K n ng ch m sóc khách hàng tr c bán hàngỹ ǎ ǎ ướ
Bán hàng cũng gi ng nh ch i bóng chày. N u mu n chi n th ng, b n ph i hoàn thành m iố ư ơ ế ố ế ắ ạ ả ọ
công đo n. Th m dò và lôi kéo khách hàng ch là s kh i đ u cho quá trình nh ng b n ph iạ ǎ ỉ ự ở ầ ư ạ ả
có nh ng b c ch m sóc khách hàng theo cách truy n th ng đ hoàn thành quá trình bánữ ướ ǎ ề ố ể
hàng
Nh ng ng i bán hàng th ng không mu n ch m sóc khách hàng, b i vì đó không ph i làữ ườ ườ ố ǎ ở ả
m t công vi c thú v . Vi c nh c đi n tho i lên vào g i cho m t ng i mà b n ch a t ngộ ệ ị ệ ấ ệ ạ ọ ộ ườ ạ ư ừ
g p m t d ng nh là m t vi c làm táo b o. Bên c nh đó, vi c ch m sóc nh ng kháchặ ặ ườ ư ộ ệ ạ ạ ệ ǎ ữ
hàng này, nh ng ng i mà b n đã trò chuy n qua đi n tho i nh ng h ch a mua hàng c aữ ườ ạ ệ ệ ạ ư ọ ư ủ
b n ho c đã r t lâu r i h không mua, s khi n cho cu c trò chuy n khó di n ra trôi ch y.ạ ặ ấ ồ ọ ẽ ế ộ ệ ễ ả
Tuy nhiên, chúng ta v n ph i t ra kiên nh n. Nh ng c may n ch a trong vi c theo đu iẫ ả ỏ ẫ ữ ơ ẩ ứ ệ ổ
và ch m sóc khách hàng.ǎ
T t c m i ng i đã t ng nghe nói v t m quan tr ng c a n t ng l n đ u g p g .ấ ả ọ ườ ừ ề ầ ọ ủ ấ ượ ầ ầ ặ ỡ
Nh ng không ai có th xem nh l n g p g th 2, th 5 và th m chí là 25. Đó chính là th iư ể ẹ ầ ặ ỡ ứ ứ ậ ờ
đi m m i quan h gi a b n và khách hàng d n đâm hoa k t trái. Danh ti ng có đ c sauể ố ệ ữ ạ ầ ế ế ượ
khi b n th c hi n đúng các cam k t s khi n cho doanh s bán hàng c a b n t ng lên. Hãyạ ự ệ ế ẽ ế ố ủ ạ ǎ
nhìn vào m t s ý t ng v vi c ch m sóc khách hàng tr c bán hàng mà các chuyên gia đãộ ố ưở ề ệ ǎ ướ
đúc k t thông qua chu kỳ c a quá trình bán hàng.ế ủ
Hãy l ng nghe m t ng i bán hàng chuyên nghi p "Xin chào, tên tôi là....T i m i n i tôi cóắ ộ ườ ệ ạ ỗ ơ
m t, m c tiêu c a tôi là g p g ít nh t 10 ng i m i. Trong vòng 24 gi , tôi s g i t iặ ụ ủ ặ ỡ ấ ườ ớ ờ ẽ ử ớ
ng i m i quen bi t m t th đi n t hay m t t m thi p nói r ng tôi đã r t thích cu c nóiườ ớ ế ộ ư ệ ử ộ ấ ệ ằ ấ ộ
chuy n gi a 2 bên và thông qua 1 ho c 2 câu ng n g n nh c h nh đ n nh ng gì tôi có thệ ữ ặ ắ ọ ắ ọ ớ ế ữ ể
làm cho khách hàng c a tôi. Tôi cũng có th yêu c u h ch d n tôi đ n m t ng i nào đóủ ể ầ ọ ỉ ẫ ế ộ ườ
có th giúp cho doanh s bán hàng c a tôi t ng lên. Trong s 10 ng i này, tôi th ng ch nể ố ủ ǎ ố ườ ườ ọ
ch 1 ho c 2 ng i đ đích thân g p g . Cu c g p th ng di n trong m t gi đ ng h vàỉ ặ ườ ể ặ ỡ ộ ặ ườ ễ ộ ờ ồ ồ
thông qua đó tôi s gi i thi u v d ch v tôi đang cung c p ho c trao đ i v vi c gi i thi uẽ ớ ệ ề ị ụ ấ ặ ổ ề ệ ớ ệ
t i ng i khác t i m t quán cà phê nào đó".ớ ườ ạ ộ
M t đi u c b n c n ghi nh sau m t ngày g i đi n ho c gõ c a đ thi t l p m i quan hộ ề ơ ả ầ ớ ộ ọ ệ ặ ử ể ế ậ ố ệ
m i là ph i ti p t c ch m sóc m i quan h này. Hãy g i m t b c th ng n ho c m t emailớ ả ế ụ ǎ ố ệ ử ộ ứ ư ắ ặ ộ
t i m i ng i b n đã trò chuy n đ kh ng đ nh, trong th i gian t i b n s ti p t c g p gớ ỗ ườ ạ ệ ể ẳ ị ờ ớ ạ ẽ ế ụ ặ ỡ
và trò chuy n v i h . Đ ng bao gi quên nh c đ n nh ng ch đ đáng quan tâm ho cệ ớ ọ ừ ờ ắ ế ữ ủ ề ặ
nh ng s đi n tho i h u ích mà b n đã h a s cung c p. T t nh t là không cung c p toànữ ố ệ ạ ữ ạ ứ ẽ ấ ố ấ ấ
b thông tin mà phía bên kia đang tìm ki m trong cu c g p đ u tiên. B n hãy ra v v i l iộ ế ộ ặ ầ ạ ề ớ ờ
h a r ng, v n đ này b n s gi i quy t s m. Nh v y, không nh ng b n có c h i g p l iứ ằ ấ ề ạ ẽ ả ế ớ ư ậ ữ ạ ơ ộ ặ ạ
h l n sau mà còn t o cho phía bên kia c m giác tin c y khi b n th c hi n đúng nh ng l iọ ầ ạ ả ậ ạ ự ệ ữ ờ
h a c a mình.ứ ủ
Cách d dàng nh t đ đ m b o b n không quên b t c m t ng i nào là thi t l p m tễ ấ ể ả ả ạ ấ ứ ộ ườ ế ậ ộ
danh sách nh ng ng i b n đã g p g và ghi vào c nh đó m t vài dòng chú ý. T đó, sauữ ườ ạ ặ ỡ ạ ộ ừ
m i l n bán hàng xong, b n nên vi t nh ng đi u c n l u ý v vi c ch m sóc khách hàngỗ ầ ạ ế ữ ề ầ ư ề ệ ǎ
tr c khi k t thúc m t ngày làm vi c. ướ ế ộ ệ
Cho dù b n g p g nh ng khách hàng m i nh th nào thì cách tuy t v i đ t o l p và thạ ặ ỡ ữ ớ ư ế ệ ờ ể ạ ậ ể
hi n s tin t ng đ i v i khách hàng là lên m t k ho ch ti p c n khách hàng và sau đóệ ự ưở ố ớ ộ ế ạ ế ậ
th c hi n đúng nh ng gì đã ghi trong k ho ch - th m chí ch là m t cu c g i l i cho kháchự ệ ữ ế ạ ậ ỉ ộ ộ ọ ạ
hàng sau m t kho ng th i gian nào đó. B n hãy nói m t đi u gì đó nh ộ ả ờ ạ ộ ề ư ưÔng X, chúng ta đã
trao đ i v i nhau vào ngày 8/3 và ông đã yêu c u tôi hãy liên l c l i v i ông trong 1 tháng.ổ ớ ầ ạ ạ ớ
Vâng, hôm nay là 8/4 vì v y tôi đã có m t đâyậ ặ ở ở. N u ng i đó nh n ra r ng, h có th tinế ườ ậ ằ ọ ể
c y vào b n trong nh ng v n đ nh thì h bi t, h cũng có th đ t ni m tin vào b n trongậ ạ ữ ấ ề ỏ ọ ế ọ ể ặ ề ạ
nh ng v n đ l n. Hi m có ng i nào trao nh ng h p đ ng quan tr ng cho m t ng i bánữ ấ ề ớ ế ườ ữ ợ ồ ọ ộ ườ
hàng mà h không th tin t ng trong nh ng v n đ nh .ọ ể ưở ữ ấ ề ỏ
M t ng i bán hàng khác cho bi t "Lòng tin c n luôn đ c đ t lên hàng đ u. M t l n, tôiộ ườ ế ầ ượ ặ ầ ộ ầ
đã g p m t ng i và ng i đó đã h i tôi có th đào t o v bán hàng cho m t khán gi đ cặ ộ ườ ườ ỏ ể ạ ề ộ ả ặ
bi t không. Không suy nghĩ, tôi đã th t lên "Ch n ch n đ c". Tuy nhiên v sau, khi suyệ ố ắ ắ ượ ề
nghĩ k tôi th y r ng tôi không th t p trung cho công vi c này đ c. M c dù tôi có th dỹ ấ ằ ể ậ ệ ượ ặ ể ễ
dàng đ đ ngh này trôi qua nh ng tôi v n ph i gi i thích k l ng v i khách hàng vì saoể ề ị ư ẫ ả ả ỹ ưỡ ớ
tôi kh c t l i m i này. Tôi đã làm nh v y ch y u b i vì tôi không mu n b t c ai nghĩướ ừ ờ ờ ư ậ ủ ế ở ố ấ ứ
ho c nói v i ng i khác r ng tôi đã không ch m sóc khách hàng c n th n".ặ ớ ườ ằ ǎ ẩ ậ
Sau khi b n đã thuy t ph c đ c khách hàng b ng s ra m t đ y n t ng ( và có th làạ ế ụ ượ ằ ự ắ ầ ấ ượ ể
m t s th hi n đ y xu t s c), b n hãy chu n b cho nh ng l n ti p theo. Hãy chu n bộ ự ể ệ ầ ấ ắ ạ ẩ ị ữ ầ ế ẩ ị
s n câu tr l i cho t t c các câu h i mà b n đã không th th c hi n trong cu c g p gẵ ả ờ ấ ả ỏ ạ ể ự ệ ộ ặ ỡ
đ u tiên, cung c p thêm nh ng thông tin mà các khách hàng c a b n mu n, và t n d ng b tầ ấ ữ ủ ạ ố ậ ụ ấ
c th i gian r nh r i nào. N u có th , b n c g ng ti n g n h n m c tiêu trong quá trìnhứ ờ ả ỗ ế ể ạ ố ắ ế ầ ơ ụ
g p g . N u các khách hàng t ng lai c a b n không đ a ra nh ng câu kh ng đ nh ặ ỡ ế ươ ủ ạ ư ữ ẳ ị ị cóc ,
thì ít ra b n cũng ph i có đ c danh sách c a các m t hàng s mang l i cho b n câu tr l iạ ả ượ ủ ặ ẽ ạ ạ ả ờ
cóc m t khi các khách hàng đ c tho mãn. Đ ng trì hoãn quá trình theo đu i c a b n.ộ ượ ả ừ ổ ủ ạ
Nên nh r ng, nh ng gì b n đang làm, đó là: bán hàng.ớ ằ ữ ạ
Có c n ch m sóc khách hàng sau khi h p đ ng đ c ký k t ?ầ ǎ ợ ồ ượ ế
Ký k t h p đ ng ? B t c ai cũng nghĩ r ng đi u đó quá d . Nh ng ngay c sau khi vi cế ợ ồ ư ấ ứ ằ ề ễ ư ả ệ
bán hàng đã đ c th c hi n, v n c n t i r t nhi u d ch v ch m sóc khách hàng - t vi cượ ự ệ ẫ ầ ớ ấ ề ị ụ ǎ ừ ệ
có đ c m t ch ký h p pháp cho t i vi c t ch c giao hàng và l a ch n hình th c thanhượ ộ ữ ợ ớ ệ ổ ứ ự ọ ứ
toán. B t c m t ng i bán hàng có kinh nghi m nào cũng có th k cho b n hàng táấ ứ ộ ườ ệ ể ể ạ
chuy n v các h p đ ng b đ v ch y u vào th i đi m cu i cùng do 2 bên không chú ýệ ề ợ ồ ị ổ ỡ ủ ế ờ ể ố
t i m t vài chi ti t. Th i đi m t t nh t đ b n cho khách hàng th y s c n th n và đáng tinớ ộ ế ờ ể ố ấ ể ạ ấ ự ẩ ậ
c y c a mình không ph i là giai đo n đ u c a m i quan h , mà nó xuyên su t toàn b quáậ ủ ả ạ ầ ủ ỗ ệ ố ộ
trình bán hàng - và đ c bi t là trong giai đo n cu i.ặ ệ ạ ố
Ch m sóc khách hàng tr c bán không ch là khâu cu i cùng c a quá trình - nó thúc đ y cǎ ướ ỉ ố ủ ẩ ả
quá trình bán hàng và thúc đ y các m i quan h . Đôi khi khách hàng t ra do d và ch n chẩ ố ệ ỏ ự ầ ừ
thì s kiên trì và nh n n i c a b n s khi n h ph i m h u bao. Nói tóm l i, cho dù kháchự ẫ ạ ủ ạ ẽ ế ọ ả ở ầ ạ
mua hàng c a b n ngay t l n g p g đ u tiên hay sau khi b n đã g p g nhi u l n thì vi củ ạ ừ ầ ặ ỡ ầ ạ ặ ỡ ề ầ ệ
ch m sóc khách hàng tr c bán hàng luôn có ý nghĩa l n lao và mang l i nhi u l i ích.ǎ ướ ớ ạ ề ợ
