Kỹ năng chăm sóc khách hàng
(toàn tập) dành cho cấp Giám sát
1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát
1.1 Kỹ năng giao tiếp trực diện
Các yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là:
Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc.
Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và
dễ nghe.
Phong cách, cử chỉ (Body language): Cần phải ân cần, lịch
sự với ánh mắt thông cảm và nhiệt tình.
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:
Từ ngữ, lời nói 7%
Giọng nói 38%
Cử chỉ điệu bộ 55%
Ba yếu tố trên nếu được kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý và linh
hoạt sẽ tạo nên sức thuyết phục – điều kiện then chốt của một
cuộc giao tiếp có hiệu quả cao.
1.1.1 Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ)
Giọng nói PICTURE
Thế nào là một giọng nói truyền cảm, dễ nghe, dễ thuyết phục? –
Câu trả lời là giọng nói phải dễ nghe, phát âm rõ ràng, tốc độ phù
hợp với từ ngữ, âm thanh vừa nghe, có nhấn giọng lên xuống
thích hợp ...
Để dễ nhớ, nội dung bài này được tóm tắt bằng 7 chữ đầu của
các từ tiếng Anh thành chữ “PICTURE”.
Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: Các chuyên gia về
ngôn ngữ cho rằng giọng nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn,
có thể kéo dài câu chuyện mà không làm người đối diện khó chịu,
giọng cao thì không thể nghe quá lâu được.
Inflection - Thay đổi nhịp điệu : Đừng nói với một giọng đều đều,
hãy dùng cảm xúc để diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứt
lên giọng một chút có tác dụng gây ấn tượng về lời nói đó một
cách hữu ích và dễ chịu.
Courtesy - Lịch sự, tao nhã : Bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng,
lễ độ với người đối thoại.
Tone - Âm điệu : Đó là cách mà bạn nói có chân thành, thoải mái,
tự tin, hứng thú hay không.
Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phán
đoán xem họ có hiểu chúng ta đang nói gì không? Đừng độc
thoại chỉ nói cho chính mình nghe.
Rate - Tốc độ: Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếu
bạn nói quá nhanh (đặc biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉ
chăm chú lắng nghe xem bạn nói mức nào và bắt đầu nổi cáu,
chứ họ không còn quan tâm đến những điều bạn nói nữa. Còn
nếu bạn nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy khó chịu và bắt
đầu muốn xen vào vấn đề mà bạn đang nói, chứ không khoanh
tay đứng nghe nữa.
Enunciation - Phát âm rõ ràng: Phải tự chắc chắn rằng bạn phát
âm đúng và rõ, không nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảm
giác khó chịu cho người nghe. Khi nói tiếng Anh phát âm chính
xác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p... khi nói tiếng Việt tránh
nhầm l/n, r/g ....
Từ ngữ lời nói
Chúng ta thấy rằng lời lẽ chiếm 7% trong tổng số tất cả những gì
mà bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng. Trong nhiều trường
hợp, đây là nguyên nhân có thể làm cho một cuộc đối thoại với
người đối thoại đang rất tuyệt trở nên tệ hại chỉ trong vài giây. Vì
sao như vậy? Vì khi người đối thoại nghe bất cứ một trong số
những từ ngữ sau đây:
"Không"
Nói “không” với người đối thoại mà không có một lời giải thích
hay đưa ra giảp pháp khác thay thế thì chẳng khác nào đổ dầu
vào lửa, sẽ chỉ làm vấn đề trở nên tồi tệ thêm.
Cố gắng tìm cách khác để giúp khách hàng. Hãy nói “Dù chúng
tôi không thể làm được điều này vì ... Nhưng chúng tôi có thể làm
điều này cho anh/ chị....”
"Chúng tôi không thể."
Khi bạn nói “không thể” làm gì đó, người đối thoại sẽ chỉ chăm