Bài giảng môn học Quản trị bán hàng: Chương 6 - ThS. Huỳnh Hạnh Phúc

10/5/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Chương 5<br /> <br /> Nội dung chính<br /> Kỹ năng làm việc nhóm<br /> <br /> HUẤN LUYỆN VỀ KỸ<br /> NĂNG BÁN HÀNG<br /> <br /> Kỹ năng trưng bày sản phẩn<br /> Kỹ năng thăm dò<br /> Kỹ năng thuyết phục<br /> Kỹ năng báo giá<br /> Kỹ năng xử lý phản đối<br /> Kỹ năng kết thúc bán hàng<br /> <br /> 1<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> 2<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM<br /> 1. Khái niệm<br /> Nhóm là tập hợp<br /> những con người có<br /> hành vi tương tác nhau<br /> trên cơ sở những kỳ<br /> vọng chung có liên<br /> quan đến lối ứng xử<br /> của người khác.<br /> <br /> I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM<br /> <br /> 2. Lợi ích của việc làm việc nhóm:<br /> Nhóm tập hợp các tài năng.<br /> Giúp đỡ lẫn nhau.<br /> Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.<br /> Giao tiếp tốt hơn.<br /> Quyết định sáng suốt hơn.<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> 10/5/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN<br /> PHẨM<br /> <br /> 1. Lợi ích của trưng<br /> bày sản phẩm<br /> Trưng bày sản<br /> phẩm là một qui<br /> trình quan trọng<br /> trong nghệ thuật<br /> kinh doanh, nó<br /> giúp cho sản phẩm<br /> chuyển đến người<br /> tiêu dùng bằng con<br /> đường ngắn nhất .<br /> <br /> II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN<br /> PHẨM<br /> <br /> Lần đặt hàng<br /> kế tiếp<br /> Lấy đơn hàng<br /> <br /> Khách chọn<br /> mua hàng<br /> <br /> Giao đến CH<br /> <br /> Khách hàng<br /> nhận biết Sản<br /> phẩm trên kệ<br /> , quầy<br /> <br /> 1. Lợi ích của trưng bày sản phẩm<br /> • Thu hút sự chú ý<br /> • Tạo ra sự quan tâm<br /> • Kích thích sự ham muốn<br /> • Thúc đẩy quyết định mua hàng<br /> <br /> Trưng bày<br /> sản phẩm<br /> <br /> 5<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN<br /> PHẨM<br /> <br /> 2. Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm<br />  Nguyên tắc 1: Vị trí.<br />  Nguyên tắc 2: Số lượng.<br />  Nguyên tắc 3: Dễ thấy.<br />  Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.<br />  Nguyên tắc 5: Lôi cuốn<br />  Nguyên tắc 6: Hấp dẫn<br /> <br /> 7<br /> <br /> 6<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> III. KỸ NĂNG THĂM DÒ<br /> 1. Khái niệm về thăm<br /> dò<br /> Thăm dò được dùng<br /> <br /> để thu thập thông<br /> tin, thăm dò xem<br /> khách hàng thấy và<br /> nghĩ thế nào, xác<br /> định những sự kiện<br /> hoặc thái độ.<br /> 8<br /> <br /> 10/5/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> III. KỸ NĂNG THĂM DÒ<br /> 2.<br /> -<br /> <br /> Những kỹ thuật thăm dò<br /> Câu hỏi mở<br /> Sự im lặng<br /> Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm<br /> Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết<br /> Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có<br /> hiểu đúng không<br /> Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng<br /> tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện<br /> khách hàng đang nói.<br /> <br /> III. KỸ NĂNG THĂM DÒ<br /> 3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể<br /> của khách hàng:<br /> <br /> 9<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> 10<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC<br /> 1. Khái niệm:<br />  Nghĩa hẹp: là việc làm cho<br /> người khác thay đổi hành vi và<br /> hành động theo ý mình.<br />  Nghĩa rộng: là việc bạn gây<br /> được ảnh hưởng tích cực tới<br /> người khác và thu hút, kêu gọi họ<br /> hợp tác.<br />  →Thuyết phục trong bán hàng<br /> là thuyết phục hướng tới mục<br /> tiêu bán được hàng.<br /> <br /> 11<br /> <br /> IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC<br /> 2.<br /> <br /> Một số yêu cầu khi thuyết phục:<br />  Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.<br />  Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và<br /> ngắn gọn.<br />  Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình<br /> thuyết phục.<br />  Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.<br /> <br /> 12<br /> <br /> 10/5/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ<br /> 1. Nguyên tắc báo giá<br /> - Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách<br /> hàng.<br /> - Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt.<br /> <br /> V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ<br /> Phương pháp cộng<br /> Phương pháp trừ<br /> 2. Các<br /> phương<br /> pháp<br /> báo giá<br /> <br /> Phương pháp nhân<br /> Phương pháp chia<br /> Phương pháp so sánh<br /> Phương pháp chênh lệch<br /> <br /> 13<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> 14<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI<br /> 1. Yêu cầu khi xử lý phản đối<br /> - Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt<br /> đầu xuất hiện.<br /> - Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng.<br /> - Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,<br /> chương trình marketing hỗ trợ…<br /> - Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính<br /> xác.<br /> <br /> 15<br /> <br /> VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI<br /> 2. Phương pháp xử lý phản đối<br /> - Nếu tất cả phản đối đều đúng: xử lý tất cả phản<br /> đối.<br /> - Nếu tất cả phản đối đều sai: bác bỏ tất cả phản đối.<br /> - Nếu có phản đối đúng, phản đối sai: Lựa chọn một<br /> vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác.<br /> <br /> 16<br /> <br /> 10/5/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN<br /> HÀNG<br /> <br /> 1. Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán<br /> hàng<br /> -<br /> <br /> Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần<br /> cuối.<br /> Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại<br /> Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi<br /> thêm<br /> Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua<br /> hàng<br /> Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm<br /> Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần<br /> <br /> -<br /> <br /> 17<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN<br /> HÀNG<br /> 3.<br /> -<br /> <br /> Các phương pháp dứt điểm bán hàng<br /> Dứt điểm thử<br /> Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích<br /> Dứt điểm bằng sự nhượng bộ<br /> Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của<br /> khách hàng<br /> Dứt điểm bằng sự lựa chọn<br /> Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp<br /> <br /> 19<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN<br /> HÀNG<br /> <br /> 2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng<br /> Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP<br /> Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu<br /> Những yêu cầu về việc mua hàng<br /> <br /> Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự quan tâm thật<br /> sự<br /> Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán<br /> nói<br /> Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài<br /> liệu SP<br /> 18<br /> <br />