06/27/12 1
K NĂNG GIAO TI P Ỹ Ế
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Biên so n:ạ Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa C ngươ
Ph m Tô Hoàiạ
Tr ng ĐH Kinh t Huườ ế ế
06/27/12 2
HÃY SUY NGHĨ XEM…
Theo anh (ch ) giao ti p là gì?ị ế
T m quan tr ng c a ho t ầ ọ ủ ạ
đ ng giao ti p?ộ ế
Ng i giao ti p gi i có ph i ườ ế ỏ ả
là ng i có thiên h ng b m ườ ướ ẩ
sinh?
Khái ni mệ
Giao ti p là hành vi và quá trình, trong đó con ế
ng i ti n hành trao đ i thông tin v i nhau, ườ ế ổ ớ
nh n th c đánh giá v nhau, tác đ ng qua ậ ứ ề ộ
l i, nh h ng l n nhau.ạ ả ưở ẫ
06/27/12 4
Quá trình giao ti p và truy n thông tinế ề
Ng i g iườ ử
Suy nghĩ Mã hóa
Nhi uễ
Nh n th cậ ứ
Ng i nh nườ ậ
Gi i mã ả
Ph n h iả ồ
Thông tin
06/27/12 5
Nguyên nhân khách hàng t b ừ ỏ
doanh nghi pệ
- 1% là do khách hàng qua đ i.ờ
- 3% là do khách hàng chuy n đ a đi m sinh s ng và làm vi c.ể ị ể ố ệ
- 5% là do ng i thân hay b n bè thuy t ph c.ườ ạ ế ụ
- 9% là do các đ i th c nh tranh lôi kéo.ố ủ ạ
- 14% là do khách hàng c m th y th t v ng v i s n ph m/d ch v .ả ấ ấ ọ ớ ả ẩ ị ụ
- 68% là do thái đ th , lãnh đ m c a nhân viên công ty.ộ ờ ơ ạ ủ