Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng giúp bạn nắm được định nghĩa khách hàng và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng, giải quyết tình huống, chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH và tầm quan tọng của giao tiếp tỏng chăm sóc khách hàng.
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Biên soạn: Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa Cương
Phạm Tô Hoài
Trường ĐH Kinh tế Huế
06/27/12 1
- HÃY SUY NGHĨ XEM…
Theo anh (chị) giao tiếp là gì?
Tầm quan trọng của hoạt
động giao tiếp?
Người giao tiếp giỏi có phải
là người có thiên hướng bẩm
sinh?
06/27/12 2
- Khái niệm
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con
người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,
nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua
lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
- Quá trình giao tiếp và truyền thông tin
Người nhận
Người gửi
Phản hồi Giải mã Nhận thức
Suy nghĩ Mã hóa
Thông tin
Nhiễu
06/27/12 4
- Nguyên nhân khách hàng từ bỏ
doanh nghiệp
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.
06/27/12 5
- Tầm quan trọng của giao tiếp
“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng
được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh
lùng thì không thể chấp nhận được”
Thành ngữ Nhật bản
Giá trị của nụ cười
Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều
06/27/12 6
- Tầm quan trọng của giao tiếp
100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai
trò đặc biệt quan trọng.
Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng,
giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong
số các kỹ năng quan trọng cần phải có.
90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp
vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong
kinh doanh ở thế kỷ 21.
Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc
trong ngày cho giao tiếp.
- Các hình thức giao tiếp
Theo cách tiếp xúc
Hình thức tổ chức giao tiếp
Theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp
Đối tượng giao tiếp
06/27/12 8
- Những yếu tố tác động
• Khả năng người truyền tin
• Môi trường
• Khả năng người nhận thông tin
- Mối quan tâm
- Tâm trạng
- Quan hệ
- Ngôn ngữ
- Kiến thức
- Định kiến
- Niềm tin
06/27/12 9
- Những yếu tố tác động
Ngôn ngữ
Kiến thức
Mối quan tâm
Nhiễu
Định kiến
Quan hệ
Niềm tin
Tâm trạng
06/27/12 10
- Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc ABC
CHÍNH XÁC RÕ RÀNG
(Accuracy) NGẮN GỌN (Clarity)
•Ai (Brevity) •Không dùng từ
•Cái gì đa nghĩa
•Khi nào • Câu đơn •Không diễn đạt
•Ở đâu • Mỗi câu một ý có thể gây hiểu
•Như thế nào lầm
06/27/12 11
- Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc 5C
Rõ ràng (Clear)
Hoàn chỉnh (Complete)
Ngắn gọn, súc tích (Concise)
Chính xác (Correct)
Lịch sự (Courteous)
06/27/12 12
- Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc 7C
Rõ ràng – Clear
Ngắn gọn – Concise
Chính xác – Correct
Hoàn chỉnh – Complete
Nhất quán – Consistency
Lịch sự - Courteous
Cẩn trọng - Cautious
06/27/12 13
- Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
1. Luôn quan tâm đến con người;
2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;
3. Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng
mực;
4. Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên,
khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình;
5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng
cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.
- Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc
sống (tt)
6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;
7. Tránh dùng cách nói mỉa mai;
8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất
hạnh;
9. Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;
10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng nh ư trong
cuộc sống;
- Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống
Các chuẩn mực giao tiếp xã hội
1. Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;
2. Tin tưởng nhưng không cả tin;
3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;
4. Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;
5. Khiêm tốn nhưng không giả dối;
6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;
7. Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói
thiếu suy nghĩ;
8. Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác;
- Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
“Thương trường là chiến trường”
Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của
tiền bạc;
Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;
Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất;
Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết”
Nói ít đi;
- Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
(tt)
“Thương trường là chiến trường”
6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;
7. Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống
thích hợp;
8. Hãy làm đúng ngay từ đầu;
9. Khả ái với mọi người;
10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp;
- Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Người gửi
thông điệp
Bối cảnh Thông điệp
Những Kênh
phản hồi truyền đạt
thông điệp
Người nhận
thông điệp
06/27/12 19
- Quá trình giao tiếp
Chúng ta giao tiếp như thế nào?
Hành vi ngôn ngữ:
30%
Hành vi phi
Từ : 7% ngôn
ngữ:70%
Ngữ điệu:
23%
06/27/12 20
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
