
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của điện thoại viên trình bày các kỹ năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên; Kỹ năng dụng các phương tiện giao tiếp; Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng thuyết phục; Kỹ năng kiểm soát cảm xúc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại của điện thoại viên

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Phạm Thị Hải Yến Trường Đại học Thủy lợi, email: phamthihaiyen@tlu.edu.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG hay tập thể tổ chức) có nhu cầu và thực hiện Trong bối cảnh hội nhập kinh tế của nước ta trực tiếp hay gián tiếp việc giao dịch mua bán hiện nay, mỗi doanh nghiệp đang ở trong xu hàng hóa hay dịch vụ với cơ sở sản xuất, thế cạnh tranh mạnh mẽ. Không những thế, doanh nghiệp, các cửa hàng… người tiêu dùng cũng trở nên khó tính hơn, họ Chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả mong muốn không chỉ sử dụng mà còn là tận những gì cần thiết mà doanh nghiệp làm để hưởng dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp nào có thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn. Với vị trí cách mà họ muốn được phục vụ và làm như vậy, chăm sóc khách hàng trở thành hoạt những việc cần thiết để giữ khách hàng đó. động không thể thiếu đối với mỗi doanh Hoạt động này cũng giúp tăng thị phần, nghiệp, trong đó, nhiều doanh nghiệp lựa chọn tăng mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại doanh nghiệp, giúp tạo lợi thế cạnh tranh như các doanh nghiệp trong lĩnh vực: viễn trên thị trường. Công việc chính của điện thông, bảo hiểm, ngân hàng, vận tải, chuyển thoại viên là: trả lời, làm hài lòng khách phát nhanh... Tuy nhiên do mới phát triển hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện mạnh mẽ trong chục năm trở lại đây nên hoạt thoại, qua thư điện tử, qua fax, thông qua động chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn nói chuyện trực tuyến, truyền hình di động. nhiều bất cập. 3.2. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU của điện thoại viên Phương pháp nghiên cứu văn bản và tài Kỹ năng chăm sóc khách hàng là sự vận liệu: nghiên cứu sử dụng các tài liệu sơ cấp dụng các kiến thức, kinh nghiệm trong chăm và thứ cấp để hệ thống hóa các vấn đề lý luận sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp để thể cơ bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng. hiện sự tôn trọng, tận tâm phục vụ. Có thể chỉ ra Phương pháp chuyên gia: trao đổi với các một số kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản cán bộ quản lý trực tiếp nhân viên chăm sóc như: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng sử khách hàng về các vấn đề có liên quan đến kỹ dụng các phương tiện giao tiếp, kỹ năng thu năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên. thập thông tin, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp thuyết phục, kỹ năng kiểm soát cảm xúc. giao dịch qua điện thoại của các điện thoại viên 3.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tạo ấn tượng ban đầu khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hoạt động có tính chủ 3.1. Chăm sóc khách hàng đích, có động cơ rõ ràng của điện thoại viên. Khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan Tạo ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp khách hàng trọng đối với doanh nghiệp, theo kinh tế học, tin tưởng, hòa hợp và hỗ trợ giải quyết vấn đề khách hàng là tất cả những người (cá nhân của khách hàng hiệu quả hơn. Muốn tạo ấn 281
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 tượng ban đầu với khách hàng tốt, điện thoại giọng nói cao vừa phải trong phạm vi hẹp, viên cần cẩn trọng ngay từ những giây phút phát âm rõ ràng. đầu tiên. Điện thoại viên cần thông qua giọng 3.2.3. Kỹ năng thu thập thông tin nói và ngôn ngữ thể hiện sự nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Thu thập thông tin giúp điện thoại viên Đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu là biết thể hiểu được suy nghĩ, nhu cầu, mong muốn hiện sự gần gũi, thân thiện ngay từ giây phút của khách hàng về chất lượng, sản phẩm, đầu tiếp xúc. Điện thoại viên cần xưng danh dịch vụ, thái độ của nhân viên chăm sóc số, giới thiệu về đơn vị rõ ràng, truyền cảm, khách hàng. niềm nở. Tiếp theo, tạo ấn tượng ban đầu là Muốn khai thác thông tin hiệu quả, điện biết làm cho khách hàng cảm thấy họ quan thoại viên cần biết đặt câu hỏi để làm sáng tỏ trọng. Điện thoại viên cần thể hiện sự nhiệt vấn đề. Sau khi nhận được câu trả lời từ tình hỗ trợ khách hàng bằng các lời đề nghị khách hàng điện thoại viên cần hiểu rõ thông giúp đỡ như: “Em có thể hỗ trợ gì cho tin và nhu cầu của khách hàng, hỏi lại các anh/chị ạ?”. Điện thoại viên cũng cần xin tên thông tin cần thiết trước khi đưa ra các phản khách hàng để tiện trao đổi và sử dụng tên hồi. Sự nhầm lẫn hoặc sai sót có thể xảy ra của khách hàng trong suốt quá trình giao nếu điện thoại viên không chú tâm vào công dịch. Để tạo ấn tượng ban đầu, điện thoại việc, quá chủ quan hoặc dự đoán trước câu viên cũng cần quan tâm thực sự đến khách hỏi của khách hàng. Ngoài ra, do đặc thù là hàng, khi đó, điện thoại viên sẽ hiểu được giao tiếp qua điện thoại, điện thoại viên cũng tâm trạng, cảm xúc của khách hàng thể hiện cần xác định tính trung thực của thông tin khi qua ngôn ngữ, giọng nói của họ. trao đổi với khách hàng. 3.2.2. Kỹ năng dụng các phương tiện 3.2.4. Kỹ năng lắng nghe giao tiếp Lắng nghe là khi điện thoại viên tập trung Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có đặc chú ý và thể hiện sự quan tâm thực sự tới trưng chủ yếu sử dụng ngôn từ và giọng nói khách hàng. Điện thoại viên cần đủ nhạy cảm để giao tiếp với khách hàng. Do đó, việc sử để hiểu được sự ngập ngừng trong ngôn ngữ dụng ngôn từ một cách linh hoạt, phù hợp của khách hàng, đủ thông minh để khích lệ với đối tượng giao tiếp. Ngôn ngữ của điện khách hàng tiếp tục chia sẻ chứ không phải là thọai viên trong chăm sóc khách hàng rất ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp. Lắng phong phú, đa dạng và mang tính chuyên nghe là khi điện thoại viên biết im lặng, dừng môn hẹp, không phải khách hàng nào cũng nói khi cần thiết, nhiều điện thoại viên có có thể hiểu ngay. Vì vậy, việc lựa chọn nghiệp vụ thường giải quyết vấn đề cho ngôn ngữ phù hợp nội dung trao đổi và phù khách hàng, điều đó là chưa phù hợp. Khách hợp với đối tượng giao tiếp là yêu cầu quan hàng cần là người tìm ra giải pháp cho chính trọng. Ngoài ra, điện thoại viên cũng cần họ. Khi lắng nghe tích cực, điện thoại viên diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng, ngắn không được ngắt lời người nói vì bất cứ lý do gọn, dễ hiểu. Điện thoại viên cần biết sử dụng các ngôn từ nói giảm, nói tránh cũng nào. Điện thoại viên cần kiên nhẫn chờ đợi như các “ngôn từ kỳ diệu” trong chăm sóc cho khách hàng chia sẻ và biểu lộ hết các ý khách hàng. cần nói. Giọng nói có thể bộ lộ cảm xúc, suy nghĩ, Để thu được thông tin hiệu quả, điện thoại tâm trạng và trình độ của điện thoại viên. Để viên cũng cần lắng nghe bằng tất cả các giác có giọng nói thể hiện sự thân thiện, gần gũi, quan, đặc biệt là sự nhạy cảm cần thiết khi điện thoại viên cần giao tiếp với cường độ giao tiếp với khách hàng. 282
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2 3.2.5. Kỹ năng thuyết phục “chị đã đọc kỹ tin nhắn chưa mà đăng kí?”, Thuyết phục là kỹ năng mà khi đó, điện “chị nói hết chưa ạ?”; “bởi vì chị không hiểu thoại viên dựa trên sự am hiểu về chuyên chị ạ”. Điện thoại viên cao giọng và ngắt lời môn nghiệp vụ, cung cấp cho khách hàng khách hàng. Thậm chí, điện thoại viên còn những thông tin chính xác và phù hợp với thách thức: “Vâng, chị cứ kiện ạ”. Như vậy, nhu cầu của khách hàng. điện thoại viên thiếu các kỹ năng cơ bản như: Để thuyết phục thành công, trước hết, lắng nghe, khai thác thông tin, thuyết phục, điện thoại viên cần nhận thức được tâm lý, kiểm soát cảm xúc…ảnh hưởng đến chất nhu cầu và phân loại khách hàng. Khi lượng cuộc gọi. thuyết phục khách hàng, cần dự đoán trước 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ mong muốn của khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp. Khi khách hàng phàn nàn, 4.1. Kết luận khiếu nại… cần giải thích từ tốn để khách Nghiên cứu về kỹ năng chăm sóc khách hàng có thể cảm thông, tuyệt đối tránh đôi hàng qua điện thoại trên phương diện lý co, tranh luận với khách hàng. thuyết cho thấy đây là công việc đòi hỏi 3.2.6. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc nhiều kỹ năng tổng hợp. Các kỹ năng nêu trên có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng Kiềm chế cảm xúc trong giao tiếp với khách qua lại tạo cơ sở vững chắc cho điện thoại hàng là khi điện thoại viên biết làm chủ diễn viên giao tiếp thành công. biến, tâm trạng, cảm xúc của bản thân khi giao tiếp. Điện thoại viên cũng cần biết kiểm soát 4.2. Kiến nghị trước những yêu cầu quá mức của khách hàng, Nghiên cứu kỹ năng chăm sóc khách hàng đón nhận những lời phàn nàn của khách hàng của điện thoại viên là điều cần thiết cho các tích cực và biết tạo ra cảm xúc tích cực cho doanh nghiệp đang sử dụng hình thức này. khách hàng trong giao tiếp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu thực trạng để từ Dựa trên phương pháp quan sát và ghi âm đó có biện pháp hỗ trợ điện thoại viên gắn bó cuộc gọi của điện thoại viên, tác giả xin đưa lâu dài với doanh nghiệp. ra một nghiên cứu điển hình về việc điện thoại viên thiếu các kỹ năng đã ảnh hưởng tới 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO chất lượng cuộc gọi cũng như dịch vụ của [1] Công ty Minh Phúc. 2016. Kỹ năng chăm doanh nghiệp. Điện thoại viên danh số X của sóc khách hàng qua điện thoại. Hà Nội. doanh nghiệp viễn thông, khi khách hàng [2] Thái Trí Dũng, 2010. Nghệ thuật thương đăng kí dịch vụ 3G nhưng không sử dụng lượng trong kinh doanh, NXB Thống kê. được do máy không hỗ trợ, gọi điện lên tổng Hà Nội. đài để thông báo, điện thoại viên đã hỏi: "Bây [3] Michael Leboeuf. 2006. Nghệ thuật thuyết giờ chị muốn hủy đúng không ạ?" Như vậy, phục và giữ chân khách hàng. NXB thống điện thoại viên chưa lắng nghe khách hàng, kê. Hà Nội chưa khai thác thông tin, không hướng dẫn [4] Phạm Thị Tuyết. 2008. Kỹ năng giao tiếp khách hàng cách tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tiếp theo đó, điện thoại viên đã dùng ngôn cơ bản của cán bộ giao dịch trong kinh từ không phù hợp để trao đổi như: “hủy doanh ngân hàng. Tạp chí KH và ĐT ngân nhưng không lấy lại được tiền đâu chị ạ”; hàng (số 52, tháng 9/2006). 283

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1289 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.