Bí quyết chăm sóc khách hàng chất
lượng cao
Bạn có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu
hiệu để tạo sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong
những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được.
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh
với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử
dụng các hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Song
cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng.
Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.
Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao
nhất bạn phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang
làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Bạn hãy đọc sách hoặc nghe
băng ghi âm của những người đã nghiên cứu về các công ty có dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt như Neiman Marcus và xem xem bạn có thể học được gì từ những
đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cải thiện mọi mặt
của doanh nghiệp.
Dưới đây là năm phương châm để giúp bạn cải thiện tình hình doanh
nghiệp nhỏ của bạn và từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất
có thể.
1) Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi
Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn
hãy để cho khách hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để
chấn chỉnh cơn tức giận của họ. Sau đó bạn hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc đền
một vật mới hoặc bất cứ một cái gì đó để có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc
cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện chí. Bạn hãy sửa chữa sai lầm
ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty của bạn là một cơ
hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ ràng là cũng
có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo nhưng khi bạn
gặp trường hợp đó, bạn hãy cố gắng để đưa ra được một cách giải quyết ôn hoà và
dễ làm cho khách hàng mủi lòng.
2) Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung
Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
bạn dựa trên các tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện bằng cách gửi một
bảng câu hỏi ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc được gửi tới các khách
hàng quan trọng. Bạn hãy xây dựng bảng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành
gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết họ có thể từ chối tham gia trả lời
bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát
là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo sát và không có
vấn đề gì thì dựa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những dịch vụ nào .
Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết chúng.
3) Bạn hãy linh hoạt
Bạn phải linh hoạt khi phục vụ khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là
phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, bạn phải gặp khách hàng vào sáng
sớm ngay cả khi bạn đang muốn ngủ vùi, hay là bạn phải gặp gỡ khách hàng vào
thứ Bảy trong khi bạn thường xếp đặt trước cho kỳ nghỉ cuối tuần của bạn.
Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng
ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn. Ví
dụ như bạn đang phục vụ cho một đám cưới và khách hàng của bạn cần thông tin
về phong tục đám cưới của người Ailen. Việc này cũng dễ thực hiện ngang với
việc trả lời là "Tôi không biết gì về điều đó" bởi vì để giúp khách hàng bạn chỉ
cần nhấc điện thoại gọi điện đến thư viện địa phương và sau đó fax thông tin cho
khách hàng. Cố gắng làm được điều này sẽ mang lại kết quả cuối cùng là khách
hàng rất hài lòng.
4) Luôn luôn nói "Vâng"
Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ khách
hàng nhưng nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có
yêu cầu. Giả sử bạn kinh doanh những món hàng để làm quà tặng, bạn phải
gói được quà cho một khách hàng quan trọng ngay cả khi bạn không bán giấy gói
quà. Bạn phải ở lại muộn hơn để làm cho xong công việc nếu khách hàng cần nó
gấp, hoặc có khi bạn phải di chuyển trong bão tuyết để đến gặp khách hàng ngay
cả khi đó là một chuyến đi không dễ chịu đối với bạn. Việc bạn luôn nói "vâng" có
nghĩa là cụm từ "điều đó là không thể" luôn bị cấm sử dụng trong công ty của bạn.
Bạn không được sử dụng chúng. Điều này nghe có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi
chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc bị mất một khách hàng và việc bạn phải mất
thêm thời gian và tiền của để giành được một khách hàng mới.
5) Hứa ít, làm nhiều
Bạn hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng đối với bạn
bằng cách luôn cho thêm họ một chút. Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn
đã định và giao hàng sớm lên. Bạn hãy tính phí cao hơn thực tế một chút, rồi sau
đó giảm giá lại cho khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ mắc phải sai lầm là làm ngược lại với phương
châm này - hứa nhiều nhưng lại làm ít. Đây là cách tự chuốc lấy tai hoạ. Có thể
bạn cũng có cơ hội kinh doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng